与客户分享的小故事

第一篇：与客户分享的小故事

米查尔*安格鲁是一位著名的雕塑家。有一天，安格鲁在他的工作室中向一位参观者解释——为什么自这位参观者上次参观以来他一直忙于一个雕塑的创作。他说：“我在这个地方润了润色，使那儿变得更加光彩些，使面部表情更柔和些，使那块肌肉更显得强健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使全身更显得有力度。”

那位参观者听了不禁说道：“但这些都是琐碎之处，不太引人注目啊？”

雕塑家回答道：“情形也许如此，但你要知道，正是这些细小之处使整件作品趋于完美，而让一件作品完美的细小之处可不是件小事情啊！”

点评：那些成就非凡的大家总是于细微之处用心、于细微之处着力，如此日积月累，自然渐入佳境，达到出神入化的效果。

一个人摆脱地狱的折磨，在经过炼狱后，历尽艰险去寻找天堂，最后终于找到了。当他欣喜若狂地站在天堂门口欢呼“我来到了天堂”时。看守天堂之门的天使诧然地问他：“这里就是天堂？”欢呼者顿时傻了：“你难道不知道这是天堂？”

天使茫然摇头：“你从哪里来？”

“地狱。”

天使仍是茫然。欢呼者慨然蹉叹：“怪不得你不知天堂的存在，原来你没去过地狱啊！”

你若渴了，水便是天堂；你若累了，床便是天堂；你若是失败了，成功便是天堂；你若是痛苦了，幸福便是天堂。总之，若没有其中一样，你断然不会拥有另一样的。

点评：天堂是地狱的终极，地狱是天堂的走廊。当你手中捧着一把沙子时，不要丢弃它们。因为金子就在其间蕴藏。每一个父母都有责任让自己的孩子明白生活在这个家里，就是生活在天堂里。

圣诞节前夕，甘布士欲前往纽约。妻子在为他 订票时，车票已经卖光了。但售票员说，只有万分之一的机会可能会有人临时退票。甘布士听到这一情况，马上开始收拾出差要用的行李。妻子不解的问：“既然已没有车票了，你还收拾行李干什么？”他说：“我去碰一碰运气，如果没有人退票，就等于我拎着行李去车站散步而已。”

等到开车前三分钟，终于有一位女士因孩子生病退票，他登上了去纽约的火车。在纽约他给太太打了个电话，他说：“我甘布士能成功，就因为我是个抓住了万分之一机会的笨蛋，因为我凡事从好处着想。别人以为我是傻瓜，其实这正是我与别人不同的地方。”拎着行李去散步，抓住万分之一的机会。

点评：从不抱怨命运，总是千方百计找希望，不放过任何一个机会，这就是美国百货巨子甘布士作为成功者的品格。一个不怕吃亏的笨蛋，才是真正的聪明人，也是最容易抓住机会的人。

美国前总统威廉?哈里逊，小时候家里很贫穷，他沉默寡言，人们甚至认为他是个傻孩子。他家乡的人常常拿他开玩笑。

比如拿一枚五分钱硬币和一枚1角的硬币放在他面前，然后告诉他只准拿其中的一枚。每次，哈里逊都是拿那枚5分的，而不拿1角的。

一次，一位妇女看他这样可怜，就问他：“孩子，你难道真的不知道哪个更值钱吗？”哈里逊回答说：“当然知道，夫人，可要是我拿了一枚1角的硬币，他们就再不会把硬币摆在我面前，那么，我就连5分也拿不到了。”

点评：人们往往觉得他人愚蠢而自己聪明，而在愚弄别人为乐的时候，往往便会低估别人，因而也更容易显露自己的愚蠢，其结果常常是反过来被人愚弄了而不自觉。

作家冰心老人在八十岁生日时算了一笔账：

80*365=29200；

29200*24=700800；

700800*60=42048000；

42048000*60=2522880000。

人的一生如活八十岁，就由这十位数的秒组成，而现在你已经提取了许多时间，在你生命库存中也许只剩下九位数、八位数，甚至更少了。你能准确无误地把自己过了几位数说出来吗？

点评：我们很多人在买菜的时候、在消费的时候、在经营店铺的时候，把帐算得很细，几元几角几分，可人生也是经营，为什么我们不认真地算一算人生这笔账呢？

有一位讲师正在给学生们上课，大家都认真地听着。寂静的教室里传出一个浑厚的声音：“各位认为这杯水有多重？”说着，讲师拿起一杯水。有人说二百克，也有人说三百克。“是的，它只有二百克。那么，你们可以将这杯水端在手中多久？”讲师又问。很多人都笑了：二百克而已，拿多久又会怎么样！

讲师没有笑，他接着说：“拿一分钟，各位一定觉得没问题；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天呢？一个星期呢？那可能得叫救护车了。”大家又笑了，不过这回是赞同的笑。

点评：其实这杯水的重量很轻，但是你拿得越久，就觉得越沉重。这如同把压力放在身上，不管压力是否很重，时间长了就会觉得越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一下后再拿起，只有这样我们才能拿得更久。所以，我们所承担的压力，应该在适当的时候放下，然后再重新拿起来，如此才可承担更久。

第二次世界大战时，丘吉尔有一次和蒙哥马利闲谈，蒙哥马利说：“我不喝酒，不抽烟，到晚上十点钟准时睡觉，所以我现在还是百分之百的健康。”丘吉尔说：“我刚巧与你相反，我既抽烟，又喝酒，而且从来都没准时睡觉，但我现在却是百分之二百的健康。”蒙哥马利感到很吃惊，像丘吉尔这样工作繁忙紧张的政治家，生活如果这样没有规律，哪里会有百分之二百的健康呢？

其实，这其中的秘密就在于丘吉尔能坚持经常放松自己，让心情放松。即使在战事紧张的周末他还是照样去游泳，在选举战白热化的时候他还照样去垂钓，他刚一下台就去画画，工作再忙，他也不忘在那微皱起的嘴边叼一只雪茄放松心情。

富兰克林*费尔德说过这样么一句话：“成功与失败的分水岭可以用这么五个字来表达——我没有时间。”

点评：当你面对着沉重的工作任务感到精神与心情特别紧张和压抑的时候，不妨抽一点时间出去散心、休息，直至感到心情已经比较轻松后，再回到工作面前来，这时你会发现自己的工作效率特别高。

蚊子来到狮子身边说：“我一点也不怕你，因为你并比我强。不相信的话，你说说你能做什么？用爪抓？还是用牙咬呢？那都是夫妻吵架时女人做的事。我可比你厉害多了，如果你愿意，我们不妨比比看。”

于是蚊子飞到狮子脸上，刺遍脸上没有长毛的地方。

狮子不停地用爪子抓自己的脸，最后还是投降了。

蚊子战胜狮子以后，唱着凯旋歌飞走了。可是一不小心，被蜘蛛网网住了，当蜘蛛要来吃它的时候，蚊子很感慨地说：“我赢了森林之王，却没想到敌不过弱小的蜘蛛！”

点评：没有永远的强者，是竞争总有胜负。得意时勿骄，失意时勿躁。飘飘然的时候是最危险的时候。为一时的收获炫耀自己，很可能会带来一生的悔恨。

某大公司准备以高薪雇用一名小车司机，经过层层筛选和考试之后，只剩下三名技术最优良的竞争者。主考者问他们：

“悬崖边有块金子，你们开车去拿，觉得能距离悬崖多近，而又不至于掉落呢？”

“二公尺。”第一位说。

“半公尺。”第二位很有把握地说。

“我会尽量远离悬崖，愈远愈好。”第三位说。

结果这家公司录取了第三位。

点评：防止事故的发生的最好方法，不是亡羊补牢或紧急刹车，而是防微杜渐，将坏种子一开始就扼杀在摇篮当中。不要和诱惑较劲，远离悬崖，愈远愈好。

一个学生请教他的老师，怎样做才能够学会老师所有的智慧。

老师想了想，从桌上拿起了一个苹果，放到嘴边大大的咬了一口。老师望着她的学生，口中不断咀嚼着苹果，不发一言。

过了好一会儿，老师才又张开嘴，将口中已经嚼烂的苹果，吐在手掌当中。

老师伸出手，将已嚼烂的苹果拿到学生的面前，然后对着他的学生说：“来，把这些吃下去。”

学生惊慌地问：“老师，这„„这怎么能吃呢？”

老师又笑了笑，说：“我咀嚼过的苹果，你当然知道不能吃，但为什么又想要汲取我智慧的精华呢，你难道真的不懂，所有的学习都必须经过你本身亲自去咀嚼的吗？”

点评：苹果的新鲜和甜美，需要自己来品尝与体会的，学习的过程，除了你自己没有任何人可以代劳，只有自己不断反省思考才会成为自己宝贵的知识。

在阿尔及尔地区的长拜尔有一种猴子，非常喜欢偷吃农民的大米。当地的农民根据这些猴子的特性，发明了一种捕捉猴子的巧妙方法。

农民们把一只葫芦形的细颈瓶子固定好，系在大树上，再在瓶子中放入猴子们最爱吃的大米，然后就静候佳音了。

到了晚上，猴子来到树下，见到瓶子中有大米十分高兴，就把爪子伸进瓶子去抓大米。这瓶子的妙处就在于猴子的爪子刚刚能够伸进去，等他抓一把大米时，爪子却怎么也拉不出来了。贪婪的猴子绝不可能放下已到手的大米，就这样，它的爪子也就一直抽不出来，他就死死地守在瓶子旁边。直到第二天早晨，农民把它抓住的时候，它依然不会放开爪子，直到把那把米放入嘴中。

点评：贪欲的膨胀，使简单变得复杂，轻松变得沉重，快乐最终被淹没。人生的大部分痛苦来自于欲望的不能满足，拥有欲望，也许并没有什么不好，但如果放纵自己的欲望就肯定不好了。

大山里住着一个能预知未来的老人，据说他能回答任何人提出的问题。

有个年轻人很不服气，想愚弄这个老人，他捉了一只小鸟，藏在身后，问：

“我手中的小鸟是活得还是死的？”这个年轻人想：如果老人说小鸟是活得，我就把它掐死；如果老人说是死的，我就松手让它飞掉。

老人郑重地看着这个年轻人说：“生命就掌握在你的手上！”

