青岛海天大酒店实习报告（★）

第一篇：青岛海天大酒店实习报告

青岛海天大酒店实习报告

一、单位简介：

青岛海天大酒店有“岛城最佳海景酒店”的美誉，是一家集商务、度假、会议、休闲的综合性大中型酒店，位于青岛市市南区香港西路48号，酒店地理位置优越，全部设施按照五星级标准打造，占地面积60亩，建筑面积6.5万平方米，拥有561间客房，客房类型丰富，有多种规模的会议室，多功能厅，满足各种会议和婚宴的需要，每间会议厅均配备最先进的影音系统及5种语言的同声传译设施。设施优良、功能齐备的商务中心提供多国语言翻译、INTERNET高速浏览、专职秘书服务等诸多现代商务功能，以及传真、复印、打字等诸多商务职能。西餐厅，中餐厅，韩式餐厅，东来顺餐厅，日式料理，室内健身中心，室外网球场，以及海天国际旅行社。

青岛海天大酒店于1988年开业，成立之初曾经接受日本酒店管理集团短期管理，自1999年开始全部由自己管理，至今形成了相当完备的部门划分和权责管理，青岛海天大酒店是中国名酒店组织的副理事长和秘书长单位，品牌知名度高，曾荣获全球服务业最高奖项——五星钻石奖，是民族品牌的先锋。青岛这样一个集旅游观光、商务会议、国际会展、度假疗养为发展的知名城市，酒店行业发展有着良好的发展势头，不容忽视的是酒店业进入了典型的买方市场，青岛海天大酒店也面临着严峻的挑战和压力。

二、实习岗位：

（1）主要任务：

我在青岛海天大酒店实习的岗位是客房部（东楼），我的上级有客房部领班，客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员，我的职责就是按酒店的服务标准进行客房服务，接受酒店的业务培训，做好培训笔记，写好培训日记，将学校的理论知识和实践经验相结合，提高自身的综合素质。

（2）客房服务的基本业务流程：

领取工作职责单，记住客人姓名，了解、分析房态，决定房间清扫的顺序，检查工作车是否清洁，用品是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后，将工作车推到房门一侧，放置在门口处2∕3之处并在房间挂上“正在清扫牌”；

进入客房关闭空调和不必要的灯具，拉开窗帘开窗通风；将房间内所有的垃圾和布草一次性撤出；拿好干净无破损的布草，按标准中式铺床铺好；从里到外，从上到下擦灰尘；清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布，刷卫生间内内的面盆和浴缸马桶内外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开；冲干净以后，用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点；补充房间内客用品；用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘；注意吸边角处，写字台下、床头柜下；要注意查看和记录、并填写好工作委派单。

三、对实习单位的分析和建议：

（1）、优势分析：

1、地理位置优越，交通便利，酒店品牌知名度高：

青岛海天大酒店位于青岛市政治、经济和文化中心，西临青岛标志性景区——八大关景区，东接新的都市观光区（市政府、五四广场、奥帆中心），南临第三海水浴场，北倚风景秀丽的湛山，2008年北京奥运会帆船比赛在一路之隔的浮山湾举行，酒店距离青岛火车站仅10分钟车程，酒店设有开往青岛流亭国际机场的专线701班车，只需30分钟车程，交通十分便利。

青岛海天大酒店是山东省最早、规模最大的五星级酒店之一，世界大酒店的组织成员，是中国旅游饭店业协会副会长单位，中国名酒店的组织理事长和秘书长单位，2003年荣获全球服务业的最高奖项——五星钻石奖，2005荣获“中国饭店业民族品牌先锋”2007年荣膺全国“最具规模的30家本土饭店称号，品牌知名度高。

2、酒店部门划分齐全，管理高效有序：

青岛海天大酒店成立于1988年，经营多年以来，已经探索出一条有海天特色的发展道路，已经形成了一个职责分明、管理高效的团队，青岛海天酒店对客部门：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、保安部、销售部；对酒店自身运营的部门：财务部、后勤部、工程部、采购部、人事部、质管部、行政部。酒店自1999年以来开始摆脱了日本酒店管理集团的管理，开始全部由自主管理，酒店正在由以由岗位责任基础的制度化管理模式向以问题管理为基础的管理制度的管理模式，这样势必使酒店的管理效率提高。

