多措并举 提升供电服务水平

第一篇：多措并举 提升供电服务水平

多措并举 提升供电服务水平

摘要：随着党的群众路线教育实践活动及加强作风建设工作的持续推进，作为公共服务行业，国网海东供电公司面临监督问政和媒体曝光的压力空前，再加上客户诉求越来越高，服务压力空前增大。因此，国网海东供电公司通过党员干部强化责任意识改进作风、有效防控客户投诉、规范95598处理等措施的实施，努力解决供电服务“最后一公里”问题，取得较好成效。

关键词：供电服务;问题;措施

1、供电服务“最后一公里”中存在的突出问题

1.1 部分员工服务意识有待增强。部分员工服务意识不强，工作中推诿、搪塞客户现象依然存在，窗口及现场不规范行为尚未杜绝，业扩工程“一口对外”服务流程尚未实现顺畅运作，供电方案答复超时等风险依然存在，“一次性告知”、“限时办结”等规定不能得到严格执行，服务意识有待进一步提升。

1.2 加强业务培训及能力提升势在必行。随着智能电能表大面积推广应用、用电信息采集系统100%覆盖、营销远程费控的规模化应用、分布式电源接入和电能替代能源战略快速推进，对传统营销管理模式变革和突破提出了更高的要求，而由于服务人员受文化层次、业务素质、法律法规政策、服务技能等因素影响对内不能完全适应公司在管理、服务广度和深度方面的延伸，对外无法满足地方经济发展和客户用电需求的不断提高，制约着供电服务水平的提升，加强业务培训及能力提升势在必行。

1.3 服务压力倍增。政府监管力度加大，媒体更加关注，公众期望值不断提高，6月份95598全业务国网集中上划后，内外部监管更加严格，极易产生媒体曝光、网络炒作等负面舆情，行风压力空前大，供电服务质量面临公开化、透明化的挑战。

1.4 营配部门内部协同机制有待完善。营配部门内部协同机制尚未完全建立，服务工作运营效率达不到上级管控要求，业扩报装、故障报修、95598业务等客户需求的响应速度受限。

1.5 停电计划“四联动”工作机制未健全。停限电制度刚性执行、计划检修与客户生产高峰安排不合理等现象依然存在。同时，未健全电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，影响供电可靠性。

2、提升“最后一公里”服务水平的措施

2.1 党员干部强化责任意识、改进作风、作好表率。①强化学习教育。保证学习时间，明确学习内容，确保学习效果，使学习常态化，别要强化责任、率先垂范，引导员工提高做好服务工作的行动自觉，确保自己分管的工作管控有效、推进有力。②搞好基层调研。党员干部定期下基层进行调研走访，深入基层倾听职工群众的诉求与呼声，详细了解实际困难，做到关爱员工，以人为本。③加强与客户的沟通联系。加强与各类电力客户沟通和调研工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户解决实际困难。④进一步转变工作作风。坚持厉行节约，反对奢侈浪费，严格公务性支出管理。坚持勤政廉政，严守工作纪律，外出出差办事要履行请假和报批手续，严格落实“八项规定”。

2.2 防控客户投诉。①提高员工队伍素质。加强教育培训，全面提高员工各方面素质，使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上，将优质服务工作的重要性转化为必要性，不断完善服务突发事件应急响应机制，正确宣传导向，维护供电企业良好服务形象。②完善内部管理。加强内部协调，提高办事效率，确保首问责任制、限时办结制、服务承诺制等供电服务保证机制落到实处。③加大宣传力度。大力宣传电力法规政策，宣传供电服务的范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，有效避免客户因为对电力政策、规定的不了解以及对供电部门工作的不理解而引起的投诉。④建立沟通机制。建立地市公司与省级95598工作人员沟通机制，实时了解基层服务情况，以便为客户提供更优质的咨询服务。⑤细化省公司《员工奖惩实施细则供电服务类补充规定（试行）》内职责，明确投诉工单反单时限及质量要求，进一步加快客户需求响应速度，抓好投诉、舆情防控。⑥借投诉促服务。通过投诉的认真办理，解决投诉反映的问题、落实客户提出的合理诉求，不断改进工作中的不足，从而使服务工作日臻完美。

