医务礼仪培训心得

第一篇：医务礼仪培训心得

通过学习现代医政服务礼仪，充分认识到服务的重要性。医疗服务也是一种商品，它以优良的品质（即专业人员、精良器械和精湛技术）、合理的价格、良好的服务构成了一个庞大完善的服务系统，是一个整体的产品概念。在这里，就医者，即顾客产生了就医需求，即提供了医疗市场，医疗服务这个产品便可在市场规律的作用下进入市场销售领域，并能在销售过程中收回医疗成本，获得利润。这样谁的服务质量高，谁的产品销售就越多，谁获得的利就大。在医患关系中，医务工作者始终占主导地位。医务工作者要培养良好的医德风尚；要树立济世救人行医宗旨，兼有精湛的医术，一视同仁的侍患准则。古人云：“无恒德者，不可行医”。孙思邈提出：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸、怨亲善友，华夷愚智，普同一等”。这些都阐明了行医规范及学医准则，医务人员医德素质的优劣是影响医患关系的根本的内在因素。那种漫不经心、麻木不仁，冷言冷语，甚至挖苦、嘲弄患者的举止行为，无疑会使患者身心受到伤害，影响医患之间的交流、信任、配合以及患者诊治及康复。医务工作者给予患者的不仅仅是医治的结果，还包括诊治过程中的行为表现和对患者的精神慰籍。医务工作者在树立为病人服务思想，提倡救死扶伤的人道主义精神的同时，还必须有渊博的知识、精湛的医疗技术和严谨的科学作风，这是影响医患关系的主要因素，也是医生能否取信于患者的关键，正确诊治；早日康复，是病人

求医的第一要求，而医务人员技术水平低，医疗差错不断，甚至出现医疗事故，自然引起病人不满，乃至发生医疗纠纷，医患关系就会变得非常紧张，医疗质量的优劣是医生能否取信于患者的关键，只有患者信任医生，才能有安全感，才能把自己的健康与生命寄托于医生身上，并从医生那里获得战胜疾病的信心，这样就能积极主动配合医生的治疗，不折不扣地遵从医嘱，治疗方案能够顺利得以实施，患者的疾病也能在最佳时间内得以治愈。这就需要我们有良好的技术和服务。

构建和谐的医患关系就需要自身改正以前工作中的不足。要在今后的工作中，注意礼貌用语的灵活使用。众所周知，生命伦理学有四大原则，即行善、自主、不伤害和公正。这四大原则都是针对人而言的，围绕人而展开的，其核心和灵魂就是维护人的利益，尊重人的价值和尊严。在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。如何展示这一形象，与竞争力密切相关。展示得好，信誉度就高，就会增进亲和感和认同感，提升竞争力。完全有理由相信，当病人真正得到更多的人文关爱时，我们也将获得丰厚的回报。

医务科

第二篇：医务礼仪培训讲稿

各位员工，大家好！

（自我介绍）今天占用大家的时间让我们共同学习一下与我们的工作和生活密切相关的服务礼仪知识和沟通技巧，我们为什么要进行礼仪培训？

2、在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

礼仪不仅是提高个人素质和单位形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。

随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及世界交流的日益频繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越多的人思考的问题。在当前形势下，提倡现代礼仪，具有重要的现实意义。、礼仪培训的目的

1、通过培训使员工掌握并熟练应用医院服务礼仪；

2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助员工提高个人修养，从而提升医院精神面貌；

4、通过培训帮助员工将医院精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。

第一部分

医院服务礼仪

一、服务礼仪概述

一、医院服务礼仪

是医务人员在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。

是医务人员自身修养、综合素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体表现。

二、服务礼仪细则

一、仪容仪表

基本要求是美观、整洁、大方、得体。

1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。

2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。

4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。

7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。

一、仪容仪表

8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。

9、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。

10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

禁忌的手姿：

不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。

不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿势

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。一位哲学家说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身

体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚

跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚

在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略

有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭

玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。注意问题：

1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）

2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。

4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如钟”意思是象钟那样端正。

上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢

。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半

握拳放在膝上或小臂放在坐椅两侧扶手上，腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。女同志入坐时要用手将裙

