造价人员应具备的心理素质

第一篇：造价人员应具备的心理素质

浅谈做一名合格的造价人员应具备的基本素质

摘要：在建设工程领域中，工程造价是项目决策的依据、是制定投资计划和控制投资的依据、做为一名专业的，合格的造价人员尤其重要，可以说，他在项目投资估算，概算，预算和结算中起到了举足轻重的作用，是项目工程建设的经济师，一项工程建设的赢利与否直接决定了一名造价专业人员的基本素质，可见，做一名专业的，合格的造价人员的重要性，所以，做一名合格的专业造价工程人员必须具备最基本的素质。

关键词：造价人员；基本素质

人的素质，是指人们从事某种活动所必备的生理条件、知识水平和品质等要素的质量状况。每个人的素质，不一定是先天所固有的，而是需要在后天的学习和实践中逐步锻炼提高的。工程造价专业人员的基本素质要求，最根本的是由其工作的特殊性来决定的。工程建设有它的特殊性，它不定型，它是根据现场施工条件，地理位置，生产工艺而决定的，一项工程从开工到竣工，少则几个月，多则几年才能完成，工程造价专业人员要针对这些不同的设计，施工图纸，现行规范规程和法律、法规、政策，编制或审查工程设备材料预算价格和工程概算、预算以及竣工结算。因此，造价专业人员与其它行业的工作相比较，宏观上，执行党和国家的路线、方针、政策等方面是相同的；微观上，工作任务、对象、程序、要求等是不同的，这种特殊性决定了造价人员的工作特点。因此，工程造价专业人员必须具备较好良好的专业素质、道德素质和综合能力素质。

一、专业素质

专业的造价人员执业范围广，主要包括：建设项目投资估算的编制、审核及项目经济评价，工程概、预、结(决)算，标底价、投标报价的编审，工程变更及合同价款的调整和索赔费用的计算，建设项目各阶段工程造价控制，工程经济纠纷的鉴定，工程造价计价依据的编审，与工程造价业务有关的其他事项。因此要成为一名合格的造价专业人员，就应该具备一定的专业素质。

（一）基础知识：造价专业人员必须做到熟练应用各类工程造价软件，如工程预（决）算软件、定额管理软件、工程量计算软件等，网络时代的到来，能使造价管理者更便捷、灵活、及时地获取价格信息，进行造价信息及工程资料的交流，造价专业人员大量的工作将依赖计算机及其信息系统来完成，尤其是网络信息与共享技术将是支持造价人员专业服务的核心。计算机及相关软件的应用大大减少了造价人员计算的劳动强度，提高了工作效率和准确率。

（二）专业知识：工程的计量和估价知识，工程设计与施工的技术知识，工程管理知识，现代经济学知识，有关法律知识等。工程造价专业涉及的知识面较广，综合性很强，要求造价人员即要懂工程技术、又要懂工程经济和管理，它是技术与经济的结合，因此，造价人员不应该满足于完成识图、计算工程量、套定额、取费、算总价等工作，应该能够准确地进行各种造价分析，能够采取一些切实可行的办法，有效地控制工程造价。

二、道德素质

当今社会，道德已成为评价人的首要因素，专业的造价人员的职业特点也要求有高尚的职业道德。主要体现在以下几个方面：

1、要正直，诚实、受人尊敬和有尊严；

2、要公平、公正、诚实、守信地为公众服务；

3、努力提高职业能力，维护职业信誉；

4、应该建立有利于服务而不是不公平竞争的职业声誉；

5、应该有强烈的事业心和责任感。

三、综合能力素质

（一）一名合格专业的造价人员，应该深入现场，根据施工图纸和有关依据性的文件，自己编制一份文件。只有采用全面审核的方法，才能消除高估冒算带来的损失。

（二）要学会利用信息平台。在信息时代，企业之间的优势很大一部分取决于信息优势。

只有具有其它单位造价人员的信息优势，才能掌握主动权。

（三）要具备自我学习的能力。作为造价人员，遇到的新技术、新工艺的机会和可能性要多。只有具备自我学习的能力，及时更新知识，才能做好造价管理工作。

（四）要具备谈判能力。作为造价管理人员，面对的好像只是工程、材料和设备，实际上都不能回避人的因素。只有具备良好的谈判与沟通能力，才能让别人接受你的观点，维护公司的利益。要有敬业精神和团队精神，不要事事先考虑自己，有良好的沟通能力，待人要热情。