2.3 规范95598工单处理采取的措施。①建立层层回访制度。对涉及服务行为规范、业扩报装工程、计量表计、电价电费等营销业务的投诉，由工单所属单位首先进行现象核实上报并做回访、其次县公司回访核实后报至营销部、最后海东公司营销部审核上报省供电服务中心。②制定各部门服务联动制度。对供电质量类、报修类投诉工单由营销部负责转发运维检修部，运维检修部负责对此类投诉工单进行调查与结果审核，并在接到工单当日起两个工作日内将结果加盖运维检修部公章后反馈给营销部，同时对判定属实的投诉应第一时间报省公司运维检修部备案。

2.4 其他方面的提升措施。①严格监督、强化问责、量化考核，建立供电服务约束激励机制。加大明察暗访力度，坚决杜绝窗口及现场服务不规范现象，严格落实“一口对外”、首问负责和限时办结制。②简化业扩手续、优化工作流程，切实解决大客户前期可研时间长、方案答复不及时、新建增容客户电网侧工程建设速度不能满足客户的用电需求、配套费工程建设周期过长等突出问题，真正做到“一口对外、协同高效”，同时加强业扩报装过程管控，严防超期及系统外流转现象。③全力做好保电服务。开展电网计划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”。完善重要活动保电协同机制，排查重要客户供用电安全隐患，确保重大节日和活动保电服务“万无一失”。④加大用电检查力度，定期开展用电检查工作，对用户表计烧损、现场表计接线错误等现象进行现场排查，避免因用户私自增容或采集建设工程时表计接线错误等遗留问题引发用户投诉。⑤依托营销信息化平台，加强营销全业务管控，强化服务时限、服务过程、服务质量监督与评价。结合营销稽查外查功能，常态开展供电服务明察暗访活动，重点关注营业窗口和一线服务质量。加强95598全业务分析管控力度，完善投诉及热点问题分析、通报、督办、考核机制，全面提升供电服务水平，切实解决供电服务最后一公里问题。⑥进一步规范乡镇供电所管理，发挥供电所综合管理机构职能，确保管理界面和岗位职责清晰，标准制度统一。结合县、乡镇供电所管理两个提升工程，着力提升农电服务水平。不断完善相关部门协同配合机制，及时梳理解决县供电企业及供电所存在的问题。⑦结合党的群众路线教育实践活动，加强行风建设，通过95598客户服务热线、互动网站、大客户座谈会、明察暗访等多种渠道，收集服务需求、意见、建议，进一步提高行风建设能力，主动接受社会各界的监督，不断提高公司优质服务水平。

3、结论

通过各项措施的实施，截止10月底，优质服务评价指数同比提升21.79个百分点，95598问题解决率100%，客户满意率保持在98%以上。服务协同机制进一步完善。明确营销、运检、调控中心95598故障抢修、停电信息录入职责，加强沟通，促使故障报修工单填写不规范、停电信息录入不及时、故障报修到达现场超时等突出问题得到有效解决;业扩服务时限达标率由2013年底的99.68%提升为100%;营销服务规范率较年初提升6.71个百分点。

参考文献：

[1]朱哲鸿，浅谈供电企业的优质服务工作.城乡供电，2013，04

[2]刘文军，以优质服务提升供电所管理水平.农村电工，2014，10

第二篇：多措并举提升医保服务水平

我市多措并举提升医保服务水平

为了进一步的提升我市医保服务水平，促进我市医疗保险事业向精细化、人性化发展，市医保中心从工作能力、执行能力、管理能力、服务能力及内控能力五个方面进行提高和改进，使得我市的医保管理人员能够更好的服务于广大参保群众

