从细节入手,提升服务质量

第一篇：从细节入手,提升服务质量

从细节入手，提升服务质量

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

在实施创新课题过程中，通过在全公司办公室系统进行推广学习，使办公室系统的服务工作有了明显提高，特别是在大型公务接待、日常对外交往中树立了良好的内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司形象，提升了内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司的美誉度和知名度。

第二篇：从细节入手

从细节入手逐渐攻破学生作文难关

——四年级作文有效教学探究

宁夏隆德一小孙小燕

习作教学一向是小学语文教学的瓶颈。四年级学生在三年级一年的学习中对作文有了初步的认识，但习作对他们来说仍然是难中之难。本学期我在作文的教学中仔细思索、认真钻研，有针对性的进行教学，逐渐攻破学生作文难关。

一、关注生活，攻破选材关。

学生不会写作文的第一大难关就是选材关。没有内容可写、无话可说的原因是不善于从生活中搜索素材。基于此，我平时常利用生活中发生的平凡小事给予学生引导，启发他们善于观察生活，培养他们乐于积累素材的习惯。

班里的薛涛同学，绘画有特长，我鼓励她把自己画得山水画和花鸟画，装裱挂在教室的墙壁上，在作文课上让学生欣赏，并告诉同学们薛涛曾经在“2013年校园时代全国青少年才艺电视展演中”获三等奖，在“2013年校园时代全国青少年才艺电视展演”中获特等奖，在今年全县七彩阳光杯画画比赛中获一等奖。同学们听了薛涛的优异成绩，纷纷投去赞许、羡慕的目光。于是，我引导学生讲讲薛涛同学学习成绩优异、品质优秀等其他优点，同学们的敬佩之情油然而生。接着，由薛涛入手，让学生说说同学中、亲友中、课本中、古今中外令你敬佩的人，一篇”我最敬佩的人”诞生了。

下第一场大雪时，我把学生带到塑胶操场完了半节课，孩子们赏

雪、玩雪，激动不已，甚至躺在雪地上打滚，回来后当即写了一篇作文，语句优美、内容具体，尤其有几个平时不爱写作文的男生，把自己与同伴声东击西打雪仗的过程写得十分具体。

元旦前一天，班里举行了小型庆祝活动,表演节目、抢凳子、踩气球、吹泡泡、猜谜语、击鼓传花等活动给学生幼小的心灵留下了深深的印记，纷纷感叹时间过得太快、时间太短。晚上的作文，都写得非常长，其中有个孩子从早上老师宣布了下午的活动开始写，写了中午回家跟妈妈要钱，妈妈给五块他嫌太少一直争取到十块，再写来学校的路上买零食如何选择，以及来到学校的活动，写了整整五页半。虽然我觉得前半部分内容有些啰嗦，但我仍在班里表扬了他作文写得多写得具体，因为我知道愿写、乐写是中年级初学作文最重要的一点。

四年级拔河比赛后，我让学生记叙拔河比赛的精彩场面。

课堂上学生放在椅子上的书包突然掉到了地上，我随机启发：“同学们的书包真是越来越重了，桌框都塞不下了，要是有一个轻巧又便捷的书包该多好啊！同学们赶快发挥你们的想象力，为我们设计一款书包吧！”一篇充满奇思妙想的想象作文诞生了。

二、细节入手，攻破内容关。

学生作文总是写不长、写不具体，针对此难关，我关门设计了一系列相应的细节描写训练。

记得学习第六单元“人间真情”这一主题时，有一天早上，早操活动时，王凯凯不小心用跳绳把柳佳辰的鼻子打流血了，同学们纷纷围上来，询问怎样了掏出纸帮他擦，还责备了王凯凯，这一单元的作

文课上，我提起了这件事，引导学生写写在平时生活中得到的帮助。同学们开始写了，突然柳佳辰站起来说：“老师，我觉得这篇作文我写不长。”我一怔，立刻让同学们停下来，说：“同学们，刘佳辰说他这篇作文写不长，怎么办？我们一起帮他想想办法，他应该写什么才能把作文写长？”

