用户体验总结

第一篇：用户体验总结

用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯 穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有 PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一 个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可 能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经 批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产 品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做 好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就 可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些 取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本 的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决 一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百 度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非 常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎 PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是 70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三 步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意 向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我 没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原 因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学 角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还 要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们 合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以 协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加 两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以 上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体 验信息，协助所有的人员来做这个事情。

发展

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的 设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联 网设计中占据主流地位。而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟 Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。

什么是用户体验? 用户体验的要素有哪些？ 下面分别介绍: 用户体验英文名称为user experience，缩写为UE, 或者UX。是指用户访问网站的 界面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互设计 ,用户研究…等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是“以用户为中心的设计”。从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好 用。

用户体验的要素有哪些？

战略层——网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。结构层——交互设计与信息架构 在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。表现层——视觉设计

在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

《用户体验要素-UCD for web》主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。

笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。

举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。但是想想《仙剑奇侠传》，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。2.用户体验为什么如此重要？

功能性产品于用户有广义上的两个意义： 1.2.产品的用途；

产品如何与用户发生联系并发挥作用；

用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。

一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。

只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。3.用户体验的要素

一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。战略层为底层，表现层为最上层。可以想象一个产品就像一颗大树一样。从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。1.战略层

产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。战略层关注的内容主要为：用户需求以及网站目标。2.范围层(scope)我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。这个产品有哪些功能。例如“weibo.com”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。3.结构层(structure)结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。结构层关注的内容：产品的交互设计和信息架构设计。4.框架层(skeleton)网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。5.表现层(surface)表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容：视觉设计。

一个好的Web产品绝不是来源于某一个boss的拍脑门，也绝对不是来自抄袭某一个外国网站。一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。可以从下图看看如何完成一个Web产品。每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。

在设计产品时需要做好计划。我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。

举个例子：地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。这样延误了时间也耗费了人力。如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。4.战略层

战略层定义无非就是明确两个问题的答案。  我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？

对第一个问题的回答有几个关键词：“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。对第二个问题的回答也有几个关键词：“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。

首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。（不是指商业目的）

其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。问卷调查、用户访谈等等。5.范围层

设计范围层需要注意的几点：  收集和筛选需求 其次需要收集需求。需求是来自四面八方的，由来自用户的，有来自boss的，有来自自己的，有朋友随口提的。但是无论来自何处的需求，都需要注意以下几点： 1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。2.3. 要去各个渠道，各种方面收集需求。多开展头脑风暴。从表象挖掘深层需求。确定需求的优先级

战略目标高于一切。分清需求的特性和战略目标。将特性排除在战略目标之外。有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。”在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。 1.需求设计

用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。2.具体，详细的解释需求。确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。3.避免主观语气。在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。例如：“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。 内容需求

只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。

我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。6.结构层

设计结构层需要注意的几点：  理解用户的思维方式和工作方式 最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。 关注交互设计

用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。 使用概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。 错误处理

首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。用户很快就能很容易找到另外一个替代品。 合理的信息架构

需要使用灵活的信息架构。一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。 结构方法

信息架构的基本单位是节点(node)。节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。以下为几种节点构成的信息架构。

层级结构：也成为树状结构，或中心辐射结构。节点和节点之间存在父级/子级的关系。像我们现在的网站“android.d.cn”就是一个标准的层级结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的。这种结构没有太强的“分类”的概念。现在很少能看到这种结构。线性结构：线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。 组织原则

组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。这就是我们的组织原则。不同的产品会使用不同的组织原则。微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。

战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。 使用通俗易懂的语言

与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。

当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。

书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。和如何建立使用元数据。有兴趣的同学可以仔细研读该处。7.框架层

在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。

在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。

通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。通过“导航设计”，用户可以看到我们网站的信息结构中自由穿行。

通过“信息设计”，用户在网站的信息结构中驻足的时候，他得到是有用的信息，还是一片无用的垃圾？ 设计框架层需要注意的点：  尊重用户的习惯；

在设计布局的时候，应该尊重用户的习惯。不能天马行空，让用户在使用你的产品时感到很强的挫败感。应该像电话中数字矩阵的“3*4”布局。让界面的布局和自身保持一致性。 使用合理的比喻方式

尽量让用户少思考就能明白你要传达给用户的意思。例如使用放大镜比喻搜索的意思，用垃圾箱表示删除的意思等等。 界面设计

在一个界面的第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值，仔细考虑界面中信息的排序方式，用户需要哪些信息。站在用户的角度去思考任务和目标。还有一种做法就是记住用户的最后一次选择状态。 导航设计

