农村信用社优质化服务导入

第一篇：农村信用社优质化服务导入

山东省农村信用社

营业网点规范化服务导入工作培训心得体会

2010年11月27日—30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”

从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

信用社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。

岱岳联社天平信用社一直坚持银行价值在于客户价值，吸引客户的是优质服务。客户的需要及满意程度是信用社最需要关注的方面，是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下，天平信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。

天平信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。

天平信用社和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，所有的硬件设施都是岱岳区联社最领先的，我为能在此工作感到骄傲和自豪，这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的改变，市场经济的发展，信用社进入了前所未有的黄金发展时期，作为一名农信金融机构的新员工，历史为我们创造了机遇，我们要抓住机遇，开拓进取，在全省农村信用社的舞台上，充分展示天平信用社的能力，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务知识，全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的农信员工。屈原有两句名言，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断探索，为不断发展壮大农村金融事业贡献自己的力量！

第二篇：农村信用社 文明 优质 服务工作

浅谈农村信用社文明优质服务工作

作为农村金融的重要组成部分，密切联系三农的金融纽带，信贷支农的主力军，农村信用社开展文明优质服务活动，不断提高农村信用社干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题，既是行业精神文明建设的重要内容，又是建设“文明江安”、争创文明城市的内在要求，开展好这一活动，对于推动我县文明创建活动的深入开展，对于建设和谐社会、促进全县三个文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。

首先，农村信用社开展文明优质服务活动，是树立行业形首先，农村信用社开展文明优质服务活动，形成良好社会风尚的重要举措。农村信用社党和政府联系象，形成良好社会风尚的重要举措。群众的纽带，承担着大量的社会服务功能，开展文明优质服务活动，规范行业行为，转变行业作风，不仅有利于提高行业服务质量，树立行业文明形象，而且有利于形成健康向上的社会风气及和谐人际关系，树立党和政府的良好形象。其次，农村其次，其次信用社开展文明优质服务活动，信用社开展文明优质服务活动，是推进文明城市建设的有力措施。行业特别是窗口行业代表着城市的形象，是一个城市文措施。明程度的缩影。一个城市、一个地区精神文明建设水平的高低，往往是通过行业特别是窗口行业反映出来的。搞得好，就可以为城市争光；搞得不好，就会给城市抹黑，影响城市的整体形象。再次，农村信用社开展文明优质服务活动是行业在市场再次，农村信用社开展文明优质服务活动是行业在市场再次竞争中求生存、发展的有效途径。谋文明促繁荣，繁荣出效益。竞争中求生存、发展的有效途径。农村信用社开展文明优质服务活动，不断提高职工的思想道德素质、行业工作能力和优质服务水平，不仅是提高社会文明程度的迫切需要，而且符合市场经济的规律，有利于增强农村信用社的竞争能力，树立农村信用社良好的信誉，今天的信誉就是明天的效益，今天的服务就是明天的市场，农村信用社精神文明建设所产生的效益是无形的、深远的。因此不论是领导，还是职工，都要从全局的高度出发，充分认识开展文明优质服务活动的重要性，把文明优质服务活动作为推进全局工作的一项重要举措，采取有力措施，切实抓出成效，实现农村信用社又好又快发展。

一、提高思想认识，增强责任意识。作为农村金融的重要提高思想认识，增强责任意识。组成部分，农村信用社的服务质量、服务水平，关系着农村信用社自身的长期可持续发展，同时也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。因此，必须以高度的责任感和使命感充分认识农村信用社开展文明规范服务的重要意义，狠抓服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。要树立一个理念，即树立全员服务理念。建好两个环境，一是服务硬环境，要积极营造优美、舒适的服务环境。二是服务软环境，建立完善的服务文化。实现三个转变，一是由搞好单一存款服务，向搞好存贷综合服务转变。二是由注重柜台服务向做好事前、事中、事后的全程服务转变；三是由大众化服务向个性化、差异化服务转变。

（一）文明优质服务是农村信用社履行社会责任的需要。农村信用社履行社会责任必须从文明优质服务做起，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，农村信用社才有生存之本、发展之源。

