微课程设计的三重属性和六大要素

第一篇：微课程设计的三重属性和六大要素

微课程设计的三重属性和六大要素

微课程作为一种重要的学习资源，不仅能够支持学习者碎片化的移动学习，而且能够变革传统的学习方式，因而受到学习者、研究者和实践者的关注。对于教师而言，制作和应用微课程于教学过程中并不难，但是如何设计一门好的微课程却并不容易。目前，我国微课程设计大多延续传统课堂教学的设计方法，无法有效支持基于微课程的个性化学习，而且在内容表现和交互设计等方面也存在诸多问题。事实上微课程设计要综合考虑课程、技术和时代三大属性，其中课程属性决定了微课程设计要遵循首要教学原理，技术属性决定了微课程设计要体现微型和半开放结构、超链接、富媒体、个性化等特点，时代属性决定了微课程设计要充分考虑云计算和大数据对教育的影响。微课程的系统化设计要综合考虑微视频、课件、教学设计单、学习指导单、测试题与辅助资源等六大要素，而且设计过程还应注重从学习者的角度思考知识点内容，以问题为引导，逐步培养学习者发现与解决问题的能力和创新批判的精神。

一、研究背景

随着移动互联网技术对人们生活、工作和学习方式的逐渐改变，各种学习资源越来越趋于开放和碎片化。短于18分钟的TED视频和MOOC中的微视频资源都为高效的碎片化学习提供了可能，然而碎片化资源的简单聚合并不能实现有效学习。要使微视频资源能够真正支持和促进有效学习，需从微课程的角度进行综合设计，兼顾多种学习要素，综合考虑学习者的特点、课程要求、技术时代要求的“微”内容等，这样才能真正有效支持在线教育和混合学习。

我国微课程的实践和研究目前正处于初步发展阶段。微课程作为一种重要的学习资源，其设计、制作和应用是每一位教师的基本功。从表面来看，微课程的制作往往是制约教师实践的第一个障碍，但实践经验表明，通过系统的使用工具培训，教师可以迅速掌握其制作方法。而微课程的设计技能恰恰是教师最缺乏的，也是最关键的。面对数字时代的学习者，传统的教学设计理念是否依旧满足微课程的设计要求？如何利用微课程第一时间抓住学习者的兴趣并有效对其自主学习过程进行调控？微视频及其他要素如何进行合理设计与关联？这些问题都是进行微课程设计需要重点考虑的问题。目前针对微课程的设计还存在很多问题，集中体现在以下几个方面：（1）缺乏整体、系统的规划，导致资源重复建设、可用性低。（2）设计多数为教学内容的讲解，拘泥于传统课堂知识讲授的形式，缺乏针对微视频的交互设计和创意设计等。（3）忽略了技术在以微课程为载体传达教学内容过程中的特殊作用，比如视觉表达和教学交互方面。（4）知识传递的教学环境由班级授课转变为一对一教学环境，忽略了相应的教学设计和教学语言等也应发生的变化。（5）只针对微视频进行设计，并未重视一节完整微课程所包含的其他要素对学习者学习过程的监控和调度的重要性。

由此可见，微课程的设计不仅仅是微视频的设计，还应该包括知识内容交互、媒体表现、语言脚本等要素的设计；不仅仅是指一节微课程的设计，而且是一个系统化的设计过程。因此，在把握微课程多重属性的前提下，其设计既应包括各要素的设计，也应从宏观着手关注选题的设计。

二、从微课程属性审视微课程设计

1.课程属性

微课程的属性首先表现为课程，包含课程设计、课程开发、课程实施和课程评价等，其中课程设计可以遵循首要教学原理提出的激活、展示、应用、整合等四个教学阶段。基于首要教学原理的微课程设计具体步骤如下：

