第一篇：城市管理星级村镇考评实施方案
城市管理星级村镇考评实施方案
为了落实市委关于“三个延伸”的指示精神，不断提升乡镇的城市管理水平，优化乡镇的人居环境、生态环境和招商环境，逐步推进城市管理的城乡一体化进程，特制定本方案。
一、指导思想
以创建“生态市、园林城”为目标，以党的十六届五中全会提出的要加强村镇环境建设和市委关于“三个延伸”的指示精神为指导，以改变乡镇容貌、树立城市形
象、促进经济发展为目标，不断提升城市管理水平，使乡镇城市管理工作由无意识管理变为有意识管理，由无序管理变为有序管理，由粗放型管理变为规范化星级管理。
二、考评范围
（一）区政府所辖各镇（村屯）
（二）国家、省、市公路两侧相邻的镇（村屯）
三、考评标准
依据市政府办公厅《××市中心城区街路秩序容貌管理标准》（××发[2002]23号、《××市城市管理工作检查考评方案》（×办发[2002]62号）和《×××市城市环境卫生作业质量考评标准》进行考评。
（一）五星级村镇标准：各主次街路秩序井然，商品、物品摆放有序，无乱贴乱画；无陈旧、破损的牌匾、广告、条幅等；市场秩序井然，市场外无探头经营；各种人力车、畜力车、机动车摆放有序并设有专人管理；基建工地管理规范有围档，工地外无乱堆乱放；主干道、次干道、巷道设有专兼职管理和清扫保洁人员，清扫保洁覆盖面达到100；垃圾清运率达到100；垃圾收集容器化达到90以上（或采取封闭式垃圾收集站点），无裸露垃圾站点；具有固定的垃圾处理场地，并达到及时覆盖平整，具备有效的防护措施；公厕清掏、保洁率达100；渣土管理覆盖面达到100。
（二）四星级村镇标准：主次街路秩序良好，商品、物品摆放有序；视野内无乱贴乱画；牌匾、广告、条幅规范整齐无破损；市场秩序良好，市场外无探头经营；各种人力车、畜力车、机动车摆放有序；基建工地管理规范有围档，工地外无乱堆乱放；主干道、次干道设有专兼职管理和清扫保洁人员，巷道卫生有人清扫，清扫保洁覆盖面达到95以上；垃圾清运率达到100；垃圾收集容器化达到80以上（或采取封闭式垃圾收集站点），其它垃圾收集站点要采用半封闭垃圾池，无裸露垃圾站点；具有固定的垃圾处理场地，并要达到及时覆盖平整，具备有效的防护措施；公厕清掏、保洁率达100以上；渣土管理覆盖面为主次干道。
（三）三星级村镇标准：主次街路秩序较好，商品、物品摆放有序，基本消除乱贴乱画；牌匾、广告、条幅等较为规范；市场秩序较好，各种人力车、畜力车、机动车有专兼职人员进行管理；主干道、次干道环境卫生有人扫、有人管，街路比较干净，垃圾清运率达到90；垃圾收集容器化达到50以上（或采取封闭式垃圾收集站点），其它垃圾收集站点要采用半封闭垃圾池，无裸露垃圾站点；具有固定的垃圾处理场地；公厕清掏、保洁率达到100；渣土管理覆盖面积为区域主次干道。
（四）一、二星级村镇标准：各主次街路秩序较好，街路秩序有人管，牌匾、广告、招牌无破损，乱贴乱画较少；市场经营秩序较好，有人管理；各种人力车、畜力车、机动车停放不影响交通和行人通行；主次干道清扫保洁率达到70以上，垃圾清运率达到80。公厕清掏、保洁率达到100。对渣土的管理，可根据实际情况采取突击治理的方式。
四、评比方法
（一）检查评比工作由区建设局负责组织实施，检查时间同季度市城管局检查一并进行，并作为全年检查评比的重要依据之一。
一、二星级村镇、区建设局自行评定；三星级以上（含三星级）村镇由区建设局推荐，经市城管局验收合格后授予星级资格。
（二）区申报星级村镇验收，本着先国道、省道，后其它镇（村）的顺序申报，凡不占国道、省道的村镇，可直接申报其它村镇。凡有国道、省道的村镇而没有申报，市局将不受理申报请求。
（三）验收采取百分考核制。凡是分数达到65分（含65分）以上的为二星级村镇；达到75分（含75分）以上的为三星级村镇；达到85分（含85分）以上的为四星级村镇，达到95分（含95分）的为五星级村镇，星级升降根据考评结果确定。
五、奖惩办法
（一）达到三星级标准的村镇，市城管局将给予命名表彰，并在全市新闻媒体上公布每次的评定结果。
（二）创建星级村镇的达标率，一年内要达到20，两年内要达到50，三年内要达到80以上，力争五年内全部达到三星级（含三星级）标准以上。一年内至少一个镇达标，三年内全部达标。
(三)对没有达到目标的村镇，除通报批评外，将取消全年评选先进资格和年度文明单位的评选资格，在下年度整改后重新申报。
（四）市城管局对三星级以上（含三星级）的村镇在一年后进行复检，并按复检结果重新评定星级。
六、具体要求
（一）“三个延伸”工作是贯彻落实党的十六届五中全会要抓好村镇建设的重要措施，是市委、市政府的重要工作部署，是招商引资、促进县域经济发展的客观12全文查看
第二篇：城市管理星级村镇考评实施方案
为了落实市委关于“三个延伸”的指示精神，不断提升乡镇的城市管理水平，优化乡镇的人居环境、生态环境和招商环境，逐步推进城市管理的城乡一体化进程，特制定本方案。
一、指导思想
以创建“生态市、园林城”为目标，以党的十六届五中全会提出的要加强村镇环境建设和市委关于“三个延伸”的指示精神为指导，以改变乡镇容貌、树立城市形象、促进经济发展为目标，不断提升城市管理水平，使乡镇城市管理工作由无意识管理变为有意识管理，由无序管理变为有序管理，由粗放型管理变为规范化星级管理。
二、考评范围
（一）区政府所辖各镇（村屯）
（二）国家、省、市公路两侧相邻的镇（村屯）
三、考评标准
依据市政府办公厅《××市中心城区街路秩序容貌管理标准》（××发[2002]23号、《××市城市管理工作检查考评方案》（×办发[2002]62号）和《×××市城市环境卫生作业质量考评标准》进行考评。
（一）五星级村镇标准：各主次街路秩序井然，商品、物品摆放有序，无乱贴乱画；无陈旧、破损的牌匾、广告、条幅等；市场秩序井然，市场外无探头经营；各种人力车、畜力车、机动车摆放有序并设有专人管理；基建工地管理规范有围档，工地外无乱堆乱放；主干道、次干道、巷道设有专兼职管理和清扫保洁人员，清扫保洁覆盖面达到100%；垃圾清运率达到100%；垃圾收集容器化达到90%以上（或采取封闭式垃圾收集站点），无裸露垃圾站点；具有固定的垃圾处理场地，并达到及时覆盖平整，具备有效的防护措施；公厕清掏、保洁率达100%；渣土管理覆盖面达到100%。
（二）四星级村镇标准：主次街路秩序良好，商品、物品摆放有序；视野内无乱贴乱画；牌匾、广告、条幅规范整齐无破损；市场秩序良好，市场外无探头经营；各种人力车、畜力车、机动车摆放有序；基建工地管理规范有围档，工地外无乱堆乱放；主干道、次干道设有专兼职管理和清扫保洁人员，巷道卫生有人清扫，清扫保洁覆盖面达到95%以上；垃圾清运率达到100%；垃圾收集容器化达到80%以上（或采取封闭式垃圾收集站点），其它垃圾收集站点要采用半封闭垃圾池，无裸露垃圾站点；具有固定的垃圾处理场地，并要达到及时覆盖平整，具备有效的防护措施；公厕清掏、保洁率达100%以上；渣土管理覆盖面为主次干道。
（三）三星级村镇标准：主次街路秩序较好，商品、物品摆放有序，基本消除乱贴乱画；牌匾、广告、条幅等较为规范；市场秩序较好，各种人力车、畜力车、机动车有专兼职人员进行管理；主干道、次干道环境卫生有人扫、有人管，街路比较干净，垃圾清运率达到90%；垃圾收集容器化达到50%以上（或采取封闭式垃圾收集站点），其它垃圾收集站点要采用半封闭垃圾池，无裸露垃圾站点；具有固定的垃圾处理场地；公厕清掏、保洁率达到100%；渣土管理覆盖面积为区域主次干道。
