人民医院进一步改善医疗服务行动计划中期工作总结

第一篇：人民医院进一步改善医疗服务行动计划中期工作总结

人民医院

开展“进一步改善医疗服务行动计划”

中期工作总结

为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：

一、领导重视，多部门协作

成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。

二、工作与成效

（一）提高医疗质量，保障医疗安全

1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。

2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。

3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。

4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53 DDD，2016年1-5月使用率为4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。

5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。

6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。

2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5．提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。

2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。

5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理

深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。

（六）推进分级诊疗，实行双向转诊

1.加入成都市精神卫生医疗联合体，并与22家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订《成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议》，以方便患者就医，2015年共双转诊432人次。

2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊272人次。

（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1．在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2．以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。

3．无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4．对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5．做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

6．成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。

（八）进行执行惠民政策

1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189人次。

2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116人次。

三、存在问题

1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。

四、工作计划

1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。

2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。

人民医院 2016年6月8日

第二篇：进一步改善医疗服务行动计划工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

根据我院《xx省进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》的要求，自2015年6月1日，全院进入了“改善医疗服务行动”工作，现就2018年1月1日至10月31日我院进一步改善医疗服务行动计划工作总结如下：

一、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场提前预约为患者提供预约诊疗服务。我院门诊及住院患者实行预约诊疗率及复诊预约率均为100%。

2、实现分时预约。我院门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

二、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是合理安排值班，能够根据就诊患者就诊病种排序（内科）安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科专门开展针对急诊检查项目及时出具结果的检验小组。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收住。

3、将院外术前检查、术后康复费用纳入医保报销，大大降低了患者的负担。

三、落实医疗核心制度，持续改善医疗质量。

今年，我院组织医疗核心制度专项检查，病历质量，处方质量、医疗临床应用技术、医院感染检查各10次，通过开展医疗核心制度考试、“三基”培训及考核、全院疑难病例讨论、处方点评等活动，使手术前诊断符合率、处方合格率、医疗质量安全事件报告率、治疗好转率、出院病人临床路径比例、基础护理合格率、危重患者护理合格率、ct及mri大型设备检查准确率大大提高，急诊平均留观时间、平均住院日、医院感染现患率稳步降低，并早已开展检验结果同级医院互认平台。要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，不断加强医疗核心制度的培训学习，不断提高医务人员的医疗质量安全意识，切实为病人提供更优质的服务。

四、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到90%以上。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩，使医院优质护理落到实处。

五、加强抗菌药物管理，强化药事服务。

医院现有专职药师人数14人，每月均开展处方点评工作，对每名医师进行处方点评：有合理用药指导，严格控制住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等，同时医院还开展了抗菌药物培训考核和处方、病例质量点评工作，使抗菌药物管理工作稳步走上新台阶。

六、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷处理程序》及《医疗事故处理及责任追究制度》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(xxxx)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话xxxx投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

七、存在的问题

1、医院信息化建设不完善，目前无自助查询服务。

2、门诊缴费渠道单一，门诊一站式服务尚待完善。

3、与多家医院建立医联体，却未实现远程会诊和信息共享功能。

4、未开展日间手术。

八、下一步工作安排

1、尽快完善医院信息化建设，添置自助查询、挂号、缴费设备，为患者提高优质的服务。

2、加强与医联体医院的沟通合作，提升服务质量。

3、立即召开相关科室会议，讨论研究日间手术的病种及流程，严格控制平均住院日。

对照《2018年进一步改善医疗服务行动计划工作信息表》（医疗机构），我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照计划要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

xxxxx医院

xx年xx月x日

第三篇：“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2015】2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发【2015】33号）要求，我院高度重视，积极行动，认真组织实施“进一步改善医疗服务行动计划”，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，现将具体情况总结如下：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

1、在挂号、交费、取药等处设立“65周岁以上老年人专用”窗口并有明显标识，切实提供“一窗式”专门服务，每个服务窗口等候时间不超过10分钟。

2、超声、心电、常规影像、常规检验自检查开始到出具结果时间不超过30分钟，生化等检验项目不超过6小时。

3、药品和医疗器械、手术、麻醉、特殊检查告知率100％，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急救物品完好率100％，病历甲级率大于90％，手术安全核查率100%，贯彻落实《执业医师法》、黑龙江省医务人员医德考评办法，医务人员知晓率达到100%。

