星级工会验收考评通知

第一篇：星级工会验收考评通知

阳工组字（2011)10号

关于对2011年度乡镇（街道）工会、基层工会

星级创建活动进行检查验收的通知

各县（区）总工会，各产业工会工委、阳煤集团工会： 为了进一步推进乡镇（街道）工会、基层工会规范化建设，提升各级工会工作水平,根据《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》精神，市总工会决定对2011年度乡镇（街道）工会、基层工会星级创建工作进行检查验收，现将有关事项通知如下：

检查验收星级工会创建工作，严格按照《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》规定的考核内容和标准，包括创建方法、创建措施、工作典型、各种经验、存在的问题及建议。由乡镇（街道）工会和各基层工会组织进行自查打分，上级工会逐级检查验收。

一、检查内容

1、检查验收星级工会创建活动情况。包括创建的组织领导、实施方案、工作措施、取得的成效。

2、检查全省企业工会主席配备情况。包括企业工会干部总体情况、企业工会主席配备情况、享受同级副职待遇情况、纠正不符合任职条件的企业工会主席的情况。

3、检查工会组织工作“数字化”建设情况。即，“全国非公企业法人数据库”、“全国小型非公企业工会联合会数据库”、“全省工会组织管理系统数据库”等3个数据库的建立、录入、完善情况。

4、检查“双措并举、二次覆盖”工作情况。主要检查省、市、县给予经费补助的乡镇（街道）工会和基层工会联合会（联合基层工会）工作情况及补助经费落实情况；社会化、职业化工会干部队伍建设情况等。

二、检查时间、步骤

（一）时间、步骤

检查分自查、复查、抽查验收、评比认定四个阶段。

1、自查。按照年初工作安排，在各乡镇（街道）工会、基层工会联合会(联合基层工会)和基层工会按照星级工会考核标准，逐条逐项对照自查打分的基础上，向县区工会、产业工会申报相应星级档次；县区工会和产业工会对申报单位检查考核打分后，向市总进行推荐。县区工会和产业工会推荐申报工作于10月21日前结束，过期不候。

2、抽查验收。10下旬，市总组成检查组对本年度申报三星级、四星级的乡镇（街道）工会和基层工会进行抽查检查；对申报五星级工会的单位进行重点检查验收；对2010年度五星级工会的单位进行抽查复核；并向省总推荐2011年度省四星、五星级工会申报单位。省总于11月中旬组织人员进行检查。

3、考核评比。检查验收后，省总、市总根据考核验收评定情况，命名表彰一批省、市五星级工会组织。

三、检查方法

本次检查采取“听、查、看”的方法进行。即听取专题汇报；对照《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》、《山西省总工会关于创建星级乡镇（街道）工会的意见及评比考核办法》和《山西省总工会创建星级基层工会评比考核办法》规定的考核内容和评分标准逐条进行检查打分；看工会工作档案资料、工会工作创新成果、工会办公环境和职工活动阵地建设等。

三、工作要求

1、各县（区）总工会、各产业工会（工委）要按照通知精神和年初工作安排，认真做好星级工会考核验收工作。对申报星级工会、尤其是“四星”、“五星”级工会的单位要严格标准，认真把关，确保质量。要通过星级工会创建活动的开展，进一步推动企业工会普遍建立工会组织，推进各级工会组织的规范化建设水平，更好地发挥工会着在构建和谐社会中的重要作用。2、10月21日前，各县（区）总工会、各产业工会（工委）、阳煤集团工会将本地区、本系统星级工会创建活动检查考核报告、三星级工会认定备案登记表、四星级工会审核备案登记表、五星级工会申报表、五星级工会申报表和自评考核表（各一式两份）报市总组织部（各种表样同2010年表样，不再印发）。同时将附表1、2、3一并报市总组织部。

3、为了进一步理顺星级基层工会考核评比体系，根据《山西省总工会创建星级基层工会评比考核办法》，市总对《阳泉市总工会关于创建星级乡镇（街道）工会、村(社区）工会、基层工会的实施意见（试行）》中基层工会的考核内容和标准去年已经进行了调整，与省总星级基层工会考核内容、标准和分值一致。各级工会在申报星级基层工会时，自评分和考核分要以此为标准进行评定；省、市工会以此为标准对五星级基层工会进行考核、对三星、四星进行抽查审核。4、10月28日前，各县（区）、各产业工会工委将本年度工作总结报市总组织部。

联 系 人：史雪松 张斯骜 联系电话：2034782 电子信箱：2018982@163.com

阳泉市总工会组织人事部 二○一一年十月十二日

第二篇：2010全市星级稽查分队(所)考评验收情况汇报

2010全市星级稽查分队（所）考评验

收情况汇报

为进一步提高基层稽查分队（所）工作质量，夯实专卖管理工作基础，根据星级稽查分队（所）创建工作方案的要求，市局组织专卖、内管、法规部门负责人以及有关人员组成六个验收考评组，对全市各县区局初评推荐的29个稽查分队（所）进行了逐一考评验收。现将有关考评验收情况汇报如下：

一、考评验收情况

2010年以来，各县区局按照市局工作部署，紧抓工作重点，细化工作措施，强化督导考核，认真组织开展星级稽查分队（所）创建工作，基层稽查分队（所）建设质量和水平得到有效提升。