（四）一、二星级村镇标准：各主次街路秩序较好，街路秩序有人管，牌匾、广告、招牌无破损，乱贴乱画较少；市场经营秩序较好，有人管理；各种人力车、畜力车、机动车停放不影响交通和行人通行；主次干道清扫保洁率达到70%以上，垃圾清运率达到80%。公厕清掏、保洁率达到100%。对渣土的管理，可根据实际情况采取突击治理的方式。
四、评比方法
（一）检查评比工作由区建设局负责组织实施，检查时间同季度市城管局检查一并进行，并作为全年检查评比的重要依据之一。
一、二星级村镇、区建设局自行评定；三星级以上（含三星级）村镇由区建设局推荐，经市城管局验收合格后授予星级资格。
（二）区申报星级村镇验收，本着先国道、省道，后其它镇（村）的顺序申报，凡不占国道、省道的村镇，可直接申报其它村镇。凡有国道、省道的村镇而没有申报，市局将不受理申报请求。
（三）验收采取百分考核制。凡是分数达到65分（含65分）以上的为二星级村镇；达到75分（含75分）以上的为三星级村镇；达到85分（含85分）以上的为四星级村镇，达到95分（含95分）的为五星级村镇，星级升降根据考评结果确定。
五、奖惩办法
（一）达到三星级标准的村镇，市城管局将给予命名表彰，并在全市新闻媒体上公布每次的评定结果。
（二）创建星级村镇的达标率，一年内要达到20%，两年内要达到50%，三年内要达到80%以上，力争五年内全部达到三星级（含三星级）标准以上。一年内至少一个镇达标，三年内全部达标。
(三)对没有达到目标的村镇，除通报批评外，将取消全年评选先进资格和文明单位的评选资格，在下整改后重新申报。
（四）市城管局对三星级以上（含三星级）的村镇在一年后进行复检，并按复检结果重新评定星级。
六、具体要求
（一）“三个延伸”工作是贯彻落实党的十六届五中全会要抓好村镇建设的重要措施，是市委、市政府的重要工作部署，是招商引资、促进县域经济发展的客观需要，是时代的必然要求。各级领导、各有关部门要站在讲政治的高度，从谋求发展的视角出发，高度重视，认真组织，把各项工作任务落到实处。
（二）为进一步抓好“三个延伸”工作，首先要进
一步理顺管理体制一切从有利于工作出发，形成统一领导、集中指挥、精简高效的指挥系统和专门机构，司其职，尽其责。要进一步完美科学的工作机制和工作保障机制，将“三个延伸”工作目标纳入村镇工作目标考核内容，完善考核奖罚办法，制定具体落实措施和推进目标计划。
（三）区建设局每月对各村镇至少检查一次，每半年向市城管局推荐拟申报的星级村镇。从2006年起，三年内完成两个镇星级达标任务。
（四）区建设局制定此项工作的实施方案，上报市城市管理行政执法局。
七、组织领导
为加强对此项工作的领导，成立××区城市管理星级村镇考评工作领导小组。组长：×××，副组长：×××、××，成员：×××、××、×××、××。领导小组办公室设在区建设局村镇办，办公室主任：××（兼）。电话：××××××、×××××××
第三篇：城市管理考评办法
张浦镇城市管理考评办法
为促进城市长效管理措施落实和管理水平的提高，特制定本考评办法：
一、考评内容
考评共涉及市政设施管理、市容市貌管理、环境卫生管理、农贸市场管理、河道水面管理、违法建设管理、建筑工地管理、绿化管理、交通管理、住宅小区物业管理、环境保护管理、城中村和城郊结合部卫生管理12个方面的内容。
二、考评标准
1、依据《苏州市城市市容和环境卫生管理条例》，建立城市管理考评奖惩制度，对城市管理工作进行考评。
2、月考评满分为100分，得分90分以上的为优秀，80分—89分的为良好、70—79分的为合格，69分（含69）以下的为不合格。
三、考评的对象和范围
1、考评对象：环保办、农服中心、城管中队、交警中队、交管所、路灯所、市政养护公司、绿管所、建管所、环卫所、水利站、新吴社区、张浦社区、花园社区、南港社区、大市社区、新巷社区。
2、考评范围：全镇范围。
四、考评组织
城市管理委员会办公室组织对各社区和有关部门的考评工作。各单位应建立相应的考评组织，负责责任范围的城市管理考评工作。
五、考评方式
1、镇城市管理委员会办公室定期、不定期组织明查暗访，对各社区和各部门落实长效管理12项内容的情况进行检查和考评，及时交办考评过程中发现的问题。每月底前，依据检查考核和交办问题的整改情况，量化成考评分值，排出名次。同时将考评过程中拍摄的照片、影像等资料进行汇总整理，形成点评材料。
2、每月上旬，镇城市管理委员会组织召开由各辖区主要领导、分管领导和镇有关部门主要负责人参加的城市管理考评情况点评会，通报上月考评情况，公布各办事处、社区和相关部门的考评成绩，分析点评长效综合管理中存在的问题，研究落实整改措施。当月的考评和得分情况在工作简报中予以公布。
3、镇城市管理委员会办公室每季度组织各办事处、社区和相关部门的职能履行、职权下放、服务措施、办事效率、主动配合等方面的情况进行一次综合评价。
4、镇城市管理委员会年终根据各区、各部门每月考评总分计算平均分，按得分情况评选出优秀、良好、合格、不合格四个等次。
六、奖惩措施
1、考评分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，单位的考核成绩纳入干部绩效考核。镇政府奖励优秀等次的办事处、社区，奖励办事处、社区和相关部门的主要负责人；奖励良好等次的办事处、社区，奖励办事处、社区和相关部门的主要负责人；凡评为合格等次的集体和单位负责人不予奖惩。凡评为不合格等次的办事处、社区和相关部门的主要负责人将被扣罚相应考核奖。
2、对群众举报、检查巡查发现、媒体曝光、领导指出的积存垃圾等具体问题，由城管办派员现场核查，并根据职责分工，责成责任单位限期整改，逾期不改或整改不到位的，除列入考核外，由城管办委托有关单位实行有偿代办，相关费用由直接责任单位承担。
七、其他
每年的1月1日至次年的12月31日止，为一个考核，2011年考核时间从5月1日至12月31日止。
张浦镇城市管理委员会
二○一一年三月二十九日
第四篇：客运星级考评
山东省城市公共汽电车
客运服务规范
第一章总则
1.1为规范我省城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。
1.2本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。
1.3本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。
第二章经营者服务规范
2.1基本要求
2.1.1取得合法的经营资质。
2.1.2具有符合营运要求的车辆、设施。
2.1.3有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。
2.1.4有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。
2.1.6执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。
2.2车辆管理
2.2.1建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。
2.2.2建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。
2.2.3建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。
2.3营运组织
