酒店客房服务与管理课程教学大纲[全文5篇]

第一篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲

酒店客房服务与管理课程教学大纲

第一部分 大纲说明

一、本大纲制定的依据

根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。

二、本课程的地位和任务

《酒店客房服务与管理》是旅游专业（酒店管理方向）（专科）的必修课程。本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对旅游饭店客房管理作全面、系统的阐述和研究。通过教学活动使学员全面了解酒店客房服务与管理的现状，系统掌握饭店客房服务与管理的基本理论和管理方法，为学习和研究饭店客房部的业务管理以及从事与旅游饭店业相关的工作提供必要的知识准备。

三、教学对象

开放教育试点旅游专业（酒店管理方向）（专科）的学员。

四、教学要求

在教学过程中，我们对教材中的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次提出要求。

了解：要求学员对这部分内容大致了解，以扩大知识面。

掌握：要求学员对这部分内容能够正确理解、简明概述。

重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能够准确应用。

五、教学环节

1．IP课：这是广播电视大学传授教学内容的主要媒体之一。本课程所采用的IP课媒体，是以教学大纲为依据，以文字教材为基础，突出课程的教学重点，结合部分典型案例，按系统形式讲述饭店客房服务与管理的各章的学习要点，以帮助学员理解和掌握该课程的主要内容。

2．面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合IP课的内容，通过面授讲解、讨论案例或答疑等方式，解答学员们提出的问题，培养学生独立思考，分析问题和解决问题的能力。

3．自学：自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的特点，是学生系统掌握学科知识的重要方式。因此，各级电大应在各个教学环节中注意对学员自学能力的培养与提高。

4．实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段，在教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容设计模拟活动、安排社会调查、开展实际操作点评等环节。

5．形成性考核：形成性考核是检查教与学效果的重要方式，也是不可缺少的教学环节，还是保证教学质量，培养合格人才的重要手段，因此，必须予以高度重视。

本课程的教学方法及建议：辅导教师要了解和熟悉远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质的教学资源和服务。面授辅导学习是在学生自学的基础上进行的。首先，要求辅导教师要认真钻研本课程的教学大纲和文字教材，熟练掌握本课程的教学内容并熟悉IP课的内容，使面授课与文字教材能够有机结合；其次，辅导教师要认真做好教学准备工作，解决学生学习中存在的重点、疑难问题，同时要密切结合饭店客房服务与管理实践中的具体情况开展案例教学，以达到培养和提高学生思维能力和解决问题能力的目的；再者，对本课程所涉及的其它学科知识在教学中应作适当的补充，组织学生就学习方法和某些饭店客房管理现实中存在的问题进行探讨。

本课程学员自学及多媒体教材组合使用流程建议：

（1）全面了解本课程教学资源现有的状况，科学合理的组织和使用有关学习资源。

（2）认真阅读文字教材，配合浏览IP课中的相关内容，突出重点、难点，并善于分析问题和发现问题。同时，在学习客房业务管理的有关章节，注重实践环节或实地调查，增加对内容的感性认识。

（3）积极参加面授辅导，参加学习小组活动，解决自己在自学中存在的疑难问题，提高学习的兴趣和学习的自信心。

（4）独立完成形成性作业册上的练习题，随时检查自己对知识的掌握程度，检查自己是否切实掌握了所学的基本知识。

（5）学习过程中要注重理论联系实际，关心现实中发生的各种旅游事件或酒店客房管理案例。我国饭店客房管理的模式是在借鉴国外现代饭店管理成功经验并结合我国国情的基础上建立起来的，具有一定的超前性和与国际接轨的现实性。学员在学习过程中，要关注这些现实问题的存在，并试图对其进行分析与评价，以不断提高自己观察环境、分析问题和解决实际问题的能力。