（一）思想认识到位，基层基础建设质量和水平得到明显提升

随着近两年来全市优秀县级局创建的深入推进和星级稽查分队（所）评定工作的开展，市县两级对基层基础和稽查分队（所）建设更加重视，各单位能严格按照市局工作要求，完善基层稽查分队（所）软硬件设施，落实人员责任，加强考核指导，保障了各稽查分队（所）职能作用的发挥。各县区局制定了本单位稽查分队（所）评定考核办法，明确管理制度、工作制度、工作纪律，切实加强了对专卖管理所的日常检查管理。各单位专卖科、法制科、稽查大队、稽查分队（所）加强沟通，各司其职，有效保障了“查、处、管、核”工作模式的有效运转。从本次评定情况看，各单位对星级所评定工作更加重视，各稽查分队（所）荣誉感进一步增强，工作更细、标准更高、要求更严，工作质量和水平逐步提升。**等县区局严格按照优秀基层单位创建的要求，加大基层设施建设投入，部分稽查分队（所）对办公区和生活区进行了划分，增设了服务大厅、会议室、食堂、健身房等有关办公生活设施，并统一使用烟草视觉识别标识进行了装饰，基础设施更加齐全，基本功能区域划分更加合理，使基层单位建设更加标准化、规范化和人性化。

（二）市场管理与服务到位，市场净化水平更高 各专卖管理所以市局星级稽查分队（所）评定工作开展为契机，充分履行工作职责，加强对辖区烟草市场的监管与服务，实现专卖监督管理的“触角下伸、重心下移”，有力维护了全市烟草市场的规范稳定，切实做到了守土有责。从抽查零售户情况看，零售户守法经营意识、规范经营意识不断提升，持证经营、亮证经营意识明显增强，没有发现公开摆卖假冒卷烟现象。各县区局稽查分队（所）加强与乡镇（街道办事处）综治、派出所、工商所的协作配合，推动联合执 法机制向基层延伸，起到了良好工作效果。**等县区局稽查分队（所）的市场管理与服务工作受到当地党委政府的充分肯定和认可，部分稽查分队（所）被当地党委政府授予平安建设先进集体、优质服务先进单位、三个文明建设先进单位、支持经济发展先进单位等荣誉称号，并有多人受到当地党委政府的表彰和奖励。

（三）内部专卖管理监督到位，规范经营水平逐步提升 各稽查分队（所）能够认真贯彻落实全市《内部专卖管理监督工作规范》，精心组织开展跟车送货、数据分析、抽查核对、电话巡访、异常情况落实等内部监管工作，建立了详实的内管工作档案，监管工作开展总体到位，有力规范了卷烟经营行为。烟叶收购期间，各产烟县区稽查分队（所）按照上级部署，选派专卖监管员驻烟叶收购站开展监管，及时发现、反馈异常现象，严格准运证使用管理，落实到货确认制度，为烟叶收购工作平稳、有序、规范开展提供了强有力保障。从检查总体情况看，各稽查分队（所）内部专卖管理监督工作水平较往年大幅提升，工作记录更加健全详实，发现问题、反馈问题的能力明显提升。**县局各所在对烟叶移栽面积核查时，核查记录中附有烟田的现场照片，增强了核查笔录的真实性。

（四）基础管理到位，工作基础得到有效夯实 各稽查分队（所）能始终坚持“以夯实基础求突破”的 工作思路，高度重视基础性管理工作，精细化、信息化、痕迹化水平明显提高。能够严格贯彻执行全市定期报告制度，根据不同阶段专卖工作重点，不断总结专卖工作的规律和特点，为各级领导工作决策提供了科学、客观的参考和依据。能够认真贯彻落实省、市局《涉案物品管理办法》，规范封存、移交、出入库手续，确保了涉案物品管理规范。切实加强专卖证件管理，专卖执法证件、专卖零售许可证、准运证的管理工作更加严格规范。专卖监督管理信息系统运转正常，为全市专卖监督管理工作的有效开展提供了很好的辅助和指导作用。案卷制作水平大幅提升，行政执法和许可案卷得到进一步规范。***等县区局按照优秀县级局创建的工作模式，参评所均能够做到档案统一装订、管理规范，分类合理，资料齐全，封面统一，为今后的优秀基层单位创建达标活动打下了基础。

（五）教育培训和执法监督到位，专卖队伍综合素质得到明显提升

各单位从加强队伍素质教育培训入手，进一步加强专卖队伍建设。制定和完善了教育培训管理制度，开展了形式多样的专卖业务技能和素质教育培训活动，整体专卖队伍素质得到明显提升。***等县区局的参评所人员学历均达到大专以上学历。深入实施行政执法责任制，严格落实执法过错和错案责任追究制度，专卖执法人员能够牢固树立依法行政、文明执法意识，树立了良好的烟草专卖执法社会形象。从抽查专卖依法行政调查问卷情况来看，未发现专卖人员违反“六条禁令”的情况。

二、存在的问题和不足

虽然稽查分队（所）建设取得了明显成效，但本次检查也发现了一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：

一是市场监管工作精细化水平有待提升。虽然零售市场公开售假现象得到有效遏制，但对串码烟、非法渠道烟的管理还不到位，发案率仍然较高。无证经营现象始终没有得到有效遏制，市场管理的精细化水平还需提升。从市场监管痕迹记录检查情况看，个别稽查分队（所）市场检查记录不真实，存在代替零售户签字、实际与专卖管理信息系统维护不一致的现象。

二是内部专卖管理监督工作水平有待提高。对内管工作的重视度仍然不足，监管措施落实还不到位。个别稽查分队（所）未配备专职内管员，存在内管资料装订不规范、内管业务不熟、内管系统信息维护不及时、异常问题分析不到位等问题。对异常情况核查不到位，个别稽查分队（所）甚至存在代签字、核查记录不真实等敷衍应付现象。