思索片刻后，苟哲举手了，他说：“可以写写王凯凯把你打了，同学们怎么关心你的，都有谁围上来，谁说了什么，谁做了什么。”

我说：“对，把同学们的语言和行为写具体，作文长了些，还可以写什么？”

刘洋说：“先写什么时间，什么地方，你正在干什么，王凯凯怎么打的你。”

薛涛说：“还可以写写王凯凯打了你，你觉得疼不疼，哭了吗？心里怎么想的？”

王婧说：“再写写同学们和老师关心你，你心里的感受。” „„

同学们你一言我一语，刘佳晨的作文第一次超过了两页。同学们在帮忙的同时也明白了自己的作文该如何入手。

记得还在乡下小学时，曾在县城一小听过一节题为《抓阄》的作文课，我也以此为题在班里上过一次，具体内容就是老师突然宣布班里要抽出三个学生到别的班里去，谁愿意去？没有同学举手于是就抓阄。抓到的三位同学和其他同学分别做离别告白。完了以后让同学们写写整个过程中自己的心里活动。我觉得这是一篇非常好的心理活动

训练的题材。

我还和班里的学生表演了一段哑剧，让学生观看后猜猜我们说了些什么，进行对话描写训练，学生的兴趣非常浓厚。

教学写景作文时，学生语句干瘪、无味，我专门在网上搜集了，写树、写草、写花、写小溪等的优美语句，让学生摘抄，并鼓励学生课外摘抄优美语句运用到自己的作文中，以丰富自己的作文。

学习了书信的格式后，我为了给学生创设一个真实的情境，联系了中卫二小的一位同学，正好他带的也是四年级，把他们班同学的名单发过来，与我们班的同学结成对子，互相通信，这种真实的情境，一举多得，训练了书信格式的书写、信封格式的书写，为了赢得对方同学的兴趣，收到回信，这封信的内容和书写都要高质量，同学们准备了花花绿绿的信纸，认真工整的书写。有的介绍自己语句幽默，如我班平时最怕写作文的柳佳辰介绍自己时写道：“我叫柳佳辰，你以后就叫我小柳树吧，你叫杨XX，我叫你小杨树好吗？”当同学们收到回信时，欢欣雀跃，纷纷向我炫耀。那段时间，只要看到收发室的张老师从楼道走过，同学们都会把她围得水泄不通。

作文时个日积月累、循序渐进的过程，今后在教学中还将继续钻研，谋求更有效的策略。

第三篇：服务从细节入手

营销实战:服务从细节入手

在市场巡查中，常常看到一些难以理解的现象，行业一线营销人员，代理商和终端人员以及各环节的跟单、导购、店长，对待退货问题多是一个调，把销售不好的原因归结在产品身上，认为产品不好，外观不好看、价格贵、颜色难看等等。

以上问题是真的吗？不全是。

把产品放到市场上，没有好坏之分，不同产品有不同需求。其实很多因素是人为造成的，内衣行业一线业务人员看起来都很忙，其实大家忙忙碌碌只不过做表面工作而已，关键在于没有深入，细节工作并未不到位。

针对这一现象进行了不同区域的市场调查，发现大部分存在以下几个方面的问题。

1． 产品上市前培训不细致

在某市场一个专卖店，随便在展柜上取下一件产品，问导购员：此款产品的卖点在那里？有几个颜色？价格多少？导购员半天答不上来，店长更离谱，还拿着新产品培训手册看半天。试想一下，这样子能有销量吗，更糟糕的是，代理商业务人员也不全清楚，再进一步追问下去，便说，没有培训人员来培训。真有意思，业务人员可以不了解产品，真不知道，这些人下市场的工作职责是什么？这是其中一种；还有经过培训过的，也是一知半解的，我们称之为一知半解型。追下来，说是只培训一次，再没有人下来跟进，培训一次完事了，结果怎么样，效果如何，有业务人员还理直气壮的说，这是培训人员的事。这种现象，在其它市场也相当普遍。

