秘书手册

第一篇：秘书手册

秘书必备的素质

一、职业化秘书的标准: 敬业精神;正直--公平，坚持既定政策和原则 表率作用;诚实--实事求是

领导风范;敬业--以工作为荣，设定高的工作水准 业务能力;守信--不失约、不违约、不食言、不泄密 指挥与控制能力;勤奋--努力工作，不断学习合作精神;有序--利落，有条不斋 学习与创新能力;高效--追求效率和效益

知人善任的能力;可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时对待意见与批评

大局观

二、秘书的职业态度

主动性（Initiative)适应性(Flexibility)团队精神(Team work)尊重他人(Respect for People)创新精神(Creativity)坚持原则(Uncompromising Integrity)服务与贡献(Service & Contribution)认同与分享(Sharing)双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)温柔的心和自省

秘书工作日常事务处理

一、拨打/接听电话的程序和技巧

1、打电话前的准备 ①准备好电话记录本和笔

②把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。③准备好通话时需要的文件资料。

④查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

2、正式拨打电话：

①拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是某公司电脑公司**部**。”

②如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

③如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录，逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

④通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

3、接听电话：

3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。” 判断WHO，分以下几种情况：

来电人员：总经理、公司员工、其他人员

4、通话技巧： 日常礼貌用语：

询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等

对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。

如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。

如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。

如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。

在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。

在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。

如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。

二、传真

1、将传真分类：

1）需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理 2）由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人 B、由秘书本人回复 使用电脑公司标准CI格式 遵守公文写作规范

保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。

需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。

2、必要的传真分类存档

三、邮件

1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。

2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：

1）需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。

以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出； 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。2）由秘书来待为处理的：

A、转给其他相关负责人;B、由秘书本人回复

3、如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。

4、需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；

5、重要邮件及时进行存档

四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程）

1、阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。

2、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理

3、按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。

4、必要文件进行存档。

注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出

五、名片

1、分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；

2、存放： 名片盒

录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）

3、应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。

秘书工作总体日程安排

一、总体日程安排

领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时安排的事情）两类。而秘书的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。

（一）总体原则：

了解总经理的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，优化工作方法，细心观察总经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍； 了解公司业务发展情况，特别是所服务总经理的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；

对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；

明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；

定期与总经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；

注意日程安排的时间松紧，适当安排；

（二）经验与技巧

周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；

在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；

根据总经理习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；

对于总经理的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与总经理核对日程，保证秘书与总经理日程表内容一致；

不要代替领导做决定，在总经理的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理； 控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程； 掌握近期要回避的人物； 月/周计划安排模版

可使用NOTES日历功能，填入相关安排，打印即可； 也可按照总经理习惯，自行制作日程表；

二、出差日程安排

做为秘书，安排总经理出差是经常的一项工作，同时也是需要更加细致的一项工作。通过秘书的计划，把总经理出差在外的工作安排得紧张而有序，愉快而圆满，这是秘书工作的目标，也是工作价值的一个体现。

（一）国内出差 出差前：

①确定出差目的和日期； ②确认总经理出差陪同人 ；

③与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息。）

④确定行程，预定机票（注意选择好航空公司、机型及班次）、酒店（选择总经理习惯的酒 店、熟悉酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；

⑤完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）； ⑥根据总经理的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）；

⑦拟写授权书并于总经理出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件（财务部 等）。（见范例）出差中： ①在第一时间掌握总经理到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员；

②根据总经理日程安排，随时通报公司及GM关心的业务进展情况； ③配合总经理授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息； ④根据情况及时与相关人员及总经理沟通，及时调整日程安排； 出差后：

①及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展；

②出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；

③向总经理认为有必要的合作方致感谢函。④各种差旅费用报销； ⑤ 跟进业务后续事宜；

（二）国外出差

出差国外与国内出差安排顺序及内容大致相同，但在此要特别提醒您注意以下几点：

①根据公司最新业务情况准备PRESETATION（中/英文），与对方确认演示设备，必要时准备彩色打印胶片和打印稿。

②机票购买时注意避免经停中转，选择好的航空公司和服务，长途飞行选择好的机型；

③根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物； ④准备当地的地图及国家风情资料； ⑤确认对方还是我方提供翻译服务； ⑥回国后向邀请方致谢。

（三）陪同出差

陪同总经理出差无疑对秘书的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介绍的注意事项外，在出差过程中，要求秘书注意以下事项：

①登机前，为总经理办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；

②到达后，办理宾馆入住手续，了解总经理房间号码及电话，并将秘书房号电话及时告知总经理；

③每日及时核对本日及第二天的日程安排； ④提前设置清晨叫醒，并安排早餐； ⑤根据当天的日程安排落实车辆； ⑥及时提醒并事先落实各项安排；

⑦携带总经理名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）； ⑧注意建立各种客户关系（包括政府领导、合作伙伴、媒体记者）⑨着装要求：大方职业装、着淡装；注意言谈举止；

⑩出差返回后将总经理与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报销、资料整理。

三、会议安排

召开和参加会议是总经理的主要工作方式之一。组织会议和处理与会议有关的事务几乎成为秘书的经常工作，其重要性不言而喻。会务工作是秘书组织工作能力的综合体现，它将多种繁杂事务汇集一身。保证会议顺利的举行，需要多方面的准备工作。这就需要秘书是八面玲珑的天才，同时善用平时培养出的细心与责任心，沉着应对，以不变应万变！以下分内部会议与外部会议分别介绍。

（一）内部会议安排

（1）总经理主持的会议 注意事项：

会前与GM及相关部门负责人明确会议内容、议程和参加人； 综合考虑各种因素（如GM全天日程安排），安排会议地点及时间； 下发会议通知后，确认参会人是否已收到通知，对特别重要的参会人，可通过电话确认；

会中协助放映PPT，并时刻关注会场内情况，随机应变； 对会中达成的决议及时跟踪，并反馈给GM；

（2）总经理参加的会议

时间冲突

注意：把握前往会议地点出发时间的安排。

（二）外部会面安排

总经理主持的外部会面

接受会面请求 NO 婉拒或该请他人 注意：讲明原因，以免对方误解 注意：在收到会面请求时，经与部门相关负责人及GM商讨决定，同时提供背景材料以供GM做出判断与对方确认时间、地点、人员、议程，并落实我方人员、地点拟定meeting agenda, ppt 修改（中英文标准版、及业务回顾）发会议通知，并落实参会人员会前准备工作 会中服务 会中达成共识的 跟踪反馈 结束

注意事项：

综合考虑各种因素，选择合适的会面地点、预定会议室； 注意准备电子或纸制的欢迎牌、激光笔； 会前与对方沟通是否需准备翻译，如需要，提前确认； 根据来访公司的习惯及来访者的级别准备礼物；

