青岛海景大酒店学习心得（范文大全）

第一篇：青岛海景大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得

2014年7月10日

2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。下面就我个人的学习体会做一总结。

一、创新是酒店发展模式的灵魂

（一）组织架构破旧立新

1、服务组织体系的破旧立新

打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。

2、机构设置破旧立新

按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。

3、管理程式的破旧立新

提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。

（二）文化建设标新立异

1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。

2、渗透是文化建设的真功夫

为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。

（三）在管理机制上独树一帜

1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。

2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。

3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。

（四）在员工培养上不遗余力

优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

（五）在管理团队建设上凝心聚力

在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团队，用坚持不懈的学习武装团队，用持续不断的创新激发团队。“一个人不想做成一件事，会有一万个借口，而要想做成一件事，一个理由就足够”，即绝对服从和严格纪律。在纪律要求上，凡是要求员工做到的，团队成员必须首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在团队战斗力武装上，坚持不懈的组织团队成员“走出去，引进来“，进行文化、业务和管理知识学习，不断提升团队成员的修养和业务技能。

（六）在对客服务上创造“惊喜和感动” 一是满足顾客被尊重的需求； 二是满足顾客受重视的需求； 三是满足顾客享受舒适的需求； 四是满足顾客不被打扰的需求； 五是满足顾客个性化需求； 六是满足顾客被关爱的需求。

二、“亲情一家人”的服务品牌

来到海景花园大酒店之后，感悟最深的就是贵酒店“亲情一家人” 的服务品牌。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。是将西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，在金钱交易的同时更注重感情的交流。其内涵就是把客人当情人、当家人，要求员工像对待家人、亲人一样对待顾客，从感情上贴近顾客，给予无微不至的关照，注重细节、个性化、亲情化的服务。他们所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客的代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”

我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是老板。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

客人永远是对的。因为他是顾客，是我们的衣食父母，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

对客人不说“不”的服务

海景的文化内涵是以顾客为导向，以情感—亲情服务、态度—不向客人说“不”和利益—不让顾客吃亏为主要内容的文化。无论顾客有什么要求，难度有多大都不向顾客说“不”，想办法尽量满足顾客的需求。

三、礼貌礼节、仪容仪表

在海景，无论你走到哪个区域，服务员总是彬彬有礼，酒店所有出入口都有员工问候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人离开。

仪容仪表代表着一个酒店的形象，海景花园大酒店员工的仪容仪表无论从着装、头饰、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都显得十分规范，值得我们学习借鉴。

四、需要整改的有以下几项

1、员工宿舍需增加。

2、员工宿舍床旧，需更换，建议更换为高低床。

3、员工手册内容不完整，需重新补充修订。

以上是我在海景花园大酒店学习期间的所见、所闻、所感，通过学习，我们在今后的工作中会不断学习借鉴贵酒店的发展、管理理念，为渭水源大酒店的发展而不懈努力。

第二篇：青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得

感谢集团公司给予我这次青岛海景花园大酒店培训的机会，通过这次培训使我学到了很多的东西，从思想上意识到一个企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。在我们实际工作中缺乏的就是这种服务质量和管理制度的执行力度，所以我们要尽快的应用海景的管理模式，使我们的企业成为太原市服务行业的标杆企业。

通过本次学习让我感受最深的就是人家的服务质量，住在海景的确有一种回到自己家中的感觉，那种真诚的发自内心的微笑，给我留下了深深的印象。如何能将海景的这种服务应用到我们企业中，这是我这些日子来一直思考的问题。如何能让每一位员工从思想上、行动上实实在在的做到顾客就是亲人，让顾客实实在在感受到我们有种亲切感，来我们企业消费值得，这些工作也许不是一朝一夕就能做到，但是我们要尽快的去做，制定可行的方案，讨论方案的可行性，尽快的去执行。我的想法首先培训员工，从思想上让员工得到认识，培养员工的责任感，让员工能发自内心的感受到在我们这里工作很自豪，能实实在在的为企业着想；其次建立周会制度，时时提醒“服务质量”的重要性，进一步的完善各部门各岗位的制度，完善奖惩制度，提高员工工作的极积性，加大执行力度，使每一项计划与制度得到充分的执行，注重执行的过程，注重执行后的结果。这是我海景学习后的第一个想法。

