酒店管理知识点整理

第一篇：酒店管理知识点整理

第一章

1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务）

2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。

3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。

4、现代化酒店应具备什么条件：

（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。

5、酒店的地位和作用

（1）酒店是旅游业的重要支柱之一

（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一

（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会

（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心

6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人

7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上

8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150

9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；

（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。

10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定

11、酒店的传统功能有哪些？

答：住宿功能、饮食功能、集会功能

12、酒店的现代功能有哪些？

答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能

13、现代酒店的管理有什么特点？

答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性

14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理

15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？

答：酒店集团的优势主要表现在以下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务； 酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留 下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。

16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？

答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营

17、酒店集团的结构关系有哪些？ 答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系

18、我国第一家酒店集团是什么？ 答：上海锦江酒店集团

19、酒店集团的优势表现在哪些方面？

答：酒店集团的优势主要表现在以下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务； 酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留 下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。第二章

1、人本管理的核心是什么？ 答：人。

2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？ 答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；

（3）酒店的首要任务是对人的科学管理（4）人力是酒店最重要的资源和财富

（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化

3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？ 答：政治素质和业余素质

4、行为科学的核心是什么？ 答：动机激励原理

5、现代管理理论包括哪些？

答：系统论、信息论、控制论和运筹学法

6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？ 答：第四阶段——承认与尊重。

7、酒店服务战略是什么？

答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。

8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？ 答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理

9、现场管理是指什么？

答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。

10、效率管理是指什么？ 答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。

11、目标管理是指什么？ 答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。

12、柔性管理是指什么？ 答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。

13、成本管理是指什么？

答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。

14、知识管理的内容包括哪些？

答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配

15、酒店文化的核心是什么? 答：创新文化。第三章

1、酒店系统的特征有哪些？ 答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性

2、现代酒店系统管理的原则 答：（1）目的性原则

（2）整体性原则（3）环境原则（4）控制反馈原则（5）分工与协调原则（6）封闭原则（7）层次性原则（8）弹性原则

3、现代酒店系统的管理内容有哪些？ 答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。

4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？ 答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：

① 既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；

② 能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性； ③ 加快工作进度；

④ 避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支； ⑤ 管理方法和管理技术更专业化

⑥ 打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。（2）矩阵式组织系统结构的缺点：

①任务责任人的责任大于权利。

②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。

5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？ 答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力

6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？ 答：（1）确定合理的授权程度。

（2）严格遵守正确的授权程度。

（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。

（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措

7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？ 答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。

8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？ 答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；

（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；

（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。

9、酒店计划管理指的是什么？

答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。

10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？ 答：（1）分析和预测酒店为来的变化

（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标

（3）拟定实现计划目标的方案

（4）合理配置资源

（5）检查计划的执行情况

11、资金利润率是指什么？

答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。

12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？ 答：3-5年

13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？ 答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。

第四章

1、酒店资源的特点有什么？ 答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性

2、酒店资源管理的原则是什么？ 答：（1）计划管理原则；

（2）系统性原则；（3）有序原则；（4）时效性原则；（5）节约原则；（6）科学化原则；（7）现代化原则

3、ABC管理法的含义是什么？

答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。

4、时间定额是指什么？

答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。

5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？ 答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练

6、酒店管理人员的培训类型有哪些？ 答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训

7、浮动工资的含义是什么？

答：根据酒店经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。

8、定额管理是指什么？

答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。

9、酒店资本金筹集方式有哪些？ 答：国家投资、各方筹资、发行股票

10、酒店设备的寿命包含几个方面？ 答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命

11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？ 答：认知、信赖和好感。

12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？ 答：（1）有效性原则；（2）总体性原则；（3）统一性原则；（4）竞争性原则；（5）形象性原则

13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？

答：（1）建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向社会公众主动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法。（3分）

（2）维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。（3分）

（3）防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。（3分）

（4）矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般分为外部矫正和内部矫正。（3分）

（5）进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整。

（6）宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，形成有利的社会舆论的活动。其具体形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。

（7）交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。

（8）服务型塑造方法。是以各种实惠的服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。

（9）社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。

（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。

14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？ 答：知名度和美誉度

15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？ 答：

1、现代酒店时间管理方法：

（1）ABC时间管理法（2）时间管理目标法（3）时间管理信息法（4）网络计划技术（5）法律制度法

（6）时间管理自我诊断法

2、酒店时间资源管理的评价：

（1）有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。

（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。

16、谈谈你对数字化整合营销的理解。

答：（1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（5分）

（2）数字化整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。

第五章

1、酒店服务的含义是什么？

答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。

2、酒店服务产品的特征是什么？ 答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性

3、酒店服务管理的含义是什么？

答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。

4、融合营销的含义？

答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。

5、CS战略的含义？ 答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而达到酒店效益倍增的一种新的系统。