在与来访公司沟通中确认是否需安排车辆接送，如需要注意把握接送时间，并通知对方确切的会面时间及地点；

考虑是否需要在会面时录音或拍照，并提前准备；

如需安排参观，提前与行政后勤部联系，填写参观申请，安排参观陪同人；

会前给总经理提供相关背景材料，如需要请相关部门负责人与总经理沟通洽谈事宜； 在会前拟制meeting agenda（见模版）

在制作PPT时根据各部门情况、来访者的需求酌情修改添加内容，注意内容的及时更新，并根据来访者需求制作中/英文；

初次会面PPT应包括：某公司总体情况及业务情况介绍；

再次会面应注意：有针对性的业务回顾（可请相关业务部门提供资料）。

帮总经理准备名片，并提醒会面时携带；

提前30分钟进行，调试设备，摆放材料，迎接客人，注意对待客人谦和有礼的态度；

提醒总经理参会，在GM同意后陪同参会，参会中协助放映ppt，并关注会场内情况，随机应变，灵活处理各种情况；

会面结束后，代总经理或陪同送客人离去；之后整理笔记本电脑等仪器设备；

总经理参加的外部会面

总经理参加其他部门组织、主持的会面，秘书的工作可能就不像前面介绍的那样繁多。但应从较专业的角度协助安排。并关注以下几点：

注意事项：

会前为总经理准备详细的背景材料；

会前了解会议的具体地点，如在不同办公区，请注意把握出发参会时间；

对会中决议，总经理希望详细了解的，及时跟进并反馈；

媒体采访安排 媒体采访流程说明：

1、接受采访

某公司电脑公司的采访由品牌推广部统一安排，集团采访由企业传讯部统一安排；除此之外的采访需求必须转交品牌推广部处理；

对直接联系的记者要特别礼貌，要向对方说明公司采访规定，请对方理解；应记下记者的联系方式，必要时可帮助对方联系品推接口人；

从品推得到采访提纲；

将整理好的采访提纲和背景资料呈送总经理审阅，征求总经理意见；

对总经理接受的采访可根据日程进行安排，适合安排在一起的采访尽量安排在一起；

对总经理不接受的采访经总经理授意后可向品推推荐其他人接受采访，必要时可帮助品推人员进行沟通联络。

2、采访准备（采访前一周）

落实品推采访陪同人和记者的联系方式，出现意外情况时可进行联系；

配合品推帮助总经理整理采访问题的答案，呈送总经理审阅并适时修改；对于常见问题的回答应该有所备份并及时更新；

了解记者需求并进行准备：

对于需要摄像或拍照的采访对光线和电源会有要求，在预定采访场地时应该注意；

有些记者会要求得到公司、部门简介或总经理的简历和照片，可事先为记者提供；

对公司简介、部门介绍、总经理简历和照片应分别准备电子版和打印版；

3、采访准备（采访前一天）

帮助总经理准备好采访提纲和问题答案；

对于需要摄像或拍照的采访注意提醒总经理着装和发型；

如果是电话采访要向行政后勤部通讯处事先借好电话会议设备；

如果采访在公司外进行要事先定车；

如果采访在公司内进行要事先预定会议室，并根据采访需要注意采光电源；

4、采访当天

采访前20分钟必须与品推陪同人联系，落实采访时间；

如果是电话采访需要检查会议设备；

到采访时间后接入记者打来的电话或帮助总经理拨通记者电话；

如果采访在公司外应该及时提醒总经理出发；

如果采访在公司内应该检查采访场地；

如果采访在公司内，记者到后应由秘书先行接待，了解场地是否合适，对方是否需要其它背景资料；

安排停当后请总经理出面接受采访；

送记者离开，并了解播出或见报时间；

5、采访结束

与记者沟通，及时了解播出或见报的确切时间；

通知总经理收看，或收集采访报纸呈送总经理；

必要时可通知公司全体或部门员工收看。

注意事项：

对记者的界面要非常友好。

大型活动的安排

（一）陪同总经理参加的大型活动：

部门

时序 总经理秘书 总经理

陪同总经理参加的大型活动流程说明：

1、接受活动邀请

得到活动议程，判断重要程度，征询总经理意见；

对于总经理同意参加的活动事先安排日程；

2、活动前一天的准备工作

做好准备工作，如预定车辆等；

提醒总经理应该参与活动的那几项；

3、活动当天

着大方的职业装，化淡妆，发型整齐，工作时间要佩带胸卡；

带好活动议程、名片等资料；

活动中关注总经理的需要，注意保持在总经理的视线内，在必要时为总经理挡驾；

4、活动后

整理业务资料和名片。

（二）参与支持的大型活动：

部门

时序 总经理秘书 总经理

参与支持的大型活动流程说明：

1、接受活动邀请

得到活动议程，判断重要程度，征询总经理的意见；

如果总经理同意参加活动，安排好日程；

2、活动前三星期

参加分工会，明确总经理和自己的职责，了解其他人职责，将总经理日程细化落实；

如果讲话稿、PPT是由秘书准备的，要给自己留出修改时间；

帮助总经理准备PPT、发言稿、主持词等，经总经理审阅后修改定稿；

定稿的PPT和发言稿要交给会议组织者；

参加彩排；对重大活动中需要配合演示的PPT一定要反复演练；

3、活动当天

参加外部活动时，秘书应着端庄大方的职业装，化淡妆，发型整齐，工作时间要佩带胸卡；

带好如下物品：拷好资料的笔记本电脑和两张备份软盘、名片、激光笔、激光笔电池、签字笔、录音机、磁带、麦克风、纸巾、润喉片等；

活动中配合演示PPT，做好录音；

活动中配合接待公司或外部领导，活动期间要保持在总经理的视线之内，在关注自己总经理需求的同时也关注其他总经理的需求；

在突发紧急情况下不要慌乱，首先要关注自己总经理的需求或部署，可能情况下主动分担会务人员的工作；

4、活动后

整理业务资料和名片；

根据录音整理讲话稿；

总经理在活动中往往会遇到很多人，引发很多工作管理上的想法，需要秘书参会后跟进落实。

突发来访的安排 突发来访接待

部门

时序 总经理秘书 总经理

接待突发来访流程说明：

问清对方来访目的；

对于总经理熟悉且非常重要的客人，如果总经理当时有时间接待，应该尽量安排，可以把来访者带到会议室，为对方准备饮料和报纸，并告诉对方大概要等多久，同时礼貌地暗示对方总经理的下一个约会何时开始，请对方注意时间；

对于总经理熟悉且非常重要的客人，如果总经理当时不愿接待或不在办公室，由秘书对情况做出解释，让来访者觉得他随时都会受到欢迎，同时征询来访者意见，主动和来访者另约一个见面时间，或帮助他安排和相关负责人见面；留下来访者的联系方式和资料，待总经理方便时转告总经理，如果需要可进行后续安排；

对于与公司和部门毫不相关的来访者，有礼貌地回绝；但如果自己不能确定，一定要征询相关负责人的意见；

对于与其它部门业务相关的来访，可以告诉对方相关部门的联系方式，留下对方的联系方式和资料，转交相关部门处理；

对于确实应由总经理分管的来访记下对方的联系方式，告诉对方总经理不能立刻接待他，并做出解释。如果对方愿意，可以推荐对方与部门其他负责人联系，同时告诉对方可以先把想法以写信或寄email的方式告诉总经理；

在总经理方便时告知来访情况，根据总经理授意进行后续安排。

注意事项：

有些来访者听不进秘书所做的任何解释，死缠着非见总经理不可，对这种人一定要毫不妥协—但要注意礼貌—反复进行解释并提出建议。同时一定要向对方保证可以写信或发email给总经理，而且总经理一定会看。

内部沟通协调

秘书要与所服务的总经理建立经常性的沟通，了解总经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解总经理的授意、做好上情下达的工作。

秘书应以主动谦虚的态度与总经理所领导的部门人员充分沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给总经理，有效地协助总经理推进工作

作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。

外部沟通协调

外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介，因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。（接电话礼仪、书信规范）

（一）业务合作：

作为总经理与外界沟通的窗口，秘书应以热忱的态度与合作厂商建立起真诚信任的关系，但在处理事务时注意以公司利益为重，端正自己的位置，灵活处理。

尊重合作伙伴和供应商，要注意多方了解与业务相关的事务，以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。

在代总经理进行有关业务的推进工作时，要与合作厂商达成理解，为总经理的决策创造良好的合作环境，辅助总经理推进。

（二）礼尚往来：

答谢（节日礼品、贺卡等）在重要的节日（如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等）秘书应在征求总经理意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与合作厂商的友好关系。

在业务合作中，适时提醒总经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐，与厂商建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。

秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪

秘书作为总经理的辅助人员，除完成日常业务事宜外，更多的精力是为总经理服务。一个好的秘书既是领导的助手又是领导的参谋，秘书在日常工作中既要辅助领导进行决策，同时还要辅助领导树立良好的公众形象。

（一）作好助手和参谋的工作

1、参与决策调研，提供有份量的信息。

秘书要做好决策参谋，就要积极参与决策的调查研究。首先是广泛收集信息，多提供真实情况。其次是超前搞好调研，多提供决策预案。再次是和领导同步思维，多提供有份量的文稿。其中要把握三点：

第一，要有观察力，跟踪了解总经理的思维轨迹，敏于捕捉领导的思想火花。才能及时预测总经理在想什么，准备什么。

第二，要站在领导工作的角度思考问题，才有一定的高度、广度和深度。

第三，主动与总经理交流思想，通过听取领导的意见不断调整自己的思维，在事务处理和文稿撰写中更好地体现总经理的思想。

2、参与实践，协助总经理推进工作。

（1）积极介入有关工作，及时掌握相关情况，适时提出建议。

（2）经常了解全局情况，取得按时保质完成各类任务的主动权。

3、参与要有度，参谋要有方

（1）参与决策调研，注重“多谋”，切忌“擅断”。

（2）参与督促检查，工作要“到位”，不能“越位”

（3）参与工作实践，要当好助手，不能做“主手”，做好牵头、把关、协调的工作。

（二）辅助总经理塑造良好的形象。

秘书和秘书部门是为总经理服务的，领导对外形象的好坏在很大程度上反映了秘书和秘书部门的服务水准。秘书可从以下几方面来辅助领导塑造良好的形象。

1、语言形象

总经理在正式场合发表讲话，秘书要事先准备好文字材料、发言提纲，必要时做好语言标识。公务活动之前，提供广泛适用的背景资料（包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识）供总经理参考准备。

2、协助总经理树立行为合作形象。要在事务安排中，尤其是公司内部活动中，使领导多接触普通员工，了解情况，融于员工之中，才能使领导的形象得以升华。

3、协助总经理树立行为激励形象。要尊重别人，帮助领导把握好用人之道，多协商，多征求大家意见，在坚持原则的前提下，尽量满足下属及部门的需求，增强合力。

4、协助总经理树立行为感化形象。领导者要通过自身的行动影响他人，秘书是总经理对外界面的口，必须协助总经理做好以下几项工作：

（1）要待人热情，例如在总经理开展某项活动之前，详细了解该项活动所涉及的人员情况，包括姓名、身份、履历等，以便领导掌握对方的信息，为开展热情友好的交际活动创造条件。

（2）对外交往要真诚情切，秘书要很好地领会和把握总经理的处事原则，并在对外交往中很好地运用，必要时提醒总经理率先垂范，以身作则。以感化、教育和鼓舞他人。

秘书礼仪素质的培养

秘书要充分发挥礼仪的作用，达到工作自如的效果，除了把握好基本的礼仪原则外，还应从以下几方面加强对自身素质的培养。

（一）培养良好的道德修养

礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。

1、公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不用自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。

2、忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。

3、摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。

（二）培养谦虚而恭敬落落大方的态度

谦虚是指正确地看待自己，也正确地看待别人。不过高估计自己，不过低估计别人，善于发现自己的缺点并改正，善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。

