《用户体验的要素》摘记[精选五篇]

第一篇：《用户体验的要素》摘记

《用户体验的要素》摘记

[ 作者：schiy 2008-08-03 星期日 分类：体验设计 5,408次浏览 ] 立即发表评论

最近将Jesse James Garrett的《用户体验的要素》一书读了两遍，做一些简要的摘录并添加一些个人注释。

当然，一本好书绝对不是简单的摘要与评述就能够体现它所有的精辟的观念的，在这里只是选择性的做了记录，书中还有很多显而易见的要点并未记录在此。以下内容中的红色文字为本人注释，其它均为原文。

___________________________________________________________ 提供优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势。

转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。

【其实并不能单纯的以转化率来衡量用户体验效果。因为转化率还包括一些其它方面的因素，比如：所提供的信息对多少人有用？——该书地30页也提到了这一点。】

任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。

创建吸引人的、高效的用户体验的方法被称为以用户为中心的设计（user-centered design）。

用户体验的5个要素： 1.表现层【视觉呈现】

在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到网站用户会首先注意到的那方面：视觉设计。这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

2.框架层【布局】

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。再框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让晦涩的结构变得更实在。

3.结构层【交互。如何、可以、应该„„】

在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终产品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

4.范围层【对需求的整合】 带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

5.战略层【自身目标与用户需求】

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。

如果想在开始“较高层面”设计之前，要完全确定“较低层面”的话，几乎可以肯定的是，你已经把你的项目日程——也许是你最终产品的成功——扔进了一个危险的境地之中。

要求每个层面的工作再下一层面可以开始之前完成，会导致你和你的用户都不满意的结果。一个更好的方法是让每一个层面的工作在下一个层面可以结束之前完成。

用户不仅仅为了体验导航的乐趣而访问网站。你可以得到的内容（或你有资源去得到和管理的内容）将在你的网站中扮演一个非常重要的角色。

当前难以满足的需求，可以成为启动下一个版本的基础，这样就能形成一个不断循环的开发过程。

【在项目进行到中后期就要针对时间与进度而慎重考虑哪些功能不需要马上实现，而是将它们作为下一个版本的基础功能】

让一个工程师、一个客服人员、一个营销人员坐到一间会议室中谈论同一个网站，这会对大家都有启发意义。听取各方从自己熟悉的角度出发来考虑的、对于网站的观点——并给于反馈——可以鼓励人们从不同的角度来思考开发中的网站遇到的问题以及解决办法。【这与我之前的想法有出入。仔细想想这样做还是有必要的。虽然再这个过程中，一定会出现类似“我觉得这个换成红色好看点”、“这个太大了”、“那个太小了”这样主观性的评论，但是我们可以忽视，而重点考虑那些有实际意义的建议。】

信息架构着重于设计组织分类和导航的结构，从而让用户可以提高效率、有效地浏览网站的内容。

成功的用户体验就是能事先知道用户的期望。

【当我们了解用户所期望的是什么之后，再来定制信息的组织方式，将会让产品的体验迈上一个新台阶。】

既使结构完全准确地代表了用户对网站的理解，用户也仍然无法在结构中找到他们想走的路，这是因为他们无法了解你的命名原则（nomenclature）：描述、标签和网站使用的其他术语。

【有时候，你不需要自己创造一些与众不同的新词汇，否则会让 用户感到迷惑。】

文档一定要描述清楚网站的结构——从命名原则和元数据的具体细节，到信息架构和交互设计的整体概况——根据项目复杂度的不同，可以有很大的不同。

视觉化地呈现结构，对我们而言，这是表述“分支、群组、组件之间的联系”的一种最高效的方式。

让你的界面和你的用户已经熟悉的那些习惯保持一致很重要，但是更重要的是，让你的界面与它自身保持一致。避免比喻，就是要减少对用户在“理解和使用网站功能”时对心理的要求。

在视觉设计中，我们用于吸引用户注意的一个主要工具就是对比（contrast）。

把用户的注意力吸引到界面中的关键部分，对比是一个重要手段，能帮助用户理解页面导航元素之间的关系。同时，对比还是传达信息设计中的概念群组的主要手段。

在设计中保持一致性（uniformity）是另一个重要的组成部分，它能使你的设计有效地传达信息，而不会导致用户迷惑或焦虑。“一致性”在视觉设计的许多不同方面都会起到作用。

一个成功的设计不仅仅是收集小巧的、精心设计的东西；相反，这些东西应该能形成一个系统，作为一个有凝聚力、连贯的整体来使用。

大部分时候，关于用户体验的决策总会体现在以下这些场景之中： 1.由现状决定的设计（design by default）。2.由模仿决定的设计（design by mimicty）。3.由领导决定的设计（design by fiat）。

很多时候，你必须在不同的做法之间作出妥协并评估利弊以及进行取舍。

有意识、有目的地做出每一个决定，并在执行时将每一个决定都建立在对其背后的议题的理解之上。

很多人提倡将用户测试作为确保良好的用户体验的一个主要手段。但是测试永远无法取代一个考虑周密的、准备充分的用户体验设计过程。

1、“用户体验”并不是指一件产品本身是如何工作的（虽然这有时对用户体验具有很大的影响）。用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人们如何“接触”和“使用”它。这种交互通常包括各种各样的按钮，他们体现在以上一些案例中的一些技术产品上，比如闹钟、咖啡机和收音机。有时，交互只是体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。不管怎么样，人们使用的每一件产品都具有用户体验：报纸、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。（P4）

2、无论如何，拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势。随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、越来越笨重、越来越难以使用，最后就失去了对初次访问者应有的吸引力。同时，企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有价值、或真正可以使用的东西。（P7）

forcode：google的解决办法是，随机抽取1%的用户让他们尝试新功能，然后观察他们的行为反馈；另一种解决办法是，网站的功能是可折叠、可扩展的，比如facebook这样的网站、firefox这样的插件式程序最典型，用户可以选择增加所需要的功能。

3、转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果„„通过跟踪有百分之多少的用户被“转化”到了下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高„„即使只增加了很少的一点转化率，它也能使你的财务收入得到一次重大的飞跃。（P9）forcode：对于个人博客而言，订阅增加数/访问人数就是一个转化率；对于网站放置的adsense广告来说，点击率也是一个转化率问题，转化率是一个很广泛的概念。

4、科技产品没有按照人们期望的那样工作，这让他们觉得自己很笨——即使他们最终完成了自己想做的事情„„如果想把人们从你的网站上赶跑，那就在他们使用网站的时候让人们觉得自己愚蠢吧。（P11）

forcode：网站设计应该减少不必要的复杂性。

5、创建吸引人的、高效的用户体验的方法被称为以用户为中心的设计（User-centered design）。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。

用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它——通过这些才能确保你控制了决策所造成的全部结果（P13）

forcode：这本书最大的意义就是把用户体验变成一件可以系统控制和评估的工作，可操作性大大提高。你可以对照着用户体验的要素列表，一项一项地检查每一个关键的设计。

6、用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。（P15）

forcode：本书在方法论上是一种分析法的思维方式，将一个大问题分解为各个中问题，每个中问题再分解成各个小问题，然后再针对每个小问题提出解决方案。这种方法要避免的是缺乏整体考虑导致各个局部不协调，尤其是功能上的不协调更加危险。因此，后期的测试检查很重要。

7、用户体验的五个层面：

表现层

在表现层（surface），你看到的是一系列的网页，有图片和文字组成。一些图片是可以点击的，从而执行某种功能，例如把你带到购物车里去。一些图片就只是图片，比如一本书的封面或网站自己的标志。

框架层

在表现层之下是网站的框架层（skeleton）：按钮、表格、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大效果和效率——使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。

结构层 与框架层相比更抽象的是结构层（structure），框架则是结构的具体表达方式。框架层确定了我们的结账页面上交互元素的位置；而结构层则用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，允许用户可以浏览书籍的不同类别；结构层则确定哪些类别应该出现在那里。

范围层

结构层确定网站各种特性和功能的最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层（scope）。有些卖书的网站提供了一个功能，使用户可以保存之前的邮寄地址，这样他们可以再次使用它。这个功能——或任何一个功能——是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。

战略层

网站的范围基本上是由网站的战略层（strategy）所决定的。这些战略不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。就我们的网上书店的例子而言，一些战略目标是显而易见的：用户想要买书，我们想要卖出它们。另一些目标可能并不是那么容易说清楚的。（P17）

forcode：这个分类体系确实很有价值，如果单凭灵感，很难涉及到这么全面的细节，这五个层次提供了一个分析框架，保证在设计用户体验的过程中不遗漏某些重要的事情，可以说，有了这个分析框架，你在用户体验上不至于犯大错误。

8、在每一个层面中，我们要处理的那些问题不是抽象的，它们会变得更加具体。在最低的层面，我们完全不用考虑网站最终的外观——我们只关心网站如何满足我们的战略（同时也满足用户的需求）。在最高的层面，我们只关心网站所呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策就一点一点地变得具体，并关系到越来越精细的细节。（P18）

forcode：将问题分解的好处是显而易见的：在具体讨论某个层面的问题时，可以讨论得更加深入且专注，而不只是泛泛而谈，顾此失彼。从战略层、范围层、结构层、框架层到表现层，需要考虑的问题越来越具体。