年轻人当即愣了，从身后缓缓拿出小鸟，放了出去。

点评：在你的人生中存在着许多你要完全负责的事情，也存在着许多你完全可以控制的事情。你完全接受自己责任的那一天，你停止为自己寻找借口的那一天，就是你创造生命奇迹的那一天！

有一个国王，很善于治理国家。

一天，他想：如果把别人那些成功的方法，编辑成书，让子孙和臣民用这些成功的方法来做事，那不就能少走弯路，很容易成功吗？

于是他便让朝廷最聪明的一位老大臣去研究古今中外所有成功人士的成功之道。

几年之后，大臣编写了十二本厚厚的书，书里的内容很好，但看来需要很长时间。国王不想让他的后代浪费很多的时间在这上面，于是让这位老大臣拿回去再写。一年后，这位老大臣把十二本书压缩成一本书送给国王。国王看后感觉内容还是太多，这位老大臣又把这本书再压缩简写。最后，老大臣把一本书压缩成一张纸，纸上只有一句话。

国王拿到这张纸，看后非常满意，感觉这是从古至今所有成功者必须遵循的道理，那句话就是：“天下没有白吃的午餐。”

点评：“天下没有白吃的午餐。”这句话我们或许也常挂在嘴边，但有谁知道他竟同他要讲的道理一样来之不易。好逸恶劳，好吃懒做。常以我们无法拒绝的面容，驱使我们在那些免费的午餐前徘徊不前，以致丢了本该属于自己的东西，你能分清它们吗？

古代的赵国有位驾车高手，他驾起车来又快又稳。赵王拜他为师，向他学习驾车技术。没过多久，赵王觉得自己学得差不多了，就要求和高手比一比。比赛时，一声令下，两人的马车奋勇向前，结果高手赢了。

赵王很不服气，要求互相换车再比，结果连比三次，赵王都输了。

赵王很不高兴，认为高手留了一手。高手说：“我把技术全都教给你了。只不过在比赛时，我一心一意主马车，而您，却一心一意想着输赢，跑快了，怕我赶上，跑慢了就想追上我，心神不集中，怎能不输呢？”

点评：职场中，很多人为目标之外的东西烦恼，不能完全倾心于自己的最终目标。要知道，你内在的意念是外在事物成功的关键，专注在目标上，全身贯注，你才会取得自己最佳的成绩。

以下是一个人的经历：

1832年，他失业了。同年，他竞选州议员落败。

1833年，经商失败。

1834年，当选州议员。

1835年，丧偶。

1836年，患精神衰弱症。

1838年，竞选州议会议长落败。

1843年，争取提名竞选联邦众议员未成。

1846年，当选众议员。

1848年，再度被拒绝提名他为众议员候选人。

1849年，争取国有土地管理局局长一职被拒。

1854年，竞选参议员落败。

1856年，争取提名为美国副总统候选人未成。

1858年，当选为美国总统。

这个人就是美国人都敬仰的总统——亚伯拉罕?林肯。

点评：失败本身并不能将一个人打倒，打倒一个人的更多是失败后的沮丧、灰心、不振作甚至放弃。失败是通过成功的阶梯，再试一次，再试一次，便是它的台阶。

亚历山大大帝远征波斯出发之前，他将所有的财产分给了臣下。

大臣皮尔底加斯非常惊奇，问道：“那么陛下，你带什么启程呢？”

“希望，我只带这一种财宝。”亚历山大回答说。

听到这个回答，皮尔底加斯说：“那么请让我们也来分享它吧。”于是，他谢绝了分配给他的财产。

亚历山大带着惟一的希望出发，却带回来所要征服的全部。

点评：带着希望出发，在追求成功的旅途中，不尽是掌声和鲜花，还有挫折和泪水。如果在面临痛苦时仍能保持对未来的希望，那就意味着你一定有成功的希望。

第二篇：投递员与客户的故事

投递员与客户的故事

编者按：投递员每天早出晚归，骑着绿色的自行车或摩托车，穿梭在大街小巷、奔波于各社区、单位，将一份份报刊送到千家万户，为市民们送上精神食粮。他们年复一年、日复一日地走千家、进万户，成为深入百姓家的流动邮局，而投递员与客户之间发生的大大小小的故事，平凡之中彰显了邮政的良好服务形象。本刊特推出“投递员与客户的故事”专栏，敬请垂注。

本刊编辑部

客户给我披上雨衣

从事投递员工作已经一年了，印象最深刻的是一次雨天发生的故事。

那一天，天空下着小雨，我估摸着雨势不大，就没带防雨工具，匆忙骑着自行车送邮件去了。为避免信件被雨水淋湿，我一路小心翼翼。在一个小区送件的时侯，一位老爷爷下来取信件，我就直接把信交给他了，他皱着眉看着我，我却没心思去理会他在看什么，礼貌地道声再见后就准备离去。这时候，他却叫住我，让我等一等。然后迈着缓慢而沉稳的步伐走进屋里，拿出来一件雨衣给我，微笑着说：“小伙子，顾着工作也要顾着身子。”霎时，我愣在那里，心里觉得暖暖的。

也许，很多人会觉得这份工作不是那么体面，但是也有很多人在默默地关心我们、支持我们。每个岗位都会有不同的困难，关键在于

我们如何看待，只有遵守职业道德，用真诚的态度去服务，就一定能收获回报，以后我将继续努力，争取更大的进步。

（黄德亮）

两件小事

最令我难为的有两件事情。

投递员遇到在外投递时间较长的情况时，经常发现随身带来的水很快就喝完。有一次，当我投到众大利保养中心时，带的水又喝完了。我试探着跟工作人员要点水喝，没想到他们非常热情地就帮我装满整个水壶，并叮嘱以后随时都可以到他们那装水，用户的热情让我更加懂得珍惜这份工作。

不久后，投递段内的珠海市第二看守所要寄出900多封信件，且全部要快速寄往外地。二所的李所长找到我，要求联系营业人员上门办理。我立即联系营业厅主管，并带她们上门办理该项业务。事后，二所的领导当面向我表示感谢。这一声简单的“谢谢”，让我倍感尊重和温暖。

（黄辉来）

不打不相识

去年7月的一个中午，我跟往常一样骑着自行车归班。途中，接到一个电话：“喂，你是邮局投递员吗？你们怎么搞的，我的包裹已经发霉了，赶紧过来一下！”“好，我马上过来，你是哪里的？”“中国人寿308室！”知道地址我一愣，心想，完了，我的重要客户出问题了。

赶到308室，果然不出所料，林主任气呼呼地等在哪里！我赶紧道歉：“林主任您好，实在不好意思，给你添麻烦了。这是我的名片，请多多指教！”他接过名片，看到上面的一行字，读了出来：“朋友，有空聊聊，沟通才能路通，路通才能财通；了解才能理解，理解才不会误解！”顿时，脸上转而露出一丝笑容。我转身看看摆在茶桌上的一个火腿，表面隐约可见起了一层白毛，忐忑地说：“林主任，这食品啊，坏了也就坏了，可不能再吃，对身体不好，至于„„”，“小伙子，有个性，名片上写的几句挺有意思，坐吧，这件事我已处理完了，我们聊一下吧！”

事情竟然就这样解决了，我暗暗松了口气。接下来，我们天南地北地聊起天来。从那时起，平常或节假日我们都有短信、电话问候，也进一步加强了我与客户的业务合作。报刊订阅量从2007年的3000多元增长到2010年的1万多元，今年5月份的精品图书成交额达3000多元，明年的企业形象期刊方案我也已交予对方企划部，正在审议阶段。这不打不相识的缘分却意想不到地带给我一段与客户的“蜜月期”。

（黄治海）

一篮土鸡蛋的故事

“嗨！小蒋,今天真碰巧又遇到你了！”陈阿姨说着从身后拿出一盒月饼递过来，“别人送的月饼，你来了正好，帮我处理它。”

四年前，我刚进投递局，业务不熟，经常工作到中午1点多才能回到班组里。为了加快投递速度，我只能飞快地踩着单车。那天，在送报纸的路上，一位手提菜篮子的老人牵着一个小女孩慢慢走着，突然，小女孩转身向我的自行车冲过来。我立即刹车，但还是把老太太的整篮土鸡蛋打翻在地。老太太愤怒地瞪着眼睛：“你怎么骑车的？你赔我的鸡蛋，一百块！”我二话不说就从口袋里掏钱，可是翻遍所有口袋只有67元，只得对她说：“阿姨，对不起，我身上的钱不够，你记下我的工号，今天中午我一定把钱送到你家里。”看到我真诚的表情，加上旁边人的帮忙劝说，老太太最终半信半疑地放我走了。中午，我拿着33元钱送到她家，开门的是老太太的儿子。了解情况后，他却先批评起陈阿姨没有带好小女孩来。看到陈阿姨难为情的样子，我立即替她解围说：“都怪我骑得太快了，没注意到小女孩，这点钱是我赔给阿姨的鸡蛋钱，实在对不起，阿姨。”

从此以后，陈阿姨总爱与我“巧遇”，还逢人便夸我说：“这小伙子不错，人老实对工作又负责。你们大家有什么报纸、杂志需要订的话就找他。”

(蒋杰)

全心全意为客户服务

2010年5月的一天，主管转告我说，我投递段内有客户投诉订阅的《信息时报》总是投送不及时。得知信息后，我赶紧上门了解情况。

到客户家，得知我是投递员后，还没听我说完话，客户劈头盖脸地质问起来：“你们怎么搞的，为什么上午的报纸下午才收到？知不知道这份报纸对我来说有多重要？我投资彩票、股票都是靠这份报纸参考的，下午才送来，最佳投资时间都已经过了！”我耐心地解释：“阿叔，您别急，先跟您说声对不起。可能是因为运输过程或出版社原因导致您订的报纸晚点到珠海的。”客户打断到：“那为什么上午报刊亭有卖，你们却没有送？”我解释这是由于订阅报纸与报亭零售报纸进口渠道不同。“原来如此，”客户看看我的工作证说：“小聂，那怎么办吧。”我回道：“这样吧。首先，我会向我们领导反映这件事；其次，如果我上午外出投递时该报还没有到的话，我自己先到报刊亭买一份给您先送过来，但由于工作量时多时少的原因，偶尔会在上午晚些时候送到给您，希望您能谅解。”客户听后，大受感动：“小聂，我看到你的真心，我理解你，往后上午没到，我自已会去买的。能说这番话，我很欣赏你，就不退订了。”这时，我忙说：“谢谢！明年定报也找我吧，这是我的名片。”不知不觉，笑声打破了原本紧张的气氛。此后，在投递作业路上碰到这位客户，我们就像朋友一样微笑着打招呼。

