服务导入心得

第一篇：服务导入心得

培训心得

如果说，前面十八天的培训是战斗前的练兵的话，2012年4月份农信社规范化服务的战斗集结号吹响时，我们十几名内训师早已武装完毕，时刻准备投入战斗了。我虽然信心满满，却也倍感肩上的担子沉重。规范化服务将是我市农信社的一次服务革命，而我们这次服务导入，就是要和往日日常工作中的种种不良习惯叫板，对之前工作过程中的所有不文明行为说“不”！

导入工作伊始，我便面临了巨大的挑战。作为内训师，把自己学到的知识、先进的服务理念、标准的服务流程传授给大家是我份内的职责。之前的练兵，我面对的“学员”最多不过二三十位，如今却要走进八九十人的会议室担任讲师的角色，一时间，我心理压力激增。怎样让大家接受、怎样有效的掌控课堂、怎样才能使课程不那么枯燥乏味，成为困扰我最大的难题。我开始加班加点的工作，针对课程中涉及到的每个知识点，我都要查阅很多资料，力争把知识点吃透、讲活。关于授课技巧，我有时间便向有经验的同事请教，把自己的想法说出来请大家指正。我明白内训师是“讲”出来的，于是我争取尽可能多的试讲机会，得到尽可能多的老师们的细心指点。这样下来，当我真正站到讲台上时，虽然一开始还是会紧张，但我看到“学员”们专注的聆听、认真的做笔记，看到我的战友们赞许的目光时，我知道，我的授课

得到了认可，我的付出也有了回报。

“讲”的问题解决了，随之而来的现场导入，又让我遇到了新的困难。既然是服务革命，我们就要向以往传统的错误的服务观念宣战，但是有些观念由来已久，有些做法早已形成习惯，改变又岂止是一朝一夕之事？最初，在我们的要求遭到拒绝时，我不知所措了，之前想好的要讲于他们听的大道理全都被语塞的我弄丢了，我有一种不被理解的委屈感，甚至不敢开口说话了。幸得老师和战友们的指点，任何工作都可能遇到困难，不配合和被拒绝都是我们要面对的，只是这种困难显得更为直接罢了。是困难就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入战斗。翻改一句销售名言“销售是从被别人拒绝开始的”，我对自己鼓励说“规范化服务导入内训师的成功，也是从被别人拒绝开始的”。忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。在导入过程中，遇到困难的情况，我和战友们一遍遍的讲规范化服务的重要意义和正确做法，直到得到大家的认可为止。一路走下来，各联社网点服务水平的提升、领导和同事们对我们“认真、敬业”的评价，便是我们最大的收获。

规范化服务是下到我市农信社的一场及时雨。规范服务非一朝一夕之事，路远且长。我愿尽自己的绵薄之力为农信社的发展推波助澜。我相信，正如微软公司是微软人的一张

名片一样，“信合人”将是我们信用社每一位员工的响当当的名字！

第二篇：导入心得档

国民村镇银行导入工作心得体会

为了提高国民村镇银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，总部组织了导入工作小组。于 2012 年8月 29 日，有黄老师带领的导入小组段海洋、王吉伟、杨谨茹老师来我支行进行了服务礼仪培训及环境设施的整改等导入工作。我有幸参加了此次培训，现场聆听了导入小组段海洋、王吉伟、杨谨茹老师的导入讲座，通过对环境设施的整改及服务礼仪培训的导入学习，让我受益匪浅，下面我从几点谈一下自己的感受。

一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点不达标的环境进行整改，完善各功能区域。将网点现金区、非现金区、休息区、信贷服务区及会议室进行整改，使管理的物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、门、窗、墙壁干净规范，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了五家渠国民村镇银行芳草湖支行与众不同的客户服务观。

二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨会从检查仪容仪表，从微笑服务，从微笑迎接客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修

