2010年度全市星级稽查分队(所)考评验收情况汇报

第一篇：2010年度全市星级稽查分队(所)考评验收情况汇报

2010年度全市星级稽查分队（所）考评验

收情况汇报

为进一步提高基层稽查分队（所）工作质量，夯实专卖管理工作基础，根据星级稽查分队（所）创建工作方案的要求，市局组织专卖、内管、法规部门负责人以及有关人员组成六个验收考评组，对全市各县区局初评推荐的29个稽查分队（所）进行了逐一考评验收。现将有关考评验收情况汇报如下：

一、考评验收情况

2010年以来，各县区局按照市局工作部署，紧抓工作重点，细化工作措施，强化督导考核，认真组织开展星级稽查分队（所）创建工作，基层稽查分队（所）建设质量和水平得到有效提升。

（一）思想认识到位，基层基础建设质量和水平得到明显提升

随着近两年来全市优秀县级局创建的深入推进和星级稽查分队（所）评定工作的开展，市县两级对基层基础和稽查分队（所）建设更加重视，各单位能严格按照市局工作要求，完善基层稽查分队（所）软硬件设施，落实人员责任，加强考核指导，保障了各稽查分队（所）职能作用的发挥。各县区局制定了本单位稽查分队（所）评定考核办法，明确管理制度、工作制度、工作纪律，切实加强了对专卖管理所的日常检查管理。各单位专卖科、法制科、稽查大队、稽查分队（所）加强沟通，各司其职，有效保障了“查、处、管、核”工作模式的有效运转。从本次评定情况看，各单位对星级所评定工作更加重视，各稽查分队（所）荣誉感进一步增强，工作更细、标准更高、要求更严，工作质量和水平逐步提升。**等县区局严格按照优秀基层单位创建的要求，加大基层设施建设投入，部分稽查分队（所）对办公区和生活区进行了划分，增设了服务大厅、会议室、食堂、健身房等有关办公生活设施，并统一使用烟草视觉识别标识进行了装饰，基础设施更加齐全，基本功能区域划分更加合理，使基层单位建设更加标准化、规范化和人性化。

（二）市场管理与服务到位，市场净化水平更高 各专卖管理所以市局星级稽查分队（所）评定工作开展为契机，充分履行工作职责，加强对辖区烟草市场的监管与服务，实现专卖监督管理的“触角下伸、重心下移”，有力维护了全市烟草市场的规范稳定，切实做到了守土有责。从抽查零售户情况看，零售户守法经营意识、规范经营意识不断提升，持证经营、亮证经营意识明显增强，没有发现公开摆卖假冒卷烟现象。各县区局稽查分队（所）加强与乡镇（街道办事处）综治、派出所、工商所的协作配合，推动联合执 法机制向基层延伸，起到了良好工作效果。**等县区局稽查分队（所）的市场管理与服务工作受到当地党委政府的充分肯定和认可，部分稽查分队（所）被当地党委政府授予平安建设先进集体、优质服务先进单位、三个文明建设先进单位、支持经济发展先进单位等荣誉称号，并有多人受到当地党委政府的表彰和奖励。

（三）内部专卖管理监督到位，规范经营水平逐步提升 各稽查分队（所）能够认真贯彻落实全市《内部专卖管理监督工作规范》，精心组织开展跟车送货、数据分析、抽查核对、电话巡访、异常情况落实等内部监管工作，建立了详实的内管工作档案，监管工作开展总体到位，有力规范了卷烟经营行为。烟叶收购期间，各产烟县区稽查分队（所）按照上级部署，选派专卖监管员驻烟叶收购站开展监管，及时发现、反馈异常现象，严格准运证使用管理，落实到货确认制度，为烟叶收购工作平稳、有序、规范开展提供了强有力保障。从检查总体情况看，各稽查分队（所）内部专卖管理监督工作水平较往年大幅提升，工作记录更加健全详实，发现问题、反馈问题的能力明显提升。**县局各所在对烟叶移栽面积核查时，核查记录中附有烟田的现场照片，增强了核查笔录的真实性。

（四）基础管理到位，工作基础得到有效夯实 各稽查分队（所）能始终坚持“以夯实基础求突破”的 工作思路，高度重视基础性管理工作，精细化、信息化、痕迹化水平明显提高。能够严格贯彻执行全市定期报告制度，根据不同阶段专卖工作重点，不断总结专卖工作的规律和特点，为各级领导工作决策提供了科学、客观的参考和依据。能够认真贯彻落实省、市局《涉案物品管理办法》，规范封存、移交、出入库手续，确保了涉案物品管理规范。切实加强专卖证件管理，专卖执法证件、专卖零售许可证、准运证的管理工作更加严格规范。专卖监督管理信息系统运转正常，为全市专卖监督管理工作的有效开展提供了很好的辅助和指导作用。案卷制作水平大幅提升，行政执法和许可案卷得到进一步规范。***等县区局按照优秀县级局创建的工作模式，参评所均能够做到档案统一装订、管理规范，分类合理，资料齐全，封面统一，为今后的优秀基层单位创建达标活动打下了基础。

（五）教育培训和执法监督到位，专卖队伍综合素质得到明显提升

各单位从加强队伍素质教育培训入手，进一步加强专卖队伍建设。制定和完善了教育培训管理制度，开展了形式多样的专卖业务技能和素质教育培训活动，整体专卖队伍素质得到明显提升。***等县区局的参评所人员学历均达到大专以上学历。深入实施行政执法责任制，严格落实执法过错和错案责任追究制度，专卖执法人员能够牢固树立依法行政、文明执法意识，树立了良好的烟草专卖执法社会形象。从抽查专卖依法行政调查问卷情况来看，未发现专卖人员违反“六条禁令”的情况。

二、存在的问题和不足

虽然稽查分队（所）建设取得了明显成效，但本次检查也发现了一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：