以诚相待，全心全意为客户服务，定会换来客户的支持与信赖，为今后开展新业务奠定良好的基础。

（聂衍国）

吴阿姨是我投递段内的一位用户，她是退休干部，酷爱文学，每

年都会订阅好几份的报刊。我和她的相识缘起于一个投诉。

一天，接到一单投诉，我赶紧上门落实情况。在客户楼下，我按响了门铃，说明来意，客户就打开电子门禁让我上楼了。但上楼敲门很久都不见有开门的动静，正恼火要转身离开时，门开了，接着见一个老人扶在门边，看见我时，忙向我解释：“是邮递员真不好意思，我行动不便，让你久等了”我忙笑着回答：“没关系，阿姨。”了解到客户少收到一期杂志后，我仔细查找分析到原因。因为客户居住的是旧小区，信箱非常破旧，估计杂志是被其他人取走了。我承诺为客户补回一本杂志。并暗暗下定决心，今后只要是她的报刊、邮件，我都都给她送上楼去。她都非常感动，为此，她还表扬了我。一有时间，我就跟她聊聊家常，逗她开心。同时，人生经验丰富的吴阿姨也教会我许多做人的道理。她告诉我，人生就像你每天走的邮路，会遇上许多人和事，会经历许多风风雨雨，坎坎坷坷，但只要怀着一颗感恩的心，就可以充实快乐地过好每一天。

（黄本常）

客户给我推荐客户

2010年的报刊大收订中，我到一个单位送订阅资料并联系收订事宜。负责订阅的霍先生反映他们单位的报刊在其他地方订阅了，但还有一本非邮发的报刊无法在邮局订阅，因此还没有订阅，请求我帮忙。虽然未能收订该单位的其他报刊，但“急用户所急”是我的工作原则，我依然热情积极地通过其他其他渠道为客户订阅了该刊。十多天后，我忽然接到霍先生的电话，他告诉我要给我介绍

另一位报刊订阅大客户。通过霍先生的介绍，我很顺利地从李先生哪里收订了近6万元的报刊流转额。

工作中这样的服务只是举手之劳，但这样的举手之劳往往能给我们带来预想不到的惊喜。通过这事我体会到只要能为客户多做一点，收获就会多一些，工作起来就会更顺利一些。

（廖锡武）

我与一位客户的小故事

眼下又到了一年一度报刊征订的时候。电话又响了，电话的那边传来一位熟悉的70多岁老人的声音：“小钟，什么时间有空过来帮我把报刊订了吧！”

放下电话，不禁让我又想起几年前这位老人对我的投诉。由于报刊缺失，客户对我的服务非常不满意。打电话去解释，他根本就不听。后来上门了解才知道原来客户订了一种报刊20多年了，从未间断。每期报纸都会看上几遍后叠整齐收藏着。退休后，收藏报纸的爱好更是成了老人的精神食粮。如果哪一期少了或晚到，他就会吃不下睡不香。了解情况后，我内心万分愧疚，赶紧跑了多家报刊亭买到缺失的报纸。当我怀着歉意把报纸送到他手上时，他激动的表情让我的心情久久不能平息。还没有等我回到邮局，他已经撤销了投诉，并表扬我工作认真负责。从此，每到订报刊的时候，他总会第一个打电话给我。

（钟韶辉）

第三篇：终端建设服务客户小故事专题

2002年至2011年的十年间，我国烟草行业零售终端建设取得了一定成效，但与姜成康局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”这“四同”的目标还存在差距和问题。针对卷烟零售终端存在脏、乱、差现象；零售终端对规范经营的意识淡薄；零售终端信息渠道单一；重视硬终端投入而忽视软终端建立等问题提出以下四点对策：

全面提升零售终端形象

利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计、规范，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，用“以点带面”的方式，逐步规范卷烟零售终端。

引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，因地制宜的对零售终端的陈列进行指导，推广美观、实用、经济的陈列方式。

落实明码标价工作，要求客户经理对缺损标签及时的补给，确保烟签对应，注重维护卷烟终端的每一个细节。

增强零售终端规范经营的意识

进一步规范价格管理，引导客户明码经营。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，客户经理在日常走访客户过程中，要引导卷烟零售户按照烟草公司要求对卷烟商品进行明码标价并且严格执行标售统一，以避免恶性竞争、低价倾销等损人不利己的情况发生。

加强宣传引导，促进客户守法经营。客户经理要积极向客户宣传专卖管理法律法规，引导客户守法经营，不参与任何违法违规活动。通过各种违规经营的案例讲解，促进客户认同，为零售户守法经营营造良好氛围。

加强监督检查，引导客户自律。针对零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报受利益的驱使而违规经营的现象。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，分片成立零售户自律小组，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，让他们在学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。

加强零售终端的信息建设

提高网上订货率。客户经理可通过数字烟草信息平台为零售户提供经营指导服务，通过远程服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

为特定零售终端配置终端智能设备。向客户发布货源信息、市场动态、营销策略等服务信息和工作动态，进行业务办理和远程在线服务，充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。

为没有配备终端智能设备的客户，多渠道搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售户的客户服务QQ群、飞信群，及时共享烟草商业企业的“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，也可将客户经理在走访中收集到明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的图片和成就共享到群上，以及介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，以供更多的客户参考借鉴。使零售客户足不出户，不打电话就可以解决在网上订货过程中出现的问题。也给广大零售户提供了一个相互交流、相互促进的平台。多渠道的搭建信息交互平台，达到信息互通及时的目的。

增强零售终端的软实力

通过对客户经理的强化训练，更新以往传统的销售管理方式，提升客户经理的业务素质，能够帮助零售户摆放卷烟，填写手册以及指导客户如何陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的全国重点骨干品牌，帮助他们控制库存、滞销品牌，解决零售户关注的焦点、热点、难点问题，通过客户经理定期的拜访和沟通，形成良性的互动和配合，使软件和硬件能够配合发力。

建立零售客户培训学校，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的政策培训、理论培训、实践培训、文化培训等，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化激发零售终端的活力，达到零售户与烟草商业企业“发展同向”的目的。

“得终端者得天下”。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重。而终端建设的难处不在理论，而在实践。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，深化终端建设认识，依托信息技术支撑，丰富终端建设内涵，是把“两个至上”行业共同价值观向零售客户延伸，形成工、商、零三者相互促进的有机统一整体，是构建和谐烟草、践行“两个至上”行业共同价值观的举措，必将加快推动烟草行业持续健康发展。

卷烟现代零售终端门店经营提升案例

烟草在线专稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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烟草在线专稿

“新市区恒大烟酒门市”位于河北邯郸峰峰市区较热闹的一条街道，这里不仅交通发达，经济繁华，而且附近拥有数个居民区、企事业单位及公共娱乐场所。以主营“双沟”系列酒和零售卷烟为主。门店面积不大，约30平米，卷烟陈列有柜台和背柜，陈列面积约5平米。应该说，在这个区域内经营卷烟，只要货源有保障，服务做到位，定能够提高经营效益。但是，“恒大”却在经营中却遇到了“销量上不去，赢利又不高”的问题。平时，除了几个畅销的卷烟品牌卖的不错外，其余的一些品牌销量平平。问题究竟出在哪儿呢？对此，今年以来，客户经理将该店列为现代终端店，对其卷烟经营进行了经营分析和跟踪指导。

一、2013年第二季度客户评价：

1、评价指标：

因刚过去一季度火热“开门红”的销售高峰，客户经理为“恒大烟酒门市”制定了“提销量、保结构、增品牌”三步走的销售方案。结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理于四月初帮其详细的制订了今年二季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“提销量，全季度卷烟订货量要突破1000条”，通过二季度的经营指导，该户二季度累计订购卷烟1220条，达到并突破了预定目标值。

二级目标一则为“保结构，全季度平均单条价格要保持在95元以上”，通过二季度的经营指导，该户二季度订购卷烟1220条，累计金额116885元，平均单条价格达到95.8元/条，达到并突破了预定目标值。

二级目标另一则为“增品牌，全季度卷烟订货规格达到或超过35个”，通过一季度的经营指导，该户一季度累计订购卷烟36个规格，达到并突破了预定的目标值。

2、二季度该客户综评：

为了进一步分析好恒大烟酒门市的经营现状，特对该户经营现状进行了SWOT分析：

优势（-S）：（1）、恒大烟酒门市位于较为繁华的地段，人流量相对集中，人气旺，周围的餐饮业、娱乐业、物业较为密集，有着相对固定的消费群体；

（2）、该户对经营卷烟业务较为重视，能够很好地配合好烟草工作人员的工作，尤其能够较好地按照客户经理的经营指导意见进行相关经营。

劣势（-W）：（1）、该户位于居民小区门口，受周边小餐饮的影响，门前卫生环境较差，一定程度上影响该户形象和消费者选择；

（2）、该户经营卷烟规格较少，存在品牌定位不够科学、不够合理的问题。

（3）、卷烟摆放略有凌乱，从柜台里的卷烟出样来看，不仅出样不齐全，而且有的是一包、有的两包、有的甚至是七八包，给人一种不上档次，无品位之感，同时，摆放也无条理，品牌规格串位、卷烟价格串位的现象比较多。