在信息空间中，大多数人是不会有太强的方向感的，所以需要设计导航指引人们当前的位置。就是你的网站需要告诉用户“你现在在哪儿？”，“下一步可以去哪儿？”  信息设计

首先需要站在用户的角度进行思考，想想什么样得信息结构更适合于用户浏览。就像写作文一样，我们的用户是语文老师，老师认为作为就应该是龙头猪肚凤尾，所以我们把作文写成龙头猪肚凤尾就能得高分，而写成猪头凤肚龙尾就是不行的。我们给用户呈现的信息也应该最遵循用户认为正确的结构进行组合。当时在做地瓜管理列表中呈现给用户的内容时，考虑到用户在管理列表中更希望看到的信息是他的所安装游戏的版本号和大小。所以我们改掉了普通列表中显示星级和评论数的设计，而将用户可能更加关心的信息呈现给用户。 指示标示

这个很容易理解。就是把免费的标成绿色，下载按钮用更加显眼的形状或者颜色进行标注。 线框图

线框图是对页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的一个露骨的描述。我们常常使用页面原型进行表达。8.表现层

最终呈现到用户眼前的东西。

需要一个非常好的VI设计和UI设计。让用户能非常快乐的接受你想传达给他们的信息。（审美观比较差的人就不发表什么意见了。）

“有些人会觉得我们的产品比其他品牌的产品功能少，比如我们有七个功能，他们有十个功能，但他们的十个功能可能有七八个都是一点意义都没有的，而我做的功能却是消费者真正需要的，这样的产品才真正有意义。这也就是加减法则，加上消费者真正需要的功能，减去没有实用意义的功能。”

第二篇：浅谈用户体验

浅谈用户体验

在以营利为目的的市场经济中，若某项工作看不到直接价值，那么这个工作就会是属于二线考虑的范畴，如一个公司里面的销售、市场部分跟财务这些行政部门相比，但行政部门往往就属于较为周边的部门。衡量一个工作或者活动是否有意义，要用它能够带来的直接或者间接价值来衡量。用户体验作为在中国目前很多公司里面的一个新事物也不例外，其是否可以被推广，取决于老板的看法，取决于老板对于其工作价值的判定。这也是圈内同行需反复探讨、苦苦摸索的事情之一。用户体验在创造着价值用户体验并不仅仅局限在设计方面，用户的消费体验、使用体验、服务体验都从不同的侧面影响着品牌的形象，因此我们还有更大更广阔的空间可以成长和发挥。IKEA在卖场中推出各式各样的样板间，让用户在购买前充分体验产品在实际使用中的感受，以满足用户的购买体验；Apple产品苛刻的追求设计的细节，给用户其他品牌无法提供的品牌体验；海底捞火锅等餐时提供的免费美甲、棋牌、豆浆、小吃水果等服务给用户惊喜的服务体验。看上面的例子似乎用户体验搞好了总是能够带来好处的，这种好处又总是可以转化为商业价值的。但是既然开了这个专题可见矛盾和分歧总是存在的。

相比用户体验还有更重要的事情要做产品总是为了满足某些用户需求。饿了需要吃饭，是用户的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲个汤，是用户的方式需求。用户体验成了温饱问题解决后，才会考虑的奢侈享受。企业明显抓住了用户的这个心理底线“只要能吃饱，口味无所谓”。即使体验不好，我的产品能够带给用户的其他更重要的价值，可以保证用户即使不开心，还是不得不，或者一个愿打一个愿挨的使用和购买我的产品。

客户体验价值的评价客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

页面访问量：定期的页面访问人数的增减情况。

转换率：浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。

客服求助率：产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。培训成本：产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。

节省操作时间：对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陈颖佳

2017-9-8

第三篇：用户体验报告

用户体验报告



产品种类：

阅读类APP

产品名称：

网易云阅读

版本：

v4.9.1.60

 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《Java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版本、iPad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。体验项目一

 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。

 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。



体验项目二

产品种类：

投资理财类APP

产品名称：

陆金所

版本：

ver2.6.9

 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。

 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。

② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。/ 9

 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。



产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

中信证券（浙江）

版本：

ver1.01.066

 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机APP。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。体验项目三

 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。

 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。

/ 9

 体验总结：软件功能中规中矩，符合常用的股票证券类功能，主要集中在色彩体验感给人不好的印象。



体验项目四

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

大智慧

版本：

v7.72

体验概述：大智慧也是一款股票投资类手机软件。进入软件会有一个切换图的宣传广告，首次进入还会有功能搬家提醒。顶部是搜索功能，然后有股票指数一栏，右侧有一分钟开户功能，中间是几个板块的指数功能，底部是集成了自选、市场、资讯、交易和投顾的功能模块。