第二部分 多媒体教材总体设计初步方案

一、学时分配

章 次

第一章

第二章

第三章

第四章

教学内容

文字学时

IP课学时

概述

0.5

客房产品的设计布置

0.5

客房服务管理

客房与公共区域的清洁保养

第五章

第六章

合 计

客房部门资产管理和成本控制

客房部的劳动管理

总 计

二、教 材

根据本课程的性质和特点，我们选择文字教材和IP课件两种教学媒体。文字教材作为教学内容的主要载体，是进行教学的基础；IP课与文字教材密切配合，将饭店客房服务与管理发展的现状及业务管理的主要内容提示给学员，以加强学员的理解和记忆。

1.文字教材（借用旅游教育出版社、由朱承强主编的《饭店客房管理》教材、合一型，约20万字）。

文字教材包含教学大纲规定的教学内容。按照本学科的体系选用，依据成人自学的特点，遵循“专科、务实、创新”的要求，较系统地阐述酒店客房服务与管理的基本理论及基本规律。学习指导部分主要有课前导读、教学目标、本章小结、思考与练习等内容。

2．IP课（6学时，每节50分钟）

IP课主要介绍各章的重要教学内容，讲解理解各章内容的基本思路及方法，并解答作业练习题等。

本课程总学时数为54学时，总学分为3学分。

第三部分 教学内容与教学要求

第一章 概 述（6学时）

学习目的和要求：重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。

第一节 饭店业概述

一、世界饭店业的发展

客栈时期

大饭店时期

商业饭店时期

现代饭店时期

二、中国饭店业的发展

三、饭店的类型

（一）暂住型饭店

（二）长住型饭店

（三）度假型饭店

(四)汽车旅馆

四、饭店的等级

第二节 饭店中的客房部

一、客房部在饭店中的地位和作用

（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理

二、客房部的工作任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务

（三）维护和保养客房及设备

（四）控制客房的物料消耗

（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管

三、客房部组织机构设置的原则

四、客房部组织机构设置

五、客房部工作岗位设置及职责

六、客房部与其他业务部门的关系

（一）客房部与前厅部的业务关系

（二）客房部与工程部的业务关系

（三）客房部与采购部的业务关系

（四）客房部与餐饮部的业务关系

（五）客房部与财务部的业务关系

（六）客房部与公关营销部的业务关系

（七）客房部与人力资源部的业务关系

第二章 客房产品的设计布置（10学时）

学习目的和要求：重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。

第一节 客房楼层的建筑规划

一、客房楼层类型的分析

（一）板式建筑

（二）塔式建筑

（三）内天井式建筑

二、客房楼层功能的设计

（一）客房类型

（二）客房交通与疏散

（三）客房服务工作区

三、客房楼层规模的确定

第二节 客房产品的设计原则

一、客房的基本类型

（一）单间客房

（二）套房

二、客房类型配置的依据

三、客房设计布置的原则

（一）安全原则

（二）健康原则

（三）舒适原则

（四）效率原则

第三节 客房室内功能布局及陈列布置

一、客房室内功能布局

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）贮存空间

（四）书写空间

（五）起居空间

二、客房设备的分类与配备趋势

（一）客房设备的分类

（二）客房设备配置的新趋势

三、客房室内陈列布置

（一）客房的色彩运用

（二）客房的家具陈设

（三）客房的用品配置

（四）客房的照明艺术

第四节 特殊客房楼层的配置

一、行政楼层（客房）

（一）入住服务

（二）房间设施

（三）日常服务

二、全套房饭店（楼层）

三、女士客房

（一）产生背景

（二）女士客房设施及服务要求

四、无烟楼层（客房）

五、残疾人客房

第三章 客房服务管理（12学时）

学习目的和要求：重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。