4、探索实施了急性单纯性阑尾炎等5个病种的临床路径，2014年各病种共实施45例；开展了同级医疗机构检查结果互认，一年来互认检查检验结果185 例；积极开展“优质护理服务示范工程”活动，全院病房100%实行了优质护理服务，医护服务水平明显提升。

5、加快推进医疗卫生信息化建设，外地高级工程师历时2个月，完成了HIS电子医疗系统的全面升级和使用。

6、积极实施基本药物制度，自2013年4月1日起实施基本药物制度，配备使用基本药物品种168种，配备使用率45%。

7、实行门诊划价、收费一站式服务，做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合，使病人高兴而来满意而归。

8、实行“无假日医院”。在全院范围内开展无假日值班制度，24小时值班，确保双休日及节假日患者能正常就医；合理安排辅诊科室的医务人员，确保双休日及节假日患者能及时检查；保障双休日及节假日期间医院的后勤服务。

9、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境.三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。患者对检验科服务满意度大于90％、对医学影像部门服务满意度大于90％、对药学部门服务满意度大于90％、对医院后勤服务满意度大于90％。

2、全面推行医院院务公开制度，100%实行院务公开。做到公开全面，公示及时，决策民主。

3、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

4、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

5、建立、完善病人投诉处理机制，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

在“进一步改善医疗服务行动计划”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“进一步改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“进一步改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。

第四篇：《进一步改善医疗服务行动计划》工作总结

聊城市传染病医院

《进一步改善医疗服务行动计划》工作总结

为认真贯彻落实市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动实施方案》的工作安排，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。

一、落实制度,合理改善，提升服务水平。

为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下九个方面的工作:

（一）、进一步改善门诊服务

1、在门诊楼门口、门诊大厅，道路两旁等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；开展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服务”活动，实行“流动服务”制度，每天由一名专职人员，在门诊巡视，做到主动、及时服务，同时做到帮患者办理住院手续，送患者到病房，做到门诊到住院的衔接，并将服务延伸至来医院看望患者的亲朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，服务人员帮其查找患者住在哪个病区，并引领至病房。门诊各科室和医院网站公布专家出诊时间，全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。急诊开辟绿色通道，24小时 接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，急诊内科电话：0635-6958120，为行动不便的患者提供轮椅及担架车，有担架队人员免费送患者到检查科室和住院病区。

2.保持良好就诊环境 在门诊大厅设导医台，配备专职导医人员，对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水；设有候诊区，并安装闭路电视，解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊就诊流程图等标识，各科室分区候诊，科室设有排队叫号系统，完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、自动取款机等便民设施。推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。开通刷卡服务，24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放，根据病人数量开放窗口。

（二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主任、专家手机24小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大的方便了患者。因我院是专科医院，多为慢性病患者，故此，患 者直接和专家预约比例较高，在70%以上，患者就诊或住院出院时，接待的专家会将自己的名片发给患者，为此复诊预约率更高，在90%以上。

（三）进一步优惠资源配置。我院与70多家乡镇医院建立帮扶协作，医院与基层医院支持双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了乡镇患者。并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，方便患者。

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。开展“三增一禁”活动，满足患者就诊需求；根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,设有120急救呼叫中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

（四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时 段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊-疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（五）进一步改善住院服务流程。

1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。

2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台,实行医务公开,解答公众咨询;自开展进一步改善医疗服务行动计划以来，住院患者满意率高达97.5%。