 产品优点：

① 首页有个红色醒目的开户位置，方便使用者快速注册，跳转到页面注册。

② 功能做的比较简洁，每个功能模块都区分的比较清楚。

 产品缺点：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切换显得不是很协调。/ 9

 体验总结：软件功能做的比较简洁，每个功能模块做的都很清楚。



体验项目五

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

金太阳

版本：

v7.72

体验概述：金太阳 也是一款股票证券类手机软件。点击进入软件之后，首先会让你先注册登陆，点击快速登陆，勾选协议，系统会直接快速登陆。首页集中了软件的所有功能，右上角是用户个人信息登陆，中间是通栏的banner图，下面一点是股票指数，下发是几个功能模块，最底部集成了搜索和设置的功能。

 产品优点：

① 功能比较集中，在首页一页就找到所有的功能。

② 股票涨幅有趋势图，使用起来比较直观。

 产品缺点：

① 功能较少，不能左右上下滑动，用户体验较差。

 体验总结：功能比较简单，色彩搭配也不是很丰富。

体验人

：

体验时间：

/ 9

第四篇：用户体验报告格式

网站用户体验报告模板

用户体验有四个重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.内容

这些因素不是独立的，如果独立来说,他们哪个也不能叫用户体验，他们是相关联的。一个成功的网站，离不开这4个因素。

我们这次的用户的问卷调查的有效样本为20个，从客观上来说数量偏少，问卷的内容设计上有一些问题，希望下次进行的时候，我们能采集多一些的有效样本，进行一些焦点访谈、深度访谈等方法建立有效的用户模型，使我们可以了解客户的需求，推出一些新的推广模式，使我们的网上学习的平台有较好的可用性。在后面的数据分析中我尽量做到以下几点： 1.尽可能的去除个人的主观偏好。

2.有效的利用我们的调查样本。3.提供一个对他们网站的优缺点事实依据，视觉上的展示。

分析分成四部分，每个用户体验元素为一个部分。对每个元素我们创建一系列的描述和参数，有针对性的考查网站。每个描述分类1-4级别，我们在这个范围内给每个描述打分，等到完成了第一部分的分析，给四个部分的描述分别打分。在每个元素中用了4参数，我们设25一个档，最大分值为100。

一、品牌

用户对网站品牌的认同和号召性，及对于品牌维护的相关方面。用来衡量网站品牌的描述包括：

1.用户对开设面授辅导班的认同性 2.面授和网上相结合的认同性 1 3.用户对我们客服的满意度 4.用户对经销商的满意度

品牌的总体得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意义上的对所有网站的内容和特点的易用性。他们包括： 1.用户打开网站的速度感。2.用户对网站整体稳定感。4.付费方式的便捷性。

可用性的总体得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，这里我们主要用来表达课件的功能和交互。用来衡量功能性的描述包括。1.用户对讲解老师的认同感。2.用户对课件的交互形式的满意度。3.用户对课件中老师头像的必要性。4.用户对于经销商的满意度。3 功能性的总体得分：81

四、内容

内容指用户进入网站对实际内容，文本，图片，多媒体等关注，以及其结构。1.首页经常浏览的版块。

2.用户对网站论坛的使用情况。3.在网站寻找用户资料的情况。4.用户对付费方式的认同性。4 内容的总体得分：45 通过上面的数据分析，利用蜘蛛图输出结果

从中可以看出网站在用户体验方面的不足，有利于网站的改进，希望网站引入以用户为中心的开发流程，更好的服务于用户。5篇二：用户体验报告(模板)成都盛世宝典科技有限公司

——盛世智都平台用户体验报告

一、概要

测试以下板块

1、平台登陆页面

2、逛成都（智都购物，厂家直销，综合卖场，开心生活，景区浏览，家园装饰，瞭望四川，黄页搜索，地图搜索，游戏娱乐）

3、用户个人中心（商城管理，平台管理，个人信息）

二、测试内容

三、总结篇三：xxxx网用户体验问卷调查分析报告 xxxx网用户体验问卷调查分析报告

一、调查背景及目的本次问卷调查主要为了更好的了解公司内部员工对金鼎智富网站及其功能服务的满意度评价，以便继续有针对性地完善网站的各项功能，不断提升网站服务质量和用户体验，确定门户网站还有待改进的各项因素。调查采用excel问卷形式,共63位公司总部及营业部员工参与了此次问卷调查，根据收集的问卷情况统计分析得出以下结论。

