网络优化心得-关于单通无音投诉的处理

第一篇：网络优化心得-关于单通无音投诉的处理

网络优化心得－关于单通无音投诉的处理

一、话音“单通”投诉描述

语音单通故障是通信系统中常见的故障之一，单通故障一般表现为：通话双方在通话建立后一方听不到对方语音这种情况称为单通。从影响的时长上看，还可分为“持续”、“间歇”两种情况。单通故障严重影响了整个网络的运行质量，容易引起用户强烈投诉，对用户满意度指标影响极大。严重影响了移动网络的品质．所以出现故障后必须尽快处理并解决。

二、“单通”投诉原因分析

造成单通的原因有很多，从网元上划分有无线和交换两方面，因用户投诉的单通现象只是在一小部分区域发生，可以初步断定为无线基站方面有故障，而无线方面的原因又可能有多种，有天馈线故障、频率干扰、载频故障、无线小区的上、下行链路异常造成单通等多种原因，要确定这些故障最好的方法是进行DT测试结合硬件检查手段将故障定位。交换侧原因造成的单通通常是影响大面积区域，交换侧的原因有：2Mbit/s系统中有鸳鸯线、环回，CIC编码故障、中继状态不一致、中继单元、信令单元硬件故障、交换矩阵资源拥塞等。

三、无线侧原因造的单通分析：

无线系统主要由基站、无线链路（电磁波）组成，按照语音信号的处理过程，基站部分可以划分为基带信号处理、射频信号处理、射频信号发送接收三部分。以下将分别从各环节进行阐述无线系统中容易出现单通现象的机理。

（1）无线小区的上、下行链路不平衡：

在移动通信中，用户语音的发送、接收分别由上行（手机发，基站收）、下行（基站发，手机收）无线链路独立承担。在上行链路，从移动台到基站的限制主要是基站的接受灵敏度；对下行链路，从基站到移动台的限制主要是基站的发射功率。为保证双向的通信质量，保证预期覆盖效果，上、下行链路平衡尤显重要。“单通”发生：在无线信号覆盖（下行）的边缘，即使下行信号良好，但由于距离较远，手机发射功率有限，造成上行链路恶化，导致上行语音质量恶化。这时，另一端用户往往听不清话音。无线工程师可以通过链路预算、基站覆盖调整、功率控制等手段来实现上下行链路功率的平衡予以解决，而Motorola的载频统计值中的PB值可以反映上下行平衡的情况，在处理投诉时要结合话务统计进行分析。

（2）BTS的载频故障：

载频负责语音信号的编码与调制，执行基带信号处理。

下行方向，信道板将交换侧来的信元数据完成编码（卷积码、TURBO码）、交织、扩频、调制、数据复用，然后调制成基带信号，然后将信号送到功放、天馈、天线经过空间传播到达用户手机。当载频调制用户话音数据时出现故障就会造成用户收到的误码率和误帧率极高，用户无法听清楚来自对方的声音，造成杂音的单通。

上行方向，将基站天线接收的手机信号进行滤波、将接收的数据完成解调、解交织、解码（卷积码、TURBO码）等功能，然后上传至交换网络侧。当接收机灵敏度降低，但没有产生告警，即灵敏度低的故障信道并没有被置为不可用，一旦有用户占用此信道，被叫能听到主叫，主叫听不到被叫话音。

