口腔牙科前台接诊话术（合集五篇）

第一篇：口腔牙科前台接诊话术

前台工作流程及话术

一、患者——>前台接待

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）

前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙）

客户：“我想问一下洗牙多少钱？”

前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是免费的。”

客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）,我帮您查一下”.在轻松牙医和前台表格中都没查到

前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。

指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排。”

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

在轻松牙医和前台表格中都查到

前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）

前台：“麻烦您填一份自己的病例。”

1．这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况；

2．这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做”

前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了，别人那洗牙才50块钱，”

前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一种牙齿保健，1是体验过程尽量舒服，2是提醒您长期坚持，您今天在这体验一次，我们会把您当成终身客户来维护，所以洗牙一定不是用单纯一次的消费来衡量的，您觉得呢？”况且在我们xx口腔洗完之后肯定和其他地方感觉不一样的。

客户：“你帮我约个时间吧！”

前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有”。

前台：“祝您心情愉快，您慢走。” 初诊患者：（牙疼或吃饭不舒服）

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）。

前台面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？” 客户：“想看一下牙齿，” 前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。” 客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，” 在轻松牙医和前台表格中都没查到

前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您”客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。如果在轻松牙医和前台表格中查到。

前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

2、客户：“我没在这看过牙，想问一下看牙多少钱？”

前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下。” 前台：“麻烦您顺便填一份自己的病例，这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”

前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，大夫会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格。”

3、客户：“我就想问看牙多少钱，我今天不做”

前台：“可以，我帮您介绍一下，我们治牙包括治疗和补牙两部分，一般一颗牙齿做完根据所用材料不同需要500-1000元不等，有些情况需要打桩和做冠的，医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心！您看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间呢？” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了！” 前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定不能单单用价格来衡量，您要的是长期的效果与维护，或延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？” 客户：“你帮我约个时间吧！”

前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有”。

前台：“祝您心情愉快，您请慢走！”

初诊患者：（修复或镶牙或做烤瓷牙）

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门），面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？”

1、客户：“想镶牙或做一颗烤瓷牙多少钱？”

前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”

客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下” 在轻松牙医和前台表格中都没查到

前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您！” 客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中查到。

前台：“您好，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会儿让大夫仔细的给您检查一下，制定一个属于您自己的最佳方案。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

2、客户：“我没在这看过牙，想问一下做一颗烤瓷牙多少钱？”

前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的查询，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下，”前台：“麻烦您顺便填一份自己的病例，这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”

前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，大夫会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格。”

3、客户：“我就想问做一颗烤瓷牙多少钱，我今天不做”

前台：“没关系，那我帮您介绍一下，烤瓷牙根据材质分为金属和非金属，金属烤瓷牙的从560-2500不等，非金属烤瓷牙的价格从2500-8000元都有，具体得根据您的个人要求和牙齿条件而定，一会让医生帮您检查一下，他会根据您的要求和牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，我们的技术请您放心。你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了！”前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，做一颗或一口好的牙齿会让您咀嚼的功能加强，而且效果也不一样，您一定不能单单用价格来衡量，您要的是长期的效果与维护，或延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？” 客户：“你帮我约个时间吧！”

前台：“好的，请您稍等！（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有”。

前台：“祝您心情愉快，您请慢走！” 初诊患者：（牙齿不齐）

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门），面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？”

1、客户：“想看一下牙齿，有点不齐，可以做吗？”

前台：“可以，请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”

客户：“我以前在这看过牙，不知道是不是你们这的会员？” 前台：您好！**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到，前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您！” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”

客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中查到

前台：“您好！您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，我们这有专业的正畸医生，可以根据您的实际情况做个性化设计。客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。门诊有正畸大夫，安排正畸大夫，门诊无正畸大夫，安排门诊主任联系正畸大夫前台：“我马上安排一下我们大夫，帮您详细的检查一下。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排医生” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

2、客户：“我没在这看过牙，想问一下正畸多少钱？”

前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的查询，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下，”前台：“麻烦您顺便填一份自己的病例，这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人情况，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排医生” 客户就坐，前台通过话筒通知主任护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”

前台：“您先别着急，因为牙齿矫正的技术要求非常高，我没有医生专业，不能随便给您说价格，请您谅解！也请您相信我们，一定让您既达到效果，又尽量少花钱，请您稍等！我帮您尽快安排医生。” 客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等几分钟，我会尽快帮您安排医生的”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

3、客户：“我就想问正畸多少钱，我今天不做”。

前台：“可以，我帮您简单介绍一下，正畸根据牙齿的排列、年龄的不同，价格也不一样，儿童从9800-20000，成人从15000-30000不等，所以具体价格一定要正畸医生会诊完才能定，一会先让我们主任帮您看一眼，耽误不了您多长时间，您看可以吗？”

客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排主任.” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“你帮我约个时间吧，”

前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？”

客户：“没有”。

前台：“祝您愉快，您慢走。”

初诊患者：（牙齿黄）

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）。

面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的”。

1、客户：“想看一下牙齿，”

2、前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员，”

3、前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到，前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您。”

4、客户：“可以”

5、前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐。前台通过话筒通知诊室护士接诊。

6、在轻松牙医和前台表格中查到，7、前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来。”

8、客户：“可以”。

9、前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”。

10、客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

2、客户：“我没在这看过牙，想问一下看牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下。”

前台：“顺便麻烦您填一份自己的病例，1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。” 客户：“可以”，前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”

前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，大夫会根据片子的显示给您一个明确的价格。”

3、客户：“我就想问看牙多少钱，我今天不做”

前台：“可以，我帮您简单介绍一下，我们治牙牙包括治疗和补牙两部分，一般一个牙齿做完需要500-1000元，有些情况需要打桩和做冠的，医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心。你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？”客户：“可以”，前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐。前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了，”

前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定不能单单用价格来衡量，您要的是长期的效果与维护，或延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”。客户：“你帮我约个时间吧，”

前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有”。

前台：“祝您愉快，您慢走。” 初诊患者：（牙齿黄）

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）。

面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的”。

1、客户：“想看一下牙齿，觉得牙齿黄，”

2、前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员，”

3、前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到，4、前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您。”

5、客户：“可以”。

6、前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排。

7、客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中查到，8、前台：“您好，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让大夫给您全面检查一下您全口的口腔情况。并用照片记录一下，查找一下黄的原因。您看可以吗？”

9、客户：“可以”，10、前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

2、客户：“我没在这看过牙，就想让大夫看一下，这种情况能否解决”

前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的查询，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）

前台：“请您稍等，我帮您查一下，”