新产品上市前的培训是产品销售的关键，每件新产品卖点在哪里？针对什么样的人群？适合于什么样的体型？有几个颜色？价格多少？导购要点、试穿重点是哪些？还有陈列展示要点，这些不加强培训和销售跟踪，卖不好是很自然的事。事实上，在调查中发现，代理商展示厅跟单员、接待，终端店的导购员、店长，都是被动销售，而不是主动销售，究其原因，对产品了解不深，没信心向客人介绍。这就变成，代理商展厅客户自己来挑货，其看上什么货，就配什么货，没有看上的业务人员也不主动介绍，真有点盲人摸象的味道，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在代理商手上；终端店铺，客人同样也是自己挑选，其看上什么就卖什么，也同样，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在终端店手上。

产品，其结构、工艺、尺码、保养决定了其专业性和知识性的重要，它又是必需品，市场销售和顾客消费需要正确的引导和指引。市场销售有别于其它产品，目前还是培育期，叫培育营销终端商，终端商培育消费者。作为行业的每一位营销人，要有这种营销概念和任重道远的豪情。

2． 凭个人对产品的认同和喜好来销售

大部份业务人员和导购人员，在销售过程中，都站在自我立场上来看一件产品，而不是站在消费者和市场的立场上来看一件产品，这种思想在很多代理商和终端商身上同样有，他们把这种思想曲解为“多年经验”为什么要这样说呢，从代理商的终端商没有经过市场检验，自认为产品不适合本区域销售，再追问，便是多年的经验和自我感觉。

决定延长退货期限，他们一开始很不高兴，最后弄到大家都抢货热销的现象。同样的，导购人员，自认为好的产品就主推，其它冷到一边，或者退回代理商或工厂。

试想一下，如果我们的业务人员，不细致，许多产品都这样“胎死腹中”，所以说，市场上经常出现怪象：同一产品在有的区域畅销，在有的区域滞销。

每一件产品，都有它的需求人群，它的针对性极强，不同款式、尺码面对的是不同的体型、不同层次的人群，销售就是找坐标的工程，对号入座的工程，我们细节工作做不到位的话是空谈，同样，单凭所谓个人经验和喜好，不给每个产品上市的机会，也是空谈。

3． 产品组合不合理、不丰满

在市场走访中发现，许多代理商展厅和终端店内，找不到当季的主推新款区、本品牌的经典款（畅销款）区，形 1st

象款区，常销款和特价款区，一方面，产品品种、色系不齐全，另一方面，产品陈列没有主次，很零乱，导购起来极不方便，而且形象档次出不来。有些代理商陈列出来还不足30个款，而且其中旧款所占部分比例，同样，许多终端店陈列出来的也不足20个款，更可惜的是，许多畅销产品都没有陈列，而那些滞销的旧产品一大堆，追查下来，一说是不好销退了，一说是代理商处这些产品真的没有陈列，这种销售的结果只能是产品款式越卖越少，难怪，有些终端店开始时6组展柜，到后来做到3组展柜、1组展柜。

**的销售，互补性很强，往往其销售是相互带动的，其中新款、畅销款、促销特价款，以及不同都有相互拉动效应，可以相互带动销售。因此，产品组合一定要丰满，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，一个品牌每年都有30至40个新产品推出，如果不及时对滞销旧款进行促销处理，就要爆仓和落后于市场。

首先要作好产品规划，在保证畅销经典款生产的基础上，每年还要推出30个到40个新产品，同样，一方面，要带动各渠道清理滞销旧款，另一方面，要保留畅销新款后续生产。否则，也要面临爆仓和落后于市场的败局。

作为省级代理，二线品牌文胸款式必须要保持在40个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款齐，否则无法满足终端进货需求的。

作为终端商，二线品牌款式必须保持在20个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款大部份单品陈列，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，及时清理库存，否则，销售将大打折扣。