第一，激活阶段一情景引入、知识回顾。这一阶段的关键是如何第一时间抓住学习者的兴趣并唤醒先前知识。一节微课程设计的第一步并不是直接向学习者传授新的知识，而是将学习者带入到学习情境中。教师可以依据知识点的内容，发掘与此知识相关的前伸性内容，例如这些知识是谁发现的、如何发现的、发生了哪些有趣的故事等，通过向学习者逐渐渗透史实性、文化性的趣味内容，间接启发学习者对知识点本身进行深入思考，以期更好地培养学生发现问题和提出问题的能力，同时激发学习者的学习兴趣。在此过程中，教师要帮助学习者回顾先前知识，为引入新知、构建新知识体系打好基础。在回顾旧知识的过程中，学习者可以通过学习其他微课程来巩固旧知识。这样的微课程设计能够很好地将不同微课程关联起来，帮助学习者建构稳固的知识体系。

第二，展示阶段一引导启发、呈现新知。微课程不只是教师灌输和传授知识的工具，更是锻炼学习者思维灵活性、广泛性和深刻性的有效方式。新知呈现阶段应注意对学习者思维的启发过程，帮助他们建立学科的思维方式，促使深度思考，因此微课程设计既要符合学习者的认知规律，明确学习者的需要，还要寻找适当的时机，运用恰当的方法引导学习者进行深度思考。在微课程的设计中还要多利用相关的学科教学软件，如数学学科使用的超级画板、几何画板等软件，借助信息化的手段使教学内容的呈现方式更加丰富，促使教育技术与学科内容的有效融合。

第三，应用阶段一巩固提升、灵活应用。首要教学原理认为，只有当学习者具体运用新的知识时，才能促进有效学习的发生。一节微课程不能只有新知识的传授，还应继续引导学生深化对知识的应用，提升对知识的理解。知识的应用环节既可以在微视频中实现，也可以通过测试题等辅助资源来实现。

第四，整合阶段一思维方法、知识整合。每一门学科的内容由表及里可以分为学科知识点、学科思维方法、学科思想三个层次。知识点是知识学习的浅层内容，渗透在学科知识点背后的学科思维方法和学科思想才是一门学科的精华内容，而后者更有利于学生对知识的高效理解。我国当前的教育过多强调基础知识和基本技能的“双基”教学，缺乏学科思维方法在教学中的渗透，使学生的学习仅仅停留在知识表层结构的搭建，缺乏深度引导，最终导致他们对知识的运用缺乏创造性。因此知识整合过程应该关注学科思维方法的讲授，促进学习者对学科知识深度认知和创新应用。

总之，首要教学原理是一种结构开放灵活的处方性教学设计原理，适用于各种教学设计理论和模式，同样也为微课程的设计提供了合适的理论基础。教师运用这一理论进行微课程教学设计时，并不需要把这四个阶段明确体现在课件、微视频等要素的设计之中，而是要将其核心思想融入微课程的教学设计中，并利用技术将之实现。

2.技术属性

伴随计算机、网络、移动设备成长的“数字土著”一代，其学习方式已然发生了很大的变化：不再仅仅依赖纸质的书本、枯燥的文字，而更加偏爱超链接、富媒体、人机交互技术等为其提供的学习环境。另外，“数字土著”一代的认知方式、信息处理方式、交流方法、解决问题的策略也发生了改变。因此，微课程建设不仅仅是纸质化向电子化的发展，更重要的是要适应学习者学习方式的改变。数字化时代“数字土著”所具有的新特点在一定速度上决定了微课应具备如下特点。从微课程设计到建设的实现必然要依赖技术，因此技术属性也是微课程设计所需考虑的。微课程的技术属性包含以下要点。

微型结构。为了适应学习者“微”学习的要求，其设计不能仅仅体现在内容聚焦、时间短等方面，还要体现在学习交互设计、创意设计、图形化的视觉表达、视音频及图像等多媒体要素的综合运用等方面，这些都从隐性方面增强了学习者微型学习和碎片化学习的效果。