前台：“客户：“可以”，顺便麻烦您填一份自己的病例，1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。”

前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

3、客户：“我就想咨询一下，我今天不做”

前台：“可以，我帮您简单介绍一下，牙齿黄有两种情况：

1、出生地水质不同会使牙齿颜色有差异，2、个人牙齿发育不同也会有色差

3、年龄的增长也是很重要的一方面。一定要让医生帮您看一眼，是什么情况引起的。医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心。你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？” 客户：“可以”，前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“你帮我约个时间吧，”

前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有”。

前台：“祝您愉快，您慢走。”

复诊患者：

患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门），面带微笑，礼貌询问：“您好，“**先生、女士、阿姨、叔叔，感谢您能按时过来。”“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。（在轻松牙医中，清晰的记录了该患者的详细资料）

1、若医生前面一个患者操作还没有结束，前台：“你好，**先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，**医生还没有结束，我马上帮您确认一下要等的时间。” 客户：“可以”。

前台：用纸条的形式告知**医生预约的病人到了，并和配台护士确认具体时间，若护士告知需要5分钟，前台：“**先生，您需要等5-10钟，我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以看一下今天的报纸。”

2、若医生空闲，前台：“您好，**先生、女士、阿姨、叔叔、大爷等，**医生在*诊等您，您稍等一下，我马上通知**医生您到了，前台通过话筒通知**医生的护士接诊。

二、诊疗室配台

1、初诊患者：前台与接诊护士简单沟通后，交接病例，由接诊护士引领患者到诊室。

前台：“**先生要洗牙；或**要咨询一下烤瓷牙；或**叔叔要镶牙等等，（根据前期的初步沟通总结）

护士：“您好，**先生，我是**护士（例如：我是护士王菲，）请您跟我来，（带上就诊病例手势引领到诊室）XX女士/先生 , 这是我们XX医生，我们的医生非常擅长**方面的治疗，请您尽管放心！医生：“您好，很高兴为您服务，您请坐。”

护士：“您觉得椅位的角度可以吗？不行了我再帮您调整角度；头枕位置还可以吗？不行了我再帮您调整位置；在您左手边是干净的漱口杯。需要帮您打开一个一次性器械盘，收费10元，方便让**医生详细的帮您检查一下，我帮您把情况记录在您的病例中，方便您2次就诊。（在医生沟通中做好记录，医生沟通前要仔细看病例首页，初步了解客户。

2、复诊患者：

前台：“您好，**阿姨，感谢您按时就诊，**医生在*诊室等您。”通知接诊护士到前台引领患者。

接诊护士：“您好，**阿姨，已经帮您准备好了，请您跟我来。” 医生：“您好，上次回去感觉怎么样，没有不舒服吧，” 客户：“没有，还行吧”。医生:“非常好，”

护士：“您觉得椅位的角度可以吗？不行了我再帮您调整角度；头枕位置还可以吗？不行了我再帮您调整位置；在您左手边是干净的漱口杯。在医生操作的过程中您有任何问题，请一定举左手示意我们，我们会及时停止，谢谢您。我帮您系一下前襟，防止水渍溅到您的衣服上，您把头稍稍抬一下。然后我帮您涂一下唇膏，这样会让您的嘴唇更舒服一些。”

（病例已做分析，护士备物已备齐全），您这次的治疗大约需要**时间，”

医生：“那我们现在开始”将患者带入诊室后，根据病历准备治疗所需的器械。

3、在治疗过程中，配台护士应该注意一下细节：

（1）及时准备医生治疗所需器械和材料。

（2）患者需要漱口时，配台护士应上前帮助患者起身漱口。“来，我扶您漱口”（注：标准姿势为用右手肘部辅助病人起身，患者漱口后再慢慢放下来。）

（3）患者漱口后，并及时沟通说：“来，我帮您擦一下嘴角的水”并给客户水杯内加满水等待下一次漱口。

（4）患者就诊时，若情绪比较紧张，配台护士：“您放松，稍休息一下，深深吸一口气，缓缓吐出，您看要不要听一下音乐，我帮您带上耳机，就会更放松。” 客户：“不用，”注意客户在操作过程中的感觉。若需要耳机，帮客户戴耳机。

（5）若医生诊治时器械掉在地上，配台护士:“来，**医生，我帮您拿一新的，结束后我再收拾。器械治疗结束后捡起，放在污染区；”

（6）当患者需要拍片时，配台护士：“您请跟我到拍片室，”（手势指引）进入拍片室，先定位牙位，“牙片放置过程中，可能会有一点不舒服，您放心，我一定加快拍片的速度，减少您不舒服的时间，您一定要配合我。”（拍片过程中)拍片结束后，“非常感谢您，片子也非常好，带您到诊室，您稍等1分钟，我马上把片子传过来。来，您先到诊室。”

三、治疗完成 配台助手：“这次治疗非常顺利，是大家一起努力的结果，您一定按**大夫要求按时到冠美来，我们会随时提醒您。”医生开收费单并叮嘱客户，再次进行口腔宣教，配台护士整理治疗台台面，清理痰盂，并将治疗盘送到消毒室进行物品分拣。速回诊室，大夫开完收费单：“**大夫给您交代的您都记下来，下次的复诊时间我们会提醒您，我们一定努力做到，您来冠美一次，我们对您的牙齿负责一辈子，但首先您要保证自己要对您的牙齿负责。”

四、前台收费

1、前台迅速起身，“您好，**先生，您本次的费用是**元，请问您是现金还是刷卡，”

客户：“现金，”

前台：“共收您现金**元，”打票，“请您在票据上签上您的全名，”需要找零时：“这是找您的钱，您收好，”

客户：“刷卡”

前台：“好的，”打票（操作POS，保证POS的使用畅通，）“请您输一下密码，谢谢”打票，“请您在票据上签上您的全名，（刷卡单与收费单同时签字），配台护士：“您回去一定要按时刷牙，饭后记得使用牙线，扫一下二维码，里面有口腔小常识，有时间您关注一下这是送您的牙线，您收好，我们会及时提醒您复诊，您一定记得接电话，下次的复诊时间是**月*日，我们一定努力做到，您来冠美一次，我们对您的牙齿负责一辈子，但首先您要保证自己要对您的牙齿负责。记得下次时间。” 送客户出门(如果可以可以送出门外）。

第二篇：前台广播话术稿

前台广播话术稿

1，报课广播

亲爱的会员晚上好！欢迎光临力尚国际健身会所，今天晚上18:45为您准备的哈他瑜伽 | 动感单车，还有10分钟就开始了，请参加的会员提前到多功能操厅集合。力尚祝您健身愉快！