二、调查结果说明

1、参与调查者构成

2、单项问题分析

（1）您对西部证券“金鼎智富”网总体印象如何？

（2）您是否经常关注本网站，您访问网站的频率是？

（3）您登录本网站常用的功能是？

（4）您认为金鼎智富网站的浏览速度如何？

（5）您认为网站首页设计风格如何？

（6）您认为网站现在的布局是否合理？

（7）您对网站哪方面最不满意？

（8）您觉得网站的栏目内容更新？

（9）选出您最满意的网站栏目？

（10）您是否喜欢网站现有的功能实现，是否便于使用？

（11）您希望网站首页风格今后向哪个方向发展？ 篇四：yy用户体验报告书 xxxx报告书（己调标题名称，记住三号字体和加黑居中）感谢各位上司对此份报告书的关注和阅读，这里按公司的要求对xxxx（自己把目标项目加入。。我只记得yy和试玩了别的忘记了。。）进行了相关的体验和调研，做出了这份报告书，下面内容分部对公司的各项要求内容进行叙述和吧报告。yy语音系统的用户端感想和其推广方式 yy是多玩娱乐开发的一种方便多用户网络在线语音聊天的通讯软件平台，其目前在国内有最大的用户人群，这和它的适合用户需求以及用户福利政策市脱离不了关系的！以下笔者根据自身的体验和yy语音系统的功能相结合，站在用户的角度对yy此项通讯平台进行分析和评估。

首先从软件本体的功能开始，现在网络上流行的yy3.0是此款软件的最新版本，较之以前的老版本，其编入了很多新颖且强大的功能，例如最吸引眼球的“万人聊天群”！下面笔者将按照软件的每项功能分类进行用户端的体验评估介绍（用户角度的感想和评价为棕色）： 1．万人群

普通的几百的群人的容量，已经无法满足公会的需求。一万人，仅此数量级将助您统领工会，雄霸一方。不再为数不清的群烦恼，集中管理更有效，更方便。

万人群的推出笔者个人感想是作为广告宣传手段为主，实际使用效能其实并不大，极端少数有网游公会的成员数量超过千人，更何况万人？结合下面提到的群被分群来将复数个公会合并进一个群的话，大人数的功能确实满足了，但是~~~管理比起分复数小群、分开放置更加复杂和麻烦，不是么？ 2．支持群内分群

将群内人员进行分组，每个小组相当于一个小群。金字塔式的管理架构，您可以按照会员类型、军团分配分组，极大方便公会进行人事管理。这一点功能确实有很大的实用性，尤其是考虑到yy的主要用户人群~~~wow玩家，在raid副本一个团队包括最多5个小队，老版本的话基本只能团长和几个干部指挥，而一般的小队成员基本无法使用yy来相互交流，这项的功能大大的方便了小队交流，同时还能满足团队领导指挥，在玩家群里得到蛮大程度的称赞。3．直接导入频道成员到群，为公会管理量身打造 群是公会联络必不可少的工具。但是每次让公会成员加群、管理批准审核，都需要很大的工作量。yy群推出直接将平道马甲导入的功能，建立公会群一如反掌，是公会管理又一利器。

此项功能确实方便了公会管理为公会加入新人，尤其是组建公会之时，想想复数人同一时刻申请加入公会群，管理层得一个一个审批确实蛮费时的，此项功能一出，大大的节约了管理者手指头的无用功~~。

4．聊天记录永久线上保存，随时随地翻查

服务器保存所有聊天记录，您可以在任何一台电脑上登陆yy，查看群内全部聊天记录。一切尽在您的掌握之中。

5．游戏画中画全面升级，支持魔兽世界等28款游戏

实现游戏内自动队伍语音，公会一键收入，快速跳转房间等便捷功能，支持目前大

部分著有游戏，带给您轻巧、高效、掌控自如的游戏语音体验。

这一点尤为关键，对已游戏玩家来说游戏进行中还要专门alt+tab进行窗口切换既花时间又容易引发游戏内的意外出现,将软体界面画中画，极大程度的满足了玩家的使用便捷需要，加之队伍自动语音、公会一键收入、快速跳房等人性化小功能老实说也让玩家感受到yy开发人员设身处地为玩家着想的贴心和温暖。

上述就是站在用户的角度对yy软件本体功能的体验感想和评价，这之后的段落开始就是关于yy吸引用户的福利功能的用户感想！用户体验报告

? 产品种类： 阅读类app 产品名称： 网易云阅读 版本： v4.9.1.60 ? 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版

本、ipad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功

能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。

体验项目一 ? 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。? 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。? 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。? 体验项目二

