第一篇：服务营销学学习心得 李军剑作业
经 济 与 管 理 学 院 课 程 作 业
（2010-2011学年 第 二 学期）
课程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来 学生姓名 李军剑 学号 2009051514 成绩
《服务营销学》学习心得
21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如破竹般地改造着传统经济。经济基础决定上层建筑，人们的需求也从单一的物质需求，发展到精神需求的层面上，因此就有了新的概念——服务
何为服务，用刘加来教授的话来讲，就是你能否在工作中并让顾客从你的工作中得到快乐的感觉，它突出的是感觉，即精神。物质营销的产品，是客观存在的产品，看得见，摸得着，好坏一比即可。但是，服务营销的产品，不具有客观存在性，有很大的弹性，不同的消费者对其享受到的服务有不同的评价标准。正因如此，服务营销学，更具技术性和难度。它为什么有难度呢？通过一学期的学习，我觉得应该可以从以下三个方面加以阐述。
第一个便是“说”，说是指说话。一件买卖，一句话说对，买卖成交，一句话说错，主客反目。同样是一件事，不同的表达方式，但是却收到了不同的效果。记得中国当代著名的草根艺人郭德纲曾说过一句话“世界上的人除了哑巴都会说话，为什么你非得花钱买我给你说？！”调侃之余，可见说话的技术性，它甚至可以作为一个独立的艺术门类-相声。可见”说功了得”。在服务行业中，不但要把话说对，还要把话说好，要让顾客完整、准确、清晰的了解你的意图。让他知道是否可以满足他的需求。说，不仅仅是简单的语意表达，更是感情的流露。因为顾客对一件产品或者服务的好坏评价，除了看它的质量和水平这些硬件之外，还要服务态度这个软件胜过他人。而这一软件的主要展现形式，就是说话。营销大事卡耐基曾经说过，每一个营销人员要有流利而准确的语言，有明显的力度和风格，执着热情的眼神和幽默而自信的能力。还要分清对象，“让林黛玉去做投诉部门的主管”那么去投诉的人肯定会改变自己的初衷，可见林黛玉的遭遇和语言对人们的杀伤力之大。
第二，就是“想”想归于头脑，是大脑的技能，也是人类最大的本领。上文中提到的“说”，也受想的控制，只有想的到，才能说出来。如果没有想到，头脑中没有个印象，那么说出来的话只有两种结果，一种是谎话，一种是无稽之谈。另外，只有想的到，才能做到，就像刘教授说的那样“人无我有，人有我优，人优我特”。之所以我们的产品和服务不同于他人，是因为我们在“想”字上面下了功夫，动了脑子。别人没有想到的，我们想到了；别人没有发现的需求，我们发现了。甚至说，当别人正在挖掘需求的时候，我们却在创造需求，以至付出具体的实践。好想法，是工作的领路人。
最后一点，也是最重要的，就是“心”一颗善心，一颗良心。正所谓“买卖不成仁义在”，但凡蒸蒸日上的企业，甚至范围再小一点，哪怕是经营良好的小店，无不透露着领导者的一颗善心。记得明朝的时候，有家药店得到了明太祖朱元璋的赏赐，就是因为当朱元璋在微服私访的时候，看见药店门口贴着这样一副对联，写道“只愿天下万人康健，何妨自家百草蒙尘”，姑且不去计较是不是店家的营销手段还是故意卖弄。单是这一副对联，就让人看着舒服。还有龙岩果真好水果店，它说“宁赚九人一毛钱，不赚一人九毛钱”怎么会不让人心动。今年来中国的食品安全问题令人担忧。从苏丹红到注水肉，从三鹿奶粉到双汇火腿肠，还有现在闹得沸沸扬扬的塑化剂饮料。如果企业有一点点良心，就不会有这种可耻的现象发生。怪不得温总理说“企业身上要流淌道德的血液”。君子爱财，也要取之有道啊！在服务行业，如果没有一颗善心，是不可能运行的。因为服务就是在工作中，能够让顾客从中感受到快乐的感觉。如果没有一颗善心，那么，付出的服务就是令人发指的！
所以，我理解的服务营销，就是企业怀着一个善心，有着先进的想法和理念。通过说和做，满足消费者需求，是自己获利的一个双赢的营销过程。
