理念一句话海景花园

第一篇：理念一句话海景花园

理念一句话 目录

一、文化理念类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）

二、服务准则类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）

满足需求„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）服务境界„„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）用心做事„„„„„„„„„„„„„„„„„„（8）平息顾客抱怨„„„„„„„„„„„„„„„„（9）

三、管理法则类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）

管理基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）服从与执行„„„„„„„„„„„„„„„„„（13）结果导向„„„„„„„„„„„„„„„„„„（14）督导检查„„„„„„„„„„„„„„„„„„（15）管理与激励„„„„„„„„„„„„„„„„„（18）管理角色„„„„„„„„„„„„„„„„„„（22）

四、塑造员工类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（24）

员工塑造„„„„„„„„„„„„„„„„„„（24）招聘和提拔„„„„„„„„„„„„„„„„„（27）

五、学习成长类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（29）

六、成功理念类„„„„„„„„„„„„„„„„„„（31）

文化理念类

【服务品牌】亲情一家人。

【价值观念】真情回报社会，创造发族品牌。

【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永是对的。【海景精神】以情服务，用心做事。

【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。他最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。

【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。【文化实践】内化于心，外化于行。

【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。【质量观念】注重细节，追求完美。

【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

【忧衷意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。【管理程式】表格量化走动式管理。

三环节：班前准备、班中督导、班后检评 三关键：关键时间、关键部位、关键问题

【财富观念】酒店最大的财富是顾客。

【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜－他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人迹关系技巧的不同。【五个相互】相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。【管理风格】严中有情，严情结合。

【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。

【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。

【服务的最高境界】使顾客感动。

服务准则类

【满足需求】

1． 有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。2． 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3． 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、听、问、看、用。“用”是关键。4． “三想”：

替顾客想，帮顾客想，想顾客想。5． 满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离点之前。

6． 酒店是客人的家，客人是主人，我们仆人。

7． 我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，绝不能让客人吃亏。【服务境界】 1.“大服务观”：

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。2.“四个指挥”：

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。3.顾管一句话，剩下的事情我们办。4.客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

5.向顾管承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。6.向顾客说“不”就是撵客。

7.对顾管提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

8.对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

9.对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

10.追求利润最大化，顾管满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。11.满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾管的心。12.帮助顾客赢，我们才能赢。

13.顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。14.顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

15.再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。16.有抱怨的顾客最容易成为回头客。

17.从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。18.与客人争辩，我们永远是输家。

19.无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

20.非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。21.服务的三个境界：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。22.检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好的印象和值得传颂的故事的服务是零服务。）

【用心做事】

1． 感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。

2． 细微服务最能打动客人，细微之处见真情。3． 三个“机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。4． 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

5． 不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。6． 我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。【平息顾客抱怨】

1． 处理顾客报怨的四个之前：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店24小时之前。2．平息顾客抱怨的程式：

1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2）快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。

3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。3． 处理顾客投拆时，来到顾客面前道兼的人，级别越高，效果就越好。4． 顾客投拆，提出要谁到场，谁就必须到场。5． 使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1）建立客史档案； 2）定期联络拜访；

3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。

a.主管以上管理者等候欢迎； b.提供升级服务； c.经理亲自拜访；

d.离店时组织人员欢送；

管理法则类

【管理基础】

1． 管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。2． 文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。

3． 企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。4． 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

5． 实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。6． 管理从找问题找差距开始。

7． 管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。8． 我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。

9． 管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。10． 管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客，我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任，共存和双赢关系。11． 管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。12． 级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。13． 表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。14． 对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。15． 基础不牢，地动山摇。16． 管理从细节做起，点滴之处看管理。17． 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。18． 管理需要员工对所建立的文化和机制的共享。管理要做到： 1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么--培训

2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的--奖惩。3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的--检查 【服从与执行】

1． 服从是天职，执行是关键。

2． 管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。3． 既然知道不得不执行，还不如用积极的心态的去执行。

4． 下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。5． 管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。

6． 按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造**。

7． 好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。【结果导向】

1． 人的首要动力来自对结果的反馈。

2． 以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。3． 增强工作目的性，凡事要追求一个最好的结果。