9、每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的„„这种依赖性意味着在战略层上的决定将具有某种向上的“连锁效应”。反过来讲，也就意味着每个层面中我们可用的选择，都受到其下层面中所确定的议题的约束。（P19）

forcode：比如在战略层，通过营销部门的调查，你可以获得目标用户的潜在需求，并且可以分析出潜在的战略选择。你需要作出选择，选择用何种战略来满足用户的何种需求。这将依次连锁决定用户体验的其他四个层次。

10、（P20）这种连锁效应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所作出的决策。（P20）

forcode：所以，越是底层（抽象层）的决策越是要慎重，企业的战略选择一定要小心，要对用户需求有全面理解，否则做到一定程度之后再想改版，牵连非常广泛，像Yahoo这样的网站，已经积重难返了。越是大公司，越是难以掉头，就是这个道理。

11、无论如何，这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前作出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成堆“较低层面”决策的一次重新评估（或者是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所作的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老常识。这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的。

内容提要

这不是一本关于“怎样做（How-to）”的书。有很多很多讨论如何建设网站的书，这本不是。这不是一本关于技术的书。在这里你找不到一行代码。

这不是一本有答案的书。相反，这本书说的是“如何提出正确的问题”。

这本书将告诉你，在你阅读其他书籍的之前，你需要提前了解什么。如果你需要一个大的概念，如果你需要了解用户体验设计师所做出的决策的环境，这本书很适合你。

这本书经过精心设计，使你可以在一两个小时之内读完。如果你是一个刚刚进入用户体验领域的新手─可能你是一个负责组建用户体验团队的管理人员，或者你是一个碰巧进入这个领域的作家或设计师─那么这本书将给你一些基础的概念。如果你已经对这些方法和用户体验领域的关注点很熟悉了，那么这本书将帮助你更有效地把这些概念传达给与你合作的人们。

本书是AJAX之父的经典之作。本书用简洁的语言系统化地诠释了设计、技术和商业融合是最重要的发展趋势。全书共8章，包括关于用户体验以及为什么它如此重要、认识这些要素、战略层、范围层、结构层、框架层、表现层以及要素的应用。

全书用清晰的说明和生动的图形分析了以用户为中心的设计方法（UCD）来进行网站设计的复杂内涵，并关注于思路而不是工具或技术，从而使你的网站具备高质量体验的流程。聪明的企业意识到网页设计远远比创建条理清晰的代码和鲜明的图形重要多得多。一个网站在满足您的战略目标的同时，还应该满足您的用户需求。如果没有一个“有凝聚力、统一的用户体验”来支持的话，即使最好的内容和最精密的技术也不能帮助您平衡这些目标。但是创建用户体验看上去是出乎意料的复杂。有很多方面都要考虑到──可用性、品牌识别、信息架构、交互设计──这使得“建立一个成功的网站的唯一方法”似乎就是花大价钱请那些完全了解这些细节的专家来做。

本书用清晰的说明和生动的图形分析了“以用户为中心的设计方法（UCD）”来进行网站设计的复杂内涵，并关注于思路而不是工具或技术。Jesse James Garrett给了读者一个关于“网站用户体验开发的总体概念”，从战略和信息架构需求到视觉设计。这种简单易学的介绍方法有助于任何一个网站开发团队，大的或小的，去创建一个成功的用户体验。

第1章 用户体验为什么如此重要

日常生活中的遭遇

什么是用户体验

用户体验和网站

竞争优势和投资回报率

记住你的用户

第2章 认识这些要素 五个层面

自下而上地建设

基本的双重性

用户体验的要素

应用这些要素

第3章 战略层：网站目标和用户需求

战略层定义

网站目标

用户需求

团队角色和流程

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第4章 范围层：功能规格和内容需求

范围层定义

功能和内容

收集需求

功能规格

内容需求

确定需求优先级

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第5章 结构层：交互设计与信息架构

结构层定义

交互设计

信息架构

团队角色和流程

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第6章 框架层：界面设计、导航设计和信息设计

框架层定义

习惯和比喻

界面设计

导航设计

信息设计

线框图

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第7章 表现层：视觉设计

表现层定义

忠于眼睛

对比和一致性

内部和外部的一致性

配色方案和排版

设计合成品和风格指南

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第8章 要素的应用

实例：搜索引擎的实施

提出正确的问题 马拉松和短跑

作译者简介

Jesse James Garrett 是用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人之一。从用户体验要素“在2000年3月初次发布到网上以来，Jesse的所绘制的这个模型已经被下载了2万多次。Jesse的互联网从业经验包括AT&T、Intel、Boeing、Motorola、Hewlett-packard以及和美国国家公众广播等。他在用户体验领域的贡献包括”视觉词典（the Visual Vocabulary）“，一个为规范信息架构文档而建立的开放符号系统，现在这个系统在全球各个企业中得到广泛的应用。他的个人网站 www.xiexiebang.com/angela，电子邮箱：angela.fan@msn.com。专家评论

《用户体验的要素》用简洁的语言系统化地诠释了设计、技术和商业融合是最重要的发展趋势。它的潜力不仅在于是能衡量“哪些是可能的”，更重要的在于我们“如何把技术的可能性转变成人类体验的提升”。

这不是提升那种“难以把握的用户体验”的概念。这是一个挑战，在你选择问题解决方式的同时，还要尊重用户的体验。这门学科实在是太年轻了，以致于大多数的设计师都缺乏方向的指导，而不得不靠自己摸索着前进。Jesse James Garrett适时地出现了。他引入了一个强有力的观点，并且清楚地描述了它是如何通过一系列分析方法，使得问题更容易控制和解决、并与交互设计产生联系的。──Richard Grefe（执行总监，AIGA）

“这是一个能给使用您的网站的人们带来高质量体验的流程，而Jesse James Garrett使这个复杂的设计流程变得清晰明了。他解析并模型化了人因和概念的问题。并揭露出一个真相，即‘问题产生的本质，常常是由于深奥的技术外衣的伪装所造成的。’” ──Alan Cooper（《About Face》和《The Inmates Are Running the Asylum》的作者

“Jesse James Garrett最终把他著名的图表扩展成了一本书，这本书使整个混乱的用户体验设计领域变得明晰。同时，由于他是一个非常聪明的家伙，他的这本书非常地简短，结果就是几乎每一页都有非常有用的见解。” ──Steve Krug（《Don'make me think》作者）

“终于，一个结合了许多不同部分的、用户体验的说明出炉了。条理清晰、可读性强，而且是必读的。”

──Louis Rosenfeld（《Information Architecture for the World Wide Web》的合著人）背后的故事

由于被询问得太多，所以我决定把本书的诞生过程写下来。在1999年下半年，我作为第一个信息架构设计师加盟了一个从事多年网页设计顾问的公司。我通过很多种方式来明确我的职位职责并向人们不停地讲述我所做的事情是什么、这些事情如何与其他人所做的工作融合到一起等等。一开始，他们都十分小心而且还有一点警惕，但是很快他们开始意识到我的存在是为了让他们的工作更容易，而不是更困难。我的出现并不表示他们的权威被降低了。

与此同时，我正在编写一个与我工作相关的、我个人用于收藏网上资源的网站（它最终作为我在www.xiexiebang.component）”这个词。

在3月30日，我把最终的图发布到了网上（你现在仍然可以在www.jjg.net/ia/elements.pdf中找到最初的这个图示）。它开始得到一些关注，首先是Peter Merholz和Jeffrey Veen，他们后来成为我在Adaptive Path的搭档。接着，我在信息架构峰会（Information Architecture Summit）和更多的人有了一定的交流。最后，我开始听到来自全世界各地的人们讲述他们如何使用这个图示去教授他们的同事，以及在讨论与用户体验相关的议题时，把这个作为通用的词汇表在企业内使用的。在这张图示初次发表之后的一年间，“用户体验的要素”在我的网站上的下载数量超过了2万次。我听说它在一些大型企业或小型的网站开发团队中，被用于帮助大家更高效地合作和沟通。到这个时候，我开始认为在书中阐述这些想法，这会比用一张纸的表格能更好地解决这类需求。又一个3月来到了，我又一次来到Austin的South by Southwest，在这里我认识了New Rider出版社的Michael Nolan，并向他讲述了我的想法。他对此非常感兴趣，同时很幸运的是，他的老板也同样感兴趣。

于是，一切就像是有幸运之神眷顾一样，这本书最终到达了你的手中。我希望这里所提到的这些想法能对你有所启迪和收益，就如同我将它们汇集到这本书里所得到的启迪和收益一样。

第1章 用户体验为什么如此重要 用户体验为什么如此重要

长久以来，技术已经成为我们日常生活环境的一部分。它时而令我们备受鼓舞，时而令我们感到沮丧；它使生活变得简单，又使生活变得复杂；它使我们变得疏远，又使我们更加亲近。即使这样，我们还是不得不每天都和技术打交道，我们几乎忘记了，技术产品也是由人们制造的。当产品满足了人们的需要时，它的制造者应该受到赞扬；反之，则会受到指责。

日常生活中的遭遇

每个人都曾经历过这样的日子。你知道我说的是什么样的日子：当你醒来时阳光已经照进了你的窗户，而奇怪的是，你设置好的闹钟竟然没有响。你看了一眼那个闹钟，发现它上面的时间是凌晨3点43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只钟，它告诉你，如果你想按时上班，就必须在10分钟之内出门。你一边打开咖啡机，一边匆忙地穿衣服，但当你去取那杯对你至关重要的咖啡时，却发现壶里没有咖啡。没有时间考虑为什么—因为你必须去上班了！