一是市场监管工作精细化水平有待提升。虽然零售市场公开售假现象得到有效遏制，但对串码烟、非法渠道烟的管理还不到位，发案率仍然较高。无证经营现象始终没有得到有效遏制，市场管理的精细化水平还需提升。从市场监管痕迹记录检查情况看，个别稽查分队（所）市场检查记录不真实，存在代替零售户签字、实际与专卖管理信息系统维护不一致的现象。

二是内部专卖管理监督工作水平有待提高。对内管工作的重视度仍然不足，监管措施落实还不到位。个别稽查分队（所）未配备专职内管员，存在内管资料装订不规范、内管业务不熟、内管系统信息维护不及时、异常问题分析不到位等问题。对异常情况核查不到位，个别稽查分队（所）甚至存在代签字、核查记录不真实等敷衍应付现象。

三是基础管理工作仍需规范。从检查情况来看，个别稽查分队（所）信息反馈制度落实不到位，专卖信息系统使用不到位的情况。案卷制作仍存在案卷整理不细致、装订不规 范的现象。极个别单位甚至存在证据收集不充分、超时限处理案件、漏签字等原则性问题。个别单位对于零售户的停歇业、注销等行政许可管理行为未制作相关许可文书。专卖信息系统录入不及时，存在省、市局系统零售户户数不一致的问题。涉案物品管理存在不按时移交、台帐设立不全、账册更换不及时的现象。个别稽查分队（所）月度分析报告和内管报告内容有雷同现象。

四是专卖管理进社区工作进度缓慢。从稽查分队（所）联合执法机制建设情况来看，个别稽查分队（所）开展的联合执法活动存在制度不全、联合会议和联合执法活动签到表代签字，资料记录内容单

一、重复的现象；再就是专卖管理进社区活动开展方式单一，与当地党委政府的协调力度仍需加强。

五是基层基础设施建设仍需加强。从本次考评情况来看，个别单位对基层基础设施的建设重视程度还不够，个别稽查分队（所）存在无服务大厅，必要的办公生活设施配备不全等现象。

六是专卖队伍素质亟需提高。从全市稽查分队（所）人员学历结构、技能鉴定情况来看，专卖人员大专以下学历所占比例较高，技能鉴定等级证书持证率相对较低。再就是个别人员业务能力不高，对所从事岗位业务掌握不够熟练。

三、下一步工作建议和打算 一是进一步加大基层稽查分队（所）的软硬件建设。按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，建议对照优秀基层单位创建标准，进一步加大稽查分队（所）的硬件建设投入，加强稽查分队（所）基础管理工作的督导考核力度。

二是进一步健全星级稽查分队（所）创建验收考评制度，完善验收考评流程，建立专职验收考评队伍。将星级稽查分队（所）初评推荐时间改为每年六月份或年初，市局通过季度考核、工作调研等形式，先期对参评所进行督导检查，进一步提升参评所的基础建设质量。

三是进一步加大一线专卖人员的教育培训力度。通过集中培训、订单式培训、送培训到基层、印制专卖人员工作手册等形式，切实强化一线专卖人员培训。

第二篇：星级稽查分队(所)申报材料

星级稽查分队（所）申报材料

1.设施配备

所内设施能满足正常的办公、生活需求；服务大厅内便民设施俱全。微机配备到位；办案器材、车辆配备到位；电视机、太阳能等设施到位；食堂用具齐全，满足用餐需要。

2.服务规范

1.日常工作服务规范：着装整洁、举止得体、用语文明、服务热情；能够热情接待前来咨询、投诉、申诉、来访及申领烟草专卖许可证的企业或个人；片区卷烟零售户熟悉市场管理员及其工作职责。

2.执法行为规范：执法文明，办案规范，行为合法；严守执法纪律，规范执法程序，严格按照法定权限和程序实施检查、监督、许可等行为；人民群众、卷烟消费者、卷烟零售户对烟草专卖执法服务满意度达到95%以上。能够树立烟草专卖良好的社会形象。

一、内强素质 1.队伍建设

1.学习培训：制订学习培训计划并组织实施，学习培训记录齐全；参加各类培训率100%。

2.业务技能：各市管员日常加强业务学习，通过法规科的考试来促进学习，提升自身业务素质。

2.内务管理

1.环境管理：按照中国烟草视觉识别系统要求，规范设立门牌、桌牌、岗位牌；办公区、生活娱乐区相对分离，秩序良好，物品摆放有序；员工上班时间在工作地点着工装；办公场所、宿舍卫生整洁，无卫生死角。

2.窗口形象：服务大厅设有证件办理、投诉受理、业务咨询、监督台等，能够公开对外办公，为民服务。

3.财物管理：建立办案器材管理、使用档案，并有专人负责。驻所人员的生活日常支出，有专人记账，并实行账务定期公开。

4.劳动纪律：制定了考勤和值班制度，并能严格执行考勤和驻所值班制度，考勤和值班记录齐全。

5.安全管理：防火、防盗等安全器材齐全、维护良好，员工操作熟练；严格执行派车单制度，车辆定期检查，无公车私用现象；无安全隐患。

二、以人为本 1.柔性执法工作

严格落实柔性执法相关制度，五制度工作流程合规、痕迹化管理到位；对弱势群体卷烟零售户帮扶工作措施得力，执行到位；柔性执法工作效果明显，“四无”最小市场比例达到70%以上；对辖区卷烟零售户进行集中培训、上门培训相结合，使得辖区卷烟零售户、烟农懂法、守法意识明显增强并自觉抵制、举报涉烟违法犯罪行为。

2.所内职工工作生活情况

市管员分工明确，各司其职，每名市管员对自己所擅长的工作负主要责任，并帮扶不擅长该工作的同事，使得大家取长补短、共同进

步；结合本所地理环境，本着节约的精神，种植菜园子，改善职工伙食。

三、扎实奋进 1.专控体系建设

按照体系建设的标准要求，科学合理划分最小市场，准确采集、及时准确维护各类市场、零售户基础信息、GIS信息和案件信息；各类计划、总结等按照要求填写，录入及时，能够体现工作重点，突出问题，做到数据准确、内容齐全、日常维护及时。所长周计划、周总结、月度分析报告，市场管理员客户服务手册、日志、片区市场分析报告等充分体现柔性执法工作内容。