机会（-O）：对于开店经营的零售客户来讲，机会是无处不在。

一是近临有不少的餐馆，餐饮业很红火。客户经理建议老板可以盯住这一类群体做文章，如卖一包30元的，赠一打火机，卖五十元的赠瓶橙汁等等。

二是娱乐业发达。在恒大周围，有KTV、足疗馆等娱乐、休闲场所，这种场所也是卷烟消费量比较大的地方，对恒大门市来说，也是提升销售量，提高消费结构的好契机。

三是要抓住近邻的小区做文章，小区的居民才是永久的固定的顾客，固定顾客的潜在价值是很可观的。

威胁（-T）：商场就是战场，有商品卖的地方就会有竞争。当然，要正面竞争，通过竞争，会更能够做大、做好、做强。通过发现不足，发现威胁，更能够防患于未然。

一是在恒大门市不远处新开了一家烟酒店，虽然暂时卷烟生意还没做起来，但是，随着时间的推移，还是会得到消费者的认可的，毕竟暂时人家是新手上路，同时，这家烟酒店的门面房是自有产权，没有房租费，竞争更有优势。

第二个是来自自身的威胁。30多平米的店面，仅仅就店主夫妻二人，逢着淡季还能应付过去，要是碰上销售高峰期，两个人就显得顾此失彼了。特别是中秋、国庆、春节等重大节日，老板一边照应卖场，一边还要到厂矿联系业务，忙得团团转。旺季人手不够也是一大问题。

二、第三季度评价目标：

1、评价目标：

针对该客户的经营现状和在二季度的经营表现，客户经理于7月初为“恒大”制订了“调结构、上销量、重陈列”的季度经营指导方案。同时，结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理帮其详细的制订了今年三季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“调结构，全季度平均单条价格要达到并超过去年同期水平，平均单条价格保持在100元以上”；

二级目标一则为“上销量，全季度卷烟订货量要突破1000条，同比增幅超过60%”；

二级目标另一则为“重陈列，卷烟柜台陈列和背柜陈列要达到现代终端零售店的要求水平”。

2、工作计划：

根据恒大烟酒门市当前的经营状况，为了能够完整实现客户经理为其量身制定的经营目标。特从市场、品牌、服务三个维度为其设计了工作计划，情况如下：

（1）、市场维度——“改变群体定位，兼顾中低档卷烟”

恒大老板对顾客群的定位是以流动人员和高档卷烟的消费者为主。首先在定位上有失偏颇，因为小餐饮上的顾客有流动性很大，随机购买性很强，更谈不上什么忠诚度。因此，不应该把这一类人当成是顾客的主要来源。在这种情况下，客户经理建议恒大在抓住流动顾客的同时，要盯住周围居民小区的消费者，因为小区居民有恒定性，培育消费忠诚更能带来稳定的收益。这对增加美誉度和实现良好的口碑传播，也有一定的好处。所以，客户经理对恒大提出了“要紧抓固定顾客，不放流动顾客，实行两条腿走路的办法”。恒大老板要通过宣传、品吸等活动，向消费者宣传，让顾客和顾客宣传，当中低档卷烟的消费群体形成一定的规模时，卷烟销售结构、销售的均衡性就会有明显的好转，来买烟的顾客也会逐渐增加，亦会带动其他商品的销售。

（2）、品牌维度——“注重视觉陈列，提高品牌出样率”

在这个信息传播呈现多元化的时代，酒香都要勤呦喝，何况是卷烟经营呢。一般情况下，如果顾客挑选商品，第一感觉是视觉，也就是感观上的刺激。起初该客户不仅卷烟出样不规范，而且也无卷烟价格牌，出样也不齐全，柜台里的卷烟出样的包数都不一样多，有多有少的现象存在。还有背柜里的卷烟也不规范，既有整条，也有零包，无法达到吸引顾客的要求。因此，客户经理按照以下陈列方法辅助恒大门市进行卷烟陈列，强化卷烟出样：

首先在柜台卷烟陈列上。按照卷烟生产厂家进行陈列及按品牌规格进行陈列。要让顾客一目了然，不能凌乱。同时，在卷烟陈列的数量上，全部用一一陈列法（两包烟）即一左一右两包一层的陈列的办法保持一致，出样卷烟的样品不要太多，太多不仅显得拥挤，也不利于卷烟的保管。陈列后余下的卷烟放在了柜台下面顾客看不到的位置，销售一包，补一包，或者直接从柜台下面拿。

其次在背柜的陈列上。就是把畅销的重点品牌放在中间的背柜里，突出强势品牌。同时，背柜里的卷烟摆放亦有讲究，按照背柜每个格子的高度，摆放卷烟。但每个格子里只能摆放同品牌、同规格的卷烟，可以采用两层（每条为一层，条盒正面朝外进行叠加）或三层的陈列方法。但最高不要超过三层。

（3）、服务维度——“改造经营形象，加强环境优化”

在前面的分析里已经说过了。卷烟是一种特殊的商品，和食品一样，消费者对商品的要求也较高。因此，卫生工作在卷烟经营中也不能小视。由于恒大外的卫生环境较差，这也是小餐饮本身的经营性质所造成的。因此，当务之急是需要改变形象，改善门前的卫生状况，门前卫生好像是人的脸面，看见你店前脏得插不下脚，谁还有心情到你店里购物？何况卷烟经营也不是独家生意，多走几步也许就能买到。这是室外的，还有室内。别的地方不谈，在卷烟专柜上，卷烟柜台上不仅有报纸、抹布还有计算器、电子称，都成了摆放杂物的地方了。同时，柜台上面的水渍、污渍、灰尘遍布，让人很难看清柜台里的商品，再看看柜台里面，虽然有玻璃推拉门挡着，但柜台里面还有很多的灰尘，有的卷烟上甚至也蒙出了一层灰。

首先，客户经理建议把柜台玻璃台面上的杂物除去，灰尘、污渍抹去，并要求老板能长期保持这个地方清洁、干净、无杂物，给顾客一个赏心悦目的空间；其次要把柜台里面彻底打扫干净，特别是出样的卷烟要注意做好先进先出，先进先出有两个好处，一个是不容易积灰，二是不容易霉变。

三、客户反馈，顾客感言：

开了好几年的店，还真不知道卖烟这里面有这么多学问，真后悔请教（客户经理）迟了。以往，我只顾能够把卷烟销出去就行，根本就不注意什么销售结构，群体定位这些洋名词。上个季度，针对销售低迷的现象，我请客户经理“把脉”，找原因，补缺陷。客户经理不但帮我摆放卷烟，还给我指出一些存在的问题，帮助我分析，给我建议。通过虚心采纳客户经理的建设，并且按照要求坚持进行维护。现在，不管谁来到商店，看到我摆放整齐的卷烟都忍不住夸上几句，回头客、老顾客也渐渐地多了起来。另外，我按照客户经理的建议，多方吸取卷烟销售知识，如卷烟吸味、质地、所属工业企业、还有卷烟里包含的文化内涵，并且，积极地向顾客宣传、推介，赢得了顾客的满意，不仅烟卖多了，利润也高了，其他的商品在卷烟的带动下，也呈现出良好的上升势头。

客户服务“小故事” 和谐发展“正能量”

烟草在线专稿 作者:王小锋 更新日期:2013年9月4日

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烟草在线专稿

引：卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。多年来，烟草行业坚持以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任，高度重视零售终端资源建设，始终把零售客户作为行业的经营共同体和利益共同体，积极为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境，着力构建“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作关系。

客户在心中，服务无小事。在烟草基层商业企业，客户经理、送货员、专卖员是与终端零售客户联系最为紧密的一个群体，他们尽管很普通，尽管很平凡，既没有响彻云霄的豪言壮语，也没有感天动地的壮举，但他们却用实实在在的行动诠释了行业“两个至上”共同价值观，表达了对理想和信念的追求，诠释了一名普通员工的职业操守！

本文遴选了基层商业企业“三员”在客户服务中发生的一些小故事，虽然他们个个名不见经传，虽然这些故事随处可见，但正是这些名不经传的普通员工，正是这些平凡而又平常的微小故事，却汇聚了行业持续发展、健康发展、和谐发展的“正能量”„„

服务无止境。客户舒心的微笑正是对客户经理服务工作最好的注解

炎炎烈日，挡不住送货员“优质快捷、心随需送”的脚步

“送证上门”，一个小举动却彰显了专管员服务客户的大情义

当暴雨袭来时

7月30日，专卖稽查员雷书强正在市场上例行检查。突然，天空阴云密布，一场暴雨即将来临。

卷烟零售客户张红梅的店铺位于市区中心街道。天气变化时，她正银行存款，只有70多岁、行动不便的父亲在店内照看生意。想到自己店门外摆放着大堆的商品，张红梅有些急了，但现在回去已经来不及了，这可怎么办？这时，张红梅突然想到：自己从店内出来时，看到烟草专卖管雷书强正在对面的店铺，还和她打了招呼。“这会儿他不会走远吧？”眼看着大豆般的雨滴已经落了下来，张红梅迅速拨通了雷书强的电话，想请他帮助把店门外的物品搬到屋内。

“我正在你的店内，商品已经搬到了屋内。你放心吧，商品没淋到雨。”电话那头传来了爽朗的笑声。

原来，雷书强看到张红梅离开店铺匆匆忙忙去银行存款，以为是她忘记关了店门，所以未等张红梅走远，他就来到了张红梅的店内。见到张红梅的父亲在店内照看，雷书强松了一口气。正当他准备离开店铺时，天就下起了雨。看到门外摆放的商品，雷书强二话没说，就动手往屋内搬运。短短几分钟，商品就搬完了。看到已安全转入店内的商品，他的脸上露出了些许欣慰。

“小雷，谢谢啊！没想到„„”此事的张红梅已不知道说什么了，“这样吧！你先别走，马上就中午了，我请你吃饭。款已经存好了，我正在回去的路上。”电话里，张红梅气喘吁吁。看来她正快速往店内返回。

“你太客气了张姐。这是我们应该改做的。”此事的小雷已经离开了店铺，“张姐，顺便提醒一下：时下正值雨季，外面摆放的货物千万不可太多，以免给咱带来不必要的损失。”

零钱的故事

8月5日中午，客户经理刘爱霞到矿区市场拜访客户。到卷烟零售客户孙海奇的商店时，正值矿区开展大型文艺活动，店内的生意非常好，顾客非常多。刘爱霞像往常一样上千帮忙。细心的她发现，因为店里零钱准备的不足而影响了一些生意，就着急地问道：“孙老板，今天零钱怎么这么少？咋不去银行换一点？你看这会儿都少赚了好几块呀！”