1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时，眼神要能显示你在倾听对方的谈话，因为每个人都喜欢用语言表达自己，喜欢别人听自己讲话，如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心，使对方感到你能理解他、尊重他，才能赢得对方的信任，从而产生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密，真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。

2、举止。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与总经理出现于各种场合，更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己，言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。

3、牢记别人的姓名，称呼恰当亲切。一般人对于自己的姓名特别在意，如果记得对方的姓名，会使对方对你产生莫大的好感。即使忘记了对方的姓名，也要委婉地“套”出或不动声色地处理。切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。

4、培养温文而雅的仪表风度。

衣着仪表是个性的表征，反映一个人的文化修养和格调，显示自己的职业和职位。秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。

秘书文字支持

秘书文字支持应达到的要求：

针对性强——文档处理要直接、明确地去解决某个具体问题，提出意见和办法。在拟制中，要针对一件事写一件事，不能把规定以外的东西写进去。比如写一个准备开展一项活动的通知，就要围绕为什么要开展这一活动和怎样开展等来写；从收文范围来看，需明确收文对象，对需要了解而不需要直接处理事情的人可采用抄送形式；对于保密文件，一定要有明显的保密标识符。

具体真实——具体是指收文人看了文档后知道该怎样去做，真实是指实事求是。

条理性强——文字工作具有明确的指导作用，可操作性强，因此对拟制文稿的条理性要求尤为突出。

时限性强——文字工作是解决随时发生的问题或将要出现的问题。要写得及时，否则会延误时机，严重时会造成公司的损失。

有固定的格式——格式为内容服务，要有相对的稳定性。对于文件的格式，可参考《某公司电脑公司文件管理规定》中的格式。

秘书文字支持

秘书文字支持的种类：

①传真和邮件（详细处理流程见前）

②业务类文档（正式文件、报告、总结、PPT制作等）③一般信件、感谢信、邀请函等

程序：准备——撰拟——审核修改、发布 准备

明确行文要求。秘书应事先了解行文目的、收文对象、主要内容，在与总经理相互沟通中，准确领会领导意图，并据此进行写作。

确定主题。主题一般是说明事物、汇报工作、阐明政策中所表述的基本观点和主张。

选择正确的文种。如向上级请示批示或批准宜用“请示”而不用“报告”，因为“报告”不要求批复而只适用于向领导反馈信息、提供参考。

调查研究收集材料。在接受总经理授意后，秘书应进行深入的调查研究，收集标志着材料。

撰拟文稿

合理安排正文的表述次序，可使文档内容紧凑有序，纲目清楚，前后衔接紧密，方便收文人阅读与正确理解。

写好开头与结尾。开头用以唤起收文者注意，引导阅读，通常采用下述形式：

（1）简明交代拟文根据与目的

（2）概述有关情况，使收文人了解发文背景

（3）以简要文字提示全文主题，引起收文人注意

（4）阐明基本观点，使收文人在开头处即获得明确认识

（5）直接点明结论，以启发收文人思考，增强文件的鲜明性

（6）表明批准或转发执行的态度，多用于发布规章制度的通知

（7）表示祝贺、敬意、谢意等，多用于函与讲话稿

结尾通常采用下述形式：

（1）使用文件词语，强调行文目的，如“特此报告”

（2）概括与深化主题，帮助收文人进一步理解全文

（3）陈述具体要求，如“上述要求，请予批准”

（4）发出号召，提出希望与要求

（5）说明文件生效、施行时间

书写文稿，文档中的人名、地名、时间、引文必须准确、具体。

日期应当写具体的年、月、日。结构层次序数第一层为“一”，第二层为“

（一）”，第三层为“

1、”，第四层为“（1）”。

用词用字应准确、规范，应正确标明标点符号。

文内使用简称时，一般应当先用全称，再注明简称。

审核修改、发布

文档拟好后，应认真、严肃地反复进行审核与修正。审核修改的步骤是，首先由秘书自己反复推敲修改，对于重要的文档还要组织讨论，最后提交主管的领导人审核批准、发布。

参考模板附件：

传真和邮件（详细处理流程见前）

业务类文档（正式文件、报告、总结、PPT制作等）

一般信件、感谢信、邀请函等

秘书会议支持 1.例会、业务会议

根据议题充分了解情况、搜集整理资料，明确要解决的问题，及时将信息提供给总经理

确定需参加的人员、时间、地点；

做详细的会议纪录；

整理会议纪要（例会和业务会议一般是有针对性的解决问题，会议纪要需要特别明确对事件的处理结果或工作推进计划，以供总经理和参会人员参考）

根据纪要在限定的任务时间内进行跟踪推进，及时向总经理通报进展，并将推进结果或进展在下一次例会开始向参会人员进行通报。

2.公司级会议

总裁室周例会（每周四发出会议通知、落实例会地点、参会人员、请假人员，会议当天落实人员参会情况并通知主持人、进行会议纪要、关注会中需求，会后完成会议纪要并发出）

总裁室月例会的组织实施。

第二篇：二级秘书业绩评估手册

模块四 组织并评估会议

州农技推广中心领导：

巴州地区农技推广中心关于全国测土配方施肥经验交流会已与2011年3月20日圆满结束。为了总结办会经验，特对此次会议进行评估，现将会议评估情况报告如下： 一会议基本情况

（一）会议名称：巴州地区农技推广中心关于全国测土配方施肥项目经验交流会

（二）会议主题：关于测土配方施肥过程中的经验总结以及存在问题及解决方案。

（三）会议时间和会期：2011年3月18-20日；会期三天。

（四）会议场所及住宿地点：

xx酒店

（五）参加会议人数：150人

（六）会议餐饮：同意就餐九次，会间茶点三次。

二对会议效果评估报告

（一）对会议管理的评估 会议计划考虑了时间、地点，会期，人员，会议通知，会议回执，经费预算，会议议程、会议日程表，代表注意事项，代表签到，代表证、会议交流材料、欢迎词，开幕词，闭幕词，领导讲话、照相、住宿安排、票务、代表接送、车辆安排、会议纪要等方方面面的工作，尽可能做到万无一失。2会议内容紧凑，会议结果圆满

在三天的正式会期中，合理安排了日程表和会议议程，主要是内容为经验交流。有八县一市（共9个）单位在会上做了经验交流，共有67位科技土匪工作者参与了个人工作经验交流与讨论。完成了会议议程，达到了预期目的。

3会议经费控制有效

此次会议每人交会费500元（含住宿、不包含往返交通费），总计收入

万元。会议支出共计

万元，包括文件资料费、会议办公费、伙食费，住宿费等。

4会议场所满足会议所需

此次会议安排在 大酒店进行（包括会议、住宿和餐饮）。酒店礼堂可容纳180人左右，会议设备齐全。

5住宿条件优越

此次参加会议的代表均住在三星级酒店，硬件和软件条件较好，满足了各个代表的用餐，通信、商务洽谈、休息、娱乐、安全等个个方面的需求。

6参会人员较多

此次会议参加人员共150人，其中有来自八个县的代表90人，上级和主管部门相关领导30人本单位工作人员30人。7会议预定工作有效

为了做好会议的服务工作。会前，根据回执，向酒店预定了客房；按照每一餐不同的餐饮要求，会前全部做了预算，并提前一天就餐饮的预定情况进行了最终的落实。8会议室不知合理

会议设置了主席台和九个代表席。主席台的座位按参会领导的职务规格排序，并在桌上放置了领导坐签。主席台上方悬挂了会标，会场两侧悬挂了烘托气氛的标语。主席台前摆置了鲜花和绿色植物。同时，按照会议所需，设置了专门用于交流的发言席和多媒体设施。9会议餐饮丰富

会议安排在 大酒店用餐九次，前两天天早、中、午餐均为自助餐，第三天早中餐为自助餐，晚餐为聚餐；另外，安排了会间茶点两次，专门采制各种水果，并送到代表的房间。

（二）对会议主持人的评估

1会议制订了详细的主持计划：会前明确了会议的目标，对会议内容，会议议题，会议进行步骤和会议环境及如何最有效利用时间作充分的准备，在领导的确认后，进行了全面督办，检查，落实。同时对会议期间有可能出现问题作了 充分的考虑，拟出了备用方案，以确保整个会议顺利进行。采取有效手段控制会场气氛：此次会议内容较多，时间紧张，为此主持人做了充分的准备，提前到会场，会议开始后，向代表宣读会议日程和注意事项，引导会议议程正常进行。

三、对会议工作人员的评估

此次会议，工作人员共有10人，人员虽少，但是效率非常高。会议开始以前，工作人员就入住酒店，直至代表全部离开

才撤出酒店，他们热情的态度，五十的行为和熟练地业务水平，向各位代表提供了幼稚的服务，收到代表的高度赞扬。

四、会议中值得注意的问题

（一）客房预订的问题，由于此次会议人员较多，所以安排全部为标准间。但有个别代表要求住单人间，最后经过与酒店协商，但是，由于客房紧张，解决了几间。这个问题在今后的办会中应该多加注意。

