终端建设服务客户小故事专题

第一篇：终端建设服务客户小故事专题

2002年至2011年的十年间，我国烟草行业零售终端建设取得了一定成效，但与姜成康局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”这“四同”的目标还存在差距和问题。针对卷烟零售终端存在脏、乱、差现象；零售终端对规范经营的意识淡薄；零售终端信息渠道单一；重视硬终端投入而忽视软终端建立等问题提出以下四点对策：

全面提升零售终端形象

利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计、规范，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，用“以点带面”的方式，逐步规范卷烟零售终端。

引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，因地制宜的对零售终端的陈列进行指导，推广美观、实用、经济的陈列方式。

落实明码标价工作，要求客户经理对缺损标签及时的补给，确保烟签对应，注重维护卷烟终端的每一个细节。

增强零售终端规范经营的意识

进一步规范价格管理，引导客户明码经营。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，客户经理在日常走访客户过程中，要引导卷烟零售户按照烟草公司要求对卷烟商品进行明码标价并且严格执行标售统一，以避免恶性竞争、低价倾销等损人不利己的情况发生。

加强宣传引导，促进客户守法经营。客户经理要积极向客户宣传专卖管理法律法规，引导客户守法经营，不参与任何违法违规活动。通过各种违规经营的案例讲解，促进客户认同，为零售户守法经营营造良好氛围。

加强监督检查，引导客户自律。针对零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报受利益的驱使而违规经营的现象。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，分片成立零售户自律小组，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，让他们在学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。

加强零售终端的信息建设

提高网上订货率。客户经理可通过数字烟草信息平台为零售户提供经营指导服务，通过远程服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

为特定零售终端配置终端智能设备。向客户发布货源信息、市场动态、营销策略等服务信息和工作动态，进行业务办理和远程在线服务，充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。

为没有配备终端智能设备的客户，多渠道搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售户的客户服务QQ群、飞信群，及时共享烟草商业企业的“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，也可将客户经理在走访中收集到明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的图片和成就共享到群上，以及介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，以供更多的客户参考借鉴。使零售客户足不出户，不打电话就可以解决在网上订货过程中出现的问题。也给广大零售户提供了一个相互交流、相互促进的平台。多渠道的搭建信息交互平台，达到信息互通及时的目的。

增强零售终端的软实力

通过对客户经理的强化训练，更新以往传统的销售管理方式，提升客户经理的业务素质，能够帮助零售户摆放卷烟，填写手册以及指导客户如何陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的全国重点骨干品牌，帮助他们控制库存、滞销品牌，解决零售户关注的焦点、热点、难点问题，通过客户经理定期的拜访和沟通，形成良性的互动和配合，使软件和硬件能够配合发力。

建立零售客户培训学校，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的政策培训、理论培训、实践培训、文化培训等，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化激发零售终端的活力，达到零售户与烟草商业企业“发展同向”的目的。

“得终端者得天下”。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重。而终端建设的难处不在理论，而在实践。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，深化终端建设认识，依托信息技术支撑，丰富终端建设内涵，是把“两个至上”行业共同价值观向零售客户延伸，形成工、商、零三者相互促进的有机统一整体，是构建和谐烟草、践行“两个至上”行业共同价值观的举措，必将加快推动烟草行业持续健康发展。

卷烟现代零售终端门店经营提升案例

烟草在线专稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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烟草在线专稿

“新市区恒大烟酒门市”位于河北邯郸峰峰市区较热闹的一条街道，这里不仅交通发达，经济繁华，而且附近拥有数个居民区、企事业单位及公共娱乐场所。以主营“双沟”系列酒和零售卷烟为主。门店面积不大，约30平米，卷烟陈列有柜台和背柜，陈列面积约5平米。应该说，在这个区域内经营卷烟，只要货源有保障，服务做到位，定能够提高经营效益。但是，“恒大”却在经营中却遇到了“销量上不去，赢利又不高”的问题。平时，除了几个畅销的卷烟品牌卖的不错外，其余的一些品牌销量平平。问题究竟出在哪儿呢？对此，今年以来，客户经理将该店列为现代终端店，对其卷烟经营进行了经营分析和跟踪指导。

一、2013年第二季度客户评价：

1、评价指标：

因刚过去一季度火热“开门红”的销售高峰，客户经理为“恒大烟酒门市”制定了“提销量、保结构、增品牌”三步走的销售方案。结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理于四月初帮其详细的制订了今年二季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“提销量，全季度卷烟订货量要突破1000条”，通过二季度的经营指导，该户二季度累计订购卷烟1220条，达到并突破了预定目标值。

二级目标一则为“保结构，全季度平均单条价格要保持在95元以上”，通过二季度的经营指导，该户二季度订购卷烟1220条，累计金额116885元，平均单条价格达到95.8元/条，达到并突破了预定目标值。

二级目标另一则为“增品牌，全季度卷烟订货规格达到或超过35个”，通过一季度的经营指导，该户一季度累计订购卷烟36个规格，达到并突破了预定的目标值。

2、二季度该客户综评：

为了进一步分析好恒大烟酒门市的经营现状，特对该户经营现状进行了SWOT分析：

优势（-S）：（1）、恒大烟酒门市位于较为繁华的地段，人流量相对集中，人气旺，周围的餐饮业、娱乐业、物业较为密集，有着相对固定的消费群体；

（2）、该户对经营卷烟业务较为重视，能够很好地配合好烟草工作人员的工作，尤其能够较好地按照客户经理的经营指导意见进行相关经营。

劣势（-W）：（1）、该户位于居民小区门口，受周边小餐饮的影响，门前卫生环境较差，一定程度上影响该户形象和消费者选择；

（2）、该户经营卷烟规格较少，存在品牌定位不够科学、不够合理的问题。

（3）、卷烟摆放略有凌乱，从柜台里的卷烟出样来看，不仅出样不齐全，而且有的是一包、有的两包、有的甚至是七八包，给人一种不上档次，无品位之感，同时，摆放也无条理，品牌规格串位、卷烟价格串位的现象比较多。

机会（-O）：对于开店经营的零售客户来讲，机会是无处不在。

一是近临有不少的餐馆，餐饮业很红火。客户经理建议老板可以盯住这一类群体做文章，如卖一包30元的，赠一打火机，卖五十元的赠瓶橙汁等等。

二是娱乐业发达。在恒大周围，有KTV、足疗馆等娱乐、休闲场所，这种场所也是卷烟消费量比较大的地方，对恒大门市来说，也是提升销售量，提高消费结构的好契机。

三是要抓住近邻的小区做文章，小区的居民才是永久的固定的顾客，固定顾客的潜在价值是很可观的。

威胁（-T）：商场就是战场，有商品卖的地方就会有竞争。当然，要正面竞争，通过竞争，会更能够做大、做好、做强。通过发现不足，发现威胁，更能够防患于未然。

一是在恒大门市不远处新开了一家烟酒店，虽然暂时卷烟生意还没做起来，但是，随着时间的推移，还是会得到消费者的认可的，毕竟暂时人家是新手上路，同时，这家烟酒店的门面房是自有产权，没有房租费，竞争更有优势。

第二个是来自自身的威胁。30多平米的店面，仅仅就店主夫妻二人，逢着淡季还能应付过去，要是碰上销售高峰期，两个人就显得顾此失彼了。特别是中秋、国庆、春节等重大节日，老板一边照应卖场，一边还要到厂矿联系业务，忙得团团转。旺季人手不够也是一大问题。

二、第三季度评价目标：

1、评价目标：

针对该客户的经营现状和在二季度的经营表现，客户经理于7月初为“恒大”制订了“调结构、上销量、重陈列”的季度经营指导方案。同时，结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理帮其详细的制订了今年三季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“调结构，全季度平均单条价格要达到并超过去年同期水平，平均单条价格保持在100元以上”；

二级目标一则为“上销量，全季度卷烟订货量要突破1000条，同比增幅超过60%”；

二级目标另一则为“重陈列，卷烟柜台陈列和背柜陈列要达到现代终端零售店的要求水平”。

2、工作计划：

根据恒大烟酒门市当前的经营状况，为了能够完整实现客户经理为其量身制定的经营目标。特从市场、品牌、服务三个维度为其设计了工作计划，情况如下：

（1）、市场维度——“改变群体定位，兼顾中低档卷烟”

恒大老板对顾客群的定位是以流动人员和高档卷烟的消费者为主。首先在定位上有失偏颇，因为小餐饮上的顾客有流动性很大，随机购买性很强，更谈不上什么忠诚度。因此，不应该把这一类人当成是顾客的主要来源。在这种情况下，客户经理建议恒大在抓住流动顾客的同时，要盯住周围居民小区的消费者，因为小区居民有恒定性，培育消费忠诚更能带来稳定的收益。这对增加美誉度和实现良好的口碑传播，也有一定的好处。所以，客户经理对恒大提出了“要紧抓固定顾客，不放流动顾客，实行两条腿走路的办法”。恒大老板要通过宣传、品吸等活动，向消费者宣传，让顾客和顾客宣传，当中低档卷烟的消费群体形成一定的规模时，卷烟销售结构、销售的均衡性就会有明显的好转，来买烟的顾客也会逐渐增加，亦会带动其他商品的销售。

（2）、品牌维度——“注重视觉陈列，提高品牌出样率”

在这个信息传播呈现多元化的时代，酒香都要勤呦喝，何况是卷烟经营呢。一般情况下，如果顾客挑选商品，第一感觉是视觉，也就是感观上的刺激。起初该客户不仅卷烟出样不规范，而且也无卷烟价格牌，出样也不齐全，柜台里的卷烟出样的包数都不一样多，有多有少的现象存在。还有背柜里的卷烟也不规范，既有整条，也有零包，无法达到吸引顾客的要求。因此，客户经理按照以下陈列方法辅助恒大门市进行卷烟陈列，强化卷烟出样：