“唉！别提了，我正为这事心烦呢。”孙老板叹了口气，语气中透出几分无奈：“因为昨天家中有事，去银行时人家已经下班了。”“哦，原来这样啊！孙老板，别着急，我回头给你想办法，看能不能帮你换一点。”刘爱霞安慰道。“那太好了。我先谢谢你了。”孙老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下来，他心里很清楚：每天到银行换零钱的人很多，去的不巧人家就没了！

一路拜访下来，刘爱霞特意留心观察，零钱不足的还有另外4家商户，她都一一记在心里。回到单位，他抓紧时间处理完手头的工作，立即联系自己的亲朋好友，让他们帮忙凑些零钱，然后俺家登门兑换。为了尽可能的多准备一些，她又找到在市区某银行工作的同学，从银行里换出来零钱。

第二天一大早，刘爱霞顾不上吃早饭，就骑电动车来到矿区，把换来的零钱送到孙老板等几家零售客户手中，接过一叠叠零钱，望着满头大汗的刘爱霞，零售客户感动滴说不出话来。有的零售客户实在过意不去，硬是留她吃饭，刘爱霞一并婉言谢绝。她只留个客户们一句话：“都是一家人，不用客气，为客户排忧解难，是我们客户经理应尽的职责。今后再遇到什么麻烦事，请大家及时告诉我，我一定竭尽全力办好！”。

酷暑里的感动

薛映辉是一名送货员。每当提起他，辖区的零售客户都会竖起大拇指：“小薛可是个热心人儿！”

零售客户范春梅的店铺位置优越、客流量大，生意一直很红火。可是，范春梅并没有因此而感到高兴，有一件事一直是她的“心病”。她的儿子冬冬今年15岁，自从上了初中后，就学会了上网玩游戏，天天“泡”在网吧，学习成绩一落千丈，无论怎么劝都无济于事。得知这件事情后，有一天晚上，薛映辉专门来到冬冬经常去的那家网吧。通过与冬冬交谈，薛映辉得知，他之所以迷恋上网，是因为不想在现在这个学校读书，而想到邻县的一个学校就读，因为那里不仅教学质量好，而且还有他的许多同学。但父母没有满足他的愿望，他就想出这种做法“气气”家长。

其实，范春梅也想让儿子转学，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店经营，实在无暇顾及，加上他们一家是外地人，孩子转学的事情也的确难办。接下来的日子里，薛映辉一边忙着工作，一边帮范春梅张罗起了孩子转学的事。一次偶然的机会，他找到了自己以前的一位老师，老师被他的热心感动了，答应帮忙。一周后，冬冬转学的事终于办妥。当冬冬得知能够到向往已久的学校上学时，他立即给妈妈写了一份“保证书”，保证今后好好学习，再也不去网吧。

“这个小薛可真是热心肠啊，帮我解决了这么大的难题，真得好好感谢他啊！”如今，只要提起薛映辉，范春梅总是充满感激。

一件矿泉水

“咦！车子的后座上怎么放着一件矿泉水？”

8月31日，刚从“百盛超市”走访结束的客户经理茹建军回到自己的电动车前，发现自己的后车座上放着一件还未拆封的矿泉水。

“是不是哪位消费者放错了地方？”茹建军的脑海第一时间就划过这样一个问号。因为，他骑的电动车太普遍了，大街上随处可见，“我等等看吧！”

10分钟过去了，20分钟过去了„„在这样等下去不是办法！茹建军决定到附件的几家烟酒零售门市询问一下，看能找到什么“线索”。

茹建军先是来到距离停靠电动车最近的“隆鑫超市”。店老板张告诉他，今天还没有人到店内购买过矿泉水，建议到下一家看看。

接下来，茹建军连续来到了8家零售门市，但得到的答案却同出一辙，这让茹建军很是纳闷：这是怎么回事？好端端的一件矿泉水怎会没人要呢？难道这是„„茹建军突然想到，这几天天气一直闷热，是不是零售客户为了“慰劳”烟草客户经理而赠送的矿泉水呢？想到这儿，茹建军决定再到附近几家商户的店内走一趟。

“咦，茹经理，你咋又回来了？”茹建军刚走到“百盛超市”门口，店老板王景涛就硬了上来，“天这么热，你们真是辛苦！我这儿的经营没问题，你就放心吧！”王景涛的热情，让茹建军突然想了起来：刚才只顾询问其他的零售客户，倒把刚刚走访过的“百盛超市”忘记了，难道这矿泉水就是王老板放的？可自己也没看到王老板往外搬运矿泉水啊？茹建军决定试探一番。

“王老板，你门口的矿泉水怎么少了一件？”茹建军开门见山。“没少啊！”王老板不见思索地回答。“不对吧！刚才我进门时还看到有10件呢？现在怎么了少了一件？”茹建军开始“诈和”。“这„这不可能吧！”王景涛的片刻“结巴”，让茹建军心里一下子有了谱儿。

“王老板，你也太客气了。客户经理服务客户那是天职，你不能让我犯错啊！”茹建军笑道。“那„那既然被你看穿了，我就实话告诉你吧！”王景涛“隐瞒”不住了。

“你还记得上周订货时，因我有急事不在家，又联系不上，你为了不耽误我的生意，就先把钱垫上了，帮我了订了货。这个事情我一直过意不去。想想你们平时那么忙，还时时处处为我们客户着想，说啥也得感谢你们。这不，最近天气闷热，你每次来店内走访都是汗流浃背的，我就吩咐店内的服务员小张，要他在你不注意时给你车上放间矿泉水，以便你在走访时饮用解渴。这可巧，今天你来了，最后却被你发现了。”王景涛憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我领了！我替我们全体客户经理对你们客户的理解和支持，表示衷心的感谢！但这件矿水泉我不能要，一方面你们也不容易，我们做好服务是本分；另一方面，我们有纪律，不允许接受客户的任何馈赠！”。

“一件矿泉水也就10来块钱，你就别推辞了”，王景涛有些不依不饶，非让茹建军带上。但茹建军微笑着再次拒绝，并挥手向他告别。

心与心的对话

“王大妈，忙着哪？！”随着一声亲切的问候，客户经理李学辉开始了新一天的商户拜访。

王大妈的店铺位于农村，距离城区十多里地，是李学辉片区最为偏僻的一家客户。王大妈今年60多岁，为人和善，待人诚恳，卷烟经营是她家庭主要的经济来源。

“李经理，你来了啊，钱我都给你准备好啦！”王大妈一边应声，一边从抽屉里掏出一沓有整有零的钞票。李学辉顺手拿起来了抹布，擦起拜访卷烟的柜台，不紧不慢的说：“大妈，你不用着急！我也不等着用。你的新电话号码我已经报上去了，很快就可以使用啦！”王大妈激动地的说：“真是的谢谢你啊！”李学辉紧接着说：“你别谢我，我还得谢你那，要不是你，我拜访这片商户商户可费劲啦！”

这是怎么回事？事情，前些日子王大妈所在的村子经过一场暴雨后，电话线路全部中断。没有了电话，订烟成了问题，这可把王大妈急坏啦！李学辉在拜访商户过程中，第一时间发现了这个问题。于是，当天下午返回城里后，李学辉就自己垫钱帮王大妈买了手机，购置了移动号码，并把手机号交到客服中心，以尽快把订烟号码及时更改过来。所以，这次王大妈一见面就要还小张钱。

李学辉接着说：“王大妈，咱这星期有一个新购进的‘黄金叶（万柿如意），这个烟寓意吉祥，味道醇香，上市反应非常好，且经营利润大，你下次订烟时可要记得进几条试试啊！其他卷烟都正常供应。”

“知道了李经理。你总是那么热心，要不是你我店内的卷烟都不知道咋卖出去呢！大妈真不知道怎么感谢你啊！”王大妈说着，拿起一瓶饮料就往李学辉的手里塞。

“大妈，你这是干啥？咋可是一家人，一家人不说两家话，别这么客气啦！”李学辉躲开王大妈手里的饮料，迅速走出了店门，“大妈我走啦，我的手机号就在烟本上记着哪，有什么事一定要打电话给我啊！

望着李学辉远去的的背影，王大妈的眼睛有些湿润了„„

结语：“诚信、和谐、责任”烟草形象的树立，需要烟草部门脚踏实地、真诚优质的服务；“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”目标的实现，需要烟草部门切实把零售客户当成与行业相统一的有机整体，时刻给予关心、关爱、支持和帮助。而要树立行业良好形象，实现终端“四同”目标，需要我们商业企业每一位基层人员的辛勤努力和扎实工作。以上所遴选的几个客户服务小故事，虽然代表不了整体，但却能从局部反映出烟草人对零售客户的关爱之情，也显现了零售客户对烟草服务人员热爱之心。心与心的对话，情与情的沟通，凝结了烟草企业与零售客户的深厚感情，谱写了烟草企业服务客户的责任赞歌！

河南南阳城区分公司现代终端建设纪实

烟草在线专稿 作者:武涵雪、胡溢滨 更新日期:2013年9月3日

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烟草在线专稿

“如今，现代卷烟零售终端建设工作正在全国范围内如火如荼的开展，越来越多的企业和零售客户认识到现代零售终端建设的重要意义。在这样良好的大环境下，响应行业号召，在南阳市公司的带领下，积极投身到现代零售终端的建设中去，努力为广大客户朋友打造优质的经营环境，提高卷烟盈利水平。”河南南阳市烟草公司城区分公司现代卷烟零售终端建设具体负责同志说。

积极宣传

提高广大客户朋友的认知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城区烟草专卖局（分公司）领导多次亲自挂帅，带领市场经理、客户经理深入市场，与广大卷烟客户朋友沟通交流。通过通知公告、图片展示、经典案例介绍等多种方式，生动地为客户讲解什么是现代零售终端，怎么把“乱终端”变成“靓终端”，建成现代零售终端对卷烟经营带来什么优势。

