大学论文范本,浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理

第一篇：大学论文范本,浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理

浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘 要:青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中取得了一些成绩，但也存在表格设计欠科学、表单管理中有弄虚作假现象和员工有排斥职能部门频繁检查等问题。提出青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中应科学设计精简表格、强化管理减少弄虚作假以及使员工树立正确对待检查制度的工作态度。

关键词：青岛海景花园大酒店 客房部 表单管理 问题 对策

Of Qingdao Seaview Garden Hotel Rooms Division Management form

（Tourism Management School

zhangmeixiang）

Abstract: The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management ,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned department.Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations.Key words:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice

引言

当今酒店业竞争激烈,在这样的环境下拥有良好的酒店管理水平关乎一个酒店的生存与发展，其中表单管理在酒店管理中越来越受到人们的关注。青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店，“以顾客为导向”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神成为海景人强大的精神支柱。海景的客房部更是整个酒店的先进部门，1998年以来一直保持着全国“青年文明号”的光荣称号。优异成绩的取得离不开酒店的表单管理举措——表格量化走动式管理，即对每一个管理网络的重要节点都对应于一张特定设计好的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位每一个员工的实际业绩。

一、青岛海景花园大酒店客房部表单管理现状

需要找到一层白卫员工张霞，张霞请台班电话确认房间没有人后为王小刚开门，而员工张霞则必须在“客房部特殊进房表上”做好记录，以此证明事件的发生。张霞在下班前将表格交给夜班执台由该员工统一整理好上交办公室，并于次日上交企管部，有企管部审核并保管，以备突发事件发生时可作为凭证。

2．管理人员的表格管理

管理人员的表格管理则要注重“三环节”和“三关键”的原则（1）“三个环节”

表单管理的“三个环节” 强调的是班前检查、班中督导、班后评估三个不同时间段的工作重点。班前检查指管理人员要在员工开始工作前检查员工物品的准备情况等并做好相应的记录。班中督导则是要求管理人员对员工工作进行视察、监督、指导、评价，发现工作中存在的重大问题，提出纠正意见并及时填写反馈表等。班后评估则是要求管理人员对员工的工作情况和业绩进行打分评价填写“上级对下级评估表”，这将直接挂钩于员工的奖金与“优秀员工”、“亲和使者”的评比。（2）“三个关键”

表单管理中要求管理人员无论在哪一个阶段，掌控环节，把握关键，都要在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。“关键时间”是指客人来酒店居住和消费时间中的重要时间点，例如在营业高峰时间，要求各级管理人员工作到位，不离现场，严管全局，随时准备在“第一时间”解决顾客的问题，并及时填写“关键时间到位表”，其次要求管理人员加强现场指控和信息沟通，有条不紊的进行服务调度，给客人创造消费环境。“关键部位”是指，在营运的高峰时间段酒店接待客人最密集的场所，如：餐厅、客房、康乐等。所谓的“关键问题”是指解决顾客主要需要。例如旺季时间酒店的客房和餐饮时时被定满，一些顾客往往会被拒之门外，带着抱怨离开酒店，遇到这样的问题酒店管理人员就应该向客人说明情况或请客人等待一点时间，取得客人的谅解，缓解客人的不满，与此同时管理人员要填写好“当日顾客不满与抱怨表”等。

同样在这一过程中管理人员每完成一项工作就需填写相应的表格，有记录才有发生，这些表格在次日上午十点前上交总经理办公室，有专员统一整理审阅并保存，表格的填写不仅直接反应了管理人员自身工作的完成和工作态度，更方便了上级对管理人员的考核与监督。

（三）客房部表单管理实施的保障措施

管理的实施必须依靠一定的保障，表单管理也不例外，在实行中主要依靠以下几方

优质服务。

1998年以来，客房部始终保持“全国青年文明号”称号；酒店连续多年被市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首，各新闻媒体给予了热情关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对海景的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。

三、海景花园大酒店客房部表单管理存在的问题

（一）表格设计欠科学增加员工工作量

青岛海景花园大酒店客房部表单的种类过多，每次一遇到问题，管理者为了避免问题再次发生就会设计新的表格来完善他们的管理，但很少考虑到新的表格上是否有项目与原来的表格相重复，也很少精简表格，久而久之表格越来越多，增加了员工的工作量。

例如：白卫班的清洁日记表上需要填写的内容很齐全，包括客房放水时间，布草更换数量，但有关部门却又制定了“客房部放水表”和“客房部布草更换表”同时又不取消填写清洁日记表上的相关项目，增加了员工的工作量。

