保洁员培训资料：垃圾收集与处理作业规程标准及细节要求★

第一篇：保洁员培训资料：垃圾收集与处理作业规程标准及细节要求

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保洁员培训资料：垃圾收集与处理作业规程标准及细节要求

1.0 目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2.0 适用范围

适用于美之国花园内的垃圾收集与处理工作。3.0 职责

3.1 保绿部主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。

3.2 保绿部领班负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。3.3 保洁公司保洁员负责具体实施垃圾回收清洁工作。4.0 程序要点

4.1 保洁员每天定时两次收集垃圾,上午9：30 下午3：30。4.2 工程垃圾的回收。4.2.1 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止和其他垃圾混放。4.2.2 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。4.2.3 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

4.2.4 有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。有毒有害垃圾应单独袋装，单独收集，单独储运，单独处理。如废电池、废日光灯管、废油漆桶等。4.3 生活垃圾。

4.3.1 清洁人员在日常清洁时收集的少量的垃圾可倒入小区内的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。4.3.2 路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内。c）没有容器装盛的流质垃圾； d）住户扔弃的大件垃圾；

e）一次能把垃圾桶装满的垃圾； f）清洁沙井内的垃圾；

g）其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。4.4 垃圾桶的清理。

4.4.1 保绿部主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。4.4.2 固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的三分之二，方便住户使用。4.4.3 回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。

4.4.4 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5CM折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。

4.4.5 将回收的垃圾运送到垃圾中转站存放。

4.4.6 有回收利用价值的垃圾以及有毒有害垃圾应拣出分类存放。4.5 有回收利用价值和有毒有害垃圾的处理。

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4.5.1 垃圾运送人员对有回收价值和有毒有害的垃圾应拣出并分类存放。4.5.2 将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。有毒有害垃圾用标识垃圾袋袋装后交市容垃圾车运垃圾场掩埋。4.5.3 出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁部主管和财务部人员应同时到场。

4.5.4 所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。4.6 垃圾中转站的垃圾处理。

4.6.1 垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。

4.6.2 垃圾中转站的垃圾应每天清运1次（委托市容垃圾车定时清运），期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保绿部主管应及时通知市容清运。4.6.3 垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放整齐，地面无散落的垃圾。

4.6.4 垃圾运送人员负责每天1次冲洗垃圾中转站地面。4.6.5 每天应对垃圾中转站进行1次消杀工作。4.6.6 垃圾中转站的卫生标准：

a）地面无散落垃圾、无污水、污渍； b）墙面无粘附物，无明显污迹； c）垃圾做到日产日清；

d）所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾； e）可作废口回收的垃圾应另行存放；

f）垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害； g）按要求做到垃圾袋装化。

4.7 保洁部领班应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。

4.8 保洁部主管每周至少1次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存1年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。

5.0 记录《垃圾清运服务质量记录》 6.0 相关支持文件。

《卫生消杀管理标准作业规程》。

第二篇：业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

第三篇：物业服务投诉处理标准作业规程

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

审核人：

第四篇：YZ-YK-YJ-03停电事故处理标准作业规程

停电事故处理标准作业规程

文件编号:YZ-YK-YJ-03 版本号:C 修订号:0 1．目的

当发生停电事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户、公司财产造成损失。2.范围

适用于项目的停电事故处理。3．职责

3.1管理处经理全面负责各专业人员的协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补救措施。

3.2 工程主管负责指挥工程设施故障的修复工作。3.3秩序员负责安全保卫及消防工作。

3.4客服人员负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.5保洁组负责现场的清理及环境恢复工作。4 程序

4.1供电系统突然停电 4.1.1配电室

a.由配电室运行人员负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急措施。b.外部电源停电：由配电室运行人员负责组织专业人员确认电源确无电压后，先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以防止返送电危险。在进行各路出线送电前，配电室运行人员负责及时通知管理处经理送电时间以及注意事项，如：提前关闭计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏。

c.因有人员触电造成停电：综合维修人员组织电气专业人员立即到达现场实施抢救；抢救前应迅速将触电者脱离电源。

d.因线路过载、短路起火造成的停电：综合维修人员组织电气专业人员应立即赶赴现场使用1211、二氧化碳灭火器实施灭火，采取措施防止事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷措施。

e.管理处经理负责联系甲方通知电梯专业人员对电梯内受困人员进行解救。

f.综合维修人员在处理现场工作的同时，及时向管理处经理及配电室运行人员通报停电原因、地点及采取的措施。

g.恢复供电后，由配电室运行人员及时通知管理处经理供电已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常。

h.工程主管在恢复供电24小时内向管理处经理提交书面停电事故报告。

受控文件未经批准不得复制

生效日期：2010年1月1日

停电事故处理标准作业规程

文件编号:YZ-YK-YJ-03 版本号:C 修订号:0 4.1.2管理处客服人员

a.负责将停电原因、地点及采取的措施及时传达员工，做好业主来电、来访的接待工作。b.负责安抚受到停电影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助。