6、ES战略含义？

答：是以雇员满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。

7、CL战略含义？

答：是以顾客忠诚为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚宾客而获得宾客对企业的忠诚。

8、酒店实施内部营销策略的步骤和方法是什么？ 答：（1）内部营销调研；

（2）培训；（3）授权；

（4）内部大众沟通；（5）人力资源管理

第五章

1、酒店服务质量的内涵？ 答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性（2）酒店服务质量具有绝对性（3）酒店服务质量具有变动性（4）酒店必须提高质量的服务

（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每个员工提供良好的发展和工作环境。

2、酒店服务质量的特点 答：（1）服务质量评价标准多元化

（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果

3、酒店服务质量的构成要素有哪些？

答：可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性

4、零缺点管理是由谁提出来的？ 答：美国人克劳斯

5、全面质量管理的内容包含哪些方面？ 答：（1）酒店全方位质量管理

（2）酒店全过程服务质量管理（3）酒店服务全人员质量管理（4）酒店服务的全方法质量管理（5）酒店服务全效益质量管理

6、酒店交互服务质量管理的基本内容有哪些？ 答：（1）服务供求管理（2）员工授权管理（3）现场督导管理（4）服务补救管理（5）人际交往管理

7、酒店服务质量的评价主体包括哪些方面？ 答：顾客方、酒店方和第三方

8、顾客评价的形式有哪些？ 答：（1）顾客意见调查表

（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访

9、酒店第三方评价的特点有什么？ 答：（1）客观性与权威性；

（2）局限性；（3）重结果性；（4）滞后性

10、CSM的含义？

答：为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意度，并根据满意调查结果，整体改善酒店产品、服务以及酒店文化，提升酒店形象的一种经营战略。

11、如何提升顾客价值？ 答：（1）首先举行顾客价值调查研究，了解本酒店在顾客心目中的排名行情；

（2）标杆学习；

（3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；

（4）建立注重服务质量的酒店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热情；（5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，达到顾客满意。

12、作为一名酒店管理人员，假如你遇到客人投诉，你将如何处理？

答：（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾所提出的问题，必须认真听取客人的诉说，以便使客人感到酒店管理十分重视他问题。为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客关系部主任或大堂副经理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真的投诉客人，酒店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重和及时反映问题的重视程度。

（2）表示同情和歉意。

（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是酒店的宾客关系代表，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时要决定采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及具体措施内容。

（4）感谢客人的批判指教。

（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。（6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；其次要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，要用电话询问客人的满意程度。第七章

1、酒店安全的含义是什么？

答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。

2、酒店安全管理的内容有哪些？ 答：（1）建立有效的安全组织与安全网络；

（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施；（3）紧急情况的应对与管理

3、酒店安全管理有什么特点？ 答：（1）国际性；（2）复杂性；（3）广泛性；（4）全过程性；（5）突发性；（6）强制性；（7）全员性；（8）政策性

4、现代酒店安全网络包含哪些方面的内容？ 答：（1）现代酒店层网络

（2）部门管理层网络（3）楼面服务层网络

5、处理外国客人在酒店内死亡的事件的法律依据有哪些？ 答：按照《外国人在华死亡后的处理程序》；《维也纳领事关系公约》以及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。

第八章

1、酒店策划的含义是什么？ 答：酒店策划是策划在酒店中的应用模式围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决相关问题，以达到设想目标的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划和个体策划。

2、酒店策划与酒店计划的异同？

答：（1）酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作的时序安排，或者说是实现既定目标的打算；前者主要是解决做什么，后者则主要解决怎么做；前者的重点是掌握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。

（2）两者的共同点是：酒店策划目标的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划；酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何高明的计划必须以相应的策划为前提，任何策划的实施必须由计划来落实。话句话说，策划是计划的“灵魂“，计划是策划的具体化。

3、酒店策划的基本方法有哪些？

答：WAPDS法，需求3P法，FF法，BSP法。

4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？

答：酒店建设项目概况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析和建设规模的确定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供给；环境影响和环境保护；酒店项目开发组织机构、管理费用的研究。

5、酒店可行性研究的步骤？

答：接收委托-调查研究-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告

6、论述现代酒店组织效能评价应从哪些方面进行

答：（1）适应能力：高效能的酒店组织应具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化，迅速作出反应，并很快适应新的环境；

（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一个酒店组织的效能；

（3）职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少称为职工保留率。职工保留率的高低也是评价组织效能的标准；

（4）经济效益：经济效益反应了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标志；

（5）组织、个人目标相融性：酒店组织有其明确的目标，酒店组织内的职工也有个人目标。如果组织目标与个人目标基本一致，则职工必然会为达到组织目标而努力，从而产生高效能；

（6）职工发展情况：酒店职工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。做好组织内职工人才的培养工作，是酒店组织在较长时间内发挥高效能的有效方法；