（二）文明优质服务是农村信用社适应市场竞争的需要。农村信用社的竞争归根结底是服务的竞争，文明优质服务是农村信用社竞争的生命线。在当前的金融形势下，农行重新提出了“立足三农、服务三农”的市场定位；邮政储蓄银行也在分抢农村金融这一块“蛋糕”，邮政储蓄网点遍布城乡，以结算经济快捷、小额农贷方便等优势迅速发展，很快占领了农村金融一部分市场；其他形式的农村金融机构也将登陆农村金融市场。“狼来了”不再是一句空话。农村信用社在农村的竞争优势迫在眉睫，加之农村信用社科技发展滞后，金融产品单一，结算渠道较落后，因此要想在日益激烈的竞争中立于不败之地，必须把文明优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立社”、“服务创造效益”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明优质服务融入到农村信用社的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

（三）文明优质服务是农村信用社员工自身生存的需要。信用社就是一个大家庭，每一个信合员工都是这个大家庭的一员，我们有很多信合员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，“皮之不存，毛将焉附”？信合荣则家兴，信合衰则家衰。对我们每一个信合人来说，“客户就是我们的衣食父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务通过优质文明规范的服务来促进信合大家庭的繁荣昌盛。

二、强化服务意识，改进工作作风。强化服务意识，改进工作作风。

（一）强化服务意识，打造服务品牌。银行业发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠服务。我们要牢固树立客户是“上帝”的理念，无论客户地位尊卑、身份贵践、熟悉与否，我们都要以客户为中心，不能漠视和慢待任何一位客户。我们作为农村信用社的员工更应该注重服务质量，全力打造信合服务品牌。

（二）改进工作作风，提升服务水平。通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，进一步解放思想，把加强作风建设和我们的柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。我们的员工应该主动走出柜台，到商业银行去观摩，到客户中去调研，了解客户需求，进行换位思考，真正使农村信用社成为客户满意的“连心桥”，实现信用社和信合员工自身的双赢。

三、狠抓基础建设，提升硬件软件。狠抓基础建设，提升硬件软件。

（一）温馨的环境。农村信用社营业网点不仅标识统一，营业外厅还需配备沙发、饮水机、空调、老花镜、验钞机、顾客休息区等便民设施，有条件的还应安装排队机、配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，充分发挥其识别客户、引导、提醒、宣传、辅导和提示的作用，给予客户有序、快捷的业务办理体验。要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境，使顾客感受到一种“宾至如归”的感觉。

（二）微笑的服务。微笑是一个人最好的名片。信用社临柜人员，身处工作岗位第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响着客户对信用社整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线柜员，要对客户实行微笑服务，养成微笑服务的良好习惯，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、自然的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好的合作关系。

（三）端庄的仪容。对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好地精神风貌。坚持统一着装，这不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

（四）文明的姿态。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如：上班时间不能趴在桌子上或蜷缩在椅子里，在与客户面对面交流时，不能做拽衣角、抚弄头发、挖鼻孔等小动作。要做到坐姿端庄、站姿挺拔，体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。

（五）优美的语言。与客户沟通，不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。在与客户交流时，临柜人员说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、语速、停顿、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户或咄咄逼人。汉语语言表达形式多样，一句话不同的语气往往表达不同的意思，在我们的柜面服务中，因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉不胜枚举，因此我们的一线临柜人员要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。

（六）宽阔的胸怀。不能否认，在信用社的客户群体中，确实有少数的“难缠”客户，作为一线临柜人员，应树立“客户永远都是对的”理念，以宽阔的胸怀面对“难缠”客户，做到对顾客的无端指责一笑了之；对顾客的恶言恶语一笑了之，对顾客的无理纠缠一笑了之。不得以任何理由和顾客发生争吵。确实有客户在营业大厅无理取闹，影响营业的，临柜人员应把客户请到不影响营业的地方（如其他办公室），耐心听取客户意见，细心解释，和风细雨，化解矛盾。

四、建立长效机制，实施标本兼治。建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是要不断提升临柜人员的业务素质。加大对临柜人员的培训力度，对服务礼仪、业务技能、职业素养等方面进行综合培训，全面提高一线员工的敬业意识、服务意识和竞争意识。二是推行客户评价制度。通过对信用社客户、社会人员进行调查，深入到各信用社网点，对临柜人员的服务进行明查暗访，检查监督，对服务质量差、服务态度恶劣的员工，一经查出将从严从重处理。三是加大对投诉事件的处理力度。对被客户投诉一次者，将给予一定的经济处罚的处理，被客户投诉两次以上者，将给予停岗的处理或调离城区工作。