养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

三、客户服务注重细节化。为提高服务效率和效能，积极推行细节化服务。要从我们的一言一行,一举一动,让客户感觉都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

我们要学之所用，从明天开始，我将以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为国民村镇银行的发展作出小小的贡献。

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2012年9月1日

第三篇：网点导入心得

网点文明标准服务导入心得体会

为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，市农行高度重视文明标准服务，把此项工作作为一项战略性工作来抓，明确文明标准服务是打响农行优质服务品牌、提升农行综合竞争力的首要切入点，进行了扎扎实实的努力。通过内抓制度、培训，外抓监督、检查等有效举措，全行行风行貌有了明显改观。

“您好，请问您办理什么业务？” “您好，请您在这里签名。这是您的单据，请收好。”农行现在的服务真是不一样了，一进就有大堂引导员引导，办理业务时工作人员都面带微笑，礼貌周到，动作利落，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。

文明标准服务标杆网点建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂引导员管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范。对包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言进行了统一，给客户提供优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强对大堂引导员、保安的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。第五，该行领导、网点有关负责人、内训师始终坚持对营业中心的服务、环境等进行打分、点评，有效固化了导入效果。在整个培训期间，该行班子成员分片到所包网点参加晨会和开门迎客情景演练，与员工一起同演、同练、同体会，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。

我处文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个细节，员工的精神面貌和服务水平有了翻天覆地的变化，由原来的“柜员”转变为了“服务员”和“销售员”、“营销员”。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务脱胎换骨的变化，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。

我们力求通过开展一系列“以客户为尊”文明标准服务的导入，提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造农行优质服务品牌，不断树立农行“精品银行”形象。

第四篇：文明服务导入汇报材料

青春如歌 奉献是诗

天门农行城中支行文明服务导入汇报材料

中国农业银行股份有限公司天门市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了天门农行网点文明标准服务新风。2009年被省分行授予“青年文明号”单位截止2010年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。

机制建设---三强化

在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨： 服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、、、、、、。

二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅 和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅 进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜 等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植，营造了温馨的营销氛围。其次，按时间顺序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。

三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执行情况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人” 暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。另一方面展开评选 “明星柜员”、“每月一星”、“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。

突出重点---四落实

一是落实营业环境建设。2010年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配臵了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。以擦亮窗口为目标，制定了《网点卫生管理办法》，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。

二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50%，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。

三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申请加大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账电话、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的营销力度，产品营销速度不断加快。

四是落实差异化服务。由于城中支行个人存款占比大，个人贵宾客户相对较多（目标客户有4300余户），因此他们对钻石卡、白金卡、金卡等客户分别实行差异化服务，提升了客户的忠诚度。通过优质个人客户系统完善客户档案，加强对高端客户的关系营销、管理与维护，努力打造个性化、差异化、专业化的服务平台，提升综合竞争力；依托全行的信息优势，面向全行优质客户健全了信息发布平台，保持与客户的长期性、持续性联系，满足客户对金融产品的需求欲望，抓好了客户互通、产品互融营销。

巩固成果---五坚持 网点文明标准服务工作是一项长期的、系统的工作，不同于以往的优质服务、突击月活动，要持之以恒，把网点文明标准服务固化下来，为此他们做到了五坚持。

一是坚持晨会、夕会制度。落实晨会夕会制度，提高业务素质。着眼挖掘员工潜力，利用每天召开晨会的形式，回顾上日工作，检查服务流程，集体讨论交流，提高员工沟通技巧、服务礼仪等公关能力，并通过合理调整岗位、开足窗口等措施，减少了顾客办理业务花费的时间和精力，实现了柜面提速。

二是坚持将员工服务质量与绩效工资挂钩。按我行有关服务要求的考核标准，按月对员工进行考核，按季结账。

三是坚持大堂人员配足不减少。营业期间大堂里要保证做到有大堂经理、保安、迎宾员、低柜柜员在为顾客服务。

四是坚持做好对贵宾客户的维护与开发。利用个人优质客户糸统对所有优质个人客户进行全员分解指派，落实全员客户经理管理，以个性化和差异化的优质服务，最大限度提高客户满意度,不断提升服务营销水平，树立优质服务的品牌形象。