你大概走了一个街区那么远的时候，发现车快没油了。在加油站，你本来准备使用那台可以插ATM卡的加油机，但不知为什么，机器说什么也不能识别你的卡。于是你不得不跑进去付现金，这样你就得排队，等待那个收银员慢吞吞地逐一接待排在你前面的人们。终于，你加好了油，驶离了加油站，但与此同时，听到你的油箱盖从车顶滚落，蹦蹦跳跳地滚到了街道中央。

由于发生了交通事故，你不得不绕了条远路，所以你花在路上的时间超过了预想的时间。结果就是：尽管你已经很努力，你还是迟到了。终于，你来到你的办公桌旁。你感到焦燥不安，满腹委屈，筋疲力尽，怒气冲天—实际上你的一天还没有真正开始呢，你甚至连一口咖啡都还没有喝到。什么是用户体验

这看起来真是一连串的倒霉事—这一天只是这类事件的一个缩影。但是让我们来分析一下，看是不是所有这些倒霉事本来是可以避免的：

交通事故：事故发生的原因是开车的那个司机为了调低收音机的音量，而暂时把视线从路面上离开。他不得不这么做，因为他用手摸不出哪一个是音量控制按钮。

油箱盖：你丢掉油箱盖是因为在加油时把它放到了车顶上，加完油以后，又因为太着急而忘记了把它盖回去。如果加油时根本不需要把油箱盖取下来放在别处—比如油箱盖是用某种方法拴在车上的，你就不可能丢掉它。

收银机：加油站收银机前排的长队之所以移动缓慢，是因为收银机操作起来过于复杂，很容易把人搞糊涂。收银员在登记款项的时候，必须集中全部注意力来操作，否则就会很容易出错，然后不得不重新来过。如果收银机设计得更简单一些，按钮的布局和颜色有所不同，那也许就根本不会有那么长的一个队伍了。

加油机：如果不是加油机拒收你的ATM卡，那你也就不用去排队付钱。其实你只要把卡掉个个儿插进去，加油机就可以读出了。但是，在加油机上却没有任何提示告诉你如何插卡，而你当时太着急了，没有想到把卡换几个方向插进去试试。

咖啡机：咖啡机之所以没有煮出咖啡，是因为你匆忙之中没有把“开”的按钮按到底。咖啡机在被打开时，没有任何现象表明它确实被打开了：没有指示灯，没有声音，哪怕是“滴答”的一声也没有。你以为你打开了咖啡机，其实没有。如果你会设置的话，也可以让咖啡机每天早上自动开启，这个问题还是可以避免的。但你从来没有学会使用这项功能—当然啦，前提是你幸运地知道有这么一个功能。

闹钟：现在，我们来看看这一大串事情的始作俑者—那只闹钟。闹钟没有响是因为钟上的时间错了，钟上的时间错了是因为你的猫半夜时分踩了它一脚，使时间被更改了（如果你觉得这事难以置信，先不要笑—这事就曾经发生在我身上。我为找到一只不怕猫踩的闹钟花费了很长时间）。只要在按钮的结构上做点细微的改动，就可以避免闹钟的时间被猫改掉，那么你就可以按时起床，根本不需要这么匆忙。

总而言之，假如人们在设计产品的时候多花点心思，上文所说的每件倒霉事都是可以避免的。这些例子都表明，我们对用户体验（user experience）的关注实在是太少了：产品在现实世界中是如何发挥作用的，人们又是如何使用它们的。在产品开发过程中，人们更多地注意产品将被用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素—即产品如何工作—而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的（虽然这有时对用户体验具有很大的影响）。用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人们如何“接触”和“使用”它。这种交互通常包括各种各样的按钮，它们体现在以上案例中的一些技术产品上，比如闹钟、咖啡机和收银机。有时，交互只是体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。不管怎么样，人们使用的每一件产品都具有用户体验：报纸、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。

无论什么产品，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。按下按钮时的“滴答”声似乎无关紧要，但如果这个声音决定了你是否能喝到咖啡，那么它就变得很关键了。即使你从来没有意识到是这个按钮的失败设计给你带来了麻烦，但你可以想一想，你对一个总是用不好的咖啡机印象如何？你对生产这个咖啡机的厂家印象如何？你还会再购买他们生产的产品吗？也许不会了吧。这样，由于按钮不能发出声音，厂家失去了一个顾客。用户体验和网站

这本书讨论的是一种特殊产品的用户体验：网站。在网站上，用户体验比任何一个其他产品都显得更重要。

不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会，也没有客户服务代表来帮助她了解这个网站。她所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站。

她被困在了某个地方，必须要靠自己找到出路，这已经够糟糕了；而大部分网站甚至都没有意识到她的困境，这只会让事态变得更糟。无论用户体验对网站的成功具有多么重大的战略意义，在大多数网站发展的过程中，仅仅是“去理解人们所想和所需”这样一件简单的事，都从来没有得到过重视。

面对大量的选择，用户只能自己想办法，去决定哪一个网站功能会符合他的要求。

这些是如何发生的呢？在网站最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法推向市场。就像Yahoo!一样，早早地建立起很多个“第一”，使得后来的竞争对手不得不努力追赶。接着一些公司竞相建起了网站，希望不再被视为落后于时代。但是在大多数情况下，企业只是把拥有网站看成是一个杰出的成就；至于它是否真正能为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。

为了赢得市场份额，对付那些“捷足先登”的网站，企业开始强调“产品特性”，向他们的网站中加入越来越多的内容和功能，希望可以吸引一些刚开始上网的人（也许还能从竞争对手那里偷过来一些客户）。

无论如何，拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势。随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、越来越笨重、越来越难以使用，最后就失去了对初次访问者应有的吸引力。同时，企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有价值、或真正可以使用的东西。

企业已经开始意识到，提供优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。

竞争优势和投资回报率

也许你在网站上并不销售任何东西。你所提供的全部内容都是关于企业的。看上去你对这些信息拥有垄断权─如果人们想得到它，那么必须从你那儿得到。你不像一个在线书店那样有很多的竞争对手。尽管如此，也不能忽视用户在你的网站上的体验。

如果你的网站主要是由我们称为“内容”的网站类型组成─也就是说，信息─那么网站的主要目标之一，就是尽可能有效地传达那些信息。仅仅把它们放在那儿是远远不够的。它必须用一种能帮助人们理解和接受的方式呈现出来。否则，用户永远不会发现你所提供的服务或产品正是他们在寻找的。即使他们能找到这些信息，用户也很可能得出一个结论：你的网站很难使用，恐怕你也一样。

即使你的网站包括了一些交互的小工具，从而用来帮助人们完成某个任务（比如购买机票或管理银行账户），高效的沟通仍然是决定产品是否成功的关键因素。如果用户弄不明白它是怎样工作的，你所提供的“世界上最强大的功能”将摇摇欲坠，并以失败而告终。

简而言之，如果用户得到一次不好的体验，那么他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。“特性”和“功能”总是重要的，但是用户体验对于客户的忠诚度有着更大的影响。所有的尖端技术和企业营销邮件都无法让这些客户再访问第二次。一次良好的用户体验就可

以─而且你不会得到太多的“第二次机会”去纠正它。

“客户忠诚度”并不是关注网站的用户体验所带来的唯一的回报。企业关注财务盈收的情况，希望知道投资所得到的回报（return on investment），或投资回报率（ROI）。投资回报率通常是用金钱来衡量的：所花出去的每一元钱，能收回多少元的等值收益？这就是投资回报率。但是投资所得的收益并不是一定要用严格的货币术语来进行计算。你所需要的是一种衡量的方法，用于计算“花出去的钱”转化成了多少“企业的价值”。一个最常用的投资收益的度量标准是转化率（conversion rate）。任何时候，你都希望鼓励你的客户在和你建立某种关系的时候采取更进一步的行动─不管是和“用户定制个人偏好网站”一样复杂、还是和“登录并接受Email简讯”一样简单的行动─你总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪有百分之多少的用户被“转化”到了下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高。转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。

转化率对于商务网站来讲尤为重要。浏览商务网站的人数远远多于从它那里购买产品的人数。一次优质的用户体验是将这些“偶然浏览者”转化成“实际购买人”的关键因素。即使只增加了很少的一点转化率，它也能使你的财政收入得到一次重大的飞跃。将1%的转化率提高十分之一，从而导致财政收入增加10%甚至更多，这并不是很罕见的现象。

在任何一个用户有可能掏腰包的网站上，都可以用转化率来衡量你的成果，不管销售的是书、猫食，或是订阅网站本身的内容。与简单的销售数字比较，转化率可以让你更强烈地感受到在用户体验上的投入所得到的回报。如果不能成功地让人们理解你的网站，则会损害到销售的业绩。转化率可以跟踪你究竟成功地使多少访问者掏出了腰包。

对于商业网站，与“用户体验投资回报率”相关的另一个指标是“放弃购物车的发生率”。把产品放入购物车意味购买它的意愿，但由于购买过程本身太困难、让人疑惑或太耗时，因此这些购物车最后完成付款的寥寥无几。如同“转化率”一样，对用户体验的优化可以减少放弃购物车的发生频率。

