《顾客中心化》学习心得（最终版）

第一篇：《顾客中心化》学习心得（最终版）

《顾客中心化》学习心得

这个春节假期我们通过网络购买学习阅读了一本叫：沃顿管理精要-《顾客中心化》的书，这本书由美国著名经济学家彼得.法德尔编著，这是一本现代工商业管理和经营理念升级革新很好的一本书，对我们这种身处中国经济特区，国际人居优选城市并以大自然木地板品牌的实体店来说特别具有指导规范意义，促进我们的工作理念方法升级，服务效率提高。

彼得.法德尔的《顾客中心化》书中重点讲解了何从最优顾客那里获得更多利润，怎样发现更多这样的顾客，以及用何种办法避免对其他消费者过度投资。它可以让我们了解顾客关系管理在什么地方出现了差错，如何修正这种差错，以及是否要在顾客或品牌建设方面投入资金。在一个社交媒体化的世界里，这对企业来说绝对适用而且是必需的。

知道顾客的价值是运用时间与资金大有作为的秘诀。你无法面面俱到，所以需要学会发掘成功的决定因素。法德尔用一种通俗易懂的方式和卓越的理念表达了这一点。

如果你的企业拥有大量顾客，依靠付费模式销售服务……能够创造个性化需求，或者你有兴趣投资具有上述特质的公司。

为何企业应当反思与顾客的关系。彼得.法德尔的这些理念观点对我们对我们大自然木地板来说是具有很好的启发思考的作用的，我们的服务，礼仪说话宣传等为此而升级提高。

本书除序言外一共五章，书中序言书以阿拉斯加的费尔班克斯市的诺德斯特龙经营之路如何做到：顾客服务质量，做到了家喻户晓。，第一章讲的是： 产品中心化：基石上的裂痕，为什么经营企业的传统办法——产品中心化——在现在尤为脆弱，以福特等众多公司经营管理成功之路，流水线讲诉所有商业机构存在的唯一理由——就是要盈利，并且在尽可能长的时间里多盈利，第二章讲的是：顾客中心化，成功新模式、第三 章讲的是：顾客权益，看待价值新观念。第四章讲的是：顾客中心价值，顾客真实价值。第五章讲的是：顾客关系管理，实现顾客中心化的第一步。本书中阐述回答了：

为什么经营企业的传统办法——产品中心化——在现在尤为脆弱。

在今天这种充满挑战的商业环境中，为什么强调顾客中心化的战略可以让企业获得竞争优势。

一些尖端企业和商业领袖以何种方式重新审视权益的概念——品牌权益[注释]和顾客权益的概念如何有助于我们理解哪些企业可以自然转向顾客中心化，哪些则不能。为何决定个体顾客价值（有时称为顾客终身价值）的传统方法存在缺陷——如何只对这种模式进行简单调整，就可以更好地衡量个体顾客与整个顾客群体的真实价值。高管如何利用顾客终身价值或其他顾客中心化相关的数据为企业做出更好决策。

何顾客关系管理美好的目标会偏离方向,以及公司如何正确利用顾客关系管理。

这些理念观点我们要深刻理解，并在以后的大自然地板销售中发挥应用。

郭以英

2015/2/23

第二篇：邮政企业的“顾客化”

文章标题：邮政企业的“顾客化”

邮政企业的“顾客化”

邮政已经进入买方市场时代，满足市场需求已成为邮政生存和发展的决定性因素，随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。首先是寄件的顾客希望能更方便、快捷的寄送邮件，他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便，迫切需要邮局

改革营业流程。其次是邮件寄出后，他们希望能够随时查询邮件信息，掌握邮件传递情况，直到邮件得到妥投。最后是收件顾客则需要灵活的投递服务，比如在夜、周末和假日投递，他们愿意为此付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购以外，一直是寄件顾客支付邮资。面对邮者观念及需求的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的顾客满意的经营策略。

所谓顾客满意就是以便利顾客为原则，根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务，最大限度的使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际结果符合顾客的期望和要求，顾客就感到满意；如果实际结果超出了顾客的期望，顾客就非常满意和喜欢。

邮政顾客如何形成他们的期望呢？邮政顾客的期望受他们自己过去的消费经验、朋友的评论用相关邮政企业及竞争对手的信息和承诺等因素影响。如果邮政企业把承诺提的太高，顾客就容易感到失望；但是如果邮政企业把承诺降的太低，又难以对顾客产生足够的吸引力。这就需要邮政企业把握一定的尺度。