本门学课在刘加来教授的传授下得以完成的，刘教授渊博的知识，幽默的谈吐，低调的生活作风给我留下了深刻的印象，并以此对老师表示真诚的感谢和由衷的敬意！
第二篇：服务营销学心得体会李正梁
经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）
课程服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来 学生姓名李正梁学号2009051609成绩
服务营销学心得体会
———赢在当下
服务营销学是什么？服务加营销的结合。服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。作为营销者，我们要走千家万户，说千言万语，想千方百计，吃千辛万苦。服务营销终极目标就是共赢，所以更要挣千万资产（个人意见）。
如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到4个“赢在。”
一 ：赢在时势
二十一世纪的时代，是知识的时代，是一个竞争的时代，一个服务的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，这些年来，随着中国经济的不断发展任命生活水平不断提高，消费也不再仅仅是满足于商品，对于服务的要求日益突出。一个成功的企业不可能回避这一现实。经济和相关学科的发展推动了服务营销理论的发展。4P为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。（服务营销与产品营销相互联系又存在区别，详见附）
常言道，时势造英雄。我自问还没有能力造就一个时代。+
服务营销学把现代企业的市场营销活动作为研究对象，服务营销来源于市场营销学，并将把市场营销带向一个新的高度。作为市场营销的学生，我们不尽要掌握好市场营销的知识，更需要学习好服务营销学的。
二：赢在人心
服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。
（1）在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜
之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。
对于员工我们可以通过公司——员工——客户的关系来理解，那么企业的最终客户不仅仅是客户还包括了员工，即“内部营销”的核心，员工也是企业的顾客。因此我们应该：给予员工合理的报酬
2关心员工遇到的问题并帮与解决
3树立组织整体观念，加强员工归属感
4尊重员工
5鼓励员工学习专业知识
6帮助员工实现自身价值
（2）顾客是营销的关键。服务营销，服务的是客户，推销的是自己。
1．顾客永远是对的；2．顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”
沃尔玛三大信仰
1尊重个人2.服务顾客 3.追求卓越
沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。所以沃尔玛成为了全球最大的连锁超市。
在新世纪服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务的理念而努力。不论服务营销理论如何发展，顾客都是新理论发展的起点和终点。总结一句话，顾客如果不买我们的产品和服务，那么我们的营销就是最彻底的失败。基于顾客至上的理论“个性化服务”和7P理论（CRM中对客户概况，忠诚度、利润、性能、未来、产品、促销的分析）孕育而生，让顾客满意，我们才能成功。
三：赢在定位
服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。《服务营销学》
一个正确的市场定位，是成功的一半。