第一节 客房服务模式

一、楼层服务台

（一）楼层服务台

（二）楼层服务台的优缺点

二、客房服务中心

（一）客房服务中心的设立背景

（二）客房服务中心的优缺点

三、选择客房服务模式的依据

第二节 客房服务项目及内容

一、住客的类别及对客房服务需求的分析

（一）团体旅游观光客

（二）商务散客

（三）休闲度假客人

（四）会议客人

（五）体育代表团

（六）新闻记者

（七）政府官员

二、客房服务项目的设立原则

（一）适合原则

（二）适度原则

三、客房服务项目的主要内容

（一）整理房间

（二）洗衣服务

（三）饮料服务

（四）擦鞋服务

（五）托婴服务

（六）访客接待

（七）借用物品服务

（八）拾遗处理

四、客房个性化服务的提供

（一）个性服务的定义

（二）个性服务的内容

（三）客房服务中特殊情况的处理

第三节 客房服务工作管理

一、客房服务工作管理的任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务

（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本

二、客房服务工作的管理内容

（一）客房接待的规程设计

（二）客房服务人员的配备

（三）客房服务任务的分配

（四）客房服务质量的控制

第四节 客房的安全保卫工作

一、客房安全的意义

二、客房安全工作的基本环节

（一）消防工作

（二）治安管理

（三）劳动保护

三、客房安保工作的具体内容

（一）消防计划制定

（二）客人安全控制

（三）员工安全控制

（四）饭店财产安全控制

第四章 客房与公共区域的清洁保养（8学时）

学习目的和要求：重点掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程；掌握客房清洁保养的方法和技巧，领会清洁保养的原理；了解饭店公共区域清洁保养的工作内容及重要性。

第一节 清洁保养原理

一、清洁保养特性

二、脏污的表现形式

三、清洁保养的概念

四、清洁保养的意义

第二节 客房的清洁整理

一、客房清洁整理标准的制定

（一）客房服务标准化的内容

（二）客房标准化的意义

（三）制定标准的原则

（四）制定标准应考虑的因素

二、客房日常清洁整理的内容及工作程序

（一）清扫前的准备工作程序

（二）住客房和退房卧室的清扫程序

（三）铺床步骤及要求

（四）擦洗卫生间的程序

（五）住客房做夜床服务程序

（六）空房的整理程序

三、客房周期清洁的意义及内容

（一）客房周期清洁的意义

（二）客房周期清洁的内容

四、客房卫生检查制度与标准

（一）客房卫生的逐级检查制度

（二）客房卫生检查的内容与标准

第三节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的日常清扫

（一）公共区域清洁保养的特点

（二）公共区域清洁保养的内容

（三）公共区域卫生质量的控制

二、地面构造常识及其清洁保养方法

（一）地板构造成分及其清洁保养

（二）不同材质地面的清洁保养

（三）地板清洁程序及技巧

（四）地板保养方法

三、地毯的清洁与保养

（一）地毯的组成

（二）地毯的结构

（三）地毯的维护

四、墙面的清洁与保养

（一）硬质墙面的保养

（二）贴墙纸墙面的保养

（三）软面墙面的保养

（四）木质墙面的清洁保养

（五）涂料墙面的保养

第四节 清洁设备与清洁剂

一、清洁设备

（一）清洁设备的分类

（二）清洁设备的选择

（三）清洁设备的日常管理

二、清洁剂

（一）清洁剂的种类与用途

（二）清洁剂分配控制

（三）清洁剂的安全管理

第五节 创建“绿色客房”活动

一、创建绿色饭店的意义

（一）绿色饭店

（二）创建绿色饭店的意义

二、创建“绿色客房”的具体措施

（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用

（二）某些告示性信息样本

第五章 客房部门资产管理和成本控制（10学时）

学习目的和要求：重点掌握客房设施设备的日常管理方法；掌握编制预算的基本方法，会运用有关方法分析各种经营指标；了解客房设施的种类、配备的基本要求、客房成本费用的构成。

