云天售后服务管理系统(来电显示客户管理) 系统简介

第一篇：云天售后服务管理系统(来电显示客户管理) 系统简介

云天售后服务管理系统(来电显示客户管理)系统简介

本软件根据来电马上得到客户的详细资料,购买意向,销售记录,售后服务记录,投诉/建议记录,回访记录,迅速完成客户的报修,更好的为客户服务.功能强大的处理流程和统计报表会成为各类售后服务企业的好帮手.本软件可用于售后服务企业的呼叫中心软件来使用,操作和使用上都比较容易上手.主要功能如下：

★ 来电号码和客户资料自动弹出

● 可直接看到客户的详细资料,如姓名,电话,地址,归属的业务员,e_mail等其他联系方式等等

● 可直接看到客户的来电记录，曾经有过什么购买意向

● 可直接查询客户消费积分和积分兑换情况

● 可直接看到客户的销售记录,售后服务记录(售后更换备件的明细),投诉/建议记录,回访记录

★ 灵活的参数设置可使录入数据成为一件轻松的工作

● 商品销售单位设置,同时可以设置该销售单位下的技术负责和销售代表(在销售统计中可按照销售代表统计销售量

● 商品名称型号设置

● 维修备件设置

● 自定义编码设置

● 本软件提供5个自定义的字段,可以根据用户行业的特征来自定义这5个字段的含义,比如电脑行业可以定义成硬盘id号,显示器id号,汽修行业可以定义成发动机号,车架号等等以此类推

● 售后服务单/销售单据打印设置

● 客户积分设置,一元对应多少分,积分是用什么来计算

● 录音功能设置(注:该功能需要支持录音功能的来电采集设备,在购买的时候请和我们的销售人员确认)

● 其他综合设置,如:售后服务类型,回访方式,回访客户反馈意见,回访目的,备件报废类型,备件入库报废经办人等等

★ 销售处理

● 销售记录查询

● 欠款不欠款记录查询，并可对欠款记录做回款处理

● 任何时段的购机统计

★ 售后处理

● 打印派工单及单据状态流转(待处理,已出单派工,售后完成,审核完成)

● 售后完成后的数据录入,单据状态流转,单据查询

● 最近需要定期维护的记录查询(来自购机记录的设置),可单条或批量生成售后服务记录

● 任何时段的售后服务统计 ★ 投诉/建议处理

● 投诉/建议处理(查询记录,处理结果的录入,单据状态流转(处理中,处理完毕,审核完成)等等)

● 任何时段的投诉/建议统计

★ 回访处理

● 回访处理(查询记录,回访结果的录入,单据状态流转(处理中,处理完毕,审核完成)等等)

● 最近需要定期回访的记录查询,可查询销售以后没有回访过的客户是哪些,售后完成以后没有回访过的客户是哪些等等

● 任何时段的回访统计

★ 审核处理

● 有审核权限的管理人员对已完成的售后服务记录,投诉/建议处理记录,回访记录做最后的审核或取消审核

● 处于审核完成的各类记录不能再被修改,删除

★ 维修备件管理

● 维修备件入库管理

录入入库单

● 售后人员领取备件管理

录入出库单

● 维修备件报废管理

录入报废单

● 售后人员名下备件清单查询

◆ 售后人员领取备件明细/汇总

◆ 售后人员维修消耗备件明细/汇总

◆ 截止目前售后人员名下备件清单(领取-消耗)

● 维修消耗备件明细查询(支持模糊查询)

● 任何时段的维修备件出,入库,报废统计

★ 综合查询统计(当天或某段时间)

● 新录入客户统计

统计某段时间新添加的客户数量

● 按接线员统计报修数量

可做为考核接线员工作量的依据

● 按时段统计报修数量和备件,交通,服务费用金额和百分比(当天或某段时间)