子前拉一下，然后整理一下，两膝不能分开，双脚要并拢；

男同志如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放；注章顺序，优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左侧方离开自己的座位，即“左进左出”；落坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子

（三）走姿稳重

要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略

向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体

正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩

关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进

在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。医务人员走路时注意以下问题：

1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。

2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。

3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。

4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有礼

1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度，这样才令人感到愉快。

2、行礼：双目应注视受礼者、微笑，上身向前倾30度，头自然下垂，女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手要放在裤线的稍立脚点处，五指并拢，切忌边走边行礼，这是十分不雅观的。

3、医生接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座，病人落座后先寒喧，找一些轻松话题，再切入正题，循序渐进，掌握病人的心理和要求，给予信任和鼓励

4、微笑服务：微笑它同眼神一样是无声的语言，是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可收到此时无声胜有声的效果。

（五）手势规范

1、指引患者或指示方向，在为患者引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向，并兼顾患者是否意会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之意。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

2、介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指

3、“请”的体态语言，在门诊中经常对患者表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅得体。

4、表示再见：与患者再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对患者，手指与耳部平齐，左右摆动，这种手势多用于导诊及门卫。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前慎，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

6、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

7、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。

三、着装规范

（一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。

1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。

要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。

燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。

圆帽：一般无菌操作、保护隔离时用。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。

2、护士服的穿着要求：服装清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，袜子颜色协调。

3、护士鞋子的选择：护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。(一般而言裤臂太长太短都不好，站立起来，裤脚面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4、护士表的佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。

5、护士袜的选择：护士的袜子最好大小相宜，不要走不了几步就往下掉，或者一高一低。即使是这样也不要当众整理自己的袜子。不论腿部多么动人，都不要穿着挑丝、有洞或用线自己补过的袜子，穿袜子时，袜口不能露在裙摆或裤脚外边。

（二）医技人员着装规范

医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。

1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。

2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。

3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。

4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。

5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。

（三）行政、后勤人员着装规范

1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。

2、男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的饰物。

3、要挂牌上岗，以接受群众的监督。

三、医务人员的职业礼仪

交际礼仪之一：医务人员与患者

1、对待病人的称谓

按年龄称呼

按职务称呼

对住院病人的称呼 基本用语

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。

2、接待门诊病人：

一般病人来院就诊时，医务人员应当热情迎接，并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。

如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。

3、接待急诊病人

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。

意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。

外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人

见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它医务人员在场，也应该抬起头来，向病人致意。

双手递接病历

尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。介绍病人的责任护士和管床医生。

责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。

5、送病人出院时的礼节

6、与病人交谈的礼仪

尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。

站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。

与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节：

耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。

病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。

8、护理临终病人的礼仪：

走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。

尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。

视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。

9、对待病人的隐私的礼节 与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。

注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。

交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪

1、向医生报告病情时的礼仪

报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；

有礼貌地敲门进入医生办公室；

做好预测，准备好必要的药物、器械等；

当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪

2、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话；

拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；

对话的人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。

四、社交礼仪 公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；

放名片的地方最好是名片夹或衬衣口袋；

如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起； 如果名片有污损，不要将名片递给别人。拜访礼仪：

事先约定拜访时间，到达要准时； 进门应该寒暄；

如果是重要的工作拜访，应当事先将移动电话打至静音；

如果是重要的工作拜访，则应当注意将自己所携带物品的放置位置； 应当注意拜访时间不宜太长。介绍礼仪：

（1）自我介绍：

介绍工作单位、部门、职位、姓名等；（2）介绍他人：

介绍时经常使用祈使句和敬句；

把晚辈介绍给长辈； 把男士介绍给女士；

把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；如果需要把双方互相介绍，要先

后者。

电话接听的十个要点:

1、左手持听筒，右手拿笔。

2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。

3、报出公司或部门名称。

4、确定来电者身份及姓氏。

5、听清楚来电目的。

6、注意声音和表情。

7、保持正确姿势。

8、重复来电要点。

9、最后道谢。

10、让客户先挂断电话。握手礼：

握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：

站起来，两脚并立；

手抬到腰部，手掌垂直；

身体稍微向前倾；

面带微笑，眼睛温和地注视对方。

握手注意的地方： 握手应当站立相握；

握手应先脱去手套，用右手相握；

顺序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；病人入院时，护士应主动握手。

时间不宜过长，一般2—5秒即可；

力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。电梯礼仪的6个注意事项

一、电梯行进中

进入电梯时应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请别人帮忙便可以了。如果只有两个人，便可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意，最安全的话题恐怕只有天气了。