如果载频发生故障，导致语音没有进行完整的调制，也会造成单通现象。

（3）天馈线故障：

基站天馈子系统主要功能是将调制好的射频信号有效地发射出去，并接收移动台信号。天馈子系统由天线、天线到馈线的跳线、馈线、馈线到机柜的跳线等组成。

当出现基站内部射频电缆连接故障或射频电缆连接错误等问题，均会出现该基站下大量单通情况

（4）无线信号强度突变与严重的干扰：

当信号强度急剧恶化时，如电梯、或者楼道拐角等出现无线信号强度突变，短时间内信号重新恢复，这种情况下经常会出现通话断续；

严重的干扰能导致无线链路质量的恶化，从而直接导致话音质量的下降，如果质量恶化，经常表现为间歇性的单通情况，离开受干扰区域后又能恢复正常通话。

四、交换侧原因造成的单通

交换侧的话音数据是按以下流程传送的： MSC <——> RXCDR <——> BSC(CIC连接)单方通话与MSC CIC管理、分配，XCDR板的工作状态以及MSC<——>BSC之间CIC连接有关。MSC到BSS的2M链路先到RXCDR，在RXCDR处理2M链路的处理器为XCDR，当MSC与BSS处的CIC配置不同时，会产生单方通话或无话音等问题。此外较常见的故障还有处理CIC相关的GDP板发生故障造成CIC不可用，而通话时分配了这些不可用的CIC造成单通无音的故障。此外2Mbit/s系统中有鸳鸯线、环回，CIC编码故障、中继状态不一致、交换矩阵资源拥塞等也是造成单通的原因。

五、用户终端原因

当手机的送话器或者扬声器出现故障时，肯定会出现单边通话。手机最大发射功率不达标或接收灵敏度差，也会导致单边通话。在通话过程中，手机每480ms向BTS(基站)报告测量结果，BSC根据手机BTS报告的测量结果，命令手机随时调整发射功率。如果是最大发射功率不达标，手机可收到基站发出的下行信号，用户就可以听到该用户的声音，但由于手机最大功率不够，基站收不到手机上行信号，从而出现单边通话；如果是接收灵敏度差，就是手机收不到下行信号。当某单个手机多次出现单边通话，而其它手机通话无异常，就要考虑到手机的问题了，一般通过修理、更换手机就可解决。

六、处理单通的手段和流程

处理单通的手段有：CQT测试、查看BSC、BTS、XCDR告警、A口挂信令表查短话单等，对于较严重的大区域故障需多个部门相互配合，共同将故障排查出来。

2007年3月－6月，浏阳移动共发生过9起单通无音的投诉，分别有三种原因造成，下面举例说明每种故障处理流程：

由于CTU2载频故障造成的单通。

5月26日，接到单通的投诉，有客户反映浏阳城区梅花一村靓网服装店附近的路段，接通后听不到对方的声音，周围其他用户也反映有类似故障。

赶到客户投诉的现场进行CQT测试，发现该路段主要由百货大楼（900M）第三扇区的信号覆盖。在测试中发现当主叫手机占用第三扇区（BSC682,CI=49483,SITE=33）的信号时常有单通现象，当MS1切换到同一BSC的其它小区时，单通现象消失。当主叫手机起呼占用其它小区的信号时，并无单通现象，当MS1由其它小区切换到百货大楼第三扇区的信号时，也常有单通的现象。于是我们环绕百货大楼（900M）基站进行DT测试，发现当主叫手机占用该站第一，二扇区的信号时，并无单通的现象。主叫手机在其它非百货大楼信号起呼，无单通现象，由其它非百货大楼信号切换到百货大楼第一，二扇区的信号时，未发现单通现象，此时将故障定位到具体小区，随后关百货大楼3小区的跳频进行CQT测试，测试发现占用到TCH＝47和TCH=35时就发生单通现象，对应于DRI 2 4/25载频，随后又查看该BSC的历史告警，发现百货大楼第三扇区（BSC682,CI=49483,SITE=33）存在大量的39号告警：[39] Circuit Fault Detected on Radio Channel，39号告警的含义是RCI（无线信道与地面电路接口）通路有故障，告警信息中包含发生故障的具体载频 DRI 24和DRI 2 5。

将百货大楼第三扇区的dri 2 4,dri 2 5 lock后，在投诉区域复测，再也没测到单通的现象，并且该基站再也没出现过39号告警，将DRI 24／25的CTU2载频更换后并将跳频开启，进行大量的CQT测试证实未再次发生单通故障。