北极需要冰箱吗？爱斯基摩人告诉你，我们会买！冰箱的功能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏控制温度的能力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。把肉放到冰箱保温格了，第二天起来，拿出肉，可以做饭了。这一案例，颠覆了传统的观念！无数人跌破眼睛。如果是现在我们可以概括为 “创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲。
一件商品或者服务，其价值不在于本身的功能，而在其是否能满足消费者的需求。好的定位告诉你我手中的商品能满足那些人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，一个好的定位，“钱途无量”。
四：赢在策略
市场的竞争越激烈，就越需要采取有效的促销措施来促使顾客理解、接受服务企业的服务产品。促销能够提高销售增长，加快新服务行业的产品引入，加速人们接受新服务的过程是人们更快对接受的反应作出反应。促销促销不止限于对客户，也可以用来刺激员工和中间商（“内部营销”的核心，员工也是企业的顾客。）营销离不开促销。
促销的市场作用
1缩短产品入市进程
2激励消费者如此购买，达到使用目的3激励使用者再次购买，建立消费习惯
4调高销售业绩
5侵略与反侵略竞争
6带动相关产品市场
7节日酬谢
服务营销离不开促销。
我们这学期的课程中不仅有刘加来的《服务营销学》也有曹阳老师的《SP促销策略》。两门课程相互印证、结合，个有利于我们掌握知识，适应市场。
在文章的最后，我要感谢一下我的服务营销学老师刘加来教授。刘老师总是用幽默的语言给我们讲解高深的经久学知识，并用自己的亲身经历和多年经验告诉我们许多社会上的细节。好记性不如烂笔头，这是刘加来老师给我们上第一课时所说的。他教会我们一种习惯。性格决定细节，细节决定高度。刘老师真正让我感到于众不同的是他教会了我们很多这样的细节。让我们在人生的道路上少些坎坷。谢谢，我的老师。
附：服务市场营销与产品市场营销的区别
基于服务有别于有形商品的上述特点，决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同：
1、产品特点不同。如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力。
2、顾客对生产过程的参与。由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为服务营销管理的一个重要内容。
3、人成为产品的一部分。服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
4、质量控制很难像有形产品一样具有统一的质量标准，缺点和不足不易被发现和改进。
5、分销渠道不同。服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客[1]。
6、因为服务具有不易存储和时间性的特点，使得服务市场营销需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客满意来提高服务质量。
第三篇：服务营销学
案例分析
姓名：余常春
学号：20090410080121 班级：09市场营销（1）班
一、湘泉集团如何通过强化服务来提高企业的知名度和美誉度？
1、湘泉集团组建强大的销售团队，旨在提高企业和产品的知名度为重要目标；
2、湘泉集团发起了强大的宣传攻势和公关促销，每年都投入大量的资金进行广告及其他形式的宣传，借助电视、报刊、路牌等各种媒体展现湘泉形象，提高企业的知名度和美誉度；
3、湘泉集团利用一些重大节日及事件，突出重点、集中宣传。酒鬼公司上市也产生了巨大的广告效应，进一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；
