浅谈与业主的沟通心得

第一篇：浅谈与业主的沟通心得

浅谈与业主的沟通心得

物业客服--*** 做物业客服工作已一年有余，在日常工作中，感触最深的就是与业主的沟通。为提高物业管理服务的品质和业主的满意度，除了熟悉物业管理基本法律法规外，更重要的是要有一套科学的沟通方式方法。沟通是门艺术，如何做到有效沟通，让业主充分理解物业管理的内容，弥合分歧，配合物业的工作，总结如下：

1、与业主沟通时，态度要诚恳。比如2013年度进行的《业主满意度调查》中，我们是怀着真诚的心，调查业主真实的想法的。如果我们的态度不真诚，业主也会敷衍。不负责任的答卷，怎能提出好的建议，来提升我们服务的水平呢。

2、在日常的服务中，我们要注意观察、了解本大厦内业主的基本情况。比如业主单位的管理结构、组织框架，要根据我们沟通的事项，找到沟通的对象。入住装修不是一般企业员工能做主的，这一般需要企业老总或其高级管理人员协调参与；日常事务我们只针对中层管理者就能协调沟通的。

3、学习物业管理基本的法律法规，将其运用于物业管理实践。如有业主提出“你们物业怎么不成立业委会呢”，如果我们不熟悉《物业管理条例》中业主大会成立的条件，就无法回答业主，最基本的物业知识都不懂，还是物业人吗。

4、熟悉所管辖项目的基本情况，及所有配套设施设备的基本情况。如某一业主对我大厦的供暖情况不了解，认为供暖期短。通过与设备部门的学习了解了大厦外网提供热源，经过板式换热设备转换，达到供暖条件的，及时解答了业主的疑点后，也不再有抱怨了。

5、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式开场，缓和气氛，使双方更好的交流。我们对业主提出的任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时耐心解释，但不可指责、否定或排斥。如果业主提出的要求或问题较简单或能立即回答的要当场解释，对较复杂的或职权范围以外的事项，要表示致歉，请高级管理人员或经理回复，或另行沟通的时间。

6、每次与业主沟通的是由、经过、结果做好相应记录。业主所提要求无论能否满足，都应将结果及时回复业主。让业主感觉到我们对其的重视。

第二篇：设计师与业主沟通

给客户电话之前的准备

1.重视每一次拜访

在日常工作中，往往可以看到一些销售人员，只要大概知道了客户的电话号码和一些很少的资料便毫无准备地，拿起电话就打。一天中他们可以打很多电话，但是获得与客户面谈的成功率却很低。如同做其它很重要事情的道理一样，在每次给客户打电话之前也要做好充分的准备。如果我们把每一次的拜访或电话拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，进行充分的准备，那么每一次的电话拜访都应该非常成功。

2.打电话前的四项准备工作

◆收集客户的资料

在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。收集客户的有关资料是全面了解客户的必要准备工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。

◆了解客户可能的需求

了解客户可能有哪些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。

◆找出关键的人物

负责客户相关业务的关键人物至少有两位：一位是部门的主管人员，他们是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他们做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品他们可能接受的具体条款。

给客户电话的目的1.赢得面谈的机会

在日常的工作中，许多人都有接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。我们往往也会觉得奇怪，那些销售商是如何得到我们的地址和其它方面的信息呢？实际上这正是接近客户的另一种方式。销售商通过这种手段接近潜在的客户，与他们建立联系，以便有机会将产品展示给这些客户。接近客户的目标是赢得面谈机会。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。

2.利用电话接近客户不同于电话销售

电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。但是利用电话接近客户是经常运用的方法。利用电话接近客户不同于电话销售：电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。电话销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率。因此，我们要善于通过电话获得与客户面谈的机会。

3.打电话接近客户时的常见错误

◆抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，会给客户留下不好的印象。

◆电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户。

◆不清楚谁是负责人。越多的了解客户的情况就对销售越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。

◆在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。

第三篇：与业主沟通的技巧

与业主沟通的技巧

物业管理属于管理型服务行业，管理与服务并举，寓服务于管理，以管理促服务。物业公司从业主的整体利益出发，为业主的生存、健康、方便、享受提供优质服务。这不仅仅是对物业本身的管理服务，更重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间的沟通，人与自然的和谐，人与文化的融通、建立健康、开放的工作和生活环境。