2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。
2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。
2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。
2.4质量保障
2.4.1建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。
2.4.3建立乘客满意度调查制度，定期 组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。
2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。
2.4.5按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。
第三章服务设施规范
3.1公共汽电车车站 3.1.1站台设施
3.1.1.1设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2边缘根据需要设置安全护栏。
3.1.1.3有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。
3.1.2候车亭
3.1.2.1安全、实用、简洁、美观，具有标识性。
3.1.2.2设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3站牌设施
3.1.3.1内容、形式和技术要求符合GB/T5845.3《城市公共交通标志》的规定。 3.1.3.2设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3线路途径站点发生改变时，及时更改或更换站牌。3.1.3.4定期维护，发现污损、毁坏等情况及时修复，保持清洁完好。
3.1.3.5有条件的站点可设电子站牌。
3.2快速公共汽车系统(BRT)车站
3.2.1采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2站内具有合理的停靠泊位。
3.2.3站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。
3.2.4车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。
3.2.5有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。
3.2.6设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。
3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要术设置指示、引导等服务标志。
3.2.8设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。
3.2.9在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3营运车辆 3.3.1技术性能要求
3.3.1.1安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。3.3.1.2等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。
3.3.1.3尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。
3.3.1.4车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。
3.3.2设施配置
3.3.2.1车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。3.3.2.2驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。
3.3.2.3车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。
3.3.2.4车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。
3.3.2.5车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。
3.3.2.6车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。3.3.2.7在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。
3.3.2.8椎广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。
3.3.2.9车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10车头、车尾规定位置设置牌照。
3.3.2.11双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。
3.3.2.12可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。
3 3.3车辆卫生
3.3.3.1车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4车门及周边无污垢。
3.3.3.5车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6车窗玻璃保持清洁、明亮。
3.3.3.7座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8驾驶舱无尘土和杂物。
3.3.3.9车内垃圾箱及时清理，无异味。
第四章 营运服务规范
4.1驾驶员服务规范 4.1 1基本要求
4.1.1.1经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3使用普通话，礼貌待客。
4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。
4.1.1.5忌食有异味的食品。4.1 2行车服务
4.1.2.1保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。
4.1.2.2提前做好发车准备，准时发车。
4.1.2.3遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。
4.1.2.4按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。
4.1.2.5第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及似后车辆执行二次停站。