2.许可管理

依法须公示的内容齐全、完整；严格按照许可证管理办法及有关规定，规范受理辖区内的零售许可申请，实地现场勘验，勘验材料真实有效，各项登记齐全；各类文书、证件规范完整。

3.档案管理

建立了档案资料管理制度；对各类档案、工作资料及时整理、更新、归档，并妥善保管；“两烟”市场管理档案资料，更新及时、准确无误，变更信息传递及时；晨会记录和相关影像资料齐全。

4.市场监管

1.市场掌控情况。市管员基本能够准确掌握本片区最小市场、最小市场卷烟零售户情况，根据走访计划、要求，认真开展片区走访服务工作，并做好相关工作记录。

2.专销协作：每月召开一次所、中队、营销部门参加的专销联席会议，互通信息、分析市场、研究市场、制定措施，并有相关记录。

3.执法协作机制建设：每季度召开一次由派出所、工商所等部门参加的联席会议，适时组织开展联合整治行动，并有相关记录。

4.辖区管理。辖区内持证经营率100%；辖区内无随意改变地址或者出借、转让烟草专卖证的现象；持证户均亮证经营；无跨区交售烟叶现象。

5.市场净化情况：市场净化率99%以上。辖区卷烟零售户进货渠道合法，均能做到持证经营、亮证经营。

5.内部监管

内管员能熟练掌握内管系统操作，严格按照数据分析-异常排查-入户核实-核实反馈的流程开展工作，并形成痕迹化资料，整理归档留存。

6.信息网络建设

及时掌握辖区市场信息，信息网络健全，通过专控体系分析而查获的案件达到35%以上。

第三篇：星级工会验收考评通知

阳工组字（2011)10号

关于对2011乡镇（街道）工会、基层工会

星级创建活动进行检查验收的通知

各县（区）总工会，各产业工会工委、阳煤集团工会： 为了进一步推进乡镇（街道）工会、基层工会规范化建设，提升各级工会工作水平,根据《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》精神，市总工会决定对2011乡镇（街道）工会、基层工会星级创建工作进行检查验收，现将有关事项通知如下：

检查验收星级工会创建工作，严格按照《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》规定的考核内容和标准，包括创建方法、创建措施、工作典型、各种经验、存在的问题及建议。由乡镇（街道）工会和各基层工会组织进行自查打分，上级工会逐级检查验收。

一、检查内容

1、检查验收星级工会创建活动情况。包括创建的组织领导、实施方案、工作措施、取得的成效。

2、检查全省企业工会主席配备情况。包括企业工会干部总体情况、企业工会主席配备情况、享受同级副职待遇情况、纠正不符合任职条件的企业工会主席的情况。

3、检查工会组织工作“数字化”建设情况。即，“全国非公企业法人数据库”、“全国小型非公企业工会联合会数据库”、“全省工会组织管理系统数据库”等3个数据库的建立、录入、完善情况。

4、检查“双措并举、二次覆盖”工作情况。主要检查省、市、县给予经费补助的乡镇（街道）工会和基层工会联合会（联合基层工会）工作情况及补助经费落实情况；社会化、职业化工会干部队伍建设情况等。

二、检查时间、步骤

（一）时间、步骤

检查分自查、复查、抽查验收、评比认定四个阶段。

1、自查。按照年初工作安排，在各乡镇（街道）工会、基层工会联合会(联合基层工会)和基层工会按照星级工会考核标准，逐条逐项对照自查打分的基础上，向县区工会、产业工会申报相应星级档次；县区工会和产业工会对申报单位检查考核打分后，向市总进行推荐。县区工会和产业工会推荐申报工作于10月21日前结束，过期不候。

2、抽查验收。10下旬，市总组成检查组对本申报三星级、四星级的乡镇（街道）工会和基层工会进行抽查检查；对申报五星级工会的单位进行重点检查验收；对2010五星级工会的单位进行抽查复核；并向省总推荐2011省四星、五星级工会申报单位。省总于11月中旬组织人员进行检查。

3、考核评比。检查验收后，省总、市总根据考核验收评定情况，命名表彰一批省、市五星级工会组织。

三、检查方法

本次检查采取“听、查、看”的方法进行。即听取专题汇报；对照《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》、《山西省总工会关于创建星级乡镇（街道）工会的意见及评比考核办法》和《山西省总工会创建星级基层工会评比考核办法》规定的考核内容和评分标准逐条进行检查打分；看工会工作档案资料、工会工作创新成果、工会办公环境和职工活动阵地建设等。

三、工作要求

1、各县（区）总工会、各产业工会（工委）要按照通知精神和年初工作安排，认真做好星级工会考核验收工作。对申报星级工会、尤其是“四星”、“五星”级工会的单位要严格标准，认真把关，确保质量。要通过星级工会创建活动的开展，进一步推动企业工会普遍建立工会组织，推进各级工会组织的规范化建设水平，更好地发挥工会着在构建和谐社会中的重要作用。2、10月21日前，各县（区）总工会、各产业工会（工委）、阳煤集团工会将本地区、本系统星级工会创建活动检查考核报告、三星级工会认定备案登记表、四星级工会审核备案登记表、五星级工会申报表、五星级工会申报表和自评考核表（各一式两份）报市总组织部（各种表样同2010年表样，不再印发）。同时将附表1、2、3一并报市总组织部。

3、为了进一步理顺星级基层工会考核评比体系，根据《山西省总工会创建星级基层工会评比考核办法》，市总对《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》中基层工会的考核内容和标准去年已经进行了调整，与省总星级基层工会考核内容、标准和分值一致。各级工会在申报星级基层工会时，自评分和考核分要以此为标准进行评定；省、市工会以此为标准对五星级基层工会进行考核、对三星、四星进行抽查审核。4、10月28日前，各县（区）、各产业工会工委将本工作总结报市总组织部。