从多起载频原因造成的单通投诉总结出具体处理流程如下：

确定故障小区关跳频有利于准确定位锁频CQT测试CQT拨打定位故障载频倒换RTF或锁载频验证故障（结合告警定位硬件故障）更换故障载频排除故障恢复跳频再测试，直至故障得到彻底解决。

2、由于上行损耗过大造成的单通

5月15日，洞阳镇龙洞村有用户反映洞阳龙洞水泥厂附近手机信号满格但经常打不出电话，即使能正常呼叫成功，也会经常出现通话时被叫听不清主叫的声音，无法进行正常的通信。

5月15日下午到达洞阳镇龙洞村找到用户，并在用户所在的投诉点进行测试，发现确实有用户投诉的故障现象。测试发现当地主要占用BCCH=13 LAC=29633 CI=48931洞阳龙洞1小区的信号，投诉点距基站1.5公里（TA=3）在室外信号较强,rxlev= －79dBm，室内信号只有－90dBm左右。

在投诉点进行了30次CQT测试，测试发现经常会出现拨号后手机自动返回待机状态，造成呼叫失败。如下图所示，主叫和被叫均占用到BCCH=13 LAC=29633 CI=48931的信号，但多次呼叫建立不成功。此外还发现即使呼叫建立成功后，当主叫和被叫同时占用CI=48931时，主被叫有时会听不到对端的声音，当主叫占用CI=48931拨打该区域外的电话，可以很清楚听到被叫的声音，但被叫听不到主叫的声音，从回放DT测试log并未发现有明显的通话质差，下行的Rxqual 和FER值均正常，所以该现象为上行单通。

由于呼叫失败和单通现象同时出现，怀疑为上行增益不够造成，于是进行CQT测试时，先在室外测试后转移到室内测试，测试对比发现在室内拨打呼叫失败的机率更大，且单通现象更严重，可以断定由于上行损耗过大造成。

到基站检查硬件发现CI=48931的小区共3个载频配置，外接2根天馈线，DCF输出还接了一对功分器将信号分给一套移频直放站使用，具体如下图所示。

由于接了功分器后造成上行损耗过大，于是拆掉DRI 0 2对应的功分器，使0B的接收信号直接经天馈进入surf板，再进行CQT测试，测试发现呼出困难现象得到解决，而且通话质量得到明显的改善。为了验证是功分器损耗造成的故障，分别拆掉surf板上0A和0B的接收小跳线，当拆掉0A的小跳线，也就是说只用0B的天线作接收，测试发现呼叫和通话均正常，而拆掉0B的小跳线，仅用0A那路作接收，这时是经过功分器再进入DCF的，10次拨打10次呼叫失败，由些可以断定经功分器后上行信号损耗过大造成了呼叫困难的投诉。

而造成上行损耗大的另一原因是由于投诉点龙洞水泥厂处于山峰的角落，由于手机的发射功率比基站发射功率低得多，虽然手机上显示信号很强，由于受山体阻挡造成一部分损耗，到达基站接收后的信号就很弱，所以造成该地段故障现象较明显

为了解决上行损耗问题，暂时的解决方法是，拆掉其功分器使A2的天馈直接接到DCF上，并锁掉DRI 0 2载频以避免直放站覆盖的区域无该TCH信号造成掉话。经过20次CQT测试发现得到了一定的解决，用户可正常进行呼叫，且通话时双方通话质量良好无单通现象，为了彻底解决该问题建议不再使用功分器而将天馈直接接到DCF上。

3、由于XCDR的GDP板故障造成的单通。

5月26日晚浏阳城区出现大面积的单通投诉，于是马上针对问题区域进行海量拔测，当测试到主叫手机有单通现象时，主被叫均不挂机，驱车向其它小区行驶，使MS发生切换，发现当存在单通现象的主叫手机切换到同一LAC，同一交换机下的其它小区时，该单通现象仍然存在，当主叫手机在同一LAC同一交换机下的不同小区切换时，该主被叫手机所占用的CIC号是不变的，这就证明了该BSC存在CIC问题导致单通。在城区所在的BSC720测试时，上述的主被叫手机存在单通现象多次发生。于是登录到存在单通现象的BSC720，提取该BSC测试当天的所有历史告警，发现该BSC存在大量的CIC告警，具体的告警如下：

