动车092 贺桥 春运乘务心得

第一篇：动车092 贺桥 春运乘务心得

春运乘务体会

我在2012年1月11日至2012年2月16日参加了广州铁路局长沙客运段的春运顶岗实习，我担当的职务是列车员。包括年前的广州至汉口的K2006/2005次，年后的长沙至永州的K9567次列车，永州至上海的L350次列车，上海至长沙的L349/352次列车的乘务员工作。

我们都是第一次参加铁路春运工作，在这次为期40左右的春运过程中，我们一直认真工作，从不怨言。有些同学连年夜饭都是在车上吃的，又要同学大年初一就要上班。虽然工作很苦很累，我们也经历了许多的事，见到很多人，收获良多，感触颇深。具体总结为以下几点。

第一；人多超员。春运是中国在农历春节前后发生的一种大规模的高运输压力的现象。每年春运都是对公路，航空，铁路和水运的一次巨大的考验。其中尤以铁路为甚！春运人多，以前我也知道，这次亲身感受春运，对人“多”这个概念有了更深的体会。我工作的车厢是软卧车厢，铁道部采取的以卧代坐的方法增加运力。我们车厢大概超员20%左右，过道勉强可以通过，不算很挤。但是硬座车厢就是不一样了，超员在40%以上，过道上都是旅客，通过很困难，我们同学在1号车厢工作的回17号车厢休息，平时几分钟的时间可以通过，却需要耗时40分钟，人到了17号车厢时已经是馒头大汗。大家由此可以想象车型内有多么拥挤，我们也是深有感触啊。

第二；安全重于泰山。大家回家过年或是走亲访友都是希望能够一路平平安安，我们作为列车工作人员当然也是致力为旅客朋友提供安全、快速的旅行。列车在高速运行时，由于牵引力或者制动力的突然变化和铁轨间隙很容易产生冲动和颠簸，再加之车上乘客又多，有些旅客甚至坐在连接处旁边，安全事故常有发生。作为乘务员，我们应该叮嘱旅客注意安全，关闭窗门时之一不要压到自己或者其他旅客的手，注意地板湿滑，不要摔倒等。

第三；与人交谈，注意方式方法。在我们乘务员工作的时候，多多少少要与旅客进行沟通交流，大家都是第一次见面，如果方式方法适合，旅客自然会听进去，尽量配合乘务员的工作；反之，旅客会对乘务员产生反感，增加工作难度。在我值乘期间，旅客上车后，我会逐个对每个包厢的旅客进行交流，告诉他们一些注意事项，譬如关门不要夹到别人的手，打开水不要烫伤，垃圾不要乱丢，用个小袋子装着等，旅客朋友都很配合我的工作，在最后打扫卫生时，垃圾大多是用袋子装着，所以我们车厢要比同等车厢早5分钟左右完工，最后也算是旅客对我们工作的小小鼓励。

第四：感谢领导和老师的关心。虽然我们之前都参加过一次顶岗实习，但我们那是在一个固定的工厂工作还有带队老师监督照顾，而这次我们是参加的铁路春运工作，关系重大。列车跑到哪里，我们就要工作到哪里。我们也要经历很大的考验和风险，车长和师傅都对我们这些毛头小子都非常关心照顾，不让我做重活粗活，学校老师也经常询问我们的工作状态，关心我们的生活状况等等。

一个多月的时间过得飞快，眼看春运即将结束，我们也可以好好的休息一下了，接下来我们很快就要正式进入岗位工作，挑战不断，赶超不断，加油！

动车092 贺桥

2012年2月16日

第二篇：动车高铁乘务英语

1.CRH 中国高速铁路(China Railways High-speed)2.bullet train 动车 3.conductor 列车长

4.car attendant;train attendant 列车员 5.waiting room 候车室

6.dining car, restaurant car, diner 餐车 7.Free of charge 免费 8.window seat 靠窗座位

9.make a broadcast 广播一下，broadcasting room 广播室 10.Ladies and gentlemen,女士们先生们： 11.Security check, please!请安检！12.No smoking here please.请勿抽烟 13.What’s the matter? 您怎么了？ 14.Mind your steps.注意脚下

15.Ticket, please.Have your ticket back.您的票！请把票那好。16.This way, please.Follow me, please.请这边走。请跟我走。17.The other end of the coach.在车厢的那一端。18.Your passport, please.您的护照。19.Just wait a moment.Ok? 稍等会，好吗？

20.Sorry, I don’t quite understand you.speak slowly抱歉，我没听懂，您说慢一点 21.Welcome aboard our train.I’ll be at your service during the whole journey.欢迎乘坐我们的列车，我将全程为你们服务。

22.Attention, please.The next station is zhengzhou(xi an).请大家注意，下一张是郑州（西安）。

23.Passengers for zhengzhou(xi an)station, please get ready.到郑州（西安）的乘客请做好下车准备。

24.Please take your belongings with you.请带好自己的行李物品。

25.We are looking forward to having you here again.我们期待着您下次乘车。26.Enjoy your stay in zhengzhou(xi an).祝您在郑州（西安）愉快！27.How long will this train take to go to Zhengzhou？这列直达快车开到郑州要多久？ 28.Our train will arrive at Zhengzhou Railway Station at 18:27.列车到达郑州车站的时间是18点27分

29.Our next stop will be Zhengzhou(Xian)Station.Please prepare yourself for getting off the train.下一站将要到达郑州（西安）站，请您提前做好下车的准备

30.The destination will be reached in about twenty minutes.还有大约20分钟到达终点站

31.Our train currently travels at 90 kilometres an hour.现在的时速大概90公里/小时 32.The toilets are available only when the train is travelling.停车厕所是要锁闭的，请开车后再使用

33.Excuse me ,please show your ticket on demand.您好，请出示您的车票。34.Hello,please unfold your ticket,thank you。你好!请打开你的车票

35.The train pulling in,toilet is unavailable now,please wait several minutes.马上要到站了,现在不能使用厕所,请稍等几分钟

36.This express will go straight from Zhengzhou to Xian.这列快车从郑州直达西安。37.Excuse me, can you help me find my seat? 劳驾，你能帮我找一下座位吗？

Please show me your ticket, it says which seat is yours.给我看一下你的车票吧，上面有你的座位号。

38.Excuse me, I need to get a pass.Can I help you with your bags? Can I move it please? 打扰一下，借光。我能帮你提包吗？我能移开它吗？

39.Sorry，your luggage is overweight，please buy a luggage ticket.对不起，你的行李已超重，请补票。

40.Please add more ~~yuan for your ticket.您需要加补~~元钱。

41.No Dangerous goods are allowed to bring on the train!严禁携带危险品上车！42.These are inflammables，please leave them to our care.这些是易燃品，请交给我们适当处理。

43.Please take care of your valuables.请保管好贵重物品！

44.Help us to keep the train clean.请协助我们，保持火车清洁卫生。45.Take care when you get off the train.下车时当心。46.Luggage must not be put in the gateway.行李不准放到过道上。47.Mind the gap.小心台阶间跨度

48.Please keep gateways clear.请保持过道畅通。

关于列车晚点：

Is the train on time? 列车准点吗？

The train is now … minutes late.列车现在晚点几分钟。

Please don’t worry，the train will arrive on schedule.请别着急，列车将正点到达。The train will soon be on schedule.列车很快就会正点的。

临时停车用语：

How long shall we stop here, please?请问在这停车多久？ This is a temporary stop.现在是临时停车。It stays for ……minutes.停车…分。Please don’t get off the train.请不要下车。

关于小孩票：

Your child is already over 1.1m，please buy a children` ticket.你的小孩已超过1.1米了，请买小孩票。

Your child is already over 1.4m，please buy an adult ticket.你的小孩已超过1.4米了，请买大人票。

餐车用语：

Our restaurant opens at 6:00pm for supper.餐车下午6点开始供应晚餐 Good evening.Welcome to our dining car.晚上好。欢迎就餐。For how many? 您几位？ A table for four.四位。This way, please.您这边请。Here is the menu.给您菜单。What would you like to have? 您想吃点什么？ Anything to drink? 您喝点什么？

We have cola, orange juice, green tea, and coffee, which one do you prefer? 我们有橘子汁、绿茶、咖啡，您喜欢哪一种？

丢东西了用语：

What have you got inside?里面有什么东西？

Don’t worry.We’ll try to find it for you.请不要着急，我们设法帮你找。

Don’t worry.we’ll manage to give it back to you if we find it.请放心，如果我们找到了，我们设法转交给你。