（7）生存能力：酒店组织的生存能力反映了酒店的实力和活力，是评价酒店组织长远效能的一个标准；

现代酒店组织短期、中期、长期的效能评价标准各有不同的侧重点。短期效能主要以经济效益、工作效率和职工保留率为评价标准；中期效能以组织的适应能力、职工发展情况和目标相融性为评价标准；长期效能则以生存能力为主要评价标准。

7、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容。答：（1）树立酒店服务意识

（2）确定宾客服务需求（3）服务设计与实施（4）服务人员的管理（5）服务质量的管理

8、柔性管理方法在酒店中的应用？ 答：（1）管理信息系统

管理信息系统利用现代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机数据库，实现计算机化管理。管理信息系统在管理中将实时采集酒店的各种管理和经营信息，包括采购、生产、销售、库存、服务、市场行情、管理规定、程序、人员、财务、公共关系等方面的信息，为酒店管理和经营决策提供依据。

（2）柔性制造和敏捷制造

柔性制造是指酒店按照顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客可以与酒店商定对其所需产品的要求，酒店按顾客的要求设计出满足顾客需要的产品。酒店除进行柔性制造以外，还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店在不可预见的、多变的环境中的生存能力，并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。

（3）跨部门小组

一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对自己的工作业务全面负责，小组成员相互合作、自由交流，以最大限度地满足顾客的需求为己任。酒店可根据酒店的管理和经营的需要，或根据市场和顾客需要来确定小组的形式。

9、酒店的营销策略管理包含哪些方式？ 答：（1）互动式营销策略：通过服务过程中员工与宾客的良好服务互动过程与互动关系，达到对客营销目的的营销策略；

（2）内部营销策略：酒店销售人员、服务人员同消费者的相互作用直接影响到酒店服务产品的销售。具体步骤为内部销售调研、培训、授权、内部大众沟通、人力资源管理；（3）关系营销策略：酒店从识别潜在宾客开始到与宾客建立关系，通过自觉维持和促进已建立的关系来稳固宾客，也就是通过关系的维护产生更多的相互依存关系，以获得更多的消费群体。

第二篇：酒店收银员知识点及管理

酒店收银员知识点及管理

长款,即现金实盘数大于帐面数.短款,即现金实盘数小于帐面数.实际工作中,执行“长缴短补”的规定，不得以长款补短款，发现长款或短款，必须如实向领导汇报。收银员每天与现金打交道,更应严格执行“长缴短补”规定.日常工作中，对于出纳工作中出现长款或短款现象，通常采取的处理原则是：

1.属于技术性的差款和一般责任事故的差款，经过及时查找确实无法核对时，可按规定的审批手续处理。即长款归公，短款报损，不得以长款补短款。

2.属于当事者工作不负责任，玩忽职守，违章操作等原因造成的短款，应追究其经济责任，视情节轻重和损失程度大小，赔偿全部或部分损失，情节严重的要给予行政处分。

3.属于责任人监守自盗、侵吞公款，或挪用公款的，应以贪污论处，直至追究其刑事责任。根据财务制度规定，对于发生的长款或短款，必须查明原因，方可处理。在原因查明前，应由责任人出具“现金长短款审批表”，经主管会计签署意见予以证明，主管财务的领导同意后，先记入“其他应收款”或“其他应付 款”帐户（或“内部往来”帐户），待查明原因批准后再进行结转，记入“其他业务收入”或“其他业务支出”帐户。

一、严格遵守财经纪律和财务制度；

1.切实执行外汇管理制度，不得擅自套取外币及私自兑换外币；

2.必须切实执行长交短补的规定，营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如

实反映，做到长款报溢，短款自补；

3.工作时间不得携带私人款项上岗；

4.不得将营业收入借给任何部门或个人，不得挪用公款；

5.必须随时接受财务部管理人员对备用金的抽查核对，不得以白条抵库，一切营

业收入现金不得“坐支”；

6.妥善保管各项收入和备用金，防止遗失，被盗等事件发生，收银员暂时离开岗

位时，应锁好抽屉，营业结束后，应将当日营业收入和备用金、账台钥匙交于总

台寄存并做好登记工作；

二、对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止、揭发、发挥财务监督的作用；

三、严格执行各项规章制度，做好每日结账工作；

1.以员工手册为准绳，仪容仪表按店规要求，做到班前自检，自觉遵守酒店的一

切规章制度；

2.做好各项班前准备工作，领用发票，各类有价票证及单证，兑换足够的零钞；

A.发票必须连号使用，填写应大小写相符，开票人必须签名，涂改，误开必须作

废并盖上作废；

B.账单使用必须联号，跳号使用如在当班有账单遗失必须按规定赔偿；

C.不得随意涂改账单，遇有售缺菜肴而必须更改账单时，必须餐厅主管以上管理

人员签字确认；

D.作废账单时，必须在账单上注明原因请收银领班以上级签字确认批准并将账单

所有联盖上作废章，保管齐全上交；

3.每班认真审阅交班记录薄，完成上班遗留事项，不得推脱，班与班之间有十五

分钟的交接时间；

4.正确使用电脑操作口令，做到一人一口令，严格保密口令，防止他人盗用口令，不准窜用他人口令，工作过程中需暂时离开时，必须将电脑退至安全状态，当

下班或长时间离开时，必须将电脑关闭，并关掉电源，当发现口令被盗或泄露时，应及时向上级汇报并及时修改口令；

5.正确、快捷地输入各类消费单据，打印消费账单，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收或多收，对收授货币必须验明真伪；