（二）表单管理出现弄虚作假的漏洞

由于员工自身工作效率低，主管查表不及时等原因，很多员工会把表格留到班后完成，但是到了班后员工又会忘记很多及时信息，比如进入房间的具体时间，相应房间补充物品的数量等等，无奈之下只能关门造车填满表格，失去了表格本身的意义。

（三）职能部门检查频繁员工排斥心理强

每张表格的设计都对应于相应的检查部门，无论旺季、淡季职能部门都会对表格进行严格的检查。特别是在旺季，住客率达到100%，员工忙到没有时间吃饭但是职能部门还是依旧检查，对检查出的问题无论大小依次通报，使得员工排斥心理增强。

四、对海景花园大酒店客房部表单管理的建议

（一）科学设计精简表格

主要负责制定、统计和检查表格的企管部可以对现在青岛海景花园大酒店客房部的表格进行统一的整理与合并，将重复性的有关项目舍去，这样既可以减轻相关职能部门检查的工作量，也可以适当减轻员工做表的工作量，达到更好的效果。

（二）强化管理减少弄虚作假

管理出现了漏洞才会使得员工做表弄虚作假，员工工作效率低班中没有时间做表，主管对表格检查频率不高、不仔细，所以为了杜绝这样的现象建议做到以下几点：

1．客房部加强业务培训，提高员工工作效率。如：铺床控制在5分钟，抹尘控制

[6]于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[M].中国优秀博硕士学位全文数据库（硕士）.2005，（07）

[7]中国酒店员工素质研究组编著[M].星级酒店客房部经理案头手册.[8]黄鉴中.中国酒店管理模式[M].复旦大学出版社.2009

第二篇：青岛海景花园大酒店学习

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。

第三篇：青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得

感谢集团公司给予我这次青岛海景花园大酒店培训的机会，通过这次培训使我学到了很多的东西，从思想上意识到一个企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。在我们实际工作中缺乏的就是这种服务质量和管理制度的执行力度，所以我们要尽快的应用海景的管理模式，使我们的企业成为太原市服务行业的标杆企业。

通过本次学习让我感受最深的就是人家的服务质量，住在海景的确有一种回到自己家中的感觉，那种真诚的发自内心的微笑，给我留下了深深的印象。如何能将海景的这种服务应用到我们企业中，这是我这些日子来一直思考的问题。如何能让每一位员工从思想上、行动上实实在在的做到顾客就是亲人，让顾客实实在在感受到我们有种亲切感，来我们企业消费值得，这些工作也许不是一朝一夕就能做到，但是我们要尽快的去做，制定可行的方案，讨论方案的可行性，尽快的去执行。我的想法首先培训员工，从思想上让员工得到认识，培养员工的责任感，让员工能发自内心的感受到在我们这里工作很自豪，能实实在在的为企业着想；其次建立周会制度，时时提醒“服务质量”的重要性，进一步的完善各部门各岗位的制度，完善奖惩制度，提高员工工作的极积性，加大执行力度，使每一项计划与制度得到充分的执行，注重执行的过程，注重执行后的结果。这是我海景学习后的第一个想法。

我在海景学习后的第二个想法：将我们的企业打造成太原市的星级企业，塑造企业品牌，创建企业文化理念。海景的很多东西也适用于我们公司，如服务品牌：亲情一家人；宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才；精神：以情服务，用心做事；作风：反应快，行动快；我们要让这些理念尽快的在我们企业得到执行，使企业的面貌焕然一新。

本次学习使我受益最大的就是思想认识，我们企业需要创新，需要优秀的团队，需要远大的理想，我坚信在集团公司的正确领导下和我们公司员工的共同努力下，我们的明天会更加美好。

第四篇：青岛海景花园大酒店学习报告

青岛海景花园大酒店学习报告

为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下：

一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。

二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点：

1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。

5、快速反馈机制：工作上如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈给上级给出补救措施，最后达成客户满意。

6、海景培训部工作职能

A注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

B海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的专业技能培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

C海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。

D每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

E重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。

三、海景落地工作：海景学习只是一小步，这一步让我们找到了差距，认识到了我们自身存在的问题。最关键的是如何缩短差距，怎么样提高公司的竞争力和员工的工作激情，以及在2017年底达到海景的服务标准：