首先在柜台卷烟陈列上。按照卷烟生产厂家进行陈列及按品牌规格进行陈列。要让顾客一目了然，不能凌乱。同时，在卷烟陈列的数量上，全部用一一陈列法（两包烟）即一左一右两包一层的陈列的办法保持一致，出样卷烟的样品不要太多，太多不仅显得拥挤，也不利于卷烟的保管。陈列后余下的卷烟放在了柜台下面顾客看不到的位置，销售一包，补一包，或者直接从柜台下面拿。

其次在背柜的陈列上。就是把畅销的重点品牌放在中间的背柜里，突出强势品牌。同时，背柜里的卷烟摆放亦有讲究，按照背柜每个格子的高度，摆放卷烟。但每个格子里只能摆放同品牌、同规格的卷烟，可以采用两层（每条为一层，条盒正面朝外进行叠加）或三层的陈列方法。但最高不要超过三层。

（3）、服务维度——“改造经营形象，加强环境优化”

在前面的分析里已经说过了。卷烟是一种特殊的商品，和食品一样，消费者对商品的要求也较高。因此，卫生工作在卷烟经营中也不能小视。由于恒大外的卫生环境较差，这也是小餐饮本身的经营性质所造成的。因此，当务之急是需要改变形象，改善门前的卫生状况，门前卫生好像是人的脸面，看见你店前脏得插不下脚，谁还有心情到你店里购物？何况卷烟经营也不是独家生意，多走几步也许就能买到。这是室外的，还有室内。别的地方不谈，在卷烟专柜上，卷烟柜台上不仅有报纸、抹布还有计算器、电子称，都成了摆放杂物的地方了。同时，柜台上面的水渍、污渍、灰尘遍布，让人很难看清柜台里的商品，再看看柜台里面，虽然有玻璃推拉门挡着，但柜台里面还有很多的灰尘，有的卷烟上甚至也蒙出了一层灰。

首先，客户经理建议把柜台玻璃台面上的杂物除去，灰尘、污渍抹去，并要求老板能长期保持这个地方清洁、干净、无杂物，给顾客一个赏心悦目的空间；其次要把柜台里面彻底打扫干净，特别是出样的卷烟要注意做好先进先出，先进先出有两个好处，一个是不容易积灰，二是不容易霉变。

三、客户反馈，顾客感言：

开了好几年的店，还真不知道卖烟这里面有这么多学问，真后悔请教（客户经理）迟了。以往，我只顾能够把卷烟销出去就行，根本就不注意什么销售结构，群体定位这些洋名词。上个季度，针对销售低迷的现象，我请客户经理“把脉”，找原因，补缺陷。客户经理不但帮我摆放卷烟，还给我指出一些存在的问题，帮助我分析，给我建议。通过虚心采纳客户经理的建设，并且按照要求坚持进行维护。现在，不管谁来到商店，看到我摆放整齐的卷烟都忍不住夸上几句，回头客、老顾客也渐渐地多了起来。另外，我按照客户经理的建议，多方吸取卷烟销售知识，如卷烟吸味、质地、所属工业企业、还有卷烟里包含的文化内涵，并且，积极地向顾客宣传、推介，赢得了顾客的满意，不仅烟卖多了，利润也高了，其他的商品在卷烟的带动下，也呈现出良好的上升势头。

客户服务“小故事” 和谐发展“正能量”

烟草在线专稿 作者:王小锋 更新日期:2013年9月4日

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烟草在线专稿

引：卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。多年来，烟草行业坚持以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任，高度重视零售终端资源建设，始终把零售客户作为行业的经营共同体和利益共同体，积极为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境，着力构建“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作关系。

客户在心中，服务无小事。在烟草基层商业企业，客户经理、送货员、专卖员是与终端零售客户联系最为紧密的一个群体，他们尽管很普通，尽管很平凡，既没有响彻云霄的豪言壮语，也没有感天动地的壮举，但他们却用实实在在的行动诠释了行业“两个至上”共同价值观，表达了对理想和信念的追求，诠释了一名普通员工的职业操守！

本文遴选了基层商业企业“三员”在客户服务中发生的一些小故事，虽然他们个个名不见经传，虽然这些故事随处可见，但正是这些名不经传的普通员工，正是这些平凡而又平常的微小故事，却汇聚了行业持续发展、健康发展、和谐发展的“正能量”„„

服务无止境。客户舒心的微笑正是对客户经理服务工作最好的注解

炎炎烈日，挡不住送货员“优质快捷、心随需送”的脚步

“送证上门”，一个小举动却彰显了专管员服务客户的大情义

当暴雨袭来时

7月30日，专卖稽查员雷书强正在市场上例行检查。突然，天空阴云密布，一场暴雨即将来临。

卷烟零售客户张红梅的店铺位于市区中心街道。天气变化时，她正银行存款，只有70多岁、行动不便的父亲在店内照看生意。想到自己店门外摆放着大堆的商品，张红梅有些急了，但现在回去已经来不及了，这可怎么办？这时，张红梅突然想到：自己从店内出来时，看到烟草专卖管雷书强正在对面的店铺，还和她打了招呼。“这会儿他不会走远吧？”眼看着大豆般的雨滴已经落了下来，张红梅迅速拨通了雷书强的电话，想请他帮助把店门外的物品搬到屋内。

“我正在你的店内，商品已经搬到了屋内。你放心吧，商品没淋到雨。”电话那头传来了爽朗的笑声。

原来，雷书强看到张红梅离开店铺匆匆忙忙去银行存款，以为是她忘记关了店门，所以未等张红梅走远，他就来到了张红梅的店内。见到张红梅的父亲在店内照看，雷书强松了一口气。正当他准备离开店铺时，天就下起了雨。看到门外摆放的商品，雷书强二话没说，就动手往屋内搬运。短短几分钟，商品就搬完了。看到已安全转入店内的商品，他的脸上露出了些许欣慰。

“小雷，谢谢啊！没想到„„”此事的张红梅已不知道说什么了，“这样吧！你先别走，马上就中午了，我请你吃饭。款已经存好了，我正在回去的路上。”电话里，张红梅气喘吁吁。看来她正快速往店内返回。

“你太客气了张姐。这是我们应该改做的。”此事的小雷已经离开了店铺，“张姐，顺便提醒一下：时下正值雨季，外面摆放的货物千万不可太多，以免给咱带来不必要的损失。”

零钱的故事

8月5日中午，客户经理刘爱霞到矿区市场拜访客户。到卷烟零售客户孙海奇的商店时，正值矿区开展大型文艺活动，店内的生意非常好，顾客非常多。刘爱霞像往常一样上千帮忙。细心的她发现，因为店里零钱准备的不足而影响了一些生意，就着急地问道：“孙老板，今天零钱怎么这么少？咋不去银行换一点？你看这会儿都少赚了好几块呀！”

“唉！别提了，我正为这事心烦呢。”孙老板叹了口气，语气中透出几分无奈：“因为昨天家中有事，去银行时人家已经下班了。”“哦，原来这样啊！孙老板，别着急，我回头给你想办法，看能不能帮你换一点。”刘爱霞安慰道。“那太好了。我先谢谢你了。”孙老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下来，他心里很清楚：每天到银行换零钱的人很多，去的不巧人家就没了！

一路拜访下来，刘爱霞特意留心观察，零钱不足的还有另外4家商户，她都一一记在心里。回到单位，他抓紧时间处理完手头的工作，立即联系自己的亲朋好友，让他们帮忙凑些零钱，然后俺家登门兑换。为了尽可能的多准备一些，她又找到在市区某银行工作的同学，从银行里换出来零钱。

第二天一大早，刘爱霞顾不上吃早饭，就骑电动车来到矿区，把换来的零钱送到孙老板等几家零售客户手中，接过一叠叠零钱，望着满头大汗的刘爱霞，零售客户感动滴说不出话来。有的零售客户实在过意不去，硬是留她吃饭，刘爱霞一并婉言谢绝。她只留个客户们一句话：“都是一家人，不用客气，为客户排忧解难，是我们客户经理应尽的职责。今后再遇到什么麻烦事，请大家及时告诉我，我一定竭尽全力办好！”。

酷暑里的感动

薛映辉是一名送货员。每当提起他，辖区的零售客户都会竖起大拇指：“小薛可是个热心人儿！”

零售客户范春梅的店铺位置优越、客流量大，生意一直很红火。可是，范春梅并没有因此而感到高兴，有一件事一直是她的“心病”。她的儿子冬冬今年15岁，自从上了初中后，就学会了上网玩游戏，天天“泡”在网吧，学习成绩一落千丈，无论怎么劝都无济于事。得知这件事情后，有一天晚上，薛映辉专门来到冬冬经常去的那家网吧。通过与冬冬交谈，薛映辉得知，他之所以迷恋上网，是因为不想在现在这个学校读书，而想到邻县的一个学校就读，因为那里不仅教学质量好，而且还有他的许多同学。但父母没有满足他的愿望，他就想出这种做法“气气”家长。

其实，范春梅也想让儿子转学，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店经营，实在无暇顾及，加上他们一家是外地人，孩子转学的事情也的确难办。接下来的日子里，薛映辉一边忙着工作，一边帮范春梅张罗起了孩子转学的事。一次偶然的机会，他找到了自己以前的一位老师，老师被他的热心感动了，答应帮忙。一周后，冬冬转学的事终于办妥。当冬冬得知能够到向往已久的学校上学时，他立即给妈妈写了一份“保证书”，保证今后好好学习，再也不去网吧。

“这个小薛可真是热心肠啊，帮我解决了这么大的难题，真得好好感谢他啊！”如今，只要提起薛映辉，范春梅总是充满感激。

一件矿泉水

“咦！车子的后座上怎么放着一件矿泉水？”