3、“海天理念”逐步发展上升到“海天哲学”：

海天之路是不断塑造海天品牌、进而经营海天品牌的路；是不断创造新亮点、打造核心竞争力的路；是牢牢把握机遇，不断创新，超越自我的路。酒店成立至今经历了：1986-1992年的创业阶段，抢得先机打造优势；1992-1997年：发展阶段：把握良机独占鳌头；1998-至今的竞争阶段；抓住时机的二次创业。海天的哲学主要包括；海天理念、海天服务三部曲、海天信条。形成了以“为顾客创造价值”为核心理念的海天文化哲学。没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。这种良好的酒店文化的熏陶了企业员工并致力于为客人提供有文化精髓的服务。

4、酒店的创新和革新意识较强，求新求变的发展思路：

在酒店的二次创业阶段，酒店做了大刀阔斧的改革：一是先后两次对酒店进行了大规模改造；二是不断提出新的管理和服务理念，通过开展“新海天、新感觉”、“服务创新年”、“客户价值年”等活动具体到每一位员工的思想和行动之中；三是与日航酒店集团结盟，充分利用现代网络平台完善和构建新的营销体系；四是不断塑造和经营海天品牌，成立海天管理公司和海天国旅；五是适应市场需求不断推出新产品；六是改革经营管理和劳动人事制度，加强成本控制，充分调动广大员工的积极性和创造性；七是成为中国名酒店组织副理事长和秘书长单位；八是设计并实施制度创新、管理创新、文化创新。在酒店行业日益竞争激烈的青岛来说，在酒店这样一个日益转变为买方市场的大环境下，酒店在遭遇到业绩下滑的情况下，就需要全面的改革，来应对机遇和挑战并存的酒店市场。

（2）不足分析：

1、酒店人员流动频繁，酒店的培训成本较高：

酒店的一线服务员多以实习生为主，所以就造成了一线员工的流动过于频繁的客观性，老员工普遍工作经验十分丰富，但是酒店为了追求利润最大化，常常千方百计的降低成本，必然会在员工的身上产生效应，往往选择跳槽，人员流动往往增加了酒店的培训成本，不利于酒店降低成本。

2、酒店的培训无系统性和计划性：

酒店的培训虽然按酒店培训部的要求每天进行，但是酒店的培训往往笼统模

糊，只规定了大体上应该注意什么，并没有从员工实际出发，没有注意到员工自身特点，造成了该培训的地方没有培训，培训过的地方重复培训。

3、酒店奖惩机制死板，员工工作积极性不高：

工作中过于苛刻的管理，给员工的压力过大，不重视员工的工资福利和身体健康，奖惩机制过于死板，激励员工积极性这一方面做的不好。酒店给员工的人文关怀不够。

4、企业文化固然完备，践行并不成功：

酒店的人员素质参差不齐，企业文化固然完备，如果只强调酒店的企业文化的核心观点，并不落实到具体的对客服务当中，往往给客人带来强烈的落差感，让客人疑惑，究竟酒店为客人创造了什么价值。员工多是机械的完成上级委派的任务，很少有员工践行个性化服务。

5、酒店经营二十载，酒店的基础设施明显老旧

酒店虽然进行过几次较大规模的重新装新，但酒店的基础设施的维修和维护的力度不够，服务设施明显陈旧。

（3）意见和建议：

1、酒店在降低经营成本的时候，要注意员工的利益的保障，注意完善酒店的绩效评估体系，选择更加合适的绩效评估办法，少一些苛刻的要求，多一些真诚的沟通；

2、酒店要重视培训系统化和计划性，多结合员工的自身特点，以及酒店需要培养出什么样的员工，要注意转变管理模式，注意由制度管理向问题管理，支持和鼓励员工给自己岗位的工作提出有建设性的意见和建议，提高员工自身的工作效率；