很多成功的邮政企业都比较好的把握了尺度，将承诺和服务质量定在了一个恰当的水平，使之相互协调。他们的目标是制订全面的顾客满意策略。有两方面的含义：一指为顾客提供延伸服务；二指创造一种以顾客为中心的企业文化。所谓延伸服务是指不仅在顾客用邮现实化后，在营业、分拣、运输、投递等环节为顾客提供周到的服务，而且要针对顾客的潜在需求实施邮件信息标准化、邮件制作等服务，并为顾客提供全程的邮件信息咨询，甚至在邮件投递过程中，为大客户提供增值服务。无数事实证明，是高度的顾客满意率，而不是消费习惯和偏好造就了稳定而忠实的顾客群。

全面的顾客满意策略的另一方面是以顾客为中心的企业文化，这是一件更富于挑战性的事情。这种企业文化要求企业中的每一个人都要以顾客满意为己任，使整个企业“顾客化”，变得对顾客更为负责，更具有吸引力。使一种邮政服务“顾客化”不是一件困难的事情，但是要使整个企业“顾客化”则不是一件容易的事情。每一个邮政员工都必须树立强烈的顾客满意意识，并且以顾客满意为目标。只有这样才能形成对顾客负责的企业文化。[本文出自xiexiebang.com-http://www.xiexiebang.com/]

邮政企业除了要重视邮政顾客的期望、自己的服务质量和顾客满意率之外，还要密切关注竞争对手，特别是私营速递公司的有关情况。例如：如果邮政企业高兴的发现有80的邮政顾客感到很满意，但同时又发现私营速递公司的顾客满意率却达到了90，那么事情就不容乐观。因为比较而言，邮政企业已经处于劣势。对于以顾客为中心的邮政企业来说，顾客满意不仅是一个目标，而且是一种强有力的营销工具，达到高度的顾客满意率的邮政企业，可以保持较高的对目标市场的占有率，确保在风云变幻的竞争环境中立于不败之地。

《邮政企业的“顾客化”》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读邮政企业的“顾客化”。

第三篇：个别化学习心得

个别化学习心得

通过对个别化学习的理解，我理解的个别化学习是：教师可根据主题内容的需要，从幼儿的兴趣出发，提供给幼儿进行高效学习、获得最佳发展而精心设计的环境，而在整个过程中，都是孩子的“个别化学习”，这种学习活动使不同发展水平的幼儿获得相应的发展。因此个别化学习活动最大程度地激发幼儿学习的主动性和自主性。在个别化学习活动中教师既能为幼儿提供在主题活动中对热点问题的探索空间，又能支持幼儿在主题背景下自主地表达与表现，还能引导幼儿通过与材料的互动解决一些有关认知方面的问题。

为什么我们要学习个别化学习呢？个别化学习活动的价值体现在三方面，第一、为了幼儿，提升孩子学习品质，如自主性、专注力、兴趣、习惯培养等；第二、为了课程，包括课程的探索、课程的平衡、课程的过程；第三、为了教师，提高教师观察能力、设计能力、互动能力等。

那么我们应该如何开展个别化学习？通过区角活动开展我们的个别化学习？学习性区角活动，是教师根据教育目标和幼儿发展水平，有目的地创设活动环境，投放活动材料，让幼儿按照自己的意愿和能力，以操作摆弄为主的方式进行个别化的自主学习活动。它是以教师预设与幼儿自发生成相结合为主的学习活动。学习性区角活动的环境和材料，是教师根据年龄目标和阶段目标，根据幼儿当前的发展需要而创设、提供的。这类区角活动，有时是以独立形态出现的，有时则是集体教学活动的准备或延伸。然而，在整个活动过程中，幼儿的学习是自主的、自动的，是独立的、个性化的。因而，它也是一种更多地体现为过程性模式的学习活动。概言之，学习性区角活动，具有以下三个特点：第一，目标是清晰的，有序的，但非即时的。学习性区角活动的目标，往往是教师根据学期目标或阶段目标制订的。相对于集体教学活动而言，目标要更宽泛些、长远些。同时，这类活动的目标，也绝非在一次活动中所要追求实现的，而是应该有一个较长的达成过程。另外，根据幼儿操作、探索的水平，教师需要及时地、不断地调整活动目标，以使各种活动材料的投放，能更好地定位在幼儿的“最近发展区”上。第二，空间与时间是半开放的。在空间上，它是让孩子在一定区域和范围内进行自由选择。在时间上，它允许每个孩子按自己的认知速度进行学习。同样的操作内容，有的孩子一次、两次就能完成，有的则需要一周、一月方才成功，它都应该予以认可。但最终是要达到学期目标或阶段目标的。第三，活动过程是自主的。学习性区角活动这种个别化学习的方式，更有利于发挥幼儿学习的主动性，使尊重幼儿个体差异性这一现代儿童观得以真正体现。近年来，在加德纳“多元智能”理论的影响下，人们对个体差异的理解发生了深刻的变化，由过去认为的认知能力强弱差异、个性差异转变为认知结构、发展速度及心理特质的差异。这就使我们意识到，要真正尊重幼儿的个体差异，发挥幼儿学习的主动性，就必须使学习内容、学习方法、学习进度等适合每一个幼儿身心发展特点与水平。而学习性区角活动，正是体现了这种新的学习观、个别差异观。幼儿在区角活动过程中完全是自主的。他们自主地选择活动内容、活动方式和活动伙伴，按自己的速度进行自主学习，改变了集体教学时，全班幼儿在同一时间，以同样的方式与速度，学习同样内容的模式，给学习活动赋予了鲜活的生命力。