综上所述为造价人员应具备的基本素质，同时还应该明确和掌握提高专业造价人员素质的有效途径，进一步提高素质。

1、勇于实践。建设工程特点是实践与知识相结合，造价人员要获得真知，只有充分实践，还必须把所学到的知识运用到实践中去，得到检验、补充和发展。工程造价人员的才能，也只有在实践中才能得到发挥和发展。刻苦读书，吸收别人的知识成果，是重要的，只有把这些知识应用于实践，才能得到证实，加深理解，才能提高自己的素质。必须把丰富的知识与工作实践有机融为一体，只有投身到工作实践中去，在干中学，在学中干，总结成功的经验，吸取失败教训，敢于在实践中摔打磨炼自己，才能不断增长才干，提高业务素质。

2、善于总结。造价人员要善于总结，把学习到的知识和指导实践过程的感受、体会结合起来，运用科学的思维方法加以总结提高，形成系统的理性知识，以达到总结一次，提高一步的目的。

第二篇：浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

摘要：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。从学习内容上充实了自己，从事故案例方面吸取教训，提高从业人员的素质。关键词：

石化行业国家最新的法律法规，危险化学品的基本知识，石化行业最新的相关事故案例，危险化学品生产经营许可的审批程序。

石化行业是我国的高危行业，从业人员应具备一定良好的心理素质，否则易造成事故，给国家带来严重的损失，危害自己及他人的安全。因此，从事石化高危行业的人群应具备以下的心理素质：掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。

首先，对于石化高危行业的从业人员，掌握石化行业国家最新的法律法规至关重要。而石化行业又是专业性非常强的行业，因此石化行业的法律法规具有一定的专业性，如：｜1 ｜石油化工企业总体布置设计规范｜SH/T3032-2002 ｜SH3032-1992 ｜｜2 ｜石油化工管道柔性设计规范｜SH/T3041-2002 ｜SH3041-1991 ｜

｜3 ｜石油化工企业厂区总平面布置设计规范｜SH/T3053-2002 ｜SH3053-1993 ｜｜4 ｜石油化工建筑抗震鉴定标准｜SH/T3130-2002 |

｜5 ｜石油化工电气设备抗震设计规范｜SH/T3131-2002 |

｜6 ｜石油化工企业现状图图式｜SH/T3133-2002 ｜

｜7 ｜石油化工混凝土水池工程施工及验收规范｜SH/T3535-2002 ｜

｜8 ｜石油化工工程起重施工规范｜SH/T3536-2002 ｜

｜9 ｜石油化工企业储运系统泵房设计规范｜SH/T3014-2002 ｜SH3014-1990 ｜｜10｜炼油厂加热炉炉管壁厚计算｜SH/T3037-2002 ｜SH/T3037-1991 ｜

｜11｜石油化工管道伴管和夹套管设计规范｜SH/T3040-2002 ｜SH3040-1991 ｜｜12｜一般炼油装置火焰加热炉陶瓷纤维衬里｜SH/T3128-2002 ｜

｜13｜加工高硫原油重点装置主要管道设计选材导则｜SH/T3129-2002 ｜｜14｜石油化工钢筋混凝土结构水池设计规范｜SH/T3132-2002 ｜

｜15｜采用橇装式加油装置的汽车加油站技术规范｜SH/T3134-2002 ｜

｜16｜乙烯装置离心压缩机机组施工技术规程｜SH/T3519-2002 ｜SH/T3519-1991 ｜｜17｜球形储罐工程施工工艺标准｜SH/T3512-2002 ｜SH/T3512-1990 ｜｜18｜立式圆筒形低温储罐施工技术规程｜SH/T3537-2002 ｜

｜19｜石油化工剧毒、可燃介质管道工程施工及验收规范｜SH3501-2002 ｜SH3501-2001 ｜

对这些专业法规的掌握，有利于石化高危行业的从业人员安全生产，因此石化行业从业人员必须要掌握以上的法律法规。

第二，对于石化高危行业的从业人员，掌握相关危险化学品的基本知识也是很重要的。化学品是人类生产和生活不可缺少的物品。目前世界上发现的700多万种化学品中，部分化学品因其所固有的易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀、放射等危险特性被划为危险化学品。危险化学品是一把双刃剑，它一方面在发展生产、改变环境和改善生活中