3、针对于酒店奖惩机制死板，员工积极性不高，酒店应该多举办一些业务知识竞赛、业务比拼，对于一些十分优秀的一线服务员，给予奖励，并且对自己的工作有具体规划的员工给予人员提升，这样对其他的员工也会产生一种潜在影响力，“只要努力地工作，总会有好机会等着我的。”

4、对于企业文化的无处落实的问题，酒店需要多首先多关心员工做起，这里说的关心员工是要为他们努力地创造舒适的工作环境，并用感情旁敲侧击员工，过年过节，多考虑员工，因为只有酒店关心了员工，才能指望员工关心酒店的顾客。

5、酒店的基础设施明显老化这个问题，酒店的决策者，在酒店的淡季时，就应该考虑一下酒店的翻新和维修，毕竟有很多外来的旅游者是不知道海天大酒店是一家怎么样的酒店，只有通过：“内外兼修”才能获得更多旅游者的青睐。

四、实习感受和收获以及未来打算：

（1）实习收获和感受

1、英语是沟通和交流的重要工具，要多说多练英语：

在实习的过程中，我充分的认识到了英语在酒店这样一个窗口服务性行业中的重要作用，其实以后无论自己从事任何的工作，英语是沟通和交流的重要工具，尤其是英语口语，这一方面，需要多多加强，不要害怕自己英语说得不好，熟能生巧。

2、培养良好的心态，使自己逐渐变得开朗乐观和自信：

由于我的性格比较内向，比较不适合在酒店这样一个服务行业从业，但是需要锻炼自己的胆量，多拓展一些自己的兴趣爱好，多结交一些朋友一定要学会处理好人际关系，多锻炼自己与他人沟通的能力，遇到困难、遇到错误的时候不要妄自菲薄也不要固执己见，要有良好的心态面对。

4、没有人“迁就”你的喜怒哀乐，只能改变自己：

在实习岗位上，我就是成熟的大人，社会是一个不会因为你的喜怒哀乐，不会因为你的自由观、审美观和价值观而轻易地“迁就”你的地方，所以一定要学会适应自己不能适应的，改变自己可以自己改变的，在实习的岗位上，不一定时时刻刻都说自己想说的话做自己想做的事，而应该永远说自己该说的话，做自己该做的事。

5、精益求精是一种品质，追求完美是一种勇气：

在实习岗位上，处处充满了对于细节的考验，细节往往能够体现一个人优秀的品质和良好的心态，无论上级委派什么样的工作或是工作遇到了什么样的难题，不要抱怨，要静下心，认真仔细的完成，并不是所有的“鸡蛋里边挑骨头”都是不好的，关键看你是怎么样看待，把每一次服务当成艺术品来完成，世界上没有绝对完美的服务，但是追求完美也是一种勇气。

（2）未来打算：

1、我的英语不好，要下大力气在英语的学习上：英语不好并不能成为不努力学习英语的理由，正因为英语不好，才更需要更投入，多做英语的英语卷子好好准备英语四级的考试，在英语课上的英语对话要精心准备，要努力地提高自己的英语口语水平；

2、要多积累实习的机会，实习学到的东西和学校里的决然不同：自己的第一次实习，感觉自己长大和成熟了不少，学到的东西是平日里在学校里边学不到的，自己要多积累一些实习的经验，有利于以后的找工作；

3、要努力地汲取学校里的“营养”，认真的准备每一次考试：回到学校自己还是个学生，应该把主要的精力和时间放到学习上，珍惜学校里不多的时光，专业知识的学习一定要扎实，不要浮躁，认真的听每一堂课，做每一次作业，准备每一次考试；

4、要积极乐观的准备考导游证考试：导游证是旅游管理专业中含金量比较高的一类证书，导游证有利于自己以后的就业，导游证的考试有利于提高我们的总和能力的一次考试，要认真准备；

5、专科毕业的时候，想要参加山东省的专升本考试：虽然我现在对于专升本考试很迷茫，但要不抛弃不放弃这个念头，专科生入本科，无疑对自己重满了挑战，自己的学习成绩平平，学习能力也不强，但是为了以后考试，本科的学历还是要比专科高一个档次。