4.1.2.6按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。 4.1.2.7正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。
4.1.2.8本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。
4.1.2.9提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。
4.1.2.10提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。
4.1.2.11空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。
4.1.2.12快速公共汽车系统(BRT)驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。
4.1.2.13装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。
4.1.2.14交接班时，向按班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。
4.1.2.15车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。
4.1.2.16每一单程营运结束后，检查车内有无乘客 遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。
4.2乘务员服务规范
4.2.1配合驾驶员做好行车服务。4.2.2按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3按规定向乘客收取乘车费用并提供票据。
4.2.4维护车厢秩序，保持车厢整洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。
4.2.5尊重乘客、耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。
4.3快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1按规定着标志服，并悬挂工号。
4.3.2规范使用语音系统，及时播放宣传用语。
4.3.3负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标示齐全有效。
4.3.4做好乘客疏导、监督投币机其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。
4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。
第五章 安全运行
5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作 规程。
5.2出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。5.3发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。
5.4按规定车速行驶，保持安全车距。5.5行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。
5.6行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。
5.7进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。
5.8夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。
5.9车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。
5.10遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。
5.11车辆通过漫水路、桥（涵）时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。
5.12维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。
5.13发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。
5.14遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。
5.15发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即疏散乘客，并迅速报警。
第六章 附则
6.1本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。6.2本规范自发布之日起试行。
附录A
服务用语内容
A1.各位乘客，您好！A2.请排队上车，不要拥挤。A3.请慢慢上，注意安全。A4.车在等您，请不要着急。A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。
A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。
A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。A10.大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。
A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。
A16．为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。
A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。A19.劳驾，请往里面走一走。
A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。
A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车,谢谢合作。
附录B
车辆日常维护内容 B1出车前
B1.l了解车辆技术状况。B1.2检查维修项目是否已完成。
B1.3检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。
B1.4清洁车辆，保持车容整洁。
B1.5检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。
B1.6检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。
B1.7检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。
B1.8检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。