4． 好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。5． 时刻关注四个结果：

1． 完成任务是执行命令的最终结果，2． 整改问题是督导检查的最终结果，3． 一线满意是二线工作的最终结果，4． 顾客满意是全部工作的最终大结果，5． 经果是检验理念、决策以及执行成败的标准。【督导检查】

1． 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。2． 下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3． 哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。4． 事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查人。5． 没有不检查的事，没有不被检查的人。6． 有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。

7． 工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。

8． 必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。9． 检查是发现问题的过程，整改才是目的。

10.检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。11.对发生的问题要做到四个不放过；

查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过，12.班前检查是对客提供优质服务的保障；班前工作准备得好就等于当班工作完成了一半。13.班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

14.工作检查的四负责；谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。15.检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。16.检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。

17.干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。18.管理误区：

以招聘代替培养，以工作布置代替落实，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和、汇报代替完成，以完成代替结果，19.对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。[管理与激励] 1． 好的机制能使坏人没机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

2． 管理是严肃的爱，严的爱，松是害。管理者要严厉，更要公正，公平。3． 管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。4． 管理是为了达到目标所采取方法，方法的过程。5． 管理ABC法：

A.激励、B.行为、C评判.A+C=B 激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为； 行为：它是指一个人的言行；

评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。

6． 只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。

7． 管理原则：爱到奖励的事都会做得很好，处罚只能使组织运行有序。

8． 一分钟表杨：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞。9． 跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励、一分钟的表杨就是这样。10． 绩效评估：自我评估，上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出在下一次评估前必须完成的任务）。11． 记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评他。12． 遏制违规违纪和改掉不良习惯的最有效方法一罚款。13． 有人出了差错，一分钟经理要立即作出反应。14． 批评时不要把表扬混在一起，否则，被批评者将分不清是表扬还是批评，这就是一分钟批评。15． 惩戒完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟惩戒就是这样。16． 惩戒的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，他是有所作为的。17． 管理者应忌：

当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。18． 员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱，不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。【管理角色】

1． 管理要上去，管理者就必须下去。2． “三个学会”：

学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）3． 管理者三个必须；

必须讲给员工听，必须作给员工看，必须带着员工干。4． 管理者的角色：

既会当老师，又会当教练；既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能做补位者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好领导，又能当好被领导。

5． 上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。6． 上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。7． 主管三条规则：

管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情。8.“管理中的三七法”；

使员工牢记所要求事情的主法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。9.“管理四位”：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角要定位；实际工作要到位。10.不允许别人错误，就等于自己永远不犯错误。

11.卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。12.管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压。

塑造员工类

【员工塑造】

1． 打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能创造优质服务和工作；优秀员工是培养出来的。2． 育人原则：用文化教育人，有制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。3． 文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。

4． 员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

5． 企来最大的成本就是用那些不懂业务的人员。他们天天在生产劣质产品，提供劣质服务，造成顾客的不满和投诉，不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉（品牌）上的损失。6． 企业最大的投入应是对员工的培养。7． 人的本性：

1）人的本性是恶的，而善是后天人为的，人生来就有有喜好私利，顺着这种本性，于是人与人间的争夺就发生了，谦让便消失了。

2）人生来就有忌妒，顺着这本性，于是残害中良的事就发生了，中诚作用便消失了。3）人生来就有耳目的欲求，喜好美音美色，顺着这种本性，于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。

4）所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；

5）不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此；

6）人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项主案做完；

7）每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任。8）人们常常不会拒绝改变，但会拒绝被改变。8． 诚实和守信是做的底线。9． 培养员工比赚钱更重要。10． 培训很贵，不培训更贵。11． 企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。12． 企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。13． 海景育人成功的标准不仅要看在海景业绩如何，更要看对社会贡献大小。14． 海景育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强，业务过硬。【招聘和提拔】 1． 用人标准：

1）不一定要用大学毕业或具有更高学历的人，但是，不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。

2）用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。

2． 在招聘选拨人才时，千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的，往往是一些名牌学校或学历较高者，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力。

3． 所谓的聪明人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的人，不用聪明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能却自私自大，缺少谦逊反省态度和高尚品德的人，这种人实际上是组织中的寄存害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。