8月31日，刚从“百盛超市”走访结束的客户经理茹建军回到自己的电动车前，发现自己的后车座上放着一件还未拆封的矿泉水。

“是不是哪位消费者放错了地方？”茹建军的脑海第一时间就划过这样一个问号。因为，他骑的电动车太普遍了，大街上随处可见，“我等等看吧！”

10分钟过去了，20分钟过去了„„在这样等下去不是办法！茹建军决定到附件的几家烟酒零售门市询问一下，看能找到什么“线索”。

茹建军先是来到距离停靠电动车最近的“隆鑫超市”。店老板张告诉他，今天还没有人到店内购买过矿泉水，建议到下一家看看。

接下来，茹建军连续来到了8家零售门市，但得到的答案却同出一辙，这让茹建军很是纳闷：这是怎么回事？好端端的一件矿泉水怎会没人要呢？难道这是„„茹建军突然想到，这几天天气一直闷热，是不是零售客户为了“慰劳”烟草客户经理而赠送的矿泉水呢？想到这儿，茹建军决定再到附近几家商户的店内走一趟。

“咦，茹经理，你咋又回来了？”茹建军刚走到“百盛超市”门口，店老板王景涛就硬了上来，“天这么热，你们真是辛苦！我这儿的经营没问题，你就放心吧！”王景涛的热情，让茹建军突然想了起来：刚才只顾询问其他的零售客户，倒把刚刚走访过的“百盛超市”忘记了，难道这矿泉水就是王老板放的？可自己也没看到王老板往外搬运矿泉水啊？茹建军决定试探一番。

“王老板，你门口的矿泉水怎么少了一件？”茹建军开门见山。“没少啊！”王老板不见思索地回答。“不对吧！刚才我进门时还看到有10件呢？现在怎么了少了一件？”茹建军开始“诈和”。“这„这不可能吧！”王景涛的片刻“结巴”，让茹建军心里一下子有了谱儿。

“王老板，你也太客气了。客户经理服务客户那是天职，你不能让我犯错啊！”茹建军笑道。“那„那既然被你看穿了，我就实话告诉你吧！”王景涛“隐瞒”不住了。

“你还记得上周订货时，因我有急事不在家，又联系不上，你为了不耽误我的生意，就先把钱垫上了，帮我了订了货。这个事情我一直过意不去。想想你们平时那么忙，还时时处处为我们客户着想，说啥也得感谢你们。这不，最近天气闷热，你每次来店内走访都是汗流浃背的，我就吩咐店内的服务员小张，要他在你不注意时给你车上放间矿泉水，以便你在走访时饮用解渴。这可巧，今天你来了，最后却被你发现了。”王景涛憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我领了！我替我们全体客户经理对你们客户的理解和支持，表示衷心的感谢！但这件矿水泉我不能要，一方面你们也不容易，我们做好服务是本分；另一方面，我们有纪律，不允许接受客户的任何馈赠！”。

“一件矿泉水也就10来块钱，你就别推辞了”，王景涛有些不依不饶，非让茹建军带上。但茹建军微笑着再次拒绝，并挥手向他告别。

心与心的对话

“王大妈，忙着哪？！”随着一声亲切的问候，客户经理李学辉开始了新一天的商户拜访。

王大妈的店铺位于农村，距离城区十多里地，是李学辉片区最为偏僻的一家客户。王大妈今年60多岁，为人和善，待人诚恳，卷烟经营是她家庭主要的经济来源。

“李经理，你来了啊，钱我都给你准备好啦！”王大妈一边应声，一边从抽屉里掏出一沓有整有零的钞票。李学辉顺手拿起来了抹布，擦起拜访卷烟的柜台，不紧不慢的说：“大妈，你不用着急！我也不等着用。你的新电话号码我已经报上去了，很快就可以使用啦！”王大妈激动地的说：“真是的谢谢你啊！”李学辉紧接着说：“你别谢我，我还得谢你那，要不是你，我拜访这片商户商户可费劲啦！”

这是怎么回事？事情，前些日子王大妈所在的村子经过一场暴雨后，电话线路全部中断。没有了电话，订烟成了问题，这可把王大妈急坏啦！李学辉在拜访商户过程中，第一时间发现了这个问题。于是，当天下午返回城里后，李学辉就自己垫钱帮王大妈买了手机，购置了移动号码，并把手机号交到客服中心，以尽快把订烟号码及时更改过来。所以，这次王大妈一见面就要还小张钱。

李学辉接着说：“王大妈，咱这星期有一个新购进的‘黄金叶（万柿如意），这个烟寓意吉祥，味道醇香，上市反应非常好，且经营利润大，你下次订烟时可要记得进几条试试啊！其他卷烟都正常供应。”

“知道了李经理。你总是那么热心，要不是你我店内的卷烟都不知道咋卖出去呢！大妈真不知道怎么感谢你啊！”王大妈说着，拿起一瓶饮料就往李学辉的手里塞。

“大妈，你这是干啥？咋可是一家人，一家人不说两家话，别这么客气啦！”李学辉躲开王大妈手里的饮料，迅速走出了店门，“大妈我走啦，我的手机号就在烟本上记着哪，有什么事一定要打电话给我啊！

望着李学辉远去的的背影，王大妈的眼睛有些湿润了„„

结语：“诚信、和谐、责任”烟草形象的树立，需要烟草部门脚踏实地、真诚优质的服务；“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”目标的实现，需要烟草部门切实把零售客户当成与行业相统一的有机整体，时刻给予关心、关爱、支持和帮助。而要树立行业良好形象，实现终端“四同”目标，需要我们商业企业每一位基层人员的辛勤努力和扎实工作。以上所遴选的几个客户服务小故事，虽然代表不了整体，但却能从局部反映出烟草人对零售客户的关爱之情，也显现了零售客户对烟草服务人员热爱之心。心与心的对话，情与情的沟通，凝结了烟草企业与零售客户的深厚感情，谱写了烟草企业服务客户的责任赞歌！

河南南阳城区分公司现代终端建设纪实

烟草在线专稿 作者:武涵雪、胡溢滨 更新日期:2013年9月3日

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烟草在线专稿

“如今，现代卷烟零售终端建设工作正在全国范围内如火如荼的开展，越来越多的企业和零售客户认识到现代零售终端建设的重要意义。在这样良好的大环境下，响应行业号召，在南阳市公司的带领下，积极投身到现代零售终端的建设中去，努力为广大客户朋友打造优质的经营环境，提高卷烟盈利水平。”河南南阳市烟草公司城区分公司现代卷烟零售终端建设具体负责同志说。

积极宣传

提高广大客户朋友的认知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城区烟草专卖局（分公司）领导多次亲自挂帅，带领市场经理、客户经理深入市场，与广大卷烟客户朋友沟通交流。通过通知公告、图片展示、经典案例介绍等多种方式，生动地为客户讲解什么是现代零售终端，怎么把“乱终端”变成“靓终端”，建成现代零售终端对卷烟经营带来什么优势。

城区烟草专卖局（公司）领导和市场经理、客户经理们深入市场，与客户朋友面对面介绍现

代卷烟零售终端

优中选优

在有建设意愿的社会终端中，通过层层筛选、严格把关，最终选择诚信经营、位置较好、经营能力较高、拥有现代化的信息设备的零售终端作为建设对象，帮助客户建成具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪6大功能的新型卷烟零售终端。下面，让我们一同走进健康路中段“泓源名烟名酒”，看看这家卷烟零售终端的建设打造情况。

这家零售终端于2012年开始从事卷烟经营，地处市区繁华路段，客流量较高。实地经营面积达到30多平方米，以经营烟酒为主，信誉良好。经营场所有电脑设备，网络畅通，具备安装使用终端管理信息系统的条件，目前已经使用了网上订货、网上结算。这家店老板的经营能力也比较好，与人亲和，具备较高的产品推介和经营销售水平。经过县局（公司）严格把关，市局（公司）评审批准，正式与这位客户签订了《南阳市烟草公司现代卷烟零售终端经营协议书》。

店主何先生具备良好的经营观念，此刻他正在整理卷烟柜台

统一标准

结合“泓源名烟名酒”原有的店面情况，通过去粗取精、系统整合，全面投入终端形象的升级建设工作。分公司为客户制作了统一的门头，显示了全省统一的现代零售终端标识logo，统一了卷烟柜台和背柜，重新设计了体验区。俗话说“好马配好鞍”，分公司还专门提供了用于品牌文化传播的电子传媒机，整体“扮靓”终端形象。

在南阳市健康路上，具有全省统一现代零售终端logo的红色店招分外醒目。

精益求精

在现代零售终端的建设过程中，市场经理多次实地探访，认真询问客户需求，争取以最大的努力做出最精彩的作品。作为现代零售终端，不仅需要完美展示卷烟品牌，更要真正满足客户在使用过程中的各项实际需求。从每一副灯箱图片的挑选，到每一格展示柜台的设计与摆放；从最初的设计定稿，到后期施工过程中不断的修改完善；从对工人施工质量的监督，到整体工期进度的督促，我们都紧抓不放，层层跟进。

市场经理章华实地探访，倾听客户的建议与需求，征求建设意见

经过升级改造后的经营场所宽敞明亮，舒心整洁

服务跟进

在现代零售终端的服务过程中，客户经理除了日常拜访、品牌维护、进销存信息掌握等工作外，还会主动帮助客户清洁店面、整理货架背柜、以驻店经营的方式生动传授卷烟营销技巧。“客户满意是我们的追求。”这不是一句口号，而是一种责任和动力，我们的每位客户经理都能娴熟地完成不同职责的转换：他们是客户的“店铺管家”、做客户的“教书先生”、成为客户的“亲密朋友”。