三是基础管理工作仍需规范。从检查情况来看，个别稽查分队（所）信息反馈制度落实不到位，专卖信息系统使用不到位的情况。案卷制作仍存在案卷整理不细致、装订不规 范的现象。极个别单位甚至存在证据收集不充分、超时限处理案件、漏签字等原则性问题。个别单位对于零售户的停歇业、注销等行政许可管理行为未制作相关许可文书。专卖信息系统录入不及时，存在省、市局系统零售户户数不一致的问题。涉案物品管理存在不按时移交、台帐设立不全、账册更换不及时的现象。个别稽查分队（所）月度分析报告和内管报告内容有雷同现象。

四是专卖管理进社区工作进度缓慢。从稽查分队（所）联合执法机制建设情况来看，个别稽查分队（所）开展的联合执法活动存在制度不全、联合会议和联合执法活动签到表代签字，资料记录内容单

一、重复的现象；再就是专卖管理进社区活动开展方式单一，与当地党委政府的协调力度仍需加强。

五是基层基础设施建设仍需加强。从本次考评情况来看，个别单位对基层基础设施的建设重视程度还不够，个别稽查分队（所）存在无服务大厅，必要的办公生活设施配备不全等现象。

六是专卖队伍素质亟需提高。从全市稽查分队（所）人员学历结构、技能鉴定情况来看，专卖人员大专以下学历所占比例较高，技能鉴定等级证书持证率相对较低。再就是个别人员业务能力不高，对所从事岗位业务掌握不够熟练。

三、下一步工作建议和打算 一是进一步加大基层稽查分队（所）的软硬件建设。按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，建议对照优秀基层单位创建标准，进一步加大稽查分队（所）的硬件建设投入，加强稽查分队（所）基础管理工作的督导考核力度。

二是进一步健全星级稽查分队（所）创建验收考评制度，完善验收考评流程，建立专职验收考评队伍。将星级稽查分队（所）初评推荐时间改为每年六月份或年初，市局通过季度考核、工作调研等形式，先期对参评所进行督导检查，进一步提升参评所的基础建设质量。

三是进一步加大一线专卖人员的教育培训力度。通过集中培训、订单式培训、送培训到基层、印制专卖人员工作手册等形式，切实强化一线专卖人员培训。

第三篇：60星级工会达标通知

晋能党工字﹝2014﹞60号

中共晋能有限责任公司委员会 关于深入开展“星级工会”

创建达标活动的通知

各市公司工会、各全资控股企业工会、集团机关工会：

2013年，集团公司工会开展了创建“星级工会”活动，各级工会积极组织大力创建，既富有实效，又各具特色，有效促进了工会工作水平提升，激发了工会组织活力。为贯彻落实省总工会深入开展“星级工会”创建活动要求，进一步实现基层工会组织全面达标、升级、创优，更好地提升工会组织规范建设水平，进一步推进现代综合能源集团建设，集团劳动竞赛委员会将继续

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深入开展“星级工会”创建达标活动，现将有关事项通知如下：

一、创建主题

今年，围绕集团中心工作和群众路线教育实践活动要求，以“达标创星促规范管理，服务亮效建职工之家”为主题，开展达标创建活动。

二、创建目标

今年开展的集团“星级工会”创建达标活动是在去年创建活动的基础上进行考量，去年集团达标工会不足50%，今年，各级工会要按照活动主题，以“促规范化管理，创星级职工之家”为理念，实现工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化，努力做到集团工会组织全面达标，四星级工会组织力争达到50%，在达到四星级工会基础上大力争创五星级工会。在创建活动中要真达标、实达标，不勉强、不凑数，全面提升工会基础管理水平、提升职工业务技能水平、提升服务职工水平，提升职工思想文化道德素养，把集团各级工会真正建成组织健全、维权到位、工作活跃、作用明显、职工信赖的“职工之家”。

三、创建范围

集团建立工会组织的各单位，按层级开展创建活动。

1、集团公司工会对应：11家市公司工会；电力、燃气、清洁能源板块公司工会；晋神、能投、省外、晋银公司工会以及集—2—

团机关工会。

2、各市公司工会对应所属县公司、煤矿、公路铁路站点等单位工会。

3、电力、燃气、清洁能源板块公司工会对应所属单位工会。

4、集团机关工会对应集团全资控股公司工会。

四、创建标准

“星级工会”创建标准共分为达标工会、四星级、五星级三个等级。

（一）“达标工会”标准

1、组织建设

（1）本级及其所属基层单位工会组织健全，建会程序规范，依法建立工会委员会、经费审查委员会、女职工委员会。

（2）工会建会率、职工入会率均达80%以上。

（3）工会有独立的办公场所，有牌子、有公章、有必要的办公用品及设备；具备法人条件的，依法取得工会法人资格登记证书。

（4）工会组织档案、会员档案、工会活动档案工会档案形式规范，内容完善。

（5）有独立的银行账户，自主管理和使用工会经费、会费。（6）新到岗工会干部参加上岗培训，参训率达100%。

2、权益保障

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（1）根据晋煤销工字„2013‟10号《关于开展星级职代会达标创建活动的通知》中职代会达标要求，做到民主选举职工代表，职代会运作规范，能按期换届。