（六）进一步改进护理服务。2016继续深化优质护理，实施感动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，使护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动服务的开展，使“患者需求至上，每天多做一点点”的理念深入人心。ICU开展的让ICU充满真情和感动，打造家一样的ICU活动；肿瘤病房开展的用心体会家属的感受，用爱包容患者的急躁，用真情换得患者的信任，让晚期肿瘤病人生活的舒适无疼痛、生命终结有尊严等活动；外科病房开展的住院病人 “八知道”，“三个一”“四主 动”活动，即一张热情接待的笑脸；一声亲切的问候；一个温暖舒适的环境。主动接待；主动观察；主动询问；主动帮扶。并明确了术前术后护理项目观察重点，使外科护理更具有科学性、专业性、技术性。结核病房为了让无陪护结核病人中午能按时吃饭，每天早晨提前半小时上班，提前为病人输液，并将健康教育指导工作延伸至病人家属，以解除家属的紧张恐惧的心理。内科病房开展的做好细节护理，巡视病房放慢脚步，打开笑容多问一句，多说一句，多看一下，多停留一会，你在我心中，我在你身边活动；手术室开展的感动服务16项措施，细致入微，让手术病人备受感动，儿科门诊及病房备好糖块及玩具以缓解患儿恐惧心理，以爱心和真情理解家长的心情。

感动服务永远在路上，“感动服务”活动的开展使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理工作的满意度均在98.5% 以上。全院举办的“人生境界大讨论”活动的成功开展，引导护士重新思考人生及不同人生阶段对人生观价值观的正确理解，极大地提升了护士们的工作信念与工作热情，提高了幸福指数。

为更加有效的提升护理服务能力，提高护理质量，今年5月份护理部启动了6S管理活动，提出了“6S管理从抢救车开始”的口号，利用3个月时间完成了抢救车从内到外，整齐划一的规范管理。6月份以六病区为代表，开展了从治疗室到库房及更衣室的全方位治理，历时4个月打造出了规范管理的标杆科室，10月份，3号病房楼各护理单元全面吹响了规范管理的号角，有效推进，规范科室管理。

（七）进一步规范诊疗行为。

1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用药工作小组，每月进行处方、医嘱点评，定期召开抗菌药物小组会议、药事管理与药物治疗委员会会议通报医院的用药情况及抗菌药物应用情况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院公示，其中我院住院患者抗菌药物使用率为40%，门诊患者抗菌药物处方比例为13%，去年抗菌药物使用强度为41DDD，今年抗菌药物使用强度为39.5DDD，成效显著。辅助用药、血液制品等药物得到了合理应用，医院加强了微生物送检及微生物的培养，使我院抗菌药物的使用更加精准，抗菌药物指标完全符合了要求，降低了患者的用药损害及患者的费用，医院引进了基因测序技术，实现了个体化给药，精准化治疗，降低了患者用药损害。

3、检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”。鼓励医院的检验、病理诊断、影像等科室，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

（八）进一步促进医患和谐。

规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专 门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

（九）强化培训，提高技能，保障医疗安全

我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。

1、加强年轻医师的培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。

2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。

二、寻找不足,继续整改。

在此次“进一步改善医疗服务行动计划”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控的制安全标准。三是医·务人员的“以病人 为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善,不能充分利用网络及时回答公众咨询。五是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。

在下一步的工作中我院将把“进一步改善医疗服务行动计划”作为一项长期的专项工作继续开展下去。我院将严格按照计划，进一步寻找差距，对薄弱环节进行重点研讨，提出整改措施并实施整改工作。

第五篇：进一步改善医疗服务行动计划工作总结

定西市安定区第二人民医院

落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作

总结

为认真贯彻落实安定区卫生计生局关于转发《关于印发2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（安卫发〔2017〕600号）的工作安排，2017年，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。

一、工作措施与取得成效

（一）加强组织领导。成立了以院长成斌同志为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科主任及科室人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。

（二）美化医院，优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。1.美化医院就医环境，保持环境整洁。进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各病区、各医技科室、门诊部保洁工作从上午7:30—下午5:30时实行连续不间断进行，保持就诊区域环境整洁，加强卫生间等基础环境管理，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境，基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

2.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，门诊及住院部设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等

候时间 ≤10分钟。医院设有“患者服务部”，在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立就诊服务平台、提供流动导医服务，开设24小时求助热线电话，能及时为患者提供信息咨询。

3.设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，同时逐步完善了自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供符合规范的放射防护，为行动不便的患者提供陪检服务。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

5.投资建设院内摩托车、汽车停车场，有效解决了院内车辆乱停 乱放的老大难问题。

（三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1.扩大预约、特色专科挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。因我院是精神卫生专科综合医院，三分之一为精神障碍患者，故此，患者直接和精神病区医师预约比例较高，在70%以上，患者就诊或住院出院时，接待的医生会将自己的名片发给患者，为此复诊预约率更高，在90%以上。