4． 企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系，学历等能力以外的原因获得提升，为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献。

5． 在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境，然后让员工自己出人头地。记住：企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。

6． 经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复了十年而已。

7． 提拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平，有进恰恰相反，提拨员工看员工是否有做更高工作的能力。

学习成长类

1． 学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。

1． 2。“勤学，悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。2． 学了多少并不重要，关键是学能致用。3． 认同、服从和适应是最好的学习态度。4． 和追求完美的人在一起你就会不断进步。

5． 取人之长，补已之短的学习，是最有效的学习。6． 向实践学习，向别人学习，向高手学习。7． 学习的敌人是自己的满足。

8． 要学习成为一分钟经理和动用你所学知识，最好的方法就是开始做，9． 要想超过你我竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。10． 你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且备比你的竞争对手学习得更快的能力。11． 学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉博，而不会被大浪淘沙，而最重要的学习对象恰恰是你我竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，而他们的短处也是你应该攻击的命门，只有通过向竞争对手学习，你才能变得比竞争对手更另强大。12． 新另盟员工应做到：了解——认同——适应（融合）——帮助。

成功理念类

1． 把做对的事情坚持下去就一定会成功。

2． 凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够认真。3． 信息+好的管理=成功。

4． 正确的理念+好的方法=成功。

5． 人最大的财富是自信；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持。6． 任何值得做的事，不一定在一开始就做的完美无缺。7． 理念引导行为，行动之前要一闪念。8． 成功和借口不同在一个屋檐下。

9． 成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释，不找任何借口。10． 跟着成功的人（企业）走，学习他们的好经验，这是许多人（企业）成功的秘诀。11． 成功者永不放弃，放弃者决不会成功。12． 和成功者在一起，你也会成功。13． 如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好干下去。14． 如果等待的话，你永远不会开始行动。15． 成功者要热爱痛苦。16． 成功者不以物喜，不以已悲，不患得患失，不会被情绪所左右，而是在困境中保持理智的冷静的头脑，在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。17． 成功的一半是忍耐。18． 我感觉好的人，工作必然有成效。19． 谁的理念超前，谁就赢得了成功。20． 态度决定一切。认真是做事的第一态度。21． 没有完美的个人，只有完美团队。22． 有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。23． 能活下去的人，不是那些最顽强者，最聪明者，而是那些最适应者（永远把自己当作一位移民者）24． 过去不等于未来。25． 迟做总比不做强。26． 得不到你想要的，你会得到更好的。27． 愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。28． 机会只会留给随时准备好的人，准备二字并非说说而已。29． 成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在危险，并提前做好应变的准备，因而能够使事业成功，而大多数的人都在有意无意地美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。30． 成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。31． 检讨是成功之母。32． 企业成功的竞争能力：

1）别人难以模仿，不容易拆开学去。2）经得起考验，不爱外环境影响。

3）深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。

4）获得员工的认同。员工是真正的执行者，被他们认同的文化和模式才有真正的意义。33． 名牌是守信的积累。34． 一个企业最终的积累不是资金，而守信。35． 一位高级管理者应备的能力：

1）控制全局的能力。

2）打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不断学习新知识，能把学习班的新知识动用于实践中。5）把重点放在对员工关心和成长上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求；善于倾听员工的建议和意见。7）善于沟通，使企业的理念和模式让员工认同。

8）不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正，9）善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动。做事永远追求完美。10）善于创新，敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念，模式和方法。