BSS[43] 号告警：“Circuit Fault Detected on PCM Circuit” MSC与BSC侧的告警 BSS[39] 号告警：“Circuit Fault Detected on Radio Channel” RCI的TRAU同步丢失

并且发现故障CIC所对应的RXCDR704上频繁出现如下告警：

MSI 44 0 0 9 FMIC Untagged 05-26-2007 TRAU Frame Synchronization

(GDP2)

04:19:58

Loss 在5月27日将该MSI 44 0 LOCK，在城区进行测试，发现通话中发生单通现象的几率较5月26日晚忙时小了很多，但仍旧存在单通现象。由于CIC#5到CIC#424涉及到的MMS和板子太多，我们发现造成这种情况的根本原因在于现网开启CIC动态分配功能所致，于5月28日10:42分关闭BSC720的动态CIC分配功能，关闭后连续观察BSC720于5月28日11点到5月28日20点的历史告警，发现该BSC仅有CIC#33到CIC#40存在43号告警，查CIC表发现CIC#33到CIC#40对应的唯一硬件设备为RXCDR704的MSI 43 0(CAGE1,SLOT23的GDP2板)，5月28日20:14分，将RXCDR704的MSI 43 0 lock,该故障GDP板被LOCK后，提取5月29日BSC720全天的历史告警，发现该BSC不再有CIC存在43号告警，5月30日9:27更换RXCDR704的MSI 43 0(CAGE1,SLOT23的GDP2板)，经过大量拔测未发现单通现象。

总结浏阳移动网络的单通投诉，我们决定在处理类似投诉的具体流程如下： 接到用户单通投诉后，首先要对单通投诉进行初步定位，确定是小区域单通投诉还是整网大面积存在这种故障，然后到投诉现场进行测试，定位故障是整个基站还是某个小区，是整个小区所有载频还是其中某个载频。一步步将故障定位到具体网元。

第二篇：网络优化心得-

前言：

前几天发表了《我看网优——客观剖析网优劣势及出路》一文，得到了很多兄弟的支持和鼓励，今天又有些闲暇，为回馈大家的支持，我决定整理下这些年网优工作给我的几点领悟，依然是主要给新人们提供一些参考，同时也算是对自己的一个总结。

网优技术实际上并不复杂，只要不是太混日子的人，假以时日都不会太成问题，因此该文依然不提技术。我相信任何一项工作，上升一个层面都是有其共通性的，所以以下道理虽然是从具体而长期的网优工作中渐渐领悟到的，但经过提炼沉淀后的，可能未必完全与网优有关，而更像是工作多年后的人生感悟（呵呵，听起来有点沧桑哈）。

但我想，或许，这才是最有价值的。

领悟一：尽可能只做份内的事，不要尝试去满足客户，因为客户永远不会满足

在我出道才一年多的时候，一次执行某地的优化项目，由于指标压力巨大，客户要求巨多（包括很多项目以外的要求），搞得相当身心俱疲，但我本着全力维护好客户关系的思想，对其要求一概照单全收，没日没夜的加班干活，最后终于达到了项目要求，也基本获得了认可，尽管很累，我心里还是充满了为公司为项目任劳任怨当牛做马的高尚情操以及所谓的成就感，屁颠屁颠就跑去跟老板添油加醋的汇报项目成果，看丫能不能给涨个工资啥的。

老板漫不经心的听完，只连续问了三个问题，只字不提加薪的事。

“你觉得客户会满足吗？下次优化怎么办？还是你去？”

“他们……挺满足的啊……”那时的我还很傻很天真，想问题直线化，而且敢于直接反驳老板。“是吗？”老板把面前的笔记本转了个个儿，“自己看！”