半开放结构。无论教师还是学习者都可以对同一节微课程的不同要素进行二次设计和修改，鼓励教师与学习者之间进行合作和参与。半开放的资源结构形式能集结群体的智慧，促进微课程资源的共建共享，从而不断提高资源建设的质量。

专题化设计。专题化设计能更好地帮助学习者自由、个性化地匹配合适的微课程资源，同时实现非线性和跳转的学习方式，有助于学习者形成系统的知识体系，防止知识过度碎片化。

趣味和创意设计。微课程由于强调自主个性化的学习环境，因而对创意设计的要求更高。富有创意的微课程才能第一时间抓住学习者的学习兴趣，并激发学习者的创新意识。

线上线下相结合。微课程的设计不仅要关注线上学习活动，同时还要结合线下学习活动进行设计，如微课程可以运用在翻转课堂、混合学习中等。

个性化。微课程是适应个性化学习的有效资源，必然要求为学习者营造一对一的学习环境，因此媒体表达、知识呈现等都应符合个性化学习的需求，为学习者提供真实的学习体验。

3.时代属性

在云计算和大数据的时代背景下，翻转课堂和MOOC为教育的变革提供了可能，而微课程作为开展翻转课堂和MOOC等的重要学习资源，为最终实现个性化学习、终身学习、按需学习提供了基础，必然附加了其区别于课程和技术属性的时代属性。

微课程的时代属性主要体现在两个方面：其一，体现在支持不同的学习形式上，微课程作为一种重要的学习资源，不仅可以课件的角色运用于课堂教学，还可以通过网络学习的平台，支持学习者线上和线下学习的需要。其二，移动终端在学习群体中大量普及，促使微课程设计应适应移动学习的要求。综上所述，在微课程设计中应综合考虑微课程的课程、技术和时代三大属性。首先应遵循首要教学原理以保证其课程属性；其次应结合数字化时代学习者的特点和微课程本身的资源特点，保证微课程具有半开放、微结构、专题化、趣味性等技术属性；最后应结合云计算和大数据等对教育的影响，关注微课程在多种教学形式中的应用，以更好地支持基于微课程的自主个性化学习。

三、微课程各要素设计

目前微课程主要采用以“微视频”为主要形式、以其他资源为后援的混合方式开展自主学习。微视频是微课程的核心要素，学习指导单、测试题、辅助资源与微视频共同服务于基于微课程的个性化学习过程。微课程既是支持共建共享的半结构化学习资源，同时也是教师研修的重要资源；教学设计单和课件不仅是指导教师形成微视频、测试题、辅助资源的原型材料，也是其他教师对微课程进行二次修改的重要依据。因此一节完整的微课程应该包括教师使用的教学设计单、课件和学习者使用的微视频、学习指导单、测试题和辅助资源等6个要素。微课程六要素之关系见图1，其中模块1主要针对教师，模式2主要针对学习者，而且六要素的设计过程并不是相互独立或线性排列的，而是需要综合考虑各要素之间是如何关联的，以期有效促进基于微课程的自主学习过程。

1.教学设计单设计

教学设计单是教师进行教学设计的原型材料，除了包括微课程名称、教学目标、知识点类型、适用范围等基本信息，还要求教师明确本节微课程前后的微课程名称，以表明该微课程在知识体系中的位置，亦便于微课程的系统化建设与灵活检索。微课程是一种半开放结构的资源，允许任何人在保护所有者版权的基础上对资源进行修改。教学设计单还要包括“设计意图”与“学习评价”两大要素。“设计意图”体现了微课程设计的核心思想，包括教学设计的基本思路和创意元素等，为微课程的二次修改提供可参考的重要依据。“学习评价”主要包括有答案的测试题等。总之，教学设计单为其他5个要素的设计提供理念上的指导思路.2.课件设计