虽然你的网站不是很容易像这样用ROI来衡量成果，但是这并不意味着你的网站上的用户体验工作毫无意义。不管它们是被客户、合作伙伴还是员工使用，网站都会在各个方面对最终结果起到间接的影响。

网站是一门错综复杂的技术，而当人们使用这些错综复杂的技术遇到困难时，有趣的事情就发生了：他们总是责备自己。他们认为自己一定做错了什么。他们觉得自己很愚蠢。可以肯定地说，这是不理性的。毕竟，网站没有按照他们所期望的那样运作，这不能算用户的错。但是用户仍然觉得自己很笨。如果想把人们从你的网站上赶跑，那就在他们使用网站的时候让人们觉得自己愚蠢吧，你很难再找出比这个更有效的办法了。科技产品没有按照人们期望的那样工作，这让他们觉得自己很笨─即使他们最终完成了自己想做的事情。

即使你网站不会被企业之外的人看到（比如企业的内部网站），但是用户体验仍然会造成很大的差异。这是一个“为企业创造价值的项目”和另一个“变成资源消耗噩梦的项目”之间的差异。

任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们工作得更快”和“减少他们犯错的几率”。所使用的工具效率的改进，会直接提高企业的整体生产力。在完成任务时所花费的时间越少，那么在一天之内能完成的事情就越多。根据一直以来“时间就是金钱”的观点，节省员工的时间就直接等于节约企业的金钱。

效率所影响的不仅仅是最终的结果。当工作中用到的工具合乎规则、容易使用、不令人沮丧和没有不必要的复杂性的时候，人们会更喜欢自己的工作。如果你是其中一员，这种工具会在你结束一天的工作回到家时带着很大的满足感，而不是累得筋疲力尽（或者，即使你累得筋疲力尽，至少是因为有正当的理由，而不是因为你一直在和工具作斗争）。

如果是你的员工的话，提供这种工具给他，不仅仅提高了的生产力，而且还增加了工作自豪感，这大大减少他们考虑换一个新工作的机会。这能让你节省招聘和培训的费用，如果再算上一个更加尽心尽力、经验丰富的员工所能带来的更高质量的工作成果，你从中获得的效益是显而易见的。在乎 记住你的用户

创建吸引人的、高效的用户体验的方法被称为以用户为中心的设计（user-centered design）。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。这个简单思想之下的含义，却出乎意料的复杂。

用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它─通过这些才能确保你控制了决策所造成的全部结果。

用户体验对你很重要，其中一个最大的理由是：它对你的用户很重要。如果没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的网站。如果没有用户，你能得到的只是一台藏在某个角落里、布满了灰尘的网络服务器，无聊地等待着去完成永远不会到来的请求。对于那些来造访的用户，你必须为他们规划一个协调一致、直观明了、甚至还让人愉快的体验─一次“每件事都按照正确的方式在工作”的体验。不管他们这一天的其他时间是如何度过的。第2章 认识这些要素 认识这些要素

用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。这听上去像是一个很庞大的工作，而且在某种程度上来讲也的确是。但是，我们可以把设计用户体验的工作分解成各个组成要素，以帮助我们更好地了解整个问题。组成要素的五个层面 五个层面

大多数人都曾经通过网站购买过一本书。这种经历几乎每一次是一样的─你到达网站，寻找你想买的书（也许使用搜索引擎，也许使用分类目录），把你的信用卡号和邮寄地址告诉网站，然后网站则保证这本书将递送到你的手中。

这个清晰、有条不紊的体验，事实上由一系列完整的决策─大大小小的决策─组成的：网站看起来是什么样、它如何运转、它能让你做什么。这些决策彼此依赖，告知并影响用户体验的各个方面。如果我们去掉这些体验的外壳，就可以理解这些决策是如何做出来的了。表现层

在表现层（surface），你看到的是一系列的网页，由图片和文字组成。一些图片是可以点击的，从而执行某种功能，例如把你带到购物车里去。一些图片就只是图片，比如一本书的封面或网站自己的标志。框架层

在表现层之下是网站的框架层（skeleton）：按钮、表格、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率─使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。结构层

与框架层相比更抽象的是结构层（structure），框架则是结构的具体表达方式。框架层确定了我们的结账页面上交互元素的位置；而结构层则用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，允许用户可以浏览书籍的不同类别；结构层则确定哪些类别应该出现在那里。范围层

结构层确定网站各种特性和功能的最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层（scope）。有些卖书的网站提供了一个功能，使用户可以保存之前的邮寄地址，这样他们可以再次使用它。这个功能─或任何一个功能─是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。战略层

网站的范围基本上是由网站战略层（strategy）所决定的。这些战略不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。就我们的网上书店的例子而言，一些战略目标是显而易见的：用户想要买书，我们想要卖出它们。另一些目标可能并不是那么容易说清楚的。自下而上地建设

这五个层面─战略、范围、结构、框架和表现─提供了一个基本架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户的体验。

在每一个层面中，我们要处理的那些问题不是抽象的，它们会变得更加具体。在最低的层面，我们完全不用考虑网站最终的外观─我们只关心网站如何满足我们的战略（同时也满足用户的需求）。在最高的层面，我们只关心网站所呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策就一点一点地变得具体，并关系到越来越精细的细节。

每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。所以，表现层由框架层来决定，框架层则建立在结构层的基础上，结构层的设计基于范围层，范围层是根据战略层来制定的。当我们做出的决定没有和上下层面保持一致的时候，项目常常会偏离正常轨道，完成日期延迟了，而在开发团队试图把各个不匹配的要素勉强拼凑在一起的同时，费用也开始飞速上涨。更糟糕的是，这样的网站上线以后，用户也会痛恨它。这种依赖性意味着在战略层上的决定将具有某种向上的“连锁效应”。反过来讲，也就意味着每个层面中我们可用的选择，都受到其下层面中所确定的议题的约束。

在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选项。

这种连锁效应意味着在“ 较高层面” 中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所做出的决策。

无论如何，这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估（或者是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老常识。这些决策可能产生的连锁效应该是双方向的。

如果想在开始“较高层面”设计之前，要完全确定“较低层面”的话，几乎可以肯定的是，你已经把你的项目日程─也许是你最终产品的成功─扔进了一个危险的境地之中。

相反地，应该计划好你的项目，让任何一个层面中的工作都不能在其下层面的工作完成之前结束。这里最重要的一条是，在我们知道基本形状之前，不能为房屋加上屋顶。

基本的双重性

当然，用户体验的要素肯定不止这五个，与任何专业领域一样，这个行业也有它自己的专用术语。对于任何一个偶然进入这个领域的人来讲，用户体验可能显得非常复杂。所有看上去很相似的词汇有：交互设计、信息设计、信息架构。它们都是什么意思？做的是什么？或者它们仅仅是一些毫无意义的行业术语吗？

为了进一步把事情复杂化，人们会用不同的方式来使用同样的词汇。某个人也许用“信息设计”来描述别人口中说的“信息架构”，而“界面设计”和“交互设计”有什么不同呢？它们是一件事情吗？

幸运的是，用户体验领域看上去正在远离这种乱哄哄的状态。“一致性”正在逐渐地进入我们这些议题的讨论之中。不管怎样，要理解这些词汇本身，我们就应该看看它们是从哪儿出现的。

当网站刚刚兴起的时候，它只是一种超级文本。人们可以创建文档，然后把它们与其他文档链接起来。网页的发明者Tim Berners-Lee在最初创建网页时，是想把它当成高能物理研究人员相互沟通的一种方式。他把这项技术推向全世界，用于分享和参考彼此的发现。他知道网页的潜能会比这个要大得多，但是很少有人能真正理解这些潜在能量会如此巨大。人们最初把网页当成一种新的出版媒介，但随着先进技术和新特性不断被加入到网页浏览器和服务器之中，网页开始拥有更多的新能力。在网页开始变得流行，并成为一个更大的互联网社区之后，它发展了更复杂和强大的一些功能，这些功能使网站不仅仅能传达信息，还能收集和控制这些信息。有了这些功能，网站变得更加互动，响应用户输入的方式也更象传统的客户端应用程序。

随着商业利益在网站上的出现，这些功能找到了一个更大的应用范围，比如电子商务、交流论坛，其中还包括了网上银行。与此同时，网页作为一种出版媒介继续蓬勃发展，不计其数的报纸和杂志网站竞相发布只用于网站的“电子杂志”。在所有网站从静态地信息收集，逐渐过渡到动态的、以数据库驱动的网站（这种网站自身也一直在发展）的同时，技术也在不断地沿着这两个方向进化。

当网站的用户体验开始形成时，它的设计者采用的是两种不同的语言。一群人把每一个问题看成是“应用软件”的设计问题，然后从传统的桌面和客户端软件的角度来考虑解决方案（而这些方案的根基仍然是适应于制造各种产品的常规思路，不管是汽车还是跑鞋）。另一群人则以信息的发布和检索的角度来看待网站，然后从传统出版、媒体和信息技术的角度来考虑问题的解决方案。

这就造成很大的沟通障碍。当大家不能在基本的专用名词上达成一致的时候，事情很少能顺利进展。当网站既不能干脆地分类到应用程序，也不能分类到超文本信息空间（这是一个很大的概念，似乎是一种混合品，把各个领域中的特质都集为一身）的时候，这片水域就被进一步地污染了。