第二篇：海天大酒店简介

佳木斯海天大酒店

简介

佳木斯海天大酒店是香港永安集团投资兴建，由北京新京伦国际酒店管理公司全权委托管理的本市唯一一家具有五星级标准的商务型单体酒店，酒店汇集客房、餐饮、休闲、购物于一体的超豪华型国际大酒店。

酒店位于佳木斯市最繁华的商业中心区—和平路北段，北邻松花江岸边，紧靠佳木斯购物街，距佳木斯机场仅20分钟路程，3分钟可达火车站，交通便利，是商务及旅游等各界客人下榻的最佳选择。

酒店营业面积二万多平方米，采用现代与欧式建筑风格设计，极富欧陆色彩。酒店内设有双人标准房、标准单人房、商务套房，总统套等共180间；房间内设中央空调、迷你酒吧、宽带网络、卫星电视，适合于商务、旅游不同客人的需要，在服务上我也会以五星级的标准来严格要求自己。

酒店中餐厅装修典雅，环境宁静，设备完善；并特聘名厨主理各式菜系，出品精良，丰俭随宜。餐厅另附设十间特色包房，无论是百人华宴、喜节盛宴、知己小酌、同仁聚餐，海天大酒店都是您身份和品位的象征。

酒店还设有可同时容纳400人的大型多功能宴会厅和装饰各异的小型会议室，可举行记者招待会、新闻发布会、新产品展示会及专家讲学等各种会议和大型宴请活动让您感受管家式一条龙式的五星级服务。

酒店一层为中餐厅、大堂吧、精品店，可以满足宾客的不同需要。彰显品位，享受至尊。我们将秉承华夏民族殷勤待客之道，以亲切、友善、诚挚的五星级服务，真诚欢迎国内外各界宾客光临海天大酒店。

第三篇：海天大酒店暑假实训报告

暑假海天大酒店社会实践报告

艺术设计学院室内设计 3113龚皓林112104030009

一、引言

这个暑假与我以往的暑假有所不同，不再是学习课本知识，而是开始了我的社会实践。我在酒店找了份工作，于是，我的暑假打工生活从此开始，我的社会实践脚步从此踏出。本着一颗不为利益，只为在实践中磨练自己，在实践中寻找自己的不足，更为在实践中能成长自己的心，我开始工作，深处其中体味了一下这份工作的酸甜苦辣。

作为一个渴望工作、渴望改变、渴望成功的大一学生，为了融入这个现实的社会，锻炼自己的能力，开阔视野，增长见识和阅历，获取宝贵的社会工作经验，为自己毕业以后正式工作奠定基础，提供知识和经验。我想，这些比任何所谓的物质追求更重要。因为每个人都有能力赚钱，但并不是每个人都有丰富的工作经验和社会经验，而经验的富与贫都在很大程度上决定了个人工作能力的高低。经验，往往是我们大学生所最缺乏的东西

二、实践时间和实践单位

2.1实践时间

2012年07月1日-2012年08月31日

2.2 海天大酒店

海天大酒店坐落于湖南省辰溪县，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的三星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完善，以优质、高效的服务赢得大众的赞誉。

三、实践岗位与内容

3.1实践岗位

服务生

3.2实践内容

经过亲戚的介绍，我被安排做客房部服务员，我们经理说了：“要从基层做起”。这是一份在一般人看来很容易却只有身入其中的人才能了解其艰辛的工作——酒店服务生。这绝对是一项劳动能力要求强,工作时间长的辛苦型工作。决非一般人所看到的那样：只要是四肢健全，智商正常，无身体、心理缺陷的人就能拉去做服务生，需要有吃苦耐劳的精神。由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。对于涉世较浅、缺乏经验的我来说，工作初期显得十分吃力和窘迫。因为缺乏一定的服务经验和知识，由此初次工作时显得非常紧张，动作笨拙缓慢、手足无措、丢三落