B1.9清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。
Bl.10关闭、锁止仓门。Bl.11清洁发动机。
B1.12检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。
B1.13检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。
B1.14检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。
B1.15检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。 B1.16检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧圊，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。
B1.17检查、调整各皮带的松紧度。
B1.18检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐
全扣紧。
B1.19检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。B1.20清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查
蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。B1.21检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。
B1.22检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。
B1.23检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。
B1.24检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好；清洁工作台，检查制动、离合器。
B1.25打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异
常应立即关闭电源，排除故障。
B1.26怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气 升温，严禁猛轰油门。
B1.27检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。
B1.28发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。
B1.29检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。
B1.30检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。
B1.31检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33检查变速操纵系统有无异常。
B1.34气压在0.45 MPA时．检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否恰当。
B1.35检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2行驶中
B2.1检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。
B2.2听发动机、底盘和车身有无异响，干燥（卸荷阀）排气是否正常。
B2.3嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3收车后 B3.1关闭自动报站系统。
B3.2在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。
B3.3清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。
B3.4排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。
B3.5清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。
B3.6加足燃油、燃气和冷却液，估算耗油、气量。B3.7对车辆故障，及时排除或报修。B3.8按指定位置停车，停在平坦干燥处。
B3.9关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。
附录C
术语和定义 C1客运服务passenger transport service
公交企业的人员和设施为乘客f1I行m f：作。C2服务用语service terms
在客运服务巾使用的礼貌、文明、准确、规范的 语言。
C3服务质量service quality
在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明
等方面的优劣程度。
C4服务设施service facilities
为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。
C5停站车辆安全间隔Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。
C6站台platform 车站内供乘客上下车的平台。
C7服务标志service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符弓。
C8乘客投诉passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。莱芜市公共汽车公司星级驾驶员管理规则
一、主题内容与适用范围
本规则明确了星级驾驶员服务标准和相关要求，规定了检查、考评及管理办法。
本规则适用公司、车队对公交线路驾驶员星级服务的管理与考核。
二、星级服务标准 一星级标准
1、完成当月工作量，出满勤。
2、按规定悬挂工号、着标志服。
3、使用普通话服务。
4、能回答乘客对本公交线路基本情况的问询。
5、规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。
6、无违法违纪驾驶行为，无责任交通事故。
7、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在92分以上（含92分）。
8、车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象。二星级标准
1、达到一星级标准。
2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在95分以上（含95分）。
3、无投诉现象。三星级标准
1、达到二星级标准。
2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在97分以上（含97分）。
