导游业务心得报告

第一篇：导游业务心得报告

导游业务

心得体会与实习报告

门前绿芽今已成为红花，时钟它慢慢摇，不知不觉间又走到了这个学期的期末了。回想开始学的时候，无论上什么课我都是带着有点期待的心情去上的，导游业务也不例外。那本书一发下来，我就被它带有古朴艺术气息的“马踏飞燕”封面所吸引了。开始的时候，尽管里面的内容我看不明白，我不非常感兴趣，但是后来我也不得不感叹它的内容的实用性。更何况后来还有趣味带实践性的几次导游模拟活动，这使我渐渐喜欢上了它，特别是这几次的实践活动，我更是获益匪浅。

导游业务一共有三次实践活动。第一次实践活动为首站沿途导游模拟操作，但实际上，这次活动时要求我们设计欢迎词的和欢迎词的表达。这次活动老师给了我们两周的时间去准备，时间上可谓充足，不用担心时间不够的问题。就我个人而言，我觉得自己还是很用心去准备的，虽然没有把两周时间完全用在上面，但是也用了很多余暇时间去准备。尽管这样，但是到了临场发挥的时候我的表现还是不怎么样的，我们的组合也是这样，表现很差。究其原因，第一是声音小，其次是口头表达能力差，咬字不准。最后一个问题，同时也是最严重的一个，我们完全没有与游客互动更有没有感情或者说眼神的交流，只顾着自己说话，其他的事彷佛一切置身事外了。其实，如果导游这样做是非常不对的。

活动结束后，我不得不反省自己了，还有追寻问题的出现。经过分析，得出两个原因。先说一下内因，以前我们一直很少有上台发言的就会，更缺少口头表达能力的锻炼，这难免心里会紧张，虽然说准备充分了，但也难免怯场，可以说心理这一关是我们失败的一个重要原因。至于外因就不得不说一下我们的团队了，我们队是三人组合，一般是四个人的，其中包括领队、全陪、地陪和游客，而我们队却缺少了其中一个，这就有了缺陷。更重要的是我们团队的队员都是住在不同的宿舍的，缺少了交流的机会，默契也就少了，这也是我们失败的一个重要因素。简单总结我们这次失败的原因，可以说得上是准备完全不充分，前面所说的充分仅限于个人而不是整个团队。而另一方面，虽然我们表现很差，但是我个人的收获也是挺多的。记得到了平时难得的上台锻炼机会又训练了自己的口头表达能力，更锻炼了我的心理能力，也使得我对导游业务有了深一层的了解。

第二次实践活动是关于旅游路线的详细设计，三次实践活动中，这次可以算的上实践性是最强的。路线的设计详细不说，其他的细节也要面面俱到，例如，乘坐的交通工具，出发的时间，交接的时间和地点，还有旅游时障碍的处理和团队费用的报价等等。设计的工作很多，也有一定的难度，但是老是给我们的时间也足够，本来是两周的，但后来改为了一个月。

有了上一次实践活动的经验和教训，我们这次表现好多了。在上台模拟之前我们进行了多次的交流，明确各自的工作，还进行了事先练习。所以在这次的活动中，我们的配合和其他各方面都有所提高的。首先，我们说话的声音提高了虚度，让每个游客都能听到我们要说的话，其次，有组织地把要表达的语言表达出来，尽量控制语速。尽管这次有了很大的进步，但是缺点也是同时存在的，还是向上一次一样做不到与游客互动和感情的交流，还有就是景点的讲解太僵硬了，缺少了灵活和生动。最后一点可以说得上是我们队的遗憾了，由于我们“情报”工作做得不够好，我们设计的旅游路线居然和其他同学的重叠了，而且我们还排在了后面，这不得不说是我们队的一个败笔。总结收获，口头表达能力提高了，上台发言也不会有太多的紧张了，更重要的是加强了团队的合作精神提高了彼此的默契度。我们最后一次实践活动是景点的讲解，其实就是景区导游员的扮演，不过此次不是团队合作而是个人表达。这个活动可以说上是老师专门锻炼我们个人口头表达能力而设计的。这次活动也是我做的最好的一次。我讲解的是灵隐寺风景区，采用渐入佳境的导游方法，对于采用这样的讲解法我还是做了详细的考虑的，这样的讲解方法既不会混乱里顺序又能使游客渐入佳境，观赏到最美的风景。但这次活动还是带了一点点遗憾，我居然没有在有限的时间把我的景点讲解完，在收到学习委员的提示后就仓促结束了。而最后一次实践活动也在我带有点紧张的心情中宣告落幕。