我受宠若惊的凑上前看，结果果然惊了——丫客户居然把我投诉了！

投诉的理由是，我某件事没做好，而这件事，完全不在项目该做的范围内。

我深知自己是个雅量高致，虚怀若谷，知错就改，善于总结的人，而且喜怒不形于色，我把问候客户祖宗之类的无聊话全部装进了肚子里，首先总结了我在本次项目执行上的错误：

从公司术语来讲，我这样的执行方式称为Over Delivery，就是过度支付，通俗点说就是客户明明只给了一块钱，但我给他提供了价值十块钱的服务。这样的坏处主要在于：A，在执行另外九块钱的服务时，自己累个半死，还会被额外挑刺。其实对我们一线工程师而言，最重要的还是这个，而我被投诉，也是因为这个； B，客户产生错觉，觉得一块钱可能能换到更多的价值，因此会要更多，比如二十块；C，提高了将来项目的门槛，因为客户已经习惯了以一块钱去买一百块的服务。

避免这些坏处，并同时使自己也轻松些的做法只有一条——就是只做份内的事。

毕竟，你是在做优化，不是代维。

有人会问，说得轻松，如果只做份内的事情，客户关系怎么维持呢？人家投诉得凶了，老板还不得让你卷铺盖滚蛋吗？关于这个，我在接下来的领悟二中会提到。：）

领悟二：抓住生死需求，其他尽量说不

什么叫做客户的生死需求？就是会直接影响他们的利益、甚至饭碗的需求。

具体到网优项目，比如，项目必须要达到的目标，这个达不到，不止我们项目收款受影响，客户也会受到上级责难；再比如，集团三方测试，这个直接跟他们奖金绩效挂钩，你搞不好等于偷了他们的钱，不跟你急眼才怪；再再比如，客户的重要领导的投诉，虽然越高级的领导往往越矫情，偶尔掉个话也值得开上几天会，但你必须摆正态度，因为那是客户的老板，一句话就决定了他的生死，他死了你还能不垫背？

这些都是需要快速响应的需求，而其他的诸如做报表回工单打杂等的，该说不的时候，一定要坚决说不，不要怕会得罪客户，因为，其实客户也很依赖你，他也会慎重的考虑和权衡再换别人来所面临的风险，所以如果你不触及他的生死需求，他也是不会轻易开罪你的。

我们要做的，就是找到最逼近他们生死需求的平衡点。当然这个基本上，很难。但至少，如果帮他们做了额外的事情，应该明白的告诉他们，这本来不是我该做的，只是出于咱们私交好之类友情赞助的……

我始终觉得，网优工作应该能够通过我们自身的努力，轻松一点，哪怕只是一点点。

领悟三：一视同仁是赢得尊重的基础，不管对内，对外，还是对自己

我来自某设备厂商，对客户而言，我和第三方的同事当然都是乙方，而对我而言，虽然在一个具体的项目上跟第三方是管理和合作的关系，但我一向认为大家都是一线干活的，各司其职，没有任何区别，所以并不会产生任何优越感更甚至是那种颐指气使的感觉。某些人或许会那么做，我觉得是肤浅而可笑的，就像之前某位兄弟在帖子里说的，我们都是给人干活的，只是老板不同而已，有什么区别？ 另外对客户层面来讲，虽然咱们的确是乙方，确实需要给予他们足够的尊重，但这样做也只是为了换来一个良好的合作关系，我们的本分是做好项目该做的事情，但本身并不低人一等，并不需要时时低头哈腰，我始终觉得只有你自己先把自己当回事，别人才会把你当回事。

当然不排除常常有些甲方的员工，尤其是那种新进来不久的，不知道哪里获得的那种先天的优越感，常常动不动就对一线干活的同事无理取闹甚至口出恶言，通常对于这种人，如果日常工作中接触不多，也就不必较真，但如果是需要常常合作的，我的建议是，绝对不能姑息，欠收拾的人，一定要收拾！要在第一时间就把他的气焰打压下来，以防止他以后更加的变本加厉。