产品种类： 投资理财类app 产品名称： 陆金所 版本： ver2.6.9 ? 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册

四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色

搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。? 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。3 / 9 ? 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。? 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。? 产品种类： 股票证券类app 产品名称： 中信证券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机app。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是

搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。体验项目三 ? 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。? 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。

第五篇：2018用户体验趋势报告

2018用户体验趋势报告 用户体验的死亡与重生作为用户体验设计师，我们一直都在争取尽早地参与战略决策，现在，设计师在项目中的地位越来越重要，那么我们要如何应对呢？ 你的app的用户引导页使用体验如何呢？下面是最佳的自查表；不确定哪种导航最适合你的网站？去看看网站设计样例库；首页标题不吸引人？来试试A/B测试。在过去几年里，用户体验得到公司和媒体越来越多关注的同时，用户体验的很多部分也被模块化、范式化了。或者我们可以这样说：用户体验已死。在2016年的趋势报告中，我们指出“用户体验设计师的门槛很低，以至于这个岗位很快将不复存在”。进入2018年，这个预测终于快变成现实了。我们设计的平台和频道需要一套新的技能、方法和知识体系，而这些都超出了网站和移动端UI设计师的能力范围。用户体验设计师们开始担忧自己的职业生涯。但如果你已经是这个行业的“老炮儿”，你就不会觉得这是件新鲜事。从网站“站长”，到“信息架构师”，到“交互设计师”，再到“用户体验设计师”，我们一直在适应着工作，并且更换着称谓，但我们的工作目标一直没变——为用户创造有价值的产品。这个行业在不断成熟，预算增加，设计工具越来越好用，我们不能指望每位设计师都成为行业精英，我们也不能指望2018年的工作方式和2008年相同。当广义的“用户体验设计师”在逐渐消失的时候，我们看到了一些同行在尝试新的机会： 一些设计师转型新的技术领域，比如虚拟现实、对话式设计、语音交互等；一些设计师聚焦在更细分的设计领域，比如动态设计、原型设计、交互文档撰写等；一些设计师在向产品设计师转型，扩大他们的工作范围，不再局限于交互设计，更多关注产品战略层和业务层。在2018年，随着工作范围的扩大，对业务和战略的理解变得越来越不可避免，更多的用户体验设计师将转型为产品设计师。适应商业术语只是第一步，我们必须要和商业伙伴谈论用户研究、CRM、EBITDA、商业目标、重新定位、盈利模式、搜索引擎市场、着陆页等等。更重要的是，我们必须学会怎么“穿商务装”。一个方案听上去可能不错，但如果商业分析论证不可行，我们就决不能投入太多精力。“设计改变生活”听上去就像放在LinkedIn主页的伟大理想，但我们考虑用户体验同时，也必须衡量商业价值。在2018年，设计师们将在产品设计、经验积累上，都更加注重战略层。事实就是：我们并不是艺术家，而是企业的一员。2 即时性设计移动互联网和社交媒体的快速发展，降低了人们对产品的耐心。这会怎样影响你的工作呢？社交媒体的流量增长迅速。Snapchat将每个人的生活平铺开来，让你可以随时跟朋友互动。即时通信平台，从WhatsApp到Intercom，都在降低沟通成本。工具、基础设施和地理壁垒，已经不再是限制彼此沟通的因素。唯一的规则就是：即时性在Wi-Fi覆盖的城市里，新的物理空间在慢慢形成。