2，结束时间广播

亲爱的会员晚上好！欢迎光临力尚国际健身会所，距离今天营业时间结束还有30分钟，请您合理安排好您的运动时间 并注意运动安全，力尚祝您健身愉快！

3，来访客户广播

请会籍顾问XXX|教练部 XXX听到广播后速到前台！请会籍部经理|教练部经理 XXX听到广播后速到前台！

4，开会通知广播

请会籍部所有员工|教练部 听到广播后到操房集合 请健身房所有员工听到广播后到瑜伽房集合

5，挪车广播

请注意！请注意！有哪位会员的 颜色、车型、车牌号（白色宝马 车牌号为 鄂C88888）听到广播后请到前台！

PS：以上广播通知均播报两遍 要求话语富有亲和力 言语通顺 不结巴无顿挫 发音标准。

第三篇：牙科口腔门诊医生前台回访制度

回访制度

电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：

1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。

2、常规医嘱！

3、电话快结束时提醒顾客3-6个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。

4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、B一般、C满意、D非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数：

1、拔牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。

2、补牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。

3、根管治疗1天内（咨询师）、1天后回访、15天后回访。

4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。

5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。

6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。

7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。

8、种植牙顾客植入植体后须3－6个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查！

9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。

10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题：

1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状，这是正常现象过2－3天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！2牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过3－4后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！

（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。

（3）如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！3根管治疗：（1）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般2－3天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。

（2）如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！

（3）尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。

4固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。

（2）勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。

（3）戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请立即来诊！

5活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常现象，3－5天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物2日后来诊调整。

6种植修复：（1）种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。

（2）术后前3天冰敷后3天热敷帮助消肿。饮食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如

（3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！

7矫正;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会3-5天内消失;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。

（2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。

（3）诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！8补牙：（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物！

（2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻度敏感，一般在2-3天消失，如出现明显不适，及时来诊！

9美白：（1）因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后1－2天后缓解消失。

（2）美白后24小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避免抽烟。

（3）美白后24小时内，建议患者选用白色或无色食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等

10拔牙：（1）次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛。术后不适症状一般在2—3天后缓解，若局部明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。

（2）术后1-2天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。

（3）如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊做水激光理疗帮助消肿！

回访话术：

请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话！

1、确定顾客身份：如您好，请问您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。请问您现在方便接电话吗？

2、表明致电缘由：如请问您昨/X天在这里做了洁牙/根管治疗，现在术后感觉怎么样了？

3、解决客户疑问：如您不用担心，您现在的感觉是一个正常的术后应，是因为-----------。

4、将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门诊的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善呢？

5、最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议，我们会向领导反馈的，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电。打扰了，祝您生活愉快！回访人员注意事项：

1、回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性话语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客带来的不适深表歉意，并及时将情况反馈给主诊医生由医生致电了解情况后预约来诊！

2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。

第四篇：牙科口腔发展趋势

中国牙科-快速成长的蓝海市场

中国牙科-快速成长的蓝海市场

我们认为未来相当长的一段时间内，医疗服务行业均将是朝阳产业，而牙科等专科医疗领域在消费升级和较为宽松的政策环境支持下，将成为医疗服务行业中的优势行业。考虑到目前并没有针对中国牙科市场非常完备的统计数据和市场分析，我们希望通过从一些局部的数据侧面地分析、判断中国牙科市场的潜力和目前的发展状态。

通过分析我们发现，从人均牙医配备，齿科就诊率和种植牙渗透率的角度来看，中国牙科市场发展远落后于世界先进水平，成长空间巨大。而且目前中国牙科市场正在经历快速的发展阶段，尤其是种植牙等高端业务的增速极快，市场规模有望快速向发达国家靠拢。我们认为，人均可支配收入提高，老龄化以及牙科健康普及教育的不断渗透是驱动中国市场快速发展的重要原因，在鼓励民营资本进入医疗领域政策的带动下，牙科市场有望持续快速发展的良好势头。

1.潜力：中国牙科市场成长空间巨大

百万人牙医配比很低。国外发达国家相比，中国的口腔市场尚处于发展的初级阶段，和印度基本处于同一水平线。从每百万人牙医数量来看，中国只有100名左右，远低于欧美发达或中等发达国家500-1000名的水平，显示中国牙科市场目前仍然很不发达；同为发展中国家的巴西每百万人的牙医配备数量为870名，印度为33名，但中国的人口平均年龄已经超过35岁，高于巴西和印度

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牙科疾病发病率高、就诊率低。最近一次全国口腔调查情况显示，我国35岁-44岁年龄段人群的龋齿率为88.1%，其中只有8.4%得到了治疗，57.6%缺失；65-74岁老年人的龋齿率更高，达到了98.4%，其中只有1.9%得到了治疗。而有统计显示，我国牙颌畸形的发病率在30-50%，长沙的一项统计显示18岁以上就诊成人牙颌畸形发病率达到73%，但是正规治疗率只有15.4%。这说明中国的牙科治疗的意识仍不普及，有很大的市场潜力尚未被发掘；而且随着老龄化趋势的继续，这一潜力也会随之增大。

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同样的数据显示，中老年人的牙齿缺失率也非常普遍。35-44岁年龄段人群的平均留牙数为29.4颗/32颗，义齿修复率仅有11.6%；65-74岁年龄段人群的平均留牙数为20.97颗/32颗，义齿修复率仅42.6%。而治疗牙齿缺失的高端种植牙的渗透率更低，与发达国家相比几乎可以忽略不计。

专业正畸起步较晚。口腔正畸学科专业性较强，国外多作为毕业后的继续教育课程，而我国近100所的口腔院校中只有一半左右有专业的正畸培训项目，培养专业的正畸医生。2008年底，中国口腔正畸学会（COS）才正式加入世界正畸协会(WFO)；2009年，为了引导患者选择合格的正畸医师，中国口腔医学会开始了针对专科会员的入会认证制度，用于规范中国专业口腔正畸学科的发展。根据2011年WFO的报告，目前COS的会员约2000人，这一数字仅相当于国内注册牙医2%不到，难以满足目前不断发展的正畸需求。种植牙等高端业务渗透率极低。种植牙具有咀嚼功能强，不损伤周边牙齿，固位好，美观、舒适等多种优点，被称为人类第三副牙齿，在国外普及度很高。但据统计我国年种植牙量仅10万颗左右，而韩国的年种植牙量达到数十万颗，6000万人口的意大利年种植牙量达到120万颗；目前全亚洲地区种植牙规模大约占全球的15-20%，我们估计其中中国（大陆）大约占全亚洲份额的3%左右。