3、油（气）耗不超定额。四星级标准
1、达到三星级标准。
2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数在98分以上（含98分）。
3、当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。
4、掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。
5、能够使用简单的英语、手语会话服务。五星级标准
1、达到四星级标准。
2、服务检查平均分数达到100分，当月新闻媒体表扬。
3、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别达99分以上（含99分）。
三、星级服务的具体要求
（一）一星级驾驶员
1、完成当月工作量，出满勤。严格遵守劳动纪律，按要求上下班，不旷工、不迟到、不早退。凡当月违反劳动纪律或未能完成工作量的，不得参加本星级评定。
2、佩戴服务证件，当月检查中没有佩戴服务证件的，不得参加星级评定。上岗时按规定着标志服，服装整洁、穿着规范。当月考核中有不规范着装现象，不得参加星级评定。
3、熟练回答乘客对本公交线路起止站点、走向、途经路段、站点、首末班（两季）发车时间、换乘方式及公交IC卡业务情况的问询。
4、执行驾驶员作业规程和服务规范，无不文明及态度生硬现象发生，车厢服务检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者不得参加星级评定。有车队、公司及公交热线的责任投诉、服务纠纷和新闻媒体负面报道者，不得参加星级评定。
5、礼貌待客。使用普通话服务，服务用语规范，能熟练运用“请”、“您好”、“谢谢”、“麻烦”、“对不起”这“十字”文明服务用语，当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
6、遵纪守法，安全行车。当月有违法违规驾驶行为或行车责任事故，不得参加星级评定。
7、按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加星级评定。保持车辆安全设施齐全、有效，安全设施检查达到92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
8、做好“一日三检”工作，车辆性能良好减排达标。当月出现驾驶员责任的车辆抛锚、冒黑烟现象或日常维护检查平均分达不到92分，不得参加本星级评定。
（二）二星级驾驶员
1、车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达95分以上（含95分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
2、无车队、公司及公交热线的投诉。凡当月出现乘客投诉不得参加本星级评定。（驾驶员在监督投币过程中未出现讽刺、挖苦等恶意伤人的语言及其他过激行为的和公司界定为不属实的投诉除外）。
（三）三星级驾驶员
1、车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达97分以上（含97分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
2、认真做好节能工作，当月油耗、气耗不超定额。当月达不到标准者，不得参加本星级评定。
（四）四星级驾驶员
1、当月车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达到98分以上（含98分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
2、当月考核中有车队、公司和公交热线接到的表扬信件、媒体表扬，或在运行服务、安全工作中有突出的事迹（如制止违章、避免事故、抢救伤者等）。当月考核无表扬信件、媒体表扬或突出事迹，不得参与本星级评定。
3、熟悉企业文化的基本内容、公交线路的走向，熟练掌握公司所属线路起止站点、途径路段、首末班（两季）发车时间、公交站点及换乘方式和其他业务情况。以公司考核部门考核为准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。
4、服务工作中熟练运用公交服务常用英语及手语，做到发音准确、语义准确、手势标准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。
（五）五星级驾驶员
1、车厢服务检查平均分数达到100分，并在规定的新闻媒体上有正面报道（以公司宣教科考核为准）。当月不达标者，不得参加本星级评定。
2、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达到99分以上。当月不达标者，不得参加本星级评定。
四、星级服务工作的检查 公司建立二级检查考核体系：
1、车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对驾驶员进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%。
2、公司每月组织对各车队服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施的检查不少于一次，检查覆盖率达30%以上。
五、星级服务质量的考核与评定
1、公司星级服务实行动态管理，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应的星级。
2、公司考核部门是星级服务考核和评定的具体组织者，负责组织星级服务的检查与考核工作。
3、一、二、三星级驾驶员的评定由公司考核部门按照星级服务考核内容考核，考核情况次月4日前报公司。达不到标准和要求，不得参加本星级评定。
4、四星级、五星级驾驶员的评定实行申报制度，由车队将情况月底前报公司考核部门，待公司考核部门审核后，上报公司，公司负责四星级以上驾驶员资格复审工作。
5、职工培训中心负责对四星级、五星级驾驶员进行业务知识、英语和手语测试。英语和手语的测试：四星级驾驶员抽试比例不低于50%；五星级驾驶员须全部参加测试。公司考核部门负有监管责任，考核结果由考核部门以书面形式通知各车队。
6、发现驾驶员实际工作水平低于星级标准，取消该驾驶员次月星级参评资格。
7、公司根据工作实际，制定考勤制度和考核办法，对出满勤、缺勤做出明确界定。
8、公司考核部门对着装和佩戴服务证件进行考核，驾驶员上岗必须按规定着标志服并佩戴服务证件，不得以任何理由改变标志服的样式。
9、服务用语和解答乘客询问，主要考核驾驶员是否使用普通话服务，是否正确使用服务用语，是否做到耐心解答乘客询问。
10、依据公司有关规定，对违法、违规驾驶和责任事故进行认定。
11、公司机务科应本着公开、公平、公正的原则，对车辆中途抛锚现象进行责任认定，做到责任清楚，落实到人。
12、公司制定油（气）耗标准和考核办法。
13、各车队应根据公司下达的相关指标，确定工作量指标。工作量指标应参照公司给各车队下达的职工月平均里程，公司公派活动（如学习、参观、采访、培训、开会等社会活动）影响到工作量的完成，考核部门可酌情规定当月工作量和星级评定等级，公派活动超过15天以上的仅限定三星级（含三星）以下等级。