c.如有人员受伤根据其受伤情况，负责安排人员采取相应方法（人工呼吸/胸外心脏按压）实施抢救，抢救工作不得停止，与此同时报管理处经理同意后通知120急救中心，待专业人员给予进一步处理。

d.恢复送电前，负责通知业主送电时间以及注意事项，如：提前关闭好计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏。

e.恢复送电后，负责组织员工对受影响区域内业户进行走访，统计因停电造成的损失，报管理处经理。4.1.3秩序维护员

a.负责对受停电影响区域内的电梯进行全面清查，解救受困人员。

b.负责组织人员加强对受停电影响区域内的治安及消防巡视，执勤警卫应打开本岗及周边区域的紧急照明设备。停电区域主要路口路段开启应急灯，以免不法分子混水摸鱼。c.安排保安员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场。

d.恢复送电后，负责组织人员对消防监控系统进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序班长及时向管理处经理进行汇报，并联系厂家进行检修。4.1.4保洁人员

a.保洁主管负责组织员工协助客户人员做好业主通知及安抚工作，向业主及相关员工解释：“工程人员正在抢修，请保持镇静。”以稳定其情绪。

b.恢复供电后，由保洁主管负责组织人员对因停电破坏的环境进行保洁。4.2 预约停电检修 4.2.1工程人员

a.配电室运行人员负责将停电的预计时间、受影响范围以及停电性质及时通知项目管理处经理。

b.负责组织专业人员积极配合市政部门在停电之前做好各项准备工作，安排专业人员检查停电区域内所有的电梯，确认无人乘座后方可关闭。

c.恢复供电后，及时通知管理处经理供电已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停电期间以及恢复供电后发生的各类电气故障。d.工程主管在恢复供电24小时内向管理处经理提交书面报告。

受控文件未经批准不得复制

生效日期：2010年1月1日

停电事故处理标准作业规程

文件编号:YZ-YK-YJ-03 版本号:C 修订号:0 4.2.2管理处客户人员

a.接到工程人员关于停电的通知后，客户人员负责组织员工将停电通知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及重要区域。b.接待业主的来电及来访。

c.恢复供电后，对停电范围内的业主进行回访。4.2.3秩序员

a.接到关于停电的通知后，秩序班长负责通知在停电区域内上岗的秩序员以便接受业主的问询。相关支持文件

5.1《突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》 6 相关记录

受控文件未经批准不得复制

生效日期：2010年1月1日

第五篇：物业公司业户违章处理标准作业规程

1、目的：规范业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。

3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。

物业主任负责住户一般违章事件的处理。

4、程序要点

4．1违章处理的原则

4．1．1以劝导、教育为主的原

则。

4．1．2慎用处罚的原则。

4．1．3实施处罚以应得大多数业户认可的原则。

4．1．4批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4．1．5处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4．2常见业户的违章现象

4．2．1违反装修管理规定的现象。

a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗阳台等

部位设施的颜色、形状和规格）设计功能和布局；

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

f)其他违反装修管理规定的行为；

4．2．2违反消防管理规定的现象。

a)堵塞消防通道；

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、

报警装置、灭火设施；

c)超负荷使用电器，乱接电线造成火灾隐患；

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

e)营业场所不按规定配置灭火器材；

f)其他违反消防管理规定的行为。

4．2．3违反环境卫生管理规定的现象。

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

b)破坏卫生设备设施；

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写；

d)高空抛物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；

g)其他违反治安管理规定的现象。

4．2．4违反治安管理规定的现象。

a)违章停车；

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

c)聚众赌博、打架斗殴；

d)其他违反治安管理的行为。

4．2．5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4．2．6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。

4．2．7违反以上管理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成

威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4．3违章的处理办法

4．3．1即时劝导、教育：适用于一般违章事件。

4．3．2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大

经济损失的违章事件。

4．3．3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成

较大经济损失的违章事作。

4．3．4通报批评：适用于不接受违章处理意见的业户。

4．3．5提起诉讼：适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒有关

原管理服务费用。

4．4违章得处理程序

4．4．1物业公司职员如发现业户有违章行为应立即和采取规劝、教育的方式

进行处理，劝导业户停止违章行为。

4．4．2片区管家接到业户违章信息后，在〈〈业户违章事件记录表〉〉上登记

然后按以下规定进行处理：

a）属重大违规事件物报物业公司上级处理。

b）属一般违规事件物业主任到现场予以劝导、教育。

4．4．3物业公司上级领导接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“提出起诉”的处理意见。

4．4．4对于造成较大经济损失且拒赔偿或严重拖欠或拒交管理服用的，可采取发律师函方法处理，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4．4．5对于：“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。

4．4．6违章处理意见经物业公司上级签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向业户收取有关费用，由客户服务中心每月月底将〈〈业户违章记录表〉〉复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

4．4．7对违规业户的处罚工作，由物业公司经理或客户服务中心经理依据规程处理；对其他员工只能劝导、教育，严禁越权处罚。

4．5资料保存：《业户违章记录表》由客户服务中心统一归档；一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。

5．相关表格

《业户违规处理通知单》