We’ll keep you informed.我们将随时通知您。

不常用词语： train wreck 火车事故

train crash（train collision）列车相撞事故

viaduct 高架桥

stalled train 停滞列车

rear-end collision 追尾

derailment 火车脱轨

train carriage 火车车厢

China’s Ministry of Railways 中国铁道部

bereaved family 遇难者家属

property loss 财产损失

high-speed train 高速列车 rail line 铁路线

safety system 安全系统

potential risk 安全隐患 be cordon off 布置警戒线戒严

driving compartment 驾驶车厢 brake handle 制动手柄

emergency brake 紧急刹车

deformed carriage 变形的车厢

automatic block system 铁路自动闭塞系统 sealed windows 密闭车窗 受伤：

excessive bleeding 失血过多 scrape 擦伤 bone fracture 骨折

sign of life/vital signs 生命迹象 后续处理：

rescue worker 救援人员（个人觉得succor指的是赈灾赈济，此处不适用）rescue effort 救援工作

to clear the wreckage 清理失事（火车）残骸

to resume operation 恢复运营

with all-out effort 全力以赴

immediate treatment 及时治疗 full refunds 全额赔偿

clear-up work 清理工作

rail equipment 铁路设施

death toll 死亡人数

in-depth investigation 深入调查

dereliction(of duty)渎职

第三篇：动车组乘务管理办法

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1乘务作业标准 1.1总则

1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。

1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。1.2 任职条件

1.2.1 身体要求。客运人员应具有高中及以上学历。品貌端庄、举止文雅。定期体检，持有健康证。

1.2.2 培训要求。列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。1.3安全秩序

1.3.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处臵预案。消灭责任行车、火灾、爆炸哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。

1.3.2 安全、消防设施设备。各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。乘务员对消防器材、紧急设备做到知位臵、知性能、会使用。

1.3.3 车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。

1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放臵铁质、木制、液体、易碎品。大件物品放臵列车指定位臵。

1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放臵物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。

1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处臵工作。1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。

1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。

1.3.9 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.4设施备品

1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位臵统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。

1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。

1.4.4 各种服务设施、备品齐全完整。色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。

1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装臵和防撞胶条。

1.4.6 车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。洗手间内有洗手液、干手器。厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。一等车有书报架和报刊杂志。各种物品定位放臵。1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。

1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。1.5 岗位职责 1.5.1列车长工作职责

1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。

1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

1.5.1.3负责召开出、退乘会。

1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处臵工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。

1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。

1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。

1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。1.5.2 列车员工作职责

1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。

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1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处臵。1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。1.5.3 广播员工作职责

除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。1.6 服务规范 1.6.1 姿态要求 1.6.1.1 站姿

要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2 坐姿

要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

1.6.1.2.1 女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.1.3 行走

要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。

1.6.1.3.1 行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。

1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。

1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。1.6.1.4 下蹲

要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。1.6.1.5 上举

要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。1.6.1.6 鞠躬

要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

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1.6.1.6.1 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。1.6.1.6.2 给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。1.6.1.7 指示方位

要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。1.6.1.8面部表情

要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。

1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。

1.6.1.8.2 与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。1.6.1.9 端拿递送

要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放臵的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。为旅客送哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

东西应及时周到，不要有遗漏。1.6.2 仪容仪表 1.6.2.1 着装

1.6.2.1.1 女性客运人员 1.6.2.1.1.1 基本要求

1.6.2.1.1.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.1.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。

1.6.2.1.1.1.４ 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.1.2 夏装着装要求

1.6.2.1.1.2.1 连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。

1.6.2.1.1.2.2 统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。1.6.2.1.1.2.4 不得将笔插放在衣兜内。1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求

1.6.2.1.1.3.1 外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。

1.6.2.1.1.3.2 统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

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1.6.2.1.1.3.3 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内、送餐时可不戴。

1.6.2.1.1.3.6 不得将笔插在衣服前襟。1.6.2.1.1.4 穿着围裙要求

1.6.2.1.1.4.1 穿着围裙的时间为餐饮服务之前；脱围裙的时间为收完餐饮垃圾之后。

1.6.2.1.1.4.2 保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。

1.6.2.1.1.4.3 围裙结一律系成蝴蝶结状。1.6.2.1.1.5 佩带职务徽章要求

1.6.2.1.1.5.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章。1.6.2.1.1.5.2 职务徽章应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

1.6.2.1.1.5.3 穿着围裙时，不可将职务徽章佩带在围裙上。1.6.2.1.2 男性客运人员 1.6.2.1.2.1 基本要求

1.6.2.1.2.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.2.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.2.1.3 制服上佩带职务徽章，不得佩带任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.2.1.2.1.4 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.2.2 夏装着装要求

1.6.2.1.2.2.1 袜子的颜色及样式统一。

1.6.2.1.2.2.2佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，下摆掖于裤内。1.6.2.1.2.2.3 裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。1.6.2.1.2.3 春秋装、冬装着装要求 1.6.2.1.2.3.1袜子的颜色及样式统一。

1.6.2.1.2.3.2 外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。1.6.2.1.2.3.3 佩带领带，衬衣下摆掖在裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

1.6.2.1.2.3.4 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.2.3.5 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.2.3.6 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴制帽。车厢和室内作业时不得穿着风衣、大衣和制帽。1.6.2.1.2.4 佩带职务徽章要求

1.6.2.1.2.4.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章，别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

1.6.2.1.2.4.2穿着风衣、大衣时，风衣、大衣上不佩戴职务徽章。1.6.2.2 发型

1.6.2.2.1 女性客运人员

1.6.2.2.1.1头发保持干净，有光泽，无头皮屑。

1.6.2.2.1.3 短发：禁止爆炸式、翻翘式、倒剃式短发，发长最长10

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不得超过衣领底线，最短不得短于两寸。

1.6.2.2.1.4 长发：禁止螺旋式、马尾辫式或留鬓角；长发盘起的高度应适中，不可过高或过低。

1.6.2.2.1.5 颜色：头发必须保持黑色。染发时，只允许染成自然的黑色。

1.6.2.2.1.6 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。1.6.2.2.1.7 任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。

1.6.2.2.1.8 头花：只限统一配发的式样。

1.6.2.2.1.9 发夹发箍：可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大，数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。

1.6.2.2.2 男性客运人员

1.6.2.2.2.1 头发保持干净，有光泽、无头皮屑。

1.6.2.2.2.2 发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

1.6.2.2.2.3 头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。1.6.2.2.2.4 不得剃光头、烫发。

1.6.2.2.2.5 颜色：头发必须保持黑色，染发时，只允许染成自然的黑色。1.6.2.3 化妆

1.6.2.3.1 女性客运人员

要求：当班前，必须按标准进行化妆，必须携带化妆包，在工哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间（无旅客使用时）或乘务间进行。

1.6.2.3.1.1 粉底、粉：应选择与自己肤色相近的颜色，脖颈之间无明显分界。

1.6.2.3.1.2 腮红：当班前必须打腮红，腮红的颜色应与口红颜色协调，应根据自己的脸型决定腮红的位臵。

1.6.2.3.1.3 口红：口红的颜色以大红、深红、桃红、玫瑰红（待定）为宜，唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

1.6.2.3.1.4 眉毛：眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色为宜。

1.6.2.3.1.5 睫毛膏：睫毛膏应以黑色、深棕色为宜，不可使用假睫毛。

1.6.2.3.1.6眼线：眼线应使用黑色、深棕色为宜，眼线不可描的过重。

1.6.2.3.1.7香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

1.6.2.3.1.8 手和指甲：双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。1.6.2.3.2 男性客运人员

要求：当班前必须净面，修剪鼻毛，保持整洁形象。

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1.6.2.3.2.1 胡须：不得留胡须，包括小胡子和络腮胡。1.6.2.3.2.2 手和指甲：双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。

1.6.2.3.2.3 工作中始终保持手和面部的清洁卫生。1.6.2.3.2.4 可喷口香剂保持口气清新。1.6.2.4 皮鞋

1.6.2.4.1必须穿着统一配发的工作鞋，皮鞋保持光亮无破损。1.6.2.4.2 自行购买皮鞋的款式、颜色应与配发的工作鞋一致,不得有任何装饰物。1.6.2.5 饰物

1.6.2.5.1 女性客运人员

1.6.2.5.1.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，宽度不得超过2厘米；表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。

1.6.2.5.1.2 耳钉：只允许戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。1.6.2.5.2 男性客运人员

1.6.2.5.2.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，应体现成熟个性，宽度不得超过2厘米，表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。1.6.2.5.2.2 不准佩戴任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.3 言谈举止