1、建议成立海景学习落地小组，并有花总担任组长，丁总、李总、张总为副组长，公司各部门总监、门店各店总为组员，各店均建立落地小组，店总为组长、前厅经理和厨师长为副组长的组织架构，自上而下的推进海景学习内容落地情况，并对本部门、门店的落地情况负责；

2、定期召开海景落地专题会议，一同研讨落地工作中存在的不足之处，并总结好的经验及方式方法在公司推广运用。对于各店、各部门在落地过程中遇到的问题和难点，由海景落地小组给与支持并帮助解决；

3、海景学习落地小组负责监督各店、各部门的学习落地情况，并及时统一落地内容，确保各店落地内容同步进行。对各单位的学习落地情况进行考评及时奖优罚劣。

4、培训部配合海景学习落地小组，总结、提炼学海景警示语并下发各店，并会同监察部一同组织到店抽查考核，及时对抽查情况给与奖罚，营造学海景的良好氛围。

A听到到顾客对我们有不满和抱怨时，都必须在三分钟内反馈到本部门主管或者经理，找不到经理的可以直接反映到店总。

B任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，都绝不能说“不”，或变相讲“不”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内快速反馈至本部门主管或经理，主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至店总，由店总设法解决。

C任何员工在回答客人服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。

D任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。

E任何员工在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。

F凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报店总审批后，存档留存。G凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。

H任何员工和管理人员除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。

四、培训部工作方案

企业文化是一个企业的灵魂，用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，我们要向海景学习，打造企业品牌。培训部将从以下几个方面着手开展工作：

1、传承企业文化，文化是企业做强做大之根本。一个没有文化的企业是难以在对手如林的市场上立足的。培训部想通过几种方式来传承企业文化：

A加强对企业文化的梳理、总结、提炼，并整理归类，印发各店各部门学习；

B利用各种时机传承企业文化，例如会议前、上课前等机会不断的灌输企业文化的相关内容；

C邀请花总，多与基层员工沟通，把定期上大课的惯例坚持下去，定期或不定期的向基层员工宣传公司文化，及董事长语录等； D向员工传递爱，企业给与员工最大的爱就是把员工塑造成人才，培训部要把花总对大家的爱传递下去，帮助员工与企业一同成长，共同进步。

2、建立训导师队伍。

打造优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，提高全员整体素质与工作能力，有效传承服务质量和文化并实现知识共享。预计在8月低将进行第一批训《3T培训》，将根据实际情况陆续展开各个岗位的训导师队伍的建设工作，并通过训导师一同完成课程体系建设。

A做好训导师的选拔工作，需要对训导师的资质进行认证。训导师需要达到：会讲、会做、会教、会做思想工作的标准； B建立训导师激励机制，对业务熟练教学水平优异的训导师给予奖励，对于能力不足又不愿提高的训导师要及时清理出训导师队伍； C培训部统一负责训导师的管理工作，定期组织训导师的各种学习交流活动，帮助提高培训能力和教学水平。

3、完善各类培训制度：

培训是企业给与员工最大的帮助，培训也是使员工快速形成战斗力最好的方法和手段。培训部因种种原因不少培训成为搁置状态，需立即改变发挥培训部智能：

A建立培训制度、培训档案，从新员工入职培训着手，实行表格化管理对新员工进行培训项目追踪管理；

B管理干部晋升培训要完善课程内容，对新晋升成功的管理干部进行：管理技巧、团队打造、沟通技巧、财务制度、检查制度、会议制度、安全生产、食品安全等内容进行培训，帮助新晋升管理者提高管理水平；

C对在职员工进行轮训包括：保安员、迎宾员、服务员、收银员（含文员），吧员，厨房各档口员工，每月一期轮训。对他们进行再次的加强培训，内容以：企业文化、规章制度、专业技能、军训、拓展培训等内容为主，以增强对企业认同感和忠诚度；

D公司中层管理干部培训也定期举行，形式不仅限于企业文化，技能培训等，建议进行领导力、团队建设、军训、拓展培训等内容，通过他们去影响基层员工；

E公司高管也要进行定期的参加学习培训活动，采取“请进来”和 “送出去”两种方式相结合的方式进行。比如汉源公司的《餐饮九大定位》、《千分选址》、《商圈调查》、《菜单设计》等内容在业内都是很出名，且对企业帮助非常大的课程。

以上内容是培训部下一步工作计划，请领导审核。审核通过后将严格按计划实行，利用半年时间扭转公司领导及各门店对培训部印象，切实做好各项培训工作，为公司发展发挥应有的作用。

第五篇：学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感

耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。

一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。

机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书 折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。