6.每日规范操作所使用的电脑终端、打印机、计算器、验钞机等账务用的设备及

器具实行谁使用谁负责的管理原则，并做好清洁保养工作，同时做好工作场所区

域的清洁卫生工作，保持一个良好的整洁的工作环境；

7.严禁在电脑中打游戏，做其它与工作无关的事，更严禁除收银意外的人员使用

电脑；

四、结算款与营业收入不得拖欠，客离帐清，如遇特殊情况须及时向上级领导反

映，做好客欠款的登记，清帐核对工作，若将收入或收取的款项私分、截留、隐

瞒或移作他用的，一经发现对责任人将处以重大纪律处分，调离工作岗位直至除

名；

五.不得对外泄露营业收入情况，资料及数据，对住店客人的情况保密，未经宾客

同意不得泄露；

六.各收银点下班前认真、仔细核对当班账目，若需冲减、调整的账目必须当日处

理，特殊情况在次日协同财务部处理，操作错误或转账、走账错误必须有财务部

主管或经理签字才有效，若其他部门经理要求冲减、调整，必须有单据签字及理

由，并且有财务部经理签字才有效，私自冲减、调整的账目一概无效，财务部不

以确认，造成直接经济损失由责任人赔偿损失，法律或刑事责任由责任人承担；

七.每日在总台交款时应将营业款由总台收银投入保险柜，但必须在登记薄上记下

交款日期，班次，交款人姓名，将交接本交总台夜审；

八.上班提前十五分钟到岗，取回交接本，领取本日所需工具及物品，认真阅读交

接内容，内部通知，临时通知，准备好团队应收账款、个人和单位结账的单据及

将要备签的账单；

九.收银员必须在排班前三日，将准备休假，请假条交领班，如遇急事须调休的，应做好书面的申请报主管同意方可；

十.准时参加财务部通知的会议或结账组的班务会议，不得缺席迟到早退，特殊情

况须主管同意；

十一.收银员必须忠诚、老实，服从上级的分配和调遣，保质保量的完成上级交代的任务和工作，严格遵守保密制度，不对外泄露酒店的营业收入及其他商业资料。

第三篇：酒店管理

1、酒店企业文化应以人为本

竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，谁能留住人才，谁就拥有了生存和发展的基本动力。然而以人为本不是一句空话，它体现在酒店管理的方方面面，它包括客观、公正、合理地报偿为酒店做出贡献的每一位员工：包括建立一套完整的内部聘免制度，坚持“大才大用，小才小用，人尽其才，才尽其用”的配置原则；也包括创造良好的工作氛围、和谐的环境等，以人为本只有确确实实体现在酒店管理中，员工才能全身心的投入，才能有较高的工作效率，才能给酒店带来可观的经济效益。

2、酒店企业文化应体现“学习型组织”

酒店企业只有通过培养整个组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、创新，才能应对这样的挑战，这就需要建立学习型组织。学习型文化强调“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和 “团体学习”，酒店成员只有养成终身学习的习惯，才能形成酒店良好的学习气氛，提高酒店的创新能力。另外，学习型组织应强调组织成员的合作学习和群体智力开发，并且学习必须贯彻于酒店运行的整个过程。

3、酒店企业文化必须坚持诚实守信

诚实守信是酒店企业文化的基础，信用是市场经济的基本准则，信誉则高于信用。信誉是在市场动作中酒店企业信用的累积与升华。拥有信誉是企业宝贵的无形资产与精神财富，酒店应把建设酒店企业诚信文化作为加强思想政治工作与精神文明建设的有效载体。诚实守信应包括员工之间的诚实守信、员工和企业之间的诚实守信、企业和顾客的诚实守信、企业之间的诚实守信以及酒店企业和国家之间的诚实守信，总之诚实守信应是全方位的。

第四篇：酒店管理

一酒店管理专业概述

天道寄语：一般谈到酒店管理，大家都会认为瑞士的酒店管理专业很不错，其实美国作为全球教育资源最为发达的国家，其酒店管理专业有极强的教育实力，在全球数一数二。特别是美国拥有瑞士无法比拟的强大的国内市场以及众多的高级酒店，使学生不用担心找不到实习单位。