发挥着不可替代的积极作用；另一方面，当我们违背科学规律、疏于管理时，其固有的危险性将对生命、财产和环境的安全构成极大威胁。特别在危险化学品生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置的过程中，如果管理或技术防护不当，将会损坏人体健康、造成财产损失、生态环境污染等。因此，掌握危险化学品基本知识，从而保障危险化学品在生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置过程中的安全性，降低其危险危害性，避免发生事故已成为危险化学品安全生产和安全科技工作的重要课题。

第三，了解石化行业最新的相关事故案例有利于吸取这些案例的教训，这里列举一些石化专业值得借鉴的事故：

一，淄博中轩生化有限公司“6.16”火灾事故；

二，山东赫达股份有限公司“9.12”爆燃事故；

三，济南市某化工厂氮氢气压缩机放空管雷击着火事故；

四，菏泽海润化工有限公司小井乡黄庄储备库11.23 爆燃事故；

五，吉林化学工业公司化肥厂火灾事故；

六，山丰大地工贸有限公司“7.27”爆炸事故；

七，大庆石油化工总厂2004.10.27硫磺装置酸性水罐爆炸事故分析；

八，山东德齐龙化工集团有限公司“7.11”爆炸事故；

九，山东德齐龙化工集团氮氢气体泄漏爆炸事故；

十，山东晋煤同辉化工有限公司“4.21”事故；

十一，山东滨化集团化工公司“4.15”氮气窒息事故；

十二，山东阿斯德化工有限公司“8.6”一氧化碳中毒事故；

十三，淄博市周村区“5.21”危化品槽罐车中毒死亡事故；

十四，莘县化肥有限责任公司“7.8”液氨泄漏事故；

十五，河南濮阳中原大化集团有限责任公司“2.23”较大中毒窒息事故；

以上这些事故都是由于从业人员没有响应的心理素质造成的，因此作为石化高危行业的从业人员应该了解这些事故案例，进行分析，前车之鉴，避免同样的悲剧再一次发生。

最后，石化高危行业的从业人员应熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。对于石化高危行业的从业人员，不只有在大中型国有企业的员工，还有自己创业的人员。因此熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序是非常重要的，掌握这些程序，有利于工作中更加熟悉安全隐患并及时避免，危险化学品生产经营许可的审批程序包括：申请单位应将申请材料报所在地级市安全生产监督管理局；市安全生产监督管理局在接到申请之日起20个工作日内，对申请单位提交的申报材料进行初审，对符合条件的，提出初审意见并报省安全生产监督管理局；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位；省安全生产监督管理局在接到申报材料后，对申报材料进行初步审查，对初步审查符合条件的，应当场向申请人开具受理通知书；对初步审查不符合条件的，应当场告知申请人；省安全生产监督管理局自受理之日起20个工作日内，组织人员对申请材料进行审查，必要时组织专家3－5人对企业经营场所、设施等状况进行现场审查，对符合条件的，颁发经营许可证；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位。

从以上审批程序的繁琐和复杂可以看出，国家对于石化高危行业的重视程度。因此石化高危行业的从业人员应该掌握危险化学品生产经营许可的审批程序，以便帮助他人避免事故。

结论：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。这样才能保证安全生产，避免悲剧的发生。

第三篇：浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

摘要：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。从学习内容上充实了自己，从事故案例方面吸取教训，提高从业人员的素质。

关键词：

石化行业国家最新的法律法规，危险化学品的基本知识，石化行业最新的相关事故案例，危险化学品生产经营许可的审批程序。

石化行业是我国的高危行业，从业人员应具备一定良好的心理素质，否则易造成事故，给国家带来严重的损失，危害自己及他人的安全。因此，从事石化高危行业的人群应具备以下的心理素质：掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。