总之，只有坚持长期、科学地开展文明优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓文明优质服务，提高农村信用社文明优质服务水平，从岗位做起，从自己做起，因客户需求而变，让群众满意而终，才能把农村信用社的服务质量提高到一个新的水平，打造一个良好的农村信用社服务品牌，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，并为建设“文明江安”、创建文明城市做出应有的贡献。

第三篇：农村信用社优质文明服务之我见

农村信用社优质文明服务之我见

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，包括信用社在内的银行作为典型的金融服务企业，服务却是我们当前最为薄弱的环节，金融服务现状令人堪忧，信用社 如何从实际出发积极探索实现差别化、人性化的优质服务以获得行业竞争优势是我们当前需要解决的工作重点。

农村信用社必须要树立整体服务形象。整体服务形象建设，服务工作不仅是一线员工，窗口员工的事，而是全体员工共同的大事。同时，提高服务水平，需要全体员 工真诚的投入，热忱的付出，从细微之处入手。把服务纳入正常的企业管理活动和企业行为，由他律逐步过渡到自律，由不规范到逐步规范，由被动服务到主动服 务，用心服务。

要树立窗口服务形象。窗口服务是信用社整体形象的主要标志，敏感性很强，对前来办理业务的客户视而不见，漠不关心，缺乏专业知识，办理业务速度慢等都会 使客户对其提供的服务缺乏信心。因此，要深入开展创建文明示范窗口活动，同时还应努力提供金融知

识服务，理财服务，一条龙服务，也就是知识经济和服务经济 时代对金融企业提出的要求。

搞好优质服务工作，必须要坚持原则。客户的多少是信用社经营的关键，但客户有权选择信用社。在实际工作中，不能认为我有求于客户就得姑息迁就，不讲原则，使一些本应严格执行和遵循的制度法规在工作中大打折扣。如违背“为储户保密”原则，非法查询客户存款余额，发现假币不予没收，而是应客户要求予以退还，置 国家现金管理规定于不顾殊不知，这已严重影响了信用社的良好信誉，信用社职工必须摆正自己与客户的关系。虽然我们的宗旨是为客户服务，但并不意味着不追求 效益，追求效益既是为了壮大自身实力，也是为了为客户提供更好的优质服务。我们不仅要有“创收”的欲望，更要有维护金融秩序、保一方金融平安的义务。那种 视制度、法规为儿戏，换来对客户的“热情周到”是在自毁信誉、自断后路，结果只能是得不偿失。应踏踏实实从服务上下功夫，对金融法规不太熟悉的客户要耐心 解释，加强宣传，对“知法犯法”无理取闹的客户要严肃制止。以真诚的态度严谨的工作作风，做到既坚持原则，又有理有节，在防范金融风险的同时出台一系列切 实可行的措施，在遵守国家法规制度的前提下，全方位提高金融服务质量，确保信用社资产的安全、高效。

搞好优质服务创新。农村信用社应随着农村经济的发展，市场的变化、社会需求的不同，结合自己的市场定位和长期战略目标不断创新服务内容和形式，把服务办出 新意和特色，要跳出圈子，从远处着手，高处着眼，与社会服务相适应，相配套，以此来增强自己的活力和竞争力。农村信用社应以三个“改进”中来提高服务水平。一是改进服务品种，在做好常规农业贷款发放管理工作的基础上，要不断推进新品种，如积极开办农民助学贷款，建房消费贷款，教育储蓄等业务，大力拓展农 村代收代付等中间业务。二是改进服务方式，农村信用社要认真做好市场调查与分析，根据当地的经济发展规划，合理制定本身的信贷计划，导找信贷支农新的切入 点和农村经济新的增长点，在坚持效益和偿还的原则的前提下，全面推行农户小额信用贷款，农户联保贷款，由定时服务向随时服务转变，由客户跑信用社向信用社 跑客户转变，拉近信用社与客户的关系，对农户贷款要做到对象、用途、数量、利率、还贷情况和审批制度公开，接受群众监督，增强贷款透明度，并注重反馈农民 的意见和要求，使农村信用社真正成为联系农民最好的纽带。三是改进服务手段，农村信用社是农民自己的银行，必须为农民提供优质的服务，而衡量金融服务水

平高低的标准，除了服务态度好坏，服务品种多少外，很重要的一点就是能否给客户以迅捷和高效的服务。因此，必须注重提高服务的科技含量，加大对金融电子化投 入力度，将服务向网上银行，电子汇兑系统，对公网络系统延伸，使网点优势逐步向网络优势和竞争优势发展。