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即便考虑到牙医数量限制，中国平均每位牙医每年进行种牙数量大约是1 颗左右，而欧洲国家在10 颗以上，同为金砖四国的巴西牙医平均年种牙数量超过6 颗；可见即使静态的比较，中国仍有很大的潜力可挖。从局部来看，即便在一些种植牙推广较为普及的发达地区如杭州，其平均每万城镇居民的种植牙数量估计在20 颗，而其人均可支配收入水平已经与同为发展中国家的巴西相同；与巴西相比，平均种植牙率仍有3 倍左右的空间，仍处于起步阶段。考虑到中国目前费升级的趋势，高端人群的庞大数量，我们认为种植牙等高端业务在中国的发展空间非常巨大。

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整体市场规模很小。虽然没有完善的统计数据，我们判断目前中国整体牙科市场的收入规模仍相对较小。根据从卫生部对一些大的口腔专科医院的统计来看，其2009 年业务收入总规模在40 亿元左右。以口腔保健观念普及领先，消费水平较高的杭州为例，2011 年其年牙科市场的总规模估计在6 亿元左右（人口900 万左右）；而对比同样是华人社区，人口数仅有500 万的新加坡，2010年其口腔市场规模估计已经超过30 亿元RMB；从每年的牙医就诊率上看，相差巨大。预计随着我国国民消费能力的提升，我国口腔医疗领域的发展前景巨大。

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我们认为，无论从牙医配比、就诊率、高端牙科业务的渗透率，还是从目前的市场规模来看，中国的口腔市场均有数十倍以上发展潜力；而且随着中国城镇化，国际化的水平不断提高，居民可支配收入的不断增长，以及国际大型企业在国内不断加强的学术推广力度，中国也已经具备了开拓牙科市场潜力的基础。2.趋势：中国市场正在经历快速的上升期

整体口腔市场保持稳步快速增长。随着我国消费能力及意识的提升，我国口腔市场正在经历快速的发展阶段；正畸、种植等高端业务则是牙科市场快速发展的主要动力。从卫生部对一些大的口腔专科医院的统计来看，2009年收入增速已经达到20%以上。

考虑到这些大型的医疗机构以公立为主，而民营诊所和医院在营销上应更为积极，我们有理由相信整个行业的增速要大于这个数字。

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从一些牙科设备的进口数据来看，牙科用X射线设备进口金额近三年的复合增长率接近60%，牙齿固定件的进口金额的复合增长率也达到50%以上；假牙的进口数量在15%左右，牙椅的进口数量则相对稳定。前两类设备的快速增长可能在一定程度上反映了正畸、种植以及其他一些中高端牙科诊疗需求的快速上涨。

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成人正畸比例不断提高。近10年来，随着正畸新技术的不断推广应用以及国人自我意识的提高，我国成人正畸的占比在不断的提高，由最初的10%-20%，提高到目前的30%；一些民营机构中成人正畸的比例已经达到40-50%。整体市场在其带动下保持了较快的增长（一定程度上可以在近几年牙齿固定件和X射线设备的进口增长速度上体现出来）。我们预计未来正畸市场仍将保持较快的增长势头。

种植牙等高附加值业务迅速铺开。种植牙业务可能是增长最快的牙科业务，虽然目前种植牙的渗透率在中国极低，但是在国外企业和口腔学会的推广下，越来越多的医生和病人开始接受种植牙，国内的牙齿种植量正在快速增长。2008年以前，全球的种植牙增速达到20%以上，这个增速是相当惊人的；而中国的增速，综合各个生产企业和国外投资机构的判断，应该超过全球的增速；但在2008年金融危机冲击后，国外一些大型种植系统企业的收入出现下滑，显示一些发达国家主力市场的增长受到影响，不过整体的行业增速预计仍会超过全球GDP的增长。即便受到全球金融危机的冲击，中国等新兴国家的市场增速仍然很高，根据idata的估计，2010年中、印种植牙市场的整体增速可能达到34%。Straumann, Nobel Biocare等种植体生产国际巨头均表示中国有可能成为全球最重要的种植牙市场；2007-2010年Osstem（韩国第一大种植体生产企业，中国市场份额超30%）在中国市场的年复合销售增长率更是高达119%，2010年仍有27%的增长。我们认为，目前的趋势表明，中国种植牙市场正在处于快速启动期，巨大的市场将被逐步开发；未来几年，种植牙有望成为引领我国牙科市场增长的重要力量。综合各方数据我们估计，目前国内种植牙的市场规模（包括种植体、牙冠的手术业务）可能在15-30亿元左右。.查看原图

速增长动力之一：消费水平快速提升，高端消费群体巨大。我们认为，口腔市场的发展有赖于国民经济水平的提高，近年来我国人均消费能力的提高是正畸、种植的高复价值业务快速发展的重要原因。以种植牙业务为例，由于种植牙在绝大多数国家都不是医保范畴，而其手术收费较高（全球普通水平估计在1000-5000美元左右，视国家不同），因此推广种植牙的重要基础在于有足够多的中产或富裕阶层。目前西欧主要国家和美国、日本的人均可支配收入超过20000美元，而其种植牙渗透率基本在每万人40颗以上；金砖四国中巴西、俄罗斯的人均可支配收入在5000-6000美元左右，种植牙渗透率分别在55颗和20颗左右；而同样作为金砖四国的中国，其人均可支配收入为2000美元，印度只有1000美元，种植牙渗透率均低于每百人1颗。

但我们需要注意的是，中国人均可支配收入在快速的增长，其中城镇居民人均可支配收入已经超过3500美元，接近巴西和俄罗斯的水平，近5年的复合增长率达到13%；如果按照这个增速，3-4年就可以达到巴西和俄罗斯目前的水平；也就是说，从经验上判断有支持每万人20颗以上的种植牙渗透率的经济基础，这大约是10倍以上的成长空间。（如果假设国内种植牙主要是城镇居民，那么目前渗透率约为每百人2颗）。

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如果从绝对人数来看，或许中国目前就应该拥有足够的经济基础：根据国家统计局的数据，目前10%的中国城镇居民的人均可支配收入超过8000美元，接近了韩国11000美元的水平（韩国有将近100万颗的种植牙）；而中国这部分人的人群基数已经超过了韩国总人口数。