为了解决网页这种基本的双重性质，让我们从中间把这五个层面分开。在左边，这些要素仅用于描述软件界面类型的网页。在右边，我们将把这些要素用于超文本信息空间。

在软件的一边，我们主要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。

在超文本的一边，我们的关注点是信息——网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。超文本就是创建一个“用户可以穿越的信息空间”。

左边 功能型 右边信息型产品 用户体验的要素

现在，我们可以把整个混乱的词汇集放到这个模型里了。把每一个层面分成各个组成部分，通过这个方法，我们就可以仔细地看看所有这些片段是如何组合在一起，从而形成整个用户体验的。战略层

无论是在软件产品还是信息空间，战略层所关注的内容都是一样的。来自企业外部的用户需求（user need）是网站的目标─尤其是那些将要使用我们网站的用户。我们必须要了解这些观众想从我们这儿得到什么，还要知道他们想达到的这些目标将怎样满足他们所期待的其他目标。

与用户需求相对应的，是我们自己对网站的期望目标。这些网站目标（site objective）可以是商业目的（通过网站达到今年100万美元的销售收入）或者是其他类型的目标（让选民了解下一届候选人的情况）。在第3章，我们将了解更多这些要素的细节。范围层

从战略层进入范围层以后，在软件方面它就转变成创建功能规格（functional specification）：对产品的“功能组合”的详细描述。而在信息空间方面，范围则是以内容需求（content requirement）的形式出现：对各种内容元素的要求的详细描述。第4章将讨论这些范围层的要素。结构层

在软件方面，结构层将从范围转变成交互设计（interaction design），在这里我们可以定义系统如何响应用户的请求。在信息空间方面，结构层则是信息架构（information architecture）：在信息空间中内容元素的分布。关于这些你将在第5章了解更多细节。

框架层

框架层被分成了三个部分。不管是软件界面还是信息空间，我们必须要完成信息设计（information design）：一种促进理解的信息表达方式。在软件产品那边，框架层还包括了界面设计（interface design），或者也可以说安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对于信息空间方面来讲，这种界面就是导航设计（navigation design）：屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。关于框架层的更多内容将在第6章描述。表现层

最后，我们还有表现层。不管是软件产品还是信息空间，在这里，我们的关注点都是一样的：视觉设计（visual design），或者说最终产品的外观。它做起来比说起来要棘手得多。你可以在第7章发现与之相关的所有内容。应用这些要素

很少有网站只属于这两部分的任何一个。在每一个层面中，这些要素必须相互作用才能完成该层面的目标。比如，信息设计、导航设计以及界面设计，它们共同定义了网站的框架层。你在某个要素上所做的决定对同一个层面的其他要素是不可能没有影响的。所有处在同一个层面中的要素都具有相同的功能─在这个例子里，就是“定义网站的框架”─即使它们是通过不同的方式。

这种把用户体验划分成各个方块和层面的模式，非常有利于我们去考虑用户在体验中有可能遇到的麻烦。但是在现实世界中，这些区域之间的界限并没有那么明确。最常见的情形是，你很难鉴定某个用户体验的问题是否可以通过重视这个要素或那个要素去解决。是在视觉设计上玩一些小把戏就可以呢，还是要改造最基本的导航设计？某些问题要求同时重视多个区域，而另一些好像就横跨在这个模型中各个要素的边界上。

这样的组织方式常常使“设计用户体验”这件事进一步复杂化了。在一些企业中，你会遇到一些被称为“信息架构师”或“交互设计师”的人。不要被这个现象搞糊涂了。这些人一般都具有很多种专业技能，这些技能包括大多数与用户体验的要素有关的领域，而不仅仅是他们的职位名称所表明的那些内容。你的团队里，不一定非要一个了解各个领域的专家；你只需要保证有专人在负责考虑每一个议题就行了。

还有两个额外的因素，它们将会对最终的用户体验产生影响，但是在这里无法详细描述。首先就是内（content）。古语说道（嗯，在网页刚出现的时候）：在网页里“内容至上”。这绝对是个真理─大多数网站能提供给他们的用户的最重要的一件东西，就是这些用户认为有价值的内容。

用户不会仅仅为了体验导航的乐趣而访问网站。你可以得到的内容（或你有资源去得到和管理的内容）将在你的网站中扮演一个非常重要的角色。在之前网上书店的例子中，也许我们决定让用户看到被出售的所有书籍的封面。如果能得到这些封面的话，我们有某种方法可以给它们分类吗？可以跟踪它们的变化，以及保持更新吗？如果某本书的封面我们根本就拿不到手，这种情况要怎么处理呢？这些内容问题，对用户在网站上的最终体验非常重要。

其次，技术也像内容一样，对于建立一个成功的用户体验很重要。在大多数案例中，你所能提供给用户的体验状态主要是由技术来决定的。在网页刚出现的时候，把网站和数据库连接起来的工具相当原始，而且非常有限。但不管怎样，随着技术的发展，数据库被更加广泛地用于网站的驱动和控制。这反过来又使得越来越精细的用户体验方法变得可能，例如动态的导航系统，就是一种根据用户在网站中的移动来改变导航的技术应用。技术总在变化，用户体验的领域必须要适应这些变化。虽然如此，用户体验的要素始终是不变的。这本书以下的内容将分层面讨论这些要素，非常详细。我们将仔细了解一些用于处理每一个要素的工具和技术。我们将知道每个层面中哪些要素是共同的，是什么让它们各不相同，以及它们是如何相互影响，然后创建出一个总体的用户体验的。第8章 要素的应用

不管你的网站有多大，用户体验的要素都是一样的。但是，将这些要素背后的想法付诸实施看起来像是一次自我挑战。这不仅仅是时间和资源的问题─它常常是一个心态的问题。回过头来看这五个层面─战略、范围、结构、框架和表现─它们听上去都像是有一大堆工作要做。当然这种需要高度注意所有细节的工作，必须要费花几个月的开发时间和一小组经过专业培训的团队来完成，不是吗？

不一定的。当然，对一些项目和一些企业来说，专门成立一个由专家组成的小组是分配责任最有效的方法，它太复杂而很难采用其他任何方法来解决。此外，由于专家可以专注于完整的用户体验的某一个方面，他们通常对自己所承担的那部分工作有着更加深刻的理解。不过，大部分时间，在有限资源下的小团队也能达到相似的目标。有时只有几个人的小组实际上可以产生比一个大团队要好得多的结果。

创建用户体验其实就是大量收集亟待解决的非常细微的问题。“成功的方法”和“注定会失败的方法”的差异归根结底就是以下两点：

了解你正在试着去解决的问题。你已经知道在主页的那个紫色的大按钮是个问题，是按钮太大还是紫色不合适？它们哪个需要改变（表现层）？是这个按钮在这个页面上放置的地方不对（框架层）？还是这个按钮所代表的功能并不是按照用户所期望的那样在工作（结构层）？

了解你的解决办法所造成的后果。要记住你所做出的每一个决定对其上、其下层面都有可能会产生“连锁反应”。在你的网站的某个部分运作得非常好的导航设计，可能完全不符合结构层的另一个部分。产品选择向导的交互设计也许是一种创新的方法，但它是否能满足“技术恐惧症用户”的需求呢？

创建你的网站的用户体验，这个任务看上去可能是一件显然很艰苦的工作。但你一定会惊讶于有多少组成用户设计开发过程的细微决定完全是不自觉而产生的。大部分时候，关于用户体验的决策总会体现在以下这些场景之中： 由现状决定的设计（design by default）。这发生在当用户体验的结构遵循其背后的技术，或你的企业的结构时。将客户的定单记录和消费信息分别保存在独立的数据库中，也许对于你现有的技术系统是合理的，但是这并不意味着把它们从用户体验中分开也同样是一个好主意。相似地，来自企业内部不同部门的内容，也只有在放到一起而不是保持独立的时候才会更好地服务于用户。

由模仿决定的设计（design by mimicry）。这发生在当用户体验依靠于来自其他网站、公共刊物或软件应用程序的相似情况时，不管这些情况对你的用户（或甚至对网站）来讲是否确实合适。最常见的例子是，在上个世纪90年代晚期，某个网站偶然把标签作为全局导航的一种设计，现在已经成为一个普遍的现象。由领导决定的设计（design by fiat）。这发生在当用户体验由个人喜好来决定而不是由用户需求或网站目标来驱动的时候。如果由于某个高级副总裁很喜欢橙色，配色方案中橙色就占了主导地位，或者由于你的研发工程师的领导喜欢下拉菜单，结果导航元素就变成了下拉菜单的话，你就已经忽略了应该用于驱动你所做出的决策的战略目标。实例：搜索引擎的实施

搜索引擎也许是网页中任何一个地方都会用到的常见功能─每个人都不止一次地使用过它们，同时没有提供搜索引擎的网站越来越少了。但即使它们似乎哪儿都有，这些看似简单的工具要想成功地实现出来也需要一系列横跨用户体验的要素的复杂决策。

现在的网站几乎到处都放置搜索引擎，这个现象反映了设计者越来越能理解对于“补偿符合特殊标准的内容的能力”是一个几乎所有用户都需要的功能。不管具体的用户或内容是什么，处理这类用户需求是一个关键的战略（strategy）的决策。

这个网站的内容需求和功能规格表明这个搜索引擎应该提供给用户的一个范围（scope）。如果内容的元数据是网站的一个需求的话，那么搜索引擎就可以用这个来给用户提供一个“利用这些数据的加强的能力”，比如，允许他们可以只通过某个作者或公开发表的、某个特定时期来搜索文章。如果不希望搜索引擎找到另外一些元数据，那么功能规格说明就可以详细地表明用户只能执行哪些类型的搜索。