（3）根据《企务公开工作考核》中相关要求，坚持开展以职代会为基本形式的企务公开民主管理工作，做到企务公开组织机构健全，能正常开展工作。

（4）各煤矿生产单位做好群监员的选聘和续聘工作。（5）开展经常性送温暖活动、金秋助学活动和扶贫帮困活动。

3、劳动竞赛

（1）认真贯彻《晋能集团劳动竞赛工作管理办法》，劳动竞赛组织体系健全。

（2）落实集团的安排部署，劳动竞赛活动有组织计划，有工作措施，积极组织职工开展业务技能竞赛、争先创优竞赛、创建工人先锋号等劳动竞赛活动。

（3）在本单位大力弘扬劳模精神，认真选树、宣传劳模等先进典型，形成了比学赶帮超的氛围。

（4）开展“安康杯”竞赛活动，开展群监组织建设活动。

4、职工文化

（1）重视职工文化建设，年内对职工文化工作进行过研究和安排；有职工体育活动场所，有职工书屋。

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（2）平时组织开展过形式多样的职工文体活动，重大节日组织开展过形式俭朴、职工喜爱的文体活动。

（3）重视职工安全文化工作，在全国安全生产月期间，开展群众性安全宣传教育活动。

（二）“四星级工会”标准

各级工会在全面达标基础上，继续开展创建活动，力争达到四星级标准。

1、组织建设

（1）围绕集团产业建设布局，按照建会“三同时”要求，开展工会组建工作，制定组建目标、组建方案，工会建会率、职工入会率均达90%。

（2）工会按规定按时改选换届,选举结果报上一级工会批准；职工200人以上的单位依法配备专职工会主席，并按照干部管理权限落实相关待遇。

（3）建立工会干部培训制度，每年至少举办一次专兼职工会干部培训，认真学习党的最新理论成果，开展业务知识的学习培训，培训率达90%。

（4）依法收缴、合理使用工会经费；工会经费收支预算、上预算执行情况接受同级工会经费审查委员会审查。

2、权益保障

（1）根据晋煤销工字„2013‟10号《关于开展星级职代会

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达标创建活动的通知》中四星级职代会达标要求，做到职代会党政支持、组织规范、制度规范、职权落实、职工认可。

（2）根据《企务公开工作考核》中相关要求，深入开展企务公开制度建设，企务公开工作制度化、规范化、程序化。

（3）所属煤矿按照《晋能集团特聘煤矿安全群众监督员管理办法》，做好群监员的选聘、续聘和考核工作。

（4）以“关爱不遗漏、帮扶全覆盖”为目标，建立困难职工帮扶制度，困难职工档案健全，活动有安排，工作有实效。

3、劳动竞赛

（1）在集团劳动竞赛部署基础上，各市公司、各板块公司发挥主观能动性，积极自主地组织开展各种竞赛活动，职工业务技能竞赛，每个板块至少开展过3至5个岗位工种的技术比武，涌现出一批技术标兵。

（2）组织引导职工投身到技术创新竞赛中，发现培养优秀技能带头人，创建有劳模工作室和高技能人才工作室；发动职工积极提出企业发展的合理化建议，采纳了一批有质量的建议。

（3）认真开展“安康杯”竞赛，煤炭业务板块开展3至5个工种的“手指口述”安全工作法业务竞赛。

（4）广泛宣传、大力选树劳动模范、技术标兵、业务能手等先进典型。落实劳模在政治生活、晋职晋级、培训学习、休假疗养、生活福利等方面的待遇。

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4、职工文化

（1）充分发挥工会大学校作用，开展了职工思想政治、职业道德、文化技术、业务素质等教育活动，有突出的人物和事例。

（2）开展寻找“最美家庭”、“文明和谐家庭”创建等活动，选树出一批“最美家庭”、“文明和谐家庭”。

（3）职工文体活动场所健全、规范，“职工书屋”藏书不低于1000册，报刊不少于8种等。

（4）年内组织群众性文化体育活动2次以上，重大节日、安全生产月期间有文化活动。

（三）“五星级工会”标准

在达到“四星级工会”标准的基础上，“五星级工会”还必须达到以下标准：

1、每年召开会员（代表）大会，向党委至少汇报两次工会工作。

2、工会建会率、职工入会率均达100%。

3、建立会员评家机制，每年开展一次会员评家活动，基层工会和会员代表民主评议，满意率达95%以上。

4、根据晋煤销工字„2013‟10号《关于开展星级职代会达标创建活动的通知》中五星级职代会达标要求，建立职工代表巡视制度、提案评先制度，职代会的形式、内容和方法措施有创新。

5、根据《企务公开工作考核》中相关要求，大力推进企务

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公开信息化，企务公开工作有创新、有特色、有影响，工作成效显著。

6、煤矿生产单位做好群众安全监督工作，加强群监组织建设，做到有场所、有人员、有制度、有考核、有待遇。

7、劳动竞赛每项活动有工作计划、有工作目标、有先进典型、有明显成效。在参加全国、全省、集团、行业的业务竞赛和先进评选中有获得奖励和荣誉人员。

8、在提高职工思想道德和文化技术素质方面取得良好实效。

9、职工文体活动阵地规范，开展活动经常，职工反映好。职工书屋建设达到全总规定标准。职工文体工作突出，为集团公司争得荣誉，产生了良好社会影响。

10、近三年荣获“全国模范职工之家”、“山西省模范职工之家”、“山西省五星级工会”、“山西省五星级职代会”称号可直接申报为集团五星级工会。

五、活动步骤

1、组织实施。根据集团工会创建活动要求、标准，按层级组织开展活动。各市公司工会、各板块公司工会及各全资控股公司工会要结合工作实际策划创建方案，负责组织开展创建活动，全面提升工会基础管理水平、提升职工业务技能水平、提升服务职工水平，提升职工思想文化道德素养。

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2、总结汇报。各单位工会及时梳理总结活动成果，按照达标工会、四星级工会、五星级工会标准，于 11月1日前，向集团工会综合部认真组织推荐上报名单及材料，未达标工会也要上报名单，集团工会适时召集各单位工会进行创建活动情况汇报。