第一节 客房设备的管理

一、客房设备的分类和选择

（一）客房设备的分类

（二）客房设备的选择

二、客房设备的使用与管理

（一）客房设备的使用

（二）客房设备的资产管理

（三）客房设备的更新改造

三、客房设备配置的新趋势

（一）人本化趋势

（二）家居化趋势

（三）智能化趋势

（四）安全性日益提高

第二节 客房用品的控制

一、客房用品的分类和选择

（一）客房用品的分类

（二）客房用品的选择原则

二、客房用品消耗定额的制定

（一）一次性消耗品的消耗定额

（二）多次性消耗品的消耗定额

三、客房用品的日常控制

（一）楼层领班对服务员的控制

（二）建立客用品的领班责任制

（三）客房部对客用品的控制

第三节 布件的管理和控制

一、布件的分类和选择

（一）布件的分类

（二）床上布件的选择

二、布件的管理与控制

(一)核定各布件的需要量

(二)控制好布件的数量和质量

(三)确定各类布件的更新率

三、布件的保养及贮存

（一）布件的保养

（二）布件的贮存

第四节 客房成本费用预算的编制

一、编制预算的依据

二、编制预算的原则

（一）分清轻重缓急

（二）讲究实事求是

（三）进行充分沟通

三、编制预算的范例

（一）预算总表

（二）预算总表分解

四、预算的执行与控制

第五节 客房成本控制与经营效益分析

一、客房成本控制的方法

（一）预算控制

（二）主要消耗指标控制

（三）标准成本控制

二、客房经营指标的类型

（一）客房出租率

（二）双人住房率

（三）平均房价

（四）客房收入率

（五）人均支付房价

三、客房经营效益分析与评价

（一）客房营业收入分析

（二）客房费用分析

（三）客房利润分析

四、盈亏临界分析与应用

（一）客房盈亏临界分析法的概念

（二）客房盈亏临界分析法的应用

第六章 客房部的劳动管理 8学时）（学习目的和要求：重点掌握人员配备的方法；掌握员工培训的方法和内容；了解客房部劳动管理的意义和客房部用人标准。

第一节 人员的配备和安排

一、客房服务模式的确立

二、预测客房工作量

三、确定员工劳动定额

四、确定员工配备数量

五、劳动力安排及劳动力成本控制

（一）妥善安排劳动力

（二）劳动力成本控制

第二节 人员的选择、培训与评估

一、用人标准的确定及人员选择

二、人员培训的意义、方法和内容

（一）培训的意义

（二）培训准备

（三）讲课

（四）实践

（五）结果跟踪

三、工作评估与激励

（一）工作评估

（二）激励

第二篇：酒店客房服务与管理教学大纲

酒店客房服务与管理教学大纲

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据 掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

3.人员培训的意义、方法和内容

第三篇：B酒店客房服务与管理（本站推荐）

一、填空题（每空1分，共计20分）

1.客房部又可称为房务部、管家部，是酒店的基本设施和主体部分，是

和的场所。

2．按照目前国际标准，拥有间以下客房为小型饭店，间客房为中型饭店，拥有间以上客房为大型饭店。

3.在客房管理系统中，有三个不同思维角度，分别为、、。

4.客房部岗位原则是“”，切不可“”。5.客房设备和用品中分为两大类一种是，价值在500元

以上，另一种是价值5元以上500元以下 6.与是客房部的主要工作。

7.客房部内部逐级检查体系包括：、、以及经理抽查。

8.投诉客人的类型有：理智型、火爆型、。9.客房部要极其重视宾客的一个最基本的需求---。10.预算控制的最后步骤是采取措施。

二、判断题（每题2分，判断正确1分，改错1分，共计10分）1.一般饭店单人间的面积约为20平方米以上。

2.现代饭店的经济收入，主要分两大部分，一是前厅收入，二是客房收入，其余的才是综合服务设施收入。

3.技术的发展及宾客要求的日益提高促使饭店客房的设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现现在人本化、家居化、智能

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化和安全性等几个方面。4.住客房简写O0O。

5.按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的5倍为限。

三、简答题（每题5分，共计30分）

1、客房部的地位和作用？

2、客房商品的特点？

3、客房服务模式有哪几种模式有什么区别？

4、客房消耗品的日常管理？

5.一天的客房日常卫生清洁工作流程？

6、客人投诉一般分为哪些原因？

四、论述题（每题10分，共计20分）

1、饭店客房服务人员需要具备的基本素质？

2、送客服务的规程？

五、实训客人入住前客房实操规程及标准（20分）

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第四篇：酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务