第二篇：青岛海景花园大酒店学习

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。

第三篇：关于海景花园工程地下室底板

关于海景花园工程地下室底板

聚乙丙纶防水卷材事件情况经过

海景花园工程邻近南渡江,设地下室一层,地上20层,地下为筏板基础,设为一级防水,即1100厚C30S8抗渗混凝土加2层3沥青卷材防水.工程地址邻近南渡江.根据地质报告,地下水位在1.9米.而改沥青防水卷材的施工必须在基层很干燥的条件下才能达到理想的效果,即在地下室垫层及砂浆找平层达到一定干燥程度的条件下才能施工,如果降水效果不好,做这种卷材就会很困难.为了有效的解决卷材防水施工与工程进度之间的矛盾关系,我们在总结已往施工过的工程的基础上,广集防水专业人员提出的2层300ｇ卷材能够达到防水要求的建议,提议目前市场上普遍使用的聚乙烯丙纶防水卷材,这种卷材它的胶凝剂是胶和水泥,施工时对基层的干燥程度没有特殊的要求.并得到了设计院的认可.由于聚乙烯丙纶防水卷材海南信息价暂未收集,按合同约定,11月20日E1栋地下室垫层施工开始,11月28日E2栋垫层开始施工,但卷材材料价格确认工作一直没有结果.于是项目经理部要求预算员陈剑儒必须尽快与工程部协商把价格定下来,以便尽快定货进场施工。根椐预算员反馈的意见，经过双方若干次的磋商，业主邢工将300克/ m2的原材料定价为4.00元。

12月3日，我们接到了业主现场代表要求将聚乙烯丙纶卷材防水由300g/ m2改成400g/ m2的口头通知，立即通知防水施工队进场400g材料送检。300g改为400g材料质量的增加，肯定会引起价格的变化，于是我们就向业主邢工提出增加单价的请求，业主邢工的答复是价格问题已经与我项目部预算员定下来了，我们以立即打电话询问陈剑儒（当时在万恒），陈剑儒

第四篇：青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得

感谢集团公司给予我这次青岛海景花园大酒店培训的机会，通过这次培训使我学到了很多的东西，从思想上意识到一个企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。在我们实际工作中缺乏的就是这种服务质量和管理制度的执行力度，所以我们要尽快的应用海景的管理模式，使我们的企业成为太原市服务行业的标杆企业。

通过本次学习让我感受最深的就是人家的服务质量，住在海景的确有一种回到自己家中的感觉，那种真诚的发自内心的微笑，给我留下了深深的印象。如何能将海景的这种服务应用到我们企业中，这是我这些日子来一直思考的问题。如何能让每一位员工从思想上、行动上实实在在的做到顾客就是亲人，让顾客实实在在感受到我们有种亲切感，来我们企业消费值得，这些工作也许不是一朝一夕就能做到，但是我们要尽快的去做，制定可行的方案，讨论方案的可行性，尽快的去执行。我的想法首先培训员工，从思想上让员工得到认识，培养员工的责任感，让员工能发自内心的感受到在我们这里工作很自豪，能实实在在的为企业着想；其次建立周会制度，时时提醒“服务质量”的重要性，进一步的完善各部门各岗位的制度，完善奖惩制度，提高员工工作的极积性，加大执行力度，使每一项计划与制度得到充分的执行，注重执行的过程，注重执行后的结果。这是我海景学习后的第一个想法。

我在海景学习后的第二个想法：将我们的企业打造成太原市的星级企业，塑造企业品牌，创建企业文化理念。海景的很多东西也适用于我们公司，如服务品牌：亲情一家人；宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才；精神：以情服务，用心做事；作风：反应快，行动快；我们要让这些理念尽快的在我们企业得到执行，使企业的面貌焕然一新。

本次学习使我受益最大的就是思想认识，我们企业需要创新，需要优秀的团队，需要远大的理想，我坚信在集团公司的正确领导下和我们公司员工的共同努力下，我们的明天会更加美好。

第五篇：青岛海景花园大酒店学习报告

青岛海景花园大酒店学习报告

为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下：

一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。

二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点：

1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。

5、快速反馈机制：工作上如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈给上级给出补救措施，最后达成客户满意。

6、海景培训部工作职能

A注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

B海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的专业技能培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

C海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。

D每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

E重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。

三、海景落地工作：海景学习只是一小步，这一步让我们找到了差距，认识到了我们自身存在的问题。最关键的是如何缩短差距，怎么样提高公司的竞争力和员工的工作激情，以及在2017年底达到海景的服务标准：

1、建议成立海景学习落地小组，并有花总担任组长，丁总、李总、张总为副组长，公司各部门总监、门店各店总为组员，各店均建立落地小组，店总为组长、前厅经理和厨师长为副组长的组织架构，自上而下的推进海景学习内容落地情况，并对本部门、门店的落地情况负责；

