第一篇：房务部客房主管工作标准
1范围
本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。
本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。
2职责与权限
2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
3工作内容与要求
1． 接受上级领导：
(1)参加酒店组织的会议；
(2)汇报部门工作；
(3)完成上级交办的其它任务；
(4)接受上级的检查与评估
2． 部门内部管理工作：
(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；
(2)制定部门工作计划；
(3)主持部门每日工作例会；
(4)组织召开部门专题会及月总结大会；
(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；
(6)审核部门报表、请示和报告等；
(7)完成酒店规定的查房；
(8)物资管理；
(9)成本控制；
(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；
(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；
(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；
(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；
(14)组织部门人员的培训及按计划学习；
(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
(16)根据营业情况调派相关人员；
(17)部门合理化
建议整理上报及落实；(18)主持部门内部沟通会；
(19)处理下级上报的问题；
(20)组织部门的评优活动；
(21)组织部门创新活动；
(22)处理突发事件。
3． 协作其它部门：
(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；
(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；
(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；
(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作；
(6)与工程部协作进行客房维护工作；
(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；
(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；
(9)协作人力资源部做好人事培训工作；
(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；
(11)协调处理部门之间的纠纷；
(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查；
(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。
4． 对客服务管理：
(1)掌握预定情况和当天客情；
(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作；
(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；
(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作；
(5)定期拜访长包房客人；
(6)及时答复客人提出的意见及建议；
(7)落实客人遗留贵重物品的处理；
(8)处理客人对本部门的投诉；
(9)处理其它涉及客人的突发事件。
5． 自
我管理：(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3)参加相关资格认证考试；
(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；
(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；
(6)定期自我总结，总结管理中的不足。
第二篇：房务部客房主管工作标准
1范围
本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核，房务部客房主管工作标准。
本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。
2职责与权限
2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
3工作内容与要求
1． 接受上级领导：
(1)参加酒店组织的会议；
(2)汇报部门工作；
(3)完成上级交办的其它任务；
(4)接受上级的检查与评估
2． 部门内部管理工作：
(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；
(2)制定部门工作计划；
(3)主持部门每日工作例会；
(4)组织召开部门专题会及月总结大会；
(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；
(6)审核部门报表、请示和报告等；
(7)完成酒店规定的查房；
(8)物资管理；
(9)成本控制；
(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；
(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；
(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；
(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；
(14)组织部门人员的培训及按计划学习；
(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
(16)根据营业情况调派相关人员；
(17)部门合理化建议整理上报及落实；
(18)主持部门内部沟通会；
(19)处理下级上报的问题；
(20)组织部门的评优活动；
(21)组织部门创新活动；
(22)处理突发事件，管理制度《房务部客房主管工作标准》。
3． 协作其它部门：
(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；
(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；
(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；
(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作；
(6)与工程部协作进行客房维护工作；
(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；
(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；
(9)协作人力资源部做好人事培训工作；
(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；
(11)协调处理部门之间的纠纷；
(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查；
(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。
4． 对客服务管理：
(1)掌握预定情况和当天客情；
(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作；
(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；
(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作；
(5)定期拜访长包房客人；
(6)及时答复客人提出的意见及建议；
(7)落实客人遗留贵重物品的处理；
(8)处理客人对本部门的投诉；
(9)处理其它涉及客人的突发事件。
5． 自我管理：
(1)根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定；
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3)参加相关资格认证考试；
(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；
(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；
(6)定期自我总结，总结管理中的不足。
第三篇：房务部主管总结
2014年客房部总结
来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题？归纳一下7点内容：
第一点：旺季布草供应不足;
解决方案：
1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。
2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低；
分析：
1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务
员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。
2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消
耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。第三点：对客服务质量较低
分析：
1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不
到最佳状态。
解决方案：
1、服务员配备齐全
2、对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。
3、周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。
4、对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。第四点：节约能源，成本控制。
1、客房区域灯光控制效果较好。
2、中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。
3、客房用水，避免了常流水的发生。
4、2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。
5、2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。
第五点：工程方面
1、客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。第六点：布草报损逐渐攀高
分析：
1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废
2、洗涤厂操作不当，布草破损较多。
3、旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。解决方案：
1、协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。
第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事
务。
第四篇：房务部客房计件工资管理制度
房务部客房计件工资管理制度（修订版）
为进一步提高员工工作积极性和工作效率，加强体现多劳多得的原则，现经慎重考虑，并依据前一相应计件数据。现重新制定房务部客房早班员工计件工资管理制度，具体细则如下：
一、计件对象及标准
1、计件对象：客房早班服务员、公寓早班服务员
2、计件标准：
（1）、依据前一相应计件数据定出相应单量计件额，单量计价为5.2元（相关依据见附件）。
（2）、每月依据《客房服务员日工作量计算表》编制《客房服务员日计件工资表》。
（3）、每月依据《客房服务员日计件工资表》编制《客房服务员月计件工资表》。
二、操作细则
1、每日早6点半房务部需打印《电子房态报表》，此报表则为当日清扫房量的重要依据，同时以便于人事部核查。
2、每日早 7点前由房务中心文员填写《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》，以方便部门工作安排。
3、每日由房务客房早班主管依据《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》合理分配各区域人员。
4、房务部早班主管需根据《客房服务员日工作量计算表》编制《客房服务员日计件工资表》。
5、房务客房中班主管根据《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》及《客房服务员日工作量计算表》核查《客房服务员日计件工资表》并复印一份，将《客房服务员日计件工资表》上报人事部审核，并附上当日《电子房态报表》。
6、人事部人员根据当日《电子房态报表》及当日住、离店房间数量进行核对，确认《客房服务员日计件工资表》，无误后签认，客房收回1份存档。
7、每月月末房务部需将《客房服务员月计件工资表》电子版上交人事部。
8、每月月初由人事部根据《客房服务员月计件工资表》编制《客房服务员工资表》，并报予财务部发放工资。
三、管理规定：
1、客房早班服务员工资标准为计件工资+营业奖励+店龄工资，若个人拥有津贴的则另外计入个人工资内。酒店对于员工的各项福利待遇均不变。客房早班服务员法定节假日上班时则按酒店相关政策进行经济补偿或补假。
2、房务部客房服务员总人数不得超出酒店客房服务员现有满编额。
3、客房住退房清洁计件工资为5.2元每个量，其它见相应计量标准。（无保底）
4、客房服务员试用期按酒店试用期相关工资条例执行（试用期为1个月），试用期期满通过部门考核后按客房服务员计件工资计算。
5、酒店值班房与招待房视同为住退房相关标准计算。
6、客房早班服务员每人每月计件工资需以现金形式划分1%给予免查客房服务员（每人每月10元）。
7、客房服务员若月计件工资计算未达到1000元的统一按1000元计算。（工作日需满26日）。
8、客房早班服务员参与计件工资后无公休假，但员工每月可以申请4天休假，也可以不申请休假，所有休假需提前1天进行申请，早班试用期员工享有每星期1天的公休。
9、客房每月对员工做房基数进行评估，制定员工做房基数表。（表附后）
10、客房入住率未达到员工最低做房基数总和时按所有房态平均分配原则，当达到最低做房基数总和时则按员工做房基数表进行合理分配。
11、每日7点以后入住房间若客人要求已清扫的则另外计入工作量内。
12、客房试用期服务员所清扫退房不予计入计件工资制。
13、中班员工提前来加班所做房量核算计件工资计入其月工资内。
14、房务部需认真准确统计员工实际计件量及《客房服务员日工作量计算表》，按时报送人事部，对于故意做假现象将给予劝退处理。
15、对于《客房服务员日计件工资表》需由客房主管级（含主管）以上人员核查签字，并交予人事部审核，次日进行公开粘贴。
16、人事部应认真核对每日客房计件量及《客房服务员日计件工资表》，把好审核关。
17、房务部应将《客房服务员日计件工资表》进行张贴公布，以保证公平公正。
18、房务部负责制作相关表格以便人事核查和方案的正常运转。
19、违纪及不达标处理：
（1）、对于因房间卫生、物品缺少引起宾客投诉的房间，将按酒店相关条例进行处罚房间清洁员，并扣除该间房的清洁计件工资。
（2）、客房领班必须对于不达标的房间进行开具《返工单》处理，对于返工不合格的房间将扣除该间房的清洁计件工资。
（3）、对于当班次计划卫生未予实施的房间将扣除该间房的50%清洁计件工资。
（4）、对于当班次未清洁的续住房交接于下班次清洁或未予清洁的均需扣除该间房的清洁计件工资。
20、如遇住客量大时需其他部门人员协助，按协助人员每日实际计件量核算工资发放给协助部门（在每月客房计件工资表中体现），由协助部门提议方案经人事部审核后合理进行分配。
四、相应表格：
1、《客房服务员日工作量计算表》
2、《客房服务员日计件工资表》
3、《客房服务员月计件工资表》
4、《电子房态报表》
5、《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》
第五篇：客房房务员领班工作流程
客房房务员领班工作流程
早班
7:30-8:00
到岗后按照入住情况给房务员分房。
8:00-8:10
给房务员安排房务工作、开例会、安排周期卫生。8:10-8:30
到达楼层安排房务员房间小清扫.9:00-17:30 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。
17:30-18:00 给房务员计算工分。
18:00-19:30 查看房务工作车物品摆放情况，对设施设备保修进行跟进查看维修结果。
晚班
7:30-8:00
到岗后按照入住情况给房务员分房。
8:00-8:10
给房务员安排房务工作、开例会、安排周期卫生。8:10-8:30
到达楼层安排房务员房间小清扫.9:00-12:00 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。
15:30-17:30 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。
17:30-18:00 给房务员计算工分。
18:00-19:30 查看房务工作车物品摆放情况，对设施设备保修进行跟进查看维修结果。
19:30-20:30 前台站位。
20:30-23:30 楼层查看服务员纪律，对顾客的特殊事项进行处理。
客房服务员领班工作流程
早班
8:00-8:15
查看服务员交接班情况，开班会。8:15-8:30
巡楼和查看交接班记录。
9:00-12:00
查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。
12:00-15:30 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。
15:30-16：30 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。16:30-17:00
领取房间消费品并分配给楼层服务员。17:00-18:00
大、小会议室抹尘，检查设备使用情况。18:00-19:00
前台站位。
19：00-20:00 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。
晚班
8:00-8:15
查看服务员交接班情况，开班会。8:15-8:30
巡楼和查看交接班记录。
9:00-12:00
查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。15:30-16：30 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。16:30-17:00
领取房间消费品并分配给楼层服务员。17:00-18:00
大、小会议室抹尘，检查设备使用情况。18:00-19:00
前台站位。
19：00-23:30 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。
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