报告人：马玉兰

二零一一年三月25日

模块一 协助进行有效的商务浅谈

关于呈送与新疆正义肥料有限公司办事处《谈判方案》的

报告

中心主任：

根据单位领导与2011年10月15日第五次办公会会议纪要精神，拟与新疆正义农业科技有限公司办事处就关于配方肥生产合作进行商务谈判。目前，单位已将《谈判方案》完成，现呈送中心主任，请审阅！特此报告

库尔勒市农技推广中心办公室

二零一一年十月十五日

谈判方案

对方谈判代表：

新疆正义农业科技有限公司总经理：李献民

我方谈判代表：

库尔勒市农技推广中心主任（主谈人）：

库尔勒市农技推广中心办公室总助

办公室秘书（负责摄影、记录、协助主谈人）

一、对方相关资料

新疆正义肥料有限责任公司，主要从事各种农作物专用肥、滴灌肥、生物有机肥等化肥的生产及服务。各种农作物专用肥年生产能力达20万吨，目前是新疆兵团最

大的一家化肥生产企业。

二、谈判计划

1.我方由中心主任介绍最近几年单位承担的项目，以及取得的效果，为达到双方认同的目的。

2.我方由土肥站站长介绍最近几年实施测土配方施肥项目进展以及研究结果，特别是推广施肥的争产和节资效果。3.听取对方对我单位的立场，观点、态度，然后再由我方首席代表进行具体的业务合作谈判。

三、目标、策略和谈判要点

目标：力争有好、坦诚的气氛中一次性达成合作协议（《生产配方肥合作书》）；

策略：拟采取主动出击，轻立场重利益的原则，尽量使对方产生好感，感觉到我单位的实力实在。其次，从测土配方施肥的发展趋势看，生产配方肥是迟早的事，如果能与对方在化肥生产领域合作，不但可以是对方可以积累经验，为适应肥料生产业的进一步改革开放奠定基础，而且可以为农民节约成本。因此，此次谈判成功意义深远。

要点：1.通过谈判，形成合作共识；2.围绕共同发展，友谊第一的原则，在坚持我方原则的前提下，可作适当让步； 3.关键谈判点在利用我单位研究得出的不通作物需肥特点的肥料配方比，生产不同作物的配方肥，包括棉花、小麦、香梨配方肥，在这方面均达成一致意见。

四、谈判方式

参加谈判人数上采取团队谈判； 涉及利益主体上采取双边谈判。

五、谈判时间

我方主任已经与新疆正义肥料有限责任公司办事处联系，根据书房具体情况初步确定谈判时间为：2011年11月24下午16:00（如一方特殊情况需变更谈判时间，另一方必须提前一天通知对方）。

六、谈判地点

拟在库尔勒市农技推广中心二楼贵宾接待室，让对方既感到我方有诚意，又可以体现我单位的实力，发挥优势，取得谈判的主动性。

七、谈判议程

（一）准备资料

1.国家事业单位与企业合作的规定；

2.国家事业单位与企业合作的法律、法规、制度； 3．库尔勒市对肥料公司监管的条例、法令、规章； 4.简短的欢迎词； 5.我单位发展简介；

6.我单位最近几年测土配方施肥的数据分析资料； 7其他有助于本次谈判的相关资料。

（二）贵宾接待室准备

1.提前1天将接待室进行清洁卫生，消除异味；

2.检查室内所有设施，确保正常运作；

3.谈判桌中央摆放鲜花，谈判双方桌面上摆放记录纸、笔、并摆放纸巾盒；

4.双方参加谈判的人员签牌；

5.我放办公室主任座位不在谈判桌，在靠近我方主谈人以后方另安排记录桌椅；

（三）后勤工作准备

1.礼仪引导员1名；

2.合同签约礼仪小姐2名； 3.应急药品；

4.车辆1辆，驾驶员1名；

5.就餐时间、地点及我方参培人员由我方秘书落实。

八、谈判纪要或谈判决议

（一）未谈判成功，编制谈判纪要

1.由办公室秘书记录后呈送参加谈判的我方首席代表以及谈判小组补充、完善、审阅后，再送单位主任阅示。2.单位主任阅示后，按单位公文处理程序办理； 3.分送相关领导及职能部门； 4．归档保存。

（二）谈判成功，落实和安排文本的签署事宜

1.安排我方主要负责人出席签字仪式，礼貌提示对方应有

相同级别的人员出席签字仪式；

2.邀请新闻单位，宣传谈判、签字仪式，做好相应准备工作；

3.安排对方谈判人员利用短暂时间参观单位，消除谈判的紧张，疲惫，做好签字仪式的心情，精神调整；

4.文印室制作签字文本，我方人员迅速挂好已准备好的签字仪式会标，整理谈判桌，摆好双方签字人的签牌； 5.按照标准程序，举行签字仪式； 6.签署完毕，互相祝贺，合影留念。

第三篇：秘书综合技能实训手册

经济管理学院

秘书综合技能 实训手册

学期： 班级： 学号： 姓名：

任务模块

任务模块一：绘制企业组织结构图与工作说明书

（一）写出你的实训单位、实训岗位及岗位工作内容及要求

（二）画出实训单位的组织结构图

任务模块二：办公室日常事务

（一）制作你实训岗位两天的工作日志

（二）制作办公用品管理制度 1.写出实训单位所用的办公用品名称 2.为实训单位制作办公用品管理制度

（三）制作接待方案：你的实训单位要接待来洽谈业务的客户团队，请你编制一份接待方案

任务模块三：会议安排

你的实训单位将召开一次会议，请你编写会议筹备方案。

第四模块 秘书写作

（一）你实习单位使用到的公文、事务文书、商业文书有哪些？请列举。

（二）请从格式和内容两方面分析一份实习单位的公文或文书。先原文再分析。

第五模块 档案管理和人员招聘(二选一，也可自己选题)

（一）调研分析你实习单位档案管理中存在的问题，并提出相应对策。

（二）调研分析你实习单位人员招聘中存在的问题，并提出相应对策。如果没问题，请分析优点。

实训日志与实训心得

一、实训日志

实训日志一 年 月 日

实训日志二

年 月 日 5 实训日志三 年 月 日

实训日志四 年 月 日

实训日志五 年 月 日

二、实训心得（1000字左右）

我把这次实训看作是 “理论与实践又一次相结合的桥梁”。通过这次的实训和学习，我知道了此次实训的目的，也清楚目前自己的不足，那就是缺乏相应的知识与经验，对所学的专业知识不能够很好地运用于实践操作。但是我也有许多收获，在这次实训中，我熟悉邮件的收发和处理，学会了如何利用abcd法完成秘书工作日志。通过这次实训，我大大提高了自身的操作技能，也发现了很多不曾注意到的细节。把理论知识和实际操作结合起来，相信这对我以后的工作大有帮助。首先谈谈邮件的收发和处理带给我的体会，一直觉得邮件收发处理很简单，通过这次实训，我掌握了以前未曾注意到的细节：比如尊重对方认可的礼貌习惯、要从小处注意一下礼仪等等。所有这点点滴滴的细节，都体现了一个出色秘书人的良好修养。将实训课学到的这些东西带入以后的工作中，我想我会很好地胜任秘书人的工作。其次，再谈谈秘书工作日志。秘书面对的工作纷繁复杂，很琐碎，很多也无法预料。但是有一 个好的工作日志，便能减少时间浪费，提高工作效率，避免盲目无章。在有效管理时间的方法中，我学会了abcd法，将工作从a类开始依轻重缓急循序着手，便能充分利用时间，取得最佳效益。这个方法是非常有效的。通过实训，掌握这个方法，我非常 7 开心。我也会在以后的学习生活中运用这个方法，安排每天的学习、作业、工作，然后等到真正踏上 秘书人工作岗位的时候，相信便能应用的如鱼得水了。

文秘专业实习报告毕业实训是每个大学生必须拥有的一段经历，通过实训使我们了解社会，让我们学到了很多在课堂上就学不到的东西，这其中不光包括知识，还有社会经历、人际交往、为人处事的方法等等，通过实训工作可以使我们受益匪浅，既打开了视野，又增长了见识，使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去，就会为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。刚进入单位的时候我有些担心，经历了一连串的实训之后，我努力调整观念，正确认识了单位和个人的地位以及发展方向，我相信只要我们立足于现实，改变和调整看问题的角度，锐意进取，在成才的道路上不断攀登，有朝一日，那些成才的机遇就会纷至沓来，我们会成为这个世界公认的人才。总之，这次实训为我提供了与众不同的学习方法和学习体会，从书本中面对现实，为我将来走上社会打下了扎实的基础。从实践操作中，我总结出一些属于自己的实践经验，社会是不会 8 要一个一无是处的人的。作为在校大学生，现在我能做的就是吸取知识，多把理论知识应用于实践，提高自身的综合素质，这样日后才能面对残酷的社会竞争。我相信在不久的 未来，会有属于我自己的一片天空！

第四篇：房产中介门店秘书职责手册

德州万腾房产经纪有限公司

秘书职责手册

目录

一、秘书工作职责

二、秘书工作安排

三、与总部各部门的配合工作

第一章

秘书工作职责

店务秘书为总部统一招聘、统一培训、统一管理的行政类管理人员，隶属于总部运营中心，总部赋予秘书以管理者与执行者并存的职能；既要管理单店行政事务，也要配合及监督、上报单店的业务工作，同时作为单店与总部沟通的桥梁，配合总部各个 部门做好相应工作。