4、广泛的传播和长期的宣传，强化了品牌对消费者的信息刺激，有效提升了集团的品牌价值，树立良好的企业形象，不断扩大了产品和企业的社会影响，赢得了较高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒畅销全国，并远销海内外。
5、注重产品的质量，并且依赖于湘泉集团对消费者高度的责任和优质的服务来巩固和强化湘泉集团的高信誉。
二、知名度和美誉度同企业名牌战略是什么关系？
企业名牌战略是以创名牌、保名牌为核心,带动整个企业向持续、稳定、健康方向发展的战略。企业要增强竞争力,实现可持续发展,必须大力实施名牌战略。
知名品牌必须要有高的知名度和很好的美誉度，同时也要维护企业的美誉度和知名度，不断巩固企业的名牌形象。
品牌的知名度和美誉度是品牌的无形资产，创立知名品牌首先要通过宣传攻势和公关促销，同时提高产品的质量，维持品牌良好的信誉；品牌的美誉度则需要不断依靠产品的高质量保证和依赖企业对消费者高度的责任和优质的服务来巩固强化。
提升品牌的知名度和美誉度同企业名牌战略是相互的关系，要创立知名品牌必须要提升产品的知名度和美誉度；当品牌具有一定的知名度和美誉度时，企业品牌距离名牌就不远了。
三、湘泉集团如何通过服务来树立企业形象？
1、十几年来，湘泉集团组建和壮大了一支浩浩荡荡的营销队伍扎遍全国，以提高产品和企业的知名度为主要目标，制定了高超的营销战略和灵活的市场策略，发动了一轮又一轮强大的宣传攻势和公关促销，在华夏大地“闹”的沸沸扬扬，使“湘泉”、“酒鬼”名声大振，并在广大消费者面前成功地塑造了湘泉集团的良好形象；
2、湘泉集团广泛的传播，长期的宣传，强化了品牌对消费者的信息刺激，有效地提升了集团的品牌价值，树立了良好的企业形象，不断扩大了产品和企业的社会影响，赢得了较高的知名度；
3、湘泉人注重产品的品质，把产品的内在质量视为信誉的中心要素，把质量视为自己的生命，湘泉人有一个坚定不变得信誉观念：“产量、销量永远服从质量”；
4、湘泉的高信誉不仅靠产品的高质量保证，还依赖于湘泉集团对消费者高度的责任和优质的服务来巩固和强化。湘泉集团对消费者的高度责任和优质服务不仅有明文规定，更重在行动。作废处理质量不过关的产品，同时加大防伪和打假力度，保证消费者喝到真正的湘泉酒。
第四篇：学习服务营销学心得体会 李鸿裕
学习《服务营销学》的心得体会
李鸿裕
指导老师：龙岩学院刘家来教授
通过大二下学期对《服务营销学》的学习，我懂得了服务营销学是不仅是一门科学，也是一门应用科学，是一门关于企业整体营销管理的科学。整个课题围绕着服务三个主体服务市场 消费者 提供服务的企业，阐述了服务的市场、消费行为、营销理念、营销规划、市场定位、产品及品牌策略等等方面。
随着知识经济的日臻成熟服务营销日益显现其重要性，并伴随着经济全球化而形成的服务营销日趋国际化。首先从服务的市场说起，市场是服务的主体和关键。服务市场的特征呈现市场规模扩大化，市场结构日渐完善，市场区域差异化。作为发展中大国，中国在加入WTO后，服务产值占生产总值的比重提升很快但同时要要看到不断的针对我国的倾销案件，给我们敲响警钟，我们的服务市场虽有不同程度的开放，但较之发达国家，我们的开放程度仍很低。结合市场运行机制、运行规则和自身的特点在国际背景下，中国的服务市场发展还有很长的路要走。刘老师还总结的对于中国目前企业的发展展望：以市场为导向，以质量为根本，以服务为保证，以人才为中心，以技术开拓市场，以品牌提升价值。
从消费者的角度去分析消费者购买心理、服务评价、购买决策进行研究消费者的消费行为。刘家来老师生动的以厦门戴尔公司提供通
过客户提供的需求生产电脑的案例阐述一个企业的发展只要满足以下三点便能立足于市场竞争的浪潮。第一，发现需求。第二，满足需求 第三，维持忠诚度。
在服务营销中不仅仅是对于产品的营销，还是对于你自己个人的营销，把自己推销出去才是硬道理。马云在阿里巴巴创业的开始，将自己的理念价值推销出去，五分多钟的时间竟然让孙正义为阿里巴巴投资3000万美元。这，就是营销。推销自己才是营销中的关键。在课堂中我们不仅要学到老师教的专业知识还要学会做人。大学教育的本质，就是开发人的潜力和塑造完善的人格。在学问上力求博大精深，在休养上力求忍耐包容，这一点是我在这个服务营销学中最大的体会。