他不懂事，他的领导必定不会不懂事。你怕他领导会护短吗？呵呵，不必担心，相比之下，我觉得可能领导自己的面子会更重要一些。

我一贯秉承的原则是，别看低自己！管他甲方乙方，都TM打工的，摘下工牌，走出办公室的大门，他们算个P啊。

领悟四：入乡随俗是深入建交的开始

到各地出差多了，也渐渐了解很多各地的习俗，当然这里跟网优工作最相关的习俗，可能就是饭桌文化，换句话说，也就是喝酒。

其实我从来不喜欢喝酒，也几乎可以说厌恶中国的酒文化，但现在如果一个重要的客户坐在我的对面跟我说，按我们这里的习俗，应该这样这样喝酒，那我绝对不会皱一下眉头。

即便酒量不济，也绝不应该露怯，客户往往可以接受你没有酒量，但不会接受你没有酒胆，他们可能会觉得你心不诚——我是说，如果你觉得和客户深入交往有必要的话，那这可能是开始。

我不是在鼓励大家喝酒，我只是在说入乡随俗的道理，有些东西既然是不能改变的，那么如果你想深入，就只有去接受并适应它。其实，也只是一开始需要这样（尤其对西北，东北，内蒙等彪悍地带），熟了之后，一切都好说了，不是么？

有的兄弟会说，我是做技术的，干好活自然客户就认可了，何必搞这些？对一个短期项目而言，或许没必要如此，但对一个长达一年或者更长的项目，如果你去做了，你会体会出它的不同。

领悟五：维持旺盛的学习能力，这不仅能帮你脱离现状，也代表着你的将来

网优本身其实入门门槛不是很高，我认识的很多同事都是大专甚至中专毕业出来做的，但现在一样做得很好，有的不乏已经是业内专家的水平，所以我觉得，学历这个东西，真的不能说明问题，唯一只能代表你过去走过的足迹而已。

当然，现在越来越多的用人单位卡这个卡得太死，从用人单位的角度理解也很正常，毕竟对一个毫无经验的人来讲，相比你天花乱坠的介绍，他们还是更愿意从你过去的足迹去对你作出判断。所以对于学历上不太尽如人意而处处碰壁的新人，还是建议尽量先不要考虑待遇及企业规模等，找些能接收你们的地方呆上一年半载，有了工作经验后，学历的影响就会减弱很多。

即便有了工作经验，一个人当前的能力，也只能代表他的现在，如果不能持续适应新变化，新形势，学习新技能，终将停滞不前，路也会越走越窄，最终难以回头。网优这一行由于其特殊性（技术，环境等，详见我的前帖：）），的确也是很容易发生这种情况的。

解决方案只有一个，就是始终维持旺盛的学习能力，不断提升自己的核心竞争力，并使之多点化，多样化，才能进退自如。

毕竟，学历，代表过去，能力，代表现在，学习能力，代表将来。

网优的兄弟姐妹们，我相信，我们都是有将来的，加油！

第三篇：售后服务优化之客户投诉处理

售后服务优化之客户投诉处理

在现代企业运营中，让客户满意是企业盈利的前提，“客户满意度”是检验企业售后服务的重要标准,而完善、系统的售后服务在企业营销中起着不容忽视的作用。因此，构建良好的售后服务模式已经成为企业营销的重要环节。某酒企在接受泓冰标杆团队的系统标杆管理辅导后，其客户服务部门立足售后服务流程的优化建设，采用内部对标的方式，为客户服务部门量身打造了一套标准化的售后处理流程，不但大大减少了客户的投诉率和退货率，同时还带动了公司整体业绩的上行，值得其他企业借鉴。

该企业的客户服务部门首先遵循“剪刀流”的分析流程，通过大量的数据收集和实际考察，发现企业在过去的售后处理中存在以下问题：

1.赔付主体没有授权到位； 2.客服专员队伍建设不足； 3.售后服务处理过程需要优化； 4.部门内部协调机制弱。

作为一家老国企，该企业在过去白酒市场良好时忽视了售后问题的处理，在国内白酒寒潮的打击下，销售额一度超过60亿元的集团在面对30亿元的目标时居然感到了巨大的压力，而不完善的客户服务更是导致了许多固定客户流失。

