辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案

第一篇：辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案

-辉腾酒店前厅培训考试试题

部门姓名得分

一、单选择题（共25道题，每小题1分）

1、辉腾酒店是几星级的酒店（D）

A、一星级B、二星级C、三星级D、四星级

2、辉腾酒店的建筑面积是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、200003、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D）。A仪态要求B服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

4、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C）礼节。

A、称呼B、迎送C、应答D、问候

5、在接电话的时候，电话铃声响（A）声内接听。

A、三声B、四声C、五声D、六声

6、（A）是我们的宗旨。

A、服务B、微笑C、敬礼D、问候

7、辉腾酒店的总经理是（A）。

A、章超B、李伟C、李辉D、钟

8、辉腾酒店前台电话是（B）。

A、5529995B、5588555C、5588111D、55285559、辉腾酒店餐厅订餐电话（D）。

A、5622555B、5529997C、5526555D、558811110、辉腾酒店会议室费用为（C）天。

A、大1800中1100小800.B、大2200中1600小1400

C、大3600中2200小1600D、大3200中2800小160011、辉腾酒店总统套房房号是（C）。

A、4666B、7777C、8888D、999912、辉腾酒店豪华双人间是（A）。

A、执行价298 会员价 268B、执行价288会员价258

C、执行价 298 会员价258D、执行价268 会员价22813、辉腾酒店餐厅最大的包间是（B）。

A、9999B、辉腾C、888D、11114、辉腾酒店KTV豪包最低消费是（D）。

A、1888B、1988C、1998D、198015、辉腾酒店客房 房间的代称是（B）。

A、VD 脏房 VC已住CO空房B、OOO维修房CO已住VC空房

C、OOO维修房 VD 空房 VC脏房D、ZT 总统套房 PS 已住 VC 空房

16、辉腾酒店共有多少间客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、与宾客交谈时我们不近于 不远于（C）公分。

A、近50远80B、近80远 120C、近60 远 100D、近50 远 100 18辉腾酒店上班时间是（C）。

A、早 9:00-21:00 晚 21：00-09：00B、早 08：30-20：30 晚 20：30-8：30

C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：0019、前厅和房务中心每天要核对几次房态（A）。

A、3次B、5次C、6次D、4次

20、辉腾酒店茶楼豪包的最低消费是（C）。

A、268B、288C、298D、25821、当有寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的（D）。

A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中

22、前厅部必须把住客、走客房、维修房、预定房等及时显示出来，这就是（A）管理。

A、客房状况B、客房预定C、客人信息D、住客资料

23、酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安静

24、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（A）。

A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、都可以

25、前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（A）。

A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉B、让客人等候

C、不予理睬D、立即挂断电话

二、填空题（共12道题，每小题2分）

1、辉腾酒店一共有客房其中标间是单间是、套房是套。

2、辉腾酒店餐厅可同时容纳人就餐，其中酒店的特色是以为主。

3、火灾公安报警电话是。

4、十三楼会议室标价(全天)是是2200元，半天是1100元，小会议室全天是1600 元，半天是800元。

5、Welcometoourhotel的中文意思是。

6、女员工头发须，使用酒店统一，发前不过发型美观大方。

7、女员工站立姿势要挺胸脚后跟稍前脚尖分成度。

8、女员工引路时员工应走在宾客的，并配以，步速。

9、在岗位工作时不可以，不打，不伸懒腰，不可，不可吃东西，不挖耳鼻，不准剪指甲，不做任何与工作无关的事情。

10、微笑八字决。

11、三轻服务是。

12、服务礼貌十字文明用语。

三、简答题(共4题，每题5分）

1、请问每日十点是哪十点？

解答：微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，脾气小一点，度量大一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

2、对客服务四项标准？

解答：

1、客人遇到时先微笑，然后有礼貌的问候。

2、用友善、热情和礼貌地语气和客人说话。

3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。

3、处理投诉的程序和要点有哪些？

答：

1、认真倾听，2、保持冷静

3、简要重复

4、弄清真相

5、及时解决

6、善始善终

7、完善制度

8、尊重同情

9、做好记录

4、简述前厅接待、收银开、退房操作程序？

答：接待

1、欢迎语请客人出示身份证

2、报房间类型价格

3、认真为客人办理入住手续

4、请客人交押金

5、制作房卡

6、介绍房间位置

7、通知房务中心

收银：

1、收取押金

2、记录存档

3、退房时通知房务中心

4、唱收唱付

5、明

确客人消费并找零

6、祝福语

5当酒店楼层发生火灾时，应如何自救逃生？

答：

1、在可控制的火势中，可以组织员工自行扑火，如是不可控制火势，马上通知疏散

客人，并通知酒店总经理，报告火势的大小、地点、燃烧物质等，并注意自身安全，自救逃生：

2、用可用的布草打湿覆盖在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，四、培训感言（18分至少100字）