首先，对于石化高危行业的从业人员，掌握石化行业国家最新的法律法规至关重要。而石化行业又是专业性非常强的行业，因此石化行业的法律法规具有一定的专业性，如：

｜1 ｜石油化工企业总体布置设计规范｜SH/T3032-2002 ｜SH3032-1992 ｜

｜2 ｜石油化工管道柔性设计规范｜SH/T3041-2002 ｜SH3041-1991 ｜

｜3 ｜石油化工企业厂区总平面布置设计规范｜SH/T3053-2002 ｜SH3053-1993 ｜

｜4 ｜石油化工建筑抗震鉴定标准｜SH/T3130-2002 |

｜5 ｜石油化工电气设备抗震设计规范｜SH/T3131-2002 |

｜6 ｜石油化工企业现状图图式｜SH/T3133-2002 ｜

｜7 ｜石油化工混凝土水池工程施工及验收规范｜SH/T3535-2002 ｜

｜8 ｜石油化工工程起重施工规范｜SH/T3536-2002 ｜

｜9 ｜石油化工企业储运系统泵房设计规范｜SH/T3014-2002 ｜SH3014-1990 ｜

｜10｜炼油厂加热炉炉管壁厚计算｜SH/T3037-2002 ｜SH/T3037-1991 ｜

｜11｜石油化工管道伴管和夹套管设计规范｜SH/T3040-2002 ｜SH3040-1991 ｜

｜12｜一般炼油装置火焰加热炉陶瓷纤维衬里｜SH/T3128-2002 ｜

｜13｜加工高硫原油重点装置主要管道设计选材导则｜SH/T3129-2002 ｜

｜14｜石油化工钢筋混凝土结构水池设计规范｜SH/T3132-2002 ｜

｜15｜采用橇装式加油装置的汽车加油站技术规范｜SH/T3134-2002 ｜

｜16｜乙烯装置离心压缩机机组施工技术规程｜SH/T3519-2002 ｜SH/T3519-1991 ｜

｜17｜球形储罐工程施工工艺标准｜SH/T3512-2002 ｜SH/T3512-1990 ｜

｜18｜立式圆筒形低温储罐施工技术规程｜SH/T3537-2002 ｜

｜19｜石油化工剧毒、可燃介质管道工程施工及验收规范｜SH3501-2002 ｜SH3501-2001 ｜

对这些专业法规的掌握，有利于石化高危行业的从业人员安全生产，因此石化行业从业人员必须要掌握以上的法律法规。

第二，对于石化高危行业的从业人员，掌握相关危险化学品的基本知识也是很重要的。化学品是人类生产和生活不可缺少的物品。目前世界上发现的700多万种化学品中，部分化学品因其所固有的易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀、放射等危险特性被划为危险化学品。危险化学品是一把双刃剑，它一方面在发展生产、改变环境和改善生活中发挥着不可替代的积极作用；另一方面，当我们违背科学规律、疏于管理时，其固有的危险性将对生命、财产和环境的安全构成极大威胁。特别在危险化学品生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置的过程中，如果管理或技术防护不当，将会损坏人体健康、造成财产损失、生态环境污染等。因此，掌握危险化学品基本知识，从而保障危险化学品在生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置过程中的安全性，降低其危险危害性，避免发生事故已成为危险化学品安全生产和安全科技工作的重要课题。

第三，了解石化行业最新的相关事故案例有利于吸取这些案例的教训，这里列举一些石化专业值得借鉴的事故：

一，淄博中轩生化有限公司“6.16”火灾事故； 二，山东赫达股份有限公司“9.12”爆燃事故；

三，济南市某化工厂氮氢气压缩机放空管雷击着火事故；

四，菏泽海润化工有限公司小井乡黄庄储备库11.23 爆燃事故； 五，吉林化学工业公司化肥厂火灾事故；

六，山丰大地工贸有限公司“7.27”爆炸事故；

七，大庆石油化工总厂2004.10.27硫磺装置酸性水罐爆炸事故分析； 八，山东德齐龙化工集团有限公司“7.11”爆炸事故； 九，山东德齐龙化工集团氮氢气体泄漏爆炸事故； 十，山东晋煤同辉化工有限公司“4.21”事故；

十一，山东滨化集团化工公司“4.15”氮气窒息事故；

十二，山东阿斯德化工有限公司“8.6”一氧化碳中毒事故； 十三，淄博市周村区“5.21”危化品槽罐车中毒死亡事故； 十四，莘县化肥有限责任公司“7.8”液氨泄漏事故；