说到最到一次活动的收获，我觉还是有的，但简单地来说，就是基本达到了老师所说的要求，加强了个人的口头表达能力。而这三次的实践活动给我的感受是很深的，而且收获也甚多。一句话，就是把自己的口头能力锻炼好了！

第二篇：导游业务心得[推荐]

济南齐鲁导游服务中心

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导游业务心得

1、迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作为地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理，处理得当，得到各方面的肯定、赞誉；处理不得当，可能会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。

3、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。

4、准备好欢迎词和欢送词，快速拉进与游客之间的关系，了解客源地的情况 欢迎词包括问候、自我介绍、城市介绍、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等，前三项在书中已经有了比较详细的阐述，这里重点说说后三项，关于旅游行程介绍，主要是要游客明白自己在北京的这几天主要要去什么地方、吃什么风味、进什么商店，因为游客手里大多也有一份组团社发给的行程，所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有什么不同之处，如果只是时间上有些出入的话，向游客简单解释下就可以了，但如果发现有什么地方完全不同或缺少项目的时候要立即向旅行社汇报，以求得到及时处理。预先提醒主要是防范在之后的游览过程出现了问题对游客产生的情绪影响，如果导游在事先有个铺垫，那么效果就会好很多。

5、带团过程中组织活动，调节气氛

团队旅游中最精彩的当然是景点内的参观，但在整个游览过程中，车上时间一般要多于景点游览，在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的时候，做个游戏或讲个笑话就是最好的提神方法。

6、出色完成导游促销，创造收入旅游是对当地经济的促进，在很多地方，游客的消费占了整个旅游费用的很大部分。在促销讲解中，导游大可不必不好意思，但绝不能强硬或欺诈，不择手段地骗取游客的消费的导游，不但违背了导游的职业道德，同时也违反了有关的行业法规。导游要做的是，在知识方面不断充实自己，勤于收集各种相关资料，在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客才是正途。另外，尽量使自己对你所讲解的旅游商品产生兴趣，连你自己都不喜欢或根本不信的东西，你很难生动地加入感情地来介绍。

7、新导游如何选择旅行社，确保不上当，避免陷阱

8、做一名谦虚谨慎、八面玲珑的导游员

第三篇：导游业务实习报告

实习报告

地接导游的素质及带团技巧

一、实习目的

为了更好地贯彻理论联系实际，做到学以致用，我参加了本专业为期六天的导游业务课程的实习，在整个实习过程我们以游客的身份体验着旅行社为我们策划好的行程、导游的全程服务。通过实习，我们应该站在游客的角度充分去思考怎样做好导游员的本质工作，提高行业的服务质量。

二、实习时间、地点 1.时间安排

（1）前期准备阶段（5月5日—11日）：重点在网上查阅相关的景点信息包含景点地理位置、导游词、当地的物产和民俗文化，专家对景点的解读，还观看了相关的外景拍摄视频，对景点有了初步的了解。

（2）野外考察阶段（12日—16日）：以游客的身份享受着旅行社及导游提供的服务，随时记录地接导游的工作情况，思考怎样使自己尽快适应旅游行业，成为一名合格的导游。2.实习地点

景德镇—婺源、三清山、南昌

三、实习内容

1.地接导游的素质与修养

（1）文化修养

文化修养是对人文文化、科技文化中的部分学科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以独立思考、剖析、总结并得出自己的世界观、价值观的一种能力。地接导游的文化修养涉及到对业务知识的了解、当地文化、客源地文化的掌握，以及对新闻等热点知识的了解。所谓：江山美不美，全在导游一张嘴。当地的风景，除了看得见的山水自然景观，还有当地的民风民俗、文化积淀以及自然资源的审美特征等，都是要通过导游的讲解才能领略到的美。那么要成为一名合格的导游，首先要做到的就是要对文化的了解以及解读一地文化的技巧。另外，文化会随着时代的发展而不断地更新，那么合格的导游会不断地更新自己掌握的知识以及在积淀的历史文化中取其精华，弃其糟粕，从而提炼出属于自己的讲解词。在符合游客的旅游需求的同时，也能更好地凸显自己的文化素养和气质。

（2）品德修养

品德修养是一个人的第二身份证。那么作为一名导游，也可以成为旅游行程中服务员，首先要有一颗热忱的心，礼貌待人，诚实守信，在旅游行业声誉并不是很好的情境下，能过依旧保持自己的本色，真心为每位游客服务，做好自己的向导和讲解工作。首先要注意自己给游客的第一印象，接下来的服务也要兢兢业业，不能马虎。在举手投足之间扮演好“城市形象宣传大使”的角色。（3）职业修养