1.6.3.1 与旅客谈话、服务的方式 1.6.3.1.1 基本要求

1.6.3.1.1.1与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45～100厘米）。

1.6.3.1.1.2 站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

1.6.3.1.1.3 目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。

1.6.3.1.1.4 要注意听取对方的谈话，不可东张西望。如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即：可以看对方的眼睛和双肩。1.6.3.1.1.5 口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中，给对方以体贴信赖感。

1.6.3.1.1.6 如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

1.6.3.1.1.7 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。1.6.3.1.1.8 遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。

1.6.3.1.1.9 为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。

1.6.3.1.1.10 对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。

1.6.3.1.1.11不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。1.6.3.1.2不应有的说话方式

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1.6.3.1.3.1 声音使人感觉粗俗剌耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。1.6.3.1.3.2 口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。

1.6.3.1.3.3 语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。

1.6.3.1.3.4 随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放到口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。

1.6.3.1.3.5 谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

1.6.4 客运礼貌礼仪

1.6.4.1 常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。1.6.4.2 时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。

1.6.4.3 不要食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。1.6.4.4 不要在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不要用手指人。

1.6.4.5 不要随地吐痰，乱扔果皮、糖纸。

1.6.4.6 不要大声喧哗、谈笑和影响他人。不要在旅客面前接打手机。

1.6.4.7 打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.4.8 离开公寓时，应整理房间，保持整洁。

1.6.4.9 进入餐厅时，不要将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要发出声音。1.7 作业标准 1.7.1 始发准备作业 1.7.1.1 列车长

1.7.1.1.1 到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。做到按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

1.7.1.1.2 召开出乘会，布臵乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装，检查应携带的装具、资料和证件是否齐全。做到准时接车，命令传达准确，任务布臵清楚。仪容仪表和备品达标。做到携带齐全，设备状态良好。

1.7.1.1.3列车出库前90min，由列车长负责组织列车客运乘务人员、随车保洁员按规定时间列队到动车所调度室报到，办理出乘登车作业手续并签字。

1.7.1.1.4 全面巡视车厢，进行“三乘联检”，检查车内安全、服务设施设备情况，对无法正常使用的立即采取措施修复。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。检查确认注水口挡板处于锁闭状态并做好记载。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.1.2 列车员

1.7.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、手持电台等设备、16

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资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

1.7.1.2.2 列车出库前按规定时间到派班室报到，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务认真执行。

1.7.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内安全、服务设施设备情况，发现异常立即报告列车长。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.2 始发站作业 1.7.2.1 列车长

1.7.2.1.1在5号车厢列车运行方向后部车门位臵（重联时同上）与车站客运值班员办理交接，掌握本趟列车售票情况。做到交接清楚，掌握重点。

1.7.2.1.2 做好重点旅客引导工作，发现无票人员或送客人员，及时劝告下车。做到引导有序，通告及时。

1.7.2.1.3列车长接到站台客运值班员递交的乘车人数通知单及旅客乘降、上水作业完毕的通知后。列车长再次确认旅客乘降完毕后，在开车前2分钟（哈站适用）按规定通知司机关闭全列车门。1.7.2.2 列车员

1.7.2.2.1 按分工在在车内流动服务作业，引导重点旅客就座，哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，妥善安排。1.7.2.2.2 广播通告送客人员下车。发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题，妥善处理，报告及时。1.7.3 开车后作业

1.7.3.1列车长。巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.3.2 列车员

1.7.3.2.1 在10分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。

1.7.3.2.2 巡视车厢，按顺序检查车门关闭状态。检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.4 途中作业 1.7.4.1 列车长

1.7.4.1.1根据车站递交的售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。

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1.7.4.1.2 抽查途中保洁作业质量，做到定时检查，检查结果有记录。

1.7.4.1.3途中停站，与车站客运值班员办理交接。做到交接清楚，手续完备。

1.7.4.1.4巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。对待旅客问询耐心解答，重点旅客心中有数，主动提供帮助。做到特殊情况处理妥当，汇报准确及时。1.7.4.2 列车员

1.7.4.2.1根据列车长提供售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符的人员，及时报告列车长。做到核对空余座位仔细，减少对旅客干扰。

1.7.4.2.2到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位臵。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。

1.7.4.2.3巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。对待旅客问询耐心解答。对待旅客求助热情主动给予解决。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。主动征求旅客的意见，了解旅客对服务的实际需求和满意度。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.7.5 终到前后作业 1.7.5.1 列车长

1.7.5.1.1 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，主动热情。

1.7.5.1.2旅客下车完毕开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。

1.7.5.1.3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。做到交接清楚，手续完备。1.7.5.2 列车员

1.7.5.2.1 到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。做到按时播报，语音适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。

1.7.5.2.2 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，帮助重点，主动热情。

1.7.5.2.3旅客下完后，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速，检查仔细，报告及时。1.7.6 退乘作业 1.7.6.1 列车长

1.7.6.1.1 列车长与接车保洁员、随车机械师办理交接手续后负责组织列车员、随车保洁员、餐饮人员到动车所调度室办理下车退乘手续并签字。

1.7.6.1.2召开退乘会，讲评当日工作，做到讲评全面，记录详实。

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1.7.6.1.3带领乘务组退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。

1.7.6.1.4列车服务备品交接，设备妥善保管。做到设备、备品数量交接清楚，手续完备。

1.7.6.1.5需要解款时到规定地点缴款。做到乘警护送，账款相符，及时解缴。

1.7.6.1.6向派班室汇报该次乘务工作情况。做到及时汇报，内容详实。1.7.6.2 列车员

1.7.6.2.1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。

1.7.6.2.2 退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。1.8 监督服务

1.8.1 利用列车广播等方式公布服务监督投诉电话。

1.8.2 列车要实行首诉负责制，及时受理旅客投诉，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，维护旅客的合法权益。需要反馈时，应在3日内答复。

1.8.3 列车要定期进行旅客满意度调查，认真分析调查结果，及时改进服务。落实服务质量评价机制，进行严格的服务质量考核。

第四篇：动车调查报告

温州动车事故调查报告(全文)目录

一、基本情况 3(一)事故线路情况 3(二)事故列车及司机情况 4(三)事故相关设备情况 5(四)事故地区气象情况 6(五)事故地段治安情况 7(六)事故相关单位情况 7(七)lkd2-t1型列控中心设备研发、上道情况 11

二、事故发生经过 13

三、事故应急处置情况 19

四、事故原因和性质 29(一)事故原因 29(二)事故性质 30(三)事故暴露出各有关方面的主要问题 30

五、对事故有关责任人员和责任单位的处理建议 38(一)建议免于追究责任人员 38(二)建议给予党纪、政纪处分人员 38(三)建议责成相关单位和主要负责人作出深刻检查 56(四)建议对lkd2－t1型列控中心设备研发单位依法进行整顿 56(五)建议对相关单位和人员进行行政处罚 57

六、事故防范和整改措施建议 57(一)深入贯彻落实科学发展观，牢固树立以人为本、安全发展的理念 57(二)切实加强高铁技术设备制造企业研发工作的管理 58(三)切实健全完善高铁安全运行的规章制度和标准 60(四)切实强化高铁技术设备研发管理 61(五)切实严把高铁技术设备安全准入关 62(六)切实强化高铁运输安全管理和职工教育培训 63(七)切实加强铁路安全生产应急管理 65(八)切实加强高铁规划布局和统筹发展工作 66 “7?23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告 2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的d301次列车与杭州站开往福州南站的d3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。事故发生后，党中央、国务院高度重视，胡锦涛总书记、温家宝总理等中央领导同志分别作出重要指示，要求务必把救人放在第一位，全力以赴组织好抢险救援工作，同时要尽快查明事故原因，做好善后处理等工作。受胡锦涛总书记、温家宝总理委派，张德江副总理于7月24日上午率有关方面负责人紧急赶赴事故现场，指导抢险救援、伤员救治、善后处理和事故调查工作，对相关工作作出全面部署，强调一定要坚决按照胡锦涛总书记、温家宝总理的重要指示要求，把救人放在第一位，全力以赴组织好抢险救援工作；要以严肃认真、实事求是、科学严谨的态度，全面展开事故调查工作，查明事故原因，总结事故教训，依法依规严肃处理相关责任人员。7月28日，温家宝总理亲临浙江省温州市，查看事故现场，悼念遇难者，亲切慰问遇难者家属和受伤人员，回答了中外记者提问，对事故调查工作提出了明确要求，强调要通过现场勘察、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证等，得出一个实事求是、经得起历史检验的结论。7月27日和8月10日，温家宝总理先后主持召开国务院第165次、第167次常务会议，专题研究事故调查处理和铁路安全工作，对事故调查工作进一步提出明确要求，强调要按照科学、严谨、依法和实事求是的原则，不仅要查清直接原因，还要追根溯源，查清设计、制造、管理等方面的源头性问题，依照法律法规严肃追究直接责任者和有关领导的责任，并要接受群众监督和社会监督，给人民群众一个真诚、负责任的交代。