最后讲诉提供服务的企业。包括服务的产品、质量、品牌促销策略、渠道以及服务人员等。刘老师从多个方面朴素道出企业领导首要的功能就是让人充满希望，第二是知人善用并且随时鼓舞士气。而作为企业本身不仅是赚钱谋生的地方，更是学习、进步、实现人生价值的舞台。企业的营销是：做事、做市、作势。服务人员不仅要有自身专业的知识还要有学习力和高尚的职业道德。
服务营销学课只是简单的阐述服务营销的部分功能，更多的是我们必须在日后学习和社会实践中进行总结，研究和深入。
第五篇：市场营销学作业
《市场营销学》作业
一．案例分析题：通用汽车公司后来居上
答：这个案例是一个福特汽车公司和通用汽车公司早期竞争的案例。从企业经营思想的角度分析，即企业的市场观念上进行分析。企业的市场观念不是一成不变的，必须与企业的经济环境、目标市场需求的变化相适应，否则就会受到市场的惩罚。企业市场营销观念要适应市场形势的变化，那就得不断地了解市场的情况（目标顾客的需求、消费行为的变化；竞争对手的战略调整、投资重点、产品组合等方面的变化；宏观环境的变化；整个行业市场规模、增长率、利润率等变化），然后根据情况的变化，做出相应的调整。
企业市场营销哲学是企业经营活动的指导思想，是企业如何看待顾客和社会的利益，即如何处理企业、顾客和社会三者利益之间比重的关键。我国企业经营观念思想演变一般都经历了由“以生产为中心”转变为“以顾客为中心”，从“以产定销”变为“以销定产”的过程。企业经营观念的演变过程，既反映了社会生产力及市场趋势的发展，也反映了企业领导者对市场营销发展客观规律认识的深化结果。现代企业的市场营销管理观念可归纳为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。
1、福特公司是一个生产导向型企业。“T型车”最初的成功刚开始在市场上获得成功，是因为市场上竞争对手少，市场处于供不应求的状态。而处于卖方市场状态下的企业则不需要市场营销观念，它们需要生产观念或产品观念。生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。最初应用生产观念是一种传统的、古老的经营思想,只扩大市场需求和降低成本，生产质优价廉的汽车。而这些是远远不够的。根据市场处于供不应求的状态，福特公司树立了生产的观念，即以生产为中心的企业经营指导思想，以产定销。对生产品“T型车”做出降价的决定，降低产品的价格，以迎合消费者需求。改革公司内部生产线，提高劳动生产率。降低了成本。福特公司广设销售网点扩大了销售市场，扩大市场规模。在市场上失利主要是因为企业没有根据市场形势的变化进行调整，树立正确的经营思想，而是坚持了产品观念，采取降低价格策略和以产定销的策略。依旧认定消费者欢迎质优价廉的产品，企业只要致力于提高产品质量就一定能畅销和获利。福特公司不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需要上，在市场营销管理中缺乏远见，只看到自己的产品质量好，看不到市场需求在变化，依然迷恋于生产质量好的福特汽车，仍旧借助传统渠道销售，认为自己的产品质量好，顾客必然会找上门。结果，致使企业经营遭受重大挫折。竞争失败在于福特公司没有认识到现在处于买方市场，处于买方市场状态下的企业最需要市场营销观念。但福特公司没能顺应消费者需求，在公司发展战略方向上作出了错误的判断。
2、市场营销观念是作为对上述诸观念的挑战而出现的一种新型的企业经营哲学。这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“ 顾客需要什么，就生产什么”。市场营销观念的中心是发现需求并设法满足它们。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，比竞争者更有效地满足目标市场的需求和欲望。市场营销观念的核心思想是：注重客户需求；坚持整体营销；谋求长远利益。其竞争对手通用公司是一个市场营销导向型企业，它根据市场形势的变化，进行市场细分，奉行了市场营销观念，推行“汽车形式多样化” 方针，一切以消费者的需要和欲望为导向的经营哲学，树立了正确产品观念和汽车形式多样化的经营方