在活动时活动前的准备：环境创设提供材料

首先，内容选择应服从于目标。目标是创设学习性区角环境，投放材料的依据，也是观察、指导、评价幼儿活动的依据。区角活动的目标相对于集体教学活动而言，通常是大目标、阶段性目标。有时，一个目标可以通过不同区角来实施。如，小班上学期要提高幼儿手眼协调能力，可以通过串珠子、用小勺喂食、夹玻璃球等系列活动来达到阶段目标。有时，一个区角也可以达到几个不同的教育目标。如在“奇妙的口袋”里摸图形、拼图形活动，既是数学形状概念的学习，又是触摸能力的培养。

其次，材料要有层次、探究性、生活性、多功能性。学习性区角活动的材料一定要有层次，以便于不同水平的幼儿按自己的需要进行选择。如，“配对”练习的区角，可以是大小瓶盖与瓶子的匹配（大小配对）；可以是数板与数形的匹配（形状配对）；可以是圆点卡与数字的匹配（数量配对）。又如，学习剪纸练习区，可以从“随意剪纸”到“剪粗条纸”到“剪细条纸”到“剪曲线条纸”；从“剪报纸”到“剪吹塑纸”到“剪瓦楞纸”；从“剪纸”到“剪布”到“剪麻布”，等等。材料不同，难易度不一，可以充分满足不同发展水平幼儿的需要，使学习活动真正体现下能保底、上不封顶的层次性要求。

最后，环境宜安静。学习性区角活动，主要是让幼儿获得更多的认知经验与生活经验，需要个人独立地摸索、探索，自主地学习、练习。因此，相对游戏性区角活动而言，要追求互不干扰、互为方便的环境效果，让幼儿专注地投入活动，充满自信地探索问题。另外，活动区的布置也不宜过于花俏，以简洁、温馨、一目了然为好，力求创设一个轻松优美的学习活动环境。

教师要为幼儿的个别化学习创设宽松的环境和提供适宜的材料，让幼儿能按照自己的兴趣、能力自由选择活动体验成功的快乐，激发他们对学习的主动性与积极性。当然，教师作为幼儿学习活动的支持者、合作者、引导者不应只把眼光停留在材料的提供和环境的创设上，而要适时给予幼儿适当的启发、引导、激励，让他们积极主动的活动，有更多的机会自己去发现、总结。

第四篇：售楼中心顾客满意度调查问卷

Xx售楼中心顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？

A 有

B 不确定

C没有

2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？

A 有

B 不确定

C没有

3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？ A 没有

B 不确定

C有

7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）

A 没有

B 不确定

C有

8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？

A 非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 9.您对售楼中心服务员的服务效率？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 10.您对我们售楼中心内部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 11.您对我们售楼中心外部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

16.A 没有

B 不确定

C有 17.您对售楼中心整体卫生满意吗？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

20.A 没有

B 不确定

C有

21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？ 22.A 没有

B 不确定

C有

23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议

您的姓名： 性别： 房号： 联系方式：

第五篇：企业中的员工顾客化管理

企业中的员工顾客化管理

经营人才，把人才当作顾客来看待。对于一个企业来说，企业文化看起来不是最直接的因素，但却是最持久的决定因素。只有像对待顾客那样对员工进行筛选、开发、经营、服务等一系列工作，才可能将众多的人才以员工的形式凝聚于同一企业内，才能依靠这些员工为企业创造利润。

企业与顾客建立长期信任关系是作为一个整体出现的，企业具体说是由若干个员工与管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。企业管理者与员工相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者则无从谈起。

要彻底改变现阶段部分企业高喊“顾客就是上帝”的同时，却没听说哪家企业也打出“员工也是上帝”的口号。相反，对销售员工缺乏信任，同时又过于生硬、机械管理的局面，则比比皆是。为此，我们需要引入另外一个新的观念，即顾客化的员工管理意识。员工是利润的创造者，顾客是企业利润的来源。但是，仔细分析利润获取的环节，我们不难发现，这所有的操作均是由员工完成的。尽管有些企业的市场开拓、客户管理是由企业领导人操作的，但多属于企业的长夜期，一旦企业达到了规范的运作时期，这种高层操作的现象会逐渐减少甚至消失。为此，员工是企业的第一利润来源应已经被大多数企业逐渐认同。