联 系 人：史雪松 张斯骜 联系电话：2034782 电子信箱：2018982@163.com

阳泉市总工会组织人事部 二○一一年十月十二日

第四篇：星级实验幼儿园验收汇报材料

一、幼儿园基本情况

xx区实验幼儿园是一所幼儿园。全园占地面积2975平方米，建筑面积1971平方米，室外活动场地1300平方米。现有教学班7个，教职工34名（其中教师20名），本科学历60%，大专100%。幼儿200多。拥有特级教师1名，省市学科带头人2名、骨干教师5名，省市保教能手4名。区级以上优秀教师占50% xx区实验幼儿园建园于1988年10月，原名北城区实验幼儿园，1998年随着新区的划分，由北城区实验幼儿园改为xx区实验幼儿园。实验幼儿园是一所以国际象棋为特色的幼儿园，是我省首批命名的xx省示范幼儿园，xx市五星级幼儿园。xx市文明和谐单位标兵、xx市家园共育先进集体

曾荣获全国爱国启蒙示范幼儿园全国百佳特色示范幼儿园、全国青少年棋院’、全国语文特色示范学校、全国教育科研先进单位、全国教育与创新示范单位。中国教育理论与实践论坛示范单位、xx省国际象棋示范幼儿园、xx省文明学校、xx省语言文字规范化示范幼儿园、xx市文明和谐单位标兵、xx市青年文明号等殊荣。获国家、省、市级集体奖123项，个人奖244人次。幼儿园连续14年获xx省国际象棋团体幼儿组第一名。教师国际象棋方面先后获奖72人次。

实验幼儿园彰显办园特色，注重内涵发展，先后承担国家八五 九五 十五 十一五十二五课题，成绩突出。率先在xx省首家开设国际象棋教学实验幼儿园，大胆将国际象棋游戏引入小、中、大班课堂教学，采取全园普及、点面培养的模式，把课题研究、园本教研与常规教学融为一体，做到实践反思，同伴互助、专业引领三位一体，建立以园为本、专家引路、教研参与、家园共育的幼儿园国际象棋教学思路和模式，创立了实验幼儿园国际象棋品牌与特色，有效地促进了教师的专业发展，促进了实验幼儿园的可持续发展。

实验幼儿园坚持发展孩子，服务家长，成就教师的教育理念，以优质+规范+特色为核心，以国际象棋为特色，真诚赏识每一个孩子，健康快乐每一天。在追求教育目标，实现教育宗旨的过程中，注重了家园共育，逐步做到了深、细、广、恒、活。深----即深入到家庭，深入到班级，深入到个人；细----即重视调查研究，重视家长信息反馈，不断改善、改进提高；广----普遍面向全园家长；恒----坚持到底，持之以恒；活----因人而异，因事而异，达到家园同步提高。深入贯彻落实《《36岁幼儿学习与发展指南》的精神，教育、师资队伍、卫生保健、园舍设施五个方面进行全面检查，落实xx市幼儿园课程标准，有小学化倾向？为扭转幼儿园小学化倾向，xx市教育局2012年新学期推出家园共育这一新政，旨在扭转幼儿园教学小学化倾向，引导广大家长确立正确的育儿理念，以便形成家园同步教育的合力。

一、上级领导高度重视。关心支持幼儿园工作，加大对学前教育的投资力度。xx区委、区政府、区教育局高度重视学前教育，将实验幼儿园改扩建工程列为2012年区委、区政府双十工程项目之一。区委实验幼儿园加固改造工程高质量提前完成任务在充实完善幼儿园厨房设备，改善办园条件的基础上，为实验幼儿园更换了锅炉和暖气管道，使困扰幼儿园多年的冬季取暖问题得以解决落实。

二、办园思想定位准确有高度。办园思想清晰明确，打造特色，树立品牌，和谐发展 教育理念有可持续性，办园定位准确，发展孩子，服务家长，成就教师有思想，有一定的高度和深度。

实验幼儿园的教育理念、工作方法、教育效果。

三、办园因地制宜，环境创设有特点，支部创先争优工作呈现新亮点。幼儿园自制了党建、五星级ppt课件。创设了符合幼儿年特点的活动区域，教师动手自制了大量的活动区域材料和户外体育玩具。幼儿园以抓管理，优服务，提效率的工作思路，抓管理，重规范，创建平安校园；抓学习，促教研，创建书香校园；抓亮点，显特色，创建品牌乐园；优服务，办实事，创建和谐校园取得佳绩。

四、彰显办园特色，注重内涵发展有亮点

（一）注重校园文化建设，办有文化的幼教，引领教师做有思想的教师。成功地举办了八届书香校园阅读节。

幼儿园引领全园教师更新教育理念，扎实开展营造书香校园氛围,打造校园文化品牌.让读书成为习惯.让教师在勤奋中收获充实，让教师在奉献中体验快乐，让教师在创新中实现理想。让教师学会思考，让孩子学会阅读。建立中国幼儿在线网站，建立教育在线版块论坛。实验幼儿园教师100%注册教育在线，60%注册教育博客。教师读书106本，写读书笔记160篇，发表文章 500 篇。汇编了实幼教师书香校园读书笔记集

