营业员服务工作到位

第一篇：营业员服务工作到位

营业员服务工作“十到位”: 1.问候敬语到位——顾客到来时,应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。

2.微笑服务到位——微笑是友善的表示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。3.介绍展示到位——向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在,熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。

4.配件、小件推销到位——在销售过程中实行搭配销售,积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。

5.解答顾客疑问到位——在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助,在条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。

6.引导顾客交款到位——开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。

7.引导顾客提货到位——依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运到试机台。

8.引导顾客试机到位——配合试机台人员帮助顾客试机,要求讲解各方面的性能,指出使用中的注意事项,遥控器操作,保修期限。

9.帮助顾客搬运出门到位——大件商品,帮助顾客在试机后搬运出门,并送到车上。

10.引导顾客参加抽奖到位——在各品牌有抽奖活动或促销活动,营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品,并做好解释工作。收款员服务工作“四到位”: 1.问候敬语到位。(同上)2.微笑服务到位。(同上)3.唱收、唱付到位——在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。

4.回答顾客问题到位——对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。库房人员服务工作“四到位”: 1.问候敬语到位。(同上)2.验收票据到位——有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对品牌、型号。3.配件、赠品提货到位——由库房发送的赠品和配件应一次性随主机出库到位,避免顾客辗转麻烦。

4.帮助顾客搬运到位——库房人员必须亲自将货物交予顾客,确认无误后,帮助顾客搬运到试机位置。如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。

试机人员服务工作“七到位”：

1.问候敬语到位——礼貌地请顾客提交销售票。

2.核对票物到位——认真、仔细地核对票、物是否相符,发现问题及时处理。3.查验外观到位——认真协助顾客查验商品的外观并请顾客确认。4.功能调试到位——对商品的各项功能要帮顾客调试齐全、演示清楚。在条件允许的情况下,对主要功能应按顾客要求认真解释,操作到位。

5.附件查验到位——主动协助顾客检查附件是否齐备、完好,准确登录机号。6.保修,注意事项说明到位——对企业或厂家特殊的保修规定要交待清楚,有关商品使用过程中应注意的事项要详细说明。

7.封箱包装到位——将主机、附件轻拿轻放装入包装箱,保修卡、说明书装入箱内,请顾客确认无误后封箱,对外包装残破的商品要替顾客包封好。门卫验票工作四到位: 1.问候敬语到位——礼貌地请顾客出示购货票。

2.查验到位——认真仔细查验票、货型号,数量是否相符,并加盖出门章。

3.协助搬运到位——在条件允许的情况下,应帮助顾客把货运出店外,搬上车。4.道别敬语到位——“欢迎您再来”,以示与顾客道别,给顾客留下好的印象。

营业厅服务规范(营业员)(一)开业前的工作

1.擦货架。用拧干的抹布擦污尘后,再用干净的抹布擦干。货架柜内外都要擦干净。(注意把渗入夹缝中的细小污尘打扫干净)2.整理商品。注意不要损坏商品或掉在地上,同时用干抹布或刷子、掸子清扫灰尘,保持清洁。不整洁的商品不要陈列。

3.陈列商品。陈列要整齐美观、搭配合理,以便于顾客观看选购。

4.补充商品。要掌握畅销商品状况,随时向负责人报告,办理进货手续。5.检查商品价签。看是否有折坏、倒伏、掉落以及倒放。6.制作价格标签和货样卡。当新商品进货或要改变售货地点时,要根据商品的大小、陈列方式、方法,确定价格标签,货样卡的大小和字体,用清晰易懂便于顾客观看的字体书写。(注:不要当着顾客变动价签)7.整理、补充票据和必备消耗品。要落实票据是否放在规定的地点,充分准备好当日使用的票据。(二)接待顾客 1.准备接待顾客

1.1不管买不买东西,当看到顾客出现在营业厅时,要以自然明朗的表情注视顾客,寄予关心。

1.2有顾客到来,正做其他工作不能立即腾出手来时,要立即通知有空的营业员。禁止动作: ?聚集;?眼瞪着顾客,楞楞地站在那里;?一边看着顾客,一边又说又笑;?在顾客来之前,大声喧哗;?靠着货柜、柱子或其他物品;?将手插在兜里或托着胳臂、倒背着手。2.接待顾客: 2.1与顾客相对时: ?看到顾客时,必须视线注视顾客,面带笑容,双手下垂,两脚并拢,点头致意。?顾客巡视商品,营业员面带笑容地问候:“您要看哪一种,我来给您介绍。” ?看到熟悉的顾客时应亲热地笑脸相迎,快步走近,在距离二、三步远时,轻轻地点头示礼问候,再说些融洽关系顾客的话。