作为一名导游除了具备专业的知识以外，还需要有强大的心理承受能力和协作能力、较好的身体素质，这些都属于导游的职业素养。所以要求每一个有志从事这行的人员都首先要有一份真正热爱这个行业的心。而这份工作要处理多方面的人际关系，要具备丰富的知识，导游作为向导，面对最多的还是游客，游客是客人，对当地的很多东西都不了解，这就导游要有耐心、爱心以及诚信服务，因为导游是游客来到这个城市最值得信赖的人。导游的工作性质决定了导游的工作内容。因此，每个导游都要有职业素养，维护好自己、企业以及城市乃至行业的形象。

2.地接导游的带团技巧

（1）学会分析游客的旅游心理

要想处理好与游客之间的关系，最重要的就是能掌握游客在行程中各阶段产生的心理需求。在这可以总结为三阶段：

初期的安全心理和新奇心理

游客初到某个旅游地,往往都会显得比较兴奋激动,并且会对当地的任何事物都感到新奇,什么都想看，想要问，都想知道,一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能就是一件新鲜事,有强烈的追求新奇，增长知识的心理需求。这就要求导游要注意塑造自己给他人第一的形象，注重礼仪礼节。在接到旅游团先来一段欢迎词表达自己想要做好本职工作的决心，接着重点介绍城市的文化以以及耐心解答游客提出的问题，让游客觉得有了自己真的能够在无形中学到很多知识，不虚此行，而且还能让游客对自己产生一定程度的信任和依赖，从而使接下来的工作更好地开展。中期的放松心理和求全心理

游客的性格开始逐渐暴露,如自行其事，个性解放,没有时间概念,集体意识差,在一系列的参观游览活动中自由散漫,比较懒散，团队内部成员间的矛盾也会日益显现。此外,游客在这一阶段提出的问题范围更广泛也更深刻,甚至还会有一些不友好以及带有挑衅性质的问题。这一阶段是最能考验导游的组织能力以及处理突发问题的能力。在这一阶段，导游作为团队的核心力量，在处理问题的时候要有耐心，要一视同仁，更重要的是要维护好每位游客的自尊心。能够尽自己最大的能力为游客提供最好的服务，留下美好的旅游回忆。

后期的忙乱心理和回顾心理

一般来说,在旅游活动的后期阶段,游客的心理是既兴奋又紧张的。兴奋的是在整个旅游过程中自己增长了见识,放松了心情,另外旅游活动结束后,马上就可以返回自己的家乡,见到自己的亲人和朋友。但是在这一阶段游客也会出现紧张和忙乱心理,如觉得时间过得太快,还有部分纪念品未买,担心行李超重等等,此外有些游客还觉得意犹未尽,甚至对当地产生依恋之情。在旅游活动的后期阶段,导游应留出相对来说较为充分的时间让游客来处理自己的各种事务,本着认真负责的态度,尽力解决游客在这一阶段的困难,满足其要求，并利用行程的最后阶段致欢送词，向游客送上最真挚的感谢以及恳请游客对自己的不足，可以起到降低游客内心的抱怨的效果。

（2）掌握工作技能

讲解技能：每个导游都有自己的讲解特点，这个关键是看自己平时的知识积累，讲解的方法可以是风趣幽默，可以借助客源地的文化知识利用类比的方法使得游客更好地理解当地的文化。对于不同的游客也有不同的讲解方式，如在给老年团讲解时要放慢语速，可以多次说明；青年团可以适时激发他们的好奇心。

提醒服务：游客来一个地区旅游，可能很大程度的不了解本地的情况，所以很多事情需要导游提醒到位，提醒的主要内容包括：

本地的住宿情况，要保护好自身的财产，出门要记得关窗，房卡不随便外借；团餐的情况，几菜几汤，说明团餐的情况，表明我们尽力在做到最好的决心。行程中注意的本地的风土人情的情况，避免自己团的游客和当地人发生冲突，如江西的交通规则与广东的不一样，司机驾驶速度较快，提醒游客要注意安全。本地的购物情况，基本的验别货物真假的小技巧，或者提醒大家什么可以买，什么建议别买，怎样讨价还价。在人多的地方要保护好自己的钱财物品。