城区烟草专卖局（公司）领导和市场经理、客户经理们深入市场，与客户朋友面对面介绍现

代卷烟零售终端

优中选优

在有建设意愿的社会终端中，通过层层筛选、严格把关，最终选择诚信经营、位置较好、经营能力较高、拥有现代化的信息设备的零售终端作为建设对象，帮助客户建成具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪6大功能的新型卷烟零售终端。下面，让我们一同走进健康路中段“泓源名烟名酒”，看看这家卷烟零售终端的建设打造情况。

这家零售终端于2012年开始从事卷烟经营，地处市区繁华路段，客流量较高。实地经营面积达到30多平方米，以经营烟酒为主，信誉良好。经营场所有电脑设备，网络畅通，具备安装使用终端管理信息系统的条件，目前已经使用了网上订货、网上结算。这家店老板的经营能力也比较好，与人亲和，具备较高的产品推介和经营销售水平。经过县局（公司）严格把关，市局（公司）评审批准，正式与这位客户签订了《南阳市烟草公司现代卷烟零售终端经营协议书》。

店主何先生具备良好的经营观念，此刻他正在整理卷烟柜台

统一标准

结合“泓源名烟名酒”原有的店面情况，通过去粗取精、系统整合，全面投入终端形象的升级建设工作。分公司为客户制作了统一的门头，显示了全省统一的现代零售终端标识logo，统一了卷烟柜台和背柜，重新设计了体验区。俗话说“好马配好鞍”，分公司还专门提供了用于品牌文化传播的电子传媒机，整体“扮靓”终端形象。

在南阳市健康路上，具有全省统一现代零售终端logo的红色店招分外醒目。

精益求精

在现代零售终端的建设过程中，市场经理多次实地探访，认真询问客户需求，争取以最大的努力做出最精彩的作品。作为现代零售终端，不仅需要完美展示卷烟品牌，更要真正满足客户在使用过程中的各项实际需求。从每一副灯箱图片的挑选，到每一格展示柜台的设计与摆放；从最初的设计定稿，到后期施工过程中不断的修改完善；从对工人施工质量的监督，到整体工期进度的督促，我们都紧抓不放，层层跟进。

市场经理章华实地探访，倾听客户的建议与需求，征求建设意见

经过升级改造后的经营场所宽敞明亮，舒心整洁

服务跟进

在现代零售终端的服务过程中，客户经理除了日常拜访、品牌维护、进销存信息掌握等工作外，还会主动帮助客户清洁店面、整理货架背柜、以驻店经营的方式生动传授卷烟营销技巧。“客户满意是我们的追求。”这不是一句口号，而是一种责任和动力，我们的每位客户经理都能娴熟地完成不同职责的转换：他们是客户的“店铺管家”、做客户的“教书先生”、成为客户的“亲密朋友”。

客户经理正在以驻店经营的方式言传身教，帮助零售客户掌握品牌推介的技巧和方法

企业员工心声

终端“变脸”扮靓了店面，也提高了客户的收入。面对这样一项惠及客户，最终实现客我共赢的“双收工程”，营销团队有信心、有决心、有毅力做好现代零售终端的建设工作。当严寒酷暑换来了客户的满意笑容；当顶风冒雨换一句“你们辛苦了”；当经过辛勤努力，看着一个个终端“靓”了，客户经理的内心就充满了自豪和满足！

客户经理如何抓好营销网建工作？

烟草在线专稿 作者:缪开华 更新日期:2013年9月2日

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烟草在线专稿

从建到管，从管到用，卷烟销售网络建设的历程可以说是经历了“建、管、用”三大时期，随着网建的不断成熟与完善，零售终端市场也出现了翻天覆地的变化，客户经理的职能不断拓展，服务内涵也在不断深化。同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们有什么好的建议和观点——

客户经理：仇正平

观点：优质服务，一流素质

客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。

出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。

因此，要抓好营销网建工作，客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。

要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。

点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。

客户经理：黄安宁

观点：正确引导，良性互动

零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大难来时各自飞。

因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给‘康师傅’卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。

良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。

点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理工作也不能一成不变，要随着时间的变化而不断改变方式方法，在保证零售客户利益的同时，更好地和谐批零关系。

客户经理：张林

观点：协同营销，倾心织网

卷烟销售网络建设，是件没有终点的重点工作。打造烟草行业的“生命之网”，其意义也十分重大，因此，也必须要多方协同，才能有所成效。现如今，网建工作陷入一个误区，不管是零售客户还是工业企业，许多人认为，卷烟销售网络建设是商业企业的事情，和其他人没有太大的关系。如果是抱着这个观点，那可大错特错了。建网、织网不仅对商业企业有利，对工业企业和零售终端意义同等重要。特别是对于卷烟品牌培育，网建的重要性是日益显现。那么，要抓好营销网建，就要大力推进协同营销，合力织就终端这个“大网”，发挥好零售终端品牌培育的职能和优势，把烟卖好，把品牌培育好。倾心织网，关注终端，我认为要从以下几个方面着手去做： 一是适合才是最好的。要根据零售终端商圈特点，推出适合本商圈经营的卷烟，不能为了布点和提升销量而“拔苗助长”，以牺牲零售客户的利益来换销量、换结构、换效益，要保证客户的合法收益；二是要网络资源最大化利用。随着信息工具越来越多地被烟草行业采用，零售客户网上订货、网上配货已经不是梦。但许多网络资源的利用还停留在单一的订货上，因此，要进一步拓展网络功能，为零售客户排忧解难，实现信息的良性互动；三是要让工业企业尽可能地参与到品牌培育中，让工业企业、商业企业共同为零售客户服务、为品牌服务，打破品牌培育只能由商业企业说了算的格局，为品牌成长，提供良好的空间，并以此为契机，增强上下游与商业企业之间的“黏”性。

从小的方面来讲，烟草公司是“织网人”，而我们客户经理要当好“补网人”的角色，俗话说“小洞不补，大洞吃苦”。烟草公司出台的每一项政策方针都有一定的局限性，并非能够面面俱到，如果出现政策上的“漏洞”，那么，客户经理就要迅速地亡羊补牢，粘合烟草企业与零售客户之间的缝隙，使之成为一个牢不可破的整体。

点评：零售终端是行业生存和发展的基石，离开“基石”，行业的营销网建工作就没有了落脚点，服务更是无从谈起。因此，客户经理在行业和终端之间，就要起到一个桥梁与纽带作用，踏踏实实地做好一个“补网人”的角色，既要弥补行业不足，又要树立好自身形象，使零售终端成为一道亮丽的风景。

客户经理：沈小平

观点：严格规范，一视同仁

从“以我为主、归我管理、由我调控”的自上而下经营模式，到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的以零售客户为中心的自下而上运作模式，烟草行业的卷烟销售和网建工作，可以说是从不正规走向正规，从不规范逐渐向规范过渡。体现的是一种境界和升华，是真正为民谋福，为客户谋利的思维。但是，长期的专卖垄断模式及官商作风，在一定时期内要想彻底抹除亦是难事。但我们可以以制度为准绳，以规范为抓手，不出条条杠杠的圈子，不去触红线、以身试法，当然会让零售终端一片详和了。

如何抓好营销网建工作，说到底就是如何抓规范、守规范的问题，只有一切工作规范了，营销网建的运转才能不至于遇到障碍，做到运转畅顺。客户经理如何规范运作，我想要做到六个字，即公开、公正、公平。

公开就是要把握公开透明的原则，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感问题，如货源分配、星级调整等，要实行公开的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小动作，这样只能使自己的工作处于被动；其次要公正对待每一件事。不要偏袒哪一个人，哪一件事，要站在第三者的角度上客观评价人和事，不要当某些或个别零售客户的客户经理，要做大家的经理，要坦坦荡荡做人，规规矩矩做事，行业形象在你手中，就看你如何行使客户经理手中的权利；另外要公平，要做到一视同仁，不能两眼看待客户，更不可戴着有色眼镜去看待零售客户，这样做会丧失客户信任，把自己挤向“死胡同”。

我在这儿还要强调一点，要做好严格规范，客户经理还要抵制住诱惑，守住底线。不要伸手向客户要吃要喝，要钱要物，做到违规经营的事坚决不做，违规经营的话坚决不说，增强规范经营的自觉性和主动性。要从“要我规范”向“我要规范”转变，使营销团队从讲政治、讲大局、讲纪律、讲责任的高度重视规范经营工作。

点评：规范产生活力，活力铸造品牌。规范可以说是干好一切工作的前提，也是推动营销网建工作向纵深发展的强有力抓手，这也是客户经理最容易触犯、需要正确面对的问题，尤其在星级评定、订单安排、货源分配等一些敏感问题上，要把握好、运作好。要想人不知，除非己不为，要想塑好形象，赢得零售客户的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏实实做事，才能以营销网建工作为抓手，提升行业经营与服务形象，让我们的生命之网更具活力。

结束语：

营销网建工作是个永远都探讨不完的话题，随着形势不断变化，营销网建工作的重心亦会随之改变。但不变的是“要始终将关爱零售终端作为一种责任”，通过我们的服务、通过将心比心的共同努力，进一步增强网络的向心力和凝聚力。在这个过程中，客户经理要运作好市场，通过合理的批零差率、高效便捷的优质服务，维护零售客户的正当利益，增强终端客户的经营信心，最终通过渠道合力实现零售终端价值最大化。

端建设

加强零售终端建设是实现“卷烟上水平”的关键环节，是践行“两个至上”的要求，是实现持续稳定发展的重要保障，需要我们有长远的战略眼光，有高度的责任心、使命感和危机感，不能敷衍了事、随意为之。近年来，随着我国经济快速发展，新的业态不断涌现，行业对零售终端的建设问题越来越重视。

2012年1月11日至12日，全国烟草工作会议在北京召开。国家烟草专卖局党组书记、局长，中国烟草总公司总经理姜成康在工作报告中强调，要高度重视卷烟零售客户利益和卷烟零售终端建设。姜成康指出，要努力促进广大烟农、卷烟零售客户收益水平不断提高。坚持从战略高度与广大烟农和零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展良好关系，真正做到与广大烟农和零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。维护烟农和零售客户利益，努力实现行业与广大烟农和零售客户共同发展。姜成康强调，要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。据悉，2011年，全国卷烟平均零售毛利率达10.1%，同比提高0.3个百分点；零售客户平均收入2.22万元，同比增长21.6%；零售客户满意度为83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全国烟草工作会议