优秀的课件首先要具有正确的内容、严密的逻辑、清晰的层次，同时要符合学习者的认知规律，在此基础上还要注重艺术性。以往课件主要应用于课堂教学环境，而微课程主要面对一对一学习环境，因此在进行微课程课件设计时需要注意以下几点：

内容更加完整详细。在传统课堂教学中，课件是教师讲课和提高课堂效率的辅助工具，用于提示重点，言，课件不是辅助工具，而是完整呈现教学内容的重要载体。不同于班级授课制，微课程主要用于学生自学，因此课件内容应更加完整详细，以保证学习者在自学过程中不会因缺少教师及时的辅导而无法顺利进行。

脚本设计。课件设计不仅包括PPT等课件内容的设计，还应该包括语言脚本的设计。对于实际操作类课程，语言脚本更为重要。教师应提前准备好对应画面设计的语言脚本。语言脚本在微视频制作过程中对教师起提示作用，编写脚本的详细程度则根据教师需要而定。

字号不宜太大。学习者一般利用计算机、平板电脑等设备进行微课程学习，因此课件内容的字号不宜太大，而且应以适应各种移动设备的最佳字号为宜。一般情况下，如果是制作PPT课件，主标题宜在60~80号字范围内，副标题宜在20~40号字范围内，正文字体宜控制在40号字左右。

视觉化表达。微课程的课件设计应更注重教学内容的视觉化表达，这样有助于学习者在短时间内对知识的记忆和理解。可利用图表等工具将文字和数据视觉化，但切记不要过度，否则将会影响实际教学内容的准确传达，进而干扰学习的过程。

需要强调的是，微课程的课件设计应以教学内容为出发点，综合使用多种工具，如普及率较高的PowerPoint，类思维导图缩放式演示工具Prezi，父互性课件制作工具Articulate等，都是值得推荐的课件制作工具。

3.微视频设计

视频可从视觉和听觉两个方面同时刺激学习者，以增强学习效果，它是最受学习者欢迎的媒体元素。就微视频的时长而言，最好控制在6分钟以内。由于学习者观看视频不只是被动地接受，因此可以通过在视频内嵌入交互操作的方式帮助学习者有效深入地参与到学习过程中。在具体的实现上，可在微视频内嵌入暂停按钮、热区跳转按钮、测试等，为教学中提问、拓展、建构、测试等重要交互环节提供可行的技术支持，以满足学习者个性化、非线性的学习需求，并有效监控学习过程。微视频中的学习互动功能主要分为三类。暂停交互。提问是引发学生思考的重要策略，在自主学习过程中给学习者留下充足的时间进行思考是必需的。教师可以在视频中提示学习者自动点击播放或暂停键来控制视频播放进度并引导学习者思考。课程问题需要教师精心设计，避免通过灌输的教学方式来传授知识，而是可以通过不断提问引发学习者的深度思考，并逐渐向学习者渗透思考和解决问题的思维方法。

测试交互。及时的测试与反馈对自主学习过程具有良好的调控作用。视频中加入测试交互可以为学习者营造一种“闯关式”的学习体验，并且能帮助学习者不断检验知识的掌握情况。这是一种常用的学习过程监控手段。此外，在视频内加入测试题也能有效防止学习者在学习过程中迷航，进而保证自主学习过程的流畅性。由于微视频的时长比较短，因此测试题的数量不宜过多。

画面热点交互。画面热点交互主要是指通过鼠标单击画面的某个部分，视频会自动跳转到其他时间点、网页链接、其他相关视频片段等。这种交互方式使得原本线性的微视频学习转变成个性化非线性的学习。另外，画面热点交互使得学习者与视频内容紧密地互动起来，更具灵活性，也将学习指导单、辅助资源等其他要素有机融合在微视频中，从而保证学习过程的灵活性和有效性。这种交互方式还可以将不同的微课程通过网页跳转连接起来，进而形成个性化的微课程学习路径和知识体系。