一、电脑管理与使用

1、各网站房源的每天上传、更新；协助经纪人在其个人使用网站上注册账号；

2、电脑基础维护工作； ■

确保公司电脑正常运行

■

监督经纪人使用网络的情况，制止登录不良网站、看小说及在店内打游戏，发现一次对当事人处以每次人民币50元的处罚；对下载游戏软件等不良软件给予删除，并对当事人处以每次人民币50元的处罚； ■

每台电脑设置屏幕保护程序，但不设置密码，秘书电脑需设置密码； ■

对店内电脑出现的软件硬件等问题进行修复，如不能修复的，尽快联系网管，确保店内电脑的正常运行；

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

3、秘书重要工作文档的整理及备份，对涉及需要保密的重要文件设置密码；

4、对于总部传达的文件及通知，及时做好归档、张贴、通知等工作；

5、店内系统管理 ■

确保单店网络通畅；

■

查阅公司网站及系统的通知（消息）并下载、传达；

二、房源资料管理

（一）客户资料管理

【总客户登记册】用于登记当天值班接待的上门客人和经纪人当天获取的除上门外的客人，秘书负责提醒督促经纪人将当天收集到的所有客人登记在总客户登记册上。及时更换收藏已登记满的总客户登记册，存档一年后作废销毁。

（二）【原始资料】

(1)整理检查原始房源，无效房源错误房源及时纠正或删除。

(2)当天新房源检查录入资料详细准确，当天下午17：00-18：00把检查结果发送给总部，资料不够详细明确的，提醒经纪人落实清楚，第二天发送给总部.，经纪人完不成带看或量化的不允许下班。

(3)定期整理原始房源资料，提醒经纪人精耕房源。根据经纪人反馈的信息（已售、暂不售、价格异常等）及时更新房源信息，确保房源信准确有效(4)已售原始房源资料作好标识存档保管一年后作废销毁。

三、公司文件管理

文件须分门别类管理并及时检查与更新（所有文本需使用公司logo范本）。第一类：电子档文件：定期做好存档备份工作

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

第二类：工作中所需各类文件表格（不需要盖公章或者合同章）：制成表格文件手册，做好目录便于经纪人自行取用，每周一检查，对于缺少的表格，及时补全；

第三类：盖章类文件；

1、关于制式文件的领用

■

公司的制式文件：出租∕出售委托书、房地产买卖合同居间协议、房地产租赁居间协议、租赁合同、独家委托书、限时独家委托、佣金确认单、看房单等由秘书统一在总部领取并妥善保管。对于以上文件必须严格管理，做好领用登记、回收、统计等工作，总部将每月经行检查各项表单的使用明细表。对于秘书在保管过程中丢失的，由秘书承担相应责任。

■

居间协议的领用：每次领用10份∕店。秘书领用新居间协议时需上交上次领用的居间协议，上交需附打印的领用登记单，未上交的居间协议原件，请经理在领用登记单上注明原因并签字，需在一个月内上交原件。另居间协议需三联齐全方换领，如遇不齐全的，需提交情况说明。因客户/业主遗失居住协议的，需提交客户/业主的身份证复印件和有客户/业主及销售经理签字确认的情况说明；因保管不当造成遗失的，同制式文件遗失处理。

■

收据的领用：秘书领用新收据本时需上交上次所领用的收据〔领用回收的收据必须是编号连号完整的，如收据开具的是意向金等非我司收益的款项，必须要收齐第三联〕方可再次领用。如收据本有5份以上空白未用的一律不得领用新收据本。

租贷合同的领用：每次领用10套/店。秘书领用新租贷合同时需上交

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

齐上次所领用的租贷合同〔上次的租贷合同如已签约的，则必须带上租贷相关的客户资料及所需的复印件〕方可再次领用。■ 领换任何制式文件都必须提前一天通知相关人员，方可到总部领换。

2、关于制式文件的管理

■

一般委托书、看房单：每个经纪人每次最多领取5份，领用时登记领用编号签字确认，秘书及时回收。

■

居间协议、佣金确认书、独家委托书、限时独家委托书：每组经理每次领取2份，领用时登记领用编号签字确认，领用文件，秘书及时回收。签订有效则上交复印件、作废则上交原件；

■

租赁合同：由秘书统一领取、保管、使用登记造册。领用文件，秘书及时回收，签订有效则上交房东及客户身份证复印件、产证复印件，作废则上交原件。

3、关于制式文件的责罚

如遇制式文件遗失，责任人承担相应责罚。■ 看房单、出租∕出售委托协议，责任人承担罚款50元∕份；

■

除看房单、出租∕出售委托协议以外的其他制式文件遗失，责任人承担罚款100元∕份，如遇责任人无法明确，则秘书承担罚款200元∕份，经理承担300元∕份。

三、钥匙管理

1、由秘书对店门钥匙(含公配、私配钥匙)统一建档管理，负责对管理的钥匙的数量、编号及使用等内容逐一进行确认，并制定《钥匙领用簿》，做好钥匙的借用登记入簿管理工作；

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

2、秘书应定期对钥匙柜内的标签和钥匙编号进行检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时跟新改进；

3、借用人员办理钥匙退还手续时，秘书应在核对钥匙标识、数量后，在对应的登记表中标注钥匙退还时间，并将钥匙整齐有序地放置回钥匙柜内；

4、本门店人员领用钥匙，借用人员应及时登记入簿；

5、领用人看房完毕后，应于借用当日及时归还门店，严禁发生将钥匙在个人身边无故滞留、携带回家等情形；

6、严格做好钥匙的外借登记，内部与外部借钥表格分开，借钥匙方填写《钥匙外借登记表》，直营店内部人员借用钥匙，秘书应要求借用人员提供名片、身份证原件并签字确认；直营店以外的人借用钥匙，应由本门店对接人员做相应担保签字确认，同时秘书应要求借用人员提供名片、身份证原件并签字确认；

7、当发生钥匙丢失、损坏等情形时，秘书应急时记录事件经过，急时报备门店经理；

8、直营店内部人员借用钥匙未及时登记簿的，相应责任人给予20元∕次处罚；

9、直营店内部人员借用钥匙未在当日返还的，相应责任人给予50元∕次处罚；

10、直营店内部人员借用钥匙发生丢失、损坏等无法归还等情形，相应责任人给予100元∕次处罚；

11、直营店以外人员借用钥匙发生未在当日及时返还、丢失、损坏等无法归还等情形，列入黑名单管理，直营店钥匙一律不得借用给该责任者，同

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

时直营店相应担保责任人给予100元∕次处罚；

12、每月15日对钥匙箱进行一次清理，取出已售∕已租的房源钥匙，收好并表明具体信息；

四、财务管理

1、收据：由秘书统一领取、保管并登记造册。每一周交由财务部审核并提供收据使用情况统计表。收据的使用必须做好登记，无特殊情况必须由秘书开具，如遇到经理及经纪人需外出收取意向金或佣金之情形，每次只能限领一份，并做好领用登记记录（必须注明物业地址、金额、用途），事后必须归还其他两联及所开收据金额相应的款项，作废需交回原件。对于收据丢失、或开具收据无收款回来的，对责任人处以500元∕份的罚款，具体责任人无法确定的，秘书承担罚款500元，如应收据丢失及错误填写造成的损失，严重者做开除处理，并将追究当事人的法律责任。

2、意向金：秘书统一保管意向金专用卡，经理使用时必须向秘书申请使用此卡，秘书同时应及时做好此卡的金额出入记账工作。收取意向金时开具意向金收据，秘书通过意向金收据的使用情况，及时掌握意向金的走向，必须保证意向金收据三联完整，不可缺少任何一联。

3、佣金：由秘书统一收取并开具收据，如果客户需要发票，则用收据换取发票。收到佣金后24个小时内必须存入公司账户。

4、房款：房款只能由公司财务部门收取，不得有经纪人或者门店自己代收，违反者，公司将追究其法律责任。

5、店长罚款：秘书配合总部收取店长各项罚款，并及时上交总部。

6、其他：团队基金、罚款的管理，所有费用的进出，做好现金日记账，保

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

留发票，做好单店报销工作。

7、成交记录单：合同签订后，督促业务人员填写好成交记录单、经理签字，制作《成交记录汇总表》，每周一给总部运营中心上报《成交记录汇总表》并传真上周所有的成交记录单。如果与其他单店合作，及时传真到其他单店并确认收到，成交双方均签字确认后，由成交方传真至总部运营中心。当日做好系统中的交易合同及收佣记录，总部将根据成交记录单及系统中的数据确认最后的奖金；客源需在成交之日的三天前录入系统，入未及时登记，将扣除成交方经纪人10%业绩，如遇特殊情况，需提交书面说明提前备案。

a)财务报表的制作：根据财务要求每月做好相应财务报表，在规定时间上报公司财务部。

b)工资提成核算：每月8日、15日做好薪资、提成核对，做到与经理、经纪人确认无误并签字。因个人过失造成公司损失的，由当事人承担相应的赔偿责任。详见公司财务管理制度。