快速增长的动力之二：医生培训不断加强。限制口腔市场规模的另一个重要因素是牙科医师资源（牙科医师数量和质量）。虽然医师瓶颈的解决是一个长期问题，但通过协会和生产企业的学术培训，可以在现有医师的基础上提高高附加值业务的渗透率，从而带动牙科市场的快速增长。以种植牙为例：对比国外数字我们发现，种植牙普及的国家平均每个牙医实施的种牙数量在6颗以上，其中瑞士高达25颗，巴西也有6颗以上，但中国只有1颗。这说明在中国牙科的一些高端业务在牙医群体内尚不普及，但近几年国际种植牙巨头纷纷在国内建立学术推广中心和会议活动，医生教育有望得到大幅改善，从而进一步带动种植牙在患者群体内的普及。（我们发现在欧洲种植牙普及度超过每万人100颗的国家，均有国际知名的种植牙设备生产企业，这显示其学术推广对于产品普及度的影响相当重要。）

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在牙医的相对数量是上，从卫生部的统计数据来看，牙科专科医院执业医师的增速逐年加快，而且超过整体医疗行业平均。我们认为，随着中国牙医数量的逐渐提高以及国际生产企业的学术推广的进行，国内专业牙科医生数量和质量将不断提高，从而将有助于国内口腔保健理念的推广和先进牙科技术的应用，进一步推动整体牙科市场的发展。

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预计未来 5 年高附加值业务将带动牙科市场快速发展，种植牙将成增长主力。我们预计，在国民生活水平进一步提高和口腔保健意识不断增强的带动下，正畸、种植牙等高附加值业务将带动整体牙科市场保持20-30%的较快增长势头（经济较发达地区的高端业务发展速度会更快）；其中种植牙业务预计仍将成为引领口腔市场发展的重要业务，其增速有望维持在30%以上，未来5 年种植牙数量有望从现在的10 余万颗上升到50 万颗以上。这其中，民营医院依靠灵活的机制、优质的服务和主动的营销将引领整体行业增长，其增速将超过行业整体增速。

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我们认为，中国人民消费水平的提升是中国牙科市场快速增长的基础；在此基础上，通过国外厂家和牙科医生的教育推广，国人的口腔保健意识的提升是牙科市场保持快速增长的内生动力。目前中国牙科市场已经处于快速的启动阶段，而我们判断在中国不出现大的金融危机的前提下，牙科消费升级的趋势不会改变，且有望从东部沿海地区逐步向中西部中心城市蔓延。整体牙科市场在未来很长一段时间均可能保持较快的增长趋势。

3.格局：民营医院迅速发展扩张期投入将加大

目前公立的综合医院牙科、专科口腔医院和牙防所等依然占据牙科市场的主力地位。据不完全统计至少一半以上的注册口腔医生供职与公立医院；但民营和外资连锁口腔机构也在加速拓展国内市场，公立医院改制也为民营企业曲线进入口腔医疗市场提供了更好的机会。

大型口腔医院仍以公立为主。目前国内的口腔医疗机构包括大型综合性医院的口腔科，公立专科口腔医院，牙防所，民营口腔医院以及众多的私人诊所和连锁牙科诊所机构；由于在资金投入上的壁垒较低，小型的诊所数量众多且没有详尽的统计数据(据估计有超过50000家)。但小型私人诊所牙椅、医师数量很少，估计大部分医疗资源仍集中在公立口腔医疗系统中。根据广东省2008年下半年的一项调查，在广东省的口腔医院约有13家，其中民营口腔机构的从业人员数约占全部人数的一半左右，但注册执业的人员只占20%；该数字与全国的情况相仿，专业口腔医师大部分仍然集中于公立系统。

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民营资本快速进入，短期投入料将加大。虽然占比尚低，但民营口腔医院近几年取得了迅速的发展，私人诊所更是数量众多。目前我们没有权威性的口腔诊所的统计数据，但从卫生部对专科口腔医院的统计数据来看，民营医院占比正快速提升。2004年，卫生部统计全国口腔专科医院220家，其中民营医院35家，占比9.1%；到2009年，卫生部统计全国口腔医院286家，民营医院占比已经提升到了13.6%；一批连锁牙科诊所如瑞尔齿科、拜尔齿科等机构也取得了较快的发展。在政策的鼓励，一些新的财团开始加大对口腔医院的投入，比如绿城等集团，也开始投建大型口腔医院。

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我们认为，良好的政策在为现有的口腔医院集团提供便利的同时，也将迫使各大口腔集团加快扩张，加大人员和软实力的投入，以期在未来的发展过程中占据地域和人才的优势，维持自身的行业领导地位。虽然这将导致这些企业的运营成本（包括租金、建设投入，人员费用等），推广费用在短期内升高，但我们认为这对于企业长期的发展是必要的。考虑到口腔市场的发展阶段，我们估计目前还远未到到红海竞争的局面，但从长期来看，医师资源和品牌优势将成为一个民营机构能否迅速扩大市场份额，成为全国性著名牙科机构的核心要素。

民营医院发展关键之一：战略定位，高端诊所与医院线相互融合。由于目前中国整体消费水平和口腔保健意识依然较低，收入差距相差较大，而高附加值业务普遍不在医保覆盖范围之内，使得主要的潜在客户群集中在中产以上群体。除了高端金领阶层，快速增长的中国中产阶级也是未来牙科需求的主要增长来源。我们认为，高端连锁诊所和连锁医院是两个较好的经营模式，而定位于普通客户群地连锁诊所（未能形成高端品牌形象）受制于激烈的竞争（个人诊所）以及较低的患者消费能力可能无法形成良好的盈利。高端诊所针对的客户群体虽然较少，但其消费能力高，定价高，同时有利于树立连锁的品牌形象；而连锁牙科医院有助于吸引更多的中高层消费者，同时利用规模和医师资源优势避免与个人诊所产生直接的竞争，有利于抓住快速膨大的中产阶级市场需求（利用VIP诊室、分院的形式，也能够区分对待更高层的客户）。因此我们判断，高端连锁诊所和中高级连锁医院是未来值得关注的牙科经营模式，且两个模式之间已经出现了相互借鉴和融合的态势。

民营医院发展关键之二：医师资源，内部培养与外部资源并重。如同其他的民营医院，医师资源是限制民营口腔医院发展和复制的重要瓶颈因素；相比眼科等专科医疗，口腔医疗对医生的依赖程度更高，因此我们也可以看到，业内典型的几个连锁民营医院扩张速度均不快。我们认为，医师资源获得主要通过内部培养和外部吸引两种途径；其中内部培养主要依赖于吸引新毕业的牙科医生，并在体系内进行培养，是一个长期的过程；而外部吸引则对于医疗机构扩张的速度更为重要。在外部吸引方面，通过收购公立医院获得完整的医疗团队是不错的途径，目前的公立医院改制政策为此提供了良好的机遇；而直接招聘高级职称的医师方式除了要求企业具有良好的品牌形象外，还需要有良好的学术支持，因此与大专院校进行合作，以及进行积极的品牌建设就成为非常重要的战略举措。我们认为，目前公立医院改制和医生多点执业政策有助于民营口腔医院医师力量的发展，中高端连锁医院的经营模式由于更易与学术接轨，在吸引医生方面更具优势。