五是坚持长期培养员工的营销技能。长期组织员工学会关注客户需求变化，对产品的业务流程、特点和操作技能的把握，交流与不同客户沟通的技巧，以致达到让客户满意。

下阶段他们将进一步紧紧围绕上级行制定的工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过开拓新业务,更好地为客户服务。积极努力拓宽渠道，大力增强创新能力，教育和引导全体员工立足岗位，勤奋工作，为农行的腾飞做出更大贡献。

第五篇：服务流程导入心得体会

服务流程导入心得体会

2001年6月1日，对我个人来说，这是一个值得永远铭记的日子，因为在这一天，我们钢城支行迎来正式网点转型培训导入的日子。相信这段时光将是我终生难忘的经历。

网点转型，这是我们鼓楼支行今年的重点任务之一，是在上级领导的亲切关怀下决定开始的。各级领导都对这次导入工作非常的重视，通过这次转型工作，要把鼓楼支行打造成具有现代意义的金融机构。

创建优质服务是这次网点转型工作的重点，达到提升营销水平，加快转型步伐，正和人力资源，改善客户体验，提升全行自主品牌形象的目标。上级领导特意请来玖富公司的两位老师作辅导，将具有现代特点的文明优质服务融入我们日常的工作和服务中，今天已经是使第三天了，经过这三天的工作，大家夜以继日，加班加点的工作，紧张有序的培训，两位老师声情并茂，循循善诱的指导，使我们的的工作大有改观，也取得了可喜的成绩。

通过这三天的工作，我感触良多，作为一名新入行的员工，学习与锻炼，是我目前阶段主要应该做的，通过这段日子的学习与工作，我获益匪浅。这次网点转型导入工作，好似一根钢针，一针见血的点种了我的弱点与不足，我最大的不足就是不会与人沟通，甚至与生人说话，我都会感到底气不足。这次导入工作，我在大堂负责招迎客户和初次识别，刚刚开始的时候，我在招迎客户时，我总是不好意思与客户打招呼，老师适时走到我的身后，指导督促我，后来又要求为正在等待的客户分发宣传折页，这对我来说，可以说是最大的困难，以往，我总觉得这种向客户分发折页的做法，会引起对方的反感，所以我总是感到理亏，经过老师耐心的指导，我逐渐克服了心理障碍，开始变得流畅起来。

说道这里，就引出了另一个收获，就是营销观念的转变，以往在我的意识里，营销就是求别人，将自己的产品卖出去，老师说这是被动营销的观念，同时我也从老师那里了解到了一个全新的理念——主动营销。

主动营销就是站在客户的角度上，为客户进行分析了解客户的投资需求，来调整我们的营销。根据客户的需求，为他选择合适的产品，做客户的理财师，营销了我们的产品，也为客户赢得最大的投资收益，一举两得，达到双赢，这就是主动营销，一种具有现代意义的营销手段。赢得客户的肯定，使我们作为服务人员最大的业绩。

这次培训带给我的收获，举不胜举，迅速成长起来，成为一个优秀的银行服务人员，是我的理想与目标。

好风凭借力，送我上青云。中国银行是一个有着优良传统的百年大行，承袭百年优良传统，实现服务飞跃，是我们当代中行人的神圣职责与历史使命。值此中行百年华诞之际，我们适时开展网点转型工作，将中行打造成具有现代意义的优质服务单位，为中行未来的发展，创造良好的契机。而我也将通过这个平台，迅速成长起来，为使自己成为一个优秀的银行服务人员而继续努力。

祝福中行，明天更美好。

钢城支行 薛峰

2011 年 6月23日