二、出电梯时

很多人不懂这方面的礼仪，给他人也给自己带来不便。如果你是最后一个挤进电梯者，面向电梯门30秒钟之后，终于有人出电梯了，你会怎么做？正确的做法是：一面挡着电梯门（或按一下开门键），一面不出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。如果这个时候电梯挤满了人，那么是没有“女士优先”的，无论男女，离门口近的人都要先出电梯。

三、在电梯中遇到老板时

如果只有大老板与你一同等电梯，千万记着不要尝试逃避他，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。只要全程保持微笑即可。

四、使用电梯“三忌”

1、忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。

2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。

3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。

五、进入电梯的次序

陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。

六、在电梯内的站次位次

电梯中也有上座、下座之分，视按钮在门的一侧或是两侧而有不同。如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置。如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置。

第二部分

沟通技巧 身体语言的重要性

用临床上活生生的实例来诠释沟通技巧。今天出“招”，希望对各位有所启发。

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合

2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

3、让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。

如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……

这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

5、沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。

而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

6、学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

7、恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

8、保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。

李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师说：“是的，孩子病得好重。”

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

9、巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

当患者不合作时

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者冷漠时

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。共 享

播下行为的种子

你会收获习惯

播下习惯的种子

你会收获性格

播下性格的种子

你会收获一生的命运

礼仪体现细节，细节展现素质

第三篇：医务礼仪1

《医务礼仪》学习心得体会

通过近期对医务礼仪的学习和研究，有了自己的学习体会，受益匪浅。医务礼仪是最严谨的礼仪，因为它事关生命。我们要真正把医务礼仪用到自己的学习、生活以及今后的工作中去，做真正有礼的白衣天使！

子曰“不学礼，无以立”。人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁。随着科技的进步，时代的发展，物质生活是越来越好了；但是，人跟人之间的距离却越来越远了，许多人觉得周围的人越来越无礼了，自己得不到尊重，对于礼仪也开始迷茫了。其实人们的无礼首先源于人们不知礼，不知、不行继而无礼。礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一。真诚，就是发自内心的对别人的尊重，不分高低贵贱，凡是人皆尊重；有效，就是让别人真正接收到你的尊重；表达，就是把内心对别人真诚的尊重用合理、适时、适度的方式方法表达出来。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到单位形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待患者，要维护患者利益，同时也要从“一切为了患者、为了患者的一切”的角度出发，灵活处理一些患者的小事、琐事，尽可能的为让患者提供更细致周到的医疗服务，同时跟医师、护士处理好关系，为医院带来效益。

白衣天使肩负着救死扶伤的神圣职责，她们的一言一行都影响着病人的就医感受；她们的每一个不当的动作都有可能给病人造成不可挽回的损失。所以，医务礼仪必须要有规范性和严肃性，这是普通商务礼仪所无法比拟的。用礼仪操的优美举止去规范白衣天使的言行举止、坐立行走以及操作规范，帮助天使们做真正有礼的白衣天使。

本次“义务礼仪”学习活动取得圆满成功，给我们重塑三观，坚定信仰，做真正有礼的医务工作者，为美丽中国梦的实现贡献自己的力量！

第四篇：医务礼仪2

《医务礼仪》学习心得体会

为了提高医务人员的道德修养，塑造员工的职业形象，提升医院的公众形象，我院党委组织各基层党支部及群众人员学习了见面礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。

孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得患者的满意，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到单位形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待患者，要维护患者利益，同时也要从“一切为了患者、为了患者的一切”的角度出发，灵活处理一些患者的小事、琐事，尽可能的为让患者提供更细致周到的医疗服务，同时跟医师、护士处理好关系，为医院带来效益。

礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、肢体语言等一系列在日常医务工作中的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了医务礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们的最好的一面。