按照中央领导同志的重要指示精神和《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院令第493号)等有关法律法规规定，7月25日，国务院批准成立了国务院“7?23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组(以下简称事故调查组)；8月10日，根据调查工作需要，国务院第167次常务会议决定对事故调查组进行充实、加强。事故调查组由国家安全监管总局局长任组长，国家安全监管总局、监察部、工业和信息化部、电监会、全国总工会、浙江省人民政府各1名负责同志和3位曾担任过国家有关部门(单位)或地方政府主要负责人且熟悉铁路工作的老同志任副组长。事故调查组下设技术组、管理组、综合组。同时，聘请了12名铁路运输、电力、电气、自动化、通信、信号、安全管理、建筑等专业领域的专家组成专家组(其中有全国人大代表2名、全国政协委员1名、“两院”院士2名)。邀请最高人民检察院派员参加了事故调查工作。

事故调查组通过科学严谨、依法依规、实事求是、周密细致的现场勘察、检验测试、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证，查明了事故发生的经过、原因、应急处置、人员伤亡和直接经济损失情况，认定了事故性质和责任，提出了对有关责任人员及责任单位的处理建议和事故防范及整改措施建议。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

(一)事故线路情况。

甬温线北起浙江省宁波市，南至温州市，全长282.38公里，为双线电气化铁路(由沿海铁路浙江有限公司负责建设，委托上海铁路局运营管理)。2005年3月10日，国家发展和改革委员会批准甬温铁路可行性研究报告，其中旅客列车速度目标值200公里/小时；2005年8月，浙江省和铁道部批复初步设计，其中旅客列车速度目标值为200公里/小时，预留进一步提速条件；2008年11月，铁道部鉴定中心印发了《关于甬温、温福等运行时速250km/h铁路的客车到发线和无缝线路等问题的复函》，将开通运行速度提升为250公里/小时。该条铁路于2006年2月28日开工建设，2009年9月28日投入使用，较批准工期提前4个月。事故发生地点位于甬温线永嘉站至温州南站间下行线583公里831米处(瓯江特大桥上)。该区段5.8‰下坡，曲线半径4500米，超高110毫米，跨区间无缝线路，60千克/米钢轨，ⅲ型混凝土轨枕。桥面距地面高度为17.4米。事故发生后对事故地段前后的线路检查测量结果合格。

(二)事故列车及司机情况。1.d3115次列车及司机。d3115次列车型号为crh1-046b，编组16辆，总长426.3米；配属上海铁路局上海动车客车段，自杭州站开往福州南站。列车定员1299人，事故发生时乘坐旅客1072人。7月22日23时4分至23日1时30分在杭州动车运用所进行库内检修作业，各项技术参数及车辆状况均正常。d3115次列车司机何枥，南昌铁路局福州机务段职工，承担d3115次宁波东站至福州南站的值乘任务。2010年2月25日经铁道部培训考试合格取得动车驾驶证。上车前按规定进行了待乘休息，出勤手续办理合格，酒精检测合格。经调查认定，司机在永嘉站至温州南站间的作业符合相关作业标准。2.d301次列车及司机。d301次列车型号为crh2-139e，编组16辆，总长401.4米；配属北京铁路局北京动车客车段，自北京南站开往福州站。列车定员810人，事故发生时乘坐旅客558人。7月23日0时20分至2时10分在北京南动车运用所进行库内检修作业，各项技术参数及车辆状况均正常。d301次列车司机潘一恒，南昌铁路局福州机务段职工，承担d301次宁波东站至福州站的值乘任务，已在事故中殉职。2009年6月23日经铁道部培训考试合格取得动车驾驶证。上车前按规定进行了待乘休息，出勤手续办理合格，酒精检测合格。经调查认定，司机在永嘉站至温州南站间的作业符合相关作业标准。(三)事故相关设备情况。1.中国列车控制系统(ctcs)。车站列控中心、轨道电路、列车超速防护系统等构成了ctcs。ctcs根据功能要求和配置应用等级分为0～4级(其中ctcs－2级应用于200～250公里/小时提速干线和高速铁路上，甬温线即采用该级系统)。ctcs－2级分两个子系统，即地面子系统和车载子系统。地面子系统由车站列控中心、轨道电路等设备组成。车载子系统由列车超速防护系统等设备组成。2.温州南站列控中心设备。温州南站采用的列控中心设备产品型号为lkd2-t1，由北京全路通信信号研究设计院有限公司研发设计，上海铁路通信有限公司生产，具有轨道电路编码、区间信号机点灯控制、确定行车许可等功能。3.甬温线轨道电路。甬温线采用zpw-2000a无绝缘轨道电路实现列车占用及完整性检查，并连续向列车传送行车许可等信息。事故发生在标号为5829g的轨道上，轨道全长1500米，5829g轨道电路分为5829ag和5829bg两段。事故调查组检验测定，因雷击致使温州南站轨道电路4个发送盒(5829ag备、5808ag主、5808ag备、s1lqbg备)、2个接收盒(5845ag、s1lqg)、1个衰耗器(s1lqg)损坏，造成轨道电路与列控中心信号传输的can总线阻抗下降，导致5829ag轨道电路发送器与列控中心通信故障。4.列车超速防护系统(atp)。d3115次、d301次列车均安装有atp。atp根据地面设备提供的信号信息控制列车运行。当因轨道电路故障等原因，atp接收不到信号或接收到非正常的检测信号时，atp将采取自动制动措施控制列车停车。列车停车后如需继续前行，需要等待2分钟后将atp从完全监控模式转为目视行车模式，以低于20公里/小时的速度前进。目视行车模式期间，如接收到正常信号，atp将自动转为完全监控模式。5.列车通信设备。列车司机与列车调度员、车站值班员之间的呼叫使用铁路移动通信系统(简称gsm-r)，其终端设备包括机车综合无线通信设备和手持终端，两种设备使用同一频段。

(四)事故地区气象情况。

根据事故调查组委托国家电网公司雷电监测与防护实验室利用中国电网雷电监测网对事故所在区域雷击数据进行的统计分析，7月23日19时27分至19时34分温州南站信号设备相继出现故障时，温州南站至永嘉站、温州南站至瓯海站铁路沿线走廊内的雷电活动异常强烈，雷击地闪次数超过340次，每次雷击包含多次回击过程，雷电流幅值超过100千安的雷击共出现11次。8月29日至9月2日，事故调查组又委托中国气象局组成气象专家组，依据中国气象局雷电监测系统确认了上述温州南站雷电活动及雷击设备情况。(五)事故地段治安情况。

经过公安机关现场勘查和调查，事故现场未发现人为破坏铁路线路、通信信号、牵引供电等设备设施的痕迹；温州南站行车室、通信信号机械室等行车要害部门治安未见异常；事故发生前动车组列车车厢内治安秩序良好。因此，排除了人为破坏和线路治安因素。(六)事故相关单位情况。

1.列控中心设备研发、生产单位情况。篇二：7.23动车事故调查报告 7.23动车特别重大事故调查处理报告（下载）温家宝主持召开国务院常务会议 听取“7-23”甬温线特别重大铁路交通事故调查情况汇报

国务院总理温家宝28日主持召开国务院常务会议，听取“7-23”甬温线特别重大铁路交通事故调查情况汇报。

会议指出，“7-23”甬温线特别重大铁路交通事故发生后，国务院随即成立了事故调查组，此后又根据工作需要对事故调查组进行了充实加强，调整了人员结构，完善了调查制度。国务院对事故调查工作提出明确要求：不仅要查清直接原因，还要追根溯源，查清设计、制造、管理等方面的源头性问题，给人民群众一个真诚、负责任的交代。

调整充实后的国务院事故调查组由有关部门单位和地方的负责人组成，聘请了铁路运输、电力、电气、自动化、通信、信号、安全管理、建筑等领域专家，邀请了最高人民检察院派员参加。几个月来，调查组按照科学严谨、依法依规和实事求是的原则，认真开展现场勘查、检验测试、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证，查明了事故发生的经过、原因、应急处置、人员伤亡和直接经济损失情况，认定了事故性质和责任。