我在海景学习后的第二个想法：将我们的企业打造成太原市的星级企业，塑造企业品牌，创建企业文化理念。海景的很多东西也适用于我们公司，如服务品牌：亲情一家人；宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才；精神：以情服务，用心做事；作风：反应快，行动快；我们要让这些理念尽快的在我们企业得到执行，使企业的面貌焕然一新。

本次学习使我受益最大的就是思想认识，我们企业需要创新，需要优秀的团队，需要远大的理想，我坚信在集团公司的正确领导下和我们公司员工的共同努力下，我们的明天会更加美好。

第三篇：青岛海景学习心得

赴青岛海景大酒店学习心得

我有幸于2012年3月18-21日随酒店组织，赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。心中暗下决心把握学习的每一分钟、每个细节。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上2天半我在海景用“眼见为实、用心感受、用脑、用手中的笔去记忆”这真实而有价值的学习内容，培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

一、会议学习的总结

1、海景的文化建设

这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。

2、企业文化的形成简而言之，海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结，形成制度，再简化成警示语，再反过来指导工作，是由日常工作提炼，再指导工作的良性循环过程，没有丝毫的拖沓，简单明了，一看就懂，这些为员工能够很快清楚对错、全酒店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。在日复一日的工作和总结中，逐渐形成了海景独有的企业文化。

3、文化的培训和落实

每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。企业文化的建设不是一次做成的，而是一步一步做起来的，是靠日常工作中的一点一滴累积起来的，一个企业要想做大做强，没有文化建设作为根基是不可能实现的，文化作用多一点，日常管理就可以轻松一点，所以我认为企业文化建设必不可少。

海景管理方面已经达到了一定的层次，由质检部监督。只要规定出台，必定严格遵照执行，而不是得过且过。实际上我们也有一些制度，如我们现有的制度制定的时候，在执行过程中却没有按条例执行，总是找各种理由，如工作忙、累等原因不按规定执行，总的来说欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意义上的监督、检查。

4、沟通制度

海景的十二项管理机制，其崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；检查经等理念我至今记忆犹新，海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。认为每个班组应经常带领所属员工出去活动，如吃饭、卡拉OK等，管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。

5、员工培训管理

海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制和我们相仿，所不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。

6、贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地

满足客人的需求。

7、海景精神：以情服务，用心做事

正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

8、海景作风：反映快，行动快

“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。

在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。个性化服务你必须感觉灵，看得透，动作快，才能恰到好处地给客人一个惊喜。

9、质量观念：注重细节，追求完美

海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错，顾

客带着抱怨走那就是我们的错。全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。

10、道德准则：宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 这是海景人处世的道德准则。我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。对集体与个人关系的来说，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持：“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后。

二、海景的感受和好感

1、手机掉地，自己刚要弯腰捡起，服务员已经从后面跑过来捡起。

2、用餐时随口说了一句：想吃西瓜。过了一会，西瓜就端上来了。又惊喜又感动。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、信息的快速传递，当一人知道你感冒了一上午的时间整个酒店都知道你感冒了，各部门的姜茶、问候，让你感到特别温暖。

5、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一件事。

6、所有员工通道都有理念墙、各种警示语、标语、奖惩栏等无处不在，启到了强化文化和管理理念的作用。

7、每种物品摆放和卫生标准都有标识牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

9、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗。

三、国源的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，无专有部门进行统一编辑和管理，对现有的规章制度不认真遵守，无固定时间定期培训，实施中存在侥幸的心理。