2011年，市医保中心采取五项措施，不断提升医保工作服务水平。一是着力提高工作能力。通过开展“学业务、强素质、促服务”活动，提高经办人员工作能力。二是着力提高执行能力。规范居民医保参保登记、基金安全运行、定点医疗机构检查等各项工作运行机制，完善操作流程和信息系统。三是着力提高管理能力。加强医保平台和窗口建设，进一步规范业务流程，提升管理手段，优化经办模式，做到标准化、规范化、便捷化。四是着力提高服务能力。牢固树立服务利民理念，规范服务行为，简化办事程序，为参保者提供优质、便捷、高效的服务。五是着力提高内控能力。制定内控管理制度，加强医保运行内部监管，建立风险监控机制，完善参保人员待遇审核、支付信息，保障基金安全。

第三篇：多措并举提升支部党建工作水平

多措并举提升支部党建工作水平

一是旗帜鲜明讲政治，争做模范支部。坚持以党的政治建设为统领，坚定理想信念，站稳政治立场，严守政治规矩，自觉把旅游事业与个人追求融入党的事业。以“两学一做”学习教育为载体，通过“支部固定活动”、集团固定学习日、党建知识竞赛、“五小”创新征集活动等多种形式，不断把学习工作引向深入，坚定党员干部的理想信念。在组织建设中，以提升组织力为重点，突出政治属性，强化政治引领。严格执行“三会一课”及民主生活会、组织生活会制度，规范党员发展、党费收缴等日常管理制度，推动支部工作经常化和制度化。常态化开展“月晒季评年考”工作，激发党员工作热情，形成推动景区发展的强大合力。在作风建设和纪律建设中，突出政治纪律和政治规矩，通过收看微视频、去看守所接受现场教育、廉政考试等方式，增强廉政教育的针对性和实效性，确保党员干部守住“底线”、不踩“黄线”、不越“红线”。进一步加强对支部党风廉政建设责任制情况的监督检查，完善廉政风险防控机制，建立健全党员干部廉政档案。

二是发挥党建核心作用，促进景区又好又快发展。把支部党建工作融入景区发展的各方面，探索相互融合的新模式，构建以党建为引领、统筹推进各项工作的新机制，如积极摸索“党建+安全”、“党建+文物”等模式，促进支部党积极性与主动性，做到党建工作与业务工作同谋划、同部署、同推进。

三是在固本强基上下功夫，发挥战斗堡垒作用。按照集团要求，积极做好党建贯标工作，建立健全党建工作制度体系，推动支部标准化建设，保证党建质量体系饿正常运行，不断提高党建工作成效。持续深入推进“解放思想再出发、对标找差新跨越”大讨论活动，确定以南京江南贡院为追赶目标，厘清差距，奋力追赶，引导党员立足岗位创先争优。深入“大走访大落实新风行动”，进一步摸实情、谋实招、办实事，形成密切联系群众的长效机制。

第四篇：多措并举,提升教育满意度22

四法并举，实现教育零投诉

诸城市树一中学

为推进依法自主办学，为全社会提供更优质的教育服务，提高育人质量，准确了解群众对教育工作的真实诉求，解决好教师、学生、家长和社会最关心、最直接、最现实的教育问题，提升群众对教育工作的认可度、满意度，诸城市树一中学采取四法并进，实现教育零投诉。

一、健全工作机制，搞好宣传发动，落实组织领导

学校成立以校长为组长，年级主任、校委会成员为成员的领导小组，制定工作方案，明确责任，确保落实。

1.建立联动工作机制，确定一名联系人，负责做好群众投诉问题，和满意度问题，做好问题的的收集、整理、建档工作。

2.建立满意度调查常态化机制。学校每季度组织一次教育满意度电话访谈、问卷调查，征集意见建议，及时汇总上报，结果纳入年底对教师的绩效量化。

3.建立矛盾化解和风险监控机制。做好家长和社会对学校的矛盾化解工作，各年级和后勤、安全主要责任人及时梳理矛盾隐患，落实责任，限期整改。对影响工作满意度的风险点监控提前筹划，提早预防，及时处置，避免不满意度事件发生。

4．建立规范的教育收费制度。教职工不得擅自从学生中收取任何费用，接受群众监督，保证无乱收费行为。规范学校财务管理制度，坚持财务预算报告、审批制度，实行校务公开，二、开展问卷调查，查摆负面清单，落实整改措施