（二）扎实开展教科研课题研究，成效显著，成绩突出

实验幼儿园积极开展 教科研课题研究。从国家八五课题：19961998《适应我国国情，提高幼儿素质》国家九五课题；19982000《幼儿园创造教育研究》国家十五课题 20002005《学前双语师资培训研究》；国家十一五课题20042006《园本教研制度建设》 国家十一五课题；20062009《幼儿园国际象棋实践和潜能的开发研究》；xx省课题20092012《通过评价，提高幼儿园教育质量的研究》，xx市教科研课题；20112013《通过绘本阅读培养幼儿阅读的习惯和方法的探究》。成效显著.成绩突出。曾先后被评为全国百佳特色示范幼儿园，全国特色语文示范学校、全国青少年棋院，全国教科研工作先进集体，全国教育与创新示范单位。2010中国教育理论与实践论坛示范单位等殊荣。《幼儿园国际象棋实践和潜能的开发研究》课题成果被评为国家’十一五期间教育科研成果一等奖；实验幼儿园的园所文化；被评为 全国素质教育优秀学校成果 奖，申芸园长当选为2010中国教育理论与实践论坛副理事长，还被评为 全国素质教育个人优秀成果奖。2010中国教育精英人物，第六届全国十佳幼儿园园长，xx省幼儿园优秀园长。

（三）全面贯彻落实《指南》精神家园共育共成长

为扭转幼儿园小学化倾向，xx市教育局2012年新学期推出家园共育这一新政，旨在扭转幼儿园教学小学化倾向，引导广大家长确立正确的育儿理念，以便形成家园同步教育的合力。实验幼儿园 在追求教育目标，实现教育宗旨的过程中，注重了家长工作，逐步做到了深、细、广、恒、活。深----即深入到家庭，深入到班级，深入到个人；细----即重视调查研究，重视家长信息反馈，不断改善、改进提高；广----普遍面向全园家长；恒----坚持到底，持之以恒；活----因人而异，因事而异，达到家园同步提高。幼儿园建立了中国幼儿在线520娃娃家园共育网站，建立了幼儿园、社区、家庭三位一体的教育网络。工作思路：

xx区实验幼儿园积极参与xx市启动的家园共育扭转幼儿园教学小学化倾向倡议活动。努力做实、做细、做好六个一。三月份版面宣传、四月份教育专家与家长沟通互动、六月份优秀班级家园活动展示、九月份园长专题讲座、十月份家长育儿经验交流、十一月份家园共育专题片展示。围绕一车两轮 家园共育共进的共建思路做到五定五建即：定期召开家长会定期，举办家长开放日活动，定期家访，定期举办家长学校讲座，定期召开家委会或举办家长座谈会。五建即建立家园接送卡 建立家长园地，建立幼儿个人成长记录册 建立园长接待日，建立家长意见箱。具体措施：

（一）做到五定五建即： 1定期召开家长会

新学期开学各班必须召开家长会；每学期小中大班至少召开一次家长会。家长会上园领导或反观保教主任和教师将办园方向、办园水平和教改成果及举措告诉家长，介绍幼儿现状及保教并重，科学育人的方法，请有经验的家长作交流，老师和家长互通情况，共同探讨教子方法。

2定期举办家长开放日活动

每学期幼儿园举行12次校园家长开放日活动，邀请家长参加半日教育活动，观看幼儿特色成果展示，参与班级听课并观察评价幼儿在活动中的表现，家园互相交换意见，达到共育目的。3定期家访

4定期举办家长学校讲座

实验幼儿园家长学校定分期分批举办家长培训班，采取全园家长培训与年龄段家长培训相结合，实地培训与网络培训相结合，口头培训和书面资料培训想结合，让家长们都能得到不同程度的提高。

5定期召开家委会或举办家长座谈会。请家长及家委会成员对幼儿园工作提出意见和建议。五建即：

1建立家园接送卡。以最方便、快捷、透明的方式，充分交流信息，形成幼儿园家庭教育互动，便于及时有效地教育孩子。

2建立家长园地。开设家长意见簿家园亲子栏’家园直通车,公开幼儿园课程标准及教育教学内容，让家长及时了解幼儿园在园一日活动情况。3建立幼儿个人成长记录册。

5建立家长意见箱。及时了解家长对幼儿园教师对学校教育教学工作、管理工作的意见，便于改正不足，提高办园水平。

（二）利用自身丰富的教育资源优势，在实验幼儿园博客圈和xx实验幼儿园教师家园，建立网上家长学校，社区动态、家长文萃、专家观点、名人教子、家教课堂等栏目，及时更新内容，借此达到沟通、交流、理解、合作、提高的目的。为教师家长孩子提供了沟通和交流的平台。开展了03岁幼儿早期免费教育宣传工作，创造条件开设了2。从鼓励家长参加家长会到举办家长学校专题讲座，从引导家长观看幼儿半日活动到观察评价幼儿的表现，从观看幼儿园大型主题系列活动到参与幼儿园各种家园亲子游戏活动，从注重家长园地宣传到家园为幼儿共同建立幼儿成长册，时时处处体现发展孩子，服务家长的教育理念。

（四）继承幼儿园优良传统 ,彰显幼儿园国际象棋教学办园特色.实验幼儿园参加的国家教育部十一五课题幼儿国际象棋教学实践与开发幼儿潜能的研究课题圆满结题。这是一个凭借幼儿园自身的研究完成的课题；这是一条奋发进取、艰难探索的道路，这是一群执着追求、勇于实践的普普通通教师。

第五篇：客运星级考评

山东省城市公共汽电车

客运服务规范

第一章总则

1.1为规范我省城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

 

1.2本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

 1.3本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。

第二章经营者服务规范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的经营资质。

2.1.2具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。   

   2.1.4有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。

  2.2车辆管理

2.2.1建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。

 2.2.2建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

 2.2.3建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。

 2.3营运组织

2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。

 2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

 2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

  2.4质量保障

2.4.1建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

 2.4.3建立乘客满意度调查制度，定期 组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

 2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

 2.4.5按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。

第三章服务设施规范

3.1公共汽电车车站 3.1.1站台设施

3.1.1.1设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。    

 3.1.2候车亭

    3.1.2.1安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3站牌设施

3.1.3.1内容、形式和技术要求符合GB/T5845.3《城市公共交通标志》的规定。   3.1.3.2设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3线路途径站点发生改变时，及时更改或更换站牌。3.1.3.4定期维护，发现污损、毁坏等情况及时修复，保持清洁完好。