作为业务人员，首先了解本品牌的畅销款是哪些，将要淘汰的滞销款是哪些，要时刻关注各渠道的产品组合是否合理、是否丰满，要不断的进行调整和更新。例如，代理商或终端所陈列的款式少于上面规定的单品数量不齐，比例少，这肯定存在问题，业务人员要及时对其进行货品调整和整改，这样才能真正执行到厂家的产品推广思路。市场上销售差、产品款式越卖越少的现象，相当一部分是产品组合不合理、不丰满及业务人员又没有及时跟进和调整造成的。

4． 库存控制不到位

许多代理商，当问到每月有盘点吗，大部分都未做到，等客户拿货发现库存没有货时才下补单到工厂，等发现爆仓时再发现，滞销款一大堆，能卖的款不是没有就是断色断码，这种被动销售、定货方式还很普遍。我们常常关注的市场信息只是其中的销售，而忽略了库存，这才是重点，否则，赚了一大堆库存。

如果，每月有进行库存盘点，我们的业务人员、跟单、主管，每月抽出一些时间，对库存量进行分析，找出畅销产品、滞销产品，再根据本区域客户网络的需求量，提前制定向工厂下单计划，制定清理滞销产品的促销计划，将被动销售、定货变成主动，也不会出现上面那种爆仓和缺货严重的现象。

我们常常讲服务，这就是服务，我们常常讲细节，这就是细节，市场的确需要精耕细作。

2nd

第四篇：从细节入手 从小事做起

从细节入手从小事做起

——考察洛龙区第一实验小学有感

12月10日，一个云高风清的日子，我们大安小学的全体教职工一行深入洛龙区第一实验小学进行了一次全面考察。我们怀着学习借鉴的心态，细致入微地观察着学校的角角落落，洛龙区第一实验小学的一切深深打动了我。

在惊叹洛龙区第一实验小学的硬件设施的无比优越的同时，学校的文化氛围也使我们一行责责称叹。下面我就先说一说学校的文化氛围吧。进入洛龙实验小学的第一眼，你除了会被学校的高大建筑吸引外，你还会被学校的文化长廊所折服。一栏栏特色宣传，是他们智慧的结晶，从这里你能感受到别样的熏陶，受到一次精神的洗礼。

教学楼的前面最令人眼前一亮的是洛龙第一实验小学的校微，它的含义深刻而发人深省，它凝聚了一小全体师生的优良传统。地面上是一副巨大的电脑键盘图，走在上面会令你不自觉地想起自己是在操作电脑，你想这有多么神奇！对学生的启发会多么深远。

随后在教导主任的带领下，我们大安小学的全体教职工考察了学校的每一个方面，先看到的是学生们练字的地方，学校为了培养了学生的良好行为习惯，专门在水泥地上篿刻了一百多个常用汉字。让学生临摹，我非常赞同学校的这一主张。因为写字对一个学生来说是影响深远的，良好的行为习惯对学生的人生是至关重要的。不仅如此，学校还非常重视教师的练字。因为教师的写字，直接影响到学生。洛龙区第一实验小学考虑的可真全面啊！

洛龙区第一实验小学的另一个文化经典是“经典诵读”，这是学校的一个特色。学校对学生的要求是严格的，对教师的要求也是严格的。新入学的一年级，学校就要求他们背诵弟子规。《道德经》是学校重点推荐的一个方面。《论语》告诉人们做人的准则，它在中国经典的地位是可想而知的，而一小将他们做为毕业班的必学课程也是非常有必要的。不仅要求学生会背，而且要求教师也会背，可见学校的良苦用心！

我是一名数学教师，学校的“数学广角”也深深地吸引了我，里面有数学知识，有学生必须掌握的公式，有基本的定义„„，它简直就是一部数学的百科全书。每一级的学生都可以读它，用它，熟悉它！

走到学校的操场上，校园的墙壁上各种各样的运动图生动逼真，它仿佛在告诉着学生们要锻炼身体为国争光，一切都是那么的美丽，一切都是那么的温馨，让学生会情不自禁地投入到体育锻炼当中去。大课间到了，学生们都自觉地站到自己的位置上去，首先做的是第三套小学生广播体操，学生们整齐划一的动作，让我们不禁赞叹。他们的学生素质太高了，学生在下面做，教师在上面做，简直就是一道风景线„„

