13春酒店管理客房服务练习试题

第一篇：13春酒店管理客房服务练习试题

客房服务模拟试卷1

一、填空题

1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。

4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和 等六个方面的基本要求。

5.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。

6.客房房间的供应物品包括________________、________________等。7.客房服务的好坏取决于服务人员的 和。

8.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于，进行 和 相结合的服务。

9.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。10.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。

11.“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

12.“ ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 的需要为核心, 13.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即、和。14.常见的会议类型有：、、、和专业会议。

二、单项选择题

（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。

A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生

（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。

A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房

（）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。

A.20间 B.30间 C.40间 D.50间

（）4.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。

A.14平方 B.15平方 C.16平方 D.17平方

（）5.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。

A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级

（）6._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。

Ａ.客房设备

Ｂ.供应物品

Ｃ.客房空间

Ｄ.客房卫生

（）7.方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果好，损伤较小。

A.湿洗 B.喷汽抽吸式 C.干泡洗地毯

（）8.木制地板使用地面抛光剂时，最好使用。

A.水性抛光剂 B.油性抛光剂 C.水基性抛光剂 D.溶剂性抛光剂

（）9.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约

远的地方。A.0.5米 B.1米 C.1.2米 D.1.5米（）10.客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由

保管和收发。A.客房服务员 B.值班经理 C.客房中心联络员 D.楼层主管（）11.房态标记为OCC的是指。

A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.空房（）12.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。

A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价

（）13._________是衡量酒店员工的最高道德准则。

A．热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律

（）14.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。

A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟

（）15.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。

A.1小时 B.3小时 C.6小时 D.1天

（）16.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。

A.9:30 B.10:30 C.11:30 D.12:30（）17.酒店对客人的投诉一般由_________负责。

A.大堂副理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理

（）18.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。

A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁，不礼貌 C.服务员动用客人物品 D.卫生间无热水

三、多项选择题

（）1.以下__________属于客房设备。

Ａ.床

Ｂ.行李架

Ｃ.视机

Ｄ.茶叶

（）2.下列客房用品中属于多次性消耗品的是。

A.香皂 B.针线包 C.烟灰缸 D.布件

（）3.客人储藏空间包含的设施设备有。

Ａ.行李架

Ｂ.壁橱

Ｃ.酒柜

Ｄ.抽屉（）4.酒店经营者的追求目标是_______。

Ａ.清洁

Ｂ.方便 Ｃ.舒适

Ｄ.安全

Ｅ.经济（）5.客房产品的特点有。

Ａ.价值不能贮存

Ｂ.所有权不发生转移

Ｃ.以“暗”的服务为主

Ｄ.随机性与复杂性

（）6.根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为。

A.直立式 B.吸力式 C.混合式

（）7.客房清洁保养工作的基本目标是。

A.搞好清洁卫生 B.更换添补客房用品 C.维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命 D.环境保护（）8.客房清扫卫生质量标准包括。

A.感官标准 B.生化标准 C.“六净”标准 D.“十无”标准（）9.下列属于客房清扫 “十无”标准的有

。A.卫生间清洁无异味 B.家具无污渍

C.茶具、冷水具无污痕 D.地面无杂物、纸屑、果皮（）10.下列属于客房清扫的“六净”标准的有。

A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净（）11.卫生间的清洁卫生要做到。

A.整洁 B.干燥 C.无异味 D.无毛发、无污迹 E.无皂迹、无水迹（）12.夜床服务的内容包括。

A.做夜床 B.房间整理 C.卫生间整理 D.客房送餐（）13.客房提供夜床服务的意义是。

A.使客人高兴 B.方便客人休息

C.整理环境，使客人感到舒适温馨 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格（）14.客房消毒的方法有很多，大致可分为。

A.物理消毒 B.化学消毒 C.生物消毒 D.生化消毒（）15.酒店的虫害有。

A.昆虫类 B.啮齿类 C.菌类 D.爬行类（）16.客人对服务的要求可以概括为：。

A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感

（）17.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意。

A.尽快解决 B.与当事人的口头交流、讲究语言方式 C.及时采取补救措施 D.一时无法解决问题应明确回复客人

（）18.下列属于楼层服务台形式的优点有。

A.及时提供面对面的亲情服务 B.有利于做好楼层的安全保卫工作 C.有利于调度和控制 D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通