2、上下级用心沟通欠缺。员工工作量大，收入、贡献、奖惩不成正比，员工的抱怨无人理解，让员工感受不到“国源宾馆-我的家”此句的真正含义，酒店管理人员缺乏为下级办实事的工作氛围。

3、工作中存在推诿的较多。遇到问题不敢面对，别人对此指出自己又记恨在心，缺乏自己检讨的良好习惯。

4、服务不细心。日复一日的重复已老本本的工作，认为干完就没事了，到点就下班，缺乏上进的精神，没有一点于客人换角度思考的氛围。

四、部门和国源的改进

1、定期对酒店和部门的各种规章制度进行学习和培训。

2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。

3、加强个性化话的服务，以情服务，用心做事，在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

4、收入贡献奖惩制度不成正比。应遵守多奖励少罚款的原则，罚款是启到一种警告作用，现酒店让员工感觉罚款是降低工资减少收入的现象。

总而言之，此次青岛之行使我对海景又有了更深的了解，如何做好工作是当下必须应该思考的，只有真正塌下心来，仔细研究工作中的每一件小事，才能使工作不断进步。

董双双

2012-3-29

第四篇：青岛海景花园大酒店学习

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。

第五篇：青岛海景花园酒店学习心得

青岛海景花园酒店学习心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——张星

首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习，此次培训使我受益匪浅。更加意识到一个企业，管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。

此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升，更是对自我修养的升华。下面对此次学习内容进行提炼总结与分享：

一、学习前的积累与渴望：

2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习，便通过不同渠道对海景进行了解和打听，做好功课与准备。拟定学习目标：

1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。

2、学习其酒店的管思维模式。

3、学习如何创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

4、酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）

5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。

6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?

7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?

8、如何多样化的监督整改出现的质量问题？

9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?

10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范？

二、学习期间感受的服务细节：

1.服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先。NO despise NO snub，更多的是微笑与体贴。从火车接站的行李物品，上车后的矿泉水，专业周到的青岛介绍，地标与美食一路相伴。2.酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾与柠檬水，热情的培训部和经理简单的见面后，大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。

3.酒店后台——密密麻麻的A4纸，所有通道都有的理念墙，强化文化和管理理念，从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。

4.第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每项工作、每个区域都有检查制度与表格——表格量化，走动式管理（海景的一大法宝）。

6.后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，惩罚与激励无处不在。7.温馨体贴的照顾、无微不至的关心，对于一个着凉发烧的客人他们有专门的医生为你看病量体温，送药。洗净的黄瓜、切好的水果、一碗热粥、一碟咸菜、几个馒头令人无限感动——温暖如家。

三、跟岗学习，收益颇多。第一天——质检部

1.制度上墙、安排有序、计划清晰、分工明确、责任到人。海景酒店所有26各部门统一一致，工作职责、岗位制度、固定性月周日工作安排上墙，随时自查提醒，每日部门总监/经理自上而下下发单日工作安排及要求单，各行其责、统筹把控。2.质检不是挑毛病，更是找方法，求标准。很多人会认为质检部都是吃闲饭挑刺，出力不讨好的工作。但所有企业都少不了质检工作，因为海景人充分认知不能将不合要求、不达规范的产品提供给客人。因为这样付出的代价远比no服务带来的损失大百倍。所以海景要求将最合适的员工安排到最合适的岗位，为企业提供最优秀的产品。

3.“大部分员工是不会听要求的，他们要的是检查”。虽然有几分冷漠，但话糙理不糙。酒店行业血液更新急速，90后的员工社会认知标新立异，更多的需要暖严结合管理模式，让他们感到激励与进步和企业文化的意义是现行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的计划、一流的执行力。质检工作的顺利推行靠的是自上而下的执行力，是制度保障的体现，如果说海景的执行力是上层建筑那么它的强大基础必然是制度文化——服从、服从绝对服从。