4.学习指导单设计

学习指导单的作用是调度学习者自主个性化学习的过程，引导学习者明确在一节微课程的学习过程中想学什么、发现了什么问题、已经学会了什么以及是如何学会的。学习指导单并不是在微视频学习结束时才使用，而是与微视频学习的过程相结合，共同支持学生的个性化学习。实践中可以在视频内通过热点链接到学习指导单，实现二者关联，从而实现非线性的交叉学习。

学习指导单设计主要包括“知识结构”与“学习提示”两个部分。由于微课程一般涉及小的知识点，为了防止知识的过度碎片化，因此搭建“知识结构”十分必要。“知识结构”用于引导学习者明确本节微课程的知识框架及其在整个微课程知识体系中的位置。“学习提示”扮演课堂教学中教师辅助的角色，通过给予学习者学习方法、问题思考等相关提示，从而引导微课程的学习。

5.测试题设计 测试题既可以结合微视频的进度进行设计，也可以独立设计。内嵌于微视频中的测试题一般是对知识掌握程度的实时性检验，在学习的四个阶段可以根据需要灵活设计，以单选、多选、填空为主，题目难度比较低，用于帮助学习者及时巩固新知。独立设计的测试题通常具有较大的开放性和挑战性，能够引发学习者之间的讨论与协作，促进知识深度整合，这种测试也可以与课堂活动相结合进行。

6.辅助资源设计

辅助资源为可选要素，其内容一般与知识点内容紧密相连，如相关的学科教学软件、文本阅读材料、多媒体素材等，既可以激发学习者的学习兴趣，也可以帮助学习者整合新知、巩固应用。辅助资源虽然拓展了知识的广度，但为了确保学生自主学习的有效性，防止在海量的学习资源中迷航，应设计合理的引导机制，使学生参考辅助资源，借助微视频完成微课程的学习。

四、微课程的选题设计原则

微课程的各要素设计着重于微观方面的设计，从宏观方面看，有效的微课程选题设计能保证微课程的系统设计。微课程的选题设计并不是孤立进行的，而应在明确知识点内容之间关联的前提下，从系统化、专题化的角度出发共同建设专题和系列微课程。微课程的选题设计是一个依据教材、去粗取精、延伸拓展、深度挖掘的过程。其选题设计大致应遵循以下原则：

聚焦原则。微课程选题的最基本原则是将教师不讲学生不会的知识点纳入选题范围，一般包括学科知识的重点、难点、易错点，以及时解决学生学习过程中遇到的困难，同时避免无用资源的建设。

系统化原则。微课程的选题还需要有系统化的设计思维，关注微课程之间的联系，使多个微课程之间形成系统的知识体系，防止知识过度碎片化，帮助学习者建构完整的知识体系。

媒体表现力原则。不是所有的教学内容都适合用微课程来呈现。建议选取适合用媒体表达的教学内容制作成微课程，而不是刻意追求教学内容的表现形式。

实际需求原则。微课程选题需要依据教学的实际情况灵活调整。无论是新课教学的难点，还是复习阶段的重要考点，甚至是学生讨论交流中的小问题，只要是学生关注的切身问题，都值得经过深入思考和精心的教学设计制作成一节微课程。教师应是微课程的主动创造者，只有积极参与微课程资源建设工作，才能凸显微课程真正的应用价值。

五、微课程六要素设计案例

笔者以初一“几何引言课”为例，从几何发展史、趣味观察、简单计算三个方面设计了三节系列微课程。几何发展史、几何思考题1（观察）和几何思考题2（计算）共同构成一个专题微课程单元，以帮助初学者走入学习几何学的大门。