服务技巧：每位游客都希望自己能够享受到自己期望达到的服务效果，这就要导游要做到心细胆大，用心发现游客的需求，注意细节，为游客提供超前服务。导游在提供服务的过程中要诚信，不能带有欺骗色彩，比如：游客对当地的购物店和餐厅不了解，希望能得到导游的帮助与指引，这时导游一定要做到诚实，不能利用游客对自己的信赖给予游客错误的指引，而是要按游客的需求为他们提供最合适又有保障的消费场所，从而赢得游客的尊重。

说话技巧:说话的方式直接影响游客对导游的评价以及工作的开展，所以导游掌握语言交流技巧显得尤为重要。作为普通人一般都不喜欢与说话很大声、喋喋不休又或是太小声的人交流，导游要做到能够与游客成为朋友就要掌握一定的说话技巧。很多时候在介绍游玩方式或是说明注意事项，我们要达到的目的就是让要让游客禁不住按照我们说的话去做，所以我们要培养自己说话的魄力以及热情。当然也要有逻辑性、诚意，能够拨动游客的心弦。在与游客交谈的过程中音量保持适中，语速适中，要温和，以冷静的心边观察对方的反应，边进行对话。说话除要拥有丰富的词汇量，还要懂得随机应变，观察游客的反应，依情况适时调整说话的内容。我们在做讲解的时候要深入浅出，要考虑游客的感受，要让游客觉得真的能够轻松学到知识。

人际关系协调：导游的工作内容决定了导游的工作要与多方人员进行协作。首先是旅行社，旅行社将安排好的旅游行程交给导游去落实，所以导游在接到行程单时，一定要认真看清楚单上的每一个点，确保执行的工作与旅行社的要求一致。接着就是司机，导游的全程工作都离不开司机，这就要求导游要主动联系司机，报告时间安排以及线路安排，提醒游客维护车辆卫生，得到司机的认可。对于游客——导游工作的主要对象，要始终保持一颗诚挚的心。全陪是旅游团的核心力量，地接导游要与全陪核对好行程，共同为整个旅游团服务。3.地接导游处理突发问题的能力

 旅游团在下榻宾馆后发现卫生不达标、设施有损坏。作为地接导游一定要联系宾馆服务员在第一时间解决问题，并要学会安抚游客的情绪。实在得不到解决就要寻求旅行社的帮助，决不可草率了事，不顾游客的感受。游客在购买门票中出现的特殊情况的处理方法。排队买票最大的问题就是人多，排队时间漫长，另外有部分游客拥有免票的待遇，遇到这种情况，导游导游一定要提前向旅行社核对好实况，并提醒旅行社事先与景区协商好，尽量避免将游客宝贵的旅游时间花在买票的问题上。

 团餐不卫生遭客人投诉的处理方法。出门在外，餐饮是一项很重要的活动，大家出来玩，都想吃好玩好，那么好的标准是什么？其实标准是因人而异的，标餐要做到的基本要求就是干净卫生、能吃饱，让游客觉得虽然不是美味但是还算满意。餐饮并不是一个地接导游可以决定的，但是导游要对其进行监督，督促餐饮部门的工作以及将存在的问题向旅行社反映。对于游客的不满，我们要做好安抚工作和尽自己最大的努力帮助游客完善所提供的饮食。

四、实习体会

1.导游应该思考的问题：作为一名导游对外是游客和合作部门，对内是旅行社及同事，如同一座沟通的桥梁。作为这座桥梁，我们要做的工作是要使两边的人都能听到心声，为把旅游行业做得更好。我们应该思考的是怎样使得两边的利益平衡，使得一切服务都恰到好处。

2.做真正的“城市文化宣传形象大使”：导游的工作是宣传旅游地的文化，景点美不美，全靠导游一张嘴。要做好自己的工作，首先要热爱自己的职业，热爱自己所在的城市，要学会不断地更新自己的知识。

3.看到导游的发展前景：做好一名导游，我们在付出的过程中也在收获成果。“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”，这句话经常被用来激励导游要坚信自己的工作意义。所以要相信从事导游行业可以历练出一个全新的自己。

4.扭转导游的名声：导游人员要有自己办事做人的原则，在做好本职工作的同时也要注意提升行业的形象。

5.导游人员要熟悉业务知识，多学习，不断更新自己的知识，锻炼自己的口才，提高自身的修养。

五、结语

“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”,要想加入旅游行业，我们需要不断地丰富自己的知识以及学习怎样更好地为人处世。经过此次的实习，我感受颇多。在整个实习过程中有过不愉快，也有很多的欢笑，我想这就是游客普遍的旅游感受吧！

第四篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第五篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。