可以选择的提供酒店管理的美国大学如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心课程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美国的酒店管理就业行情：

因美国在酒店管理行业缺1.6万人，为了吸引年轻人加入酒店行业，美国劳动部出资100万美金要求JWU大学做项目，向高中生介绍高速发展的酒店行业并希望他们进入相关的大学学习。君悦酒店，其一半的员工来自康乃尔大学和强生威尔士大学。多年以来，君悦在美国本土招聘的应届大学毕业生50%来自于康奈尔大学酒店管理学院和强生•威尔士两所大学;万豪酒店在全球有超过900名强生威尔士校友。

酒店行业具体职业的情况：

■ 财务经理

专业：财务(Accounting)、食品服务管理(财务方向)

证书：CPA证书

学位：学士学位

薪水：4万到8万美金/每年

■ Assistant catering manager(公共饮食助理经理)

专业：烹饪艺术、食品服务管理

学位：副学士学士

薪水：2.5万到4万美金/年

■ Banquet manager hotel(宴会经理)

薪水：3万到6万美金/年

公共饮食销售经理

专业：食品服务，饭店管理

学位：学士

薪水：3万到5万美金/年

■ Chef instructor(厨师讲师)

专业：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

学位：学士

薪水：3.5万到7.5万美金/年

■ Clinical nutrition manager(实习营养经理)

学位：硕士学位

薪水：4万到7万美金/年

Culinary manager 饮食经理

专业：烹饪艺术，酒店管理，食品服务管理

学位：学士

薪水：2.5万到4.8万美金/年

■ 客户服务管理

要求：高中毕业+GRE成绩

薪水：2.5万到6万美金/年

■ 市场主管

专业：市场、公共关系、运动(sports)或其他相关专业

学位：学士

薪水：3万3到5万七美金/年，最高达10万美金每年

■ 运营主管(酒店)

专业：酒店管理、商务管理

学位：学士

薪水：7万到8万美金/年，最高12万到18万美金/年

■ 采购主管(食品服务)

专业：食品服务管理

学位：学士

薪水：5万到10万美金/年

■ 培训主管(酒店)

专业：人力资源、商务、酒店管理

学位：学士

薪水：6万到9万美金/美金

■ 设备管理经理

食品服务主管

专业：食品服务管理、会所管理、食品与营养、商务管理

学位：学士

薪水：3万到4万5美金/年

■ 食品服务经理

专业：食品服务管理及相关专业

学位：学士

薪水：4万2到7万

■ 总经理(酒店)

专业：商务管理、酒店服务管理

学位：学士

薪水：4万5到9万

■ 酒店销售市场经理

专业：酒店管理，商务市场管理

学位：学士

薪水：5万到10万美金/年

■ 人力资源管理(酒店)

专业：人力资源、商务管理

学位：学士

薪水：4万4到6万美金/年

美国劳动部关于这个项目的解释

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美国劳动部，雇佣培训部门在2005年为了开发whats4you网站，授权强生威尔士大学及他的合作伙伴，食品服务及酒店管理联盟共同开发此网站。这项授权是由总统的高增长行业培训协直接负责的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

总统的高增长行业培训部是一种战略性结果在部分美国劳动部对于为工人在工作中进步或在高增长高需求，重要的经济行业中获得更多的工作机会。目前酒店管理行业已经被确认为这样的高增长高需求，重要的经济行业了。

2008年8月8日，北京奥运会开幕，世界将目光都放在了中国北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博会召开，上海将在这段时间内迎接来自世界各地的游客，接受全球的瞩目。

2010年一月四日，中央批复海南建设国际旅游岛。海南迎来建省以后的又一次重大历史发展机遇，国人将可以在海南享受购物退税，海南将成为集旅游与购物为一体的休闲胜地。……

伴随着中国与国际社会的不断接轨和国人生活水平的不断提高，旅游与酒店业发展迅猛。根据国家旅游局 2007年5月发布的《中国旅游饭店发展现状、趋势及面临挑战》报告，据不完全统计，全国待评、在建、待建(2007年底前开工)高档饭店(相当于四、五星级)总计 1107 家，其中相当于五星级档次的饭店就有554 家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪，管理饭店的数量分别为 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一，2008 年在华管理饭店总数将达125 家。在发展如此迅猛的形势之下，酒店业需要的人才，尤其是我们现在比较关注的中层管理人才需要哪些素质呢?在国内同样提供酒店管理专业的情况下，去国外修读酒店管理又有哪些优势呢?