每节微课程中都包含6个要素，教学设计单和学习指导单分别用于指导教师的教学设计和学生的学习过程；课件制作综合利用了Prezi和PowerPoint等制作工具，便于体现内容的整体和细节；微视频中教师不出镜，卡通人物以第二人称与学生对话，容易激发学生的学习兴趣；视频内嵌测试、辅助资源热点链接等具体交互操作如表2所示；讲解过程更注重鼓励学生提出问题，强调培养学生的批判性思维和学科思维。具体而言，在激活阶段，以“几何是什么”、“几何的发展是谁的功劳”、“为什么几何著作《几何原本》出现在西方，而不是中国”等问题来激发学习者的好奇心，帮助学生回忆小学已经学习过的几何知识。在展示阶段，以世界地图为背景，依次讲解几何从埃及到希腊、巴比伦、中国的发展历史，并与中国几何的发展进行对比，以培养学生的全局意识。在知识应用与整合阶段，通过对比西方与中国在几何研究过程中的差异，培养学生的批判性思维，并引起学生思考，鼓励学生不仅要善于从实践中总结真理，也要善于以理性科学的思维来思考实际问题。微视频的设计过程中还巧妙运用了电视素材，既抓住了学生的学习兴趣，也引发了他们对中国几何发展的深度思考，同时还利用情境进行了爱国主义教育。

需要说明的是，测试设计与部分交互设计是一致的。这三个测试交互均嵌入微视频中，难度比较低，一般有确定的答案。在微视频中还会给出开放性的测试题，例如“我国和西方数学家在几何研究方面有什么异同点”。这类测试题更具开放性，鼓励学生自行查阅和组织答案，并通过分享、交流与讨论加深他们对问题的理解。此外，相关辅助资源也嵌入微视频的学习中。辅助资源包括相关数学人物介绍、《几何原本》电子书参考等，既满足了学生个性化学习的需求，也为他们提供了自主学习的有效范围。

六、总结

资源建设的最终目的是有效引导学生进行自主个性化的学习。相比于传统课堂教学，网络环境下教师对学习者的调控程度相对减弱，但学习者个性化的学习程度却大大增强，这就要求教师在短时间内能够高质量地传递出精华的内容并通过恰当的媒体呈现出来。这正是微课程创意设计应该关注的。

微课程的创意设计不仅要以经典的教学理论为依据，还应符合互联网时代学习者的学习特点，同时还要结合相关教学活动和网络课程进行系统化的设计。微课程的系统化设计需要综合考虑微视频、课件、教学设计单、学习指导单、测试题与辅助资源等六大要素。设计过程需要注重以学习者的角度思考知识点内容，多以问题引导学生，逐步培养学习者发现与提出问题的能力和创新批判的精神。

第二篇：年终总结六大要素（范文）

年终总结六大要素

总结一年的工作成绩，给自己当个“测试高手”，盘点一下能装到篮子里的工作成果，和不能装到篮子里的”病果”。一个完整的年终报告应该包括:

1、总结的目的以及总结的要义，这个部分简单概括；

2、对上一工作的回顾，用事实、业绩、数字说话，把工作业绩展示出来；

3、分析取得成绩的原因，要把整个团队合作加进去，不要只把功劳归于自己；

4、分析导致工作目标没有达成的失误和问题，多总结一下，还应谈到下步的对策；

5、对未来形势的展望和分析，这个问题切忌空谈；

6、下一的工作计划与安排，能脚踏实地、切实可行，又要有新的创意，

第三篇：餐饮服务六大要素

餐饮服务六大要素

超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑

笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。

1、为什么要微笑

自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求

A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。B、微笑必须是有始有终的。C、微笑必须要适时、适度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。

例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了 C、给客人一个面子，让其对自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。

例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

微笑服务 从我做起

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——过往司乘人员的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。

高速公路上的一辆路政车、一个收费亭就是展示公司形象的一个窗口，要给司乘人员提供优质、快捷的服务，我们就要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻都要以微笑相伴。那么，作为一名服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户——过往的司乘人员，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动司乘人员。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把司乘人员当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。

第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。在我们公司青年团员中都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分的青年团员在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的顾客——不满意吗？