摄影师们在Instagram上分享特色餐馆，增强现实技术使城市的任何景观都为你所有，欢笑、掌声和社会反馈也证明了，这就是我们期待并且习惯了的生活。但期望也在迅速变化： 医疗机构已经开始提供7*24小时的视频门诊；在线约会app打破人们的社交壁垒，改变了恋爱统计的方式；各国政府也被要求迅速、透明地处理危机并公布调查结果。用户期望尽早地使用产品和服务，无休止的功能增加、推迟交付会让用户失去耐心，企业需要做出改变以适应时代，要更早、更快交付产品，为用户带来价值。这些期望甚至会跨渠道传递：如果你的产品在Snapchat上，那你就必须按照平台的更新节奏来更新产品；如果你的企业使用对话机器人，那它需要知道何时将用户转到人工客服处。在2018年，我们必须后退一步，重新审视产品、品牌和用户，从而找出产品和业务在这个被即时性支配的世界中生存发展的方法。人类学家、民族学家和思想家已经对即时性研究了相当长的时间。那么作为一名设计师，你将如何将即使性的思想融入到产品设计中呢？3 同理心和包容性2017年，全球性的关于文化认同、多样性和包容性的大讨论，也引起了设计公司的关注，一些公司已经有所行动。2017年的一个热门话题是硅谷的性别歧视。这一年，工程师们发表了令人震惊的论据，来说明女性从生理上就不适合编程。这一年，世界开始关注同理心在商业及其他领域的重要性。幸运的是，用户体验设计师们一直在关注同理心的设计，以用户为中心的设计之所以作为一门学科存在，是因为产品的创造者和使用者截然不同：他们有不同的年龄、性别、宗教信仰、文化背景、政治观点，他们来自不同的城市或国家，但最重要的是他们的思维方式的不同。以用户为中心的设计，以及把用户带到产品设计中的思维方式，是为了减少设计师和用户的不同，是为了填补人和人之间的“鸿沟”。有两种设计策略可以用来填补这个“鸿沟”： 将用户研究方法融入到设计过程中，这能帮助产研团队尽早发现产品功能的缺陷。举例来说，在产品发布之前，先进行用户访谈或灰度测试，早发现问题，早解决问题；搭建多样化的设计团队，避免产生这个“鸿沟”。这并不意味着用户研究不重要，但是成员的多样化有助于不同观点和思维的碰撞。Facebook的emoji没有考虑不同肤色的问题，就是一个反例。2017年，在uxdesign.cc上关于设计多样性的文章有很多，事实上，我们在一个月内专门发布关于设计多样性和包容性设计的文章。有前瞻性的公司，也在包容性设计上有所行动，致力于提升团队组成、工作方法和流程的包容性：Airbnb发布了包容性设计的工具包，微软宣布了一个包容性设计的框架。考虑一下：如果你的下一个项目要求包容性设计，那该怎么办呢？在2018年，多样性和包容性不应再仅仅是设计会议的主题或者幻灯片上的流行语，而应是设计团队普遍应用的设计思想。4 每个界面都是一个故事在设计行业，讲故事和文案从来就没被重视过。随着用户的操作动作越来越分散，我们要确保产品讲述的故事是连贯的、清晰的、有趣的、有人性的。浏览一个精心打造的界面就像阅读一个伟大的故事,这意味着每一名设计师在设计界面时都是在讲故事，不管是设计登陆页、商品页、表单，还是对话机器人。忘记功能模块、界面网格、颜色搭配、用户画像，思考你要讲述内容的核心是什么。在用设计软件设计原型图前，是否应该先用文本编辑器列出故事提纲呢？去掉所有的视觉元素，能帮你专注于思考核心信息。对话界面的普及，让设计师和程序员们认识到文案对于用户体验的重要性，举例来说，对话机器人的用户体验几乎完全取决于用户和机器之间的文字交流，每个词都必须精心挑选，以确保用户与机器人交流顺畅。事实上，很多用户在阅读内容的时候忽略了产品本身，无论用户使用的是电纸书、浏览器、RSS、甚至谷歌AMP，都是这样。当去掉所有设计元素，你的页面是否仍然讲述一个连贯的、清晰的故事呢？在2017年，用户体验设计师和内容产出者在默默合作着，这个趋势将在2018年更加明显，撰写“用户体验式文案”是一项技术，在设计公司中，甚至会出现相应的职务。作为一名用户体验设计师，你如何能把更复杂的故事技巧融入到你设计的产品中呢？在一天结束的时候，试着思考你的产品究竟想说什么故事。5 重塑设计过程越来越多的公司要求设计师们不只设计产品，还要思考设计过程、工作流程，是时候重塑设计过程了。十年前，智能手机横空出世时，用户体验设计师们开始设计手机的软、硬件，我们要忘记之前的桌面设计，重新思考用户需求和用户行为、设计新的界面。在下一个十年，用户体验设计师们将有另一重身份。在人工智能、虚拟现实、区块链、对话机器人和其他新兴技术下，界面设计不再重要了，我们的价值不应仅仅体现在界面长什么样，更应该体现在分享我们的工作技能和思维方式，帮助公司构建健康、可持续的运转系统。