 3.1.3.5有条件的站点可设电子站牌。

 3.2快速公共汽车系统(BRT)车站

    3.2.1采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。

 3.2.5有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。

 3.2.6设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

 3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要术设置指示、引导等服务标志。

   3.2.8设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3营运车辆    3.3.1技术性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。3.3.1.2等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

 3.3.1.3尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。

 3.3.1.4车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。

   3.3.2设施配置

3.3.2.1车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。3.3.2.2驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

 3.3.2.3车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

 3.3.2.4车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

 3.3.2.5车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

  3.3.2.6车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。3.3.2.7在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

 3.3.2.8椎广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。

   3.3.2.9车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

 3.3.2.12可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。

          3 3.3车辆卫生

3.3.3.1车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4车门及周边无污垢。

3.3.3.5车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9车内垃圾箱及时清理，无异味。

第四章 营运服务规范

4.1驾驶员服务规范 4.1 1基本要求

4.1.1.1经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

        

4.1.1.5忌食有异味的食品。4.1 2行车服务

4.1.2.1保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

  4.1.2.2提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

 4.1.2.4按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

 4.1.2.5第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及似后车辆执行二次停站。

 4.1.2.6按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。 4.1.2.7正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

 4.1.2.8本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

 4.1.2.9提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。

 4.1.2.10提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

 4.1.2.11空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

 4.1.2.12快速公共汽车系统(BRT)驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。

 4.1.2.13装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

 4.1.2.14交接班时，向按班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

 4.1.2.15车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。

 4.1.2.16每一单程营运结束后，检查车内有无乘客 遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

 4.2乘务员服务规范

4.2.1配合驾驶员做好行车服务。4.2.2按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3按规定向乘客收取乘车费用并提供票据。

4.2.4维护车厢秩序，保持车厢整洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。







 4.2.5尊重乘客、耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

    4.3快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标示齐全有效。

   4.3.4做好乘客疏导、监督投币机其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。

第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作 规程。

  5.2出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。5.3发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。

   5.4按规定车速行驶，保持安全车距。5.5行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

 5.7进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

  5.8夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。

 5.10遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

 5.11车辆通过漫水路、桥（涵）时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。

 5.12维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

 5.13发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。

 5.14遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

 5.15发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即疏散乘客，并迅速报警。

第六章 附则

6.1本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。6.2本规范自发布之日起试行。 

附录A

服务用语内容

A1.各位乘客，您好！A2.请排队上车，不要拥挤。A3.请慢慢上，注意安全。A4.车在等您，请不要着急。A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。               

 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。A10.大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16．为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车,谢谢合作。













附录B

车辆日常维护内容 B1出车前

B1.l了解车辆技术状况。B1.2检查维修项目是否已完成。



  B1.3检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。

 B1.4清洁车辆，保持车容整洁。

B1.5检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

 B1.6检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

 B1.8检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

 B1.9清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。

 Bl.10关闭、锁止仓门。Bl.11清洁发动机。

B1.12检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。





 B1.13检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。

 B1.15检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。 B1.16检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧圊，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。

 B1.17检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐 

全扣紧。

B1.19检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。B1.20清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查 



蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。B1.21检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

 



B1.23检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

 B1.24检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好；清洁工作台，检查制动、离合器。

 B1.25打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异

常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气 升温，严禁猛轰油门。

 B1.27检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。

 B1.29检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

 B1.30检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。

    B1.31检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33检查变速操纵系统有无异常。

B1.34气压在0.45 MPA时．检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否恰当。

   B1.35检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2行驶中

B2.1检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

 B2.2听发动机、底盘和车身有无异响，干燥（卸荷阀）排气是否正常。

  B2.3嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3收车后   B3.1关闭自动报站系统。

B3.2在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。

  B3.3清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。

B3.4排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。

 B3.5清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。

    B3.6加足燃油、燃气和冷却液，估算耗油、气量。B3.7对车辆故障，及时排除或报修。B3.8按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C

术语和定义 C1客运服务passenger transport service 

公交企业的人员和设施为乘客f1I行m f：作。C2服务用语service terms 

在客运服务巾使用的礼貌、文明、准确、规范的 语言。

C3服务质量service quality 

在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明

等方面的优劣程度。

C4服务设施service facilities 

为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。

 C5停站车辆安全间隔Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。

 C6站台platform 车站内供乘客上下车的平台。

 C7服务标志service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符弓。

 C8乘客投诉passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。莱芜市公共汽车公司星级驾驶员管理规则

一、主题内容与适用范围

本规则明确了星级驾驶员服务标准和相关要求，规定了检查、考评及管理办法。

本规则适用公司、车队对公交线路驾驶员星级服务的管理与考核。

二、星级服务标准 一星级标准

1、完成当月工作量，出满勤。

2、按规定悬挂工号、着标志服。

3、使用普通话服务。

4、能回答乘客对本公交线路基本情况的问询。

5、规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。

6、无违法违纪驾驶行为，无责任交通事故。

7、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在92分以上（含92分）。

8、车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象。二星级标准

1、达到一星级标准。

2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在95分以上（含95分）。

3、无投诉现象。三星级标准

1、达到二星级标准。

2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在97分以上（含97分）。

3、油（气）耗不超定额。四星级标准

1、达到三星级标准。

2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数在98分以上（含98分）。

3、当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。

4、掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。

5、能够使用简单的英语、手语会话服务。五星级标准

1、达到四星级标准。

2、服务检查平均分数达到100分，当月新闻媒体表扬。

3、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别达99分以上（含99分）。

三、星级服务的具体要求

（一）一星级驾驶员

1、完成当月工作量，出满勤。严格遵守劳动纪律，按要求上下班，不旷工、不迟到、不早退。凡当月违反劳动纪律或未能完成工作量的，不得参加本星级评定。

2、佩戴服务证件，当月检查中没有佩戴服务证件的，不得参加星级评定。上岗时按规定着标志服，服装整洁、穿着规范。当月考核中有不规范着装现象，不得参加星级评定。

3、熟练回答乘客对本公交线路起止站点、走向、途经路段、站点、首末班（两季）发车时间、换乘方式及公交IC卡业务情况的问询。

4、执行驾驶员作业规程和服务规范，无不文明及态度生硬现象发生，车厢服务检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者不得参加星级评定。有车队、公司及公交热线的责任投诉、服务纠纷和新闻媒体负面报道者，不得参加星级评定。