五、人事管理

1、应聘：有人来应聘，填表，安排初试。初试合格者将雇员信息表上报公司人事部，并确认收到。

2、入职：通知复试合格者按时入职，并按照公司人事部要求填写人事类表格。安排入职人员在规定时间内，携相关资料，来公司人事部办理入职手续。

3、离职：及时向人事部反馈门店人员离职信息，并填写《员工系统账号变动申请单》提交运营中心删除其系统账号。监督所有离职人员填写离职相

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

关表格，经审批后确认离职成功。员工离职当天秘书必须在系统情报站中发布离职通告，同时马上处理其在网络上发布的房源。秘书离职，需做好移交工作，如实填写《交接清单》，否则不予办理离职手续。

4、晋级：填写晋级申请表，让经理签字后上报人事部报批。

5、考勤：每月底根据考勤卡做好考勤表，每月1日将上月的考勤表发到公司总部。

6、值班：月底安排下一个月的业务员值班情况，做到公平。

7、培训：系统使用的简单培训、网络房源发布及更新的培训

六、保密工作

秘书为单店的核心管理，需要有高度的责任意识、严明的组织纪律要求、高度的职业精神，保证做到公司房源信息不对任何非公司制度许可的第三人透露，对损害到第三方利益的行为要做到公平公证。

七、行政工作

1、安排值班人员店内整洁，督促每位店员在离开位置时，摆放好办公桌上电话、书架、各类文件、椅子等相关物品；督促每位店员的仪容仪表，未经许可不穿制服着，每次罚款10元。〔详见《店务管理制度手册》〕

2、来人来电要热情接待，使用规范礼貌用语，给予及时帮助；对于投诉等问题及时反映给经理或上报总部，并做好跟进工作，确保每件事都落到实处；

3、生活用品、办公用品的购买，并做好现金日记账；

4、制式物品、文件管理及登记造册；

5、低值易耗品、固定资产的维护保养，数码相机的保管；

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

6、文件收发：所有函件须确认其基本信息方可签收，不能随意签收有疑义文件，所签收文件需在签收后60分钟内通知当事人，如本人不在店内，需电话通知。因秘书保管不当丢失或延误通知而导致损失的，由秘书承担责任，并按最低人民币50元的标准处罚。

7、橱窗广告、店内板报的布置及更新；注：橱窗广告须30天更新一次，房源催促经理按时提供。

8、订水、制作名片及横幅；

9、报纸广告房源的征集、录入及按时上传；

10、外出登记：严格监督所有人员按公司制度填写外出登记表，经理级经纪人一次未填，罚款10元；

11、沟通、跟进、反馈工作：对于店内出现的管理问题。及时和总部反映；另须做好事件处理、转办、跟进、催办、回复、报告等沟通工作；

12、协助经理做好其他工作及总部临时交办的工作；

13、与总部运营中心配合做好各项统计报表，做好各项数据收集；

八、监督工作

1、盖章类文件监督

■

对于店长及经纪人领取制式文件，必须做好领用登记及回收，对于不能提供文件并无正当理由的，对店长或经纪人按制度罚款；

2、信息安全监督

■

经理或经纪人向外公司人员透露房源或客源信息的行为 ■

带领其他公司人员来本公司查看易遨系统，抄录信息的行为 ■

经纪人其他损害公司信息安全的行为

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

3、考勤及外出登记监督

■

经理、经纪人外出须填写外出登记及大致回来时间。否则按制度处罚，情节严重者以无故旷工处罚；

■

每日必须本人自行打卡考勤，不能代打，或干脆不打，否则按未上岗考勤制度处罚；外出公干，必须电话通知经理或秘书，返回后必须及时找经理签名确认；

■

店长不得在没有查明经纪人外出事项情况下随意签考勤卡，否则追究店长责任；

■

秘书因工作原因离开工作岗位30分钟以上，必须第一时间报备门店高级经理及上级秘书主管（以邮件方式），否则给予10元∕次处罚； ■

秘书因非工作原因离开工作岗位，必须第一时间经过门店高级经理及上级秘书主管同意（以邮件或电话形式确认），否则给予20元∕次处罚，情节严重者以无故旷工处罚。

4、其他问题监督

■

接待客户、接听电话不规范的行为； ■

经纪人上网聊天，上不良网站的行为；

■

经理、经纪人私自或以朋友名义担保把钥匙借给外公司，而不按规定手续办理；

■

店长包庇某一员工，造成其他员工不满情绪或者做出过激行为；

九、备注

1、秘书发现以上违规行为必须及时上报总部，每月必须就单店问题作2点阐述，可以电话或以文字形式上报。

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

2、总部运营中心每月对秘书工作职责经行考评，对于没有负起秘书职责，无视单店违规行为的，按制度罚款，情节严重者予以开除。（详见秘书考核表）

3、秘书需妥善保管所有制式文件，在三个月内未有任何管理制式文件工作上的失误，公司将给予秘书相应的奖励。秘书保管好所有15本制式文件，如损坏、遗失，按100元∕本处罚。

第二章

秘书工作安排

一、秘书每日必做

日事日毕

日事日清

秘书对于以下事宜未尽到秘书职责的，各有相应罚则：

1、各网站广告房源的每天上传、更新，每天上报上传量；协助经纪人在个人使用网站上注册账号；

网络广告公司账号首次上传须录满后，每天至少更新20条新房源，必须保证每天上传与刷新，至少做到早晚各一次；建议时间段在上午9：00——10：00；下班前发布一次；总部将不定期抽查监督；

2、确保公司电脑正常运行；监督经纪人使用网络的情况，对于违规上网、操作电脑，按规定每次20处罚；

对于店内电脑出现的软件及硬件进行及时修复，因经纪人造成的损坏由经纪人负责赔偿修复，协助联系网管维修，确保店内电脑正常运行；

确保单店网络通畅；

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

每天至少两次查阅公司网站及系统通知（消息）并下载、传达；如有重要通知或重要政策出台。务必做到通知到每个人；建议时间为上午及下午班前各一次；罚则：领用、登记不规范、罚款50元∕次；

4、严格做好钥匙的外借登记，内部与外部借钥表格分开；每天早、晚须检查钥匙是否齐全，与值班人员或经理做好交接工作，否则按规定处罚。

5、收据原件及使用状况、意向金专用卡的明细单每周与财务部经行核对，收据的领用、保管、使用登记造册，对于丢失数据的，按照相关规定处罚；

6、做好现金日记账（现金概念包括：备用金、处罚金、活动基金）；

7、秘书每日将意向金使用情况以电子档的方式发到财务部相关人员邮箱；

8、成交记录单及时传真、及时做好系统中的合同佣金实收实付记录；

9、每日秘书日报与当日20：00前发送至秘书主管邮箱，内容包括但不限于自身工作情况、店内业务状况（签约业务、转定业绩、收取意向金、佣金、签订独家委托等）、销售经理工作情况等内容，如发生超时发送或者未发送情形，一次给予10元处罚；

10、做好系统中的交易合同及收佣记录。

11、应聘、入职、离职、调动、晋级；填写相应申请表，让经理签字后上报公司人事部报批；

12、考勤：做好迟到、早退、请假等记录；

13、关注培训通告，及时与培训部联系

14、维护店内整洁及督促店内所有人员保持整洁；要求监督店内所有人员需按公司要求着装；

15、生活、办公用品管理、发放；

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

16、外出登记簿管理：严格监督所有人员按公司制度填写外出登记表；

17、表格及相关文件及时整理或存档或备份，做到随时发生，随时归类整理；

18、其他当日处理的事情，须及时处理，比如领用物品、业务员收取新钥匙或备用钥匙、领用收据、看房单、委托书、居间协议等都须做到领用即登记，成交后及时填写相应成交信息，比制作财务报表，不准积累、拖延到月底结算、整理；总部将不定期进行抽查；其他如开盘申请应及时传到总部（注：要求配合业务员填写清楚开盘申请单并提交经理审核签字确认后，方可提交总部；由于考虑传真影响清晰度，因此要求以MSN或E-MAIL方式，同时提交总部）；

19、总部及经理临时交办的事情。

二、每周必做

平时细致认真、轻松迎接考核

1、制成表格文件手册，做好目录便于经纪人自行取用，每周一检查，对于缺少的表格，复印好补上；

2、每周一给总部运营中心上报《成交记录汇总表》并传真上周所有的成交记录单；

3、每周须整理人事资料，并向总部人事提交人员流动表；

4、报纸广告的征集、录入及按时上传；

5、橱窗广告须30天更新一次，房源催促经理按时提供；

6、每周会议对单店问题做单店周小节，发送总部运营中心；

7、每周四秘书必须将银行回单原件、POS单原件与相应收据粘贴在一起交

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

给财务相关人员存档。

8、总部及经理临时交办的事情；

三、每月必做

1、秘书重要工作文档的整理及备份，对涉及需要保密的重要文件设置密码；

2、根据财务要求每月做好相应财务报表，在规定时间上报公司财务部；

3、工资提成核算：每月8日、18日做好薪资、提成核对，做到与经理、经纪人确认无误并签字；

4、考勤：每月底根据考勤卡做考勤表，每月1日将上个月的考勤表发到公司人事部；

5、值班：月底安排下一个月的业务员值班情况，做到公平；

6、日常生活、办公方面的店务工作；

7、定做名片、红幅；

8、团队基金、备用金、处罚金明细表每月25、26号上报公司，如遇假日则顺延至假后第一个工作日；

9、网络广告补贴人员名单每月25日前统计并发送总部运营中心；

10、总部及经理临时交办的事情；

11、每月15日对钥匙箱进行一次清理，取出已售∕已租的房源钥匙，收好并表明具体信息；

（一）、易遨公盘配合工作

1、输入新房源若发现无该楼盘，要马上联系总部开通。新楼盘一定要填写开通楼盘申请单，让经理签字确认后传真给总部房友秘书及通过MSN发送电子档。若输入栋座位置时发现没有所需要的号，请及时通知总部添加号