?经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况:“前几天买的东西您还满意吧”。

2.2业务繁忙时:

?正在接待顾客时,有人招呼时,放下手里的事,将视线转向顾客,以让他等候深感抱歉的态度,点头致意,并说:“对不起,请您稍等一下。”

?有闲着的营业员时,向闲着的营业员打招呼:“××先生,请帮我照顾一下客人。”

?等待的顾客询问时应赶快走近顾客,在距离三步时,眼睛看着顾客的脸,以抱歉的态度恳切地问候:“对不起,让您久等了”。

?正做其他工作,听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客,面带笑容,点头致意,一边回答,一边快步走近顾客。

?外国顾客打招呼时,说:“Can I help you?”。“请稍等,我去叫一个会英语的来。”

禁止动作:

有人招呼时,懒散地、慢条斯理地走到跟前。招呼后,在十秒钟内不能走到跟前;3.展示商品

3.1询问顾客有什么事,要买什么东西时

?顾客没有特地指出商品时,营业员要以帮助顾客的表情,微笑招呼:“您想买什么?”听取顾客的反应。

?当顾客看商品时,应将顾客观看的附近商品,尽可能给顾客以介绍。?当顾客已选好商品时,迅速开票,并指示收款处。3.2请顾客观看商品时

?顾客对所看商品不满意时,迅速介绍另一个品牌、型号的商品,使顾客感到有选择余地且愉快。

?顾客希望营业员帮助挑选商品时,要给顾客对相关商品作比较性介绍,并根据顾客的实际情况给予适当的建议。3.3顾客要买的商品,无现货时

?要去库房查询时,要说:“对不起,我去仓库查询一下,请稍等。”快步走向仓库并迅速返回。若有,应答复顾客:“有现货,给您开票吗?”若没有应说:“对不起,暂时缺货,我与业务部联系,请稍等一下。”

?与业务部门联系上的时候,要搞清楚顾客希望买的商品有没有货和到货的日期。?当了解顾客希望买的商品到货日期时,应说:“对不起,现在恰巧无货,预定××日进货;如果来的及,货一到马上和您联系,请您告诉我与您联系的方法。”询问后记下姓名、住址、电话。

?与业务部门联系不上时应表示歉意:“对不起,现在与业务部门联系不上,请留下您的电话,货到后马上通知您,您看行吗?”到货后,自己负责通知。

?顾客要买的商品没有时,应努力向顾客推荐同类商品:“这个型号、品种与您指定的有些不同,您看怎样?” ?对推荐的商品顾客不满意时应以未能满足顾客的希望与要求,感到抱歉的心情道歉:“实在对不起。”

?顾客需要的商品没有进货,对推荐的商品不满意时,应表示抱歉并询问业务部门能否别处购进:“实在对不起,我们没从那里进货,能否买到,得问业务部,请稍候。”

?业务部能购进顾客希望的商品时,可以告诉顾客:“现在尚未办理进货、业务部能进此货,预定××日进货,货一到即与您联系。请将联系方法告诉我。”

?业务部无法采购顾客选购商品时,要说明没有进货的原因。

禁止动作:

?慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。

?拿出商品后,一声不响地递到顾客面前。

?因商品金额小,而表现出不耐烦的态度。

?无规律地把商品一个个地拿出、堆起来给顾客看。

?回答问题态度粗暴。

?对顾客的话泼冷水。

?说声:“商品卖完了”,便表现出非常冷淡的态度。4.介绍商品 4.1推荐商品时

?顾客观看商品时,要趁机积极地推荐。

?顾客对几个商品进步对比挑选时,要从顾客的谈话中推测顾客的喜好,有侧重地介绍其优异性。

?向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添配套商品,可以再推荐其他商品,并听取反应。

?价格便宜,顾客对商品表示不放心时,可以加以解释,如:“我们努力把好商品的价格稍微降低一点,虽说是价格便宜,但是质量未变。”

?由于价高顾客在考虑时,开始不要以“不贵”来否定,可以就商品的材料、设计、性能等方面加以说明。先说明价格是贵了些,再说明质量和设计方面的高超性。?对只有国美才出售的商品,每个营业员都要非常熟悉其商品知识。?顾客沉默地考虑时,注意不要妨碍他,然后要有信心地推荐。?顾客征求意见时,应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍。

?顾客迟迟下不了决心时应体察顾客对欲购商品想知道些什么,在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐的话。

?顾客决定购买商品时应以感谢的语气说:“是这个吧”。核实无误,迅速开票。11对相关产品的情报知识要广泛地学习,尽可能地推销有关联的商品。4.2送货时

?询问是送货还是顾客自带时,可问:“东西是您带回去,还是给您送呢?”