3、考核验收。集团工会负责对所对应的工会进行考核；市公司工会、板块公司工会、集团机关工会以及晋神、能投、省外、晋银公司工会分别负责对所对应的工会进行考核。集团工会根据各家考核后推荐申报的情况，针对板块、区域进行抽查验收。各单位严格考核标准，本着实事求是原则推荐申报，如发现有不符合相应标准的单位，将取消星级称号，并对考核单位进行通报批评。

4、表彰奖励。各市公司工会、板块公司工会、集团机关工会以及晋神、能投、省外、晋银公司工会按照对应的层级对达到四星级、五星级的基层工会进行授牌表彰。对经认定的五星级工会集团颁发“五星级工会”奖牌，择优推荐申报山西省“五星级工会”。

六、相关要求

1、加强领导，落实责任。各单位工会要加强对创建“星级工会”工作的领导。制定具体实施方案，周密安排部署，从严操作，切实保证各级工会都参加到创建活动中来，全面达标。

2、严格对标，督促检查。各基层工会要对照竞赛活动标准，—9—

进行监督检查，坚持高标准、严要求，做到指导、督促和检查工作到位。要注重为基层服务，帮助解决工作中遇到的困难和问题，力争通过这项活动，把工会建成服务大局、履职维权的坚实堡垒。

3、反馈信息，真实客观。要做好信息沟通，及时将创建活动进展情况、完成情况，特别是遇到的困难，以及成果向集团工会反映，集团工会及时进行指导，推广典型经验，创新工作方法，全面提升工会工作水平。

中共晋能有限责任公司委员会

2014年4月14日

抄送：公司领导班子成员。

晋能有限责任公司综合办公室 —10—

2014年4月14日印发

第四篇：客运星级考评

山东省城市公共汽电车

客运服务规范

第一章总则

1.1为规范我省城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

 

1.2本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

 1.3本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。

第二章经营者服务规范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的经营资质。

2.1.2具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。   

   2.1.4有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。

  2.2车辆管理

2.2.1建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。

 2.2.2建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

 2.2.3建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。

 2.3营运组织

2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。

 2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

 2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

  2.4质量保障

2.4.1建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

 2.4.3建立乘客满意度调查制度，定期 组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

 2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

 2.4.5按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。

第三章服务设施规范

3.1公共汽电车车站 3.1.1站台设施

3.1.1.1设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。    

 3.1.2候车亭

    3.1.2.1安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3站牌设施

3.1.3.1内容、形式和技术要求符合GB/T5845.3《城市公共交通标志》的规定。   3.1.3.2设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3线路途径站点发生改变时，及时更改或更换站牌。3.1.3.4定期维护，发现污损、毁坏等情况及时修复，保持清洁完好。

 3.1.3.5有条件的站点可设电子站牌。

 3.2快速公共汽车系统(BRT)车站

    3.2.1采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。

 3.2.5有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。

 3.2.6设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

 3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要术设置指示、引导等服务标志。

   3.2.8设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3营运车辆    3.3.1技术性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。3.3.1.2等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

 3.3.1.3尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。

 3.3.1.4车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。

   3.3.2设施配置

3.3.2.1车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。3.3.2.2驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

 3.3.2.3车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

 3.3.2.4车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

 3.3.2.5车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

  3.3.2.6车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。3.3.2.7在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

 3.3.2.8椎广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。

   3.3.2.9车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

 3.3.2.12可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。

          3 3.3车辆卫生

3.3.3.1车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4车门及周边无污垢。

3.3.3.5车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9车内垃圾箱及时清理，无异味。

第四章 营运服务规范

4.1驾驶员服务规范 4.1 1基本要求

4.1.1.1经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

        

4.1.1.5忌食有异味的食品。4.1 2行车服务

4.1.2.1保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

  4.1.2.2提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

 4.1.2.4按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

 4.1.2.5第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及似后车辆执行二次停站。

 4.1.2.6按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。 4.1.2.7正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

 4.1.2.8本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

 4.1.2.9提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。

 4.1.2.10提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

 4.1.2.11空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

 4.1.2.12快速公共汽车系统(BRT)驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。

 4.1.2.13装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

 4.1.2.14交接班时，向按班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

 4.1.2.15车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。

 4.1.2.16每一单程营运结束后，检查车内有无乘客 遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

 4.2乘务员服务规范

4.2.1配合驾驶员做好行车服务。4.2.2按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3按规定向乘客收取乘车费用并提供票据。

4.2.4维护车厢秩序，保持车厢整洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。







 4.2.5尊重乘客、耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

    4.3快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标示齐全有效。

   4.3.4做好乘客疏导、监督投币机其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。

第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作 规程。

  5.2出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。5.3发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。

   5.4按规定车速行驶，保持安全车距。5.5行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

 5.7进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

  5.8夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。

 5.10遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

 5.11车辆通过漫水路、桥（涵）时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。

 5.12维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

 5.13发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。

 5.14遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

 5.15发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即疏散乘客，并迅速报警。

第六章 附则

6.1本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。6.2本规范自发布之日起试行。 

附录A

服务用语内容

A1.各位乘客，您好！A2.请排队上车，不要拥挤。A3.请慢慢上，注意安全。A4.车在等您，请不要着急。A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。               

 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。A10.大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16．为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车,谢谢合作。