我们现在以酒店业需要的中层管理人才为例来分析一下国外修读酒店管理专业硕士的比较优势。

酒店的中层管理岗位主要包括酒店/宾馆营销、宴会管理、大堂经理、楼面经理等。以大堂经理为例，我们来分析一下。

大堂经理的主要职能是维护大堂次序和客人安全，监督酒店各部门的日常运作，协调各部门的关系，处理客人投诉，在突发情况下代替总经理迅速作出正确决断，维持酒店的正常运行。大堂经理作为酒店的第一门面，需要接受过服务管理，酒店管理等业务知识的培训，懂得公关礼仪，心理学，管理学，对宴席的规格和菜单熟悉于心。

国外的酒店管理专业，更注重于实习经验的培养，如休斯顿大学的酒店管理专业，一年之内的三个学期都为学生提供在全球范围内的豪华酒店实习的机会，甚至校内就有一个希尔顿酒店。这是任何一个国内大学的酒店管理专业都不能企及的。而且，在酒店行业有一个不成文的规定，就是喜欢招聘那些在同等级豪华酒店工作经验的求职者。在阿联酋首都阿布扎比的酋长宫酒店的实习经历无疑是个人简历中的一大亮点。

其次，能够有机会参加在国外的一些大型酒店管理业的峰会。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一个酒店与旅游业每年都会举办一次的峰会，一般会由两所美国大学承办，由业界教授学者交流经验，分享最新的学术成果。

再次，国外的酒店业已相当成熟，一些著名的酒店品牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。如像波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提供内部转岗的机会。这些都是国内业界需要提升的软实力标准。在国外进修酒店管理硕士，一般需要一到两年的课程学习，花费大概在30到40万人民币之间，在其中学生将接触到最前沿教科书，在全球范围内的高星级酒店实习的机会和参与到最新的理论的学习与探讨之中。这对于有志于在酒店业长期深入发展的人来说，无疑是一段十分宝贵的经历。

第五篇：酒店管理

酒店员工流失的原因及对策分析

【摘要】人力资源的发展已经被证明是当今国际酒店业的一个关键核心问题，这首先是由酒店业自身劳动密集型的本质特点所决定的。世界范围内酒店业的显著增长已经导致了人力资源发展中的许多问题，也引起众多学者的关注。最大限度的提高工作绩效，实现酒店以人为本的整体优化目标，适应集约化经营的需要，在激烈的竞争中立于不败之地。酒店的人才是指服务于酒店、具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和储备工作，完善人力资源的管理与发展规划是关键。本文针对酒店行业内员工的流失状况，就员工流失的原因及其方法对策进行分析，并提出了提高酒店竞争力的建议。【关键字】员工流失 储备资源 对策 竞争力

1.引言

随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。由于酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。

服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。现代酒店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5～10%之间，酒店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国星级酒店进行的一项调查显示酒店人员流动率达到了23.95%，可见酒店业的流失率之高。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。

1.我国酒店员工流失率高的原因分析

1.1 从员工方面分析酒店员工流失的原因

1.1.1 受我国传统观念的影响。酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视，并且不稳定，缺乏长期性。员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。

1.1.2 寻求更高的报酬。我国旅游酒店业是在1978年改革开放以后发展起来的。改革开放初期，我国主要是发展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，当时酒店的数量不多，市场供不应求，酒店的经营效益很好，员工的工资待遇比较高。1992年邓小平南巡讲话后，酒店建设开始驶入快车道，其发展速度之快令人吃惊，酒店的增长速度快于客源的增长速度，呈现了总体供应相对过剩的局面。为了吸引客源，酒店之间采用竞相削价的恶性竞争的方式，导致旅游酒店的经营利润下降，从1998年开始我国旅游酒店连续5年全行业亏损。虽然到2002年，酒店的经营状况有所好转，酒店总的收入增加，但利润率仍然很低。目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。在我国酒店业中, 不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

1.1.3 寻求更好的发展机会。报酬并不是人们选择职业唯一依据。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬，而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。四是寻求更好的工作环境。酒店员工，尤其是身处第线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些酒店，特别是老国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。五是一些员工基于个人方面的原因出跳槽的决定。譬如，有的女员工为了更好的照顾家庭，有的由于身体健康不佳和年龄太大，有些认为工作强度大，时间长、空间小等等。

1.1.4 酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。这涉及两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。1.1.5酒店的人才竞争加剧。随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大酒店和JW明天广场又再次加剧了人才的流动。著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得具有称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环。所以，酒店在追求经济效益的同时，还应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先做好人力资源的发展与储备的规划工作。

1.2 从酒店方面分析员工流失的原因

1.2.1 与酒店员工的年龄结构有关。酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，就想着离职。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。

1.2.2 员工对薪酬的不满。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而对于国内外酒店业比较，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店人员外流。

1.2.3 没有建立合理的评估机制和选拔机制。酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。

1.2.4 领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高。旅游饭店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。