四、服务流程紊乱等等。这对于我来说，是一个极大的挑战，也是一个锻炼自己、获取经验的机遇。我没有因为自己种种不好的表现而倍感失落和沮丧，而是更用心地向老服务员和主管学习，向她们请教经验，并且跟从她们认真学习楼面上的服务流程，听其言、观其行，不放过任何一个细微的动作，一遍遍识记一整套的服务流程，努力要求自己对客人服务做到无微不至、周到体贴。经过半个月的勤奋努力和同事、主管的指导，我基本上熟悉和掌握了有关楼面服务的各方面知识，并能很好地作用到服务当中去，一步步提高了自己的服务水平和服务质量，由此也得到了客人的肯定和领导们的夸奖。我也很高兴，为自己出色的表现和领导的褒扬而感到满意。然而，与这些相比，我认为自己所获得的经验和认识要更有意义和价值。这不仅仅是一次简单社会实践，更是一次知识和能力的超越。它让我看到了能力和经验的重要性，让我看到了自己的不足，更让我获得了前进和奋斗的动力！

四、实践主要收获和体会

4.1实践收获

虽然仅仅是短短两个月的工作实践，虽然并没有获得丰厚的物质回报。但是，我认为它给我带来的经验和认识，以及能力的提升却比所谓的物质报酬要重要且有意义的多

宝贵的经历胜过我们在课堂里埋头于课本里绞尽脑汁，尽管这样的实践不能代表什么，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样的体验过后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比别人多了一份的淡定和冷静，千万不要忽视每一件事的细微之处，因为往往事情的结果就在这样一个不起眼的细节处决定成败。社会实践是艰苦的，但收获是巨大的。实践让我的生活变的多姿，实践让我们的人生变得多彩。

通过这次实践，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实践期间我不仅了解了酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能的提高

在这次实践中，我培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练的完成服务工作。除此之外，我对酒水、客房更加熟悉的向客人介绍和推销，并且随着服务技能的提高，我的工作效率也提高了，工作失误也减少了，能够向客人提供更周到便捷的服务。对于我们的服务不止一次获得了客人的好评。

4.1.2从业能力的提高

酒店实践经验的积累，使我毕业后的就业增加了机会，从业能力也得到提高，在此过程中语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力得到了提高。

（1）语言能力

酒店业是一个以服务业为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和、礼貌有加。

（2）交际能力

因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个客房部的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

（3）观察能力的提高

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

（4）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意的加以疏导。用克制与礼貌的方式欠劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店

坦诚、大度、友好的服务态度。

走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它的价值。在实践中我们才能真正的知道自己有半斤两，我们需要虚心的向前辈向同行请教，不断的充实自己壮大自己。

三、社会实践的感想

经过这次实践的经历，让我深刻的认识到，不管做什么事情都一定要认真仔细。学习也应如此，决不能走马观花，尤其是在一些看上去不起眼的小事，更是不能马虎的，正所谓细节决定成败。过程难免有忽略的时候，但这时的我们应该抱有学习的态度主动求教于他人，不放过任何一次学习的可能，因为再细微的工作都存在着它自身的价值和意义。

这次假期的社会实践让我明白了大学生社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，领悟人生的真谛，创造人生的价值。树立正确的人生观，价值观。学习职业道德好职业活动中的法律知识，提高职业道德和法律意识，锻炼实际履行职业道德规范和法律规范的能力。正确认识当前我国的就业形势，树立正确的择业观和创业观。

以上就是我在假期的社会实践，它给我的身心带来了很深的感受，对我以后的生活产生了很大的影响。通过这次的社会生活体验，我真的感触颇深，不论是老人还是小孩，不管是工人还是个体户，都应该热情对待，更应该牢记“诚信”两个字，真正做一个诚实守信的人。

实践单位签署意见：

单位负责人签字：

盖章

第四篇：青岛海景花园大酒店实习报告2

车到山前必有路

不知不觉时间已经悄悄偷走了海景行，在这半年的海景实习里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。海景的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。