5、礼貌待客。使用普通话服务，服务用语规范，能熟练运用“请”、“您好”、“谢谢”、“麻烦”、“对不起”这“十字”文明服务用语，当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

6、遵纪守法，安全行车。当月有违法违规驾驶行为或行车责任事故，不得参加星级评定。

7、按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加星级评定。保持车辆安全设施齐全、有效，安全设施检查达到92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

8、做好“一日三检”工作，车辆性能良好减排达标。当月出现驾驶员责任的车辆抛锚、冒黑烟现象或日常维护检查平均分达不到92分，不得参加本星级评定。

（二）二星级驾驶员

1、车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达95分以上（含95分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

2、无车队、公司及公交热线的投诉。凡当月出现乘客投诉不得参加本星级评定。（驾驶员在监督投币过程中未出现讽刺、挖苦等恶意伤人的语言及其他过激行为的和公司界定为不属实的投诉除外）。

（三）三星级驾驶员

1、车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达97分以上（含97分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

2、认真做好节能工作，当月油耗、气耗不超定额。当月达不到标准者，不得参加本星级评定。

（四）四星级驾驶员

1、当月车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达到98分以上（含98分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

2、当月考核中有车队、公司和公交热线接到的表扬信件、媒体表扬，或在运行服务、安全工作中有突出的事迹（如制止违章、避免事故、抢救伤者等）。当月考核无表扬信件、媒体表扬或突出事迹，不得参与本星级评定。

3、熟悉企业文化的基本内容、公交线路的走向，熟练掌握公司所属线路起止站点、途径路段、首末班（两季）发车时间、公交站点及换乘方式和其他业务情况。以公司考核部门考核为准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。

4、服务工作中熟练运用公交服务常用英语及手语，做到发音准确、语义准确、手势标准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。

（五）五星级驾驶员

1、车厢服务检查平均分数达到100分，并在规定的新闻媒体上有正面报道（以公司宣教科考核为准）。当月不达标者，不得参加本星级评定。

2、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达到99分以上。当月不达标者，不得参加本星级评定。

四、星级服务工作的检查 公司建立二级检查考核体系：

1、车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对驾驶员进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%。

2、公司每月组织对各车队服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施的检查不少于一次，检查覆盖率达30%以上。

五、星级服务质量的考核与评定

1、公司星级服务实行动态管理，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应的星级。

2、公司考核部门是星级服务考核和评定的具体组织者，负责组织星级服务的检查与考核工作。

3、一、二、三星级驾驶员的评定由公司考核部门按照星级服务考核内容考核，考核情况次月4日前报公司。达不到标准和要求，不得参加本星级评定。

4、四星级、五星级驾驶员的评定实行申报制度，由车队将情况月底前报公司考核部门，待公司考核部门审核后，上报公司，公司负责四星级以上驾驶员资格复审工作。

5、职工培训中心负责对四星级、五星级驾驶员进行业务知识、英语和手语测试。英语和手语的测试：四星级驾驶员抽试比例不低于50%；五星级驾驶员须全部参加测试。公司考核部门负有监管责任，考核结果由考核部门以书面形式通知各车队。

6、发现驾驶员实际工作水平低于星级标准，取消该驾驶员次月星级参评资格。

7、公司根据工作实际，制定考勤制度和考核办法，对出满勤、缺勤做出明确界定。

8、公司考核部门对着装和佩戴服务证件进行考核，驾驶员上岗必须按规定着标志服并佩戴服务证件，不得以任何理由改变标志服的样式。

9、服务用语和解答乘客询问，主要考核驾驶员是否使用普通话服务，是否正确使用服务用语，是否做到耐心解答乘客询问。

10、依据公司有关规定，对违法、违规驾驶和责任事故进行认定。

11、公司机务科应本着公开、公平、公正的原则，对车辆中途抛锚现象进行责任认定，做到责任清楚，落实到人。

12、公司制定油（气）耗标准和考核办法。

13、各车队应根据公司下达的相关指标，确定工作量指标。工作量指标应参照公司给各车队下达的职工月平均里程，公司公派活动（如学习、参观、采访、培训、开会等社会活动）影响到工作量的完成，考核部门可酌情规定当月工作量和星级评定等级，公派活动超过15天以上的仅限定三星级（含三星）以下等级。

14、四、五星级驾驶员业务考试及格线分别为，业务常识70分，英语80分，手语90分。

15、对服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施的考核，无论哪一级的检查或考核中出现不合格者，都不得参加星级驾驶员的评定。

16、对有特殊事迹和重大贡献的职工，公司可授予高星级称号。

六、星级服务管理办法

1、考评科对驾驶员实行星级服务档案管理，公司考核部门建立驾驶员星级服务考核档案，详细记载驾驶员的星级服务考核情况，做到一人一档。

2、公司考核部门按照检查、考核要求，建立星级服务检查、考核台帐，详细记录星级服务检查考核情况，并张榜公示，切实做到公平、公正、公开。

3、公司有关部门要建立对各车队星级服务检查、考核台帐，详细记录星级服务工作检查考核情况。

4、为保证星级服务评定工作公开性、真实性和严肃性，公司将于次月对考核部门上月星级服务评定工作进行检查，检查结果与考核部门综合目标考核挂钩，每月考核一次。

5、相关单位不得隐瞒或虚报星级驾驶员各项考核指标，如有发现将取消该驾驶员申报星级的评审资格二个月，并追究相关人员的责任。对复查存在问题较多的单位，公司将进行通报批评同时追究该单位负责人的责任。