经调查认定，“7-23”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。事故发生的原因是：通信信号集团公司所属通信信号研究设计院在lkd2—t1型列控中心设备研发中管理混乱，通信信号集团公司作为甬温线通信信号集成总承包商履行职责不力，致使为甬温线温州南站提供的设备存在严重设计缺陷和重大安全隐患。铁道部在lkd2—t1型列控中心设备招投标、技术审查、上道使用等方面违规操作、把关不严，致使其上道使用。雷击导致列控中心设备和轨道电路发生故障，错误地控制信号显示，使行车处于不安全状态。上海铁路局相关作业人员安全意识不强，在设备故障发生后，未认真正确地履行职责，故障处置工作不得力，未能起到可能避免事故发生或减轻事故损失的作用。在事故抢险救援过程中，铁道部和上海铁路局存在处置不当、信息发布不及时、对社会关切回应不准确等问题，在社会上造成不良影响。

会议同意事故调查组给予铁道部、通信信号集团公司、通信信号研究设计院、上海铁路局等单位54名责任人员党纪政纪处分的处理意见。其中，铁道部原部长刘志军、原副总工程师兼运输局局长张曙光对事故发生负有主要领导责任，因涉嫌严重违纪违法问题，另案一并处理；通信信号集团公司总经理、通信信号股份有限公司董事长马骋对事故发生负有主要领导责任，鉴于已因病去世，不再追究责任。铁道部副部长陆东福对事故发生负有重要领导责任，给予记过处分；给予铁道部总工程师何华武记过处分；给予铁道部运输局原副局长兼客运专线技术部主任、现任科技司司长、党总支书记季学胜撤职、撤销党内职务处分；给予铁道部运输局原副局长兼基础部主任、现任广州铁路集团公司董事长、党委书记徐啸明撤职、撤销党内职务处分；给予铁道部科技司原司长、现任安全总监兼副总工程师耿志修降级、党

内严重警告处分；给予通信信号集团公司副总经理、党委常委缪伟忠撤职、撤销党内职务处分；给予通信信号研究设计院董事长、党委副书记张海丰撤职、撤销党内职务处分；给予上海铁路局原局长、党委副书记龙京撤职、撤销党内职务处分；给予上海铁路局原党委书记李嘉撤销党内职务处分。对其他责任人员，根据其应承担的责任给予相应党纪政纪处分。

对于相关责任人员是否涉嫌犯罪问题，司法机关正在依法独立开展调查。

会议决定，责成铁道部和铁道部部长盛光祖分别向国务院作出深刻检查。

会议决定，责成国务院国资委对通信信号集团公司、通信信号股份有限公司及下属通信信号研究设计院依法进行整顿，重新组建通信信号研究设计院列控所。会议要求，铁道部、相关铁路运输企业和设备研发生产企业要深刻吸取事故教训，按照调查组针对事故暴露问题提出的整改意见，结合前一段铁路安全大检查的情况，进一步做好整改工作，切实加强安全质量管理，全面提高铁路特别是高速铁路建设、运营安全管理水平。“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告

国务院“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组

二〇一一年十二月二十五日 目 录

一、基本情况(一)事故线路情况(二)事故列车及司机情况(三)事故相关设备情况(四)事故地区气象情况(五)事故地段治安情况(六)事故相关单位情况(七)lkd2-t1型列控中心设备研发、上道情况

二、事故发生经过

三、事故应急处置情况

四、事故原因和性质(一)事故原因(二)事故性质(三)事故暴露出各有关方面的主要问题

五、对事故有关责任人员和责任单位的处理建议(一)建议免于追究责任人员(二)建议给予党纪、政纪处分人员(三)建议责成相关单位和主要负责人作出深刻检查(四)建议对lkd2－t1型列控中心设备研发单位依法进行整顿(五)建议对相关单位和人员进行行政处罚

六、事故防范和整改措施建议(一)深入贯彻落实科学发展观，牢固树立以人为本、安全发展的理念(二)切实加强高铁技术设备制造企业研发工作的管理(三)切实健全完善高铁安全运行的规章制度和标准(四)切实强化高铁技术设备研发管理(五)切实严把高铁技术设备安全准入关(六)切实强化高铁运输安全管理和职工教育培训(七)切实加强铁路安全生产应急管理(八)切实加强高铁规划布局和统筹发展工作 “7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告 2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的d301次列车与杭州站开往福州南站的d3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成 40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。事故发生后，党中央、国务院高度重视，胡锦涛总书记、温家宝总理等中央领导同志分别作出重要指示，要求务必把救人放在第一位，全力以赴组织好抢险救援工作，同时要尽快查明事故原因，做好善后处理等工作。受胡锦涛总书记、温家宝总理委派，张德江副总理于7月24日上午率有关方面负责人紧急赶赴事故现场，指导抢险救援、伤员救治、善后处理和事故调查工作，对相关工作作出全面部署，强调一定要坚决按照胡锦涛总书记、温家宝总理的重要指示要求，把救人放在第一位，全力以赴组织好抢险救援工作；要以严肃认真、实事求是、科学严谨的态度，全面展开事故调查工作，查明事故原因，总结事故教训，依法依规严肃处理相关责任人员。7月28日，温家宝总理亲临浙江省温州市，查看事故现场，悼念遇难者，亲切慰问遇难者家属和受伤人员，回答了中外记者提问，对事故调查工作提出了明确要求，强调要通过现场勘察、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证等，得出一个实事求是、经得起历史检验的结论。7月27日和8月10日，温家宝总理先后主持召开国务院第165次、第167次常务会议，专题研究事故调查处理和铁路安全工作，对事故调查工作进一步提出明确要求，强调要按照科学、严谨、依法和实事求是的原则，不仅要查清直接原因，还要追根溯源，查清设计、制造、管理等方面的源头性问题，依照法律法规严肃追究直接责任者和有关领导的责任，并要接受群众监督和社会监督，给人民群众一个真诚、负责任的交代。

按照中央领导同志的重要指示精神和《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院令第493号)等有关法律法规规定，7月25日，国务院批准成立了国务院“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组(以下简称事故调查组)；8月10日，根据调查工作需要，国务院第167次常务会议决定对事故调查组进行充实、加强。事故调查组由国家安全监管总局局长任组长，国家安全监管总局、监察部、工业和信息化部、电监会、全国总工会、浙江省人民政府各1名负责同志和3位曾担任过国家有关部门(单位)或地方政府主要负责人且熟悉铁路工作的老同志任副组长。事故调查组下设技术组、管理组、综合组。同时，聘请了12名铁路运输、电力、电气、自动化、通信、信号、安全管理、建筑等专业领域的专家组成专家组(其中有全国人大代表2名、全国政协委员1名、“两院”院士2名)。邀请最高人民检察院派员 参加了事故调查工作。

事故调查组通过科学严谨、依法依规、实事求是、周密细致的现场勘察、检验测试、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证，查明了事故发生的经过、原因、应急处置、人员伤亡和直接经济损失情况，认定了事故性质和责任，提出了对有关责任人员及责任单位的处

理建议和事故防范及整改措施建议。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

(一)事故线路情况。

甬温线北起浙江省宁波市，南至温州市，全长282.38公里，为双线电气化铁路(由沿海铁路浙江有限公司负责建设，委托上海铁路局运营管理)。2005年3月10日，国家发展和改革委员会批准甬温铁路可行性研究报告，其中旅客列车速度目标值200公里/小时；2005年8月，浙江省和铁道部批复初步设计，其中旅客列车速度目标值为200公里/小时，预留进一步提速条件；2008年11月，铁道部鉴定中心印发了《关于甬温、温福等运行时速250km/h 铁路的客车到发线和无缝线路等问题的复函》，将开通运行速度提升为250公里/小时。该条铁路于2006年2月28日开工建设，2009年9月28日投入使用，较批准工期提前4个月。

事故发生地点位于甬温线永嘉站至温州南站间下行线583公里831米处(瓯江特大桥上)。该区段5.8‰下坡，曲线半径4500米，超高110毫米，跨区间无缝线路，60千克/米钢轨，ⅲ型混凝土轨枕。桥面距地面高度为17.4米。事故发生后对事故地段前后的线路检查测量结果合格。(二)事故列车及司机情况。1.d3115次列车及司机。d3115次列车型号为crh1-046b，编组16辆，总长426.3米；配属上海铁路局上海动车客车段，自杭州站开往福州南站。列车定员1299人，事故发生时乘坐旅客1072人。7月22日23时4分至23日1时30分在杭州动车运用所进行库内检修作业，各项技术参数及车辆状况均正常。d3115次列车司机何枥，南昌铁路局福州机务段职工，承担d3115次宁波东站至福州南站的值乘任务。2010年2月25日经铁道部培训考试合格取得动车驾驶证。上车前按规定进行了待乘休息，出勤手续办理合格，酒精检测合格。经调查认定，司机在永嘉站至温州南站间的作业符合相关作业标准。2.d301次列车及司机。d301次列车型号为crh2-139e，编组16辆，总长401.4米；配属北京铁路局北京动车客车段，自北京南站开往福州站。列车定员810人，事故发生时乘坐旅客558人。7月23日0时20分至2时10分在北京南动车运用所进行库内检修作业，各项技术参数及车辆状况均正常。d301次列车司机潘一恒，南昌铁路局福州机务段职工，承担d301次宁波东站至福州站的值乘任务，已在事故中殉职。2009年6月23日经铁道部培训考试合格取得动车驾驶证。上车前按规定进行了待乘休息，出勤手续办理合格，酒精检测合格。经调查认定，司机在永嘉站至温州南站间的作业符合相关作业标准。(三)事故相关设备情况。1.中国列车控制系统(ctcs)。车站列控中心、轨道电路、列车超速防护系统等构成了ctcs。ctcs根据功能要求和配置应用等级分为0～4级(其中ctcs－2级应用于200～250公里/小时提速干线和高速铁路上，甬温线即采用该级系统)。ctcs－2级分两个子系统，即地面子系统和车载子系统。地面子系统由车站列控中心、轨道电路等设备组成。车载子系统由列车超速防护系统等设备组成。篇三：浮动车法调查报告