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

码，不能自己随意输入栋座号。否则将引起重盘等不良后果。

2、每个月2次的数据统计，都要及时让经理填写各项指标和客户来源的表格并签字确认。准时将数据传真给总部房友以及发送电子档，一定要确认电子档和传真数据的准确一致。

3、新业务员开通系统前，根据培训部计划，上报培训名单，员工离职要及时通知运营中心关闭系统权限。

4、输入新房源一定要符合规则输入，不允许有空格，每格都要填写。

（二）制度执行

秘书在执行制度过程中应以《公司制度》、《行为规范》及当店管理制度为标准，发现某同事违反规定时，及时给予提醒，或汇报店长，由店长决定是否处罚，店长确定处罚，秘书开罚单，店长签字，秘书执行罚款。

（四）值班管理：秘书于当月的最后一天制定下月的值班表，由店长确认签字生效，于晚会告知传阅并张贴告示当店同仁，以便于经纪人提前做计划。

（五）卫生管理：当天卫生由值班人员打扫，秘书应监督当店卫生及办公设备的整洁度。发现值班人员没做卫生或马虎对待的，告知店长，由店长处罚。每月负责组织至少一次的卫生大扫除。

（六）表格表单管理

【普通表单格】：经纪人用和秘书用的表单格分类存放于固定位置，并标识清楚，一周整理一次，及时备存，确保各类表单格齐全供经纪人使用。【特殊表单格】：租赁合同和收据要在租赁专员提出申请时发放，发出24小时内收回租赁佣金，收据本和一份存档合同（一式三份中的其中一份）。

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

作废合同三份都收回并注明“作废”的字样。月底将当月的所有存档合同汇总，制作租赁档案上交总部。

（七）当店办公用品和基金的管理

【办公用品的领用】制作成一份办公用品领用登记表，监督领用登记，月底统计，供数据分析用。对当店办公设备进行维护，如出现故障先寻找原因，在能力范围内的尽量独立解决，在能力范围外的及时与厂家或其他服务机构联系。

【当店基金的管理】：根据当店具体情况于月初或月末将当店基金收支明细表张贴告示

（八）数据汇总

【每周】：周考勤汇总，客户和房源统计，带看量、签单数汇总。【每月】：月考勤汇总，客户和房源汇总，带看量签单明细统计，当店话费及办公用品费用统计。

（九）接待

【客户接待】：在值班人员外出带看或繁忙时接待上门客户，将客户信息分类登记于登记表中，尽量详细具体，并于当天交接给值班人员。秘书所接待的房源及客人统归当天值班人员所有。

【同事接待】：来者是客，到当店来的他店经纪人或其他部门的同事都应热情接待，倒水让座，提供恰当的帮助。【注意事项】：

a：秘书是公司的形象代表，是当店的窗口和枢纽，接待礼仪要规范细致到

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

位。

四、财务部

1、成交记录单及银行回单整理

■

每天传真直营店成交记录单，按分店归档 ■

每月1日收上月直营店业绩报表

2、每月报销

■

整理当月报销票据 ■

做好明细报销表格 ■

经理确认签字

3、每月更换收据

■

配合经理管理，做好记录 ■

做好明细收据使用表格 ■

经理确认签字

五、人事部

1、应聘

接待应聘者，安排填写《职位申请表》。

初试合格者，将《职位申请表》传真总部人事部，落实复试。

2、劳动合同签署

员工入职一个月，配合人事部与其签署《劳务合同》《保秘合同》。

3、绩效考核

每月5日，配合经理确认员工的级别和考核期。如有疑问。自见表始3日内致电人事部解决，过期不予办理。

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

每月1日，安排员工填写《经纪人晋级申请单》和《经纪人降级报备单》，传真总部人事部。

4、离职

协助经理指导员工填写《员工离职审批单》和《员工工作移交表》，检查填写完毕后传真人事部。

5、薪资核对

每月8日协同经理确认每位员工的底薪是否正确。每月18日协同经理确认每位员工的奖金是否正确。

秘书对员工薪资负有核对责任。如有疑问，及时联系人事部。

6、员工关系

秘书是公司和各门店员工联系的桥梁，各位秘书应认真完成公司交代的各项工作，同时做好公司文化宣讲，做好员工与公司关系的维护并及时反馈相关人事信息。

六、培训部

1、协助销售经理完成新进员工门店内培训。

2、正确并准时上报新进经纪人参加总部培训名单，所报名单必须符合《新人九天成长术》之要求，并通过门店内的考核。

3、配合做好参加培训人员的纪律管理，严格执行店务管理制度的处罚条款。

4、在培训过程中配合培训部的各项工作要求，门店内员工的离职请假等突发状况应第一时间跟培训部上报。

5、规范参加培训人员的服饰要求、电话礼仪和经纪人文件夹的制作，并做好持续的监督跟进。

内部资料严禁外传

德州万腾房产经纪有限公司

6、对于参加培训员工培训后的工作和思想状况应及时跟培训部沟通，并提出有效意见或建议。

7、培训后协助销售经理做好门店内的强化培训，持续监督跟进。

8、及时来总部参加秘书相关课程的培训，完成试卷考核并按时传真至培训部。

七、运营中心

1、运营中心每周上交表单的时间结点为：第一周为每月的1日到7日、第二周为每月的8日到15日，第三周为每月的16日到22日、第四周为每月的23日到月底。

2、秘书每月在8日、16日、23日、月底上交每月“收据使用登记明细表”、“成交业绩汇总表”，以邮箱形式发至总部相关人员，并保证内容的准确性。

3、成交确认：成交方签约后填写《成交记录单》，7天内将《成交记录单》和《折佣确认单》（若有），如有合作协议的，须同时传真给房源方所属单店销售经理。销售经理及经纪人收到后签名确认，在7天内传真给成交方和运营中心。（例：A店用B店的房源成交，A店在7天内将《成交记录单》和《折佣确认单》一并传真到B店，B店销售经理及经纪人收到后签名确认，7天内传真给A店和运营中心。）

4、每月秘书将“现金明细表”以邮箱发至财务相关人员，并保证内容的准确性。

内部资料严禁外传

第五篇：秘书

名词解释

1.现代化：狭义的现代化指十七八世纪（尤其是从工业革命以后）从欧洲起源，之后逐渐扩散到全球的一种建立在工业化基础上的新的社会生活或组织模式，是从“传统社会”向这种新型的“社会生活或组织模式”转变的过程。2.可持续发展：指当代人的发展不应牺牲下一代发展机会，一个地区的发展不能以另一个地区的发展为代价。

可持续发展包括可持续的经济发展、自然资源的合理开发与保护、可持续的社会发展、可持续的人口发展等内容。

3.社会问题：指社会中发生的被多数人认为是不合需要或不能容忍的事件或情况，而需要运用社会群体的力量加以解决的问题。

4.科层制：是韦伯根据纯粹理想型观点提出的社会组织内部职位分层、权力分等、分科设层、各司其职的组织结构模式和管理方式。

5.城市社区：指在一定地域范围内、大多数从事工商业或其他非农产业的、一定规模的人口组成的人类生活的共同体。

简答题

 我族中心主义和文化相对主义：

（1）我族中心主义：是指站在本民族文化的立场上，认为本民族的文化优于其他民族的文化，进而排斥和否定其他民族文化的现象。

我族中心主义并不只发生于民族文化的层面，有时也发生于同一民族的亚文化之间，即某一群体对另一群体文化的贬斥，我族中心主义常常导致文化冲突。

（2）文化相对主义：文化没有高低优劣之分，文化之间的差异是相对的，因此不能站在本民族文化的立场上、用本民族文化的价值观念去评判其他民族文化。

 传统文化的基本特点：

（3）重实际求稳定的农业文化心态，以家族为本位的宗法集体主义文化，尊君重民相反相成的政治文化，摆脱神学的务实的生活态度，重人伦轻自然地学术倾向。（4）中国的传统文化是在以家庭为基础的小农经济的大背景下，通过多种思想流派的比较交流而形成的。