青岛海景花园大酒店是一家欧陆式建筑风格的庭院式五星级酒店，拥有各类高档客房205套，中餐厅、西餐厅等各式餐厅总餐位达1200多个，中式餐厅有各类宴会单间共30余间，还有可容纳500人的凯旋大厅及12间大小不一的会议室，以满足各类会议与宴会需求。康乐设施有室内外海水游泳池、健身房、桑拿中心、台球室、棋牌室、乒乓球室美容美发等，一应俱全。酒店还配有精品商场、商务中心、礼宾车队等设施和服务项目。海景的园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。曾经的招待所如今已是五星级酒店，海景的独特管理模式也越来越受到众人的好评。自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号；2006年，在全省开展的细微服务活动中，被省旅游局评选为“山东省服务名牌”；酒店被美国《福布斯》杂志评为2006中国50家最有商务酒店之一。

企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。2010年4月，海景的管理案例正式被美国哈佛商学院使用，这是海景继福布斯最佳商务酒店之后又一最高荣誉。作为一家打造国际一流品牌酒店为目标的中国酒店，海景在十年两步走的战略计划中形成了具有海景以严格为特色的企业文化体系和管理模式。海景文化在海景机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务产品服务于顾客，融入亲情一家人的故事，经营顾客的心。海景文化不是作秀的口号，而是数十年如一日的文化坚守。在每天日清日高，日事日毕的处事哲学中不断地把海景文化内化于心，外化于行。文化为海景之魂，基本信念：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的游泳之才。文化内涵：情感－以顾客为导向；态度－不说“不”字的文化;利益－不让客人吃亏的文化。海景人在长期对客服务中恪守“以情服务，用心做

事”的服务理念，打造出一条“热情对待每位顾客，做到在顾客到来之前，设法满足需求，让顾客惊喜和感动”的完美服务价值链。在海景人看来，“没有给顾

客留下美好印象和价值传颂的故事的服务是零服务。”“把客人当亲人，视客人为家人”，每个员工都懂得在“情”和“细”上展现海景的服务特色。海景深信:对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对酒店的回报越大。海景要求员工多做好事，少做错事，不做坏事，教育员工，讲诚信、讲道德、讲规则和讲责任。海景实行学校式素质化培养，教员工学会做事。团队式学习：一天不放松，一个不能少。总经理、部门经理定期给员工上各类优质服务和企业文化大课。部门、班组每周组织专业知识和技能培训，每天进行服务规范及形体演练。在海景，事事有标准，人人受考评。公开、公正的评估考核，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门之间互相评估。评估结果汇总后予以公示，并与奖金挂钩。酒店设立用心做事、快速反馈、信息传递、争得荣誉、合理化建议和拾金不昧奖，每周评定一次，颁发奖金，并予以公布。每月评选优秀员工、优秀团队，大张旗鼓地进行表彰。

在学习正面事例中至今仍记忆犹新的是前厅部相伟的用心做事。他得知住店客人喜欢喝阿萨姆奶茶，于是马上给还未上班的同事打电话让其上班时带两瓶，见客人下来用餐时表明用意送给客人，并告知西餐为客人加热了奶茶。在征询客人住店意见时，客人讲“如果可以把早餐送房间就好了，适合那些早上起不来吃早餐的”，询问得知客人是因为孩子晚上睡觉晚，没办法早起，所以也就没有时间去用早餐。于是相伟快速反馈，请示酒店领导后，每天按客人的要求将早餐送至房间。过两天后想到送客人的奶茶可能已经喝完，相伟又安排休息的员工外出为客人购买。在微博上看到客人讲肚子疼，晚上睡不着。次日上班后，询问客人是否需要去医院查看，客人讲过会自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的员工外出带了两瓶奶茶和柚子，晚上为客人剥好并放在房间，客人回来后表示感谢。在和女客人沟通时得知男客人感冒了，询问是否有药，客人讲已经打电话问客房要了，于是相伟让西餐在给客人送早餐时多准备了姜汤。又看到客人在微博上表示大堂的温度刚好合适，房间太热了，于是在客人下楼后相