14、四、五星级驾驶员业务考试及格线分别为，业务常识70分，英语80分，手语90分。
15、对服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施的考核，无论哪一级的检查或考核中出现不合格者，都不得参加星级驾驶员的评定。
16、对有特殊事迹和重大贡献的职工，公司可授予高星级称号。
六、星级服务管理办法
1、考评科对驾驶员实行星级服务档案管理，公司考核部门建立驾驶员星级服务考核档案，详细记载驾驶员的星级服务考核情况，做到一人一档。
2、公司考核部门按照检查、考核要求，建立星级服务检查、考核台帐，详细记录星级服务检查考核情况，并张榜公示，切实做到公平、公正、公开。
3、公司有关部门要建立对各车队星级服务检查、考核台帐，详细记录星级服务工作检查考核情况。
4、为保证星级服务评定工作公开性、真实性和严肃性，公司将于次月对考核部门上月星级服务评定工作进行检查，检查结果与考核部门综合目标考核挂钩，每月考核一次。
5、相关单位不得隐瞒或虚报星级驾驶员各项考核指标，如有发现将取消该驾驶员申报星级的评审资格二个月，并追究相关人员的责任。对复查存在问题较多的单位，公司将进行通报批评同时追究该单位负责人的责任。
6、本细则自2009年8月20日起试行。
七、星级服务考核依据
1、营运驾驶员星级服务标准
2、城市公共交通服务规范（DB37）
3、公共汽（电）车驾驶员单程操作规程
4、驾驶员服务规范
5、营运车辆卫生管理规定
6、驾驶员服务工号管理规定
7、标志服管理规定
8、车辆服务设施管理规定
9、营运安全管理制度考核规定
10、车辆日常维护检查标准
11、公司、车队下达的生产计划指标
12、驾驶员服务检查评分标准
13、车辆卫生检查评分标准
14、新闻媒体报道考核办法
八、公司成立星级服务考评组织
由车队、考评科、安全科、稽查科、机务科、宣教科、投诉中心组成公司星级服务考评小组，负责星级服务考评工作。
驾驶员星级考核车厢服务检查标准
为使检查人员在打分时能够掌握统一尺度，对检查类型和项目的分值进行规范特作说明如下：
一、着装：总分：10 分。1、穿标志服。分值10 分。、穿着整齐、规范。分值5 分。3、佩戴肩牌分值3分。4、服装整洁。分值2 分。
扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。
二、报站器：总分：5 分。、规范使用报站器。分值5 分。、使用报站、预报站功能。分值3 分。、使用服务、提醒和宣传用语功能。分值2 分。4、完好。分值2分。
扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。
三、监督投币：总分10 分。、提醒乘客展开钱币。分值5 分。2、查验乘客乘车凭证。分值5 分。、监督1.2 米以上的儿童购票。分值5 分。扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。
四、服务用语：总分20 分。1、人工报站。2、使用普通话。、使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。4、声音清晰、宏亮。、照顾“老、弱、病、残、孕”，提醒乘客让座。扣分标准：按次数扣么每次扣3 分，扣完总分为止。
五、疏导：总分10 分。、提醒乘客上下车不要拥挤。分值3 分。2、疏导乘客往后走。分值5 分。3、态度和蔼。分值3 分。4 语言文明规范。分值3 分。
扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。
六、解答询问：总分10 分。1、有问必答。分值3 分。2、不知代问。分值3 分。3、态度和蔼。分值3 分。4、语言文明规范。分值3 分。
扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。
七、安全行驶：总分15 分。1、不熄火滑行。2、按操作规程操作。、路口按导向线停车或行驶。4、不闯红灯。5、正确使用灯光。6、不强行超车。7、匀速行驶。8、不打手机。
扣分标准：按次数扣分，每次扣5 分，扣完总分为止。
八、营运纪律：总分15分。、正班正点。16、行车时相互不打招呼。2、不超越同线路车辆。17、开车不穿高跟鞋。3、站点顺序停车。18、头发整洁，不染发，4、二次进站。不剃光头。5、缓进站。6、靠边停。7、停稳开门。8、关门起步． 9、起步稳。10、行车稳。11、停车稳。、不越站、不甩站。13、不与乘客闲谈。14、不敞门行使。、驾驶员离开车时，熄火、带走钥匙、关好车门和车窗及天窗。扣分标准：按次数扣分，每次扣3 分，扣完总分为止。
九、乘车秩序：总分5 分。、制止乘客的不安全行为。分值3 分。2、制止乘客携带危险物品上车。分值3 分。、制止刀具、玻璃、树木及其它容易使乘客受伤的物品上车。分值3 分。4、制止动物、大型物品等妨碍乘客乘车的东西上车。分值3 分。5、劝阻乘客的不文明行为。分值2 分。6、劝阻乘客的不良习惯。分值2 分。扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。
注：按次数扣分，是指无论哪一项，都按违反的次数进行扣分。
驾驶员星级考评车辆卫生检查评分标准
一、主题内容与适用范围
本标准明确了营运车辆卫生检查的范围、标准及评分标准。本标准适用于公司、各车队对车厢卫生检查及车厢卫生合格率的考核。
二、卫生标准
（一）日常车辆内部卫生标准
1．驾驶区：驾驶区内清洁，无杂物堆放（尤其是驾驶座底部及后部），仪表盘清洁、明亮;驾驶员座椅、车门、清洁卫生。
2．车门区：踏板、车门门体、门泵清洁无油污;门轴及车门扶手无油迹及尘土。
3．车内服务设施：刷卡机、报站器、投币箱及遮阳板卫生清洁，无尘土、无污垢。
4．地板：做好每日卫生保洁，出车前做到地板清洁，无杂物，无油渍。做到一趟一清扫，无卫生死角及无口香糖痕迹等。
5．座椅扶手：出车前做到无尘土、积水、油污，靠背及座椅背面清洁卫生。
6．玻璃区：清洁明亮，无水渍、污痕及卫生死角，窗框及玻璃压条清洁无污垢、无浮土。
7．内饰区：内饰无尘土、无油污及痰迹。
8．天窗顶棚：定期用清洗剂清洗擦拭，清洁无灰尘。
(二)对节假日期间的车辆卫生要求
每季度末和节假日（五一、十一、春节）应提前做好卫生突击清扫工作，对车辆内外卫生进行彻底保洁，达到“创城”标准。
三、车辆卫生检查评分标准
1．驾驶区：驾驶员座椅、前台、车门卫生清洁，每项5分。
2．车门区：踏板、车门门体、门泵及车门扶手无油迹无尘土，每项5分。
3．车内服务设施：刷卡机、报站器无灰尘油渍，每项2分；投币箱、遮阳板卫生无灰尘油渍，每项3分。
4．地板：清洁5分，无杂物5分，无油渍5分。
5．座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面无灰尘5分，无油渍5分，完好5分。
6．玻璃区：玻璃、窗框及压条清洁无污垢、无浮土，每项5分。
7．内饰区：内饰无尘土4分，无油污3分，完好 3分。
8．天窗顶棚：清洁3分，无灰尘2分。
9、扶杆、抓手清洁无损坏5分。
第五篇：收费员星级考评 细则
陕西省高速公路收费站收费员星级考评实施细则
第一章 总 则