“浮动车法调查交通量”实验报告

专 业 交 通 工 程 班 级 07级2班 姓 名 裴 永 明 学 号 070240221 指导教师 赵 鹏 燕 2010年5月5日

实验目的： 1.通过实验，加深对交通量和区间车速的概念和浮动车法观测路段车流量的原理等专业内容的理解。

2.通过实验，掌握浮动车路段车流量观测的方法和实验方案的设计 调查方法：

浮动车法（floating car method），这种方法是英国道路研究试验所的 wardrop 和 charlesworth 于 1954年提出的。它可以同时获得某一路段的交通量、行驶时间和行驶车速等数据，是一种综合调查技术。调查时需要一辆测试车，应尽量避免使用警车等有特殊标志的车辆。调查时，一名调查人员（除驾驶员外）记录对向开来的车辆数量 ,另一名调查员记录与测试车同向行驶的车辆中，被测试车超越的车辆和超越测试车的车辆数，另外一人报告和记录时间以及停始时间。行驶距离应可以从里程表读取。调查过程中，测试车一般需要沿调查路线往返行驶12～16次。本次调查性质属认识调查，往返次数定为6次。调查数据计算： 调查数据计算

1.测定方向上的交通量 qc : qc=(xa+yc)/(ta+tc)(辆/min)式中： qc---路段待测方向上的交通量（单向），辆/min;xa---测试车逆测定方向行驶时，朝测试车对向行驶（顺测试方向）的来车数，辆； yc---测试车在待定方向行驶时，超越测试车的车辆数减去被测试车超越的车辆数（相对测试车顺测定方向上的交通量），辆； ta---测试车与测定车流方向反向行驶时的行驶时间，min;tc---测试车顺待测定车流方向行驶时的行驶时间，min。2.平均行程时间 tc : tc=tc-(yc/qc)(min)式中：tc---测定路段的平均行程时间，min。3.平均车速 vc : vc=(l/tc)×60(km/h)式中：vc---观测路段的平均车速（单向），km/h；l---观测路段的长度，km。利用以上公式进行计算时，式中所用各数值（xa,yc,ta,tc等）一般都取用其算术平均值来进行计算。

浮动车法调查计算表（表2）

（1）向东行情况计算 q东=(x西+y东)/(t西+t东)=（45.0+1.33）/（2.45+2.38）=9.59（辆/min）=575(辆/h)t东=t东-(y东/q东)=2.45-(1.33/9.59)=2.31(min)v东=(l/t东)×60=(1.8/2.31)×60=46.7(km/h)（2）向西行情况计算 q西=(x东+y西)/(t东+t西)=（45.0+0.66）/（2.45+2.38）=9.45（辆/min）=567(辆/h)t西=t西-(y西/q西)=2.38-(0.66/9.45)=2.31(min)v西=(l/t西)×60=(1.8/2.31)×60=46.7(km/h)注意事项： 1.行程时间，在记录时以分、秒计，在公式计算中，秒应以分的百分数计，便于直接计算。

2.浮动车法调查延续的时间较长，为真实反映情况，应注意路段和行程时间不能太长，尽可能分段在较短时间内完成。3.浮动车法观测到（经计算获得）的交通量是一个平均值（以平均值计算时），是表明在整个观测时段内的平均值，而由每一次观测所的数据计算的交通量才是该时段的佳通量。篇四：浮动车法调查报告

“浮动车法调查交通量”实验报告

实验目的： 1.通过实验，加深对交通量和区间车速的概念和浮动车法观测路段车流量的原理等专业内容的理解。2.通过实验，掌握浮动车路段车流量观测的方法和实验方案的设计.调查方法：

浮动车法（floating car method），这种方法是英国道路研究试验所的 wardrop 和 charlesworth 于 1954年提出的。它可以同时获得某一路段的交通量、行驶时间和行驶车速等数据，是一种综合调查技术。调查时需要一辆测试车，应尽量避免使用警车等有特殊标志的车辆。调查时，一名调查人员（除驾驶员外）记录对向开来的车辆数量 ,一名调查员记录与测试车同向行驶的车辆中被测试车超越的车辆，一名调查员记录超越测试车的车辆数，另外一人报告和记录时间以及停始时间。行驶距离应可以从里程表读取。

本次调查性质属认识调查，往返次数定为 1 次。本次调查距离为6公里来回。

浮动车法调查记录表

地点：南环 天气：晴朗 日期:2015年5月27日 星期三下午

调查数据计算

1.测定方向上的交通量 qc : qc=(xa+yc)/(ta+tc)(辆/min)式中： qc---路段待测方向上的交通量（单向），辆/min;xa---测试车沿测定方向行驶时，朝测试车对向行驶（顺测试方向）的来车数，辆； yc---测试车在待定方向行驶时，超越测试车的车辆数减去被测试车超越的车辆数（相对测试车顺测定方向上的交通量），辆； ta---测试车与测定车流方向反向行驶时的行驶时间，min;tc---测试车顺待测定车流方向行驶时的行驶时间，min。2.平均行程时间 tc : tc=tc-(yc/qc)(min)式中：tc---测定路段的平均行程时间，min。3.平均车速 vc : vc=(l/tc)×60(km/h)式中：vc---观测路段的平均车速（单向），km/h；l---观测路段的长度，km。利用以上公式进行计算时，式中所用各数值（xa,yc,ta,tc等）一般都取用其算术平均值来进行计算。

注意事项： 1.行程时间，在记录时以分、秒计，在公式计算中，秒应以分的百分数计，便于直接计算。

2.浮动车法调查延续的时间较长，为真实反映情况，应注意路段和行程时间不能太长，尽可能分段在较短时间内完成。3.浮动车法观测到（经计算获得）的交通量是一个平均值（以平均值计算时），是表明在整个观测时段内的平均值，而由每一次观测所的数据计算的交通量才是该时段的佳通量。

第五篇：乘警乘务心得

乘警工作小结-总结 [] 11月5日，带着激动与紧张的心情，我跟随着传华警长踏上了1505次列车，开始我的乘务。上车后警长首先是当班乘警与我，同时认真细致传授我乘警工作的知识、和注意事项并教我如何熟练使用警务宝典。列车从安庆西站开出后，警长带领我与当班乘警开始了三品检查和检查。时近深夜，我们顶着阵阵睡意，不顾心理和身体的疲惫，工作并从卧铺车厢首先开始。虽然不少旅客已经入睡，但我们并没有因此，用轻柔的方式叫醒他们配合工作，即使不少旅客是睡在上铺，我们也不厌其烦地一次次登高检查。对于旅客提出的疑问，我们耐心、细致地逐一解答。正是由于我们岗敬业的和友善温和的态度，赢得了旅客的尊重，使得大家积极主动地配合我们工作。

当列车运行在永修至南昌区间时，我们来到12号硬座车厢巡视，《》()。一中年男子见到警长和我，神情突变，慌忙的低下头去躲避我们的视线。警长见此状，便上前进行对其盘问，经核实身份证后，得知此人是桐城人，涉嫌虚开增值税发票骗取出口退税，系公安部网上在逃人员。我们立即将其押解至软卧车厢进行当场盘问。在结束相关法律程序后，警长和我于6日凌晨2时10分左右押解着此人在吉安下车，传乘1506次列车回队。本次乘务，我学到了许多在校没有学到的乘务知识。如：每次发车后10分钟和到站前10分钟要到车厢进行巡视；开展三品检查和安全检查时一定和战友相互配合，交替进行；登记证件时要注意对放表情，并且视线要放远尽量多看看周围有无可疑人员，工作注意方式不能简单粗暴，要尽量避免与旅客发生矛盾；当列车在重点时段，重点站区运行时要加大加强巡视的力度和密度，提醒旅客做好防范工作。而且还亲历了抓获在逃人员的全过程，掌握了如何进行案件办理、文书制作以及押解时的注意事项。使自己的知识体系得到了进一步的充实。