附录B

车辆日常维护内容 B1出车前

B1.l了解车辆技术状况。B1.2检查维修项目是否已完成。



  B1.3检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。

 B1.4清洁车辆，保持车容整洁。

B1.5检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

 B1.6检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

 B1.8检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

 B1.9清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。

 Bl.10关闭、锁止仓门。Bl.11清洁发动机。

B1.12检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。





 B1.13检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。

 B1.15检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。 B1.16检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧圊，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。

 B1.17检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐 

全扣紧。

B1.19检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。B1.20清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查 



蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。B1.21检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

 



B1.23检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

 B1.24检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好；清洁工作台，检查制动、离合器。

 B1.25打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异

常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气 升温，严禁猛轰油门。

 B1.27检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。

 B1.29检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

 B1.30检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。

    B1.31检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33检查变速操纵系统有无异常。

B1.34气压在0.45 MPA时．检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否恰当。

   B1.35检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2行驶中

B2.1检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

 B2.2听发动机、底盘和车身有无异响，干燥（卸荷阀）排气是否正常。

  B2.3嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3收车后   B3.1关闭自动报站系统。

B3.2在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。

  B3.3清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。

B3.4排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。

 B3.5清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。

    B3.6加足燃油、燃气和冷却液，估算耗油、气量。B3.7对车辆故障，及时排除或报修。B3.8按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C

术语和定义 C1客运服务passenger transport service 

公交企业的人员和设施为乘客f1I行m f：作。C2服务用语service terms 

在客运服务巾使用的礼貌、文明、准确、规范的 语言。

C3服务质量service quality 

在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明

等方面的优劣程度。

C4服务设施service facilities 

为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。

 C5停站车辆安全间隔Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。

 C6站台platform 车站内供乘客上下车的平台。

 C7服务标志service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符弓。

 C8乘客投诉passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。莱芜市公共汽车公司星级驾驶员管理规则

一、主题内容与适用范围

本规则明确了星级驾驶员服务标准和相关要求，规定了检查、考评及管理办法。

本规则适用公司、车队对公交线路驾驶员星级服务的管理与考核。

二、星级服务标准 一星级标准

1、完成当月工作量，出满勤。

2、按规定悬挂工号、着标志服。

3、使用普通话服务。

4、能回答乘客对本公交线路基本情况的问询。

5、规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。

6、无违法违纪驾驶行为，无责任交通事故。

7、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在92分以上（含92分）。

8、车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象。二星级标准

1、达到一星级标准。

2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在95分以上（含95分）。

3、无投诉现象。三星级标准

1、达到二星级标准。

2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在97分以上（含97分）。

3、油（气）耗不超定额。四星级标准

1、达到三星级标准。

2、服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数在98分以上（含98分）。

3、当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。

4、掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。

5、能够使用简单的英语、手语会话服务。五星级标准

1、达到四星级标准。

2、服务检查平均分数达到100分，当月新闻媒体表扬。

3、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别达99分以上（含99分）。

三、星级服务的具体要求

（一）一星级驾驶员

1、完成当月工作量，出满勤。严格遵守劳动纪律，按要求上下班，不旷工、不迟到、不早退。凡当月违反劳动纪律或未能完成工作量的，不得参加本星级评定。

2、佩戴服务证件，当月检查中没有佩戴服务证件的，不得参加星级评定。上岗时按规定着标志服，服装整洁、穿着规范。当月考核中有不规范着装现象，不得参加星级评定。

3、熟练回答乘客对本公交线路起止站点、走向、途经路段、站点、首末班（两季）发车时间、换乘方式及公交IC卡业务情况的问询。

4、执行驾驶员作业规程和服务规范，无不文明及态度生硬现象发生，车厢服务检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者不得参加星级评定。有车队、公司及公交热线的责任投诉、服务纠纷和新闻媒体负面报道者，不得参加星级评定。

5、礼貌待客。使用普通话服务，服务用语规范，能熟练运用“请”、“您好”、“谢谢”、“麻烦”、“对不起”这“十字”文明服务用语，当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

6、遵纪守法，安全行车。当月有违法违规驾驶行为或行车责任事故，不得参加星级评定。

7、按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加星级评定。保持车辆安全设施齐全、有效，安全设施检查达到92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

8、做好“一日三检”工作，车辆性能良好减排达标。当月出现驾驶员责任的车辆抛锚、冒黑烟现象或日常维护检查平均分达不到92分，不得参加本星级评定。

（二）二星级驾驶员

1、车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达95分以上（含95分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

2、无车队、公司及公交热线的投诉。凡当月出现乘客投诉不得参加本星级评定。（驾驶员在监督投币过程中未出现讽刺、挖苦等恶意伤人的语言及其他过激行为的和公司界定为不属实的投诉除外）。

（三）三星级驾驶员

1、车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达97分以上（含97分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

2、认真做好节能工作，当月油耗、气耗不超定额。当月达不到标准者，不得参加本星级评定。

（四）四星级驾驶员

1、当月车厢服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达到98分以上（含98分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。

2、当月考核中有车队、公司和公交热线接到的表扬信件、媒体表扬，或在运行服务、安全工作中有突出的事迹（如制止违章、避免事故、抢救伤者等）。当月考核无表扬信件、媒体表扬或突出事迹，不得参与本星级评定。

3、熟悉企业文化的基本内容、公交线路的走向，熟练掌握公司所属线路起止站点、途径路段、首末班（两季）发车时间、公交站点及换乘方式和其他业务情况。以公司考核部门考核为准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。

4、服务工作中熟练运用公交服务常用英语及手语，做到发音准确、语义准确、手势标准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。