超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病主管经理亲自探望，酒店设立主管为员工做实事奖项，日常纪律更讲究员工素质的提高，管理者与员工更重要的是信任，在严厉的奖惩前提下，大多依靠员工自觉性来避免，这样好的管理让我深感钦佩。（企业文化、规章制度常学、常考，做到人人精通）

做酒店做得就是服务，拼得就是细节。部门制定标准、制度、规范，要切合实际，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依据。

上岗前员工培训绝对不能忽视，走形式。授课人员要选派最具亲和力的主管对新员工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽容、的心。要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细，让没基础的员工看了就会干；又不能杂而乱，讲了一大堆结果没方向。

员工管理从一件铺台布小事让我深受触动。我们学员午饭时间就餐人数很多很集中，服务员也忙的是脚打后脑勺，我们随便找了一张桌子刚准备坐下，服务员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位还是换另外一张干净的吧。”我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，可以理解。服务员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧”。这一点就是我们之间的差距，本来就很忙，好不容易准备好晚餐的台面，巴不得没人用呢，更何况是客人主动要求坐的呢？别说是一名服务员，就是我本人也会有这种私心的。海景花园大酒店的一些做法：

关于英语培训：开始多次请老师培训，但是效果并不理想。后来设立外语奖励，自学外语，报酒店人事部考核达到制定的等级后每月进行奖励。

个性化服务方面：酒店提供个性化服务的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、中英文词典、照相机、荞麦枕、颈椎枕、先入住后交押金：避免宾客入住大包小裹翻找身份证的尴尬，先到房间休息，然后服务员到房间办理入住手续。

不查房结账：宾客结账时服务员会问：您有什么额外消费吗？如

果客人说没有，就直接结账。

案例：

1、不说不的文化：值班经理通过对讲机监听到客人要点马家沟芹菜，服务员讯问后向主管汇报厨房今天没进，主管就让服务员建议客人更换西芹，结果客人换成了菠菜。也是这名主管，另一名服务员向他汇报包房内有一个小朋友哭闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没办法，就不了了之了。值班经理听到后马上安排采购部到市场买马家沟芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐饮部。两件事到主管这级就被挡住了，这位主管违反了酒店不说不的原则。

2、北京海底捞：如果服务中出现失误引起客人投诉的情况，避免解决问题时环节过于繁琐，总经理授权给员工赠菜、换菜的权利。有人认为这样一来员工会不会存在私心，我们首先要相信员工，还要知道赋予一个人权利的同时，这个人也肩负着一定的责任和义务。（船长、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把枪的故事）

3、业务培训没有针对性，没落到实处。客人点菜谱上的菜，菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲”一时没记全，就说“点一个凉瓜那个什么清肺煲”，这时服务员一脸糊涂的问：“凉瓜什么清肺煲”，客人又说“百合的那个”，服务员又说“您在说一遍什么煲”。

菜名“一行白鹭上青天”客人询问这道菜是什么？服务员看过菜牌说：“您知道两只黄鹂鸣翠柳吗”。

由此看来，这两名服务员根本不知道菜名，菜牌内容根本没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，何况是要推荐菜肴的点菜员啦。

4、做事不能全凭经验（猎人和老虎，竞争对手在改变的故事）

5、亲情化服务。（老人的洗脚盆的故事）

6、客人打破杯子的故事。不让客人吃亏的文化。客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务员将定价180元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。

7、客人永远是对的。（蹭擦车的故事，客人主动提出）

8、让客人惊喜、感动的故事。（第九期都市丽人的故事）

9、想客人之所想，急客人之所急、帮客人之所帮。教授的枕头。老教授颈椎不太好，睡不了软枕头，拿书当枕头，第二天没收，服务员清理房间看到后，立即换成荞麦枕，并留条提示。老教授很感激，退房前一天与总台沟通要买机票到另外的城市讲课，临上车时服务员穿便衣，送枕头到车前。过了一段时间，老教授又来青岛，预约海景结果已满，改住香格里拉，当老教授忙碌一天，回到房间的时候，荞麦枕头在等他，他十分惊喜的讯问服务员，服务员说“这是您妹妹送来的，说您颈椎不好，看着我们放好后离开的，您不知道吗”？