企业需要对员工进行筛选，正像对顾客的筛选一样，员工的筛

选过程也是有规律的。带来利润的员工如优质客户，没有利润但也无损失的员工如潜在客户，公司可以长期培养；只有亏损而无效益（含间接效益）的员工，只有像劣质客户一样遭到企业的抛弃。企业对员工的筛选过程也是顾客管理的一个重要部分。员工的使用需要因人而异，同对待顾客一样，企业在一个的顾客化管理过程中应对一个加以分析；依据其学历、阅历、性格、特长、人品等多方面因素，决定对此员工的职位任用。不同的人适合不同的岗位

员工的招聘过程极为相似于对顾客的市场调研，员工的招聘过程就是个大海捞针的过程，只有经过不断地、不停地、大量地交流与互动，才能选择出有可能适应招聘要求的员工。这与对顾客的市场调研过程是相似的，企业只有对顾客进行大量的调研、细致地分析，才能选择出有可能购买企业产品或服务的客户。

员工的培训过程几乎可以等同于顾客地开发，对员工进行岗前培训，是为了让员工更多地了解企业的产品、掌握技能，便于销售工作，将产品尽可能多、快、好地卖出去，以赚取利润。这与对顾客地开发也是一致的，培训费就像对客户必要的开发费用，培训时间等同于对客户的开发时间。没有这一过程，培训做不好，就好比对顾客没有将产品或服务讲解清楚一样，是不会有好的结果的。

员工的选拔过程就像对顾客的筛选过程，员工的工作能力就像顾客的购买能力，这是选拔员工的基础；员工的忠诚度像顾客的忠诚度，它是实现企业长期稳定的必要条件；员工的团队合作意识正像顾客的攻克难度，团队意识强的员工，肯定也会像比较容易接近的顾客

一样，是最快给企业带来利润的主体。

员工需求与顾客需求有相似之处，这里有一个对应关系，员工需求主要有基本工资、福利、奖金或提成、个人尊严或在公司内部受尊重程度、个人的发展、团队合作的协调程度、对单位的满意度；顾客需求主要有必要的开拓费用（差旅、电话、招待等）、让利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企业对自己的持久服务、企业文化对个人的满意度、对产品或服务的满意度。

员工忠诚度的建立与对顾客忠诚度的建立有异曲同工之妙，客户的忠诚度是由企业员工去建立并加强的，员工的一言一行、一举一动，都会影响顾客对企业的印象。试想，如果员工对企业的忠诚度都没有，我们又怎么去让这些员工去帮助企业建立不断增长的客户忠诚度呢？

员工对企业的回报与客户对企业的回报也是相同的，员工对企业的回报是业绩，延伸了说就是效益、利润；顾客回报的是金钱，延伸了说就是通过员工销售对产品或服务购买的货币，也是企业的利润。既然都是企业的利润所在，所以说，他们的回报自然也就是相同的了。

员工离职的原因与顾客流失的原因很大程度上是类似的，员工离职原因有对收入、奖金不满，对管理制度不满，对个人发展要求不同而离职，内部派别斗争失败被迫离职。客户流失原因有对产品外观、质量不满，对产品服务不满，对产品的要求不同更换产品，不同品牌提供压力、诱惑不同而改换产品。

优秀员工离职如流失重点客户，舍不得而极力挽留；普通员工离职如普通客户流失，无足轻重；无用员工离职如无价值客户流失，正想放弃呢，顺水推舟；准备辞退员工如极为厌烦的顾客，尽管有可能带来利润，但绝对要坚决放弃。

无论是因何离职，企业都应该学会像对待流失的客户一样，处理好于离职员工的关系。在市场经济下的今天，离职的员工有可能象个潜在的客户，也有可能象个为你传播信息的关系户，更可能是你的免费宣传员，其利其弊，都在企业于离职员工之间的正确关系处理上。员工的需求将有所变化，即便在同一企业的同一部门的员工，也会因个人能力、阅历、要求的不同而需求有所不同。企业只有切实考虑了员工的不同需求之后，结合自己的实际情况，选择最适合于自己情况的员工并落实其需求，才有可能真正留住员工的心。在企业针对自己合适的员工长期真正地落实员工关心后，使员工有了满意感、归属感，自然就有了忠诚度。

在企业的员工之间，由于工作上的特点、生活习惯上的类似、个人兴趣的相同，都会形成各自地“小团体”，这些非正式组织在工作中有意或无意地进行着信息、关系、利益的互动。引入了客户化的员工管理理念，有助于引导各个组织向公司整体利益的目标上靠近，使它们在工作生活中在正式制度流程外形成一个有利于公司整体目标的地下工作流程系统。这样，会使工作程序更简捷、信息沟通更迅捷、人际关系更融洽。

因而，作为一个企业，如果做到真正及持续关心员工的需求，就能够共同实现员工与企业的共同目标。