十五，河南濮阳中原大化集团有限责任公司“2.23”较大中毒窒息事故； 以上这些事故都是由于从业人员没有响应的心理素质造成的，因此作为石化高危行业的从业人员应该了解这些事故案例，进行分析，前车之鉴，避免同样的悲剧再一次发生。

最后，石化高危行业的从业人员应熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。对于石化高危行业的从业人员，不只有在大中型国有企业的员工，还有自己创业的人员。因此熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序是非常重要的，掌握这些程序，有利于工作中更加熟悉安全隐患并及时避免，危险化学品生产经营许可的审批程序包括：申请单位应将申请材料报所在地级市安全生产监督管理局；市安全生产监督管理局在接到申请之日起20个工作日内，对申请单位提交的申报材料进行初审，对符合条件的，提出初审意见并报省安全生产监督管理局；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位；省安全生产监督管理局在接到申报材料后，对申报材料进行初步审查，对初步审查符合条件的，应当场向申请人开具受理通知书；对初步审查不符合条件的，应当场告知申请人；省安全生产监督管理局自受理之日起20个工作日内，组织人员对申请材料进行审查，必要时组织专家3－5人对企业经营场所、设施等状况进行现场审查，对符合条件的，颁发经营许可证；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位。

从以上审批程序的繁琐和复杂可以看出，国家对于石化高危行业的重视程度。因此石化高危行业的从业人员应该掌握危险化学品生产经营许可的审批程序，以便帮助他人避免事故。

结论：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。这样才能保证安全生产，避免悲剧的发生。

不管工作多忙，安全是首位的，人的生命是可贵的，你工作干的再好，出了人身事故，一切成绩都没有了。那么怎么保证安全呢，主要还是要做好基础工作，首先领导要重视安全工作，然后逐级落实，要求基层班组每周都要搞安全活动，并要留有活动记录，因为任何安全工作，人，是第一因素。只有人人重视安全，才能做好预防工作。另外恶劣天气及时发布预警信息，也很重要，还要加强对车辆的安全检查，做到“三检”即出车前，出车中和出车后检查很重要，防止因机械故障引发事故。总之，安全工作不能流于形式，做好基础工作很重要，才能做到预防为主。

(1)劳动者的生命安全是第一位的。生产和安全相互依存，不可分割。离开生产活动，安全就失去了意义，没有安全保障，生产就不能顺利进行。因此必须将安全生产放在第一位，必须把保护劳动者在生产劳动中的生命安全和健康放在首要位置。

(2)抓生产首先抓安全，组织和指挥生产时，首先要认真全面地分析生产过程中存在的和可能产生的危险有害因素的种类、数量、性质、来源、危害程度、危害途径及后果，可能产生危险有害作用的过程、设备、场所、物料和环境，为制定预防措施提供依据，搞安全、防事故，首先要知道哪些有害危险，然后有针对性地采取预防措施，危险预知是第一位的。

(3)当生产任务和安全工作发生矛盾时，应按“生产服从安全”的原则处理，把安全作为保障生产顺利进行的前提条件，确保安全才进行生产。

第四篇：第一节 导游应具备的心理素质

第一节 导游应具备的心理素质

一、广泛的兴趣爱好

丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不同的国家。因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，风土人情等向导游提出这样那样的问题，作为一名导游，就必须有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能适应游客的这一需求。

并且，随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面要更广，要有真才实学。只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。

二、外向乐观的性格特征

导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各种类型的游客打交道的热情性格。只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽和谐的人际关系，使游客感到亲切，并且乐于接受服务。

三、处危不惊的意志品质

意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。导游必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。

四、较强的能力品质

（一）良好的语言表达能力

在导游过程中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动的过程也主要是与游客言语交往的过程。此外，导游讲解就是通过导游的语言表达，向游客传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。因此，具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。

（二）良好的感知力和观察力

导游应有良好的感知力和观察力，要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

（三）灵活机动，有一定的预见能力

导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。第二节 导游服务中的游客心理分析

一、不同旅游阶段的游客心理

（一）初期的安全心理和新奇心理

一般来说，人们选择到异国他乡旅游，大多是为了摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为一个无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。因此，游客初到某个旅游地，往往都会显得比较兴奋激动，并且会对当地的任何事物都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能就是一件新鲜事，有强烈的追求新奇、增长知识的心理需求。