?需送到家里时说:“对不起,请您在送货单上留下您的姓名、住址并写上电话号码”。同时将送货传票与圆珠笔递给顾客。

?打听什么时间能送到时,营业员必须明确地告诉顾客:“××日能送到。”决不能含含糊糊。

?受托商品能按指定日期送到时,要答复:“知道了,到×月×日一定送到。”在传票的摘要栏写上×月×日一定送到的字样并请顾客过目。

禁止动作:

?不好好地回答。

?勉勉强强地介绍,好象谁强制似的。

?说什么“人各有所好”,不答理顾客。

?中途放弃顾客,中断介绍。

?不分对象地介绍高档商品。

?介绍商品时,不能使顾客听明白。5.收取货款

顾客决定购买商品开销售票时,一定要重看标签,把价格讲一遍。同时也要让顾客看清价格标签。6.交货

指引顾客到提货处提货。7.送客

最后整理时,把顾客看过的样品放回原处,准备迎接新的顾客。

禁止动作:

?不等顾客离开,就先离开。

?不向顾客表达希望再次光临的心意。(三)关门后的工作

1.整理和补充商品。整理有破损商品,弄清什么商品要补,及时办理补货手续。2.核对营业中顾客的传票,特别注意送达日期、数量,一定要按顾客要求办。3.处理不需要的包装时,要送回指定地方。

4.关门的最后一遍铃响后,确无顾客,小商品入柜,货柜上锁。(四)售后服务

1.顾客要求退换商品时

1.1顾客买完商品询问能否退换。

对不能退换的商品,可答复:“实在对不起,这个商品不能退换。”

1.2顾客拿着商品来换

?能换时,要心平气和地对顾客说:“知道了,我给您换。请您再挑选一下吧。”并请顾客先选要换的商品。

?要求换成同样价格的商品时应核对清楚价格是否一样,并说:“请稍等”,迅速拿出商品给顾客。

?要求换成价格高的商品时,可以说:“这东西××元,您拿的是××元,还要收您××元”。

?换成价格低的商品时,可说:“这件商品是××元,您拿的是××元,再找您××元。请等一下。”退换商品需要找还现金时,一定要先退换票据再找钱。

?顾客没有再挑选商品要求退钱时,可答复:“我个人难以解决,待我和上级商量一下,请稍等。”根据情况与负责人或经办人商量,请他们接待一下顾客。

?顾客拿着不能退换的商品,可说:“这是难办的事情。这个商品不能给您换,请原谅。”

1.3顾客拿回来的是破损品或次品

?由于送货不慎,明显为本店过失出现破损或次品时,要恳切地道歉:“给您添麻烦了,实在对不起,我马上给您换,请稍等,再挑选一下吧。今后一定注意,不再发生这样的事情。”并给顾客退换。

?顾客提出不要商品了,希望退回货款时,可说:“我们给您退款,请稍等。”(“三包”范围内)

?明显地由于顾客的过失造成商品破损时,应客气地问顾客:“对不起,您是如何使用这个商品的?”向顾客讲清是使用方法不当所造成,尽量使顾客理解。顾客仍有异议时应请求上级解决。(五)离店要求

弄清工作是否完全结束,该送回的物品、商品的库存及其他必须联系的事情是否

第二篇：工作到位

工作到位

阅读了“工作到位”的案例后，从中体会到要想在公司发展快，工作先到位。工作到位是一种能力、工作态度的表现。要在工作能有更好发展，更快的提升自己工作能力，就要把公司的每一项工作都要做到位。如何才能工作到位，首先要明白公司生产性质，自己岗位的工作内容和范围，清楚自己岗位的工作职责。