1对残疾客人的服务

(1)入住当天

A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。

2对残疾客人的服务

(2)在住期间

A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心 接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中 的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或 比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的 生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

3对残疾客人的服务

C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服 务，最大程度地给客人提供方便。D.与客人沟通时，使用恰当的语言。E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通 道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾 的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

4对残疾客人的服务

1.真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他 们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他 们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们 和普通客人没什么不同。2.尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情 或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。5想客人之专想

提示：专门策划的而客人意想不到 主要特点:针对性、创新性 宾客感受:最大

6如何想---如何做 如何做--如何想

(1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大 的满意度(2)选定专想服务的特殊人群(3)完全针对性

7想客人之专想

? 创新

顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力 8对长住房客人的服务

(1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量 的增加与高质量的客房服务密不可分。(2)长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的 时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的 特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。

9对长住房客人的服务

(1)入住之前

A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门 相

第五篇：物流与供应链管理课程教学大纲

物流与供应链管理课程教学大纲

一、说明

（一）课程性质

本课程为普通课

（二）教学目的

通过系统分析现代物流与供应链管理的理论、思想和方法，并结合生产和流通发展趋势，使学生把握现代物流、供应链管理及其相关领域的新发展、新观点和新技术，揭示当代物流与供应链管理纵深发展的规律、特点和模式，从而为进一步学习和研究物流与供应链管理奠定坚实的基础。

（三）教学主要内容

《现代物流与供应链管理》是运营管理方向的专业必修课程，本课程的核心内容是物流与供应链管理的理论及实务。以企业物流活动为主线，本课程系统介绍物流、供应链、物流管理、供应链管理的概念、理论和方法以及有关物流管理和供应链管理的业务流程。