为使我们的工作和业主的生活环境变得更安全、舒适、和谐和文明，需要业主对我们物业工作的支持和理解。因此沟通成为最为有效的交流方式。沟通，成为交换信息的桥梁，是信息传递、接收和理解的过程，同时也是情感的交流过程。它是联结位点、拉近距离、促进交流、形成共识最常见、最有效的手段。作为每天与业主打交道，为业主提供服务的物业管理人员来讲，就需要沟通这一重要的交流工具。

一、沟通的形式：

1.问候、打招呼。我们提倡微笑服务，对业主及来访者彬彬有礼，亲切问候，主动打招呼，以良好的服务态度和标准的礼仪、礼节为业主提供服务，达到了增进感情的良好效果。

2.设立服务热线和意见箱与业主沟通。这是加强业主与物业公司之间最直接、最有效的的方法。对于业主投诉，物业公司有专人负责接听电话，并按投诉来访程序一一进行记录，耐心、细致地做好答疑解释工作，及时准确地处理好业主的投诉，给业主一个满意的答复。同时，为了提高物业管理的服务质量和水平，物业公司应在物业小区的显著位置设立意见箱，并分门别类、分清轻重缓急给以解决。

3.发业主意见征询表，利用宣传栏、告示与业主沟通。为了详细了解业主对物业公司工作的评价、意见和建议，物业公司应定期以选择回答的形式征询业主的意见，并将结果以公开信的形式公布于众。对业主提出的问题限期进行整改和解决，以满足业主的需求，达到彼此沟通的目的。物业公司还应充分发挥宣传栏、告示的作用，及时准确地将物业管理动态，有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏上，予以公布，吸收更多的业主参与管理和自治，支持和配合物业公司的管理服务工作。

4.召开座谈会、联谊会与业主沟通。物业公司应定期召开专题座谈会，举办各种形式的联谊活动，直接听取业主的反映和建议，进行长效管理。对物业公司需要业主配合的事宜也可在会上宣传、说明，以取得业主的理解和配合。

5.与业主委员会加强沟通。业主委员会成立，要主动与业主委员会汇报工作，取

得支持和理解，并配合做好业主的工作，一旦出现业主与物业公司的矛盾，最

好让业主委员会出面协调解决，避免矛盾沉积，在管理和收费问题上更应得到

业主委员会的全力支持。

6.开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通。利用局域网，开发交互软件，增进

业主间的交流和沟通，举办各种文娱体育活动或比赛活动，举办艺术节、书刊

节、卡拉OK比赛等。

二、沟通的原则：

1.以法律法规为原则。以前没有相关的法律法规，物业管理的行业性质、相关各

方面的权利义务、法律关系以及物业管理的企业的角色定位等都不明确，造成在一个物业管理区域内，什么事情都找物业管理企业，物业管理企业的责任、义务被无限扩大，许多原本不是物业公司的事情都找物业公司，物业管理企业

根本无法解决，由此造成了建设单位、业主/使用人、政府有关部门等各方面

对物业管理企业的不满意，甚至抱怨。为了规范物业管理运作，我们与业主沟

通必须以法律法规为原则，有所为，有所不为。

2.以合同条款为依据。当企业行为规范了，对业主的行为的规范必须以合同条款

为依据。物业公司要执行《条例》，有时会与业主方有利益冲突，而物业公司

又是处在乙方的位置，难免会委曲求全。但必须以不违法违规、不影响企业发

展、不侵害他人利益为前提。我们的管理在合同条款中操作，在法律上就有保

障。相反，为了讨好甲方，搞一些短期行为，暂时赢得了好感，最终得罪的是

大多数，是不可能赢得市场的认可的。

3.充分利用多种宣传阵地。在物业管理还不成熟的阶段，很多纠纷和问题的产生

是由许多人对物业管理法规不知道、不理解、不会做所造成的。我们就应该多

宣传、多解释，通过面对面的沟通进行协调处理。物业管理是三分理，七分

管，文明国家、文明社会都是管出来的。文明的思想要靠灌输，文明的行为要

靠约束。物业公司要利用各种宣传阵地，因时、因地、因人沟通物业的法律法

规，在实践中规范物业管理市场。

三、沟通的十个步骤：

通常情况下，沟通的功能是维护企业的价值。感觉和现实具有极大的破坏性，一旦公司内部或外部的人们认为或可能认为公司出了问题，就必须执行信息沟通计划解决他们的疑虑。这时候我们只有两个选择：有备而战还是被动应付。反映越慢，造成的损失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入瘫痪是最危险的。为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项沟通计划：