本企业是从事油品和化工品仓储、储运公司，公司的性质决定了安全是重要地位，工作到不到位会严重影响到公司的安全生产和工作效率。安全和生产是一个对立、统一的整体，没有安全就谈不上生产，更谈不上企业的发展。要做到安全生产就要把每一项工作要做到位，工作到位了才能节省时间，不重复工作，提高了工作效率。工作到位了才能杜绝不安全因素。工作到位观念要正确，不能是领导要我工作到位，而是我要工作到位，工作才有主动性、积极性。工作到位了，工作效率、工作技能、专业水平才能跟着不断提高。

作为公司的一个中控员，怎样才能使自己的工作做到位，首先使自己知道中控员的工作职责是很严谨和重要。中控是接受指令和发布指令的地方，是生产的沟通中间桥梁，担负着安全生产作业的全过程，中控的一个错误指令可能会公司造成公司巨大的损失。本人作为一个中控员一定做到严以律己，工作认真，考虑问题周全，安排工作合理，使自己有一定的调控能力和应急处理能力。我做为中控员一定要使自己做到以下几点：

一、严格执行公司的交接班制度，接班要了解详细，做到清清楚地了解当时接班现场的状态，不怕麻烦地问清楚当时设备、库区和码头状态，认真听交班人员详细讲述，有不清楚的地方再三确认，有重点地方要认真用笔记录下来，有问题及时反馈给交班人员。查阅中控的详细记录，做到自己在接班后工作绝不存在安全隐患。交班时做到记录详细、清楚，当时各区域的现场状态，下一个班的任务，务必使下班人员明白，接班人员不存在漏点，做到交接班看清、讲清、问清、查清、点清。

二、中控员收到作业计划时，及时通知数质部使数质部有足够的时间做计划工作，节省生产作业时间。收到作业计划做到认真审阅核对，对存在的疑点及时与工艺员沟通弄明白，不放过作业计划的任何可疑点，确保每次作业计划准确无误，对于容易出错的地方，要再三确认。

三、在工作中随时跟值班经理和班长的沟通工作，听从他们的指导意见，在工作中有问题及时反馈值班经理和班长，确保工作顺利进行。

四、发布指令时，做到准确无误，严格按作业计划要求，做到当前作业时，要求现场严格复核，确保作业计划滴水不漏地安全进行，并且在作业中不断提醒在岗人员加强巡检。例如：在发油时反复询问该负责作业该岗位人员机泵出口压力、轴承温度、电机运行状况，各点软管情况；提醒码头操作人员与船员的沟通工作，杜绝跑、冒、滴、漏现象，使事故消灭在荫芽状态。与操作人员保持良好的沟通态，发挥中控中间作用。

五、在作业将要完成一小时前及时通知数质部，避免不必要时间浪费，降低该作业成本，作业将要完成时及时通知值班和数质部，做好沟通工作。通知现场做好下一步的工作，做到每一步都有计划进行，减少时间的浪费。

六、电话接受任务时，认真做好记录，不理解的地方一定要问明白，听完任务要向领导复述一遍，确保没有遗漏，任务中容易出错的地方要再三确认，复核后及时通知值班经理和班长，杜绝单线通知，实行多线通知，确保工作任务不会因一人中断，及时打断错误的源头，更好保障了任务的顺利完。

七、做好视频监控，接班时把每个摄像头编号记录在笔记本上，做到随时能监控每一个画面，把每一个画面都能录下来，做到每一个画面都能随时跟踪，有异常及时通知值班经理和码头，及时发现不安全因素，消除隐患。

八、认真学习各种应急知识，明确中控的岗位职责，勤与HSE讨论，深入确研究，不断地完善和改进，做到应急计划、有条理进行，能在短时间内做出正确的事，认真落实好综合防范和处置措施，实行动态管理和监控，确保万无一失。

本人作为一个中控员就要把每一工作做到位，把工作用心做到位了，技能水平和专业水平才不断地会提高，认真把工作做到位，才会把工作摆在首位，安全生产才会有保障，员工价值才会提升。

第三篇：工作到位

工作到位

一、有工作没努力等于零

对于每位职业人来说一定要学会珍惜，学会感恩。

千里之行、始于足下，懂得把握机会的人才会笑到最后，有了工作如果不加以珍惜，金饭碗也会变成泥饭碗。

二、有能力没结果等于零

每个人都有自己的长处，知晓自己的长处并通过实践让自己的价值得以他人认同，才能获取更大的发展空间。所以，如果自认为是匹千里马，请先日行千里路，在展现自己能力的同时，伯乐也会出现。