餐厅员工素质培训

树立正确的服务观念

一、树立一切从宾客出发的观念

现代餐厅是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。餐厅员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好餐厅经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证（餐厅员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使餐厅人员素质下降，餐厅服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事餐厅服务工作，质量可想而知。因此，对于餐厅从业人员来说，更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证。第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。餐厅员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。餐厅若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、餐厅优质服务的要求

餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，餐厅员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的餐厅优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现餐厅服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是餐厅优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，餐厅提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

第四篇：奖学金申请六大要素

奖学金申请六大要素

一、优秀的英语语言成绩(点击数488)近年来，随着美国签证成功率的提高，申请美国留学的学生越来越多。由于美国学费相对比较高，如何申请奖学金便成了考生及其家长们关注的问题。以下六点与学生能否成功申请奖学金息息相关：

必须具有优秀的托福成绩。想要申请美国奖学金的学生，新托福要至少100分左右，最好达到105分以上。

对于想申请美国本科院校奖学金的学生，最好还要参加美国的SAT考试，尤其是那些既想申请美国前50名本科院校，又想申请奖学金的高中生。专家建议：想要申请美国前100名院校奖学金的学生，SAT最好能考到1800分；想要申请前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申请前20名院校的考生，成绩应该最好不低于2200分。

想要申请去美国读研究生及博士生的学生，还需要GRE及GMAT成绩。要想拿到奖学金，理科学生GRE的成绩，最好能考过1400分，文科学生GMAT应该拿到700分以上的成绩。

二、良好的GPA成绩

无论是高中生还是本科生，要想获得奖学金，GPA的成绩都应不低于3.0或平均成绩80分。建议学生最好从高一或大一就开始准备，不要偏科，要全面突破。当然有的专业难度系数比较高，很难达到这个标准，但考生要尽力而为。

三、班级及学年排名

如果想申请高额奖学金，学生还要注重班级及学年排名。美国大学比较看重学生的班级排名，而且是高中或大学整个阶段的班级排名，他们考察的是学生整个学习阶段，而不是一时的表现。

四、课外实践活动

美国院校的奖学金申请，还会参考申请者在本国读书期间是否参与了学校的课外活动，例如：义工工作、学生团体俱乐部等课外活动。所以建议申请者应该了解所申请大学，需要什么类型的人才，你是否真正属于所申请大学所需要的类型。

五、工作经验

对于那些申请研究生及博士生的学生，如果有一个很好的社区活动、社会调研经验或者丰富的工作经验，可以增加竞争奖学金的优势。

六、重视签证环节

就算你申请到再多的奖学金，如果签证不过，也只能望洋兴叹，所以一定要重视签证这最后一关。在面对签证官时，一定要实话实说，因为签证官每天都要面对很多签证的学生，如果你套用别人的模版，往往很难通过。每个人的申请院校不同、专业不同、个人资料不同，所以答案没有完全的相同，没有任何标准的答案。所以学生需要根据个人的实际情况，由专业人士制定适合你本人的方案。

第五篇：旅行六大要素注意事项

旅行六大要素注意事项：

食：

1.根据任务单上订餐安排，联系餐馆地点，具体位置，了解餐标的标准，几菜一汤

2.向游客介绍团队餐具体标准，告其地方差异，不能满足每个游客的全部要求，提醒游客

吃饭餐馆较拥挤注意安全，保管好自己财物，可适当介绍地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可适当加菜，体现其周到服

务，一般在行车上就安排好哪几人一桌，若有好几个正餐位置人数基本不变，用餐前，了解餐馆洗手间，导游一般在游客吃饭时自己再考虑用餐，告其游客用餐后的集合地点和时间安排，同一地方不要重复用餐。