我们要努力树立农村信用社的崭新形象，优质服务，并且稳固和拓展市场份额，实现经济效益和社会效益的双提高！

第四篇：浅谈如何创建农村信用社优质文明服务

浅谈如何创建农村信用社优质文明服务

童英

金融业的竞争，是信誉的竞争和服务的竞争。谁的信誉好，谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。农村信用社优质文明服务体现的是农信社管理水平的高低，孕育着农信社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么，如何实现这个目标呢？笔者认为，农信社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

（一）服务是一种管理

优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平的提高。优质文明服务的体现着农信社管理水平的高低。因此，农信社在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

（二）服务是一种文化

农信社构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服

2井然有序的秩序。

（三）完善机制，严格考核，公开标准，奖惩兑现 要不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本地实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范，各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记于心，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，每个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

（四）实施“一把手”工程，搞好优质文明服务 优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以理事长为组长的优质文明服务领导小组，各县级联社营业部、基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入县级联社理事长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都要把优质文明服务作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

（五）建立“一个中心、四个层次”的服务大格局 即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的积极性和创造性；上级为下级服务，上级管理部门要统筹规划和指导县级联社的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境，是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着农信社的形象，没有客户就没有农信社业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护农信社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，如举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。

加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务

6誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质文明服务不走过场、不摆花架子的一个好办法。通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明查暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

以此同时，建立监督检查体系。一是农信社系统从机关到一线、从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话，在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求一件信、监督卡、青年文明服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

总之，优质文明服务是一项长期性、系统性工程，需要全体员工的精心培育和呵护，只要我们用心去做，文明服务之花一定会在我们信合这个大家庭里永远盛开。

第五篇：优质化护理服务工作总结（推荐）

优质化护理服务工作总结

优质化护理服务在我科室已经开展快一年了，在过去的一年中我们的工作有许多不足，最主要的是我们护士的观念没有改变，没有真正的把生活护理落实在患者身上，没有真正的为病人着想。跟患者的沟通不到位，心理护理更是做的寥寥无几。在患者住院期间没有全程，连续，无缝隙的做到生活护理。领导虽然重视这项工作，但给予的人力支持不足，护士不足，护工也短缺，只能有家属陪护，这些问题是串联着的，这些因素都是导致我们优质化护理工作的不足。

2012年的优质化护理服务，我们争取做到以患者为中心，做到对患者有高度的责任心，同情心，使护理服务更贴近患者，贴近临床，做到让患者满意，领导放心。

首先在人员充足的情况下，白班将护士继续分为三组，由组长带领，每组配一名大护工，协助护士工作，护士每天除了常规输液，发药，抽血这些操作之外，护士深入到病房，协助患者做生活护理，如：每周一次剪指甲，每天刮胡子，在主治医生的允许下为病人洗头发，为患者打开水，倒水，协助卧床的病人翻身，拍背，排痰，对于生活不能自理的患者协助更换衣物，协助如厕，在这同时可以跟患者做进一步的沟通，询问患者夜间睡眠怎么样，血糖几点测，告知用药名称、作用，服药方法，对于大小便失禁的病人，做好会阴擦洗，更换潮湿的床单，被罩，每天检查有胃管，尿管的病人管路是否固定通畅，定期更换尿管，胃管，有躁动倾向的病人，加用床档，使用约束带，防止坠床，及时为病人更换输完的液体，对于瘫痪的病人我们鼓励她们

在床上坐肢体康复训练，对于有多功能监护的危重病人要细心观察生命体征，有病情变化及时通知医生。中午协助患者打饭，为不能下床或是正在输液的患者洗手，根据医嘱为患者做饮食指导，为鼻饲饮食的患者准备肠内营养液并为患者灌注肠内营养液，提醒有糖尿病的病人餐前打胰岛素，下午有检查的病人护士及时通知，病情轻的就由护工带着，病情重的护士跟随。有时间还可以为神志清楚的病人集体做常见病的健康教育。

夜班的护士只有两个，恐怕对每个病人的需求做不到让病人完全满意，如果可以的话适当的加个人力，可以更好的把夜班的护理工作做好。

对于新入院的病人做好入院宣教，主动与患者沟通，给予及时的心理护理，患者住院期间我们的各种操作要解释到位，对待患者的各种提问、质疑，做到耐心，细心的解释，对出院的患者做好出院指导，听取患者的意见和建议，相信在领导的带领下，我们大家齐心协力，一定会把优质化护理服务做到位，做的更好。

翟咪2011-12-31