学校可先发放调查问卷，然后学校对收集的家长意见进行了逐条统计，分类梳理归纳，真正查找教育中存在的热点和难点问题，分析产生这些问题的主观原因和客观原因，寻求解决问题的途径与方法，并

要求年级、各部门对突出问题进行重点分析，拟定整改措施，通过家长微信群、校讯通、致家长的一封信、分批邀请部分家长走进学校，参观学校的各类设施、课堂宿舍、餐厅、少年宫活动室等，并与任课教师、班主任交流，针对存在问题向家长侧面交流，及时的将意见整改措施真正贯彻到学生家长中。同时，各年级召开学生座谈会、年级会，交流学校管理措施与目的，让学生打消心中对学校某些方面管理的意见，让他们舒心学习，这样有助于提升办学满意度。

三、加强师德建设，转变工作作风，确保教师无不良言行。办人民满意的学校，首先得打造一支高素质的教师队伍，因此，学校必须重视师德建设，一是建立一套完善的师德师风规章制度，形成以人为本的管理机制。

1．建立师德培训制度。学校每学期组织教师学习《中小学教师职业道德规范》、《潍坊市教师十不行为规范》、观看师德论坛光盘，进一步更新了教师的师德观念，规范了教师的执教行为，做到师德培训经常化、正规化。

2．建立师德师风民主评议制度。学校聘请家长做师德建设社会监督员，赋予其建议权、监督权和评议权。每学期组织一次“教学开放周”家长评教活动。

3．建立师德问题一票否决制度。对违反师德行为规范和“十不准”的教师，当年不得评先、评优，不得晋升职称、职务；建立和完善了教师师德档案，每学期工作结束，由学校领导小组对各教师的师德表现进行认真评价，并将评议结果装入个人档案。

四、全面开展师德师风自查、整改活动

1.对照教师职业道德规范和“十不准”要求，对全体教师的师德师风进行一次考核，领导班子带头，教师人人参与，联系工作实际，查找问题，剖析原因，开展批评与自我批评，使教师自觉校正自己的

教育行为，牢固树立依法执教观念，切实转变思想作风和工作作风，增强教书育人的工作责任感和事业心。

2.组织学生、家长、社会各界对学校工作和教师师德师风进行了公开评议活动，广泛征求社会对学校和教师师德师风方面的意见和建议。对照评议和查找出来的问题，写出学校及各部门自查整改报告，教师写出个人自查整改报告，并存入师德档案。

3.组织开展了“师德八项承诺”签字仪式。在新学期开学后一周内，组织教师向社会公开作出师德“八项承诺”，并将承诺内容公布在学校宣传橱窗的醒目位置。学校设立师德师风监督举报电话和信箱（电话0536--6401305），接受全社会的监督。

总之，通过以上措施，转变了学校领导、教师的工作作风，增强了为学生、为家长、为社区服务的意识，使学生各方面的素质不断提高，学生、学生家长对学校、教师工作的满意率大幅度提高，实现了教育的零投诉。

第五篇：多措并举全面提升环保能力

多措并举全面提升环保能力

党的十七大对环境保护提出了新的更高的要求。建设生态文明，开展节能减排，推进资源节约型、环境友好型社会等等，毫无疑问地都需要环境保护从国家宏观战略层面去思考环境问题，正确处理环境保护与经济发展的关系，推动环保工作进入经济社会发展决策的前端。可见，新时期环境保护工作是机遇与挑战并存。

如何完成党和国家交给的环保使命，显然是摆在环保部门及所有环保人面前的一个重大而现实的问题。对此，笔者以为必须要有环保新思想、新理念，全方位、多措并举，全面提升环境保护能力，以适应新形势新要求的需要。