客户经理正在以驻店经营的方式言传身教，帮助零售客户掌握品牌推介的技巧和方法

企业员工心声

终端“变脸”扮靓了店面，也提高了客户的收入。面对这样一项惠及客户，最终实现客我共赢的“双收工程”，营销团队有信心、有决心、有毅力做好现代零售终端的建设工作。当严寒酷暑换来了客户的满意笑容；当顶风冒雨换一句“你们辛苦了”；当经过辛勤努力，看着一个个终端“靓”了，客户经理的内心就充满了自豪和满足！

客户经理如何抓好营销网建工作？

烟草在线专稿 作者:缪开华 更新日期:2013年9月2日

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烟草在线专稿

从建到管，从管到用，卷烟销售网络建设的历程可以说是经历了“建、管、用”三大时期，随着网建的不断成熟与完善，零售终端市场也出现了翻天覆地的变化，客户经理的职能不断拓展，服务内涵也在不断深化。同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们有什么好的建议和观点——

客户经理：仇正平

观点：优质服务，一流素质

客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。

出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。

因此，要抓好营销网建工作，客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。

要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。

点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。

客户经理：黄安宁

观点：正确引导，良性互动

零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大难来时各自飞。

因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给‘康师傅’卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。

良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。

点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理工作也不能一成不变，要随着时间的变化而不断改变方式方法，在保证零售客户利益的同时，更好地和谐批零关系。

客户经理：张林

观点：协同营销，倾心织网

卷烟销售网络建设，是件没有终点的重点工作。打造烟草行业的“生命之网”，其意义也十分重大，因此，也必须要多方协同，才能有所成效。现如今，网建工作陷入一个误区，不管是零售客户还是工业企业，许多人认为，卷烟销售网络建设是商业企业的事情，和其他人没有太大的关系。如果是抱着这个观点，那可大错特错了。建网、织网不仅对商业企业有利，对工业企业和零售终端意义同等重要。特别是对于卷烟品牌培育，网建的重要性是日益显现。那么，要抓好营销网建，就要大力推进协同营销，合力织就终端这个“大网”，发挥好零售终端品牌培育的职能和优势，把烟卖好，把品牌培育好。倾心织网，关注终端，我认为要从以下几个方面着手去做： 一是适合才是最好的。要根据零售终端商圈特点，推出适合本商圈经营的卷烟，不能为了布点和提升销量而“拔苗助长”，以牺牲零售客户的利益来换销量、换结构、换效益，要保证客户的合法收益；二是要网络资源最大化利用。随着信息工具越来越多地被烟草行业采用，零售客户网上订货、网上配货已经不是梦。但许多网络资源的利用还停留在单一的订货上，因此，要进一步拓展网络功能，为零售客户排忧解难，实现信息的良性互动；三是要让工业企业尽可能地参与到品牌培育中，让工业企业、商业企业共同为零售客户服务、为品牌服务，打破品牌培育只能由商业企业说了算的格局，为品牌成长，提供良好的空间，并以此为契机，增强上下游与商业企业之间的“黏”性。

从小的方面来讲，烟草公司是“织网人”，而我们客户经理要当好“补网人”的角色，俗话说“小洞不补，大洞吃苦”。烟草公司出台的每一项政策方针都有一定的局限性，并非能够面面俱到，如果出现政策上的“漏洞”，那么，客户经理就要迅速地亡羊补牢，粘合烟草企业与零售客户之间的缝隙，使之成为一个牢不可破的整体。

点评：零售终端是行业生存和发展的基石，离开“基石”，行业的营销网建工作就没有了落脚点，服务更是无从谈起。因此，客户经理在行业和终端之间，就要起到一个桥梁与纽带作用，踏踏实实地做好一个“补网人”的角色，既要弥补行业不足，又要树立好自身形象，使零售终端成为一道亮丽的风景。

客户经理：沈小平

观点：严格规范，一视同仁

从“以我为主、归我管理、由我调控”的自上而下经营模式，到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的以零售客户为中心的自下而上运作模式，烟草行业的卷烟销售和网建工作，可以说是从不正规走向正规，从不规范逐渐向规范过渡。体现的是一种境界和升华，是真正为民谋福，为客户谋利的思维。但是，长期的专卖垄断模式及官商作风，在一定时期内要想彻底抹除亦是难事。但我们可以以制度为准绳，以规范为抓手，不出条条杠杠的圈子，不去触红线、以身试法，当然会让零售终端一片详和了。

如何抓好营销网建工作，说到底就是如何抓规范、守规范的问题，只有一切工作规范了，营销网建的运转才能不至于遇到障碍，做到运转畅顺。客户经理如何规范运作，我想要做到六个字，即公开、公正、公平。

公开就是要把握公开透明的原则，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感问题，如货源分配、星级调整等，要实行公开的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小动作，这样只能使自己的工作处于被动；其次要公正对待每一件事。不要偏袒哪一个人，哪一件事，要站在第三者的角度上客观评价人和事，不要当某些或个别零售客户的客户经理，要做大家的经理，要坦坦荡荡做人，规规矩矩做事，行业形象在你手中，就看你如何行使客户经理手中的权利；另外要公平，要做到一视同仁，不能两眼看待客户，更不可戴着有色眼镜去看待零售客户，这样做会丧失客户信任，把自己挤向“死胡同”。

我在这儿还要强调一点，要做好严格规范，客户经理还要抵制住诱惑，守住底线。不要伸手向客户要吃要喝，要钱要物，做到违规经营的事坚决不做，违规经营的话坚决不说，增强规范经营的自觉性和主动性。要从“要我规范”向“我要规范”转变，使营销团队从讲政治、讲大局、讲纪律、讲责任的高度重视规范经营工作。

点评：规范产生活力，活力铸造品牌。规范可以说是干好一切工作的前提，也是推动营销网建工作向纵深发展的强有力抓手，这也是客户经理最容易触犯、需要正确面对的问题，尤其在星级评定、订单安排、货源分配等一些敏感问题上，要把握好、运作好。要想人不知，除非己不为，要想塑好形象，赢得零售客户的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏实实做事，才能以营销网建工作为抓手，提升行业经营与服务形象，让我们的生命之网更具活力。

结束语：

营销网建工作是个永远都探讨不完的话题，随着形势不断变化，营销网建工作的重心亦会随之改变。但不变的是“要始终将关爱零售终端作为一种责任”，通过我们的服务、通过将心比心的共同努力，进一步增强网络的向心力和凝聚力。在这个过程中，客户经理要运作好市场，通过合理的批零差率、高效便捷的优质服务，维护零售客户的正当利益，增强终端客户的经营信心，最终通过渠道合力实现零售终端价值最大化。

端建设

加强零售终端建设是实现“卷烟上水平”的关键环节，是践行“两个至上”的要求，是实现持续稳定发展的重要保障，需要我们有长远的战略眼光，有高度的责任心、使命感和危机感，不能敷衍了事、随意为之。近年来，随着我国经济快速发展，新的业态不断涌现，行业对零售终端的建设问题越来越重视。

2012年1月11日至12日，全国烟草工作会议在北京召开。国家烟草专卖局党组书记、局长，中国烟草总公司总经理姜成康在工作报告中强调，要高度重视卷烟零售客户利益和卷烟零售终端建设。姜成康指出，要努力促进广大烟农、卷烟零售客户收益水平不断提高。坚持从战略高度与广大烟农和零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展良好关系，真正做到与广大烟农和零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。维护烟农和零售客户利益，努力实现行业与广大烟农和零售客户共同发展。姜成康强调，要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。据悉，2011年，全国卷烟平均零售毛利率达10.1%，同比提高0.3个百分点；零售客户平均收入2.22万元，同比增长21.6%；零售客户满意度为83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全国烟草工作会议

卷烟零售终端建设要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。《意见》还提出了卷烟零售终端建设的“十二五”规划目标，明确了今后卷烟零售终端建设的四项基本原则、五项工作措施和三项工作要求。

——《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》 “终端建设是网络建设的新阶段”

——2011年全国卷烟销售网络建设现场会的这一提法，赋予了终端建设新的定位和地位

网建工作要按照“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端，重点做好以下三项工作：一是紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。二是全面推进现代卷烟零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持以卷烟流通企业为主体，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，加强指导，规范运作，有序推进，努力促进零售终端建设水平全面提升。三是努力争创国际一流的网络，以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”为网建发展目标，全面建设优质高效、先进实用、规范运行的现代卷烟销售网络。

——国家局局长姜成康

行业网建工作从未离开过零售终端这一关键环节，各地对终端建设进行了积极探索，取得了很大成效，但仍需进一步深化认识。一要继续深化对零售终端建设意义的认识。要充分认识到零售终端建设是行业发展的新要求，是“卷烟上水平”的新课题，是网络建设的新阶段，是行业价值观的新体现，也是客我关系发展的新需求。二要进一步深化对零售终端建设目标的认识。终端建设要实现以下几个目标，即让零售终端成为“卷烟上水平”的生力军、培育知名品牌的大平台、良好市场状态的稳定器，要通过零售终端建设达到客我关系的新境界。三要进一步深化对零售终端建设内涵的认识。要充分认识到良好的客我关系是零售终端建设的核心所在，服务客户是零售终端建设的永恒主题，拓展功能是零售终端建设水平的重要体现，工商深度协同是零售终端建设的基本途径。

——国家烟草专卖局副局长何泽华

零售户之声

经济运行调控是否取得了成效，最终还是要看市场的反映。对烟草行业来说，作为零售终端的零售户是连接烟草公司与消费者的“纽带”，其经营情况最能真实地反映出当前的市场情况，也最能检验经济运行状态是否在调控下取得了相应的成效。对于江西地区的零售户来说，烟草让他们得到了实实在在的利益，销量增长、利润提升，也是他们心中最渴望得到的收益。他们每个人心中，都有着对烟草深厚的感情„„