（四）教学安排

32学时 2学分

（五）教学方式

以理论教学为主，同时配合案例教学。考试可开卷或闭卷。

（六）适用对象

本科专业学生

二、教学内容及安排

第一章 物流管理概论

教学要点：

通过本章教学，使学生掌握物流的基本定义、构成和分类，了解物流管理的基本内容。教学时数：6学时 教学内容：

第一节现代物流管理的特征

一、概念

二、内涵

第二节 物流的构成要素与分类

一、物流的构成要素

二、物流的分类 第三节 物流的作用

一、生产的有力保障

二、降低流通成本

三、向顾客提供优质的物流服务（5R）

四、提高企业效益

五、提高企业竞争力

第四节 物流管理的含义和内容

一、物流管理的定义

二、物流管理的内容

三、物流管理的特点 考核要求：

了解物流概念的来源和发展过程、物流及物流管理的基本概念、现代物流的构成要素和分类。理解物流与物流管理的内涵、物流创造价值的方式、现代物流的作用。

第二章 供应链管理

教学要点：

通过本章教学，使学生了解供应链的概念、特征和基本类型。教学时数：4学时。教学内容：

第一节 供应链的概念、特征和类型

第二节 供应链管理的概念、发展阶段、内容和目标 第三节 供应链的构建 第四节 供应链管理的实施 第五节 供应链管理的发展趋势 第六节 供应链管理应用趋势

第七节 物流管理与供应链管理的关系 第八节 案例分析

考核要求：

了解和掌握供应链与物流管理的关系。

第三章 现代物流战略规划

教学要点：

通过本章教学，使学生掌握物流战略管理的目标及其战略框架 教学时数：4学时。教学内容：

第一节 物流战略管理目标及其战略框架 第二节 供应链环境下物流管理的思想基础 第三节 物流规划的层次与领域 第四节 物流规划的时机选择 第五节 物流战略的流程

第六节 物流管理的全局性战略—客户服务 第七节 物流管理的结构性战略—渠道设计 第八节 案例分析 考核要求：

了解物流管理的全局性战略框架和结构性战略框架

第四章 运输战略与决策

教学要点：

通过本章教学，使学生掌握物流运输服务系统的运作 教学时数：4学时。教学内容：

第一节 物流运输系统的总体描述 第二节 运输服务的提供商

第三节 复合—贯制运输的概念、特点和形式 第四节 运输服务方式的选择 第五节 路线规划与选择

第六节 行车路线和时刻表制定 第七节 运输合理化与集运 第八节 案例分析

考核要求：

掌握物流运输系统的运作；复合—贯制运输的概念、特点和形式

第五章 仓储管理与存货战略

教学要点：

通过本章教学，使学生掌握库存战略与库存决策

教学时数：4学时

教学内容：

第一节 存货战略与库存决策 第二节 库存决策中的成本结构

第三节 总体库存控制策略的控制周转率和储存合理化 第四节 仓库及其选址决策的单设施选址和多设施选址 第五节 仓储技术发展趋势 第六节 案例分析 考核要求：

掌握物流系统的库存成本的控制

第六章 物流行政管理与组织体系

教学要点：

通过本章教学，使学生熟悉产销一体化的概念和物流组织管理的体系 教学时数：4学时 教学内容：

第一节 产销物一体化的概念 第二节 物流组织结构的发展

第三节 附属型物流组织结构的弊端分析 第四节 产销物一体化物流组织战略

第五节 物流组织机构的管理——分散式管理与集中式管理 第六节 供应链环境下的业务外包与物流联盟战略 第七节 案例分析。考核要求：

掌握物流组织机构的分散式管理和集中式管理

第七章 企业供应链诊断与优化策略

教学要点：

通过本章教学，使学生掌握企业供应链额价值基准 教学时数：2学时 教学内容：

第一节 企业供应链价值基准

第二节 企业的采购、生产、销售物流管理与后勤服务 第三节 供应链诊断方法

第四节 供应链优化的基准程序分析 第五节 供应链优化与重新设计 考核要求：

了解企业供应链的价值基准及供应链的诊断方法

第八章 第三方物流管理运作

教学要点：

通过本章教学，使学生了解第三方物流的概念、作用，及国内外第三方物流的运作 教学时数：2学时 教学内容：

第一节 第三方物流的概念与兴起 第二节 国内外第三方物流市场现状 第三节 第三方物流的特征与优势 第四节 供应链环境下的物流业务重组 第五节 第三方物流的发展模式 第六节 案例分析 考核要求：

掌握第三方物流的概念、特点、作用和分类；学习第三方物流企业的运做流程；认识第三方物流的概念、内容、运作方式

第九章 供应链管理最佳应用

教学要点：

通过本章教学，使学生了解供应链管理最佳应用的案例 教学时数：2学时 教学内容：

第一节 供应链管理特征 第二节 供应链管理方法

第三节 供应链解决方案的程序选择

第四节 供应链解决方案的战略与商业目标选择 第五节 最佳应用公司案例分析 考核要求：

熟悉供应链管理的最佳模式

三、参考书目

教材：朱道立 等编著,《物流和供应链管理》，复旦大学出版社，2005年 参考文献： 1．《现代物流与供应链管理》,宋华，胡左浩著，经济管理出版社，2000年。2．（美）鲍尔索克斯等著，李习文，王增东译，《供应链物流管理》，机械工业出版社，2004年。3．[美]威斯纳等，《供应链管理》，机械工业出版社，2006年。4.彭志忠著，《现代物流与供应链管理》，山东大学出版社，2002年。5.冯耕中主编，《现代物流与供应链管理》，西安交通大学出版社，2003年。6.马士华、林勇，《供应链管理》机械工业出版社，2005年8月第3版。7.胡松评编，《向沃尔玛学供应链管理》，北京大学出版社，2006年。

11、（美）博伊森等，李伊松等译，《物流和外延型企业》，机械工业出版社，2005年。

四、使用说明及成绩评定

1、本大纲供教学使用，根据各专业方向要求不同可适当调整部分内容。

2、本课程按平时成绩30%和期末成绩70%的比例评定成