1.2.5 对员工缺乏沟通。员工需要感受酒店对自己的关心的重视, 需要对工作环境的一个认同, 但往往很多酒店只注重员工的工作而忽略与员工的沟通。曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查:分别向5 个不同部门的经理问候, 其中有三个部门的经理会向你点头致意, 而两个部门的经理装着没有看见走过;笔者向5 个经理不打招呼, 结果显示:没有一个经理会向你主动打招呼(包括本部门经理)。员工有时候有问题向上级反映, 又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。

1.2.6 缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。

1.2.7 酒店没有提供良好发展通道。酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

2.酒店的高流失率对企业产生的影响

正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。

2.1 企业经济上的损失。

频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。

2.2 员工流失会造成酒店业务受损

酒店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后, 有可能带走酒店的商业秘密；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。这些员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。2.3 员工流失会造成酒店服务质量的下降

酒店员工特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这个过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。而且一般员工离职前对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣，容易引起客人投诉等问题。

2.4 员工流失会极大地影响酒店员工的士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

3.酒店员工流失控制的对策 3.1 确立以人为本的管理思想

酒店要牢固树立以人为本的经营理念, 尊重人, 理解人, 关心人, 同时渗透到制度建设和经营管理的方方面面。大力支持员工参与管理,实行民主管理集中制原则。为员工创造良好的内部工作环境, 确立员工主人翁地位。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS 战略向ES 战略转变, 即只有满意的员工, 才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服务产品, 服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施以人为本管理, 应是酒店业的必然选择。

3.2 建立酒店内部激励机制

要求人才配置科学化、激励制度合理化、内部管理规范化, 加强员工的全局性和计划性管理。坚持德才兼备、因岗用人、扬长避短的原则,引入高素质人才, 改善用人结构。建立竞争上岗的内部人员流动机制, 员工逢升必考,真正实现能者上、平者让和庸者下, 确保招聘、录用、培训、考核、晋升、奖罚的公平、公开和公正性。其主要包括以下几点：首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和酬薪体系。

3.3 合理设计薪酬策略

酒店设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。

3.3.1 确定合理薪酬标准。按照赫茨伯格的双因素理论，在确定薪酬标准时，要注意加大薪酬的激励因素，与工作绩效挂钩，激励员工的工作动机，营造公平、竞争的氛围：同时应体现出学习激励的功能，促使员工学习尽力提高自己的技能水平和知识层次。

3.3.2 进行科学薪酬设计。首先，明确本酒店薪酬制度的原则和策略，是薪酬设计的是思想基础。工作分析是薪酬体系设计的物质基础。职务评价是薪酬设计最关键一环。根据工作分析找出酒店内各种职务的共同付酬因素，并根据一定的评价方法，按每项职务对酒店贡献的大小、对酒店的价值和重要性，确定其具体的价值(职务分)。然后将职务分转换成实际的薪酬并进行薪酬结构设计。再后，将众多类型的职务对应的薪酬归并组合成若干等级，形成一个职级系列，并确定酒店内每一职务的薪酬范围和具体的数值。在设计过程中必须进行市场薪酬调查，参照同行或同地区其他酒店的现有薪酬来制定和调整酒店对应职务的薪酬，以便保证酒店薪酬体系的竞争性。最后，要对设计的薪酬体系进行评估.而且还要在今后的正常运行中适当地控制、调整薪酬水平和薪酬比例，使其发挥应有的功能。

3.3.3 营建薪酬策略问题。(1)必须考虑酒店的战略发展.结合自身的实际.合理地组合薪酬的各个组成部分，使薪酬策略既具有激励性，叉具有安全性。(2)如果酒店奖金实力雄厚，而且人工成本占总成本的比重较小，那么在确定薪酬水平时，不要单纯注重基本薪酬而忽视了奖金的比例增加。(3)绩效工资的发放一定要注重公平、公正，避免出现贡献与付出不成正比的情况，以免打消员工的积极性，影响员工之间的和谐关系。(4)不能忽视薪酬策略的宣传解释。员工对酒店的发展战略和发展方向的了解.和对薪酬策略的理解、接纳本身就具有积极作用。

加强员工职业生涯的规划。酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训。

3.4 采取合理雇佣期限

当前.我国相当多的酒店采用了灵活的、以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度.增加酒店选才、用才和人才流动的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇佣，必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感，人心不稳的结果不但影响其贡献才智的热情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培养的“造血”功能不强，同时又要承受人才流失的潜在压力和现实影响，因此酒店的人才来源应当是外部招募与内部培养提升相结合，防止过度的人才“拿来主义”和“短期性消费”。同时对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或者长期雇佣。(如管理职位人才)采用中长期雇佣制度，不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍。而且有助于人才的职业生涯发展，有利于工作成果的涌现，从而实现人才个人与酒店的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理机制