民营医院发展关键之三：业务选择，正畸、种植将引领业务增长。从目前的民营口腔机构的项目来看，种植牙、正畸等业务是重点推荐的诊疗项目，显示高附加值业务已经成为了驱动民营口腔医疗发展的重要业务支柱。从价格来看，种植牙的价格要远高于制作义齿和牙桥，对于提升医疗机构的服务附加值有重要推动作用，也自然成为各医疗机构重点推广的项目。儿童齿科虽然利润贡献相对较小，但其对于口腔保健教育和未来客户群的培养具有重要的意义。

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趋势判断：我们认为，中、高级别客户应成为民营医院的主攻客户群，品牌建设和争取医师资源将成为民营医疗机构的发展重点。我们判断，连锁中高端医院和连锁高端诊所这两类民营口腔机构将拥有较好的发展机遇；而种植牙、正畸等附加值较高的业务将成为民营口腔医院的主力增长点。

在2010年以来公立医院改制政策和鼓励民营资本进入医疗市场的政策支持下，专科医疗将有望成为政策最为宽松的医疗领域，民营口腔投资机构将具备更好的政策环境，同时短期的投入也将加大。由于民营医院服务意识大幅领先公立医院，我们判断具备良好技术实力、医师资源和品牌优势民营连锁机构的市场份额有望快速扩大。

4.公司与盈利：高附加值业务将带动盈利水平不断提高

综合情况：专科医院中口腔医院盈利排名较高。从卫生部公布的收支数据来看，专科医院中牙科医院的利润率水平排名第四（利润率=（收入-支出）/收入），2009年利润率水平达到11.3%。考虑到大部分大型专科口腔医院为公立，财务报表并不是公司会计方法，而且内部挖潜的潜力很大，我们估计规模化民营口腔医院的利润率要高于该统计数字。

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4.1 连锁医院类口腔集团代表：通策医疗（600763.SH）背景和历史

2006年，宝群实业通过参与杭州口腔改制进入了口腔医疗市场，并于2006年以口腔医院资产+2550万现金重组上市公司ST中燕，更名通策医疗，成为第一家上市的医疗服务企业。通策医疗的实际控制人吕建明通过宝群实业集团持有通策医疗33.75%的股权。

通策医疗旗下的医疗事业部分为口腔事业部和妇幼事业部，其中口腔事业部是目前的主力业务，分为杭州、宁波、昆明、沧州、北京、黄石、衢州等七个医院片区。其中主力片区杭州口腔医院有7家分院和门诊部，建院已经60周年，累计诊疗人次数超过1500万，杭州地区市场占有率超过50%，并在2006年进行了成功改制，2008年杭州口腔医院成为浙江省中医院的附属医院；2007年，通策收购宁波口腔医院，经过4年的培育，2011年宁口腔实现快速增长，并扩建总院；2010年底，借助公立医院改制机会，通策医疗参与昆明市口腔医院改制，控股58.6%。战略与布局

模式：以连锁医院线为主。通策医疗在2007-2008年的发展阶段中，也尝试过连锁诊所的模式，但受制于定位、管理和市场竞争等多方面因素，效果并不好；2009年后，公司基本确立了以区域性综合中心医院+分院为主的发展模式。这种模式比较适应中国国情和客户群定位（中层消费群体依然比较信任大型医院）；在外延扩张方面，基本采用以收购当地较成熟医院的模式，通过培育后形成中心总院，再通过建设分院门诊部的模式进行区域性的外延扩张。通策的整体业务是面向全部层次客户的，但在同一医院片区内，通过建设专科分院（如杭州的种植中心、正畸中心）和VIP诊室/分院，也可以有效的对客户进行分层，在扩大知名度的同时细化营销和服务工作。

在品牌的推广上，目前公司仍然采用双品牌的战略，在当地培育较强势的地方分支机构品牌（如杭州口腔医院，宁波口腔医院），在全国收购扩张时应用通策医疗的品牌。因此公司区域性品牌较强，但全国统一的通策品牌优势尚不明显。

布局：以浙江为基础，借力公立医院改革。由于杭州口腔医院在浙江知名度较高，且浙江省人均消费水平位列前茅，市场空间很大，因此通策医疗一直以浙江为发展基础；2011年，浙江的营业收入已占通策全部收入90%以上。在外延扩张方面，2010年出台的鼓励民营资本进入医疗市场的政策为通策提供了很好的收购机会，借助公立医院改制试点，通策医疗于2010年底参与了昆明口腔的时候，成功控股改制后的口腔医院。虽然改制后的团队调整不是一帆风顺，但考虑到昆明重要的地理位置和较为宽松的政策环境，以及通策改制公立医院的成功经验，预计昆明将成为通策未来的发展重点之一。

我们认为，公司的战略定位和布局适合中国目前的国情，也有利于公司抓住广大中高层消费群体的广阔市场空间；区域性总院+分院的模式也有助于公司建立局部的品牌效应，便于公司进行区域性扩张；但对于更为长期的全国性战略发展布局，应对市场竞争，以及加强对高端人才的进一步吸引，通策全国品牌形象的建设努力有待进一步加强，这可能需要公司在业务模式上进行调整和丰富。业务分析：高附加值项目增长较快

种植牙领跑各业务板块。通策医疗的业务范围覆盖全面，其种植牙业务增速较快，是其业务增长的重要来源，儿童口腔和正畸业务也保持了较快的增长势头。我们估计，2011年种植牙和正畸业务在杭口腔（通策成熟院区）的占比可能在50%左右，其中种植牙的增速较快，是业务增长的主要来源；在一些培育期的分院，种植牙的业务占比还较低，但正畸、种植、儿童牙科均保持了很高的增长速度。