在讨论结构（structure）时，这个搜索引擎就真正地开始形成了─交互设计和信息架构─被纳入考虑范围。搜索功能的交互设计决定了用户实际上是如何与这个搜索引擎一起工作的。也许这个搜索的功能太复杂，在用户得到真正的结果之前必须要经过一个漫长的、有组织的过程；另一方面，也许你所需要的仅仅是在每一个页面都放置一个关键词的输入框。同样，如果搜索引擎知道网站的信息架构是一个整体的话，它就可以提供给用户更多的功能，比如在网站的某个特殊区域内提供限制条件的搜索，或根据它们在信息架构中的位置自动排列搜索结果。此外，搜索结果也将有一个自己的信息架构。是所有的结果出现在一个页面上，还是被分到多个页面之中？如果是后者，用户如何才能从一个页面到另一个页面中去？他能随意地在各页之间跳转，还是必须要遵守一个严格的、连贯的路径？

这些结构性的决策所采取的形式是这个搜索引擎的框架（skeleton）所决定的。在安排好按钮、输入框和其他“允许用户向系统提交一个请求的界面元素”的时候，交互设计就成形了。信息架构则反映在“允许用户通过搜索结果在网站内移动的导航元素的设计”中。自始至终，信息设计显示的是用户如何提出一个请求，以及允许他们能够通过快速浏览搜索结果来找到他们所需要的东西。

在表现（surface）层面，所有这些元素由搜索引擎的视觉设计结合到一起成为一个统一的整体。它给予界面和信息元素一致的外观，并且吸引用户注意到页面的某个他们最有可能感兴趣的（或他们最有可能错过的）区域。提出正确的问题

面对那些创建用户体验需要解决的纠缠不清的小问题，有时会是一件令人气馁的事情。有时某一个问题的解决办法都会让你不得不重新思考你认为已经解决的其他问题。很多时候，你必须在不同的做法之间作出妥协并评估利弊以及进行取舍。当你夹在不得不做出此类决定的中间左右为难的时候，不管你是否采取了正确的做法，都很容易变得沮丧和疑惑。这个简单的事实是这样：正确的做法，正是在用户体验的任何一个层面都没法“靠运气就能找到”的那一个。有意识、有目的地做出每一个决定，并在执行时将每一个决定都建立在对其背后的议题的理解之上。

对于你即将面临的问题抱有一种正确的心态是最重要的。每一个用户体验的开发过程的其他方面都有可能导致调整，以适应时间、金钱和为你工作的人员。没有时间去收集你的用户数据？也许你能找到办法去看看已经拿到手的信息，比如客服的日志或反馈的邮件，去找到你的用户需求的一些感觉。负担不起租用可用性实验室的费用？那就找几个朋友、家人或同事来做一些非正式的测试。

你所能犯的最大的错误，就是以“节省项目时间或金钱”的名义对用户体验问题敷衍了事。在某些项目中，一些人会自作聪明地在这个过程的最末尾添加“用户体验评估”─在应该提出这些问题的时机已经过去很久以后。当发布日期确定后，你告诉自己“比赛开始以后不要顾虑太多”，这看上去好像是一个不错的主意，但这样最后很可能是得到的是一个满足所有技术需求却恰恰对你的用户毫无用处的网站。甚至更糟的是，通过在结束时附加的用户体验评估，最后你可能会发布一个明知道已经被损坏却没有机会（或多余的金钱）去修复的网站。

一些企业很喜欢这种做法，称之为“用户接受测试”，“接受”这个词在这里的意思非常明显─问题不是说他们是否会喜欢或是否会使用这个网站，而是他们是否能接受它。这种类型的测试往往发生在整个流程的最后，在那个时候无数的假设已经在没有经过任何检查的情况下进入形成用户体验的过程中了。想在用户测试中揭露出这些假设是极度困难的，因为它们藏在了界面和交互的外衣下面。

很多人提倡将用户测试作为确保良好的用户体验的一个主要手段。这种思路看上去是你应该做一些事，将它们摆到一些人的面前，来看看他们有多喜欢它，然后无论他们抱怨什么都将其修正。但是测试永远无法取代一个考虑周密的、准备充分的用户体验设计过程。专注于用户体验中某个具体元素的问题，能帮助你收集来自用户的更多的相关信息。没有着眼于用户体验的要素的用户测试，很可能以提出错误的问题而告终，这相反又会导致你得到错误的答案。例如，在测试原型的时候，知道要在调查中列出哪些问题是展示出你的测试主题的关键，经验是“不要用不相关的内容来把事情搞得更混乱”。导航条的问题真的只是跟颜色有关吗？还是你的用户对所用词汇的回应？

你不能简单地依赖用户来阐明自己的需求。创建任何一种用户体验的挑战是“比用户自己更准确地去理解他们的需求”。测试可以帮助你了解用户的需求，但是它只是能达到同样的目的的许多工具之一。马拉松和短跑

就如同不应该拿用户体验的任何一部分来碰运气一样，你也不应该靠运气来完成自己的开发过程。一个企业中永远处在紧急情况下的开发团队太多了。每一个项目都被看成是对某些被察觉到的危机的回应，同时，这样的结果就是，每一个项目在它刚刚开始的时候就已经落后于计划了。

当我向客户描述问题的时候，我常常使用一个比喻来形容用户体验开发过程：它是一场“马拉松”而不是“短跑”。了解你所参加的比赛类型才能用适合的方式去参赛。

短跑比赛是短距离的比赛。短跑运动员必须在发令枪响起的那一刻聚集起所有储备的能量─而且他们必须要在那几分钟内迸发出所有的能量。在离开起跑线的一瞬间，短跑运动员就必须尽可能快地跑起来，并且尽可能地保持这种奔跑速度直至到达终点线。

马拉松是长距离的比赛。马拉松运动员需要和短跑运动员一样的能量，但它们的使用方式是完全不同的。成功的马拉松取决于运动员如何有效地控制自己的步伐。在所有的其他因素相同的情况下，运动员知道“何时加速”以及“何时减速”才更有可能赢得比赛─或者甚至彻底结束这场比赛。

短跑的战略─从开始到结束都要尽可能快地奔跑─显然是在这样的比赛中唯一最明智的做法。看上去你应该可以进行一场马拉松比赛，把它当成一系列全速冲刺的组合─但是这种方法是行不通的。行不通的部分原因是因为人类身体的耐力极限。这里还有另外一个因素：为了适应这个极限，马拉松运动员需要持续地监控自己的表现，密切注意哪些可行哪些不可行，并且适时地调整自己的方式。

网站开发很少是短跑比赛。更常见的是，有时候你会向前推进，建立原型和产生想法，然后随着时间推移，你再返回来，测试你所建立起来的东西，看看各个组成部分如何结合在一起，并且为这个项目提炼出一个综合的画面。有些任务需要重点强调速度，另一些则要求一个更加深思熟虑的方法。优秀的马拉松运动员知道哪些是哪些─所以你也应该。

经过深思熟虑的设计决策，可能会在短期内花费一定的时间，但是它们将在一个更长时期中节省更多的时间。设计师和开发者总是在他们的工作进行到某个阶段时，才后悔没有提前关注战略、范围和结构。我曾经参与了不止一个的项目，在这些项目中的活动总是处在有可能被取消的威胁之下。图形或一段代码产生了实际网站的组成部分，而对于那些没有产生可视化成果的任务，有些人会变得不耐烦。这些任务通常会在进程落后或预算超支的时候成为第一个被砍掉的项目。

但是这些包括了最初项目范围的任务，它们是稍后产生可交付成果的必要准备。当它们被取消之后，任务和可交付成果被一个更大的项目环境留在了不确定的项目日程中，似乎与其他的那些都脱节了。

当你最终完成时，你得到的是一个没有达到大家期望的产品。你不仅仅没有解决原来的问题，事实上还给自己造成了新的问题，因为现在下一个刚刚冒出来的大项目正是你在上一个项目中试图去解决的一些缺陷。然后你又进入了另一次的恶性循环中。

以局外人的身份来看看这个网站─或者在第一次进入网站开发过程的时候─很容易在忽略靠近底部的那些元素的同时，把关注点放在五层模型中靠近顶部的、更显而易见的元素上。然而，具有讽刺意味的是，那些需要更仔细审查才能感知的元素─网站的战略层、范围层和结构层─在决定用户体验的最终成功或失败方面扮演了一个必不可少的角色。

在大多数情况下，在上一级层面中的错误可以被更低一级层面的成功所掩盖。在视觉设计的上问题─看上去很杂乱或混淆的布局，或者不一致或不协调的色彩─能让用户很快发现他们从来没有意识到的、你在导航或交互设计上所做出的所有聪明的选择。缺乏考虑的导航设计方法可以使你在“创建的良好、灵活的信息架构”上的所有努力看上去像是在浪费时间。