“我们的利润提高了！”:江西新余李小花

“我们原来卖烟，一条要比一包的价格便宜一点，现在实行”条包一价“后，比如‘金圣’烟原来卖36块钱一包，现在一条也是卖360。这样，我们的利润就大大提高了。原来卖烟优惠10块到20块钱，现在我们就是按这个价钱卖。刚开始客户买烟的时候也会反映，以前买一条会便宜些，现在为什么都是一个价钱？我们就会跟他解释，现在烟草公司给我们统一了价钱，无论条包都是一个价。时间久了，零售户们也就接受了。

“‘条包一价’让我们的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘条包一价’对我们来说肯定是好的，以前我们烟销量再多，也赚不到钱，因为大家都把价钱卖的很低，跟进价差不多。‘条包一价’后，整条和单包都是一个价，你去哪里买都是一样的，价格就稳定了，我们肯定是非常支持得。我们烟草公司也经常走访监督有没有低价卖烟，我们的回答都是单包整条一个价钱。

2010年和2011年，我的店在销量上差不多，但今年（2011年）的利润达到了25%—30%，因为去年没有实行‘条包一价’，有的烟单包和整条不是一个价。现在实行‘条包一价’后，顾客买单包和整条都是一个价，不存在讨价还价，走到哪里买也是一个价，我们做的开心，买烟的人也不用费那么多口舌讨价还价。”

“限量销售，利润反而提升了！”——江西九江蔡志军

“烟草公司把有的烟进行限量销售，像极品金圣，我们以前可以卖几十条，现在就给我们几条或者是一两条，表面上看我们销售的烟量小了，感觉上赚的钱可能会少，但其实到月底算账的时候，我们的利润实际上是增加了。限销刚刚开始的时候，大家都觉得这项政策不怎么好，不是为我们零售户着想，但经过一两个月以后，大家已经都很响应这个政策。其实对于我们零售户来说，主要是看纯利润，不是看你烟卖的多。利润提高了，我们生意好了，日子也好过了。”

“为我们赚钱的品牌，我们会珍惜”——江西上饶胡锦峰

“利润上，比如金圣软天成，以前没有限量的时候，可以拿到10条，现在限量了，只能拿到三条，但是我们把价格稳定在八块钱之内，利润就上来了。同样，对于这个品牌，因为由以前的10条减到现在的3条，所以烟就是为我们赚钱的烟，我们会珍惜这个品牌，同时也会维护烟的价格，以前卖10条的时候会有低价销售的情况，现在就会珍惜它，不会再低价销售。如果这个烟不够卖了，我们会找一些替代品牌来增补它，这样又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利润上我们得到了提升，所以大家对这个限量还是比较理解的。”

“量不是问题，主要是价格稳定”——江西上饶吴美娇

限量后，金圣软天成有些烟有时候一个礼拜只有两条，这也是维护市场稳定，因为量大了，价位就会降，不利于这个品牌的推广。量不是问题，主要是把价格稳定了，再确定保证量，如果量多了，没有质就不行了。像我们做经营户的，目的就是想多赚点钱，有利润推进，大家都会维护市场，如果没有利润了，大家就不会维护市场。通过限量稳价，大家都有了利润空间，也就把市场空间搞好了。比如说，卖一条烟能赚20，现在卖10条烟，也是赚20，我情愿只卖2条烟，赚1条烟抵得上10条烟的钱，所以大家都很维护。这不是说控制量，控制量只是烟草公司的一种商业措施，我们也能理解，最主要的目的是要赚钱，所以我很支持烟草公司的政策，让我们真正赚到了钱。

柜台旧貌换新颜 零售客户笑开颜（图）

作者:陈思羽 更新日期:2013年9月26日

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烟草在线姚安消息

统一醒目的展示标语、整齐划一卷烟陈列货柜、温馨的“七彩服务、情系你我”形象标志、规范的明码标价„„这是9月以来，姚安县分公司在以“现代零售终端建设”为主线，在卷烟零售客户中大力推广使用卷烟陈列展示架工作，加强零售终端柜台管理，提高柜台展示效果所取得的成绩。这是柜台陈列的革新，是“321”品牌陈列向“单包”陈列的转变，是新的品类管理理论下对卷烟陈列规范的新要求，此次安装卷烟陈列展示架的工作，不仅整齐了零售户卷烟的陈列，美化了卷烟柜台，方便了消费者在购买卷烟时对品牌的选择，还得到了广大卷烟零售户的大力配合，也得到消费者的普遍赞赏。

在推广使用卷烟陈列展示架的过程中，我们分三步走：一是烟草公司广泛征集零售客户的意见和建议，对推广使用卷烟陈列展示架进行充分讨论，最后达成共识；二是我们先在县城及各乡镇主要街道选择240户不同业态的零售客户，为他们配备卷烟陈列展示架先行示范，客户经理指导他们摆放卷烟；三是客户经理分别组织所负责片区的未安装卷烟陈列展示架的零售客户到本片区“示范专柜”参观，让零售客户充分认识到使用卷烟陈列展示架的好处以及了解卷烟陈列方式，为下步推广打下基础。

截至目前，在姚安烟草分公司全体营销人员齐心协力的共同努力下，姚安县30%的零售户柜台已经旧貌换新颜，安装了卷烟陈列展示架，改变了零售店铺柜台陈列维护难的局面，预计到今年年底，80%的卷烟零售客户将用上卷烟陈列展示架。

观点集萃

在卷烟零售客户中推行卷烟陈列展示架工作，对提高我们的赢利水平起到很大的作用。希望烟草公司类似的优质服务能更多一些，比如加强对我们卷烟零售客户的培训，让我们更多地了解卷烟营销知识，卷烟陈列办法，提高营销技巧等。

----姚安县城区片卷烟零售客户偰沙金

卷烟陈列展示架的推广使用，在我们卷烟零售客户中反响很大。使用卷烟卷烟陈列展示架解决了卷烟摆放杂乱无章的问题。现在，烟柜整洁了，空间增大了，人气也上来了，真是一举多得。

----姚安县龙岗片卷烟零售客户卢燕

搞好对卷烟零售客户的服务，是烟草公司永恒不变的主题。在卷烟零售客户中推广使用卷烟陈列展示架就是一个很好的尝试，它可以提高卷烟零售客户的盈利水平，让零售客户对烟草公司的服务更加满意。

----姚安县烟草分公司刘芳

姚安烟草公司在零售客户中推广使用卷烟陈列展示架有很多好处，比如便于烟草公司进行价格管理，便于客户经理进行服务指导，有利于增强零售客户的自律意识等。

----姚安县烟草分公司分公司李勇

第二篇：终端客户建设四步走

零售终端的建设是烟草的形象工程，有效掌控零售终端是行业提高适应市场能力的必然要求，推进零售终端建设是实现以烟草企业为中心向以客户为中心转变的具体行动，为进一步推进笔者所在辖区卷烟零售终端建设，更有效地细分和挖掘卷烟零售终端，更好地服务卷烟零售终端，树立良好的终端形象，下一阶段的网建工作要以终端建设为中心，致力创新，积极探索零售终端建设的新途径、新举措，不断提高服务水平。

根据福建长泰县局（分公司）《漳州市烟草公司关于推进终端建设的实施意见》，笔者结合本地实际，浅析终端建设的四个阶段。

前期准备阶段

1、完善零售客户档案资料。

首先要全面做实并完善零售客户档案资料的基础工作，严格按照相关分类标准，做好客户档案的更新和维护，对客户分类进行全面清理，切实提高基础信息的完备性、准确性和可用性；其次是要认真做好客户档案资料的统计分析工作，结合市公司统一制作的表格，按照月和季度的要求做好统计，并分析上报市公司卷烟营销中心。

2、选取“形象街”。

形象街道以“一十百千万”工程为基础，选取城关主要街道人民路（县城段）的零售客户为城区市场“形象街”的创建对象；选取其他乡镇所在地的主要路段内的10—20户零售户为乡镇市场“形象街”的创建对象。“三员”对零售终端形象进行合理规划，集中资源和力量进行创建，充分考虑零售客户使用中的实际需求，为零售终端提供软硬件支持，塑造整洁、美观、统一的零售终端形象。

3、选取“形象户”。

各片区根据“形象街”创建要求，选取“形象街”客户作为终端建设形象户，选取标准为有经营潜力、诚信守法、终端形象改造积极的优质客户。由客户经理、市场管理员全面负责创建工作，充分调动主观能动性和创造性，赋予客户经理、市场管理员终端建设规划权，培养统筹营销管理能力。

由于形象户的创建工作相对比较零散，对此，客户服务中心将对所有形象户建立专项档案袋，各片区必须及时将形象户的资料档案统一整理归档，袋内要有客户每个月的销售情况表、客户发展计划实施表、星级测评明细、毛利测算表等材料并保留形象户改造前后的资料、照片，以及改造个案记录，以加强过程痕迹化管理。

4、开展动员与宣传培训。

县局（分公司）于“形象街（户）”选取后召开职工大会进行动员，统一全员思想；并由客户服务中心、专卖管理办公室共同组织、邀请所选定的零售客户（形象街和形象户）参加座谈会，宣传终端建设工作目的和详细做法，共同探讨终端建设工作具体事宜，促使客户积极主动配合做好终端陈列和形象维护。

终端维护实施阶段

1、零售终端设计与维护。

（1）终端形象设计：今年四月份将在全市范围内开展终端形象设计比赛，积极组织客户经理参赛。比赛设计可针对产品造型陈列，根据客户不同的柜台条件，帮助客户设计不同的卷烟陈列造型，如品字型、一字排开型等，增强视觉效果，吸引消费者；也可以按照卷烟档次和产地摆放卷烟，同时做到一个规格一张标价签，做到明码标价，柜台整洁美观，给人清新舒适的感觉；为了价签维护的便利性，各片区必须充分利用现有条件开展工作，市局下发的烟套首先要满足形象户、形象街的维护，并做好发放记录，定期跟踪摆放情况。