良好的开始是的一半，在以后的工作中我会更加谦虚，认真工作，爱岗敬业，力争取得更好的成绩，为争光添彩。

〔乘警工作小结〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】篇二：兼职列车员心得体会总结

华南农业大学兼职列车乘务员心得体会

广达7组 黄伟业 2006年1月27号晚上10时，春寒料峭，广州火车站，我有幸参加了这一年的华南农业大学春运兼职列车乘务员工作。广场上排起一条条长队，人流涌动。人们提着大包小包，携着老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白气，但空气中却弥漫着一股热流—异乡返家的渴望和迫不及待的焦躁。几十名乘警拿着棍子在人群外来回走动，维持秩序。

这就是春运了！

看着汹涌的人流，我不由得倒吸一口气。第一次坐上火车的激动，从8000多人的面试中成功进入乘务员队伍的自豪，一下子就被这紧张的气氛所淹没。立刻呼唤车厢里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检票上车。在一月的寒风中，一袭袭黄色的工作服显得格外抢眼。

接下来的日子就仿佛变得支离破碎....深夜值班、伙食欠佳、缺水、车厢内人多拥挤、在哄隆的火车上难以入睡，一系列的问题接踵而来。然而，车长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮助，却使我在冬日中感到一阵阵温暖。无论多苦多累，年轻人在一起的地方总会有欢笑和乐趣。打扫车厢、清洗厕所、循环报站，每天重复一样的工作，也不觉得枯燥。我摸挲着身上的工作服，上面的黄色显得那麽鲜明，像阳光般明媚照人，这就是青春的颜色吧。

将近半个月的旅途中，给我印象最深的还是临近春节的最后 一趟车。

严重超员

在这趟车出车之前，车长已经给我们打了预防针“先前几趟车你们已经见识过了，但其实，那时的人流量只能算是比一般多一点。这是春运前的最后一趟车，人流是最多的，你们要注意了。”我听了不禁狐疑：以往几次已经那麽挤了，还能再挤人吗？可是当现在车厢内超员百分之二百时，我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。始发站，我在车厢里疏导旅客，却早已被密密实实的人墙挤得动弹不得。“前面为什么堵住了？”一些乘客怒吼到。繁杂的声音中，我仿佛还听见外面的拍档喊到:“快，快让他们进去，后边的人进不来！”我想看清楚前面的情况，无奈却被一簇簇人头挡住了。还是不动，人们吵得更凶了，空气似乎差一点就要炸裂。我急了，一下子站到座位上，几步跨到前面。原来是一个乘客把一个很大的包放在那里，在座位间挤住了。一番努力后，人流终于开始动了。虽然现在天气很冷，但车厢内却是热烘烘的，我发觉自己已经出汗了。

遭遇小偷

早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷，没想到果真给我遇上了。那是在达州终点站回程的时候，我正在检票，却发现一个瘦小男子的手总是飞快地往别人的包里插。我猛然地醒到，这就是小偷。“请大家看好自己的行李。”，我大声喊道。小偷开始不肯离去，只是看着不远处就有乘警走来，才佒佒地走开了。

深夜静思

乘务员的工作是三班倒的，其中最难忘的是晚上的时段。凌晨两三点，夜寒入骨，独自一人坐在乘务间，厌了听一会mp3,困了闭眼打个盹，看着窗外不断后退的景物，不由挑起很多思绪。自己小时就呆在父母身边，大学求学也只是来到不足百里的广州一直生活在象牙塔中。现参加乘务员工作，接触到很多以前只能在电视新闻中看到的事情，才觉得自己还是非常幼稚和浅薄，不识社会之复杂、生活之艰难。和几个旅客在聊天，一个满脸沧桑、年纪稍大的男人说，小伙子，好好干，我的一个儿子也和你年纪差不多，就在宁波打工。

这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞快，却又那麽充实。一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人快要累坏了。不过还好，身体还是杆杆的，一点小病也没有。思忖着这趟旅程的收获，我在笔记本上留下早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼：责任、吃苦、实践、感悟。篇三：铁路客运乘务服务技巧

铁路客运乘务服务技巧

列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。

（一）车门迎接服务技巧 1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。同时，按先后顺序快速查验车票。2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。

（二）列车上的服务技巧 1 ．致迎宾词(1）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。(2）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。若有外国旅客，应用外语重复一遍。2 ．车厢整容(1）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。(2）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。(3）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。(4）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！3 ．供应茶水(1）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。(2）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。提着水壶和水桶走过通道要走稳，并不时提醒旅客：“劳驾，请让一下！”。站立时，可朝着列车前进的方向，向车窗稍微侧身，两脚自然分开站稳。如果在旅客较多的硬座车厢，不妨找一个站稳的支点，适当靠一下座椅。(3）接旅客的杯子，手要握着杯子的中下部。如果是带把的杯子，要让杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，应把杯子放回原位。(4）倒水时，左手拿杯子，壶嘴贴近杯子，缓缓到人，不能太满。如杯子里有存水，应征求旅客意见是否倒掉。不小心把水溅到旅客身上或物品上时，应马上帮旅客擦干净。(5）喝水旅客多时，要表现出耐心，一般先给靠近车窗旅客倒水，然后逐个向外。倒水的同时，应提醒其他旅客“准备好您的杯子和茶叶，请稍候”，以缓解其他旅客等待的焦虑。(6）给包房里的旅客送水时，要注意礼节，应先征得旅客同意后才能进去。(7）水没有开，旅客需要时，可微笑着给旅客做好解释：“对不起，水还没有开，请您稍等一等，水开了我马上给您送来。” 4 ．清扫卫生(1）清扫卫生前应首先宣传：“旅客们，为了给大家创造良好的旅行环境，我开始打扫卫生，请大家给予协助，谢谢！(2）清扫时，动作要轻，需要旅客帮忙时要说：“劳驾，请您抬一抬脚！”、“麻烦，挪一挪您的包行吗？免得弄脏。”、“打扰，请把茶杯拿一下，我给您清理一下茶几”。清扫后，要把旅客物品或行李放回原处摆放好。(3）清扫厕所，遇旅客正在使用时，不要敲门催喊，要耐心等待他使用完毕后再清扫。(4）清扫工具碰脏了旅客的衣服或物品时，要主动道歉，并想办法帮旅客擦干净。(5）旅客对车厢状况不满意时，要及时清扫和整理，并主动说明原因：“抱歉，今天超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我会尽力清扫干净。”(6）清扫干净后，还要及时整理车厢两端的垃圾袋，装满以后及时收取换新；还要不断地收集茶几或果盘里的垃圾，清理软卧车厢里的垃圾桶；对团体旅客，可为他们专门准备一个垃圾袋或果盘。(7）注意随时提醒旅客讲究卫生，见有人随地扔果皮、纸张，可轻声提醒他：“请把杂物放在茶几上好吗？我马上过来清理。”见有人往地上倒茶水，应劝告他：“请不要把茶水洒在地上，免得滑倒他人。”或不妨屈身帮他拣起乱扔的果皮、纸张，用拖布拖干净茶水。5 ．查验车票(1）查票前要事先做好广播或口头宜传：“旅客们，现在开始查验车票，请大家把车票准备好，谢谢！(2）查票时，应亲切客气地对旅客说：“请出示您的车票”。认真仔细查验完毕后，要有礼貌地将车票还给旅客，同时说：“请收好您的车票，谢谢！”。切忌，使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言对待旅客。篇四：如何做好一名列车乘务员

如何做好一名列车乘务员

天堂与地狱比邻。如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。

——洛克菲勒（美国石油大王）

在匆忙的列车旅途中，我们都是彼此的过客。曾以为列车乘务员是一份简单而轻松的工作，直到了解这项工作时，才发现自己的认知有多么的浅薄。首先不谈工作的时间长短，就单单是在不断重复的工作中所体现的认真与耐心就足以让我佩服。

在近期紧张而快节奏的培训期间，我不断的认识到做好一名列车乘务员是多么不易与重要。一名乘务员，不仅需要专业的文化知识，还需要个人礼仪素养，更需要一颗热爱工作的心。下面我就从几方面浅谈如何做好一名列车乘务员。