相似地，如果那些在上一级层面上做出的、所有正确的决定是建立在低一级层面所做出的、错误决策的基础上的话，那些决定就没有任何意义。在网站历史中，一些网站之所以失败，是因为它们虽然很漂亮，却完全不可用。过于关注视觉设计，而排除其他的用户体验的要素使得不止一个网站宣告破产，并使其他公司完全不明白为什么总是被网站问题所困扰。这种糟糕的结果并不是必然的。如果你在网站开发的时候，始终从完整的用户体验出发，那么最后得到的网站就是一份有价值的资产，而不是无休止的债务。每一件与网站的用户体验有关的事情都是经过有意识地、明确地决策的结果，只有这样你才能确保这个网站能同时满足你的战略目标和用户需求。

第二篇：浅谈用户体验

浅谈用户体验

在以营利为目的的市场经济中，若某项工作看不到直接价值，那么这个工作就会是属于二线考虑的范畴，如一个公司里面的销售、市场部分跟财务这些行政部门相比，但行政部门往往就属于较为周边的部门。衡量一个工作或者活动是否有意义，要用它能够带来的直接或者间接价值来衡量。用户体验作为在中国目前很多公司里面的一个新事物也不例外，其是否可以被推广，取决于老板的看法，取决于老板对于其工作价值的判定。这也是圈内同行需反复探讨、苦苦摸索的事情之一。用户体验在创造着价值用户体验并不仅仅局限在设计方面，用户的消费体验、使用体验、服务体验都从不同的侧面影响着品牌的形象，因此我们还有更大更广阔的空间可以成长和发挥。IKEA在卖场中推出各式各样的样板间，让用户在购买前充分体验产品在实际使用中的感受，以满足用户的购买体验；Apple产品苛刻的追求设计的细节，给用户其他品牌无法提供的品牌体验；海底捞火锅等餐时提供的免费美甲、棋牌、豆浆、小吃水果等服务给用户惊喜的服务体验。看上面的例子似乎用户体验搞好了总是能够带来好处的，这种好处又总是可以转化为商业价值的。但是既然开了这个专题可见矛盾和分歧总是存在的。

相比用户体验还有更重要的事情要做产品总是为了满足某些用户需求。饿了需要吃饭，是用户的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲个汤，是用户的方式需求。用户体验成了温饱问题解决后，才会考虑的奢侈享受。企业明显抓住了用户的这个心理底线“只要能吃饱，口味无所谓”。即使体验不好，我的产品能够带给用户的其他更重要的价值，可以保证用户即使不开心，还是不得不，或者一个愿打一个愿挨的使用和购买我的产品。

客户体验价值的评价客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

页面访问量：定期的页面访问人数的增减情况。

转换率：浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。

客服求助率：产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。培训成本：产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。

节省操作时间：对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陈颖佳

2017-9-8

第三篇：用户体验报告

用户体验报告



产品种类：

阅读类APP

产品名称：

网易云阅读

版本：

v4.9.1.60

 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《Java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版本、iPad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。体验项目一

 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。

 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。



体验项目二

产品种类：

投资理财类APP

产品名称：

陆金所

版本：

ver2.6.9

 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。

 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。

② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。/ 9

 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。



产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

中信证券（浙江）

版本：

ver1.01.066

 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机APP。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。体验项目三

 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。

 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。

/ 9

 体验总结：软件功能中规中矩，符合常用的股票证券类功能，主要集中在色彩体验感给人不好的印象。



体验项目四

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

大智慧

版本：

v7.72

体验概述：大智慧也是一款股票投资类手机软件。进入软件会有一个切换图的宣传广告，首次进入还会有功能搬家提醒。顶部是搜索功能，然后有股票指数一栏，右侧有一分钟开户功能，中间是几个板块的指数功能，底部是集成了自选、市场、资讯、交易和投顾的功能模块。

 产品优点：

① 首页有个红色醒目的开户位置，方便使用者快速注册，跳转到页面注册。

② 功能做的比较简洁，每个功能模块都区分的比较清楚。

 产品缺点：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切换显得不是很协调。/ 9

 体验总结：软件功能做的比较简洁，每个功能模块做的都很清楚。



体验项目五

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

金太阳

版本：

v7.72

体验概述：金太阳 也是一款股票证券类手机软件。点击进入软件之后，首先会让你先注册登陆，点击快速登陆，勾选协议，系统会直接快速登陆。首页集中了软件的所有功能，右上角是用户个人信息登陆，中间是通栏的banner图，下面一点是股票指数，下发是几个功能模块，最底部集成了搜索和设置的功能。

 产品优点：

① 功能比较集中，在首页一页就找到所有的功能。

② 股票涨幅有趋势图，使用起来比较直观。

 产品缺点：

① 功能较少，不能左右上下滑动，用户体验较差。

 体验总结：功能比较简单，色彩搭配也不是很丰富。

体验人

：

体验时间：

/ 9

第四篇：用户体验总结

用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯 穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有 PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一 个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可 能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经 批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产 品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做 好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就 可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些 取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本 的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决 一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百 度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非 常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎 PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是 70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三 步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意 向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我 没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原 因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学 角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还 要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们 合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以 协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加 两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以 上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体 验信息，协助所有的人员来做这个事情。

发展

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的 设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联 网设计中占据主流地位。而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟 Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。

什么是用户体验? 用户体验的要素有哪些？ 下面分别介绍: 用户体验英文名称为user experience，缩写为UE, 或者UX。是指用户访问网站的 界面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互设计 ,用户研究…等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是“以用户为中心的设计”。从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好 用。

用户体验的要素有哪些？

战略层——网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。结构层——交互设计与信息架构 在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。表现层——视觉设计

在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

《用户体验要素-UCD for web》主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。

笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。

举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。但是想想《仙剑奇侠传》，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。2.用户体验为什么如此重要？

功能性产品于用户有广义上的两个意义： 1.2.产品的用途；

产品如何与用户发生联系并发挥作用；

用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。

一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。

只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。3.用户体验的要素

一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。战略层为底层，表现层为最上层。可以想象一个产品就像一颗大树一样。从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。1.战略层

产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。战略层关注的内容主要为：用户需求以及网站目标。2.范围层(scope)我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。这个产品有哪些功能。例如“weibo.com”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。3.结构层(structure)结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。结构层关注的内容：产品的交互设计和信息架构设计。4.框架层(skeleton)网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。5.表现层(surface)表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容：视觉设计。

一个好的Web产品绝不是来源于某一个boss的拍脑门，也绝对不是来自抄袭某一个外国网站。一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。可以从下图看看如何完成一个Web产品。每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。

在设计产品时需要做好计划。我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。

举个例子：地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。这样延误了时间也耗费了人力。如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。4.战略层

战略层定义无非就是明确两个问题的答案。  我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？

对第一个问题的回答有几个关键词：“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。对第二个问题的回答也有几个关键词：“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。

首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。（不是指商业目的）

其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。问卷调查、用户访谈等等。5.范围层

设计范围层需要注意的几点：  收集和筛选需求 其次需要收集需求。需求是来自四面八方的，由来自用户的，有来自boss的，有来自自己的，有朋友随口提的。但是无论来自何处的需求，都需要注意以下几点： 1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。2.3. 要去各个渠道，各种方面收集需求。多开展头脑风暴。从表象挖掘深层需求。确定需求的优先级

战略目标高于一切。分清需求的特性和战略目标。将特性排除在战略目标之外。有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。”在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。 1.需求设计

用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。2.具体，详细的解释需求。确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。3.避免主观语气。在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。例如：“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。 内容需求

只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。

我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。6.结构层

设计结构层需要注意的几点：  理解用户的思维方式和工作方式 最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。 关注交互设计

用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。 使用概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。 错误处理

首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。用户很快就能很容易找到另外一个替代品。 合理的信息架构

需要使用灵活的信息架构。一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。 结构方法

信息架构的基本单位是节点(node)。节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。以下为几种节点构成的信息架构。

层级结构：也成为树状结构，或中心辐射结构。节点和节点之间存在父级/子级的关系。像我们现在的网站“android.d.cn”就是一个标准的层级结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的。这种结构没有太强的“分类”的概念。现在很少能看到这种结构。线性结构：线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。 组织原则

组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。这就是我们的组织原则。不同的产品会使用不同的组织原则。微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。

战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。 使用通俗易懂的语言

与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。

当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。

书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。和如何建立使用元数据。有兴趣的同学可以仔细研读该处。7.框架层

在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。

在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。

通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。通过“导航设计”，用户可以看到我们网站的信息结构中自由穿行。

通过“信息设计”，用户在网站的信息结构中驻足的时候，他得到是有用的信息，还是一片无用的垃圾？ 设计框架层需要注意的点：  尊重用户的习惯；

在设计布局的时候，应该尊重用户的习惯。不能天马行空，让用户在使用你的产品时感到很强的挫败感。应该像电话中数字矩阵的“3*4”布局。让界面的布局和自身保持一致性。 使用合理的比喻方式

尽量让用户少思考就能明白你要传达给用户的意思。例如使用放大镜比喻搜索的意思，用垃圾箱表示删除的意思等等。 界面设计

在一个界面的第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值，仔细考虑界面中信息的排序方式，用户需要哪些信息。站在用户的角度去思考任务和目标。还有一种做法就是记住用户的最后一次选择状态。 导航设计

