第一篇：外呼客服日常销售作业规范
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
OB组外呼作业规范
一、目的：
为了更好规范会员维护标准体系以及销售流程，将拟定外呼回访销售标准流程。
二、范围：
适用于OB组作业范畴
三、作业规范细则
1、客户联系规范：
顾客收到产品后进行回访，做服务，了解使用，帮助解决使用中遇到的问题，了解顾客相关信息，如工作、家庭、年龄、爱好等为后期沟通，并进行
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会员价值部会员经营处
即钻石会员，会员顾问需要在顾客的生日及节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在生日时购买产品的顾客可以享受三倍的积分，在节日回访时购买产品可以享受双倍的购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，A类 会员忠诚度高，日常做好情感沟通，回访员需每月进行二次回访； B类顾客：
即白金会员，回访员需在节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在回访中如果顾客购买产均 可享受双倍购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，B类顾客有一定的消费能力，对嘉丽购的产品认可，回访员需要每月进行三次回访； C类顾客：
即高级会员，回访员需每月维护四次，并定期给顾客邮寄嘉丽VIP会员专刊，及时回访客户介绍嘉丽购的产品，体现服务，培养顾客的 忠诚度； D类顾客：
初次回访回访员当天必须进行维护，与顾客建立感情及做好后期 的铺垫，通过了解顾客的需求推荐爱家的产品。
4、销售要求规范：
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
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1）提醒设置：
★初次回访：订单生成两日后进行，对于抢单、出库完成及有客诉工单等情况暂时不进行外呼，随时留意其各状态，客诉工单结案3日后再进行回访；
★根据公司及部门活动进行回访式销售； ★后期根据顾客情况而定回访时间； 2）初次联系：
开场白，找到使用者，→感情铺垫，沟通需求→挖掘客户需求→详细介绍公司产品及行销活动→确认订单或留公司联系电话→结束语→祝福语； 3）二次回访：
开场白，加深顾客印象→针对初访的记录，深入沟通了解顾客情况→了解使用情况→指导使用，传导相关外延知识，体现服务→收集个人信息→感情铺垫，沟通需求→宣传公司相关行销活动或重点行销商品（连带销售）→约定下次回访时间（回访中搭销和赞美贯穿始终）→结束语→祝福语；
5、联系方式规范
1）以公司统一客服号、短信平台及邮件平台与顾客联系。2）禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。
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3）禁止使用私人电话与顾客联系。
6、话术规范
1）回访标准化用语结束后，嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
6）严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）。
11、销售规范
1）目前OB组销售模式为：纯销售，以保证客户满意度为大提前，基于客户需求上进行销售，不能强推；
2）禁止诱导或明示客户为其使用优惠券订购，再自行为客户取消之前订单并重新订购； 3）禁止随意更改他人异动；
4）禁止在电话录音中进行通路对比及留私人电话；
以上规范请会员顾问严格执行，作业规范1-10条违规者考核绩效1分/次，情节严重者考核绩效5-10分/次，并纳入当月KPI绩效考核中；11条违规者将视情节严重程度做开除处理。
外呼运营处
OB组
2012年3月19日
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
第二篇：客服管理及外呼客服人员工作职责
客户服务中心管理
1.负责客服中心的日常管理，制定客服流程。2.制定客服人员的考核标准。3.负责客服人员的培训及业务指导。
4.根据公司的服务流程及标准，有效的协助客户解决公司服务范围内的一切问题。
5.拓展公司的延伸服务项目并制定可行性方案。
外呼客服人员工作职责
1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。2.有责任心，认真；认真接听客户电话咨询的事宜； 3.负责将客户的信息及时反馈反映给技术等相关部门处理； 5.定期完成电话外呼、客户回访任务等；
6.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
7.管理客户信息，实时更新客户数据库。8.积极主动学习了解最新行业知识。9.了解售后服务政策。
10.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。
第三篇：外呼销售工作培训心得
销售培训心得体会
转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。
在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。
通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。
贾
梅
2011年10月15日
第四篇：外呼潜规则
外呼潜规则
外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。
1、三七原则
电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等
2、目标核心原则
外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用
各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。
3、回避价格原则
切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。
电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。
如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。
如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。
问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。
4、专业打动原则
外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。
5、针对询问原则
陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：
基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩
深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法
发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。
总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。
6、多呼原则
不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报
7、静心原则
拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。
8、胡萝卜加大棒原则
外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。
9、细节原则
很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。
第五篇：关于规范营销队、外呼队考核办法
关于规范营销队、外呼队考核办法
为营销队、外呼队规范营销，减少因营销不规范产生的客户投诉，特制定考核办法：
流动营销队、外呼队在营销中每成立一起因业务介绍与实际不符、客户不知情或不同意开通业务而开通等不规范营销的投诉，按100元/起进行扣罚，从当月酬金中扣除，并要求营销队必须全力处理投诉并让客户满意，对未及时处理或处理不满意的，按200元/起从当月酬金中扣除，如出现客户要求退货或需退费的，要进行全额退还，否则按售货总价值从酬金中扣除。
以上办法自本办法下发之日起执行，请知晓。
龙口公司 2012-9-14
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