不过，这些都不是新知识，作为交互设计师，我们的大脑已经养成了系统、非线性地观察世界的方式，我们理解架构、创造框架、设计模式、测试、迭代、再测试，相比于画原型、设计导航和组织架构，这种设计思想还可以用在很多更有趣的地方，可以用在UI和产品设计之外的更广泛领域。如果我们把同样的系统思维应用到公司的组织结构图上呢？如果我们把以用户为中心的设计原则应用于每天的会议呢？如果我们运用用户研究能力来理解公司的其他团队想要和需要什么呢？产品设计的思想可以应用在任何事情上。现在的公司已经越来越开放，愿意倾听员工的反馈，也希望员工畅所欲言，帮助公司设计、协作、处理、优化流程。为什么你还在抱怨糟糕的会议制度，而不是重新设计呢？谈到产品设计，这点变得更重要。公式化的设计过程很难适应当前产品的复杂性。现在开始质疑你的设计过程，在设计之前先思考设计过程。在2018年，我们讲如何运用工具和技巧，为用户设计产品的同事，也为公司和同事创造更好的工作体验呢？6 新一代协作工具画原型从来没像今天这么容易，好的协作方式也从来没像今天这么重要。原型是与团队分享想法、收集用户反馈、提出问题和寻找解决方案的最直观的方式，每周都有新的工具或插件提高设计师画原型的效率，每类项目和每位设计师都有最适合的原型工具。但是产品设计是协作的过程，画原型只是其中的一个阶段。在2017年，设计师的注意力已经从原型转移到整体的设计过程。实时协作与其被动地观看别人分享的屏幕，不如利用协作工具，让每个人都参与设计和讨论。实时协作缩短了流程耗时和迭代周期，这对于异地团队尤其重要。Google Docs是第一款成功的在线协作产品，此外还有Freehand、Figma、Mural.co、Stickies.op、Pixelboard，以及有屏幕共享功能的Slack。版本控制研发同学都知道，每次在Git上编辑代码的同时，还能记录下相应的操作和变化，而不用通过《最终版_v2.2.3》这类的命名方式记录版本。Folio、Abstract、Kactus和Plant都有版本记录的功能，在2018年还希望看到更多类似的产品。知识共享协作的效率高于原型评审和文件管理，更有价值的一点是分享知识和见解。我们收集到那么多用户反馈，不能让这些有价值的内容只留在Google Doc里。为每个项目创建知识库，所有团队成员在这个知识库里共享知识，是2018年的一大挑战和机遇。WeWork通过Polaris获得和共享研究数据；Milanote通过创建工作台执行项目；但这些团队仍需要收集和共享数据的工具，并要求这类工具性能稳定。在协作办公领域还有很多机会，如果你在寻找2018年的业余项目，那么探索协作共享的新方案不失为好想法。7 品牌不只是logo我们步入了碎片化的时代，品牌不只意味着看上去什么样或者大众媒体如何评价。弱化视觉元素的经验推动设计师重新思考品牌的个性、特征和意义。几年前，品牌风格指南是一个巨大的PDF，需要涵盖多个视觉方面的内容，比如排版、颜色和图像等。数字时代到来后，风格指南开始利用元素连接品牌和用户，包括标题样式、网格系统和更细致的交互设计模式。这些年来，风格指南不断进化，静态的PDF受限于无法实现悬停、拖动、下降等动画效果，和用户的交互几乎为零。当我们进入一个没有界面的世界时，品牌会发生什么变化呢？弱视觉化是世界发展的大潮流。屏幕将逐渐消失，界面变得越来越不重要，交互主要通过声音、手势、目光、甚至思想来发生，这些导致现在的品牌不等效于视觉效果。2018年，我们期望看到品牌以其他的形式出现，特别是以下几点：声音在谷歌网站和应用程序中使用的谷歌助理，它的音质、音色、语气等等所有的设计都必须像谷歌的logo、品牌颜色或基于屏幕的交互模式一样。过往的设计经验正迅速扩展到语音领域，必须确保语音和品牌的调性一致。个性随着对话机器人和基于文本的界面的发展，文案和语气对品牌的影响越来越大，直接影响到用户对品牌的感知和与产品的交互，从语音助手讲笑话和对话机器人使用表情包的良好反馈中可见一斑。行动在Airbnb决定禁止在美国夏洛茨维尔组织极端集会的另类右翼使用产品后，Airbnb的口碑快速提升，在宣布为自然灾害中受害的民众提供免费住房后，Airbnb也广受好评。一个品牌通过它的产品所采取的行动，比品牌外观或媒体宣传的效果大得多。与品牌的其他元素一样，品牌采取的行动必须与其理念、设计原则和企业文化一致。那么，为什么用户体验设计师还要关注品牌形象呢？用户体验设计师们需要关注品牌生态系统的整体性，以确保用户无障碍地在同一品牌的不同产品（或渠道）中切换。