（二）中期的放松心理和求全心理

在一系列的旅游活动过程中，随着游客与导游以及游客之间相互接触的增多，相互之间也越来越熟悉，同时游客在旅游初期阶段由于环境、周围的人和事的陌生等原因而出现的求安全心理和戒备心理也得以逐渐消除，游客感觉到的是轻松、愉快，开始出现一种平缓、悠闲、放松的心态。因此，游客的性格开始逐渐暴露，如自行其事、个性解放，没有时间概念，集体意识差，在一系列的参观游览活动中自由散漫，比较懒散。在这一阶段，由于游客之间彼此的人生观、价值观以及生活习惯的不同，团队内部成员间的矛盾也会日益显现。

与此同时，大多数游客在这一阶段还会出现一种求全心理，对自己所参加的旅游活动要求过于理想化。认为自己既然是花钱外出，那么旅游活动中的一切都应是理想而美好的，从而产生生活和心理上的过高要求，对旅游服务和旅游产品横加挑剔和指责，一旦其提出的要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至是过火的言行。此外，游客在这一阶段提出的问题范围更广泛也更深刻，甚至还会有一些不友好以及带有挑衅性质的问题。

（三）后期的忙乱心理和回顾心理

一般来说，在旅游活动的后期阶段，游客的心理是较为复杂的，情绪波动很大，可以说是既兴奋又紧张。兴奋的是在整个旅游过程中自己增长了见识，放松了心情，另外旅游活动结束后，马上就可以返回自己的家乡，见到自己的亲人和朋友，和他们分享自己此次旅游的经历见闻；但是在这一阶段游客也会出现紧张和忙乱心理，如觉得时间过得太快，还有部分纪念品未买，担心行李超重等等，此外有些游客还觉得意犹未尽，对尚未结束的游览恋恋不舍，甚至对当地产生依恋之情。

在旅游活动的后期阶段，导游应留出相对来说较为充分的时间让游客来处理自己的各种事务，本着认真负责的态度，尽力解决游客在这一阶段的困难，满足其要求。

二、不同类别游客的心理特征

（一）阶层差异产生的不同心理特征

社会阶层是指由于收入水平、接受教育的程度、职业、身份、地位等综合因素的影响，社会中的个体形成的相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。在一个社会中，社会阶层是按等级次序构成的，每个阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。社会阶层的分类，是多种因素共同作用于社会心理的结果。不同的社会时期、不同的国家、甚至不同的学者，对于社会阶层的划分，都有不同的标准和方法。一般来说，人们常用财富、权力，有时候人们也参照社会经济因素，如通过个人的职业、收入、教育、财产等因素，对人群进行区分。

（二）年龄差异产生的不同心理特征

人随着年龄的增长变化，旅游行为也呈现出明显的变化规律。年龄的化分一般分为青年、中年、老年三种构成，结合家庭生命周期理论，我们也把年龄与游客的旅游需求与旅游行为的关系大致分为以下三个主要阶段：

1、青年阶段

2、中年阶段

3、老年阶段

（三）性别差异产生的不同心理特征

在人类历史的不断进化和发展过程中，由于长期以来不同的社会分工，男性和女性在其生活空间、与社会的联系与交往以及所受的教育等因素的影响下，其各自的消费心理普遍存在着较为明显的差异。

一般来说，男性游客在旅游活动过程中较为独立，遇到问题喜欢独立思考，并且能从实际出发，不会带有很强的个人情绪，同时具有较强的自我控制能力。但是男性游客往往考虑问题不够周全，较为粗枝大叶，在一些旅游活动中爱出风头，喜欢表现自己。在旅游活动的选择上，男性游客更偏向于一些带有一定的冒险性的，需要消耗较大体力的项目，此外，那些具有较强知识性的旅游项目也更容易受到他们的青睐。