（2）终端形象要求：一是要做到店容店貌“明显、整洁、齐全”，即卷烟陈列柜摆设明显，卷烟陈列干净整齐，卷烟经营证照、价格标签齐全；二是卷烟陈列要按统一标准进行陈列，做到“横平竖直、整洁美观”；三是要统一卷烟宣传品的摆放、张贴。

对形象街未赠送烟柜的客户，如条件可行，将根据客户实际统一制作经济、实用、美观的展示架；也可对形象街制作标识统一、整洁美观的灯箱、标识牌等形象展示工具。城区主要干道要做到柜台、烟架上有醒目许可证号，对无醒目招牌户拟统一制作招牌，对城乡结合部、主要乡镇干道拟统一制作小灯箱，突出有证户的价值地位。

（3）终端形象维护：一要根据零售客户具体情况进行细心指导，建议零售客户整洁店面、商品陈列有序规范。走访中不时提醒客户增强维护意识，尽可能提高柜台样品展示的美观度。二要做好明码标价签摆放指导。在帮助零售客户整理柜台的同时，必须摆放好明码标价，引导做起明码实价，同时鼓励零售客户做好滞销商品陈列和销售。

2、强化零售客户培训。

为提高零售户经营素质，武安、岩溪客户服务站在活动期间举办2期的终端建设与维护专题培训。

3、注重客户服务，提高服务水平。

（1）贯彻落实全省《服务规范》。

一是推进服务程序化作业。推进营销服务程序化作业是新型营销体系构建的重点，营销人员要掌握服务项目具体内涵，熟知服务程序，规范服务程序，同时要向客户公开服务作业程序以对照监督。

二是实施服务标准化战略。以规范化、标准化为落脚点，以科学高效管理为目标，在千万个具体零售客户中实现同质服务。营销工作人员要按照服务标准开展客户服务工作，狠抓细节管理，提升员工执行力。

三是加强服务监督。服务监督工作主要以提高服务效率和服务质量为目标，对卷烟营销

工作的各个部门、各个岗位的服务工作进行全过程的监督，确保卷烟零售客户和消费者得到优质的服务。

（2）加强经营指导。

一是指导客户了解顾客的消费水平以及购买力等信息。指导零售客户多了解消费者的个性和喜好，拉近与消费者的关系，使流动客户、一般客户逐渐发展为零售客户的消费者。

二是指导零售客户如何正确的对待消费者。要让零售客户知道只有服务态度和蔼可亲，才能有客户光顾。零售客户要学会察言观色，对老客户、固定客户要掌握消费者不同的口味、产地、品牌爱好推销适合、满足消费者的卷烟。

三是指导客户收集市场信息。零售客户要时时关注市场动态，对由于人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，要认真分析，及时调整自己的经营策略。

四是指导零售客户合理控制库存。指导零售客户建立进销存台帐，每月进行卷烟库存盘点，有条件者可以引导每周盘点一次库存。充分利用《服务手册》的功能，在《服务手册》上填写卷烟库存量，利用1.5倍安全库存法，结合供货标准填报订货量，做到及时调整库存并使之合理化。

五是指导零售客户做起预制订单。客户经理要及时宣传货源策略，根据供货标准，与其互动，要求零售客户对本周需求进行填写或帮助客户填写。

4、加强工商协同建设。

在零售终端工商建设中，做到与厂家互动，适时开展形象街工业企业产品宣传展示活动，联系相关工业企业在形象街的客户（有播放VCD和摆放条件）店面进行产品的VCD展示，可选定一定数量的厂家在这些客户上轮流播放（每周更换），增强形象户的形象展示和加强产品向消费者的延伸宣传。

5、优化终端订货服务。

订单部将设立大客户服务部，以形象户等优质客户为主要服务对象。拟开通“网上订货”这一电子订单渠道，形象户可以通过网络自主订货。订单部将推出“主叫呼出”的订单渠道，以服务农村及乡镇形象户，凸显这部分客户终端价值，提供差异化服务。

同时，将加强对形象户重点品牌跟踪推荐，并提供一定的增值服务，如：提供节日、生日问候；建立投诉处理专线及短信平台，进一步做好信息收集、宣传、传递、反馈工作。组织建立VIP客户档案，定期组织VIP客户活动事项，丰富“六个一”系列服务活动内涵。

6、维护零售客户利益。

明码标价到位是终端维护工作的重要内容，要注重提高明码标价市场化运作能力。从公

司层面一是要定期跟踪市场价格走势及分析价格出现异常的原因，及时采取相应调控措施，做实零售终端的“控量稳价”工作，合理规划客户月购总量、单品牌订购量和获利目标，增强客户维护明码标价的主动性；二是做细“价格梯次”构筑。构筑价格梯次是从渠道上形成一种专营策略，推进卷烟销售品牌系列化，以增强客户价格管理能力；三是做好“区间价位互补”构造。从渠道上造成相对的销售紧缺的“跳跃点式”品牌布局方法，促使毗邻零售客户形成价位上互补，改善经营点地理上布局不合理而带来的恶性价格竞争。

从零售终端维护层面主要帮助零售客户了解自身的盈利情况，分析其销售趋势，提高提升盈利水平的信心。一是编制零售客户《月度卷烟盈利表》（在商业管理信息系统—数据营销平台—客户销售分析—销售毛利分析模块中自动生成）。让客户清楚自身的进货情况，能够对照零售指导价，汇总算出该客户每月盈利额，以此来引导客户明码实价，提高执行零售指导价的自信心。二是树立卷烟品牌信心，引导上柜。根据盈利表，总结指导零售客户认准重点品牌在其盈利中占的比例，坚定零售客户销售重点品牌信心，提高品牌忠实度。

7、培养忠诚消费群体，建立消费者资料库。

（1）建立消费者资料库。通过客户经理手工收集或在零售客户订货网页发布注册信息，以卷烟消费者为发展对象，建立消费者档案资料（每个营销片区10—20名），并动态地更新相关信息，如基本信息或卷烟消费水平、品牌需求等方面的变动。

（2）消费者资料信息利用。要充分利用消费者市场调查结果和消费者俱乐部收集到的信息，根据资料库有针对性地对消费者进行细分，为今后新品测试、品牌培育等工作奠定基础。组织开展相关如赠送评吸烟、发送产品信息、户外活动等。还可以开展一些面向广大消费者或潜在消费者的服务，如为消费者提供免费的真假卷烟鉴别、法律法规知识、诚信客户名单、专卖店分布、零售价格咨询或及时通知促销活动信息等增值服务。

（3）建立企业文化及品牌文化的沟通渠道。通过邀请消费者参加品牌文化交流座谈会、参观工商企业工作现场、召开免费品吸等体验活动、邀请参与企业文化活动等等，建立品牌文化的有效沟通渠道，将行业、企业、品牌等多层次的文化价值传递给消费者。

终端建设保障与支持阶段

1、提升服务效率。

省公司的服务体系规范初稿已经下发，要将服务规范贯彻作为一项长期战略性工作，要形成一个统一的推进方案，阶段性进行贯彻落实。二是要将《服务规范》印刷成册，涉及部门及工作人员要人手一册；三是该向零售客户公开的规范内容通过印发相关报刊予以告知；四是要组织各个层次的培训，包括管理层、执行层、重点客户等层面。

2、终端物料支持。

对形象街和形象户的统一，要展示柜、展示架、烟套、价格标签和广告台牌等终端物料的支持，此项工作市公司已重点在城区分公司开展，待取得阶段性成果后再全面铺开。终端物料支持工作首先要做好零售客户的需求调研，做好制作数量的安排，联系制作厂家，在约

定时间内制作投放；另外为了方便客户价签维护便利性，全市已经统一制作烟套，客户经理要加强发放给零售客户的终端硬件管理，保证终端硬件的正确使用。分公司下一步拟制作统一有烟草认证标识的灯箱和标识牌，提高烟草许可零售店的形象价值。

3、营销策略支持。

首先是要提高品牌多样性，对各品牌规格进行倾斜供应，满足品牌多样性需求；其次是要增加有效货源供应，对紧俏品牌适当增加供应量，提高获利水平；三是要将形象户列入新品首批推介对象，提高销售能力。

4、建立相关激励约束机制。

针对终端个性化一是要开展优秀形象户评比活动，根据本方案的终端建设实施内容，开展“优秀形象街”和“优秀形象户”的评选活动；二是加强优秀形象户展示宣传，组织其他零售客户参观、学习，达到总体提升的效果；三是针对优秀形象终端客户可优先投放新品，提高新品的宣传展示效果；四是可优先参加烟草公司举办的相关活动。

针对零售终端的全面性，要建立相关终端形象考评体系，依据终端维护配合度、星级分数、产地排列、价格排列、标签对应美观、面积等的考评指标设定，标准要统一详细，定期进行考评，对零售终端细分为几个档次，再对应各档次类别给予激励与约束，提高零售客户自觉维护终端积极性。

成效考评阶段

1、以终端建设工作特点制定标准开展“优秀形象街”和“优秀形象户”评选活动，给予“优秀形象客户”以及工作突出的客户经理表彰、奖励并加以宣传。加强营销片区之间交流，组织到优秀形象街或成效较显著的片区参观、学习。

2、迎接市公司对“形象街”、“形象户”创建工作开展情况进行全面检查验收。

第三篇：卷烟零售客户终端建设实施方案

卷烟零售客户终端建设实施方案

为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。

一、工作目标

以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。

二、组织机构 组 长： 副组长： 成 员：

成立领导组办公室，设在市局营销中心 主 任： 成 员：

三、终端建设操作实务 终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。

（一）终端甄选

建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。

店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；

经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；

客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；

客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等； 规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。