第一，学习基本礼仪与着装，端正服务态度。每个服务行业人员都需要干净、整洁的着装，严格遵规章制度，尤其是每天面对广大旅客朋友们的乘务员。一名列车乘务员不仅仅是代表个人，更代表着整个列车服务行业，更需要主动、真诚的为旅客提供服务、帮助。例如，见到乘客需要面带笑容，遇到提问要耐心的回答，旅途中主动为老人、孕妇、小孩提供帮助等。俗话说，良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒。热心真诚的的服务如冬日的暖阳慰藉人心，如甘甜的泉水润泽心田。

第二，掌握专业知识，明确工作职责。一名合格的列车乘务员，除了工作态度需要保持良好，还需要学习掌握全面的专业知识。比如列车的各种警告标志，警示符号，突发事件的一些应急行为，当然掌握一些基本常用的医疗知识也是必不可少的。掌握了纯熟的专业知识之后，还必须明确自己的工作职责，时刻担负自身责任。譬如，协助乘警保障旅客旅行安全通过、查验车票、核对铺位等，以在行车途中确保国家运输安全，减少国家财政损失。第三，提高个人素养，坚持与时俱进。中国著名地质学家李四光曾说过——我们要记着，作了茧的蚕，是不会看到茧壳以外的世界的。人亦是如此，如果你停止脚步不再继续前行，你离时代只会越来越远。列车乘务员的大部分时光都是在车上度过，如若停滞不前，很容易被社会新事物淘汰。所以只有不断的学习和完善自己，才能不断提高自身素养，与时代共同进步。

第四，保持对工作的热情，养成正确的个人价值观。就去题记中写的那样，一个人如果只是为了工作而工作，而缺乏对工作的热情的话，总有一天他（她）会被工作的繁复和不如 意击垮。但凡是在某一领域有大成就者，必是热爱着那份工作。只有这样，才能推陈出新，全身心投入的为着一份工作付出。正确的个人价值观与工作的热情相辅相成，错误的个人价值观会影响乘务员在工作中的积极性，从而导致任务型服务。而相反，正确的价值观会引领乘务员勤奋向上，不局限于个人利益，为集体利益乃至社会做出贡献。

第五，调整工作心态，公私分明。任何一项工作都有不可避免的烦恼，让从业者产生不耐和厌烦。相对的，任何人都有自己的独立性格和私人情绪，或乖张或暴躁。久而久之，不论是哪种情绪和心态，未能得到正确的舒解，就会转变成矛盾，影响工作甚至是同事间的感情。在作为列车乘务员期时，一定要保持宽广的心胸，调整个人生活情绪与工作状态。工作上协助乘车长服务好乘客，与同事相处融洽。生活中，梳理自己的情绪，避免将生活中的怒火发泄到工作服务对象中。

列车乘务员不是简单机械的重复的过程，其中投入的热情与真诚、勤奋与汗水、付出与服务，甚至可以与雕塑家对其作品投入的感情所娉美。天堂与地狱比邻。如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱，美国石油大王洛克菲勒如是说。作为一名列车乘务员，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经验，才能称之为优秀的乘务员。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！篇五：临二组临时列车乘务员社会实践总结 湖务春运 铁手和谐

——临时列车乘务员社会实践总结。

时间如流水，转瞬即逝1月12日挑战终于来临，由我们临二组临时列车乘务员负责的 k2006/k2005次（广州——汉口）车终于出发了！当南下列车响起出发的铃声，它满载的是

32位湖铁学子临时列车员的欣喜与焦虑。我们临二组全体乘务员是要到广州东站接k2006 次列车北上的，此时同学们是兴奋的，因为我们可以上车了，可以跑到武汉、广州等大城市

看看了，也可以见识见识“芙蓉之外”的国度。由于要到广州接车，于是我们11号晚上就

乘上了车南下的列车，经过一个晚上的火车之旅，上了车看到车很破，心中不免有些失望，但这不足以打击我高涨的志趣。年前我们一共在车上待了六天，年后待了十八天，是几十个

组中工作时间最长的，对此同学们也有抱怨，但他们没有把情绪带到工作中去，即使工作时

间长，工资有很少，同学们都坚持下来了。并最终胜利完成了2012春运任务。

出乘之前：

1、带好证件、穿好衣服，收拾好随身物品（如：饭盒、水杯、洗漱用品、药包、手机、干粮等）；

2、由于衣服要根据所跑线路决定，而我又跑得是宜昌至北京这一线，有些地方天气变化

快，晚上值班非常冷，所以带点厚衣服防感冒防冻；

3、带好干粮，防止晚上值班时间长饿肚子；

4、手机充好电，多备一块电池，每次出乘时间长很难给手机充电，要时刻保持手机畅通，用以应对突发事件；

5、在到达客运段时，按次序站好队，迎接车长，等候车长指示！

上车后：

1、放好行李用品，等车长分好组、安排好床铺后，找到自己的床铺、熟悉对班；

2、处理好个人事情后到车长处领取车厢备品（车厢牌、外挂牌、水壶、炉钩炉铲、扫帚

等）；

3、领好东西后到自己负责的车厢看看，检查门窗是不是好锁好关，厕所是不是弄干净了，在车厢看看还有没有其他问题，如有迅速向车长反映；

4、在车站迎接旅客时，听到车长说放行才开门迎接旅客，这时站双岗、开前后门，开好

门后，打好挡板，挂上车厢号牌，下车站在白线以外，面向火车头方向站好，迎接旅客上车；

5、旅客上车时，如果旅客非常多拥堵在车门口，应大声喊“站好队、按顺序上车”，要求

旅客站好队拿好自己的车票后才让旅客上车，检查旅客的车票（看清车次、车厢号等）同时要警惕自己的安全，不要被旅客挤到火车底下去了，保护好自己，同时也要保护好弱势旅客；

6、临客往往出现超员现象，座位不够，车厢挤满人，有些人堵在门口不向里走，这时就应组织旅客向车厢中间走，保证让所有旅客上车又能锁好车门；

7、旅客上完后，听到车长喊上车或者能听到车站的发车信号（实在不行看看车头车尾有没有其他乘务员上车），上车后，不要急于锁门，放下挡板，站在挡板上看看还有没有其他乘务员没上车，如有想法通知其上车，但千万不得下车喊，不得扒车等；

8、车开动后，缓行时锁好车门，等车出车站站台后，把门锁好，注意加双锁；

9、车门锁好后，打开厕所门后回到车厢组织旅客就坐，检查旅客行李，旅客的行李放在行李架上遵循大不压小，圆不压方的原则，衣帽钩上不得挂重物，行李架上不得坐人，不该坐人的地方要求旅客不要坐，解释原因；

10、放行李时，如果力气不大的不要自己拜访，可以要求旅客按要求自己把行李放好；

11、然后站在车厢中提醒大家要注意的问题（如：不准在车厢抽烟、携带违禁物品等）；

12、适当可以做做感情交流，最大限度的动员旅客配合我们的工作；

13、做好这些后，值班人员回到乘务室值班，值班时不得做其他与工作无关的事情，不得让旅客到乘务室坐，不得与旅客攀谈，乘务室不得放与工作无关的杂物；

14、隔时查看车厢内情况，发现问题要及时向车长乘警等反应，不要自己去处理事情；

15、中途停车要告知旅客，中途停车请旅客做好不要下车；

16、快到站时，要报站名、要通知旅客准备下车，不要把旅客带过或错站了，要按照规定开好门打好挡板，自己先下车，迎接旅客下车；

17、在规定的时间交接班，交接班时要把车厢卫生打扫干净，不要把这项任务留给对班，做好交接班后，可以到餐车就餐，最好等其他乘务员一块儿去就餐；

18、在休息车静候接班的乘务员，听到负责休息车的乘务员喊起床上班时，迅速起床，同时要注意动作要小，不要吵醒其他工作人员，搞好个人事情后，到餐车就餐，吃完后到车厢和对班做好交接班；

19、回车厢休息的乘务员要迅速睡觉，养足精神准备接班； 20、到达终点站后，开好门，组织旅客下车，待旅客下完后，搞好车厢卫生，按要求把垃圾袋放在指定位置，冲好厕所、关好门窗，听候车长安排；

21、做好车厢卫生等相关事项后，把备品拿到车长指定的位置放好；

22、所以的工作做完了，本趟出乘顺利完成。

退乘时：

1、负责休息车的乘务员把被褥等清点好，其他东西拿好自己随身物品，下车后站好队，等候车长指示；

2、车长训话时要保持纪律，听清下车出乘的时间地点等相关信息；

3、从车站回学校时，站好队有秩序的上车，中途不得下车，如有特殊原因需向带队老师请示，回校后要按照学校要求住宿，等待下车出乘；

4、在校时要保持通讯畅通，保持学校卫生，遵守学校纪律。