卷烟零售终端建设要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。《意见》还提出了卷烟零售终端建设的“十二五”规划目标，明确了今后卷烟零售终端建设的四项基本原则、五项工作措施和三项工作要求。

——《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》 “终端建设是网络建设的新阶段”

——2011年全国卷烟销售网络建设现场会的这一提法，赋予了终端建设新的定位和地位

网建工作要按照“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端，重点做好以下三项工作：一是紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。二是全面推进现代卷烟零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持以卷烟流通企业为主体，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，加强指导，规范运作，有序推进，努力促进零售终端建设水平全面提升。三是努力争创国际一流的网络，以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”为网建发展目标，全面建设优质高效、先进实用、规范运行的现代卷烟销售网络。

——国家局局长姜成康

行业网建工作从未离开过零售终端这一关键环节，各地对终端建设进行了积极探索，取得了很大成效，但仍需进一步深化认识。一要继续深化对零售终端建设意义的认识。要充分认识到零售终端建设是行业发展的新要求，是“卷烟上水平”的新课题，是网络建设的新阶段，是行业价值观的新体现，也是客我关系发展的新需求。二要进一步深化对零售终端建设目标的认识。终端建设要实现以下几个目标，即让零售终端成为“卷烟上水平”的生力军、培育知名品牌的大平台、良好市场状态的稳定器，要通过零售终端建设达到客我关系的新境界。三要进一步深化对零售终端建设内涵的认识。要充分认识到良好的客我关系是零售终端建设的核心所在，服务客户是零售终端建设的永恒主题，拓展功能是零售终端建设水平的重要体现，工商深度协同是零售终端建设的基本途径。

——国家烟草专卖局副局长何泽华

零售户之声

经济运行调控是否取得了成效，最终还是要看市场的反映。对烟草行业来说，作为零售终端的零售户是连接烟草公司与消费者的“纽带”，其经营情况最能真实地反映出当前的市场情况，也最能检验经济运行状态是否在调控下取得了相应的成效。对于江西地区的零售户来说，烟草让他们得到了实实在在的利益，销量增长、利润提升，也是他们心中最渴望得到的收益。他们每个人心中，都有着对烟草深厚的感情„„

“我们的利润提高了！”:江西新余李小花

“我们原来卖烟，一条要比一包的价格便宜一点，现在实行”条包一价“后，比如‘金圣’烟原来卖36块钱一包，现在一条也是卖360。这样，我们的利润就大大提高了。原来卖烟优惠10块到20块钱，现在我们就是按这个价钱卖。刚开始客户买烟的时候也会反映，以前买一条会便宜些，现在为什么都是一个价钱？我们就会跟他解释，现在烟草公司给我们统一了价钱，无论条包都是一个价。时间久了，零售户们也就接受了。

“‘条包一价’让我们的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘条包一价’对我们来说肯定是好的，以前我们烟销量再多，也赚不到钱，因为大家都把价钱卖的很低，跟进价差不多。‘条包一价’后，整条和单包都是一个价，你去哪里买都是一样的，价格就稳定了，我们肯定是非常支持得。我们烟草公司也经常走访监督有没有低价卖烟，我们的回答都是单包整条一个价钱。

2010年和2011年，我的店在销量上差不多，但今年（2011年）的利润达到了25%—30%，因为去年没有实行‘条包一价’，有的烟单包和整条不是一个价。现在实行‘条包一价’后，顾客买单包和整条都是一个价，不存在讨价还价，走到哪里买也是一个价，我们做的开心，买烟的人也不用费那么多口舌讨价还价。”

“限量销售，利润反而提升了！”——江西九江蔡志军

“烟草公司把有的烟进行限量销售，像极品金圣，我们以前可以卖几十条，现在就给我们几条或者是一两条，表面上看我们销售的烟量小了，感觉上赚的钱可能会少，但其实到月底算账的时候，我们的利润实际上是增加了。限销刚刚开始的时候，大家都觉得这项政策不怎么好，不是为我们零售户着想，但经过一两个月以后，大家已经都很响应这个政策。其实对于我们零售户来说，主要是看纯利润，不是看你烟卖的多。利润提高了，我们生意好了，日子也好过了。”

“为我们赚钱的品牌，我们会珍惜”——江西上饶胡锦峰

“利润上，比如金圣软天成，以前没有限量的时候，可以拿到10条，现在限量了，只能拿到三条，但是我们把价格稳定在八块钱之内，利润就上来了。同样，对于这个品牌，因为由以前的10条减到现在的3条，所以烟就是为我们赚钱的烟，我们会珍惜这个品牌，同时也会维护烟的价格，以前卖10条的时候会有低价销售的情况，现在就会珍惜它，不会再低价销售。如果这个烟不够卖了，我们会找一些替代品牌来增补它，这样又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利润上我们得到了提升，所以大家对这个限量还是比较理解的。”

“量不是问题，主要是价格稳定”——江西上饶吴美娇

限量后，金圣软天成有些烟有时候一个礼拜只有两条，这也是维护市场稳定，因为量大了，价位就会降，不利于这个品牌的推广。量不是问题，主要是把价格稳定了，再确定保证量，如果量多了，没有质就不行了。像我们做经营户的，目的就是想多赚点钱，有利润推进，大家都会维护市场，如果没有利润了，大家就不会维护市场。通过限量稳价，大家都有了利润空间，也就把市场空间搞好了。比如说，卖一条烟能赚20，现在卖10条烟，也是赚20，我情愿只卖2条烟，赚1条烟抵得上10条烟的钱，所以大家都很维护。这不是说控制量，控制量只是烟草公司的一种商业措施，我们也能理解，最主要的目的是要赚钱，所以我很支持烟草公司的政策，让我们真正赚到了钱。

柜台旧貌换新颜 零售客户笑开颜（图）

作者:陈思羽 更新日期:2013年9月26日

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烟草在线姚安消息

统一醒目的展示标语、整齐划一卷烟陈列货柜、温馨的“七彩服务、情系你我”形象标志、规范的明码标价„„这是9月以来，姚安县分公司在以“现代零售终端建设”为主线，在卷烟零售客户中大力推广使用卷烟陈列展示架工作，加强零售终端柜台管理，提高柜台展示效果所取得的成绩。这是柜台陈列的革新，是“321”品牌陈列向“单包”陈列的转变，是新的品类管理理论下对卷烟陈列规范的新要求，此次安装卷烟陈列展示架的工作，不仅整齐了零售户卷烟的陈列，美化了卷烟柜台，方便了消费者在购买卷烟时对品牌的选择，还得到了广大卷烟零售户的大力配合，也得到消费者的普遍赞赏。

在推广使用卷烟陈列展示架的过程中，我们分三步走：一是烟草公司广泛征集零售客户的意见和建议，对推广使用卷烟陈列展示架进行充分讨论，最后达成共识；二是我们先在县城及各乡镇主要街道选择240户不同业态的零售客户，为他们配备卷烟陈列展示架先行示范，客户经理指导他们摆放卷烟；三是客户经理分别组织所负责片区的未安装卷烟陈列展示架的零售客户到本片区“示范专柜”参观，让零售客户充分认识到使用卷烟陈列展示架的好处以及了解卷烟陈列方式，为下步推广打下基础。

截至目前，在姚安烟草分公司全体营销人员齐心协力的共同努力下，姚安县30%的零售户柜台已经旧貌换新颜，安装了卷烟陈列展示架，改变了零售店铺柜台陈列维护难的局面，预计到今年年底，80%的卷烟零售客户将用上卷烟陈列展示架。

观点集萃

在卷烟零售客户中推行卷烟陈列展示架工作，对提高我们的赢利水平起到很大的作用。希望烟草公司类似的优质服务能更多一些，比如加强对我们卷烟零售客户的培训，让我们更多地了解卷烟营销知识，卷烟陈列办法，提高营销技巧等。

----姚安县城区片卷烟零售客户偰沙金

卷烟陈列展示架的推广使用，在我们卷烟零售客户中反响很大。使用卷烟卷烟陈列展示架解决了卷烟摆放杂乱无章的问题。现在，烟柜整洁了，空间增大了，人气也上来了，真是一举多得。

----姚安县龙岗片卷烟零售客户卢燕

搞好对卷烟零售客户的服务，是烟草公司永恒不变的主题。在卷烟零售客户中推广使用卷烟陈列展示架就是一个很好的尝试，它可以提高卷烟零售客户的盈利水平，让零售客户对烟草公司的服务更加满意。

----姚安县烟草分公司刘芳

姚安烟草公司在零售客户中推广使用卷烟陈列展示架有很多好处，比如便于烟草公司进行价格管理，便于客户经理进行服务指导，有利于增强零售客户的自律意识等。

----姚安县烟草分公司分公司李勇

第四篇：我与客户的感人故事

我与客户的感人故事

要说工作人员到底要做什么最能感动客户，这个话题我还很的说不好。在我看来，我们就是每天把自己的工作踏踏实实的做好了而已。看了海景大酒店的故事以后，我真正的感觉到，其实最有效的感动客户的方法，就是真的把客户当成一家人。给大家讲一个冬天的案例吧！

乌鲁木齐去年的冬天很冷很冷，每天上班展业都很痛苦。零下30度的天气，就算穿再多的衣服，出门不要两分钟就会从头凉到脚底，透心的冷。每天出门之前都和自己做斗争，懒惰在这边说“天气太了冷了，今天就给自己放个假，休息一天吧”理智那边又说“天气这么冷，老人家肯定都出不了门，很不方便，这种天气应该去看看他们！” 挣扎啊挣扎·······最后我的理智终于战胜的我的懒惰，冒着严寒，我走出了家门。

‘‘奶奶，该过年了，我来看看您。”“孩子，快进来快进来！！天气这么冷，咋又来了。” “奶奶，我不是说过我们是一家人吗，那孙女来看看您是应该的。在说天气这么冷，我来看看你们，身体最近怎么样？！这冰天雪地的你们就好好在家待着吧~！家里有什么需要跑腿的地方，都交给我吧！”奶奶感动的热泪盈眶，拉着我的手，坐在沙发上。