伟又打电话给台班，将房间内的空调关掉，等客人回来后再打。客人在离店后，在微博上再次留下表扬。所以当你用心服务客人时，感动就会不知不觉的发生了。

康乐部在外人看来或许不起眼，觉得可有可无，但是对于在海景康乐部实习7个月的我来说，那就是一个温馨的家。康乐区域总面积达1700多平方米，设施设备齐全、先进、豪华、高档。康乐虽然小，却要求很高，我主要服务于泳池，需要熟练的掌握泳池的各个服务流程。难度最高的是吧台，要清楚每个物品的价格，好在顾客询问时立即告诉他们。了解记住顾客的喜好，才能留住顾客，成为忠诚顾客。最重要的是看好有账的顾客及留意客人是否不小心带走更衣橱钥匙，因为海景有规定：顾客离开消费区域后不能追账，所以客人如果忘记自己还没结账而服务员也未提醒就离开消费区域，那么客人的账单就得自己负责了。泳池的服务程序大概是这样的：首先迎宾，当客人来到泳池，服务员应礼貌向客人问候，介绍价格、泳池的长宽、水质、水温、淋浴间设施等顾。得到客人确认后，引领至吧台收银处，由收银负责客人登记、划卡，吧台服务员再给客人更衣橱钥匙，告诉客人需要戴泳帽。接着然后将客人引领至更衣室，询问客人是否需帮助打开更衣橱并告诉客人钥匙号，给客人打开更衣橱，拿出拖鞋，为客人放在地上，挂上外套，客人在换衣服时为客人把淋浴间的水温调好，提醒客人下水前冲浴及做好热身运动。出更衣室时，及时为客人介绍浅水区和深水区及深度。客人下水后，利用上水凳将温水放在泳池边表明用意。客人游完泳上岸时主动为客人披上浴巾，拿拖鞋。依据客人需要可以将客人引领至躺椅区休息或者进更衣室冲浴。客人进入更衣室，在客人进淋浴间之前送上小塑料袋方便装湿泳衣，冲浴结束后，为客人及时披上浴巾并递上毛巾，再打开更衣橱。客人走出更衣室后要切记将钥匙收回，提醒客人携带好自己的物品。最后为客人拉门，提醒客人室内外温差大，可以在门口稍停一会儿，向客人90度鞠躬。只要顾客有需要，我们都会尽可能满足客人，客人的事是最重要的。康乐给了我很多财富，学会了如何为人处事，很好的锻炼我的独立能力，很荣幸我可以在海景实习。回到学校后，习惯性的看见人想问上一句“您好”。“做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。”这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词，也是主管常

常告诉我的，我经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对实习，笑着面对实习中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。这是海景教会我的，学会真诚的微笑!

“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”一个高标准的酒店就会有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我见识到了这样一群人：为了客人的一句话，一个女孩子可以半夜三更出店到处寻找客人需要的花瓣；客人生病了，可以彻夜不眠守在身边；因为同事一个电话需要买客人所需的东西，因为没带够钱可以把手机抵押；主管生病住院了，整个班组不但没乱，还轮流按排人照顾主管„„这是一种怎么样的工作态度！海景让我知道原来还有一个地方是可以这样子工作的！海景不仅仅是一个企业，更是一个大学校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有难就会八方支援。“亲情一家人”，无论对客或对员工，都是一家人。

海风吹拂了半年，海景熏陶了半年。从这个“黄埔军校”顺利毕业，我真的成长了不少，也知道了很多，认识了很多，感受了很多，更学会了一种对待工作的态度，学会了对人处事的方式。遇到困难，始终坚信车到山前必有路，明天会更好。

第五篇：大酒店实习报告

大酒店实习报告

实习地点:1:××××大酒店(驻地实习)2:××××汽车电器有限公司(走访实习)

实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合.实习时间:2004-6-20----2004-8-20

1.企业介绍

1.××××汽车电器有限公司

××××汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、qs9000&amvda6.1国际质量体系认证。

公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都--××省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林××汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。原创：www.xiexiebang.com2001年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是××的经营理念。××人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！

2.××××大酒店

××××大酒店是××旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处××经济开发区中心,位于××市东环大道458号,毗邻××市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,××××大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,ktv包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为××市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部.××××大酒店在××旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.××××大酒店在××旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实