针，以满足各阶层消费者的需求，所以它能后来居上并获得成功。
3、原因及体会：企业面临的环境是不断变化的，企业应不断研究环境、研究消费者需求，从而生产满足消费者需求的产品，适应环境变化。企业的市场观念也不是一成不变的，必须与企业环境变化、消费者需求变化相适应，转变观念，进行市场调研，市场预测，市场细分，确定目标市场，对不同的细分市场提供不同的产品；进而采取恰当的市场营销组合策略。福特汽车公司前期通过自己独特的产品“T型车”和大幅度降价来满足消费者的需要，以扩大生产规模来提高产品的产量，在全世界设置代销商，赢得了市场，而后期却没有根据市场的变化来作出生产产品的调整，没有根据消费者的需要变化来作出产品的更新淘汰，犯了严重的“市场近视症”而丢掉了市场。通用汽车公司一开始就采用当时较先进的生产经营理念和管理体制，以当时各阶层消费者对汽车的各种需求，作为产品的生产方向，而迅速赢得了市场。
4、此外，还应该把市场营销观念和企业的经营思想、企业的环境分析等密切联系，树立权变的思想，不断把握环境的变化趋势，把握环境发展变化趋势，满足消费者需要。从福特公司和通用公司的失败与成功的对比中我们可以体会到企业发展战略具有外在性、预应性、风险性、竞争性的特点，所以企业在制度发展战略、产品定位时一定要用PEST模型认真分析企业外部宏观环境，并用五力竞争模式分析竞争对手，作出正确判断。
二.案例分析题：香飘飘奶茶
（一）、影响香飘飘奶茶消费者购买行为的个体因素有哪些？
答：影响香飘飘奶茶消费者购买行为的个体因素有：“需要与动机”、“知觉选择性注意”、“生活方式”和“生理因素”。
1、香飘飘公司根据以往奶茶特性分析和消费者心理研究，充分利用影响消费者购买行为的个体因素中的“需要与动机”。香飘飘公司经过调查发现，喝奶茶的绝大多数是15~30岁之间的年轻人，且以女性居多，因而将奶茶定位于健康情趣奶茶，全部用天然原料，成为富含多种营养物质的健康饮品，使女性想喝奶茶又怕影响身材的潜在需求由唤醒状态驱使她们采取行动去购买香飘飘奶茶。
2、在品牌策略方面利用了消费者的“知觉选择性注意”，将“香飘飘”品牌名称与产品特点、市场定位合为一体，加深了潜在顾客的印象并形成强烈的吸引；同时在品牌形象上激活了消费者眼球，并且注重产品包装，形成陈列在卖场货架上能够营造强烈的视觉效果。通过这样的策略，保证了潜在消费者能够有机会把注意力集中到重要的刺激方面，排除了次要刺激的干扰。借助“奶茶，就要香飘飘”这一响亮的口号打响产品的知名度，形成强烈的消费心理提示，吸引更多的人来消费无形中就排除了消费者对其他同类产品的注意力。
3、在营销策略上，香飘飘奶茶利用了个体因素中的“生活方式”，不同的生活方式群体对产品和品牌有不同的需求，通过确定其目标顾客的生活方式的特点，确定了营销传播的基本手段是娱乐营销，以特定歌曲与目标人群娱乐互动，使消费者在不经意间将香飘飘品牌名
称深深铭刻心中。深受消费者的喜爱。
4、在产品开发策略上，香飘飘奶茶利用了个体因素中的“生理因素”，不同的人对产品口味及细微功能有不同需求，通过开发出许多口味，添加了辅料椰果包，在包装策略上，香飘飘将包装纸杯放大，用纸考究，突出国际感和品质感，营造强烈的视觉效果，吸引消费者的眼球，将吸管做了特别设计，既方便又好玩，为消费者提供选择的空间，广受消费者的青睐。
如何利用这些因素提高市场营销效益？
答：
1、企业要重视消费者的需要与动机，这是影响消费者行为的重要因素。企业要为消费者购买动机创造外在条件，通过制造一些能够满足需要，引起购买者趋向和接受的刺激因素；因为有时消费者的需要本身不一定引起她们的行动，需要只有处于唤醒状态才能驱使个体采取行动，这个时候就需要企业将消费者的需要唤醒。