1.成立沟通小组。

2.选定发言人。

3.大力培训发言人。

4.建立沟通规则。

5.确认和了解公司的听众。

6.预先演练。

7.对情况进行评估。

8.确定关键信息。

9.决定沟通方式。

10.持续改进。

沟通过程中应避免的是这样几种情况：

1.忽视危机。这是一种自欺欺人、掩耳盗铃的做法。最好的办法是赶快对危机

表态，或者做些什么。

2.在危机情况公诸于众之后才行动。有备而战才是明智的。先做计划，对关键

信息的传递进行测试。

3.使用你的听众无法理解的语言。这会火上加油。措辞要清楚、直接和准确。

4.只进行书面交流。这会显得十分冷淡。会让人猜测你的公司试图掩盖或隐瞒

什么。要坦诚，不要懦弱。书面沟通形式记录备案是必要的，要因人、因时、因地制宜。书面沟通需多用外交词令，言简意骇。

四、沟通的技巧：

物业管理是一门艺术，与业主有着良好的沟通，会在工作中达到事倍功半的效果。通过沟通，我们可以及时了解业主遇到的问题，从而迅速与业主协调，帮助业主解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，我们可以及时了解业主的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而减少工作中的阻力和不必要的麻烦。

1.耐心倾听。业主如有需要帮助时，我们首先要做一个好的倾听者，仔细倾听业

主诉说，不带如何评价，并试着把自己放在业主的角度考虑他的感受，及时给

予妥善的处理和回复。

2.反馈信息。通过与业主的接触与交流，或通过各种形式的满意度调查，管理人

员会最先得到业主的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作

中的不足，更好的为业主服务。

3.协调矛盾。有时在工作中需要扮演协调员的角色。业主对物业公司的管理服务

提出投诉，管理人员要做好协调和解释，并做好善后处理工作。如房屋质量不

好的投诉，邻里关系的矛盾，我们都要主动与协调业主与发展商的关系，调解

业主间的关系。通过为业主协调矛盾，解决困难，赢得业主的信赖和支持，从

而树立公司的良好形象。

4.解决疑难。业主在日常生活中遇到困难，物业公司管理人员必须及时上门解决

问题。如遇工作能力以外的事情，而业主需要帮助，管理人员不可一口回绝，要提供给业主有用的线索，尽量帮助业主了解解决问题的有关信息，甚至代为

联络和接洽，待问题解决后，业主自然会感激物业公司。

五、沟通的准则：

物业公司管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能外，还要能急业主所急，有一颗真诚待客的心。通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使业主真正感受到安全、舒适，享受到温馨和便利。

1.员工仪表要求：良好的仪表和谈吐风度对物业公司管理人员是很重要的。它体

现了对业主的尊重，是一种有礼貌有修养的行为。干净、整齐、令人愉快的形

象会得到业主的欣赏。

1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。

2）每天上班前，女员工要化淡妆（不宜浓妆艳抹）。

3）保持头发整齐干净，头发长度不超过颈项。女员工长发应梳或盘起来。

4）保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5）勤洗手，勤剪指甲。

6）保持鞋的整洁和良好的维护。

7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。

8）保持制服整洁，无皱无污迹。

2.员工行为举止要求：塑造一个好的形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习

惯会损害形象。有礼貌的谈吐和举止往往从一个细微的表情和不引人注意的手

势中传递给业主信息，业主会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服

务。

1）工作时应保持合适的坐、站、走的姿势，站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插

在口袋里。

2）不要在客人面前挖鼻孔，抠指甲，打哈欠，伸懒腰，抽烟，咬指甲，瘙痒。不一边讲话，一边看手表。在客人视线范围内不吃东西或嚼口

香糖，不整理衣服、头发或化妆，不当客人面咳嗽、打喷嚏、吐痰。

不在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

3）与业主交谈时必须集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。

注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点

头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦的表情。注意让客人把话

讲完，切勿打断客人的讲话。要把客人当作朋友，即使客人在投诉、抱怨，切记用眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。