（）19.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有。

A.给予经济补偿 B.让座赠茶 C.认真做好记录 D.对客人表示同情

（）20.客人住店期间的服务有。

A.送水服务台 B.会客服务 C.擦鞋服务 D.饮料服务

四、是非题

（）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。

（）2.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（）3.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。（）4.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）5.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）6.总统套间只有总统才有资格住。（）7.三星级以上的酒店才设有总统套间。

（）8.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。

（）9.客房中的床是酒店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。

（）10.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）11.碱是最有效的金属除锈剂。（）12.尘土是“脏”的最初形态。

（）13.整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。（）14.清洁卫生间的顺序为：面盆、浴缸、抽水恭桶。

（）15.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（）16.客房服务是以“明”服务为主。

（）17.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。

（）18.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领

五、简答题

1.客房产品具有哪些特点？

2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？

3.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？

4.客房清扫的基本方法有哪些？

5、试述客人遗落物品的处理程序。

6、客人投诉的原因主要有哪些方面？

7、如何处理客人的投诉？

第二篇：酒店管理及客房服务培训试题

酒店管理及客房服务培训试题

一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×)

1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）

2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）

3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）

4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）

5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）

7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）

8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）

9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）

10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）

12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）

13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）

14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）

15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）

17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）

18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）

19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）

20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）

二、单项选择题（每小题3分，共60 分，请将最佳答案的序号填在括号内）

1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私

2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D）

A、酒店设备损坏，没有及时修好。B、酒店设备不完善。C、酒店服务项目少，收费不合理。D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（C）

A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图

4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B）火灾。

A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具

5、是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。

A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场

6、我国大中型酒店通常单独设置（B）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。

A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部

7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（A）确定定价目标。A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定

8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于

（B）。

A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米

9、（C）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房

10、（B）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利

11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务

12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（A）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。

A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机

13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C）

A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫

14、酒店客房设备不包括（D）

A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备

15、按照其用途托盘的分类不包括（C）

A、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘

16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（B）

A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（B）开始，按顺时针方向进行。

A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士

18、（A）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。

A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅

19、目前中国公认的四大菜系分别为（B）

A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜

20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D）

A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡

第三篇：酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。()

A．欧式计价

B．美式计价

C．欧陆式计价

D．修正美式计价

5．通常饭店50%－60%的营业收入来自()

A．客房房费收入

B．餐饮收入

C．娱乐收入

D．购物收入

6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。()

A．前厅部经理

B．客房部经理

C．董事长

D．总经理

7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。()

A．总经理

B．大堂副理

C．前厅部经理

D．办公室主任

8．适合于主管以上管理人员的定员法是()

A．比例定员法

B．岗位定员法

C．定额定员法

D．职责范围定员法

9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。()

A．VIP房

B．挂有“请清理房间”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小时

D．每两天

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()

A．总经理

B．经理

C．主管

D．领班

E．服务员

2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()

A．重申客人的订房要求

B．双方就付款方式等达成的一致意见

C．声明饭店取消预订的规定

D．对客人选择本店表示感谢

E．预定员或主管的签名、日期

3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()

A．VIP接待通知单

B．接站单

C．定餐单

D．次日抵店客人名单

E．一周客情预报表

4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是()

A．登记

B．迅速

C．准确

D．细心

E．守秘

5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收银员

6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()

A．客房供不应求

B．饭店业市场供大于求

C．市场物价上涨

D．饭店服务质量有明显提高

E．饭店市场份额日趋减小

7．关于套间，正确的说法有()

A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间

B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房

C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间

D．总统套间只有在五星级饭店里才设

E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次

8．客房设备的选择标准有()

A．适应性

B．方便性

C．节能性

D．安全性

E．成套性

9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()

A．饭店档次规格

B．饭店洗涤条件

C．饭店地理位置

D．饭店服务水平

E．饭店布件质地

10．关于评估的作用的说法，正确的有()