2、对企业来说，要关注消费者的不同需求。为了适应不断变化的市场需求，企业的市场营销战略必须及时创新和调整。在当今社会是以消费者服务为理论，发现和创造消费者的需求，企业不仅要满足消费者的生理需求，同时也要满足心理需求，只有当消费者得到满足，才得以实现企业的利益，创造财富。
3、知觉的选择性对营销人员的启示是：人们选择哪些刺激物作为知觉对象以及知觉过程和结果受到主观和客观两方面因素的影响。企业提供同样的营销刺激，不同的消费者会产生截然不同的知觉反应，与企业的预期可能并不一致。企业应当分析消费者特点，使本企业的营销信息被选择成为其知觉对象，形成有利于本企业的知觉过程和知觉结果。
4、“生活方式”和“生理因素”对营销人员的启示是：营销人员应从群体心理学的角度分析会议营销适用行业和人群。设法从多种角度区分不同生活方式的群体，确定本企业产品所适用的目标顾客，针对目标顾客的特点，制定营销传播的基本手段等。
（二）、影响香飘飘奶茶消费者购买行为的社会因素有哪些？答：影响香飘飘奶茶消费者购买行为的社会因素有：社会阶层、相关群体的吸引力。
1、影响香飘飘奶茶消费者购买行为的社会因素：社会阶层。香飘飘公司分析认为，自己的目标顾客是女性为主的年轻人，崇尚多元化的生活方式，通过多种途径接受娱乐信息。因为她们这同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣和行为，在消费行为上相互影响并趋于一致。
2、影响香飘飘奶茶消费者购买行为的另一社会因素：①相关群体的吸引力。某种相关群体的有影响力的人物称为“意见领袖”或“意见领导”，他们的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效。香飘飘公司经过对消费群体特点和产品特点的分析，选择了青春偶像型演员陈好代言其产品，陈好动感翅膀飘飘欲仙的形象已经深入消费者心中，不少消费者会被明星
吸引而购买该奶茶。②相关群体与消费者接触的密切程度，主要群体指与消费者有日常密切接触的群体，这类群体对消费者认识和行为发生重要的影响。香飘飘公司发现学生群体对奶茶销售的拉动效应很大，通过频繁与学生社团合作，利用从众效应制造火爆抢购的销售场面，让香飘飘牢牢占据年轻时尚的大学校园市场。
如何利用这些因素提高市场营销效益？
答：
1、企业要根据消费本产品的社会阶层的特点进行更全面的营销宣传，扩大品牌的影响力。消费者均处于一定的社会阶层。同一阶层的消费者在行为、态度和价值观念等方面具有同质性，不同阶层的消费者在这些方面存在较大的差异。不同社会阶层的消费者由于在职业、收入、教育等方面存在明显差异，因此即使购买同一产品，其趣味、偏好和动机也会不同这既要考虑不同社会阶层作为市场的吸引力，也要考虑企业自身的优势和特点。根据目标消费者的需要与特点，为产品定位。最后是制定市场营销组合策略，以达成定位目的。
2、企业可以针对产品特点以及在自身实力的范围内，选择适合的明星代言本产品，明星会引起消费者的仿效行为，进而培养起顾客的品牌忠诚度。明星给消费者生活带来了深远的影响，这种对于明星的热情也在逐步地影响着消费者的消费偏好，“有明星代言的一定是值得信赖的品牌”，这几乎成为了中国消费者的一种价值判断。因此，利用明星的庞大影响力来撬动成千上万的消费者的消费需求，正在成为企业营销的一个炙手可热的品牌策略。
3、同时企业还可以关注与消费者有日常密切接触的群体，这类群体对消费者认识和行为会发生重要的影响。每个消费者都生活在一定的群体之中，如家庭、学校、工作单位、左邻右舍或朋友集体。相关群体与消费者个人的关系越密切，对商品及商标的选择上就越有影响力。相关群体常常通过各种正式与非正式的途径，对消费者个人产生有形和无形的影响，使消费者相互模仿、相互推荐，形成一种近似的购买动机，从而构成社会模式的一部分。
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