（五）五星级驾驶员

1、车厢服务检查平均分数达到100分，并在规定的新闻媒体上有正面报道（以公司宣教科考核为准）。当月不达标者，不得参加本星级评定。

2、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均达到99分以上。当月不达标者，不得参加本星级评定。

四、星级服务工作的检查 公司建立二级检查考核体系：

1、车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对驾驶员进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%。

2、公司每月组织对各车队服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施的检查不少于一次，检查覆盖率达30%以上。

五、星级服务质量的考核与评定

1、公司星级服务实行动态管理，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应的星级。

2、公司考核部门是星级服务考核和评定的具体组织者，负责组织星级服务的检查与考核工作。

3、一、二、三星级驾驶员的评定由公司考核部门按照星级服务考核内容考核，考核情况次月4日前报公司。达不到标准和要求，不得参加本星级评定。

4、四星级、五星级驾驶员的评定实行申报制度，由车队将情况月底前报公司考核部门，待公司考核部门审核后，上报公司，公司负责四星级以上驾驶员资格复审工作。

5、职工培训中心负责对四星级、五星级驾驶员进行业务知识、英语和手语测试。英语和手语的测试：四星级驾驶员抽试比例不低于50%；五星级驾驶员须全部参加测试。公司考核部门负有监管责任，考核结果由考核部门以书面形式通知各车队。

6、发现驾驶员实际工作水平低于星级标准，取消该驾驶员次月星级参评资格。

7、公司根据工作实际，制定考勤制度和考核办法，对出满勤、缺勤做出明确界定。

8、公司考核部门对着装和佩戴服务证件进行考核，驾驶员上岗必须按规定着标志服并佩戴服务证件，不得以任何理由改变标志服的样式。

9、服务用语和解答乘客询问，主要考核驾驶员是否使用普通话服务，是否正确使用服务用语，是否做到耐心解答乘客询问。

10、依据公司有关规定，对违法、违规驾驶和责任事故进行认定。

11、公司机务科应本着公开、公平、公正的原则，对车辆中途抛锚现象进行责任认定，做到责任清楚，落实到人。

12、公司制定油（气）耗标准和考核办法。

13、各车队应根据公司下达的相关指标，确定工作量指标。工作量指标应参照公司给各车队下达的职工月平均里程，公司公派活动（如学习、参观、采访、培训、开会等社会活动）影响到工作量的完成，考核部门可酌情规定当月工作量和星级评定等级，公派活动超过15天以上的仅限定三星级（含三星）以下等级。

14、四、五星级驾驶员业务考试及格线分别为，业务常识70分，英语80分，手语90分。

15、对服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施的考核，无论哪一级的检查或考核中出现不合格者，都不得参加星级驾驶员的评定。

16、对有特殊事迹和重大贡献的职工，公司可授予高星级称号。

六、星级服务管理办法

1、考评科对驾驶员实行星级服务档案管理，公司考核部门建立驾驶员星级服务考核档案，详细记载驾驶员的星级服务考核情况，做到一人一档。

2、公司考核部门按照检查、考核要求，建立星级服务检查、考核台帐，详细记录星级服务检查考核情况，并张榜公示，切实做到公平、公正、公开。

3、公司有关部门要建立对各车队星级服务检查、考核台帐，详细记录星级服务工作检查考核情况。

4、为保证星级服务评定工作公开性、真实性和严肃性，公司将于次月对考核部门上月星级服务评定工作进行检查，检查结果与考核部门综合目标考核挂钩，每月考核一次。

5、相关单位不得隐瞒或虚报星级驾驶员各项考核指标，如有发现将取消该驾驶员申报星级的评审资格二个月，并追究相关人员的责任。对复查存在问题较多的单位，公司将进行通报批评同时追究该单位负责人的责任。

6、本细则自2009年8月20日起试行。

七、星级服务考核依据

1、营运驾驶员星级服务标准

2、城市公共交通服务规范（DB37）

3、公共汽（电）车驾驶员单程操作规程

4、驾驶员服务规范

5、营运车辆卫生管理规定

6、驾驶员服务工号管理规定

7、标志服管理规定

8、车辆服务设施管理规定

9、营运安全管理制度考核规定

10、车辆日常维护检查标准

11、公司、车队下达的生产计划指标

12、驾驶员服务检查评分标准

13、车辆卫生检查评分标准

14、新闻媒体报道考核办法

八、公司成立星级服务考评组织

由车队、考评科、安全科、稽查科、机务科、宣教科、投诉中心组成公司星级服务考评小组，负责星级服务考评工作。

驾驶员星级考核车厢服务检查标准

为使检查人员在打分时能够掌握统一尺度，对检查类型和项目的分值进行规范特作说明如下：

一、着装：总分：10 分。1、穿标志服。分值10 分。、穿着整齐、规范。分值5 分。3、佩戴肩牌分值3分。4、服装整洁。分值2 分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

二、报站器：总分：5 分。、规范使用报站器。分值5 分。、使用报站、预报站功能。分值3 分。、使用服务、提醒和宣传用语功能。分值2 分。4、完好。分值2分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

三、监督投币：总分10 分。、提醒乘客展开钱币。分值5 分。2、查验乘客乘车凭证。分值5 分。、监督1.2 米以上的儿童购票。分值5 分。扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

四、服务用语：总分20 分。1、人工报站。2、使用普通话。、使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。4、声音清晰、宏亮。、照顾“老、弱、病、残、孕”，提醒乘客让座。扣分标准：按次数扣么每次扣3 分，扣完总分为止。

五、疏导：总分10 分。、提醒乘客上下车不要拥挤。分值3 分。2、疏导乘客往后走。分值5 分。3、态度和蔼。分值3 分。4 语言文明规范。分值3 分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