最后我们教师一行又参观了教室，我们又一次被洛龙区第一实验小学的浓厚教室文化所吸引了，各班有各班的特色，各班有各班的风格。但都体现了一个共同的特色，那就是一小的特色。每一班的外面墙壁上都张帖有学生们的作品，或绘画，或写字，或习作„„内容

之新，范围之广，真是五花八门，应有尽有。但都不失为学生之中的经典，起到了模范带头作用。

教室里面更是设计独特，分年级不同各班的内容各有不同，在低年级的班里有华丽的图画，有拼音图，有数字图，还有数学小知识。高年级呢，也很有特色。做为一名数学教师，我特别注意了一下教室里的“数学广角”“数学知识”。它们的内容和形式各不相同，有基本概念基本知识的展示，有趣味题的展示，也有学生的解答方法。比如一个班级中有这样的展示：在教室的最前面有加减法关系公式的展示，一个加数=和—另一个加数被减数=差+减数减数=被减数—差，还有加法交换律的公式a+b=b+a加法结合律(a+b)+c=a+(b+c).使学生在教室的时时刻刻都能学习，只要学生一抬头就能看到，无形中强化了学生的学习。我很喜欢这些细节的东西，看来以后我们应该多多向他们学习，勤教学善思考，这样才能进步。

走洛龙区第一实验小学教师的书法作品面前，我们一行教师停留的时间最长，他们那一幅幅作品深深地吸引了我，同样做为一名教师，想想自己的字体，真让自己感到羞愧。

洛龙区第一实验小学值得我们学习的地方还有很多，但给我最大的感触就是，他们的学校细节方面感染了我。虽然硬件条件我们无法比拟，但许多细节方面却值得我们学习。他们学校从细节入手，给学生们营造了温馨而舒适的学习环境，使学生们在这样的环境中快乐学习，快乐成长，这才是我最佩服的。

从细节入手，从小事做起。这是我学习归来得到的最大的保贵经验，虽然我们的条件很差，但我们也不应该自暴自弃，以最差的条件去做最成功的事，做最好的教育。没有教具，我们可以自己动手去做；没有图画，我们可以发动学生自己来画；没有„„，只要我们善于动脑，只要我们肯思考，一切都是可以的。

从细节入手，从小事做起。只要别人做得到的，我们也一样可心做到。只要他们学校能做到的，我们大安小一定也能做到。只有我们注意细节了，只有我们从小事做起，我们一样可以将校园，可以将教室布置的温馨而美丽。洛龙区第一实验小学的是我们学习的榜样，是一座我们可学习借鉴的丰碑。相信我们大安小学在赵校长的带领下一定会取得更大的成绩，相信大安小学的明天会更加美好！

第五篇：从细节出发,提高服务质量

《从细节出发，提高服务质量》

尊敬的各位领导，亲爱的各位朋友：

大家下午好，我是来自干医科的***，今天我演讲的题目是《从细节出发，提高服务质量》。首先，我想和大家分享一个我最近听到了一个真实的故事。

故事的主人公是一名已经有多年从业经验的资深护士，一直以来她兢兢业业的工作态度都为所有同事和病人所称赞。一天，她的一名同事晚上临时有事，她便主动提出与其换班。晚上，她按照医院规定，例行进行了n次病房巡视，并没有发现任何异常。然而，在凌晨4点的一次查房时，她突然听见14床的房间传来一声巨响，她心中一惊，赶忙飞奔过去查看，这才发现14床的老爷爷不慎跌倒在厕所门口，头上正冒着鲜血，她立刻报告值班医生，并紧急配合抢救，最终使病人转危为安。但是第二天，医院仍按规定上报了护理不良事件，当护士长找到当班护士了解实际情况时，她很是委屈的说：“我按照医院的规定认认真真地做每一项工作，可是就由于老爷爷自己上厕所滑倒了，便否定我这么多年勤勤恳恳的工作，我真的太无辜了，这对我不公平、、、”