2.积极推进分级诊疗及双向转诊工作，进一步优化资源配置。2017年要将分级诊疗纳入单位中心工作，吃透分级诊疗相关政策，切实落实工作责任。在门诊大厅、挂号窗口、候诊室、住院处及新农合结算窗口等人群密集地，重点突出宣传分级诊疗政策和操作流程，通过政策宣传引导群众主动在基层就诊。加强与兰州大学附属第一、二医院及甘肃省第二人民医院的医疗技术协作关系。进一步加强市县乡村医疗联合一体化服务体系，形成市人民医院、区级医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院，方便患者。

（四）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

2.推行日间手术。医院从2015年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

3.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

4.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（五）充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。1.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

2.提供信息查询。为患者提供住院费用电子触摸屏自动查询服务；提供自助打印检查检验结果服务。

（六）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1.完善入出转院服务流程。做好入出院患者指引，入出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由患者服务部开展参与患者电话随访，护理部开展住院患者延伸服务，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥70％，至2017年底≥80％。根据患者随访结果，及时改进住院服务，继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（七）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，我院护士总数138人，临床护理岗位护士132人，非护理岗位护士6人，临床护理岗位护士占全院护士比例为95.65%；普通病房护士122人，实际开放床位365张，护士与床位数比为0.36 :1。重症监护病房护患比为2.5:1，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

4.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭、镇区和村社。

（八）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1.医院严格按照《医疗质量管理办法（2016）》要求，抓好十八项核心制度的落实，落实患者安全措施，保障患者安全。加强学习和医疗质量与医疗安全的监管，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

2.继续大力推行临床路径。建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。2017年1-11月总出院人数7524人次，进入临床路径病例数864例次，占出院人数比例11.5%。

3.加强和规范临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，我院住院患者（1-11月出院患者7524人次）抗菌药物使用率为43.23%，抗菌药物使用强度为41.5DDDs，门诊患者抗菌处方比例为3.9%。规范激素类药物、活血化瘀类中药、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进定西市、安定区区域内从事疾病诊断、治疗活动的二级医院之间医学检查、检验结果互认；本院前后几次住院的医学检查、检验结果互认；以及二级对三级医院的医学检查、检验结果认可工作。

5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病

人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。

（九）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

4.加强社工和志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务。医院继续积极开展志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

（十）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险工作。我院从2014年起实行医院责任保险制度。建立医疗安全事件报告制度和预警制度，定期分析医疗安全风险，并及时向临床科室进行了反馈。建立患者维权站，承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。继续发挥以医疗纠纷第三方调解为主要形式的医疗风险分担机制，加强医疗风险管理，进一步健全医疗责任保险制度，提高医疗责任保险参保率和医疗责任保险服务水平。

2.规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通；对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。

二、存在的问题

1.门诊诊室布局不够合理，“一室一医一患”做得不够好，门诊卫生间臭味偏重，中午和夜晚未能及时清洁；门诊标识部分不够清楚。

2.我院目前开展临床路径病种增加到30种，基本覆盖了全院普通疾病及常见病，但临床路径入组率低，临床路径管理措施目前尚无定期审核及评价制度。

3.住院患者抗菌药物使用强度超标。4.双向转诊和分级诊疗制度落实不到位。

三、整改措施及下一步工作打算

1.进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。合理规划门诊布局，增加门诊导医、挂号窗，严格“一室一医一患”。加强宣教，加强门诊环境卫生整治。

2.加强临床路径管理，制定临床路径定期审核及评价制度，逐步增加临床路径病种数，规范诊疗服务。

3.加强抗菌药物使用管理，力争抗菌药物使用强度、住院患者抗菌处方比例达标。

4.进一步加强双向转诊与分级诊疗工作，严格执行分级诊疗制度，为广大人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗服务。5.加强医院信息化管理，逐步建立统一的信息化预约管理平台，对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。

5.要通过经常性的检查提高各病区对医疗质量重要性的认识程度，要把每次检查下发公布，对发现的问题追究到个人，按医院有关规定予以处罚。

6.加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。

安定区第二人民医院 2017年12月12日