● 当天销售,售后,投诉,回访的数量汇总统计

● 客户综合查询统计,可按以下两个条件组合查询统计

1.大于等于多少,等于多少,小于等于多少

2.1 购机应收金额,购机已收金额,购机未收金额,购机次数

2.2 售后备件费用,售后服务费用,售后交通费用,售后金额合计,售后服务次数

2.3 投诉/建议次数

2.4 回访次数

★ 客户积分统计管理

可方便的查询客户的积分情况，客户兑换积分的情况，客户兑换礼品的数量。可实现单个客户的积分兑换，也可实现批量客户积分的兑换

★ 知识库自动维护

在做售后处理的时候,可根据客户提出的故障现象查询故障处理知识库,在电话中就可以指导客户来解决一些可能是非产品质量问题造成的故障,可更好的为客户服务

在做投诉/建议处理时,可根据投诉的内容查询投诉处理知识库,可辅助处理人员用更恰当的方式来处理客户的投诉

上述两个知识库可自动根据系统的运行来自动维护，更新,也可以在系统中手工进行整理

★ 开机提醒

可设定提前几日对将要到期需要定期维护的记录,将要到期需要定期回访的记录做自动开机提醒．

★ 灵活,方便的派工单打印,可根据需要自主设计销售单或派工单的格式

支持多种打印机(宽行，窄行，微型打印机等)

★ 统计处理过的报表均可导出到Excel或word中

供数据的二次利用，和通过网络的分发给其他相关的管理者使用

★ 来电客户留言管理

★ 客户资料的方便查询和录入修改

★ 黑名单客户的设定

★ 来电日志的查询

来电,去电号码,通话起始截止时间,通话时长,播放通话录音等

★ 客户组的功能

把不同的客户按不同的客户组(可以是业务员或区域等)进行分类以便管理和统计

★ 客户资料的导入导出(Excel)

★ 单机版本和网络版本合二为一，使管理和应用更方便

购买一套就是单机版本，购买多套,简单的设置一下就可以实现共享数据，构成网络版本

★ 用户权限的管理使公司客户资料更加安全

● 修改客户组名称

● 删除客户组

● 修改客户资料

● 删除客户资料

● 删除来电日志

● 客户档案导入导出,日志导出

● 删除留言

● 修改留言

● 删除记录权限

● 修改记录权限

● 备忘录管理权限

● 参数设置权限

● 购机处理权限

● 售后处理权限

● 投诉/建议处理权限

● 回访处理权限

● 审核处理权限

● 维修备件管理权限

● 综合统计权限

● 客户积分管理权限

★ 一台电脑最多可支持管理8路电话的来电

本软件在销售的时候标准配置是一路的设备,如需管理多部电话,请向销售人员说明,需要额外增加费用

本软件需要安装支持采集来电号码的设备和软件加密狗,已随软件配送.具体如何设置,在下面的章节介绍软件的初始超级用户的用户名：system,口令：system,进入系统后可更改口令，请记忆，以免超级用户口令丢失。

第二篇：企业客户管理系统（定稿）

智方软件为中小企业客户管理系统保驾护航

客户关系管理系统(CRM)曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM客户关系管理软件“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM客户关系管理软件来提升自身的竞争能力。

今CRM客户关系管理软件的市场需求越来越大，具体来讲，以下两个方面推动着CRM客户关系管理软件在中小企业市场中的应用：

其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。中小企业在解决了“生存类”(进销存、财务一体化)的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理软件。其

二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次/重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM客户关系管理软件作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐。