相对于男性游客而言，女性游客在旅游活动过程中表现为依赖性较强，并且感情丰富易受感染。在旅游消费中，女性游客极易因为旅游产品的特色、品位和环境气氛产生消费欲望；在参观游览过程中，她们也会因为导游富有表现力的讲解而情绪起伏。由于心细，女性游客在旅游活动过程中更善于观察，考虑问题也更全面周到，处事也更严密。此外，女性游客和男性游客在体力和意志上也存在一定的差别。因此，女性游客更喜欢参加一些休闲度假或是购物休闲，具有较强观赏性的旅游活动。

（四）东西方文化差异产生的不同心理特征

在中国，传统的“天人合一”思想，塑造了中国人“天人合一”的旅游观。这种旅游强调人与自然的交融，旅游者乐于亲近自然，回归自然。近年来不断升温的生态旅游、绿色旅游越来越吸引人们的关注和参与，致使许多旅游产品都强调自己的绿色属性、生态属性，正是迎合了当今旅游者的普遍心理。其次，重视家庭的传统观念，使家庭旅游较为流行，产生了中国人偏爱举家出游的现象。此外，中国是一个以小农经济为主体的国家，长期的小农经济形态，导致了中国人求稳怕变，缺乏冒险精神，身处异乡更是谨小慎微，生怕有意外发生，这种对安全的过分关注，是阻止人们出游的重要因素之一。因此，我国旅游者在旅游过程中，求安全的心理显得非常突出。此外，中国人一般比较爱面子，具有明显的社会取向或他人取向，重视他人对自己的行为的看法。在旅游活动方面，重视身边其他人的看法，力图和自己身份、地位一样的人选择相同的旅游产品与服务。这种心态，有时候会造成旅游者“死要面子活受罪”的不良行为。

在西方，旅游被认为是一种重要的精神文化活动。人们已经把旅游纳入了生活方式，如果有钱有时间不出去旅游，反而会让人觉得很奇怪。其次，西方人把旅游当作健康投资。日常生活中生活节奏加快，工作压力很大，造成很多人的身心长期处于亚健康或不健康状态。由于外出旅游可以消除人的身体和精神的疲劳，很多在日常生活中工作忙碌的人们，就充分利用旅游的时间，放松身体和精神。此外，西方人还把旅游视作时尚，旅游成为西方人生活的重要组成部分，代表着其气质、性格、品位、身份认同。因此，旅游从业者应该努力进取，不断更新旅游产品与服务，引导旅游消费时尚，创造多种旅游消费热点，满足具有不同价值观的旅游者的需要。第三节 导游服务中的心理对策

一、做好接团前的心理准备

导游在接受导游任务后，除了进行一些必要的物质准备工作，如认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点，以及相关的语言知识和形象准备之外，还应做好相应的心理准备工作。

二、树立良好的个人形象

（一）服饰端庄舒适

导游的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份，衣着大方、整齐、得体、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水，要尽量避免让人用 “太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。

（二）谈吐亲切文雅

导游亲切文雅的谈吐，能够很好地满足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，也能增进导游和游客双方的理解。

（三）态度和蔼可亲

和蔼而亲切的态度对于做好旅游服务工作具有十分重要的心理功能，导游同样也应以良好的服务态度对对待每一位游客，为他们提供友善、热情和积极的服务。对每一位游客，导游应不分其种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富，一视同仁，以礼待人；应尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。

三、提供心理服务的一般方法

（一）营造尊重氛围

求得尊重的需要人类的基本需要。在旅游活动中，游客的这一需求显得尤为突出。他们都希望在其旅游的过程中，在与每一个人的交往中，其人格都能得到尊重，所提出的观点能得到别人的认同。因此，导游在接待游客时，应不论游客的肤色、宗教信仰和个人收入以及消费水平的高低，一视同仁地尊重他们。特别是对于那些出游的主要目的就是为了抬升自身的社会地位，寻求社会尊重的游客来说，尊重氛围的营造就显得更为重要。

（二）保持微笑服务

导游若想向游客提供成功的心理服务，微笑服务是其中一个非常重要的环节。要想把友好的信息传递给游客，开展并保持微笑服务是非常重要的，它能使游客消除陌生感，缩短导游员与游客的距离。对于导游来说，真诚而愉快的微笑就是他们很好的欢迎词，是友谊的象征，也是信赖之本，是尊重对方的示意，是情感沟通的桥梁，是美的象征。