切勿与客人发生争执。

3.员工的服务态度：好的服务要有好的态度，真诚的笑容让客人倍感亲切，它发

自内心，传递眼神。

1）业主来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。

2）与客人第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职部门，双

手递上名片。

3）主动与客人打招呼，并能称呼客人的姓氏，打招呼时应微笑的望着对

方。

4）上门维修必须事先预约，不能没有预约直接上门。在满足客人需求后，还应征讯是否有需要额外的帮助。

5）如遇到业主态度粗暴，须保持冷静，不可与业主发生争执，同时通知

相关部门迅速解决问题。

6）如业主的需求超出了我们的能力范围，应婉转地向客人表示歉意，并

提供可以让得到帮助的信息。不可简单回绝。

7）如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时到达，在保证质量的前提下，尽快完成。

4.处理投诉应注意：

1）遇到业主投诉或指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦燥、怒气

冲冲。

2）业主投诉时，试着把自己放在业主的位置上考虑问题。即使你是对的，也要对业主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要

寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

3）仔细倾听业主的诉说，不带任何评价。因为这样可以发现一些被忽略的东西。

4）保持眼睛与业主对视，表明在专心听讲，以示尊重。

5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向业主提问，给业主以解释的机会。

6）处理投诉必须迅速及时，在最短的时间内给业主满意的结果和答复。

如因客观原因无法及时解决，应与业主联络，告知原委及预计完成的时间，取得业主的谅解。处理完毕，还应询问是否满意。

5.接听电话礼仪：

1）听电话时，呼吸适中，发音清楚，音调适中，用愉快、充满生气的声

调向对方问好。

2）来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善

地给予帮助。

3）来电者如长话连篇，先控制通话，趁间隙时，打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。

4）当来电者要找的人无法接听时，必须有礼貌的告诉对方。

5）如对方坚持要等，则每隔20秒回话给来电者。

6）当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定。先给对方表示同情，并对

给他造成的不便致歉，了解情况，适当向对方澄清一些事实，并尽快

通知有关部门，迅速采取行动。

7）如来电者需要帮助，立即作出反映。

8）如需审查对方，态度应礼貌。可重复对方信息，以防错漏。

9）如需转电话，不要一声不响就为客人接线，应告知一声。

不要让客人等候又不予反应，要灵活处理。

10）接听完投诉电话，应表示感谢。等来电者先挂电话，你才轻放电话。

11）如需拨打电话，应说礼貌用语。记录留言时，注意信息准确，不要遗

漏。

12）重视每一位来电者，电话响时，应在三声内接听。通话完毕，要轻轻

地放好电话，不要砰然放下听筒。

在业主的心目中，物业公司员工的一举一动都代表着公司的形象，好的沟通就象润滑剂，能最大程度地缓解业主与物业公司之间的摩擦和矛盾。训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止也象一面镜子折射出我们的专业性和规范性，使业主产生信赖感，遇到困难，首先找物业管理公司，这样我们的工作就能顺利开展，并打好基础，拓展市场，树立起品牌形象。

二O一O年八月十六日

第四篇：业主代表沟通会议纪要

业主代表沟通会议纪要

物业公司方面：

1、业主要求物业提供收取各种费用的收费文件依据——具体有

装修队的楼宇外观维护费、装修队的装修服务费、装修垃圾清运费。

2、因供电局的一户一表尚未安装，在安装好前小区公共设施产生的水电公摊由谁来负责缴纳？物业从什么时候开始收取水电公摊费用？开始收取时请物业通知业主代表一同验证表号度数，并双方签字确认！请物业和地产一起出份水电开始公摊的公示，界定好时间和度数，让业主交纳水电公摊能消费明明白白。

3、停车费问题：原签订购房合同时停车费价格为120元/月.辆，购买车位的车位服务费按0.75元/月.平方米，与现在物业公布的价格300元/月.辆有出入，让业主比较难以接受。是否可以参照星城周边楼盘的价格，尽量考虑业主的情理方面，适当调整合适的价格。