千万记住：潜在优势只有发挥出来才能成为优势，否则就会变成包袱。

三、有计划没行动等于零

计划只是执行的前提，而行动才是执行的真谛，如果计划不能通过行动去实践与总结，任何完美的计划都只能是一个永不能实现的童话。

所以说，营销创新的关键不是制定多么完美的方案，而是即刻行动。

四、有人才没培养等于零

授之以鱼不如授之以渔，工作绝不仅仅是一份薪水，工作中，市场上涌现的种种机会同时也是培养和锻炼自己能力的一个良机，争取机会、把握机会只需要比别人多想一点、多做一点。

五、有布置没监督等于零

工作要有布置、有落实、还要有监督，他们不能代替监督，只有通过监督总结、才可能从监督总结中发现问题、处理问题、总结经验、汲取教训，才可能在最后把工作开展得更好。

六、有进步没持续等于零

每个人都积极谋求进步，团队才能进步，持续的进步将是团队不断成长，“无功就是过，功小也是过”，如果进步没有持续、或有一点小进步就原地不动，最终的命运只能是末位淘汰。

七、有发现没处理等于零

面对瞬息万变的市场，任何计划在实施过程中都有可能小小的疏忽而导致整个行动的失败。所以，除了完美的计划、细节的把握及时地实施外，还需要对过程中发现的每一个小问题进行处理、弥补，以防“千里之堤、溃于蚁穴”。

八、有操作不灵活等于零

营销重在创新，人无我有，人有我优，切忌生搬硬套，经验主义，任何流程操作、操作，面对灵活易变的市场，才可能无差异致胜。

九、有价值没利用等于零

营销人必须是一个会算账的好管理者：产品结构的合理性是价值，甚至公司价值也是价值，只有合理利用价值、充分发挥每个人、每件物品没一分钱的价值、甚至从无价值中挖出价值来，才算是合格的营销人员。

十、有销量没利润等于零

如果说销量是衡量业务人员业绩的标杆，那么利润就是标杆上的标尺，仅仅完成销量任务是不够的，只有实现利润基础上的销量才能算真正的销量，只有既能完成利润又能保证销量的营销人员才能算优秀的营销人员。

管理创新的关键在于把每一个细节执行到位。执行是基础，细节是关键。

第四篇：营业员服务规范

营业员服务规范

第一节 服务标准

一、服务标准的目的

1、服务原则

（1）、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。（2）、一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

（3）、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

（4）、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、服务公约

诚信经营，明白消费，用心沟通，满意服务； 按时营业，设施完善，干净整洁，秩序井然； 统一着装，举止端庄，文明用语，礼貌待客；

业务熟练，遵章守诺，首问负责，方便客户。

三、服务标准

总体服务标准：以客户10分满意为基本原则  主动热情的态度；  提供迅速的服务；

 应答客户的每一个提问，耐心解释；  维持客户秩序和主动疏导客户；  清楚客户业务办理过程；

 对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助， 如有工作差错，应道歉并尽快更正；

 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

四、现场服务纪律

 按工作流程办理业务；

 不得在办理客户业务时处理其他事务；  不得擅自串岗、脱岗、离岗；

            对待用户不讲技术术语和行业术语； 不推诿客户；

不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题； 不得以貌取人；

领导视察时，除点头示意外，不可停止工作； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 保持工作台整洁；

工作时间不可与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食； 不得在台席内喝水。

在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。

五、服务规范

仪容仪表

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

（1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

（2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰 品。

（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。男职员

（1）、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

（2）、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉

六、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心

理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

（1）、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准；

（2）、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜；（3）、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方；

（4）、工作期间着公司统一工作服；

（5）、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；

（6）、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；（7）、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；

（8）、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放

于小腹前，右手叠加在左手上。

（1）、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。（2）、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

（3）、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。

行进中带领、指引：

（1）、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

（3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。（4）、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。（1）、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

（2）、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。（3）、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

（4）、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”

标准坐姿

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手势

（1）、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

（2）、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向；

（3）、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

（1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；（2）、交谈时视线不要离开对方；

（3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

（4）、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

（5）、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。面容

（1）、注视对方；

（2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

（3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范 声音规范

（1）、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；（2）、音量：视客户的音量调节；（3）、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

（4）、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。服务用语规范

（1）、欢迎语：欢迎光临；

（2）、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；（3）、送别语：再见/请慢走/请走好；

（4）、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

（5）、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解；

（6）、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（7）、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；