（三）协调客我关系

导游服务工作的基本内容就是与各类游客打交道，通过与游客的交往与之建立融洽的感情。因此，导游和游客之间关系的协调就显得非常重要。协调客我关系的关键是导游必须尊重游客，并以此来赢得游客的尊重。

（四）提供个性化服务

个性化服务，是指导游在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。

提供个性化服务的必要性是由于导游的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。

四、掌握服务中的心理策略

（一）预测游客的心理

实践证明，导游在接待前预测游客的心理是非常必要的，也是做好迎客服务工作的重要依据。

导游应根据游客的基本情况，如年龄、性别、国籍、民族和职业等，分析游客的一般心理需求和行为特点，接待前的心理预测应尽可能做得细致而全面，从而为制定接待计划和安排导游日程提供有效而重要的参考依据。

（二）激发游客的兴趣

导游应善于调整游客的情绪，激发其游兴。旅游期间，游客往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，而兴奋感则促使他们随导游去探新猎奇、寻觅美好的事物。导游应学会激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。

（三）调节游客的情绪

一般来说，当客观现实符合人的需要时就会产生积极的情绪；反之，人们就会产生忧伤甚至是恐惧等消极的情绪。作为导游来说，应努力成为游客情绪的组织者和调节者，尽可能地满足游客的需要，使每一位游客的情绪都能一直处于积极的状态之中，从而保证旅游活动的顺利进行。

（四）满足游客的需求

尽最大可能地满足游客的需求是导游服务的基本原则，贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游就应努力满足游客的要求。

满足游客的各项合理要求是导游服务工作的一个重要方面，为了更好地满足游客的各种需求，导游在为游客提供优质服务时，应随时关心旅游者，了解他们的个别需求，将规范化服务和个性化服务结合起来，做到在“合理而可能”的情况下既满足游客的一般需求，又在此基础上满足其个别要求，以提高游客的整体满意度。本章小结

本章主要从导游服务工作的角度出发，分析了导游应该具备的心理素质以及在旅游过程中的游客心理，探讨了在实际的导游服务过程中，导游可以采用的相应心理对策，以保证游客顺利而满意地完成整个旅游活动。

第五篇：癫痫患者应具备良好的心理素质

癫痫患者应具备良好的心理素质

癫痫治疗是一个漫长的过程，癫痫不像感冒发烧，癫痫病是一场持久战，所以癫痫患者应具备良好的心理素质。患病后大部分患者的精神状况和正常人有差异，精神因素也是许多患者的发作诱因，因此，癫痫患者应随时保持精神愉快。那么，癫痫病患者如何保持良好心态呢？接下来就一起来看看吧。

1、要正视现实

做好长期同疾病作斗争的思想准备。控制好自己的情感，保持心境自然，心平气静。有些人，当他得知自己患了癫痫时心理上的压力很大，甚至于悲观厌世，产生种种不应有的想法。

2、正确认识自己

如果认为在一些特殊的场合中很难控制自己的感情，担心这些场合会引起不良精神刺激，成为发作诱因，就应该尽量避免接触容易引起自己情绪波动的事情，远离能够激发自己情感的场所。自己为自己创造理想的生活、工作环境，努力消除发作诱因。同时，诚恳接受善意的帮助和支持，不要产生逆反心理。在精神上，不要把自己当成病人，也就是说不产生病态心理。癫痫发作可以控制，但病态的心理，医生更难找到有效的治疗。

3、积极配合医生治疗

掌握必要的有关知识，明确自己的病情，掌握自己发作时的特点以及容易引起癫痫病的症状发作的诱因，在治疗过程中，认真提供病情资料，遵守医嘱，按时检查、服药，并需阅读一些书籍，了解有关癫痫病的常识。这样，在治疗过程中才能更主动，心理才有数。只有这样才能有效控制发作，治愈也是有希望的。

成都西大癫痫研究院专家提醒，由于癫痫的长期反复发作，患者的生活与学习都受到很大的影响，家长是癫痫儿童最佳的心理导师，所以家属的社会都会给予癫痫患者支持与理解。面对病魔癫痫患者除了依赖家庭和社会的帮助外，癫痫患者还应具备良好的心理素质，在同病魔做斗争的过程中唱主角戏。