培训感言

2014年4月8日我正式加入了辉腾酒店，在辉腾酒店我参加了前期的很多培训，让我在这里学到了我一生中受益非浅的东西，包括对待人和事的态度、社交知识及工作经验,让我这个对酒店行业的蒙懂、无知，慢慢对这个行业有了兴趣、有了信心。

经过了培训，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，觉得礼貌是一个人综合素质的集中反映，工作中更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性，无论是酒店的管理人员还是服务员，这些礼仪都是很重要的，但还需要具备良好的服务能力，尤其是语言，语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径、语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行，这些都是我在这酒店学习到的知识。

结束了培训的历程，竟有些留恋，主要是总经理的教诲、总监的指导，员工们工作积极、努力，平时和蔼可亲、甜美的微笑都让我感动有加。在此期间，我学会了细心、认真地去工作、学习，更学会了如何待人接物。非常感谢辉腾酒店给我这次机会，我将继续努力！

五、对张总监的评价（8分，必答题）。

评价：工作当中很认真，做事很稳重，具有很好的责任感，性格很温和，说话很委婉，做事公平，是一个很好的领导班子！

第二篇：辉腾酒店客房部培训考试模拟试题及答案

辉腾酒店客房部培训考试试题

部门姓名得分

一、单选择题（共18道题，每小题1分）

1、客房部物品的报损应采取（A）。

A、以一换一B、以一换二

2、接听电话时应在电话铃响（A）声接听。

A、3声B、5声

3、接到客人借用物品时，服务应在（A）完成。

A、5分钟B、10分钟

4、接待客人借用物品需求后应在（A）通知楼层服务员。

A、30秒钟B、3分钟

5、在酒店内拾到客人遗留的物品时应（A）。

A、一律上交B、可以不交

6、按国际贯列，客人遗留物品可保存（A）。

A、一年B、一年半

7、对客房维修报告项目应在（A）完成，对紧急维修项目应在（A）完成。

A、3分钟30分钟B、30秒5分钟

8、收取客衣在（A）完成。

A、5分钟B、30分钟

9、楼层服务员每天（A）、（A）、（A）三次将楼层实际房态填写客房情况状态表交于接待处。

A、9：0017：3021：00B、10：0018：0022：0010、填写完《留言通知单》后（A）将留言送至客人房间

A、30分钟B、10分钟

11、辉腾酒店是几星级的酒店（D）

A、一星级B、二星级C、三星级D、四星级

12、辉腾酒店的建筑面积是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、2000013、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D）。

A仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

14、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C）礼节。

A、称呼B、迎送C、应答D、问候

15、（A）是我们的宗旨。

A、服务B、微笑C、敬礼D、问候

16、辉腾酒店共有多少间客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安静

18、前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（A）。

A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉B、让客人等候

C、不予理睬D、立即挂断电话

二、填空题。（共15道题，每小题2分）

1、火灾公安报警电话是。

2、三轻服务是

3、楼层服务员的直属上级是。

4、的协作。

5、按照和和洁工作。

6、负责品、清点当日布草数量，并做好每日的签收、签还工作。

7、保管好

8、完成任务。

9、敲门标准，举起，稍握用敲击房门，每次间隔约3秒钟。

10、为客人开门服务，11、客房清洁服有八项。

13、辉腾酒店一共有客房 套，其中标间是房是11套。

12、空房的清洁应在14、辉腾酒店餐厅可同时容纳人就餐，其中酒店的特色是以主。

15、服务礼貌十字文明用语。

三、简答题（共10题，每题5分）

1、开夜床服务，冬季、夏季分别应在什么时间进行？

解答：

1、开夜床服务冬季17:00，夏季18:00，利用客人的完饭时间进行，开夜床服务在5分钟内完成。

2、客房物品清洁程序有哪些？

解答：按标准程序操作，选择正确的清洁剂擦拭物品

3、封楼大清洁的工作程序有哪十四项？

解答：客房封楼的清洁在120分钟内完成，根据酒店规定的日期进行客房封楼大清洁，按照标准程序操作，选择正确的清洁剂。

4、客房检查工作的标准有哪三点？

解答：

1、检查项目没有漏洞。

2、物品摆设规范齐全

3、发现问题，确保当事人及时整改。

5、送欢迎茶服务的程序有哪三点？标准时是什么？

解答：标准是：客人进房3分钟内，将欢迎茶送入客房。

程序是：先女士后男士，先客人后主人，先职务高者后职务低者。

6、加夜床服务的标准时什么？

解答：加床服务在5分钟内完成。

7、对挂有“请勿打扰”和“双重锁”的房间我们在做清洁工作时应做到那几点？

解答：观察，既为客人提供安静的休息环境，又要不将客人或者门锁出现故障而影响客房打扫。

8、客衣收取服务的标准时什么？

解答：

1、服务员每天11:00前查看客人房间有无客衣送洗，送洗的客衣如有破损或有客人投诉，应了解情况，及时向领班或主管报告。

9、检查退客房时的标准时什么？

解答：退房查房应在3分钟内完成，按顺时针方向，由内至外检查，不能漏报误报，一次到位。

10、会议接待的服务程序是什么？

解答 ：

1、会议前的准备

2、会议中的服务

3、会议结束后的迎送工作。

四、论述题（共1题，12分）

这事不该我做

结合自己的岗位职责、工作性质，对下列这件事谈谈自己的看法，并说出理由。

例：上周礼拜三，张总监让我安排人把四楼的公共卫生区和办公室前面的垃圾清理一下，对此，有些员工有不同的看法，认为这件事不该我们做。你怎么看这件事？

第三篇：酒店前厅部培训试题3[定稿]

前厅部培训试题

（二）业务知识（2）姓名：

一、填空题（每空1分，共30分）

1、信用卡分为和两大类，国外信用卡有、、、和

2、通常情况下，酒店的退房时间是，晚于这个时间的退房叫做。在没有特殊批示的情况下，客人在到之间退房，我们将收取半天的房租，到之间退房，我们收取全天的房租。

3、在接受客人预订时，我们应确保与客人确认了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批准人是和。

5、在房态代码中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名词解释。（每题2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、简答题。（每题6分，共18分）

1、请简述换房的基本程序。

2、客人在前台登记保险箱后中途要求开箱取走部分物品时，我们应该怎么做？

3、请简述处理Due-out Rooms 的基本程序。

四、实际案例处理。（每题8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陈先生找到你抱怨说房间空气不太好，想换一间朝向比较好的房间，但是今天陈先生住的这种豪华单人房早就订满了，房间要到10月7日才会空出来，陈先生表示愿意等到10月7号再换房间，在这种情况下作为前台的员工你应该做些什么？

2、何小姐在入住时交了6000元押金作为担保，退房时何小姐表示公司会帮其支付所有的房费，但是目前你没有接到任何的通知可以证明此事，但何小姐很坚持并且急着到机场赶飞机，你应该怎么处理这样的情况？

3、早上11点，王先生到前台办理入住，王先生事先已经订好了房间，但是排给王先生的房间卫生还未清

理好，此时我们可以选择那些方式处理此事，具体是怎么做的？

4、吴小姐入住1426，预计住7天，每晚的房费是950元，吴小姐只有普通银行卡，不能用作预授权担保，只能以现金支付押金，可是她又没有带足够的现金，这时可以建议客人怎样支付押金。

第四篇：酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；

培训课时：70节课时；

培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本

班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到

1、按规定着装；

1、检查自己仪表仪容是否符合规范；

2、在部门文员处签到。

接班准备

1、备齐资料、用具；

2、了解当日酒店重要事项。

交接班

1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；

2、阅读交班记录本；

3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

接听电话，回答客人问询。

1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢

1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料

1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单

按要求放入预订资料架； [Page]

工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

审销售部预定单

1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；

2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料

1、将预订资料按要求放进资料架；

2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。

工作项目名称：直接订房处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

迎接客人

1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房

1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单

1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人

1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。

2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预

分房，并输入电脑。

工作项目名称：预订更改与取消处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取

消单上签名。

资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是

预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。[Page]

处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；

工作项目名称：挂帐预订处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料

架；

工作项目名称：预订单存档处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。

取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

工作项目名称：客史档案的建立与查询处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

建立客史

1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；

2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；

3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；

4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。

确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。

第五篇：酒店前厅部培训心得

前厅部培训心得

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、前台：

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训VIP接待程序。

10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。

11、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

13、团体入住及结帐程序培训。

14、培训转换房间的程序。

二、礼宾部：

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。

2、了解接机代表的工作内容

三、总机

1、熟记常用电话号码及酒店内线号码

2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。