外呼销售工作培训心得

第一篇：外呼销售工作培训心得

销售培训心得体会

转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。

在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。

通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。

贾

梅

2011年10月15日

第二篇：外呼营销心得

外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。

第三篇：吴江移动外呼心得

吴江移动外呼心得

不觉中来外呼部门已经有数月了，第一次来到这里的情景还历历在目。走进办公室的大门，就能看到整洁的大厅内排放着一排排电脑，师兄师姐们个个头戴耳麦正在紧张的忙碌，依稀的可以听见他们标准而又富有亲切的介绍。当时不由得憧憬自己的头戴耳麦做在电脑前的样子，心里既紧张又激动，如果是我自己在做，又会是一种什么样的感觉和效果。当然我也很清楚，这样的工作对于那些办公室工作来说不显得那么的轻松和随意，但是，这不是单调。工作内容是丰富的，当我们坐在电脑旁带上耳麦给客户介绍的时候，这是一种个人的考验和工作乐趣，更是一种服务理念。如果你用心做到了做好了，你会发现：用声音去打动别人，这是一种挑战。

任何一项工作都有自己的内涵，都不是在别人眼里看上去的那么简单。经过这段时间的工作，我发现看上去很简单的打电话也要讲究方式方法，否则只会事倍功半。现总结如下：

1：首先应该在声音上“压倒”用户的语气，我个人认为语气很重要，我以前尝试 有小而细的声音去介绍业务，但是有时候被骂的很惨，所以语气上的气势很重要。

2：就是读的时候要主要读音中重音的位置，比如说放在”取消“上的音重一点。”放在“了解”的读音重一点。

3.遇到女性用户要会好一些，但要注意一点语气要适当。

4.遇到男性用户，年轻的要语气要重点，年长的要语速快点且柔和点。虽然如此，但是在实际外呼的过程中不可能一帆风顺的，总会遇到挫折，遇到一些难堪、尴尬的状况。但是作为外呼部门的我们肩负着将公司最新信息传递给广大用户的责任，是公司对外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直严格要求自己，工作时认真负责，耐心讲解公司信息，听取客户意见，了解客户需求，主动加班完成工作任务，积极配合同事工作。当然了，我也有着在客户不讲道理口出粗言时不能克制自己脾气的缺点，这个我会以后的工作中努力克服。

经过这段时间的锻炼，对部门的运作和管理也有些自己的观点，不足之处还请见谅。如下：

1：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往外呼部门。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。外呼部门及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。

2：为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。

以上就是这段时间我在外呼部门工作的一些心得和总结，我会继续努力争取在岗位上有更加优异的表现。

————吴月兰

2010年1月7日星期四

第四篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第五篇：外呼培训心得体会

心得体会

这周，我们宏源证券克拉玛依天山路营业部从总部外呼中心请来赵老师给我们做外呼中心的培训。

第一堂培训，赵老师首先发问：“顾客是上帝”怎么理解？我们营销部的成员都积极回答。最后总结出来就是以下几点：“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要。其实，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。因为我们不去更好的为客户服务，就会有别的证券公司用更好的服务打动客户。第二层意思，“顾客是上帝”并不意味着不论顾客看要求什么，我们都予以满足。即便他们不讲理，作为工作人员，也要最大限度地抓住顾客，所以不要为顾客的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态，而不能与顾客较真。因为顾客永远是“对”的。服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。第三层意思，这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。“顾客是上帝”，就是要求企业必须做到，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。第四层意思，顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造最大的效益的最根本来源，企业的生存与发展就靠顾客的信任与支持。我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。总的来说，就是我们客服人员就是要具备客户服务意识，要有主动的服务欲望和意识。

外呼工作跟客户最初是陌生的接触，接通电话的前六秒很关键，首先一定要表明身份，再说明来意，告诉客户打电话需要的通话时长。打电话注意自己的节奏，音量，语气。记得微笑，即使客户看不到，也能从声音中感觉到外呼人员的情绪。在会议室林宇飞示范了他给客户打融资融券电话时的话术请老师指点：喂，您好，请问是xxx先生/女士吗？我是宏源证券天山路营业部您的客户经理林宇飞„„赵老师指出，给客户打电话时直接说：您好。就不要再加上“喂”了，注意语音语调抑扬顿挫。赵老师的一番点评，深深感觉到外呼时我们都存在很多问题，经过她的纠正和建议，通过下去多加练习，我想我们的外呼工作会越来越规范的。

打电话也有很多技巧的，先沟通客户愿意回答的问题，将封闭式问题变成可选择的开放性问题，循序渐进，先简后难。之前我们中的员工给客户打电话时，客户没接到就又回拨给我们的客服人员，有客户就不相信我们的客服人员的身份，在电话中也不肯透露自己的身份，坚持来营业部看是否真的有这位客服人员。果不其然，客户第二天就过来了，客户事先也没有直接找到那位给她打电话的客服人员，而是先找人询问营业部是否有这位员工，再找到我的同事本人后，再三确认，还是不信任。是哪一个环节出现了问题了呢？被客户几番寻询问，说话就有些没底气了。这个例子很好的说明了打电话还有一点很重要，那就是自信，专业。

刚刚入职不到一个月，我也碰到了这样类似的客户。客户到了，给我打电话。我见到客户的时候发现一个细节，客户一直在看我们的员工照片墙，一直在扫视找我的照片。这个细节，让我想到以后如果再有客户到营业部来，一是拿出身份证向客户证明自己的身份，二是可以领客户到员工照片墙给他示意我们的个人工作照，三是将自己的工作牌给客户看，四是通过其他同事确认身份，五是拿出自己的名片请客户过目。

通过这次培训，让我更多的注意到了与客户交流和建立信任过程中的更多细节。信任是开启心扉的钥匙，信任是人际交往的桥梁，信任是沟通人心的纽带。在以后进行外呼工作时，参照话术，多和老员工交流，而不是闭门造车，通过不断学习和总结经验，好的方法共同分享，打出更加有效能解决客户咨询的问题和业务，真正做到拨出有效的外呼电话，更好地服务于客户。