5.各部门岗位应备①日常应备②个性化应备。质检组个性化应备：①小镜子②手电③相机④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的规章、制度从这里发出从这里汇总、从这里修改，1788个制度、2000多个表格这就是海景企管部。而能在9个月将海景13年的制度文化烂熟于心这就是海景企管部的张经理，幽默风趣，思路清晰——这就是海景人的风貌。

2.“管理要上来，管理者要下去”管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理模式，是海景文化的一种有效机制，所用管理人员都要走动起来，充分发现问题，解决问题，最大限度的挖掘客户需求。

3.对于用制度无法改变的只有靠影响。用酒店文化去引导员工的价值取向，提升员工的思想意识，规范行为。引导员工树立正确的人生观、价值观。把员工当家人把客人当亲人，视客人为家人，培养员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求顾客满意最大化而不是利润最大化。4.对于后厨的管理应该重点从以下几项来开展：①取得上级的支持，领导层的支持；②人文管理；③坚持处理，有法必依、执法必严；④执法代表酒店利益；⑤坚持当天评价处罚；⑥重复培训；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循环是靠奖励出来的，而非处罚出来的。在人员培养上海景也有一种机制叫连带奖罚，建立师徒关系。责任、义务、权利平等划分。管理人员对员工负责，上级对下级负责。6.海景的工资发放很特别——分开发，多次发。在海景每月发3到4次工资是常有的事，各种奖励。这也是鼓励员工，留住员工的一种方法。在员工培养方面我们要求管理人员每月定量考核与员工谈话，注意把控员工动态和方向。

6.质检工作到、快、严。员工通道、后厨、卫生间、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3项是每日工作的必查项，每日需要查到所有任务点，速度快是海景人的特点，无论是谁12小时的时间都是高效的，就连吃饭时间都要抢，海景不允许马虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要经过3次以上的检查。每类食物有自己的黄色小标签：1.品名2.存放时间3.失效时间，肉馅4小时以后统统下架处理。所有操作流程上墙标识只是次之，菜品验收要求、图片、分切方法上墙这也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克数、制作时间、制作流程、制作标准、出品摆盘、成品照片悬挂于墙。这才是标准化厨房的实质。7.400人自助餐游刃有余。海景一个靠执行力、团队作战的队伍。从大型接待前的演练准备，到当日的部门分工，海景的26个部门是一个TEAM，责任、协同计划清晰、分工明确。没有推诿、没有私心。总经理现场督导，部门穿插有序，在海景人眼里全员服务客人。

8.400人会议分流取餐，菜品供应及时，人员充裕。决不允许人员空缺与不足。每个取餐区配有一个盛满水的水桶何用？——消防水桶。

9.处理投诉的措施：打折、升级、送礼、赔偿——宁可酒店损失也要让客人舒心。第三天——质检员

1.马不停蹄，上午2号楼所有餐厅包间、粤海厅零点餐厅、所到之处所有的卫生间，质检一丝不苟，工作踏实到位——海景人统一的风范。

2.下午客房检查，不仅有抽查，vip房间的检查，计划卫生死角检查摆放暗访条，方法多样，但目标只有一个。

客房个性化服务方面：酒店提供服务的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、英文词典、照相机、荞麦、颈椎枕等。第四天——培训部

1.海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

2.海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

3.海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。4.每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

5.重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。第五天——稽查部

1.海景打破传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。按照倒三角服务组织体系的要求，打破酒店常规的组织机构，进行了全新设臵。所以分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控，形成闭环。2.海景的管理机制，崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，以保障服务品质。3.用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。4.用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。5.快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。6.总经理直管。

四、培训学习收获与借鉴之处：

1、内部管理制度的破旧立新

滇味餐厅管理需要理清基础规章制度，首建框架、先抓重点，将客户需求保障先行调整关注，逐渐补充和丰盈体格。学习海景用倒逼的方式对目的进行细化。对服务以顾客满意为大中心，打破传统的上传下达的服务流程（颠覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全员为顾客服务的氛围于观念（内部实行内化于心，外化于行的职能部门保障）。强化二线保障一线服务，管理人员走动式管理模式。最大化杜绝部门集权主义、官僚主义、不作为的现象；部门逐步通过内部设立多重检查机制，定位检查机制、稽查、明查、暗访等手段进行管理，推行走动式管理。实现关键时间、到关键部位、解决关键问题。通过前后厨协调会逐步调整餐厅对客服务意识、互帮互助，从而保障餐饮各项制度的贯彻落实，充分满足客户需求。