10、客人一句话剩下的我来办。（为以前住客充话费的故事）

11、听：pa大姐在卫生间听到客人结婚纪念日，将信息传递给值班经理，餐饮部经理立即送上蛋糕和鲜花，客人很惊喜。回到房间又看到房间被布臵成浪漫的婚房感到十分感动。

12、看：迎宾员看行色匆匆走出大堂，上前询问有什么可以帮忙的吗？客人表示自己看错时间晚点了，离登机还有一小时来不及了。迎宾员立即通知值班经理，值班经理安排司机立即送客去机场，另外安排驻机场代表马上为客人办理登记手续，并在机场等候协助客人，客人顺利赶到，没有误机，表示感谢的同时执意要给路费，被服务员谢绝了。

13、培训中强化的作用（暴发户李阿土住进五星大酒店的故事）

14、只有安排布臵，没有检查落实。员工不做你希望的工作，只做你检查的工作。聪明的文员，第一次领导安排工作加班加点的完成，结果到期限领导没有检查，这样的事情发生了几次，感觉做了也没信儿，几次以后摸透了领导的脾气秉性索性不做了。结果有一天领导突然想到昨天安排的工作，问怎么样了？文员却说“您还记得呢？”

15、关于快速整改的故事。（冬天的圆珠笔）

16、检查者是补位者。孩子学游泳呛水了，生命受到威胁的时候，家长还在那指手画脚：“憋气呀、抬头啊、手脚配合一起动……”这是游泳教练跳入水中将孩子救上岸。

17、火车司机多少岁的故事。火车头是夕阳红团平均年龄56岁，中部是散客平均年龄36岁，后部是少先队团平均年龄12岁，离终点5站的时候，又上来一批客人到中部平均年龄46岁，问火车司机多少岁？

18、优秀的服务是优秀的员工创造出来的。（牙不好的老教授，吃一口就用一个牙签，从来不参加饭局，服务员用添茶水、换菜碟等动作作掩护）

19、新来的传菜员自备牙签。（外面传菜新趋势的故事）20、湛江香逸渔港，老板在人民大会堂请优秀员工家属吃饭，老板有洁癖，可是员工家属夹什么他就吃什么。

21、“哥们我也是卧底”的故事。

22、语言艺术与编故事：老板存的酒与客人剩的酒的区别。

把缺点说成优点的语言（鱼腥怎么说）(上次剩的酒是好酒不够再来、度数)什么时候送水果，在结帐后。本是情分由于我们的工作流程出现的错误，结果变成了本分。

23、看身份证、看穿着、培养视觉能力。大堂安排能力最强的人员。大堂副理看宾客表情不对，马上迎上去说“这两天住的怎么样”，实际是在套客人的意见与不满，将意见在出门前留下，留在宾馆内。学习海景以外自己受体会的：

1、一年内人员流失的正常比例是百分之七

2、五常的目的是降低后厨和前厅的成本，不是迎合检查

3、推荐《向解放军学管理》一书

4、两个好去处：杭州外婆家、北京海底捞

5、好的企业、优秀企业的标准：二分之一是军队、四分之一是

家庭、四分之一是学校

6、领导发脾气是：是一种手段，是在告诉你的员工什么是你的底线。

7、不要经常发脾气，软权力=影响力

8、一类企业看标准、二类企业看品牌、三类企业看技术、四类企业看产品、五类企业看劳动

9、能力认识不客观，工作起来不快乐

10、能源占营业额的平均百分之七点三，最低可达百分之六 工资占营业额的百分之十四，11、破损率一年千分之三，能达到千分之一

12、硬件：光（伸手不见五指，床上没有直接找射的灯光）

净（干净透亮）味（气味宜人）音（隔音效果好）

13、服务：保安形象式

前台走动式

客房秘书式

餐饮关注式

14、我们是在为绅士和淑女服务的绅士和淑女、15、松下企业是为社会培养圣贤的地方，最好的产品是人

16、软件永远比硬件多一颗星

17、投诉与不投诉的比例是1：24

18、把合适的人放在合适的地方。教猪唱歌既挫败了你自己有打扰了猪。要像唐僧学用人。

19、园丁不是一天天看着每朵花一点点开放，而是每天松土、施肥、浇水为花开营造环境。

20、满意会和5至6人说，不满意会和9至11人说

21、树立员工第一，宾客第二的意识。

22、十人岗位，用六人工作，给八人工资 23、100送30相当于85折

24、关于制度执行：有制度不行，要人人会、人人用、人人知道。员工要知道，管理人员更要知道。要常讲、常培训、常考核。

25、在企业老板投入的是资金，员工投入的是智力和体力，老板可能会赔，员工既拿工资又赚经验，只赚不赔，所以热爱自己的工作，工作是做给自己的。