（8）、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐；

（9）、常用称呼：“您”、“我们”；男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

服务忌语（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就别说了（5）、这是规定，就不行（6）、没到上班时间，急什么（7）、着什么急，没看见我正忙着（8）、刚才不是和你说过了吗，怎么还问（9）、你想好了没有，快点

（10）、我就这态度，不满意到别处问（11）、挤什么挤，后面等着去（12）、我解决不了

（13）、我不是告诉你了，怎么还不明白（14）、交钱。快点（15）、没零钱，自己换去（16）、眼睛睁大点，看清楚了再写（17）、电脑坏了，我有什么办法（18）、这手机谁卖给你，你找谁去（19）、说了这么多遍还不明白

（20）、没有身份证就是不能办，你吵什么

6、服务过程规范 引导客户时的行为规范

（1）、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；

（2）、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。

（3）、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；

（4）、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；（5）、疏导客户。

日常业务办理时的行为规范

（1）、详细了解客户需求，识别确认客户身份；（2）、清晰说明业务办理程序和注意事项；（3）、根据客户的要求办理业务；（4）、打印业务单据并请客户签字确认；（5）、说明和推介各项服务和费用；（6）、向客户表示感谢。客户咨询时的行为规范

（1）、根据客户的言行举止，主动上前招呼；

（2）、主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；

（3）、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；

（4）、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；（5）、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；（6）、尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。客户投诉处理时的行为规范

（1）、当发现客户有争议倾向时，立即将客户引至客户关怀室或接待区，专人负责处理。（2）、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；（3）、始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；（4）、站到客户的角度思考客户反映的问题；

（5）、现场解决客户的问题；如不能现场解决，应告知回复的时间；

（6）、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；（7）、超出处理权限时，应及时上报至厅经理，并告知提出者；（8）、记录主要内容并保存，确保信息共享；（9）、向客户表示感谢。提供自助服务时的行为规范（1）、了解客户的需求；

（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项。终端产品销售时的行为规范（1）、问候客户，询问客户需求；（2）、有针对性地推介产品；（3）、实物操作、功能演示；（4）、详细介绍终端产品配置；

（5）、阐述售后服务（三包服务）的相关条款；（6）、向客户表示感谢。

（7）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（8）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（9）、有针对性地采取措施挽留客户；

（10）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）

客户挽留时的行为规范

（1）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（2）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（3）、有针对性地采取措施挽留客户；

（4）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。

客户体验时的行为规范（1）、详细了解客户需求；

（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项；

（4）、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示； 当处于空闲时的行为规范（1）、整理工作台；（2）、整理责任区；（3）、阅读相关资料；

（4）、办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。交接班时的行为规范（1）、快速进行交接班；

（2）、禁止在对客户的服务过程中进行交接班；（3）、当前有客户时，请客户原谅，并致歉；（4）、不得在交接过程中闲聊；

（5）、要交接清当班工作，特别是需再次答复客户的工作；（6）、填写交接班记录。

重点：“服务主动性”工作要求

服务主动性的责任人

营业厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人； 营业厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。

服务主动性的基本要求

一、“服务主动性”的工作要求：营业厅的所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的、要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、各营业厅均需设立流动咨询岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、维持营业厅的秩序。主动宣传公司最新的业务、推荐适合客户需求的业务。流动咨询岗位可由营业员、值班经理、营业厅经理承担。“服务主动性”工作要求的主要内容

一、主动问候：

（1）客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，请问需要办理什么业务？”

（2）客户业务办理完毕，欲离开营业厅时，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候“再见！”

二、主动招呼（主动引导）

主动招呼是流动咨询人员的重要职责；

（1）客户进入营业厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问您需要办理什么业务？”

（2）了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。（3）主动分流客户办理业务，保证营业厅秩序井然。

三、主动服务（主动推荐）

（1）各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐；

（2）流动人员、值班经理指导客户使用自助机进行清单查询。

四、主动介绍（主动宣传）

（1）各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务；（2）各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传页，主动向用户推荐。