中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM客户管理软件。

首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。

其三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于WEB的管理系统。

其四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要对合作伙伴进行审慎甄别。

最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

第三篇：客户管理系统

客户管理系统

第一部分市场调查与客户调查（调查专员）

一个体客户调查

3、调查资料来源

内部资料

（1）本人自有资料

（2）公司档案

专业组织机构

政府机关

民间组织

企业公司

4、调查方法

问卷调查：信件、邮件

走访询问

记录调查

5、调查资料归档分类

6、对比实验

第二部分 客户分类

1、分类一

A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；

B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；

C类：游离客户

2、管理办法

A类

（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；

（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；

（3）优先处理投诉案件；

（4）表彰会、年会予与嘉奖

加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；

C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。

2、分类二

潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户

第三部分 客户满意度管理

一 客户满意的层次

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

物质满意层

精神满意层

社会满意层

二 影响客户满意的因素

企业因素

产品因素

服务因素

沟通因素

情感因素

环境因素

三 客户满意度分析评估

客户满意度测评表

四 客户不满意管理

五 客户投诉解决办法

第四部分 客户忠诚度管理

一、客户忠诚分类

垄断忠诚

方便忠诚

潜在忠诚

价格忠诚

激励忠诚

超值忠诚

满意度与信任度

二、客户忠诚的价值及管理

1客户忠诚的价值

美国贝恩策略顾问公司：客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一，客户忠诚和持续忠诚度极高的公司，其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值、利润之间存在着直接的联系，反过来，为客户创造更多的价值有利于培养客户的忠诚，而忠诚的客户又会带来利润的增长。客户忠诚管理

确立忠诚管理的营销理念

企业的使命并非获取利润，而在于创造价值，利润不是第一位的，它只是价值创造的结果。如果一个企业把创造利润当作经营的核心目标，那么它势必功能错位，运转失调。构建忠诚管理的营销模式

客户忠诚的管理依据是以价值为核心的商业模式，即商业忠诚是建立在客户忠诚、雇员忠诚、和投资者忠诚三维的基础之上的。用心培养忠诚客户

客户流失管理客户流失原因分析

质量不稳定

缺乏创新

服务差

市场管控不力

员工跳槽带走客户

竞争对手诱惑

损害客户利益客户流失管理措施

（一）实施全面质量管理

加强产品质量管理

提高企业服务质量

降低客户经营成本

（二）提高对客户流失的反应速度

倾听客户的意见和建设

分析客户流失原因

强化市场管理体系

建立投诉和建议机制

建立预测系统

（三）加强与客户沟通

向客户灌输长远合作意义

向客户描述企业发展远景

经常与客户沟通，防止误解

建立感情关系

第五部分客户服务管理

买方市场客户就是上帝，人气就是财气，如何吸引人气，无数企业通过创新商业模式和加强客户管理来吸引人气。并非某个上帝就会对企业产生重要影响，而是每个上帝背后有25—75个上帝，所以我们对每一个上帝都要真诚和负责任。现代营销——客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力，把服务做得更好，比别的企业更有特色。

客户服务的目的不是告诉客户如何使用产品，是让客户满意和信任。

一、客户服务对企业的重要性

1、优质、满意的客户服务是企业最好的品牌

优质的客户服务能招徕更多的客户

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力

服务品牌是企业赢得客户的最好品牌

2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益

客户的价值是可以计算。假定一个顾客在肯德基餐厅一个星期消费一次，平均每次40元；那么，他一年消费额为5240=2080，10年消费20800，一个客户对服务满意将会把自己的满意告诉另外25个人，假定有20% 的人前往消费，那么肯德基10年间又将增加208005=104000，这5个人有会告诉75个人，这样的收益是多少？反之，顾客不满意会给企业带来相同的损失。