6、本细则自2009年8月20日起试行。

七、星级服务考核依据

1、营运驾驶员星级服务标准

2、城市公共交通服务规范（DB37）

3、公共汽（电）车驾驶员单程操作规程

4、驾驶员服务规范

5、营运车辆卫生管理规定

6、驾驶员服务工号管理规定

7、标志服管理规定

8、车辆服务设施管理规定

9、营运安全管理制度考核规定

10、车辆日常维护检查标准

11、公司、车队下达的生产计划指标

12、驾驶员服务检查评分标准

13、车辆卫生检查评分标准

14、新闻媒体报道考核办法

八、公司成立星级服务考评组织

由车队、考评科、安全科、稽查科、机务科、宣教科、投诉中心组成公司星级服务考评小组，负责星级服务考评工作。

驾驶员星级考核车厢服务检查标准

为使检查人员在打分时能够掌握统一尺度，对检查类型和项目的分值进行规范特作说明如下：

一、着装：总分：10 分。1、穿标志服。分值10 分。、穿着整齐、规范。分值5 分。3、佩戴肩牌分值3分。4、服装整洁。分值2 分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

二、报站器：总分：5 分。、规范使用报站器。分值5 分。、使用报站、预报站功能。分值3 分。、使用服务、提醒和宣传用语功能。分值2 分。4、完好。分值2分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

三、监督投币：总分10 分。、提醒乘客展开钱币。分值5 分。2、查验乘客乘车凭证。分值5 分。、监督1.2 米以上的儿童购票。分值5 分。扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

四、服务用语：总分20 分。1、人工报站。2、使用普通话。、使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。4、声音清晰、宏亮。、照顾“老、弱、病、残、孕”，提醒乘客让座。扣分标准：按次数扣么每次扣3 分，扣完总分为止。

五、疏导：总分10 分。、提醒乘客上下车不要拥挤。分值3 分。2、疏导乘客往后走。分值5 分。3、态度和蔼。分值3 分。4 语言文明规范。分值3 分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

六、解答询问：总分10 分。1、有问必答。分值3 分。2、不知代问。分值3 分。3、态度和蔼。分值3 分。4、语言文明规范。分值3 分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

七、安全行驶：总分15 分。1、不熄火滑行。2、按操作规程操作。、路口按导向线停车或行驶。4、不闯红灯。5、正确使用灯光。6、不强行超车。7、匀速行驶。8、不打手机。

扣分标准：按次数扣分，每次扣5 分，扣完总分为止。

八、营运纪律：总分15分。、正班正点。16、行车时相互不打招呼。2、不超越同线路车辆。17、开车不穿高跟鞋。3、站点顺序停车。18、头发整洁，不染发，4、二次进站。不剃光头。5、缓进站。6、靠边停。7、停稳开门。8、关门起步． 9、起步稳。10、行车稳。11、停车稳。、不越站、不甩站。13、不与乘客闲谈。14、不敞门行使。、驾驶员离开车时，熄火、带走钥匙、关好车门和车窗及天窗。扣分标准：按次数扣分，每次扣3 分，扣完总分为止。

九、乘车秩序：总分5 分。、制止乘客的不安全行为。分值3 分。2、制止乘客携带危险物品上车。分值3 分。、制止刀具、玻璃、树木及其它容易使乘客受伤的物品上车。分值3 分。4、制止动物、大型物品等妨碍乘客乘车的东西上车。分值3 分。5、劝阻乘客的不文明行为。分值2 分。6、劝阻乘客的不良习惯。分值2 分。扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

注：按次数扣分，是指无论哪一项，都按违反的次数进行扣分。

驾驶员星级考评车辆卫生检查评分标准

一、主题内容与适用范围

本标准明确了营运车辆卫生检查的范围、标准及评分标准。本标准适用于公司、各车队对车厢卫生检查及车厢卫生合格率的考核。

二、卫生标准

（一）日常车辆内部卫生标准

1．驾驶区：驾驶区内清洁，无杂物堆放（尤其是驾驶座底部及后部），仪表盘清洁、明亮;驾驶员座椅、车门、清洁卫生。

2．车门区：踏板、车门门体、门泵清洁无油污;门轴及车门扶手无油迹及尘土。

3．车内服务设施：刷卡机、报站器、投币箱及遮阳板卫生清洁，无尘土、无污垢。

4．地板：做好每日卫生保洁，出车前做到地板清洁，无杂物，无油渍。做到一趟一清扫，无卫生死角及无口香糖痕迹等。

5．座椅扶手：出车前做到无尘土、积水、油污，靠背及座椅背面清洁卫生。

6．玻璃区：清洁明亮，无水渍、污痕及卫生死角，窗框及玻璃压条清洁无污垢、无浮土。

7．内饰区：内饰无尘土、无油污及痰迹。

8．天窗顶棚：定期用清洗剂清洗擦拭，清洁无灰尘。

(二)对节假日期间的车辆卫生要求

每季度末和节假日（五一、十一、春节）应提前做好卫生突击清扫工作，对车辆内外卫生进行彻底保洁，达到“创城”标准。

三、车辆卫生检查评分标准

1．驾驶区：驾驶员座椅、前台、车门卫生清洁，每项5分。

2．车门区：踏板、车门门体、门泵及车门扶手无油迹无尘土，每项5分。

3．车内服务设施：刷卡机、报站器无灰尘油渍，每项2分；投币箱、遮阳板卫生无灰尘油渍，每项3分。

4．地板：清洁5分，无杂物5分，无油渍5分。

5．座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面无灰尘5分，无油渍5分，完好5分。

6．玻璃区：玻璃、窗框及压条清洁无污垢、无浮土，每项5分。

7．内饰区：内饰无尘土4分，无油污3分，完好 3分。

8．天窗顶棚：清洁3分，无灰尘2分。

9、扶杆、抓手清洁无损坏5分。