第五篇：最新医务礼仪培训方案

邹平县妇幼保健院医务礼仪培训

（草案）

“礼，上下之纪，天地之经纬也，民之所由生也。”礼是天地法则在人类社会的体现，正所谓“礼以顺天，天之道也。”内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修乃为礼仪。

近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

医院的发展历程充分印证了“优质的服务是医院持续发展的源泉”这一服务特点。但目前医疗行业的服务质量和服务水平与旅游、宾馆等服务行业相比差距还很大，与国外医疗行业的同行以及患者不同层次的需求也存在着较大的差距，因此，必须高度重视医院服务水平的提升。在现有医院里提供服务的医务人员中，大多数是传统医学教育培养出来的医疗技术人员，这些医务人员中，具有较丰富的医学专业知识，但是缺乏必要的礼仪知识以及服务技巧。

本次培训旨在提高全院医务人员对优质服务是关系医院兴旺的大事的认识，切实增强服务意识，促使员工自觉参与服务形象、礼仪、技巧等方面的学习和实践，并通过对言行举止培训来达到统一、规范、专业的服务水平，从而深刻领会服务品质真谛，及时掌握专业化服务技巧，提高职业修养和服务品位，以优质的服务赢得患者的青睐。

为了把本次的培训工作做好、做精、做细，特制定本方案如下：

一、培训目的以培训促服务，向服务要发展，增强医务人员的服务意识，提高医务人员自身素质，塑造医院美好形象，为医院创造更高的效益。

二、培训时间

待定

三、培训课时

课时：6课时

四、培训人数

全院医务人员

五、培训方法

1、讲授

2、示范

3、训练

4、讨论

5、模拟

6、指导

7、互动

六、培训特点

严格教学、严格管理、严密学风

七、培训要求

医务人员在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪

容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。

八、培训课程

医患沟通（2课时）

如何处理好医患关系（2课时）

医务人员服务礼仪（2课时）

九、课程设置说明

一：医患沟通

医患沟通，是医院的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属的信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。同样，医务工作者之间，行政人员之间，后勤人员之间，行政人员、后勤人员同患者之间，都要有有效、良好的沟通，这才可以彰显出医院高质量的服务水平。

课程大纲：

医患沟通的是医患交流的桥梁

医患沟通的重要性

医患沟通的类型

医患沟通的原则

二：如何处理好医患关系

随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系也发生了重大的变化。如何处理好医患关系，成为社会有关方面和医疗机构研究的重要课题，也是医疗机构的医务人员必须掌握的基本技能之一。

课程大纲：

1、何为医患关系

2、“医方”和“患方”

3、重塑新型医患关系

4、医患关系的特点

5、医患关系的层面

6、如何处理好医患关系

7、医界谈医患关系

三：医务人员的服务礼仪

在现在激励的医疗竞争市场中，服务已经慢慢成为人们选择医院的重要指标之一。医务人员的形象是医院对外形象的组成部分之一，这就要求医院医务人员掌握相关的服务礼仪知识，在塑造个人形象的同时，也提升了医院的形象，从而间接提升医院的竞争力。

在普及、推广服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的。因为医务人员只有明确了服务过程之中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。

与此同时，也必须使医务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论。服务礼仪的基本理论，指的主要是运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。医务人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。

课程大纲：

1、五大服务理念

（1）树立服务意识

（2）服务从心开始

（3）患者总是对的（4）服务的黄金法则

（5）服务无小事

2、服务礼仪的涵义

3、服务礼仪的内容

4、服务礼仪的意义

5、服务意识

6、服务礼仪三要素

（1）要有三声

（2）文有五句

（3）热情三到

7、敬人三要素

（1）接受患者

（2）重视患者

（3）赞美患者

8、首因效应

9、角色定位

10、双向沟通

11.亲和效应

12.末轮效应

13.全员服务

十、培训费用：

10000元/6课时

以上培训方案根据贵医院的具体情况和要求制定，做到“有的放矢”，以实现培训的“对象化”，使得培训内容实用性突出。我们坚信不能实践的培训是失败的培训，我们牢记服务于客户的宗旨，努力让客户用最少的费用，得到最大的收获。我们希望能够与贵医院的真诚合作，并希望能得到您的及早回复，以便我们对方案的更好改进和对本次培训的详细准备。

孔子礼仪文化学校

马丽娜敬上

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