健全环保机构，理顺环保体制，延伸环保管理链，是提升环保能力的基础。

全面贯彻落实科学发展观，建设资源节约型、环境友好型社会，必须要有一支机构全、体制顺的环保队伍，否则，新时期环境保护就不很现实，许多监管措施就会落空，无法实现“历史性转变”。对此，在新的历史时期，现实的环境保护工作要求，一是健全环保机构。目前，我国县级以上环保部门比较健全，环保工作能正常有序开展，但县级以下环保部门，亦即乡镇一级环保部门不健全，在各次机构改革中都没有得到重视，与同样是基本国策的计划生育、国土管理相比，要稍差一些，许多地方编制部门既没考虑环保机构、也没考虑环保编制，所以乡镇一级环保工作开展较困难，易被忽视。村一级更是没人管，环保管理留下的“空档”更大。鉴于此，应在乡镇一级建立环保机构，将其作为县级环保部门的派出机构，实行“定编、定岗、定员”的“三定”，明确职责，经费县级财政统一预算。在村一级明确环保专兼职人员，将环保管理链向下延伸，使环保管理不留“死角”，城乡一致。二是理顺体制。在一些地方，环保部门体制上以块为主，主要受同级党委、政府的管理和领导，上级环保主管部门实际上只有业务指导职能。这种体制下，面对环保的特殊性，下级环保部门确实深感无能为力。顶，泰山压顶之力，顶不住、顶不起，上级环保部门面对此情此景，也是边长莫及。因此，在环保体制问题上，就应该换个位，理顺关系，县级环保部门实行“垂直”管理体制，人权、事权、物权由省（市、自治区）级环保部门统一管理，这样上级环保部门在“顶压”上就可以为下级环保部门多担待点，从而更好地从宏观战略层面角度推进环保工作全面开展。加大环保投入，强化硬件建设，完善技术手段，是提升环保能力的保证。

在新阶段，建设生态文明、统筹城乡环保发展、确保环境安全，等等，在机构、人员保证的前提下，还需要在环境监测、环境监察、环境信息、环境宣教、环境科研、核安全与辐射、固体废弃物等能力建设得到有效提升和加强，特别是开展这些工作所需要的现代仪器设备及技术手段等，如流域水质自动监测、重点污染源自动在线监测监控、大气环境自动监测等，只有这些众多方面得到提升和保证，整个环保能力建设就会得到提升和加强。因而要想

满足此条件，就必须加大环境保护能力建设的投入，构建环保资金投入体系，形成逐年增大环保投入的长效机制。具体讲就是国家、省（市、自治区）、县级财政对环保能力建设的投入，在国民经济中要占有一定份额，且要随着GDP的增长而逐年增长。再就是要建立帮扶机制，互相帮助，发达地区环保部门帮助不发达地区环保部门，城市地区环保部门帮助农村地区环保部，以求得城乡环境保护能力建设共同推进、平衡发展，有力地开展环境保护的区域合作，打破环境保护区域限制，以形成共防共治新局面，全面改善环境质量和生态环境。加强队伍建设，开展人员培训，全面提高素质，是提升环保能力的关键。

在基础条件得到保证的情况下，要全面提升环保能力，人的素质是关键，也是根本。现代监测、监察仪器设备怎么使用，环境信息数据库怎么建立，环境保护在现代经济制度和现代企业制度下如何从战略角度去思考，怎样开展环境执法监察，怎样建立环境经济制度，等等一切，都凸显出环保能力问题，召示着需要环保队伍素质的提高，需要高素质的环保人才队伍才能担当这一历史重任。面对当前环保队伍现状，特别是县级以下一些环保部门人员素质的现状，一要加强思想教育，提高政治觉悟，要让每一名环保人员都成为一名合格的环保人员；二是加强人员培训，不断更新环保知识，让其掌握环保技能，拓展思维，树立环保新思想新理念；三是强化环保人员的交流学习，下级环保部门人员到上级环保部门挂职学习，不发达地区环保部门人员到发达地区环保部门挂职学习，通过挂职交流学习，不断提升环保能力；四是对环保队伍人员分层次进行1-3个月的大规模轮训，3-5年轮训一次，长期坚持，定能有大的收效；五是新进环保队伍人员必须高标准高要求，要有国民教育环保专业本科及以上学历，且做到凡进必考。（重庆市潼南县环境保护局）