3.5.1 重视学习现代酒店人力资源管理制度。建立起与本酒店相适应的人力资源管理制度.人事管理应规范化，尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性。因为酒店管理混乱。员工无所适从，是人才流失的重要原因之一。要实现酒店的规范化管理必须注意：(1)要有既有战略远见又符合客观实际的人力资源规划。酒店应根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划信息要尽量让员工知晓，以便员工据此制定自己的发展计划，让员工感到自己在本酒店还有发展的机会，有助于提高员工留任率。(2)要进行工作分析，明确每个岗位的职责、权力与工作标准，它不仅使每个员工都能明明白白、有条不紊地各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其它(如考核、奖惩等)管理决策的重要依据。

3.5.2 加强人才的培训工作。酒店应重视对员工开展以下培训工作.而这些培训都将会为留住人才发挥莫大的作用：(1)酒店文化培训。酒店文化具有较强的凝聚功能，因此。它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化所追求的目标是个人对集体的认同.希望在员工和酒店之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的酒店。但酒店文化不是瞬间而成的。它需要引导、灌输、示范和融入制度里.继而融人员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境.对员工的吸引力.是其它吸引物无法比拟的.因为它张扬的是一种精神，它打动的是一颗心。(2)增强人才组织承诺的培训。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同，并且希望维持组织成员的一种状态。组织承诺的水平是预测人才流动率的一个重要指标。(3)尽可能为人才提供实现其职业生涯的培训。如果我们能了解员工的个人计划，并努力使之达成目标，就必然使员工产生成就感，没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。

3.5.3 营造支持性的工作环境，即构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使人才很自然地感到：在这种工作环境下，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样有发展前途，能成就一番事业。

3.6 健全法律约束

要防止人才流失，还必须加强法律约束。从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害，酒店可以从以下几个方面人手：

3.6.1 签订《劳动合同》。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此.何时应用这种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性.避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀.限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。

3.6.2 签订《竞业避让协议》。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内.通过相应的法律、政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密。为自己或他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中对于员工的工作范围没有明确的限定，这是一件很危险的事情。当一个行业的进入壁垒程度低或外界存在诱惑时，酒店的人才便流失出去.另立山头。因此，在设计组织结构和设定工作权限时.应避免职能部门的交叉。

当前，心理学已广泛运用于酒店人力资源管理，且颇有成效。只有真心尊重关心员工，体察他们的需求.帮助他们成长进步，给他们营造发挥自己的环境，酒店自然能留住人才。从而在日趋激烈的酒店行业市场竞争中立于不败之地。

4.提高酒店员工素质，提升酒店竞争力

酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。酒店从人员素质的高低住很大程度上影响着酒店管理和服务水平。我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。故此，提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是我国酒店业参与国际竞争的基础。

4.1 树立正确的职业理念

南于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店·般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响_r酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业串涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。

4.2 有针对性地做好培训工作

培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际星级酒店集团的高度重视。假日星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一星级酒店管理学院。星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的星级酒店——希尔顿星级酒店创始人唐拉德·希尔顿先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250～310小时的培训。希尔顿星级酒店集团则直接提出“No Train，No Gain”的口号。根据美国星级酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培训可以减少73％的浪费。星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

4.3 积极的鼓励性评价

现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力总之，酒店员工具备良好的素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。抓人的素质管理，并不是采取强制性的制度化手段，而是要采取极其有效的引导和启发的方式，这样不仅可以极大地调动和培养员工的工作能力，充分发挥员工的丰观能动作用，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，酒店更能产生活力，使酒店在经济市场上处于不败之地。

5.结语

在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，管理人员不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更要熟悉市场动态、把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务和管理，熟悉国际酒店业的操作模式。

对酒店业来说，依靠引进外援来解决人才问题，只是缓兵之策，治标不治本，关键还是要自己“造血”。随着国家对旅游的重视和校企联合培养模式的发展，酒店高级人才“国产化”的步伐也会日益加快。酒店业的竞争越来越激烈，酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须拥有一支相对稳定、结构合理的人员队伍。面对人员流动过于频繁这一酒店业的共同面临的问题，每个酒店应从各自的实际情况出发，分析找出引起人员流动频率过高这一现象的原因，采取有针对性的策略，并进行有效地引导与控制，从而实现人员的合理流动，酒店人力资源结构的优化配置，塑造一支结构合理、人员相对稳定、爱岗敬业、忠诚爱店的高素质人员队伍。随着人们认知水平的提高，以人为本的管理思想已被许多酒店所认同，只有满意的、忠诚的员工才有满意的、忠诚的顾客，加强酒店人员流动的管理对酒店所起的作用越来越大。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。总之，人才是酒店的生命源泉，我们还必须特别重视人才的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。

6.致谢

大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。在我的写作过程中，彭小强老师给予了大力的帮助和指导，在此深表感谢！同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学。

最后，我要感谢，非常感谢四年的大学生活，感谢我的家人和那些永远也不能忘记的朋友，他们的支持与情感，是我永远的财富。

7.主要参考文献

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