A．显示管理人员的权威

B．激励员工更好地工作

C．为员工以后的发展安排提供了依据

D．有助于改善员工和管理人员的关系

E．能够加强员工与管理者之间的双向沟

三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。

2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。

3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。

4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。

5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1．标准房价

2．“金钥匙”服务

3．沟通协调

4．个性化服务

五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)

1．前厅部的工作任务是什么？

2．客房的价格特点有哪些？

3．超订过度应怎样采取补救措施？

4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？

六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1．如何进行布件的保养和贮存？

2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

第四篇：浅谈客房服务管理心得

浅谈客房服务管理心得

谈到客房服务管理的问题上各人有各人的见解，每个宾馆也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。本人自97年宾馆管理专业毕业后就进入均瑶集团均瑶宾馆，十年来一直从事客房服务管理工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到了不少的东西。结合均瑶宾馆重新开业后的工作经历，通过自己多年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家一起探讨和共勉。

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

一：管理靠控制、效果见细节

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

三、个性化服务、添温馨稳客源

随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只关注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

四、团队合作、主动配合

客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学习和积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作更上一层楼

第五篇：浅谈客房服务管理心得

浅谈客房服务管理

谈到客房服务管理的问题上各有见解，每个酒店也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。本人自外出工作几年来一直从事客房服务工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到了不少的东西。结合现在做的酒店状况,通过自己几年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家一起探讨。

客房主要是为客人提供住宿休息的场所，它为客人提供的服务具有多样性，对具体服务项目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

一：管理靠控制、效果见细节

客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准与要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。各酒店都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我们提到客房主要是为客人提供住宿休息的场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人像亲人，服务过程要有爱心,不能因为了解某某客人的职业,性格而用有色眼光去看待他(她)。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映身体不适痔疮发作，根据年纪较大服务员的经验以为盐可以缓解病痛，我让服务员给客人去买盐,但并不见好转，旁边陪同的另一个客人被吓哭了,我看到客人这种情况，马上到大堂去找保安帮忙去找医生,虽然医生不肯出诊,但是开了药给带回来,及时缓解了客人的病痛.后来不久客人的朋友相继下榻我们的酒店,并对我们的服务和帮助表示感谢。

三、个性化服务、添温馨稳客源

随着社会的发展，酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，酒店在观注标准化的服务的同时更需要挖掘个性化服务内涵，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。

四、团队合作、主动配合

客房部的各项工作完成情况还需要酒店其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。

以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学习和积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作更上一个台阶。

从事基层管理工作也有好几年了，从中也学到了不少的东西，觉得做管理应张弛有度。不然，管得严吧，怕缺乏灵活性、积极性；管得不严吧，又怕刹车失灵、控制不住。关键在于如何把握好这个“度”？以及如何在员工心中树立威信和自信？总结这些年的管理经验，觉得做个好的基层管理者，必须做到：

1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、勇挑重担

2、自爱、自觉、自律，凡事以身作则带好头，用实际行动引导员工

3、乐于学习，追求新知识、新创意，不断提高自身素养，技能及专业知识，熟能生巧

4、没有微笑的服务是劣质的服务，所以应每日面带微笑，对客对同事热情主动

5、为自己营造一个良好的公共环境，绝不撒谎、欺骗或偷盗，诚实做人

6、做好与同事之间、部门之间的协调沟通工作，及时向上级反馈员工的心理动态

7、关心员工，熟悉各员工的性格、喜好，及时为员工解决困难，主动帮助员工

8、做好员工的培训工作，做好监督、检查、考核，确保达到目的和落实计划

9、积极主动做好回收物品工作，有效控制成本，节能降耗

10、有团队协作精神，人际关系良好，善于沟通，主动帮助，有集体荣誉感

11、善于分析判断，应变能力强，处事不惊，能举一反三

12、服从分配，及时、有效地完成上级安排的任务和工作计划

13、换位思考，从不同的角度来考虑问题，尽可能给客人提供满意+惊喜的服务

14、做到制度化管理和人性化管理相结合，以理服人

15、做好客史收集和培训工作，并积极主动为客人提供个性化服务