医保项目占比较低。我们估计医保收入可能只占20%或以下，这将减少医院对医保政策的敏感性。

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盈利能力

盈利水平高，现金流上佳。由于国内外上市的牙科连锁企业均很稀少，我们对比了A股上市的通策医疗与新加坡上市的牙科连锁诊所QNM, 以分析国内企业的盈利趋势和竞争优势。两家企业的收入规模相仿，通过对比我们发现，国内牙科原材料占收入比例较高，可能显示国内牙科项目收费水平相对低廉；而对应企业的人力成本占比也较低，人力成本优势估计能够大幅抵消收费水平的影响；租金与折旧在成本中的占比大体相当；综合整体盈利水平仍略高于国外企业。与国外企业相同，牙科上市公司的财务费用极低，显示牙科企业现金流极好，在目前的货币环境下，经营风险较小。

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虽然通策医疗主营已涉足妇幼保健领域，但目前其主营业务绝大部分仍然是口腔业务，因此其与QNM 比较仍然具有一定的代表性。我们发现如果去掉2009 年的资产减值损失，通策2009 年的实际利润率已经达到15%左右，逐年上涨且超越QNM。我们认为其主要原因是高附加值的业务占比提高，且规模效应逐渐体现：原材料占比不断可能降低提示高附加值业务的收入占比在提高；人工占比基本稳定，低于QNM 的水平，另一方面也显示人员增长是限制收入增长的重要因素；租金与折旧合计与QNM 相差不大；与QNM 相似，基本没有财务费用，口腔医疗是现金流极好的行业。

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综合评价

连锁医院线符合中国国情，有助于公司深入牙科蓝海市场。我们认为，从目前来看，中高层消费群体的意识提高和消费能力的提升将铸造广阔的牙科蓝海市场；而中国大众消费者对大型医院的偏好使得大型连锁医院成为合适的连锁口腔模式。通策医疗区域总院+分院的模式有助于其区分不同层级的消费群体、避开个体诊所的激烈竞争，同时借助民营化的体制和主动优质的服务，也在与公立口腔医院的竞争中脱颖而出。预计在此商业模式的带动下，借助公立医院改制带来的收购扩张的机会，通策的收入在未来几年仍能保持较快增长。

品牌建设有待加强、外延扩张有望提速。目前连锁医院的模式已经吸引了其他的口腔医院投资机构，不仅新进入者采用这种模式（如杭州绿城口腔医院），而且瑞尔齿科等连锁诊所系机构也开始尝试建立口腔医院，拜尔齿科2012年4月也在海南建设了高端口腔医院（这是拜尔齿科全国第36家连锁齿科机构，其中3家为医院）。因此加强品牌建设、巩固和丰富医师资源优势将成为通策的重要任务；而借鉴其他商业模式对于公司品牌的建设或有裨益。

连锁高端诊所口腔集团代表：瑞尔齿科（未上市，基于媒体和官网资料）背景和历史

瑞尔齿科是由邹其芳先生创立的全国性连锁高端齿科诊所，1999年在北京建立第一家诊所（北京国际大厦诊所）；2001年进入深圳市场，开设深发展大厦诊所；2002年建立力宝广场诊所，进入上海市场。经过12年的发展，目前瑞尔齿科已经拥有近16家诊所和医院，拥有员工近500人，硕士和博士的比例超过60%，而且在技术培训上与宾夕法尼亚大学建立了合作关系。

在融资方面，瑞尔齿科最初的投资来自当时史克公司董事长等一些天使投资人，在2010和2011年瑞尔齿科又连续获得两轮PE投资，总金额约4000万美元。战略和布局

模式：以连锁高端诊所线为主。瑞尔齿科在牙科市场伊始经历了几次摸索，最终将切入市场的目标客户群定位在高端金领客户，如国际外派人员，企业家、金领高管，外企海归等。根据战略定位，瑞尔也采用了相应的销售策略，通过高质量的贴身服务树立高端品牌形象、提高患者粘度；以高定价区分客户群体（我们估计瑞尔的一些项目的价格可能高于普通诊所50%以上）。

销售手段：集团客户的开发成为了重要销售策略。瑞尔最初通过开拓大使馆市场开始了集团客户战略，2005年招商银行开始为白金客户购买瑞尔齿科的服务。现在瑞尔已经成为了多家跨国企业、商业银行、使馆等机构的牙科服务提供商。根据中欧商业评论的一则采访，“目前瑞尔35% 左右的客户来自大客户采购，比如招商银行、民生银行、兴业银行购买我们的口腔医疗服务，然后赠送给它们的白金卡和钻石卡持卡人。” 布局：以一线城市为切入点。目前公司的连锁机构以高端诊所类为主，集中在北京、上海、深圳、厦门几大沿海城市，而且诊所的选址基本上都位于高端商务/购物中心，兼顾便捷性、舒适性与私密性。如上海的几个诊所分别位于卢湾的新天地，浦东华润时代、正大广场，南京西路恒隆广场等区域；诊所面积一般是350-1000平米左右，可容纳8个以上的椅位。

战略的变化：向医院线延伸。我们注意到，瑞尔齿科近期的战略发生了一些细微的调整，从专注于高端诊所连锁开始向医院线延伸。在引进第二轮融资后，2011年4月瑞尔北京综合性口腔医院开始运营，投资额据报道约2000万元左右。我们认为，随着居民消费水平和护牙意识的提高，庞大的中层消费群体的护牙需求将快速提升，而连锁高端诊所虽然可以树立高端的品牌形象，但却无法受益于中层消费群体的需求增长。因此瑞尔此次向医院线的延伸，一方面是受到民营资本入医政策的鼓励，另一方面也是为了开拓更为广阔的市场空间。我们认为这种尝试是正确和必要的，医院线口腔连锁更适合中国的国情，也能够支更大的销售规模。

业务简介

据各方估计，瑞尔齿科前几年的收入增速一直保持在40%以上，其中2009年收入规模约1.5亿左右，2010年收入规模估计在2亿左右，收入增速超出行业平均水平，比通策医疗的增长水平略高。从收入来源上看，目前瑞尔的客户超过35%来自于集团客户，收入90%来自于国内客户。从业务板块上看，与多数民营大型口腔医疗机构相同，瑞尔目前的主要业务包括综合治疗、美容齿科、正畸、种植、儿童齿科等几大业务板块，其中种植牙中心是瑞尔的核心竞争技术之一，是国内的高档种植牙中心之一。

我们认为，瑞尔齿科已经在国内树立了较好的高端品牌形象，在国内消费升级的带动下，其有望保持高于行业平均水平的增速。

医师资源以自身培养为主。自瑞尔1999设立以来，10余年间共建立了16家诊所和医院，拓展速度并不快，这是牙科连锁机构复制能力较低的客观体现，因其主要瓶颈在于有限的高级别医师资源。为了应对人才瓶颈，瑞尔始终坚持以自己培养医生为主：2005年开始，瑞尔齿科开始与北医、华西医学院、湖北医、中山医、上二医、首医建立关系，开展每年定期的校园招聘活动，并进行长期的培训计划；2010年瑞尔齿科与新加坡最大的一站式牙科中心之一“T32”合作建立牙科培训中心，培训体系内的医生。由于培训周期较长，导致了过去几年其扩张速度受限。