第一条 为了考察收费员的思想政治表现和工作成绩，鉴定实际业务水平，调动收费员工作、学习的积极性，激励先进，鞭策后进，全面提升收费队伍素质，不断适应高速公路发展的需要，特制定本条例。
第二条 高速公路收费倡导星级服务，推行收费员星级考评。
第三条 收费员星级考评划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示收费员思想政治表现和工作水平越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，依次类推。
第四条 收费员星级考评应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则，全面、科学、客观、公平地评价收费员的工作情况。
第五条 收费员星级考评分资格条件、考评内容、考评方法、组织管理、奖励五个部分。
第二章 资格条件
第六条 报考人员应具备以下基本条件：
1、在收费一线岗位工作的收费人员（包括收费班长、收费员、监控员、票管员、系管员）；
2、爱岗敬业，遵章守纪，考评内无重大违纪行为；
3、满足本条第一、二款条件、并从事收费工作连续满 一年以上（含）的，可以申报一星级；满足本条第一、二款条件、并取得一星级资格1年以上（含）的，可以申报二星级；满足本条第一、二款条件、并取得二星级资格1年以上（含）的，可以申报三星级；满足本条第一、二款条件、并取得三星级资格2年以上（含）的，可以申报四星级；满足本条第一、二款条件、并取得四星级资格2年以上（含）的，可以申报五星级；
4、全年累计旷工达3天以上（含3天）以及长期病假累计达3个月以上、事假累计达20天以上或管理公司予以待岗以上（含待岗）书面惩处的，或者因严重违纪，给管理公司造成重大损失、重大影响等行为的，取消当年的评定资格，次年执行未评定星级收费员待遇。
第七条 已取得星级的收费员在本未报考更高星级的，必需参加本星级考试；星级收费员有效期为一年。
第八条 报考方法：
1、符合报考星级的收费员，在规定时间内到本单位领取报考申报表，认真填写，上交本单位。
2、收费站根据个人申请，按照收费员岗位百分制，写出综合评语，报考一、二星级的单位自备案，报考三、四星级的报公司收费部备案。
第三章 考评内容
第九条 收费员星级考评的内容包括思想政治表现、文明服务质量、技术业务理论和实际业务水平四个方面。
第十条 思想政治表现的考评，主要包括国家法律、法规、政策以及本单位的规章制度，职业道德、劳动态度、廉洁意识等方面的执行和表现情况。
第十一条 文明服务质量的考评，主要包括文明服务水平和质量的综合评定。
第十二条 技术业务理论的考评，主要是现行通行费征收的政策和法规、各项费收管理的规章制度，以及业务技能等方面的理论考试。
第十三条 实际业务水平考评，是参照现行的岗位操作规范、收费管理硬指标等方面的内容进行实际操作技能的考评，以及对突发事件的应对能力等方面。
第四章 考评方法
第十四条 考评总分值为100分，思想政治10分，文明服务质量20分、技术业务理论50分、技能操作水平20分。第十五条 收费员思想政治表现的考评，由各单位评定。在加强日常管理的基础上，定期进行，月度初评，总评。
第十六条 收费员文明质量的考评，由各单位评定，可依据结合“微笑服务”考评、“温馨服务”工程、文明收费员、委屈奖及岗位百分制有关条款的考核及收费部稽查考核，每月评定出分值，年终总评。
第十七条 技术业务理论的考评，由管理公司统一出题，并组织书面考试。
第十八条 实际业务水平考评，结合平时收费工作中的差错率、长短款、废弃票等，进行综合考评；四星级（含）以上考评增设面试程序，以测试报考人员对突发事件应对的能力。
第十九条 四项考核项目成绩均达到相应星级标准的，综合评定为合格，可评定相应星级。
第二十条 实行星级津贴和级别双向浮动制。对经考评取得相应星级资格的收费员，各级评定机构要加强月度考核工作，结合其平时工作表现，实行星级津贴浮动；对经考评不能获得相应星级资格的收费员，视考评成绩高低，实行星级级别浮动制。
第五章 评比方法
第二十一条 一星级收费员由基层班组对照基本条件和具体考核评分标准进行民主评议，收费站审核上报公司星级评定小组；收费部及工会组织业务理论考核，最终确定初步人选，在本单位进行公示，广泛征求意见后审批、命名。一星级收费员一般不超过收费员总数的30％。
第二十二条 二星级收费员由收费站从一星级收费员中择优推荐上报，按规定程序审批、考核。二星级收费员一般不超过一星级收费员的40％。
第二十三条 三星级收费员从有突出贡献的二星级收费员中推荐，按规定程序审核、上报审批。三星级收费员一般不超过二星级收费员的50％。
第二十四条 四星级收费员从特别优秀的三星级收费员中推荐，按规定程序审核、上报审批。四星级收费员一般不超过三星级收费员的50％。
第二十五条 五星级收费员由省部级劳动模范、先进工作者和“五一”劳动奖章获得者所在单位逐级上报，省交通厅审批、命名。
第二十六条 根据工作性质的不同，将收费人员分为两类，评定时实行配给制。收费员、收费班长为一类，票管员、监控员、系管员为一类，按照占参评人员总数的比重及上款比例分别评定。
第五章 组织管理
第二十六条 管理公司成立收费员星级评定小组，成员由收费分管领导、收费部负责人以及各站收费负责人组成，主要负责对一、二星级收费员评定工作的监督和对报考三、四级人员评定工作的管理。
第二十七条 各站成立收费员星级评定小组，成员由各站站长、班长等组成，主要负责一、二、三、四星级收费员的评定和上报工作。
第二十八条 四、五星级考评由集团公司、靖王分公司等共同派员组成联审小组评定。
第二十九条 星级考评原则上定于每月评定一次。
第六章
星级等次的分类、申报及审批命名
第三十条 星级收费员分为五级：
第三十一条 一星级，由收费站评比，靖王分公司考核、审批命名。
第三十二条 二星级，由收费站申报，靖王分公司考核、审批命名。
第三十三条 三星级，由收费站申报，靖王分公司考核，集团公司审批命名。
第三十四条 四星级，由收费站申报，经逐级审核，由省交通厅审批命名。第三十五条 五星级，获得省部级以上劳动模范、先进工作者、“五一”劳动奖章称号的，由省交通厅授予称号。
第七章 奖励和处罚
第一节 奖励 ：
第三十六条 获得星级资格的收费员每月可享受相应星级津贴。
第三十七条 对获得相应荣誉称号的收费员，可以适当打破报考时间限制：获得考评管理公司先进个人荣誉称号的可以缩减1年时间申报高一星级收费员；获得考评集团先进个人的荣誉称号的，可以跳级申报高一星级收费员。
第三十八条 考评内对集团收费工作有重大贡献、见义勇为受到省、市、厅级表彰的或被省、市、厅级评为劳动模范的，可以晋升一星级。
第二节 处罚 ：
第四十条 对已取得相应星级资格的，视以下情形分别处理：
（1）收费额达不到本站月人均收费额70%（含），相应减扣其当月星级津贴，达不到本站月人均收费额60%（含）的收费员，取消其当月星级津贴，原有星级可以保留；
（2）平时工作表现差，达不到相应星级要求的，由各单位根据情形上报公司评定机构，给予降低当月星级津贴或取消当月星级津贴，原有星级资格可以保留。
（3）严重违反收费纪律的，可上报评定机构，予以降低星级级别或取消星级资格。
（4）收到属实有理举报或投诉，予以降低星级级别或取消星级资格。
第八章 附则
第四十一条 本细则由靖王分公司收费股负责解释。
第四十二条 本细则自发布之日起施行。
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