六、解答询问：总分10 分。1、有问必答。分值3 分。2、不知代问。分值3 分。3、态度和蔼。分值3 分。4、语言文明规范。分值3 分。

扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

七、安全行驶：总分15 分。1、不熄火滑行。2、按操作规程操作。、路口按导向线停车或行驶。4、不闯红灯。5、正确使用灯光。6、不强行超车。7、匀速行驶。8、不打手机。

扣分标准：按次数扣分，每次扣5 分，扣完总分为止。

八、营运纪律：总分15分。、正班正点。16、行车时相互不打招呼。2、不超越同线路车辆。17、开车不穿高跟鞋。3、站点顺序停车。18、头发整洁，不染发，4、二次进站。不剃光头。5、缓进站。6、靠边停。7、停稳开门。8、关门起步． 9、起步稳。10、行车稳。11、停车稳。、不越站、不甩站。13、不与乘客闲谈。14、不敞门行使。、驾驶员离开车时，熄火、带走钥匙、关好车门和车窗及天窗。扣分标准：按次数扣分，每次扣3 分，扣完总分为止。

九、乘车秩序：总分5 分。、制止乘客的不安全行为。分值3 分。2、制止乘客携带危险物品上车。分值3 分。、制止刀具、玻璃、树木及其它容易使乘客受伤的物品上车。分值3 分。4、制止动物、大型物品等妨碍乘客乘车的东西上车。分值3 分。5、劝阻乘客的不文明行为。分值2 分。6、劝阻乘客的不良习惯。分值2 分。扣分标准：按项扣分，扣完总分为止。

注：按次数扣分，是指无论哪一项，都按违反的次数进行扣分。

驾驶员星级考评车辆卫生检查评分标准

一、主题内容与适用范围

本标准明确了营运车辆卫生检查的范围、标准及评分标准。本标准适用于公司、各车队对车厢卫生检查及车厢卫生合格率的考核。

二、卫生标准

（一）日常车辆内部卫生标准

1．驾驶区：驾驶区内清洁，无杂物堆放（尤其是驾驶座底部及后部），仪表盘清洁、明亮;驾驶员座椅、车门、清洁卫生。

2．车门区：踏板、车门门体、门泵清洁无油污;门轴及车门扶手无油迹及尘土。

3．车内服务设施：刷卡机、报站器、投币箱及遮阳板卫生清洁，无尘土、无污垢。

4．地板：做好每日卫生保洁，出车前做到地板清洁，无杂物，无油渍。做到一趟一清扫，无卫生死角及无口香糖痕迹等。

5．座椅扶手：出车前做到无尘土、积水、油污，靠背及座椅背面清洁卫生。

6．玻璃区：清洁明亮，无水渍、污痕及卫生死角，窗框及玻璃压条清洁无污垢、无浮土。

7．内饰区：内饰无尘土、无油污及痰迹。

8．天窗顶棚：定期用清洗剂清洗擦拭，清洁无灰尘。

(二)对节假日期间的车辆卫生要求

每季度末和节假日（五一、十一、春节）应提前做好卫生突击清扫工作，对车辆内外卫生进行彻底保洁，达到“创城”标准。

三、车辆卫生检查评分标准

1．驾驶区：驾驶员座椅、前台、车门卫生清洁，每项5分。

2．车门区：踏板、车门门体、门泵及车门扶手无油迹无尘土，每项5分。

3．车内服务设施：刷卡机、报站器无灰尘油渍，每项2分；投币箱、遮阳板卫生无灰尘油渍，每项3分。

4．地板：清洁5分，无杂物5分，无油渍5分。

5．座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面无灰尘5分，无油渍5分，完好5分。

6．玻璃区：玻璃、窗框及压条清洁无污垢、无浮土，每项5分。

7．内饰区：内饰无尘土4分，无油污3分，完好 3分。

8．天窗顶棚：清洁3分，无灰尘2分。

9、扶杆、抓手清洁无损坏5分。

第五篇：关于开展劳动竞赛和星级员工考评的通知

关于开展劳动竞赛和星级员工考评活动的通知

为加强车间管理，加快提升员工当家作主意识和自主工作能力,便于对员工的工作绩效进行客观、公正地评价和反馈，以此作为员工工资、奖金、职位等进行调整的依据，公平合理地处理与此有关的人力资源管理问题；同时以此为依据制定员工教育与培训计划，提升员工的素质和能力，使员工得到更好的发展机会，在公司内形成比、学、赶、超的良好氛围。经研究决定，在车间各班组内开展劳动竞赛和星级员工考评活动。

方法：从班组全体员工工资中每人每月提取20元，加上公司补贴的激励基金，组成竞赛本金。由车间主任及相应的班组长以上管理人员、本班组全体员工对相应的员工进行考评打分，测评总分为100分。其中工作技能80分，规章制度执行10分（受公司处分的每次直接扣5分），思想品德10分。进行汇总后，以总分80分为基准分。总分80分，获得基准金20元，高于80分的每高1分得奖金1元，低于80分的每低1分扣2元，直至扣完20元止。连续2次或累积3次总分在本班组末位的，或总分在60分以下的员工，将直接给予辞退。总分在60-70分的员工，给予警告或留用察看。年平均总分高于90分的员工，将获得星级员工评比的资格。对星级员工，公司将在物质和精神上给予奖励，并在今后的岗位竞聘中给予优先考虑。

活动频次：每月1次。

参加对象：车间一线操作员工，试用期和在本岗位工作时间不足1个月的员工除外。

该活动9月份在成型班组先进行试点，总结经验后在公司其它班组推行。

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