2、内部行之有效的管理制度建设

部门内部创建奖惩机制与反馈机制，通过重视哪里鼓励、检查哪里等方式树立部门内部制度文化，通过对客服务理念培养影响全体员工树立企业文化理念。为激励员工积极反馈，设立相应反馈机制，不反馈者罚的制度，反馈机制实现变错事为好事，班后会分析总结分享（旨在使管理决策层及时掌握顾客需求、增强顾客满意度）；关键时间快速反馈机制是管理的有效补充；充分确保任何问题现场处理解决（把问题务必消灭在客人不悦与离店前，实现变错为好事，给客人留下美好的记忆）。

3、员工队伍培训与管理团队培养方面

重视优质服务（认知优秀的员工创造优质服务）实行“暖严结合”做到从关爱员工开始管理人员为员工服务，员工更好的为客人服务，注重团队建设与核心团队力量培育（坚持成功靠团队，用拼命与磨砺打造团队（内部栽培质检、督导与管理人员，保障管理团队高度统一思想，3-5年树立云天人的理念）。坚持打造团队，激发团队，使团队富有战斗力与生命力。创造留住每一位宾客，把每一位员工塑造成为有用之才。

4、海景员工服务行动特色与完美服务价值

通过以顾客需求为导向，形成畅通无阻的服务通道，最终形成合理流线。建立并保障快速反馈机制与服务补救工作，结合实际允许员工犯错的态度（但必须及时反馈错误）形成反馈奖励机制，让员工感到被信任、被肯定并获得最大价值，从致力于满足客人需求，是其服务致胜的有力保障机制，以目标结果为导向，把顾客满意是最终结果（实现顾客帮助酒店挽留客人，为酒店做全面积积极推广和营销)实为上上策，为服务业价值取向的真谛。

5、制度文化、理念文化、企业文化的齐头推行。

好的制度能保障员工准确、标准、规范的为客人提供基础服务，好的理念可以影响员工发散式的有计划的为客人提供个性化的服务，而企业文化就是一根无形的指挥棒，指引方向，是一个企业内外形象的综合体现。所以酒店餐饮应致力于制度文化、理念文化共同推进，配合酒店做好企业文化塑造和推行。

五、个人学习浅见探讨

海景的成功绝不是偶然，诚如讲师所言，作为一家单体酒店（没有国际品牌的实力与背景）想到达到国际流水准时非常艰难的，正是这种致力信仰的决策层团队，实行坚持做对的事情，每天进步一点点的心态，比别人成倍的付出与奉献换来的。海景的理念以及团队学习力是其持续发展的动力源泉。与时俱进、追求完美、致力于创造“亲情一家人”的服务品牌，宣传于只有牺牲眼前利益，方可才有长还利益的发展理念，用信仰和毅力塑造、锤炼建设和谐团队时其他学习效仿的榜样。海景的学习投入并快速付诸实施的反馈机制是持续提升海景未来荣耀的保障。对忧患意识奏行“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成为酒店领域乃至行业提及并效仿的民族旗舰标杆。诚然，今天的辉煌绝不代表明天的同样精彩。作为酒店行业的一员，海景的成功是值得骄傲，但更应该是海景人激励再创佳绩的动力。

管理实则无形、有形，重在解决问题与看待问题的态度，如能持续秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景给我印象深刻，感动无处不在，细节关心无处不在，对注重客人感受，致力于惊喜加满意的服务实为独到，青岛之行，学习了、见识了、体会到了，对本人感触至深。总结于此，更多的还需用实践来 体现。