“孩子啊~！你们真好啊真好啊~！我的儿子和女儿要是有你们的一半，我们就知足咯~！这么冷的天气，你们还亲自到家里来看望我们，我们的子女都没有说做到你们这样啊~！昨天儿子给我们打了个电话，说是天气冷了，叫我们不要出门了，有什么事就给女儿打电话，叫女儿给我们送。儿子说他工作忙，走不开，等有时间在来看我们。后来啊~ 女儿也给我们来了电话，让我们老两口注意身体，也是说天冷路滑的，让我们别出门，有什么事啊，就给儿子打电话，让儿子去办，女儿说她这几天要出差，没有时间来看我们，等她忙完了再来看我们~！其实啊~ 我们老两口也知道孩子们工作都忙，都忙~！我们也没有指望他们能天天回来看我们~！这人啊~ 老了以后就不中用了，什么也帮不了孩子们了，他们工作都忙，我们啊~就尽量不去给他们添乱了~！唉~！可是啊，平常就我们老两口待在家里，这日子啊，还真是难熬啊~！”“奶奶，你们的日子不难熬，你们不是还有我们吗~？我早就把你们当成自己的亲人了~！”“是~！是~！是~！我们还有你们~！还有你们~！”说到这个时候，奶奶已经激动的热泪盈眶，说不出别的话了~！只是一个劲儿的拉着我们手，紧紧的握着~~~~！！

这样的故事其实每天都有，每个责任区都在发生着这样的故事~！在我们看来，这是我们分内之事，就好像吃饭,喝水,睡觉一样！可是在我们的客户眼里，我们所做的那些很平凡的事情，就变得很感人了！想客户所想，把客户真正的当成一家人来看待，那么即使我们做的是最最平凡的事情，但是在客户看来，每一件事情都是最最令他们感动的。九龙人用自己真诚的服务，感动着乌鲁木齐千千万万的老人，感动着乌鲁木齐千千万万个家庭！

以服务带动销售！我们的服务，简简单单，就只有两个字，那就是—真诚！！

绿洲三部

2011-7-14

第五篇：小故事与体会

小故事与体会

1、【不入虎穴焉得虎子】

●典出：《后汉书·班超传》记载，班超率36随从出使西域南道，在鄯善国受到热情接待。但由于匈奴使者从中作梗，鄯善王有意疏远汉使。班超见势急，激励众人说：不入虎穴，焉得虎子，惟有出其不意，攻杀匈奴使者，才能转危为安。当夜大风，班超一行夜袭匈奴使者营帐，斩杀来使，迫使鄯善王归附汉朝。●案例

22.正选案例：海尔美国设厂

张瑞敏之所以冒天下之大不韪，选择到美国设厂，为的就是四个字：先难后易。虽然2002年海尔的国际化进程一度被包括美国《商业周刊》在内的诸多国内外媒介诟病，但是，2002年底，在中国企业家年会上，张瑞敏反向思维提出了这样一个问题：谁都说我们走出国门会有危险，但有谁能够告诉我不走出国门又有多少风险？而据海尔自己披露，自1998年以来，海尔在美国的销售年均增长率达115%，市场份额也在不断扩大，海尔的公寓冰箱及小型冰箱已占美国30%以上份额，海尔冷柜已占12%的份额，海尔酒柜已占50%以上的份额。23.备选案例：万向集团收购美国UAI公司

2000年，万向集团收购了汽车零部件制造商UAI21%的股权，成为第一大股东。而这宗交易强制性规定，UAI每年必须向万向购买2500万美元的产品(制动器)。而因为UAI从万向采购产品的成本比以前自己的生产成本低30-40%，所以会促使UAI进一步扩大销量，这样万向以后每年拿到的定单就不止2500万美元了。这是万向集团首创的反向OEM模式。●未来启示：

对中国企业走出海外需要提醒的是：①不要放纵时机，老盼着自己实力再强些、规模再大些才可以出去。这种思想极其错误，因为再大再强也强大不过人家百年老店的一只胳臂，而且列阵而战，打对攻，打消耗战，决非我们应有思路。②不要做表面文

。除了战略的应做部分，还要细致考察战术上的能做部分。像科龙1997年在神户投资11亿日元设立日本科龙，试图打造技术前哨，但是以日本人对技术输出的保守性，日本科龙沦为鸡肋可想而知。③最危险的地方往往最安全。中国企业进军海外的履历往往就是一个现代版的小马过河：河水不像外国牛趟水的那么浅，也绝不像淹死松鼠的那么深。

2、【八坛七盖】

●典出：清代胡雪岩名言：八个坛七个盖，盖来盖去不穿帮，这就是做生意。胡雪岩可能是中国历史上第一个资本运营商人。他用10万两银子的货，在生丝行和洋行之间巧与斡旋，轻松做成了100万两银子的生意。

●案例

24.正选案例：海鑫集团超常速扩张。

海鑫的成长史用飞跃形容并不过分，据统计，从1993年9月海鑫钢铁公司建成之后，至2001年年底的8年，海鑫的总资产也增长了34.7倍。李海仓在2002年的一次经验介绍会上，把资本运营当作海鑫超常速发展的首要因素。具体表现为两点：①把有限的存量资本无限地发挥。李海仓举例说：海鑫在有2000万资产时，想上8000万的固定资产项目；在资产有2亿时，上4亿的项目。②在预期收益上大做文章，将预期收益资本化，用明天的钱办今天的事。设若李海仓没有遇害，海鑫的帝国式扩张力量和速度不知仍将怎么延伸。●未来启示

七坛八盖的方式其实也是一种不同植株资本之间的杂交产物，是袁隆平科学成果在资本市场的原理式应用(如果历史不反对由后往前假设)。它的本质是利用规则的边缘或罅隙取得自身的资本收益，而这种资本收益，本来就来自于一种弹性增量，即把饼做得更大的空间，而不是在原饼中靠挤压别人份额而扩大自己。

当张海等擅长资本运作的财富英雄游弋于经济领域并受到追捧时，至少说明中国企业界与全球市场经济的轨道更加咬合。这中间可能出现资本掮客、骗子和形形色色的猎手，可能出现钱权交易，财富转移、再分配，国家和纳税人资产遭受巨大损失的案例，但是，这正说明我们为市场经济保驾护航的社会配套体系需要同步健全，至少也该快步赶上的道理。既然这样，中小企业通过IPO或借壳融资求得发展，与大企业通过战略重组、兼并滚动式发展，实际上举的都是一张速度牌。转得快，好世界。银行、股市、保险业都越来越以企业本色参与商业生态链，彼此磨合出新的游戏规则，共同谋求资本在各个链条上的增值。这也就是八坛七盖手段在新时期的一种给出的一道并不难的考题：让资本活起来，跑起来，而不是沉淀、风化

3、割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

感想：

1．我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

2．这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进

4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）转自：世界经理人社区(bbs.icxo.com)

4、小和尚撞钟

————制度（工作标准）与培训

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

感想：

1.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。

2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！

4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！

领导------请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙

员工------请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。

5、降落伞的真实故事

————品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想

不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

一点体会：

许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的日本协和的质量投诉。我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。

6、维修机器

某公司招聘一名维修部主管，在经过几轮残酷的淘汰考核之后，应聘人数从几十人减到最后两人，他们分别是小张和小李。最后一轮考核总经理亲自出场，给了他们每人一部残旧不堪的坏机器，然后叫他们修理。小张把机器拆开，仔细地检查内部的每个零件，不一会儿，他皱起了眉头。总经理看了笑着问：“可以修好吗?”小张犹豫片刻，自信地说：“只要功夫深，铁杵磨成针，我一定能修好的，请放心好了。”

总经理又看了看小李这边，他也是把机器拆了个“粉碎”，仔细地检查，过了一会儿，也皱起了眉头。总经理又问：“可以修好吗?”小李笑了笑：“对不起，这部机器实在是修不好，很抱歉。”最后应聘结果让人大跌眼镜，竟然是小李。小张不解地望着总经理，想寻找答案。总经理笑了笑：“原因很简单，因为这两部机器是无法修好的，无论你下的功夫有多深，针是无论如何也磨不成铁棒的。”

职场专家有话说：相当赞同总经理的选择，如果是招聘维修员，我可能会选择努力而执着的小张，因为基层员工最重要的职能就是执行，听话而执着的员工，至少是一种不坏的选择。但是招聘维修主管，总经理选择小李相当明智，因为主管的职责不仅仅是执行，更重要的是选择。上个世纪，一位老人曾说过这样一句话：“管理是一种实践，其本质不在于‘知’，而在于‘行’;其验证不在于逻辑，而在于成果;不但要正确地做事，更要做正确的事。”这个老人就是现代管理之父，大师中的大师——彼得·德鲁克。

7、善待自己人:表扬重于批评

联邦快递员工之所以有非常高的稳定性，因为公司已经为他们提供了足够大的发展空间。每个人都有提升的机会，很多重要职位上的管理人员，都是公司内部人员提升上来的。1976年以兼职形式加入公司的戴维·罗伯特，由于热情肯干、全心投入而不断被提升，现在已是美国操作部的高级副总裁。他凡事亲力亲为，也很清楚下属6万员工所做的工作范围。他说：“我一直设身处地，这使我在做决定时能顾及员工们的感受。” 对于一个在公司里干了二十多年的人来说，他一生中最宝贵的时光都是在这个公司里度过，他对企业的感情，对工作的责任心，对情况的熟悉程度，都不是一个新来乍到的人可以比的。有感情才能呵护备至，有责任才能全心投入，有充分的熟悉才能事事得体，公司自己培养的人，就有这样的好处。外来的和尚好念经，但外面的和尚来了，对本来和尚就是个打击。终究，强龙不压地头蛇，很多事情还是要依靠本地人来做的。好斋饭都给了新人，旧人难免寒心。新人最终也要变旧，到了最后，是大家都没了盼头。

弗雷德认为，一名成功的企业家必须做到能够与员工顺畅地交流。他不愿意让员工整天盘算着怎样做最少的工作而又不被解雇，而是希望他们想的是怎样尽全力把工作做得最好。