（二）终端维护

终端维护以工业企业代表、营销部市场经理、客户经理共同维护，维护项目包括终端形象、品牌培育、货源供应、终端服务、促销管理、卷烟形象方面，制定《优秀零售终端卷烟陈列规范》，做到零售终端“五统一”，即统一证照悬挂、统一商品展示、统一服务标准、统一操作规范、统一明码标价。

品牌培育方面，制定《终端卷烟品牌培育计划》，建立中长期培育品牌目录和季度品牌培育目录，明确品牌培育方向和重点，作为新上市品牌消费研究基地和品牌培育试销基地，新上市品牌实行定点销售、定点宣传和定点培育。

货源投放方面，按照全市《卷烟货源投放规范》要求，紧俏品牌、顺销品牌与其它零售客户统一供货标准，对试点终端客户按终端类型（A类：一类烟，B类：二类烟，Ｃ类：三类烟）和终端价格表现进行控量投放、滚动补货。

终端服务方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”为基础，为客户提供标准化的指导经营策略和跟踪服务，加强客户培训，制定《优秀零售终端服务标准》，客户经理实行每周实地拜访不少于2次，每周与客户共同销售卷烟不少 于5个小时，做到实时掌握客户库存信息、价格信息和商圈信息。

促销管理方面，规范终端促销管理，按照阶段性品牌培育工作要求，统一发放、统一摆放宣传促销品，明确促销时间段，规定促销品摆放可采取工业企业代表、营销部客户经理与终端客户一同驻店销售、促销，共同培育品牌。

（三）终端评价

终端评价由市公司营销管理部门按季度统一组织并实施，评价范围包括形象评价、服务评价、业绩评价和能力评价，通过开展终端评价工作，明确终端服务过程中存在的问题，维护培育品牌市场稳定，分析培育品牌市场潜力，提高零售客户经营能力和盈利水平。

根据终端评价结果，建立典型示范标杆，进行终端升级（形象店→示范店→旗舰店→生活馆）和相关政策支持。

示范点客户每月除获得形象店客户赠送的杂志和报刊外，可另外获得对应培育品牌业绩较高的工业企业赠送卷烟新品展示柜、品牌纸杯等；

旗舰店客户每月除获得示范店客户提供的相应赠品外，同时可获得相关品牌促销品、VIP客户会员卡及附属设备、团体活动等。

生活馆客户每月除获得示范点客户提供的相应赠品外，可获得由烟草公司免费提供相关店内配套设施，如茶具、桌 椅、门面装修、吧台制作等，另外每半年组织去工业企业参观学习。

三、终端建设配套措施

1、《优秀零售终端甄选标准》

2、《优秀零售终端服务标准》

3、《终端卷烟品牌培育计划》

4、《优秀零售终端评价标准》

5、《零售终端卷烟陈列规范》

6、《零售终端促销管理规范》

7、《零售终端客户管理办法》

8、《工商零终端建设体系支撑》

9、《零售终端新品投放标准》

10、《零售终端建设上水平规划》

四、终端建设思路导向

1、主要目的是增强客户培育品牌自觉性，保障客户盈利水平，通过终端信息监控客户状态和品牌表现，为货源供应提供相关策略；

2、终端建设初期，不搞大范围、大规模投入，统一识别标识有待进一步研究；

3、优秀终端客户和其它类型客户顺销、紧俏品牌统一标准、公开公正；

4、在不违反卷烟经营“六不准”和相关管理规范终端 客户可适当采取激励鼓励措施；

5、如何通过信息化与零售客户建立信息互通、监控机制，是开展终端建设过程中的主要课题；

6、终端建设由营销中心统一组织试点、推广和具体实施工作

第四篇：烟草商业企业零售客户终端建设

浅谈烟草商业企业如何加强零售终端建设

陈倩

文章摘要：本文从功能终端建设、服务终端建设、管理终端建设三个层面介绍了加强零售终端建设的方法，指导现阶段烟草商业企业进行终端建设工作。

关键词：零售终端 功能终端 服务终端 管理终端

“得终端者得天下”，已经成为全烟草行业乃至整个服务行业的共识，推动终端建设上水平是推动“卷烟上水平”的关键要素。各级烟草商业企业按照 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，不断完善终端功能、优化终端服务、改进终端管理，努力提高零售客户的经营能力和盈利水平，维护零售客户利益与形象，努力构建良好的“四同”终端体系。

一、功能终端建设

（一）加强沟通，提高客户主动性

提高客户主动性是建设功能终端的前提。提高客户主动性需要建立一套自上而下的保障体系，要制定相关制度与措施，按步骤、按流程实施。严格对客户进行分类，按照类别有针对行的制定有效措施。对于符合条件，主动性强的客户，按照要求做好实施准备；对于符合条件，主动性不强的客户，主要还是以宣传为主；对于不符合条件，主动性强的客户，要主动帮助提高水平；对于既不符合条件，又无意愿的客户，要加强沟通，以备支持。

与客户接触较多的一线工作人员要作为先锋力量，做好调查、调研工作。并通过开展一系列宣传活动，如在特定区域内悬挂终端建设方面标语、为客户发放

1功能终端宣传手册，不断提高客户对功能终端的认识。加强功能终端培训，选定客户代表进行功能终端建设座谈会，从正面做宣传；挖掘新办证客户的终端价值，在新办证客户入网培训过程中加入功能终端建设内容，从侧面做辅助。

（二）深入了解，确保客户适宜性

功能终端客户应确保店面形象好，有一定的经营管理水平，具有一定的引领作用。要在符合标准的基础上采取自愿参与和筛选指定相结合的办法。以原来的市场信息采集户为代表，合理布局，逐步达到成片发展。可充分利用繁华街道客户形象、能力，促进功能终端客户的成片发展。

适时开展功能终端调查，关注客户利益，把握客户需求。问卷调查主要内容应包括信息采集、品牌形象展示、宣传促销、品牌培育、消费跟踪方面的意见和建议。根据调查结果分析现状、明确原因、制定措施，不断探索工作方法，加强客我互动，使功能终端推进更加结合实际，进一步提高客户经营能力。

（三）明确职责，保证客户规范性

对于功能终端客户的选取与维护，要进行控制和规范。建立相应的工作制度，提高功能终端运行质量，真正实现市场监测实时性，客户服务全覆盖。

进行评价管理，从规范经营、品牌陈列、宣传促销、消费群体为客户综合评分，使客户评价功能化，客户终端价值得以全面体现；实施动态管理，根据功能终端的评价，对应调整服务对象、策略或措施；加强档案管理，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展；坚持终端配置管理，要依托功能终端评价结果，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户。

（四）优化服务，提升客户满意度

持续优化服务质量，实现客户与终端共同进步，努力提高功能终端客户的满意度。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力提高终端客户的毛利率，使经营水平再上新台阶。

市场部、客户经理信息应用及时有效，客户信息自觉采集、自主应用，最大限度发挥功能终端信息采集功能。使信息采集既能够为货源供应提供依据，为精准营销提供支撑，也能够为客户管理库存、优化订单。目前应立足规范与培训，从突出市场部、客户经理、功能终端客户三层信息应用为抓手，提高客我信息采集的参与度、认可度，使功能终端满意货源供应，依存信息应用。使客户经理需求预测更加准确，客户服务更加精细。

二、服务终端建设

（一）不断创新，零售终端现代化

在提升零售终端形象上下功夫，学习先进的提升终端形象的方法，借鉴先进的零售终端形象，通过开展一系列零售终端形象提升活动，协同工业企业，建成一批标准店、示范店，带动面上的终端建设，推进零售终端功能升级，打造集品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪于一体的功能终端。

（二）加强规范，各项工作统一化

通过培训、座谈、走访等形式，强化零售户的整体意识，使工作步伐协调一致，便于工作顺利进行。根据零售客户的经营规模、经营能力和经营业绩，制定适宜的提升计划，采取集中授课培训、客户经理点对点指导等方式，不断提高客户的经营水平。

（三）深入服务，帮扶机制健全化

对零售户的服务要逐步深入，服务层面不只是停留在经营指导，要渗透到日常生活。时刻关注、关心、关爱弱势群体，适时开展结对帮扶活动，帮助家庭困

难的零售客户子女完成学业。对生活特别困难的帮扶对象增强其“造血功能”，使他们早日摆脱生活困境，走上致富道路。

（四）提高素质，服务范围扩大化

不断强化业务人员素质，只有这样才能不断提升零售户的素质。进一步提高电子商务订货率，在认真总结前阶段网上订货工作经验的基础上，充分挖掘市场潜力，全新开拓可视电话网订新模式，更好地满足零售客户的经营需求，实现增收致富。

三、管理终端建设

（一）构建终端管理体系的现状

现阶段的中国烟草专卖体制，也是通过烟草体制外的零售终端环节实现利润的。如何充分利用现有的专卖优势，打造紧密形的“客我”关系，成为了现阶段最重要的问题。

立足以市场为导向，平衡工业、商业、零售户三者的利益关系，在做到“三个满意”的基础上，力求让消费者也满意。中国烟草几年来对网建投入了大量的人、财、物，正是为了营造一个工、商、零的信息互动，发展共享，利益共享的管理体系。因此，在现有基础上，充分运用现阶段烟草专卖垄断的优势，探索打造属于自己掌控的零售终端渠道，突破零售环节管理体制上的障碍，建立一个能够真正管理烟草零售的管理体系，是未来战略发展和竞争的需要。