库利“镜中自我”都是以他人为镜来认识自己的，在社会互动中人们通过他人对自

己行为的态度和反应来反观自己，认识自己，就像从镜子里发现自己那样。因素：一个人要能够想象的出自己在别人眼中的形象

他要能想象的出别人对这一想象所作出的判断及评价。他能对别人的判断及评价做出相应的反应。

 我国人口问题的解决途径： ① 控制人口数量

控制人口数量，提高人口素质是我国的基本的人口政策，我国人口规模的庞大决定了解决我国的人口问题必须首先从控制人口数量入手。

② 提高人口素质

提高人口素质是我国人口政策的重要组成部分，这不但包括提高全民族的科学和文化水平，也包括提高其身体素质。③ 大力发展经济

发展经济至少可以缓解人口压力： a)发展经济、增加财富可以直接提高人民的物质生活水平，缓解人口再生产与物质资料再生产之间的矛盾。b)发展经济、增加社会财富可以兴办和发展社会事业，提高人口素质和人们的生活质量。

c)发展经济可以创造更多的就业机会，缓解劳动力过剩的压力。

论述题

 社会舆论（246-247）

含义：是社会上众人关于某一事件或现象的议论和意见，它包含了对于此一事件或现象的是非曲直之评价。

特点：由现实问题引起

集体互动的产物

靠大众传播形成

表现：社会舆论是大多数人对于某一事件的意见，它对人们的言行具有一定约束及社会控制作用。它发挥控制作用的机制是：社会舆论形成之后就在一定范围内占主导地位，它会对人们的行为发生潜移默化的引导作用，会对少数人的、与众不同的言行产生心理压力。人们为了缓解这种压力，不自外于众人，就会使自己的言行与众人保持一定程度的一致，于是社会控制作用发生。但是，由于社会舆论不是硬性的控制，所以这种控制作用只有在顾忌舆论的人群中才能发挥作用。另外，社会舆论的控制作用效果是多样的。当社会舆论代表社会正义，它有积极的社会控制作用。如果社会舆论不能反映社会进步的要求，它的控制作用就是消极的。

 初级社会群体

现代社会中初级社会群体的衰落表现： A.初级社会群体的某些功能外移。

随着社会分工的加剧，社会上出现了一些专门机构来承担原来由初级社会群体（特别是家庭）实现的功能，比如教育、娱乐功能等。这些替代性组织的出现，减轻了初级社会群体的压力，也使人们在更多方面走出初级社会群体，从而减少了对它的依赖。这样，初级社会群体也就不能像从前那样可以满足成员的多种需要了。B.初级社会群体内部的成员关系趋于松懈。

在现代条件下，人们的经济和社会活动越来越不囿于传统的社会组织。人们普遍参与社会生活，使得他们用于初级社会群体的深入的、面对面的交往减少，一些交往活动也趋于形式化。这样，初级社会群体中成员之间的关系已不如从前那么亲密。C.某些初级社会群体名存实亡。

工业化、城市化、现代化对某些初级社会群体具有颠覆性的影响，这使得一些初级社会群体名存实亡或归于解体。当初级社会群体不能发挥功能时，它就是名存实亡。在这方面，邻里表现的最明显。

D.初级社会群体的衰落所造成的影响也是多方面的：一方面，这使得人们从初级社会群体中获得的温情的、充满人性的关怀变少，社会秩序的维持将遇到更多挑战；另一方面，这将给人们带来等多的机会，人们的生活也会变得更加丰富多彩。孔德是第一个提出“社会学”概念并创立社会学的人，被人们称为“社会学之父”。

2.迪尔凯姆是最早用实证方法研究社会现象的社会学家。

3.马斯洛的需求层次理论：生理的需要、安全的需要、归属或爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。

4.文化是人类所创造的物质的和精神的成果，它包括人类创造器物和其他物质产品、技术和知识、规范和习惯、信仰和价值等。也被称为文治教化。

5.文化的结构：文化元素、文化从、文化模式。

6.基本社会化：如果人能够成功地对特定的社会要求作出反应，就会得到积极的评价，从而产生积极地心理状态，并进而对未来的发展产生积极影响。

7.代沟：美国人类学家玛格丽特.米得用“代沟”的概念来形容两代人之间在价值观念、行为方式上的差异。她认为，整个世界正处于一个前所未有的局面之中——年轻人和老年人，青少年和所有比他们年长的人——隔着一条深沟在互相望着。

8.精神分析学派的创始人弗洛伊德认为，人格是由本我、自我和超我三部分组成的。

本我：是最原始的人各部分，它包括人类本能的性的内驱力和被压抑的倾向。

超我：是个体对社会的道德限制和楷模进行内化的结果，它是人的行动的检察官。

自我：是来自本我但又经过外部世界影响而形成的知觉系统，它既监督本我，又满足自我。

9.不同性质的社会互动：

（1）方式。（2）合作：是不同个人或群体之间为了达到共同的目的而互相配合的互动竞争：是不同个人或群体为了各自获得同一目标而进行的互动方式，是以不同利益群体（个人）的存在和目标物的稀缺为前提的。（3）冲突：冲突是人与人或群体之间为了各自获得共同珍视的目标而采取的斗争、压制、破坏以致消灭对方的互动方式。

10.11.集体行为的特征：群体性、非组织性、突发性。角色扮演中的问题：（要求了解定义、举例）

（1）角色混淆：指人们对自己所要扮演的角色和角色规范认识不清，从而使扮演该角色的行为与其他角色的要求发生混淆的现象。

例：人们将工作时间的上下级关系移至业余时间，下级在非工作场合对上级毕恭毕敬。也有的人将工作中的角色行为模式带入家庭生活之中，或将日常生活中的行为模式带入工作之中，未能随着活动场合的变化而改变自己的角色行为。（2）角色紧张：有的人参加了大量不同的社会活动，承担着许多社会角色，以致出现没有基本的时间和精力去扮演某些角色而疲于应付的现象。例：有的干部有过多的兼职，有的人分内工作过重而难顾及日常交往，有的人出于热心或功利目的过多的参与不同群体的活动，而这些群体的活动又不是可有可无的。（3）角色冲突：在社会现实中，一个人同时承担了多种角色，而且其中的两种或多种角色对承担着的期待发生矛盾、难以协调，从而使角色扮演者左右为难的现象。

例：职业女性难以关爱年幼的儿女，一个干部在秉公办事与朋友求情中的左右为难，因为婆媳冲突而被夹在中间的男人的处境。

（4）角色失败：是一个人未能和无法成功的扮演某种角色的现象，这是角色承担着严重不称职或他已不能继续承担这种角色的情况。

例：为父母者未尽到教育好子女的责任而导致未成年子女违法犯罪，干部贪污后被开除公职。

12.成员之间关系亲密的群体称为初级社会群体（或首属社会群体），相对地，把成员之间关系不那么亲密的群体称为次级社会群体。

非正式群体：有的社会群体主要是靠感情、道德、习惯、信任来维持的。

13.初级社会群体：

含义：对面的交往形成的，具有亲密的成员关系的社会群体。类型：家庭、儿童游玩群体、邻居、朋友圈子。

14.泰罗的科学管理理论：科学管理理论是建立在“经济人”假设之上的，后被称为“泰罗制”。韦伯的科层制理论：是韦伯根据纯粹理想型观点提出的社会组织内部职位分层、权力分等、分科设层、各司其职的组织结构模式和管理方式。 理想型组织的特征： ① 织内部有清楚的分工，而且每一个成员的权力和责任都有明确规定

② 职位分等，组织的职位之间形成自上而下的权威体系，下级接受上级的指挥。③ 行政管理人员是因具备各种专业技术资格而被选中的，他们有专业资格。④ 行政管理人员是专职的公职人员，组织中的职务是他们的职业。⑤ 行政管理人员的升迁根据年资或政绩，取决于上司的评价。⑥ 组织内部有严格的、统一的纪律，下级要接受上司的监督  科层制的特点：

① 组织中有严格而缜密的规则，它指导者各个职位上职员的行动，从而组织成员的行为都有章可循。

② 组织中的成员都是有专业资格的，他们以此工作为职业而且胜任工作，于是组织是一个能人结构。

③ 组织是以工作为核心的，它以事为本，或遵循了事本主义的原则，甚至排除了人的感情，以保障组织的运行效率。

15.16.17.管理学家麦格雷戈提出X理论和Y理论。

社会流动的类型，按方向分为：垂直流动和水平流动。

意大利社会学家、经济学家帕雷托是最早对精英问题进行系统的理论研究。18.19.20.社区：是一种地域文化的缩影。

芝加哥学派开创了参与观察法，并创造了人文区位学理论。

城市社区：指在一定地域范围内、大多数从事工商业或其他非农产业的、一定规模的人口组成的人类生活的共同体。

社会制度的类型： 1)本原的社会制度

经济制度和家庭制度成为人类社会生活的两个基本制度，即本原的社会制度。

2)派生的社会制度、主要有：政治制度、教育制度、宗教制度。

21.22.23.24.25.26.社会制度的构成要素：价值系统、规则体系、组织系统、设施系统。社会制度的功能：正功能和负功能、显功能与潜功能。（P198）社会问题的特征：破坏性、普遍性、复杂性、时空特征。

人口问题的实质：人类在物质资料的生产和消费的关系上出现严重失调，是人口再生产与物质资料再生产不相适应。

马尔萨斯认为抑制人口增长的途径有两种：“积极抑制”和“道德抑制”。解决劳动就业问题的途径：

1)发展经济，创造更多就业岗位。2)加强人力资源能力建设。

3)发展服务业，开辟新的就业领域。4)加强法规和制度建设。

27.28.正式控制与非正式控制、积极与消极的社会控制(238-239)失范理论：迪尔凯姆认为在社会迅速变动的时代，当文化价值和社会结构以不同的速率转变时，原来的某些指导和约束人们行动的社会行为规范就可能失效，它已不能有效地指导人们该做什么和不该做什么。在这种情况下，人们就会手足无措，处于无所遵循的迷茫状态，生活会变的漫无目的，从而容易发生自杀。自杀是由于缺乏有效的规范而造成的。

29.30.1601年英国《伊丽莎白济贫法》被认为是现代社会保障制度的开端。社会保障的内容：社会救助、社会保险、社会福利服务。