在信息空间中，大多数人是不会有太强的方向感的，所以需要设计导航指引人们当前的位置。就是你的网站需要告诉用户“你现在在哪儿？”，“下一步可以去哪儿？”  信息设计

首先需要站在用户的角度进行思考，想想什么样得信息结构更适合于用户浏览。就像写作文一样，我们的用户是语文老师，老师认为作为就应该是龙头猪肚凤尾，所以我们把作文写成龙头猪肚凤尾就能得高分，而写成猪头凤肚龙尾就是不行的。我们给用户呈现的信息也应该最遵循用户认为正确的结构进行组合。当时在做地瓜管理列表中呈现给用户的内容时，考虑到用户在管理列表中更希望看到的信息是他的所安装游戏的版本号和大小。所以我们改掉了普通列表中显示星级和评论数的设计，而将用户可能更加关心的信息呈现给用户。 指示标示

这个很容易理解。就是把免费的标成绿色，下载按钮用更加显眼的形状或者颜色进行标注。 线框图

线框图是对页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的一个露骨的描述。我们常常使用页面原型进行表达。8.表现层

最终呈现到用户眼前的东西。

需要一个非常好的VI设计和UI设计。让用户能非常快乐的接受你想传达给他们的信息。（审美观比较差的人就不发表什么意见了。）

“有些人会觉得我们的产品比其他品牌的产品功能少，比如我们有七个功能，他们有十个功能，但他们的十个功能可能有七八个都是一点意义都没有的，而我做的功能却是消费者真正需要的，这样的产品才真正有意义。这也就是加减法则，加上消费者真正需要的功能，减去没有实用意义的功能。”

第五篇：用户体验报告格式

网站用户体验报告模板

用户体验有四个重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.内容

这些因素不是独立的，如果独立来说,他们哪个也不能叫用户体验，他们是相关联的。一个成功的网站，离不开这4个因素。

我们这次的用户的问卷调查的有效样本为20个，从客观上来说数量偏少，问卷的内容设计上有一些问题，希望下次进行的时候，我们能采集多一些的有效样本，进行一些焦点访谈、深度访谈等方法建立有效的用户模型，使我们可以了解客户的需求，推出一些新的推广模式，使我们的网上学习的平台有较好的可用性。在后面的数据分析中我尽量做到以下几点： 1.尽可能的去除个人的主观偏好。

2.有效的利用我们的调查样本。3.提供一个对他们网站的优缺点事实依据，视觉上的展示。

分析分成四部分，每个用户体验元素为一个部分。对每个元素我们创建一系列的描述和参数，有针对性的考查网站。每个描述分类1-4级别，我们在这个范围内给每个描述打分，等到完成了第一部分的分析，给四个部分的描述分别打分。在每个元素中用了4参数，我们设25一个档，最大分值为100。

一、品牌

用户对网站品牌的认同和号召性，及对于品牌维护的相关方面。用来衡量网站品牌的描述包括：

1.用户对开设面授辅导班的认同性 2.面授和网上相结合的认同性 1 3.用户对我们客服的满意度 4.用户对经销商的满意度

品牌的总体得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意义上的对所有网站的内容和特点的易用性。他们包括： 1.用户打开网站的速度感。2.用户对网站整体稳定感。4.付费方式的便捷性。

可用性的总体得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，这里我们主要用来表达课件的功能和交互。用来衡量功能性的描述包括。1.用户对讲解老师的认同感。2.用户对课件的交互形式的满意度。3.用户对课件中老师头像的必要性。4.用户对于经销商的满意度。3 功能性的总体得分：81

四、内容

内容指用户进入网站对实际内容，文本，图片，多媒体等关注，以及其结构。1.首页经常浏览的版块。

2.用户对网站论坛的使用情况。3.在网站寻找用户资料的情况。4.用户对付费方式的认同性。4 内容的总体得分：45 通过上面的数据分析，利用蜘蛛图输出结果

从中可以看出网站在用户体验方面的不足，有利于网站的改进，希望网站引入以用户为中心的开发流程，更好的服务于用户。5篇二：用户体验报告(模板)成都盛世宝典科技有限公司

——盛世智都平台用户体验报告

一、概要

测试以下板块

1、平台登陆页面

2、逛成都（智都购物，厂家直销，综合卖场，开心生活，景区浏览，家园装饰，瞭望四川，黄页搜索，地图搜索，游戏娱乐）

3、用户个人中心（商城管理，平台管理，个人信息）

二、测试内容

三、总结篇三：xxxx网用户体验问卷调查分析报告 xxxx网用户体验问卷调查分析报告

一、调查背景及目的本次问卷调查主要为了更好的了解公司内部员工对金鼎智富网站及其功能服务的满意度评价，以便继续有针对性地完善网站的各项功能，不断提升网站服务质量和用户体验，确定门户网站还有待改进的各项因素。调查采用excel问卷形式,共63位公司总部及营业部员工参与了此次问卷调查，根据收集的问卷情况统计分析得出以下结论。

二、调查结果说明

1、参与调查者构成

2、单项问题分析

（1）您对西部证券“金鼎智富”网总体印象如何？

（2）您是否经常关注本网站，您访问网站的频率是？

（3）您登录本网站常用的功能是？

（4）您认为金鼎智富网站的浏览速度如何？

（5）您认为网站首页设计风格如何？

（6）您认为网站现在的布局是否合理？

（7）您对网站哪方面最不满意？

（8）您觉得网站的栏目内容更新？

（9）选出您最满意的网站栏目？

（10）您是否喜欢网站现有的功能实现，是否便于使用？

（11）您希望网站首页风格今后向哪个方向发展？ 篇四：yy用户体验报告书 xxxx报告书（己调标题名称，记住三号字体和加黑居中）感谢各位上司对此份报告书的关注和阅读，这里按公司的要求对xxxx（自己把目标项目加入。。我只记得yy和试玩了别的忘记了。。）进行了相关的体验和调研，做出了这份报告书，下面内容分部对公司的各项要求内容进行叙述和吧报告。yy语音系统的用户端感想和其推广方式 yy是多玩娱乐开发的一种方便多用户网络在线语音聊天的通讯软件平台，其目前在国内有最大的用户人群，这和它的适合用户需求以及用户福利政策市脱离不了关系的！以下笔者根据自身的体验和yy语音系统的功能相结合，站在用户的角度对yy此项通讯平台进行分析和评估。

首先从软件本体的功能开始，现在网络上流行的yy3.0是此款软件的最新版本，较之以前的老版本，其编入了很多新颖且强大的功能，例如最吸引眼球的“万人聊天群”！下面笔者将按照软件的每项功能分类进行用户端的体验评估介绍（用户角度的感想和评价为棕色）： 1．万人群

普通的几百的群人的容量，已经无法满足公会的需求。一万人，仅此数量级将助您统领工会，雄霸一方。不再为数不清的群烦恼，集中管理更有效，更方便。

万人群的推出笔者个人感想是作为广告宣传手段为主，实际使用效能其实并不大，极端少数有网游公会的成员数量超过千人，更何况万人？结合下面提到的群被分群来将复数个公会合并进一个群的话，大人数的功能确实满足了，但是~~~管理比起分复数小群、分开放置更加复杂和麻烦，不是么？ 2．支持群内分群

将群内人员进行分组，每个小组相当于一个小群。金字塔式的管理架构，您可以按照会员类型、军团分配分组，极大方便公会进行人事管理。这一点功能确实有很大的实用性，尤其是考虑到yy的主要用户人群~~~wow玩家，在raid副本一个团队包括最多5个小队，老版本的话基本只能团长和几个干部指挥，而一般的小队成员基本无法使用yy来相互交流，这项的功能大大的方便了小队交流，同时还能满足团队领导指挥，在玩家群里得到蛮大程度的称赞。3．直接导入频道成员到群，为公会管理量身打造 群是公会联络必不可少的工具。但是每次让公会成员加群、管理批准审核，都需要很大的工作量。yy群推出直接将平道马甲导入的功能，建立公会群一如反掌，是公会管理又一利器。

此项功能确实方便了公会管理为公会加入新人，尤其是组建公会之时，想想复数人同一时刻申请加入公会群，管理层得一个一个审批确实蛮费时的，此项功能一出，大大的节约了管理者手指头的无用功~~。

4．聊天记录永久线上保存，随时随地翻查

服务器保存所有聊天记录，您可以在任何一台电脑上登陆yy，查看群内全部聊天记录。一切尽在您的掌握之中。

5．游戏画中画全面升级，支持魔兽世界等28款游戏

实现游戏内自动队伍语音，公会一键收入，快速跳转房间等便捷功能，支持目前大

部分著有游戏，带给您轻巧、高效、掌控自如的游戏语音体验。

这一点尤为关键，对已游戏玩家来说游戏进行中还要专门alt+tab进行窗口切换既花时间又容易引发游戏内的意外出现,将软体界面画中画，极大程度的满足了玩家的使用便捷需要，加之队伍自动语音、公会一键收入、快速跳房等人性化小功能老实说也让玩家感受到yy开发人员设身处地为玩家着想的贴心和温暖。

上述就是站在用户的角度对yy软件本体功能的体验感想和评价，这之后的段落开始就是关于yy吸引用户的福利功能的用户感想！用户体验报告

? 产品种类： 阅读类app 产品名称： 网易云阅读 版本： v4.9.1.60 ? 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版

本、ipad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功

能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。

体验项目一 ? 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。? 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。? 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。? 体验项目二

产品种类： 投资理财类app 产品名称： 陆金所 版本： ver2.6.9 ? 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册

四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色

搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。? 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。3 / 9 ? 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。? 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。? 产品种类： 股票证券类app 产品名称： 中信证券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机app。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是

搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。体验项目三 ? 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。? 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。