（二）构建终端管理体系的方法

构建终端管理体系需要零售户具备的以下条件，一是遵守专卖管理，杜绝假货、外渠道进货；二是服从价格管理，诚信守法经营；三是为消费者提供满意服务，宣传烟草消费至上的理念；四是宣传吸烟有害，杜绝向未成年人提供服务；

五是为卷烟营销的网络配送一体化提供准确信息，按需生产、供货；六是应该成为所有零售户的榜样，推动零售商户的守法诚信经营。

构建烟草零售终端管理体系，必须树立平等公正的价值观。烟草工业企业、烟草商业企业和烟草零售户三者之间都是平等的、具有独立法人的、各自赋有权力的个体。因此，有必要建立一套三方相对透明的监督机制，体现平等、互利互信、自愿接受监督处罚的原则。

构建烟草零售终端管理体系，是网络营销，使商品流通的职能环节实现一体化管理流程的基础。实现网络营销一体化，是未来市场化环境下，烟草是否还能掌控市场的关键。互联网的运用打破了传统的流通模式的屏障。网上定货以及批零互动平台带动了流通环节的整合，使存、购、销及网络配送一体化成为现实，达到增加销量，合理库存，降低成本，提高效率，加快资金周转的目的。

构建烟草零售终端管理体系，最终目的是达到有效管理终端,实现“国家利益至上，消费者利益至上”，逐步调整烟草商业企业的管理模式，为市场经济作准备。假设掌握90％以上卷烟货源的烟草商业企业，还能够让70％以上的零售户加盟烟草终端管理体系，就能够在市场化的较量中取胜。

参考文献：

1、维普网，《重庆与世界》 2011年 第12期 作者：邹静 烟草零售终端控制与

优化——战略、策略与战术；

2、维普网，《上海商业》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重满足客户的真

实需求——关于烟草零售终端管理与服务的思考；

3、烟草在线，烟草在线专稿 作者:罗奕 2012年3月15日持续推进功能终端建

设；

4、东方烟草网，东方烟草报 作者：程玉荣、薛建军2009年5月1日推动

现代营销 服务终端市场陕西省榆林市烟草公司开展网上营销工作纪实；

5、烟草在线，烟草在线专稿 作者:温琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售终端管理体系的构建。

作者简介：

姓名:陈倩

单位:盘锦市烟草专卖局（公司）

联系方式：***/627354

经济运行管理部

第五篇：服务小故事

服务中的励志小故事

一、热忱

一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

二、坚持

寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”

三、变通

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

四、钥匙

以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”

这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”

钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。”

五、小黑羊（没有无能的员工）

农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”

就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。

初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。

农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。

农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”

六、野山羊（爱才不能囚才）

天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。

张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。

李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。

张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”

七、情况不同

一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”

八、靠自己

小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他：“所以我们有壳啊！”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。

九、鲨鱼与鱼

曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。

十、神迹

法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说：“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说：“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。”

十一、钓竿

有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：“你为何不要？”小孩回答：“我想要你手中的钓竿。”老人问：“你要钓竿做什么？”小孩说：“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。” 我想你一定会说：好聪明的小孩！

错了！他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在＜钓竿＞，而在＜钓技＞，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。

十二、顺水推舟

某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道：“吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。”席间一位客人马上挑逗：“那我晚上梦见你怎么办？”小A从容不迫语惊四座：“那只能是个梦！”宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A：“高”。

十三、偷换概念

以“鸭金席”而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。女服务员小B上菜道道有名堂：这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使“鸭金席”生辉不少。又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。他下箸夹起一块，不无讥讽地问“这是什么？”小B一时语噎：“这是……是什么？”食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：“这是鸭的朋友。”

十四、避实就虚

一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗外拍摄起来，客人不解，这时小C说：“玻璃碎了，外面的世界依然完好！”一席话说得外宾兴高采烈起来。

十五、难得糊涂

男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说：“对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。”说完便退下。

十六、处惊不乱

一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。”一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。

十七、巧用转化 一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。但主人还是不满意。此时，服务员上了一道“清蒸鲈鱼”。当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“头三尾四”。于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。

服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说：大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。

服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说：先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。

此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说：好，好，服务员服务质量就是好呀！

99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的

———— 软件、硬件是都需具备的

一、在泰国曼谷的余先生：

清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。三、一位青年男子抱着小孩上了电车。女售票员连忙热情招呼,叫人让座.乘客们一看,便议论起来:“这售票员过去服务态度很差,现在变了，待人多么热情周到啊！”“是呀，应该写封表扬信表扬表扬她。”

这时，坐在青年男膝盖上的孩子听了这话,高兴地说:“爸爸，爸爸，妈妈要受表扬啦!”

四、来自超市、商场的故事

把来自超市和商场的故事放在最前面，是因为你不可能拒绝超市和商场——或者是小小的售货亭，除非你是个与世隔绝的隐居者。几乎可以认定，有人群的地方就会有交易，有交易就会有买方和卖方，就会有客户。如果想体验生活，那绝对是一个绝佳之地。用句时髦点的话说，在其中你可以看到客户群（始终是现在进行时的客户群）、物流（同样处于动态的商品）、资金流（交易势必带来的货币行为）、信息流（当然是处于隐性状态，但它的确存在）。如果你觉得这样说太过于商业化，那么我们可以再来一点文化的说法：你还可以从中看到意识流（客户意识）。

故事一： 啤酒与尿布——来自美国某超市

这个故事可能已经被流传得太久了。不过还是可以写下来，供大家重温。子曰：学而时习之，不亦乐乎嘛。所以可能细节上略有出入，但大意该是不变的。话说美国某州某超市，在统计每日销售报表时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，显示出非常明显的正相关趋势。二者的销量上升或下降，总是相伴相随。这不禁令超市经营者大为惊讶——也令初次听到这个故事的我当时大为讶异——因为啤酒与尿布看上去实在风马牛不相及。若说是奶粉与尿布强相关，那倒是情理之中。超市于是对啤酒与尿布的销售情况进行有意识的跟踪观察。一段时间下来，终于发现其中的奥妙：此地区来买尿布的的多是“家庭夫男”。这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上打啤酒。

调查结果出来后，我听到的最后的结尾是：超市根据这一调查结果，将货物陈放做了调整。调整后，尿布离啤酒很近，那些“家庭夫男”们可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车中。

姑妄言之：看来绝无关联的两类物品，竟能奇妙地联系在一起。这家超市具备以下能力和意识：数据积累与分析能力、敏感的心态、客户意识。故事二：在百盛的购物经历：鞋子与衣服

我曾知道两名女同事在那里的经历：顾客流失的类型（受辱、谎言、糊涂型）张三去买鞋。小姐向她推荐了一款样式不错的皮鞋，但试了几双都没有合适，热情的小姐便打电话询问其它的摊主，并留下了张三的手机号码。她让张三在商场里转一转，说无论有没有合适的号码都会很快给她回个话。但三个小时过后也没有她的回音。张三有一种受骗的感觉。

李四买衣服。看中一身衣服，由于比较贵，没有舍得买，第二次下决心试了一下，还真不合适。小姐又拿了好几套衣服，让她试穿，有一套很好的衣服很合身，经过小姐一番动人的言语，李四接受了这个价格，买下来了。

姑妄言之：服务态度绝对不等于服务能力。答应别人的事也应该要做到，所谓言出必行，诚信为本。而热情也应有度，太热情了会吓着顾客。恰到好处的赞扬则会打动客户的心。其实还是贵在真诚，贵在诚信。

来自酒店的故事

你出差吗？你旅游吗？你探亲访友吗？——只要你离开一个城市到另一个城市，你就有可能与不同规格的酒店（或者小旅馆）发生亲密接触。

故事三：枕头与水果——来自酒店

这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。另外，A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。

第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。

A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。

当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。

更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头„„„„ 姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。

故事四：饭店里的不同颜色的牙刷

是南方的一家星级饭店。好象是云南的。细心的客人会发现那里盥洗室的两把牙刷是不同颜色的——便于客人区分。

同样，我们平日入住饭店时，一定也曾为如何与同室舍友如何分开自已的洗濑用品而苦恼过。姑妄言之：标准化已经不再是服务水准的尺度。在整齐划一的标准化服务风光无限之后，人们终于发现服务要吸引的是每一个客户，而每一个个体的需求是不一样的。于是个性化、定制化这种量身定做的服务模式开始风行。

故事五：生日蛋糕与叫早服务——成也细节败也细节

故事源自西北地区一家饭店。B女士因公入住几日。某天夜里她回房间后没多久，服务生敲门，为她送去生日蛋糕——这天是她的生日。B女士惊喜之余，往家里打回电话，告知饭店为她免费送了生日蛋糕。并在心里决定以后要将该饭店大力向同事朋友们宣传。

此后几日，平安无事。

不几天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕误了飞机，前一日特意预约morning-call，请服务生早上提醒叫早，以赶飞机。

次日早目，B女士一觉醒来，惊觉离飞机起飞时间已经很紧了——当然也过了预约叫早的时间。B女士一气之下，一边迅速收拾物品，一边打电话给服务台质问——结果很快出来了，服务生记错了房间号，于是也叫错了房间，于是B女士并没有接到叫早电话。B女士请求饭店派车送往机场，同时声明如果飞机延误，将保留进一步追究的权利。

所幸的是饭店派的车及时将B女士送到机场。但B女士受此一惊，再也不敢入住该酒店了。更不用说向朋友同事推荐了。

姑妄言之：成也细节败也细节。然而它们之间并不是相等的。绝对不是正负相抵等于零的局面。客户会记住最糟糕的状态而忽略你某一点上的刻意讨好。惜乎一番良苦用心，毁于一个小小过失。

十一、技巧小故事篇

1、热忱

一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

2、坚持

寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”

3、变通

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

十二、“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。

一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，A不负责此商品，但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻，A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，A拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

A本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一商品。当A询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。