无论是访问品牌网站，下载他们的app，看电视广告，或者阅读新闻，所有这些场景都会加深你对品牌的感知。如果客服在电话中对用户粗鲁傲慢，那么app做的再好都无济于事。对于用户来说，不管是客服还是app，都来自同一品牌。现在，设计团队必须和市场、公关、客服以及公司中的各个团队沟通协作，以确保品牌调性一致。你考虑过邀请市场和销售同事参加下一次的设计评审吗？8 每位设计师都有影响力UX社区崇尚的是知识共享，在2017年，我们很高兴的看到这个趋势在上升。每一年，在UX行业报告中，我们都想讨论如何建设设计师社区和在线内容共享。在过去的20年，世界各地的设计师都在利用平台和工具进行交流。IRC频道和电子邮件分发列表在90年代非常流行。在线论坛和博客在2000年代初流行。Twitter和其他的社交网络在2010年左右爆发。最近，设计师集中在几个渠道交流：包括线上论坛的崛起、Medium的出现和Slack上一些设计组。2017年，两个新兴渠道在设计师中流行起来：通讯工具的复兴我们的老朋友电子邮件在2017年卷土重来，而且没有任何使用率下降的态势。每家公司都有通讯工具，每个设计师博客都有私信、留言功能，每个设计师都有个人的即时通讯工具。相比于其他通讯产品，电子邮件更可控，在信息繁杂的网络世界中，这点尤其重要。在设计领域，电子邮件的打开率很少超过20%，别人发布的很多信息都遗留在一个个收件箱中，没人在意，难道这不是违背了我们的同理心原则吗？设计师频道的兴起《High Resolution》是今年UX和设计社区中最令人兴奋的内容，在25集视频里，主持人Jared Erondu和Bobby Ghoshal采访了优秀的设计师和行业精英，聪明的问题、精细的制作以及超高的质量要求，使得最终的节目效果极好。《High Resolution》的主持人Jared Erondu和Bobby Ghoshal2017年也出现了一些与设计相关的YouTube频道，他们以更随意的方式分享UX内容。随着视频创建和分发工具的门槛降低，在2018年，我们在网上看到更多视频类的UX内容，从各个维度来表达设计师的见解，这样的UX内容也更容易消化吸收。此外，预计明年会有更多的UX内容直播分享。随着UX领域内容创作的演变和发展，我们在阅读内容、学习知识的同时，也应该适时地产出文章、分享心得，这不仅是回馈UX社区，也是系统化知识的途径。9 人工智能和自省每一项革命性技术都遵循相同的规律：设计师盲目地陷入“怎么做”的陷阱，而忽略了“为什么”。在AI上，同样如此。在2018，我们必须确保技术的进步不会影响用户体验。设计师们有天生的好奇心，对于新技术，总是问“如果用在XXX上会怎样”，并竭力了解技术的边界和局限性。对于人工智能同样如此，我们整个行业都沉迷于将人工智能应用在各个领域，但并非所有产品都有和AI结合的空间，一旦技术的使用超出了用户的需求，那就不能算作以用户为中心了。以下的模式，时不时的就会重复一次。在2010年左右，有一段开发移动端APP的浪潮；在2016年，有一段开发类似于Uber的服务类产品的浪潮；在2017年，最热门的话题，当属AI了。2018年，每一个我们熟悉的产品都将会打上人工智能的标签：人工智能驱动的自动贩卖机，人工智能帮你照看孩子，人工智能取代你工作，又一次，我们在浪潮之巅，却不知道这意味着什么。首先最重要的一点：人工智能并不是什么新东西。如果让AI驱动一切，那将会伤害到整个UX行业。当设计师们说AI是一个“聪明的算法”时，他们假装知道AI是什么、如何工作的，并把一切都冠以AI的标签。某件事仅仅是可行的，并不代表就是有价值的。当把AI结合到你的产品中甚至作为特色功能时，先回答几个问题： 这与一个简单的算法有什么区别？这个智能究竟要做什么？用户对这个“人工智能”特性的需求是什么？可以用其他方式解决吗？这个技术会给用户带来哪三个好处？真的需要明确告知用户这是人工智能驱动的产品吗？如果告知用户的话，要如何清楚简单地表达“人工智能”？你会给用户多少可见度和控制权，让他们知道AI是如何运作的？如果无法回答这些“为什么”，那将我们的产品和人工智能结合，真的有必要吗？前事不忘后事之师，在经历了一个个概念、一个个风口之后，如何识别泡沫、认清产品的核心价值，是产品设计师们永远的必修课。2018年注定会有一波波的潮起潮落，希望没有人在裸泳，亦或裸泳者能在潮水退去前及时上岸。本文系人人都是产品经理翻译团队 @李小新 翻译发布，未经本站许可，禁止转载。题图来自unsplash，基于CC0协议