人才仍是重要限制性因素。据一些媒体报道，瑞尔齿科规划是5年内将连锁机构家数增加至50家，我们认为，如果要完成这一规划，除了自身培养外，能否吸引足够多的人才仍然是关键因素；而除了待遇和培训机会，对于优质的毕业生和高级别的医生而言，能否在学术上取得进步也是重要的考虑因素。高端诊所的模式利于高端品牌的建设，但在学生培训和学术研究的支持力度方面可能有限；瑞尔近期建设大型综合医院或可提供更好的培训平台，但只有能够成为国内院校教学医院，才能对瑞尔吸引人才有更大的帮助。综合分析。

品牌优势和高端定位将拉动公司增速超过行业平均。通过对公开资料的分析以及与上市公司通策医疗的对比，我们分析认为：瑞尔齿科的主要优势在于其较强的品牌优势，位于行业前列的管理经验和成熟的企业文化，以及具有一定基础的高端客户群体。瑞尔齿科目前的客户群体虽然人数相对较少，但消费能力较高（瑞尔单个客户贡献收入估计在2000元，而杭口估计在500元左右），因此在合理的患者教育和学术推广支持下，可以支撑其高端业务的快速发展；而且自建高端诊所的模式相对于以收购扩张为重点的连锁医院模式，自主性更强，其外延扩张速度相对较快。

人才瓶颈仍是限制因素。无论是医院线的发展还是今后更快的进行连锁高端诊所的建设，人才储备都将会是关键因素。由于自身培养的周期较长，为了吸引更多的优秀人才和成熟医生，瑞尔或需要在学术平台的建设上继续努力，瑞尔医院的建设或将为平台搭建做较好的铺垫。

我们认为，在口腔行业整体较快发展的趋势下，瑞尔齿科可以获得超出行业平均的增长速度；同时考虑到其定价较高，盈利水平应高于低端诊所。中长期来看，中国中层消费者的市场规模有可能快速壮大，如果要在此市场获得一席之地，瑞尔需要做大做强其医院线业务。

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我们分析认为，随着消费者支付能力的提高和口腔保健意识的培养，高附加值业务在口腔医疗服务中的占比有望进一步提升，进而带动公司盈利水平的提升；而人力成本的上涨压力虽然无法避免，但我们认为随着医生单位产出的提高，人力成本占收入的比例有望维持稳定，不会显著影响医院盈利。

我们判断，连锁中高端医院（如通策医疗）和连锁高端诊所（如瑞尔齿科、拜尔齿科）两类民营口腔模式可以有效区分客户群体，避免与个人诊所展开激烈竞争；因此两类机构应可以维持较好的盈利水平，并且具有异地扩张，实现全国或区域性连锁的可能。高端连锁诊所在培育品牌方面具有优势，而中高端的连锁医院则可以接触更广泛的中层客户群体，各具优势。随着中国中层消费群体消费能力的快速增长、口腔护理意识的不断增强，中高层客户牙科市场规模有望快速壮大；而从长期看，随着民营资本在口腔领域的不断投入，竞争会逐渐体现，最终只有具有明显品牌优势的企业才能在竞争中胜出。因此我们认为，从发展模式上看，高端连锁诊所和中高端的连锁医院这两种连锁机构未来的发展策略或将相互渗透融合。5.投资建议

我们认为未来相当长的一段时间内，医疗服务行业均将是朝阳产业，而口腔等专科医疗领域在消费升级和较为宽松的政策环境下，将成为医疗服务行业中的优势行业。中国牙科市场的发展远落后于于世界先进水平，成长空间巨大；而且目前中国牙科市场正在经历快速的发展阶段，尤其是种植牙等高端业务的增速极快，市场规模有望快速向发达国家靠拢。

目前牙科医疗服务企业标的稀缺，仅有通策医疗（600763，评级买入）一家上市公司，短期估值水平较高（其中也有资源稀缺的因素，新加坡QNM的估值水平也达到2012年39倍，2009年至今已经上涨了2倍左右）；但考虑到口腔行业长期成长的巨大空间和目前快速的发展势头，同时也考虑到国家鼓励民营资本进入医疗领域的大好政策，我们依然非常看好通策医疗的长期发展前景。

内生方面的增长预计进入暂时的平缓期：目前通策医疗的主力院区已经进入相对成熟期，进一步的突破需要进行更多的变革和投入（如进一步的总院大楼扩建和新分院的建立，以扩大接待能力，强化市场份额），预计短期将保持行业的平均增速；而宁波口腔通过新总院大楼的建设预计将进入一轮高速成长期，成为公司内生增长的亮点，但目前利润占比尚低；昆明口腔在改制后有望逐步实现快速的增长，成为更长期的战略增长点。外延方面有望超预期：在鼓励民资进入医疗领域和公立医院改制的政策刺激下，预计通策医疗将面临极佳的收购环境，未来的外延扩张进度或超预期。

我们估计2012年将是其加大投入谋求进一步突破的一年，短期投入可能加大，增长或有所放缓；但是目前的软硬件建设投入将有利于公司在未来的竞争中保持主动，考虑到牙科市场广阔的前景，我们依然看好其长期发展，建议长期投资者紧密跟踪，如果股价由于短期的利润增速波动出现下调，或是良好的中长期介入时机。

第五篇：牙科前台工作总结

牙科前台工作总结

牙科前台工作总结1

在这一年中，我们xx医院共接待顾客x人次，下面是我对于度工作的总结：

一、日常工作内容

1、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率；

2、来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记；

3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息；

4、考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录；

5、记录每天的值日情况，并做好前台以及贵宾室的清洁；

6、每天定时开启led大屏，并检查其使用，若出现故障，立刻联系相关人员维修；

7、做好总经理、董事长办公室的清洁；

8、领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员；

9、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速传达下去；

10、会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水；会议时要及时添加茶水；会议结束后做好会议室的清洁；

11、每天登记温度，按规定开启空调并做好记录；

12、下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，确定空调、电脑的电源关闭。

二、存在的问题

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

三、对自己的建议

1、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。

2、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；

3、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

4、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。

因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的'第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作，为我们医院的建设贡献自己的一份力量！

牙科前台工作总结2

我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。

我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的.心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。

通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。