3、优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障

4、优质、满意的客户服务是企业发展状大的基础

二 树立正确的客户服务理念

1、以客户的需求为导向

便利性需求

产品制造和物流过程透明度了解需求

及时获得专业信息的需求

对企业提供的服务内容和标准的了解需求

2、为客户创造价值

（1）客户让渡价值

（2）增加客户价值的方法

提供个性化的服务

协助客户成功

让客户快乐

三 客户服务的标准

（一）服务标准的重要性

1、为企业和企业员工明确标准

2、向企业员工传达期望

3、评价员工服务质量的依据

4、使客户对企业服务起到监督的作用

（二）服务标准的内容（三要素）

硬件：地点 设施 环境

软件：时间性 协调性 预见性 沟通渠道 客户反馈

服务人员：仪表 态度 专业 个性化指导

（三）服务团队：

一家企业要想长远发展，一定要不断培养和增加忠诚顾客，否则

必定灭亡。

__________________公司

客户满意度调查表

尊敬的为使我公司的产品更能符合您的需要，我公司的服务使您更满意，我公司特向您征求

意见，请您在百忙之中能抽点时间给予答复，将不胜感激！

第四篇：物流管理系统简介

物流管理系统是一个企事业单位不可缺少的部分,它的内容对于企事业的决策者和管理者来说都至关重要,所以物流管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的数据处理手段。物流管理系统是集现代运输、仓储、配送、搬运、包装、产品流通及信息管理于一体的网络系统，它实现了商品从原料供应商、制造商、分销商、零售商到消费者的各个流通环节的有机结合，以合理费用将确定的商品在需要的时间送达指定位置。该管理系统以Internet技术为基础，为交通运输企业创造了一种新的不受地域、时间和计算机本身约束的信息交流、共享和协作方式，这种新的方式给企业带来了新的机会，同时也带来了挑战。

基于现代物流管理的要求，对Delphi应用程序设计，Delphi数据库技术进行了较深入的学习和应用，主要完成对企业物流管理系统的需求分析、功能模块划分、数据库模式分析，并由此设计了数据库结构和应用程序。系统运行结果证明，本文所设计的物流管理系统可以满足客户、运输人员和高级管理员三方面的需要。第一章主要介绍了该系统的项目背景。第二章介绍了物流系统的特点和应用，并分析了物流的主要设计任务和开发方法。第三章结合具体的要求对系统进行了全面的需求分析，介绍了系统的结构关系和组织模块等信息。第四章对系统进行了总体设计，对登陆系统的用户访问权限进行了设计和实现。第五章主要模拟真实的使用过程对系统进行了全面的测试。最后介绍了开发整个系统的心得体会。本系统为用户提供强大的数据操纵功能，界面友好、使用简单方便，系统维护成本低。

第五篇：仓库管理系统简介

仓库管理系统简介

仓库管理系统（warehouse management system）以下简称WMS 本仓库管理系统是深圳市中海资讯科技有限公司自主开发的。仓储管理系统WMS关注的核心理念是高效的任务执行和流程规划策略，是建立在成熟的物流理念的基础之上的，高性能的WMS，高效的管理流程，先进的设备共同铸造成功的仓储管理。WMS通过不同的功能模块支持企业仓储配送的执行并适应不断变化着的商务策略、电子商务、客户需求、现代化设备、订单的大小和结构环境，提高作业效率与资源利用率来降低物流成本和增强客户服务水平，并提供了电子拣货标签系统和条码打印系统的接口，实现对一个大型仓库或配送中心的所有执行过程的有效管理，从而使仓储管理策略长期处于领先地位，帮助企业打造物流管理的核心竞争力，诠释现代化物流管理理念。

WMS的特点

WMS管理仓库作业的结果记录、核对和管理外最大的功能是对仓库作业过程的指导和规范：即不但对结果进行处理，更是通过对作业动作的指导和规范保证作业的准确性、速度和相关记录数据的自动登记（入计算机系统），增加仓库的效率、管理透明度、真实度降低成本比如通过无线终端指导操作员给某定单发货，处理好库存管理与不确定性关系的唯一办法是加强企业之间信息的交流和共享，增加库存决策信息的透明性、可靠性和实时性。

WMS的作用

由计算机控制的仓库管理系统的目的是独立实现仓储管理各种功能：收货、在正确的地点存货、存货管理、定单处理和分拣。WMS将关注的焦点集中于对仓储执行的优化和有效管理，同时延伸到运输配送计划、和上下游供应商客户的信息交互，从而有效提高仓储企业、配送中心和生产企业的仓库的执行效率和生产率，降低成本，提高企业客户的满意度，从而提升企业的核心竞争力。

WMS的使用 软件在服务器安装完毕后，客户端采用浏览器(Browse)登陆系统，即可使用。