经过标杆管理权威专家陈泓冰先生的指导，该企业的客户服务中心打算以规范售后服务标准和优化售后服务流程为目标，为客户创造一个良好的售后环境。其具体工作步骤如下：

1、售后服务的主体

客户服务中心售后服务部服务于客户（代理商、经销商、专卖店）与所有产品的消费者；针对市场反馈的产品质量问题进行汇总及上报股份公司相关部门；承担为客户提供本公司市场所需的各种证件，保证产品的质量。

2、售后服务部投诉受理室职责

1）负责制定公司投诉受理制度与流程，提高投诉受理工作效率； 2）负责设立对外服务热线电话，实行首问负责制，对顾客来电、来函、来访要及时登记与回复；

3）负责受理客户与消费者来电、来函、来访及网络投诉，依据《消费者权益保护法》结合酒类特点及《公司售后服务规定办法》及时登记在册并处理，第一时间向部门领导汇报；

4）负责突发性事件的应急联络和协调处理工作；

5）负责收集企业有效证件为一线营销人员、客户及时提供市场所需的各类有效证件（传真、邮寄方式等）；

6）负责汇总市场质量反馈信息，报送公司领导及相关部门，重大质量信息随时上报；

7）负责配合质量管理部门对退回问题产品的销毁工作； 8）负责完成部门领导交办的各项临时工作。

在一系列的配套措施作用下，该部门的售后服务工作迈上了一个新的台阶，不但大大提升了客户的满意度，而且改进措施中的“选择性拉回”作业更是年节约费用达20万元，为企业的整体复苏做出了巨大的贡献。

本案例中，泓冰标杆理论中的”剪刀思维法“和”责任层级法“在分析问题和处理问题上起到了巨大的作用，标杆管理从基准创建着手，帮助企业实现全面降本增效，相信在不远的将来会有更多企业认识到标杆管理的优越性，从而涌现出更多标杆管理的优秀案例。

第四篇：学习投诉处理技巧心得

学习投诉处理技巧心得

通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。

作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。

同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：

1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；

2、企业自身问题 对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；

3、客户自身问题 这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。

以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。

李靓仲

2013年6月17日

第五篇：投诉工单处理指导书-EMOS

EOMS后台操作

一． EMOS登录

 第一步

网址：CMCC-HX

http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp

账号：cd_wanggy密码：Gg123456 30039280密码：Zx198709 cd_jiazhf密码：jJ112233

 第二步

运维管理工单待办工单05-故障管理流程056-个人投诉处理点开工单

处理时限：工单超时时限，要在工单超时前完成回单 分派时间：工单派发时间 二． 工单详情

三． 工单处理

1、处理

1.1派单驳回：

非我部门处理工单（宽带，其他县区投诉，重复派单），点派单驳回。操作说明写上驳回原因（非我部门工单、宽带投诉、重复派单等）

1.2完成工单：

2、工单填写

以上为固定填写内容

2.1处理结果

解决

无预计解决时间 未解决

未解决工单，在暂时无法解决地点选择“是、否”，可以解决选“否”，并填写预计解决时间，解决不了的，无预计解决时间。

注：未解决工单要“生成问题遗留库”，后面介绍

2.2省内投诉原因：

投诉分类根据投诉原因选取。

2.3集团投诉原因：

查看工单是否有口径： 有口径如下：

无口径如下：

有口径：选取客户原因。可以解决选取客户抱怨，不可以解决：选取与客户期望值不符。

无口径：选取网络部门，根据投诉原因选取

2.4解决措施：

统一口径：占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度

2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等

2.6解决措施、网络类型

2.7处理说明

与解决措施相同，可直接复制

2.8生成问题遗留库

只有未解决的才有此选项，点击后弹出新对话框如下，填写以下两项：

填写内容均与解决措施相同，可复制。完成后点击最下面提交。回到之前工单页面 2.9完成工单，直接点击提交