作为一个普通的旁观者，我们也许会认为这名护士的运气不好，我们甚至会对她的遭遇感到分外的同情。然而，同样作为护士的我们，就必须从一个更全面的角度看待这件事情。虽然这名病人的摔倒与护士没有直接的关系，可是这是否反映出了我们平时工作里的疏忽呢？是不是我们没有考虑到病人在陌生环境中的生活习惯？是不是在平常的服务中有什么做的不到位?所以当我们遇到问题时，首先不应该是一味的责怪别人和环境，我们应该更多的是从自己的身上找原因，想想自己有哪些做的不对。

近日，医院开展了QCC（品管圈）的活动，我也很荣幸加入了科室的QCC。在这次的活动中，我们在领导的带领下，查阅了大量文献，也搜集了大量资料，反复学习了三级综合医院评审标准以及JCI医院评审标准，其中重点学习了防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生的措施。在学习后，我们发现老年人跌倒很普遍，轻则残疾、失能，重则死亡。与此同时，住院老年人跌倒的发生率更是远远高于正常老年人，因此降低住院老年人的跌倒率已经成为了医院安全目标管理的重点之一，这也是我们工作中不可以忽视的问题。

就以我的工作情况而言，我所在的老干科便是医院老年病患比例较高的科室。这里的病人都有着有高龄、高知、高干这三个特点，他们有的是年逾百岁的老红军，有的是建国初期的一线干部，他们经历最艰难的年代，为我们今天的幸福生活作出了巨大的贡献。然而他们普遍基础疾病较多，有些听力不好，有些说话不利索，有些腿脚不方便，因此我们必须为他们提供了最好的就医环境和最佳的医护服务。但是当我们回头反思自己的工作时，不禁疑问，我们的工作真的都做到位了吗？比如我们的入院宣教是否完善？我们的防跌倒的宣传是否到位？我们是否有时刻提醒着这些记忆力下降的老人家们，睡前要拉好床栏，起床要正确使用助行器呢？

由此，我们得出了一个重要的结论，那就是我们必须完善防跌倒宣教工作。我们科室一直重视防跌倒宣教工作，比如制作有关防跌倒知识的宣传图册和警示卡片，并将其分发给患者或张贴在病房醒目位置，以提醒大家跌倒发生的危险性，提高大家的安全意识。我们的工作也有一定的效果。还记得之前有一位步履蹒跚老爷爷，但脾气倔犟，一直拒绝别人的搀扶，因此屡次因为跌倒而入院。但是通过我们的每日的宣教及提醒，这位老爷爷慢慢开始尝试使用助行器行走，在走廊散布时也会小心地扶着扶手。这些变化都是对我们工作的肯定，也让我们倍感欣慰。

当然，防跌倒只是干医科工作中有待完善的一个方面，还有很多细微之处需要我们去发现，去改进。因此在日常的工作中，我们科室一直都是做好每项服务工作，从小处着手。比如我们在老年病人输液时，根据实际情况将其固定在功能栏上的呼叫铃移到病人触手可及的一侧床头，以方便他们的使用；还有我们在发现床头灯开关的位置不不明显，导致病人夜间不能准确地触碰到开关，我们就制作了夜光标识贴附着在开关上，从而有了微弱的光源方便病人的使用，同时也不影响病人夜间休息。虽然这些改变都很小，但是只要我们平时的服务做到精细化，个性化，人性化，我相信这样可以有助于病人的康复，防止二次伤害的产生。

我们老干科的成员虽然并不算多，但是我们是一个富有凝聚力的整体。心往一处想，力往一处使，什么都可以做成功。只要我们不断的学习和创新，提高自身的技能水平，齐心协力，就一定可以为病患创造一个温馨满意的康复环境。细节决定成败。未来，我们科室的群体成员在各位领导的带领下，继续用高标准、严要求来规范自己，从细节出发，不断提高服务质量，争创新的辉煌。