4、5、管道燃气什么时候可以开通？ 供电的一户一表什么时候安装好？电信电话宽带什么时候可

以开通？

地产公司方面：

1、每套房推拉门窗是否有防脱落措施？物业和地产施工方是否

每套放房都认真检查确认安全？

2、供电的一户一表尚未安装好，在配套设施方面：配电形式：按

一户一表供电，由供电部门抄表、收费，提出交房条件是否具备？个别提出是否因此存在逾期交房问题？如果条件不具备，已经缴纳的物业费用是否应由开发商承担？

3、参照“两书”的标准，用电总功率是否符合规范标准？用电负

荷：80平方米及以下4KW,81—120平方米6KW,是否达到此功率标准。

第五篇：沟通与谈判心得

沟通与谈判心得

财经系13级会计学3班

当初选课的时候，我本来选的是形象设计，但是由于个人的疏忽，忘记改掉最原始的校园网登陆密码，不知道被谁上了我的账号，改掉了我的选修课课程。无奈在第二轮选课的时候，反反复复的斟酌，最终选择了沟通与谈判这门课程。因为我知道自己的弱点在哪，我是一个不善言辞的人，平时话就不多，何况是跟陌生人呢，所以我决定一定要选这门课，我一定要改变自己。我一直觉得只要我改变了这一点我的人生就会有很大改变了。所幸的是，这门课并没有让我失望，老师很好很温柔，讲课也很认真很细心，而且有几次因为个人原因没法去上选修课，跟老师请假老师也很关心我，这让我倍受感动。班上的同学也挺和谐很随和，特别是有几个不同系的师兄很幽默很风趣，有时上去演讲逗得全班同学笑疯了，课堂氛围特别好，这让我觉得塞文失马焉知非福呀。

记得第一次上这门课的时候，我跟同班一个同学一起去上课，那天我们去得挺晚的，一进教室发现老师来了，教室也基本没座位了，我和同学好不容易在比较靠后面找了两个连在一块的座位坐下。刚坐下就上课了，上课后我才知道，这门课老师是会在课堂上让学生回答问题的，这倒把我吓了一跳。因为我不是一个胆大的人，我特别害怕在很多人面前发言，我怕自己说着说着就忘词了，那是最尴尬的。老师最后也跟我们坦白了她上课一个学期点三次名。但是我还是坚持来上课，除了有几次出了点意外的情况。而且我自认为这是我听得最认真的一门选修课。也许有一部分同学是因为老师给分高而且不点名才选这门课的吧。就这样我选了这门课。开始的前三次课在每次课前我都感觉到很恐怖，我特别害怕老师会上课抽我回答问题。尽管在第一次课上老师就说既然你们选择了这门课你们就要改变一下你们的态度，不能再像你们平时那样上课了，要与老师互动，积极回答老师的问题。但是我发现我还是没有那个勇气，我依然害怕，依然不敢。后来我发现老师上课是基本上不会抽人回答问题的，因为有很多同学会主动起来回答老师的问题。我特别羡慕那些敢主动回答老师问题的人，因为我没那个勇气。几节课后我不在害怕上沟通与谈判这门课了，反而倒是觉得觉得这门课很有意思了。

这门课给我带来的收获很多，我交了很多朋友，我也克服了不再害怕老师上课抽人回答问题的心理。也让我学会了一些做人的道理，虽然我的谈判能力并没

有怎么增长，但是我知道了如何与人沟通，如何去对待别人，与人沟通的目的是

什么。以前我以为谈判就是让自己利益最大化，通过上这门课我知道了，谈判的目的不仅仅是使自己利益最大化同时也要让对方利益最大化，这才是沟通的真

谛。学习这门课让我明白了如何与别人相处，什么事该做什么事不该做。突然

发现我以前与人交往时有很多事是不对的，以前的很多心理是不正确的。这门课

让我感觉到这才是素质教育啊！这学期我上了沟通与谈判这门选修课，当今社会，学会沟通与谈判是我们所必须的也是很重要的基本技能！在本学期的课程学习

中，我通过上课、讨论等多种多样的学习形式对沟通与谈判有了更深一步的认识。

下面我就来谈谈我自己的心得与体会！

谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别，谈判是双方意见、观点的交流，谈判者既要清晰明了地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突

破口，说服对方，协调双方的目标，争取双方达成一致。要想掌握、运用好谈判

语言，首先应该了解谈判语言运用的基本原则。在平时生活和学习中，我自己体

会并从老师朋友们那里总结出了一些沟通与谈判的技巧与方法，在这里与大家分

享下：成败说出来，机遇听出来、尊重，显露内涵赢得和谐关系、自信，融化沉

默坚冰收获春天、真诚，让人放松戒备收起冷漠、互动，在你来我往中交流观点、平等，消除位差才能有效沟通、宽容，沟通从倾听刺耳话开始、上什么山，就要

唱什么歌、说话太直，往往伤人害己、温言婉转，才是最佳选择、摆脱困境，全

凭说话智慧、顺水推舟，阻力才能最小、揣着明白，言语适当糊涂、玩笑固然好，也要有分寸、适时闭嘴巴，不要惹是非、不咄咄逼人，要得理饶人、高处不胜寒，忌居高临下、把握好尺度，留出点余地、言语太啰唆，折磨人耳朵、即便有身份，也别出狂言、开心一笑，距离立消、豁达自信，自我解嘲、先顺后逆，巧妙反驳、隐含判断，韵味无穷。我相信如果同学们能结合我之前所总结的，并对这些口诀