2、定期召开海景落地专题会议，一同研讨落地工作中存在的不足之处，并总结好的经验及方式方法在公司推广运用。对于各店、各部门在落地过程中遇到的问题和难点，由海景落地小组给与支持并帮助解决；

3、海景学习落地小组负责监督各店、各部门的学习落地情况，并及时统一落地内容，确保各店落地内容同步进行。对各单位的学习落地情况进行考评及时奖优罚劣。

4、培训部配合海景学习落地小组，总结、提炼学海景警示语并下发各店，并会同监察部一同组织到店抽查考核，及时对抽查情况给与奖罚，营造学海景的良好氛围。

A听到到顾客对我们有不满和抱怨时，都必须在三分钟内反馈到本部门主管或者经理，找不到经理的可以直接反映到店总。

B任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，都绝不能说“不”，或变相讲“不”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内快速反馈至本部门主管或经理，主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至店总，由店总设法解决。

C任何员工在回答客人服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。

D任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。

E任何员工在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。

F凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报店总审批后，存档留存。G凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。

H任何员工和管理人员除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。

四、培训部工作方案

企业文化是一个企业的灵魂，用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，我们要向海景学习，打造企业品牌。培训部将从以下几个方面着手开展工作：

1、传承企业文化，文化是企业做强做大之根本。一个没有文化的企业是难以在对手如林的市场上立足的。培训部想通过几种方式来传承企业文化：

A加强对企业文化的梳理、总结、提炼，并整理归类，印发各店各部门学习；

B利用各种时机传承企业文化，例如会议前、上课前等机会不断的灌输企业文化的相关内容；

C邀请花总，多与基层员工沟通，把定期上大课的惯例坚持下去，定期或不定期的向基层员工宣传公司文化，及董事长语录等； D向员工传递爱，企业给与员工最大的爱就是把员工塑造成人才，培训部要把花总对大家的爱传递下去，帮助员工与企业一同成长，共同进步。

2、建立训导师队伍。

打造优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，提高全员整体素质与工作能力，有效传承服务质量和文化并实现知识共享。预计在8月低将进行第一批训《3T培训》，将根据实际情况陆续展开各个岗位的训导师队伍的建设工作，并通过训导师一同完成课程体系建设。

A做好训导师的选拔工作，需要对训导师的资质进行认证。训导师需要达到：会讲、会做、会教、会做思想工作的标准； B建立训导师激励机制，对业务熟练教学水平优异的训导师给予奖励，对于能力不足又不愿提高的训导师要及时清理出训导师队伍； C培训部统一负责训导师的管理工作，定期组织训导师的各种学习交流活动，帮助提高培训能力和教学水平。

3、完善各类培训制度：

培训是企业给与员工最大的帮助，培训也是使员工快速形成战斗力最好的方法和手段。培训部因种种原因不少培训成为搁置状态，需立即改变发挥培训部智能：

A建立培训制度、培训档案，从新员工入职培训着手，实行表格化管理对新员工进行培训项目追踪管理；

B管理干部晋升培训要完善课程内容，对新晋升成功的管理干部进行：管理技巧、团队打造、沟通技巧、财务制度、检查制度、会议制度、安全生产、食品安全等内容进行培训，帮助新晋升管理者提高管理水平；

C对在职员工进行轮训包括：保安员、迎宾员、服务员、收银员（含文员），吧员，厨房各档口员工，每月一期轮训。对他们进行再次的加强培训，内容以：企业文化、规章制度、专业技能、军训、拓展培训等内容为主，以增强对企业认同感和忠诚度；

D公司中层管理干部培训也定期举行，形式不仅限于企业文化，技能培训等，建议进行领导力、团队建设、军训、拓展培训等内容，通过他们去影响基层员工；

E公司高管也要进行定期的参加学习培训活动，采取“请进来”和 “送出去”两种方式相结合的方式进行。比如汉源公司的《餐饮九大定位》、《千分选址》、《商圈调查》、《菜单设计》等内容在业内都是很出名，且对企业帮助非常大的课程。

以上内容是培训部下一步工作计划，请领导审核。审核通过后将严格按计划实行，利用半年时间扭转公司领导及各门店对培训部印象，切实做好各项培训工作，为公司发展发挥应有的作用。