4.若是旅游旺季，须提前预订，保证用餐正常。

5.若繁忙时服务员跟不上自己也要做好服务工作，端茶倒水，上到两三个菜后自己再走开，并介绍一些菜的特色，并时不时的询察客人用餐情况。

6.早餐在入住酒店后了解用餐时间、地点、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.准确核实餐厅的人数，索取发票，若客人加菜，加菜的清单也要收好，吃海鲜时不能与

啤酒一起食用。

住：

1.根据任务单上定好的宾馆进行联系，了解酒店位置，酒店的规模及基本情况。

2.在车上提前告知其住房前的注意事项

（1）房间物品是否齐全，是否有损坏，若有及时向总台联系。

（2）房间内不许拆包的不要拆，否则要进行赔偿的（3）退房时把东西全部带出，结算电话费等

（4）游客在使用一次性拖鞋时要注意安全，小心滑倒，洗漱进出时要注意安全

（5）除房间内的一次性东西外其余东西不要拿，白色毛巾不能与有色物品一起使用，不然要赔偿

（6）游客贵重物品可寄放，不要把贵重物品放枕头下勿让服务生以为是小费

（7）睡觉前把窗户、门关好

3.分房卡时一定由领队来分发

4.乘电梯的方位，房间号码怎么拨，总台号码是多少，告知其自己的房间号码

5.第一时间要进行询房，房内设施怎么使用等

6.与宾馆协商叫早时间，了解第二天是否还是该宾馆，若不是用早时，把东西都带上 注意：1.有些地方像海滨房间会比较潮湿，有的山上不允开空调，若要自费

2.不能把当地住宿标准与本人所在发达城市来衡量

3.游客说房间有问题，自己亲自询房

行：

1.领完任务单，问清司机是否认路，熟悉基本路线

2.要提醒客人行李摆放整齐（自己亲自检查），防止颠簸，下车注意看好车辆，贵重物品

不要放在车上，导游下车站在车门一旁，协助老年人下车

3.导游自己要保管好飞机票和火车票，以便报账

4.在游览过程中，时刻提醒游客注意安全，贵重物品放好

5.在接团出发前，打一个路线牌，放在车子上，以便游客辨认

游：

（一）、在车上：1.做欢迎辞，自我介绍，司机介绍，表达美好祝愿，结束语。司机介绍要

以谦虚真实为主

2.行程内容介绍，介绍游览主要景点、特色，地方概况

3.注意事项（吃住行游购娱）

4.沿途所见所闻介绍

5.适时进行一些互动游戏

6.一般中餐建议吃团队餐（提前订好餐和房间数量），客人每档电话核对正

确无误

7.有地接的话与地接联系好，确定接团时间、地点

（二）、景点途中：1.针对客源做好准备工作（了解客源地情况、经济）可进行适当比较

2.游览过程中严格按照任务单行程游览到位（全配必须跟随客人全程游

览）

3.讲解要生动幽默

4.游览过程中，协调好讲解与安全保护

5.要树立权威性，要有气势（讲解方面）

6.沟通能力要强，遇事临危不乱，说话要学会分寸，要留有余地

7.照顾好客人，注意安全

8.下车游览前，要告知游客游览时间、停车地点、大概线路、以及进出

口

9.不能随便增加景点、购物点，如客人主动要增加，必须客人签字认可，通知计调、业务经理，不允许随便停车拍照，尽量说服客人

10.中途不允许随便下车，按合同规定接上下车，如果团队坚持，提醒其

注意安全，后果自负

11.买门票时注意小孩和老年票

购：

1.一般游览过程中把地方特色介绍给游客，介绍要详细准确

2.指定的店进店要拿签单回来，行程上有购物点的要有签单拿回来

3.散客报账单抬头是开无锡联合旅行社，和旅行社任务单上要一致

4.严禁私自增加购物点

5.严禁虚假导购顾客购物

6.发票不能立刻拿的要留好电话，打收条，给地陪团款不要一下子都给，自己要提早预算

清楚

娱：

1.注意安全

2.注意突发事件处理应变能力