进行深入理解与体会，那同学们一定会在沟通与谈判的战场上立于不败之地

在谈判中，谈判者经常会出于表达的策略上的需要，故意运用一种模糊语言，但是使用模糊语言时，也要求它具有准确性。因为模糊语言反映了谈判者对某一

个客观事物的一定的认识程度，而这种程度的表现必须是相对准确的。换句话说，使用模糊语言正是为了更准确地传递复杂信息，表达错综的思想。模糊语言规定

了一定的理解范围，如果抛开了准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就

变成糊涂语言了。谈判无所不在，谈判对象也各有不同，要取得谈判的成功，谈

判者就必须遵循针对性原则，要针对不同的谈判对象，采取不同的谈话对策，因

人施语。谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等等的不同，接受语言的能力和习惯使用的谈话方式也完全不同。语言工作者发现男性运用语

言理性成份较多，喜欢理性思辨的表达方式，而女性则偏重情感的抒发，使用情

感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他们旁敲侧击很难发生

效用，而性格内向又比较敏感的人，谈话时喜欢琢磨弦外之音，甚至无中生有地

品出些话里没有的意思来。如果在谈判中无视这种个人差异，想怎么说就怎么说，势必难以取得良好的效果，进而影响谈判的顺利进行。

除了个人差异之外，谈判双方还有老幼尊卑、亲疏远近、上下左右等各种关

系的差异，谈判者在谈判中还要考虑各种差异对语言应用的影响。跨国谈判更要

注意语言的针对性，不同的文化背景决定了对语言的不同的理解。所以，在谈判

时必须考虑对方的接受能力。

谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，在自己说完话以后，认真考察对

方的反应。除了要仔细倾听对方的话，从话里分析反馈情况，还要察言观色，从

对方的眼神、姿态、动作、表情来揣测对方对自己的话的感受，考察它是否对正

在进行的话题感兴趣，是否正确理解了得到的信息，是否能够接受自己的说法。

然后，根据考察的结果，谈判者要及时、灵活地对自己的语言进行调整，转移或

继续话题，重新设定说话内容、说话方式，甚至终止谈判，以保证语言更好地为

实现谈判目的服务。如果谈判中发生了意料之外的变化，切不可拘泥于既定的对

策，来个以不变应万变。不妨从实际出发，在谈判目的的规定性许可的范围内有

所变通，以适应对方的反应。如果思想僵化、死板，不能及时以变化了的方式去

对付变化了的形势，必将在谈判中失去优势，被动挨打。

作为大一最后一个学期，我们13级所有的学生都明白，自己已不再是刚刚

由高中升入大学的懵懂少年。刚进入大学象牙塔的迷茫已经被现实消磨殆尽，那

么，接下来我想做什么，该做什么，如何去做，怎样去规划自己的未来，种种问

题都像奔涌的洪水瞬时袭来，令人喘不过气。是的，这些突如其来而又不得不来的问题要求我们必须去思考、去解决，所以，在这个阶段对于我们最大的挑战就

是解决自己的人生态度和规划问题。

如果只是在原地打转，缺乏导师的引导，我想这种关于人生定位的思考将会

变成完全扭曲的形态。记得有个老师曾经说过，在大学期间最重要的除了专业知

识还有自我人生规划的能力。而这个人生规划就是自己对自己未来的职业、生活

环境、家庭等进行的目标制定，它将会对每个人的未来生活有着不可忽视的影响。

所以，我们必须明确人生规划的作用，并制定好自己的人生规划。而就在我们应

当去面对这样的问题的时候，学校给我们安排的“沟通与演讲”课程对我们有着

很大的帮助。我很有幸这学期选了沟通与谈判这门课，通过这堂课我学到了很多

沟通技巧，很实用。印象很深的是将建设性沟通的那节课，与别人沟通要有技巧，讲话要有目的性，要对事情有帮助。还有就是通过团队表演节目，深深领会到个

人的力量是有限的，通过团队却能发挥无穷的力量，受益匪浅。