五、征询意见：

业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：请问还有别的问题需求帮助吗？

第五篇：营业员服务技能

服务技能

一、观察顾客

1、年龄

2、服饰

3、配饰

4、语言

5、身体语言

6、态度

7、交通工具

8、气质

二、顾客

1、烦躁的顾客：耐心、温和的交谈

2、依赖性的顾客：提有益的建议，切忌施加太大的压力

3、对产品不满意的顾客：坦率、礼貌、自控情绪

4、对自己有足够认识的顾客：足够的热情、不要耍小聪明

5、思想顽固权威意识较强：诚意、注意顾客的自尊心

6、极易感情用事的顾客：保持冷静、耐心说服

7、多疑的顾客：比较、说服

8、反抗意识较强：让对方说个痛快

三、初步接触顾客的方法

1、介绍商品法（简明）

2、打招呼的方法（老顾客）--记住购买习惯

3、服务法（直接询问购买用途等）

四、接触顾客的最好时机

1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时（不要立即缓一缓）

2、当顾客抬起头来时（a、想询问营业员b、决定不买）

3、当顾客突然停下脚步时（注意他注视的商品）

五、顾客的购买信号

1、语言：顾客开始议论关于茶叶的冲泡方法、价格、差别、优惠等

2、表情：眼睛转动由快变慢；由深思状态变为轻松状态；情感由怀疑、冷

漠、深沉变为自然、大方、随和、亲切

3、动作：坐姿的变换

六、促成顾客成交的技巧

1、为顾客寻找购买的理由

2、帮助顾客比较商品

3、缩小顾客选择商品的范围

4、要确定顾客所喜欢的东西

5、对顾客所选择的商品加上一些简单的语言

七、销售是的语言禁忌

1、忌争辩

营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

2、忌质问

营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买你的产品，说明他有钱并有需求；他不买你的产品，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：

a、您为什么不买？

b、您为什么对我们的产品有成见？

c、您凭什么讲这个产品不好？

d、您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

3、忌炫耀

与顾客沟通谈到公司商品时，要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

4、忌直白

营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

5、忌批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

6、忌独白

与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。

7、忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才

能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。

8、忌生硬

营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

八、交谈的技巧

1.激发别人。与人谈话时，除了引起人们的兴趣，还有责任去引发他们

参与谈话。谈话的内容不仅自己感兴趣，更重要的是使对方感兴趣，避免枯燥的话题。

2.谈话要切题。不可信口开河废话连篇、离题胡扯、一再重复同样话

语。

3.避免“我”字千万别把“我”变成你语言中最大的字。别说：“我想，”

而说：“你想呢？”

4.别插嘴。假设一个人正讲得兴致勃勃，这时你突然插嘴，问些不相

干正气问些不相干的问题，说话的那个人绝对不会对你有好感，很

可能没有人会对你有好感。因此，不要用毫不相关的问题打断别人的谈话。

5.勿触怒别人。勿侵犯他人的隐私，避免那些私人、细琐、刺探的问

题。

6.勿道人长短。不论有意无意，伤害别人均属不可原谅：故意是卑鄙，无意是疏略。传述伤人的事实或出于嫉妒和恶意的空言，或想借着

显暴别人不知的秘密而提高自我身价，这些都要避免。

7.注意聆听。良好的谈吐有一半要靠聆听。这里包括所有的感宫，不

仅用头脑，还得用心。聆听与说话显得同等重要。

8.多用肯定语言。当你说话时经常说出“不是这样，”“××不太好呀！”

假如对方用同样的语气与你交谈，你是不是会感到和那个人说话早已厌烦了。因此，使用肯定的“是××”，“××好呀”的表现形式总比使用否定的“不是××”的表现形式令彼此间的气氛更为融洽。

为了使谈话进展顺利，奉承对方几句也会起到很好的作用。“您的新

发型太漂亮了，”这对于对方来说也会起到积极的作用。

九、营业服务中需注意：

(1).行为动作文明

员工之间，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。员工在岗时，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或倒背着手。切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。在平时，尤其是有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语。

(2).周到细致地介绍商品

除介绍商品的质量、特点、价格外，进一步还可介绍其他公司产品与本公司商品的不同点、相同点等等。

(3).问话不要太急

服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样？”“我能为您做点什么？”……要多细心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。

(4)不能冷落任何一位

要有来者都是客、一视同仁的意识。业务繁忙时，要注意接一待二照顾三，对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗？”；要知道，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。

(5).不可失礼

服务人员在推销商品的过程中，应始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色，应做到即使“买卖不成也人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。

(6).注意语言

在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题，又要注意词句文雅有礼。

(7).缩短通话时间

接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。

(8).不可驱赶顾客

即使已临近关门时间，而商场内尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台，以免使客人有被驱赶之想。

(9).提供超常服务

对少数顾客的一些特殊的、个别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。