青岛多彩扎啤美食花园的营销管理

第一篇：青岛多彩扎啤美食花园的营销管理

青岛多彩扎啤美食花园的营销管理开一家青岛多彩啤酒美食花园仅仅是一，赚取的是小利，二依托青岛多彩啤酒美食花园，迎合啤酒市场发展大势。培育每个城市的青岛啤酒多彩扎啤忠实消费群体，以点带面，聚沙成塔，万川归海，成就一方霸业。想要成功就必须先把第一家青岛多彩啤酒美食花园做成功。最好的营销就是卖不同！

引用网络流行语：哥吸得不是烟，是寂寞！，我们买的不是啤酒，是快乐！

营销管理是促升花园经营业绩，提升品牌形象的重要因素，各花园要有意识的举办各种营销活动。

一、花园的促销活动要根据促销办法、促销时机、促销手段的不同，可以有以下几种：

1、以菜品为媒介，如赠送某种菜品，或者菜品优惠价格销售等，利用某种产品如“基围虾”以成本价格甚至低于陈本价格销售，以拉动消费；

2、针对某一特定群体，如母亲节可以针对母亲进行优惠，或者针对军人进行优惠等；

3、针对某一事件，如足球世界杯，亚与会，奥运会

4、节假日营销，利用各种节假日进行促销，如教师节，国庆节等

5、以啤酒为主举办主题活动，如畅饮大赛

以上仅是促销活动几种不同的表现形式，更多的促销活动是几种的结合，各花园可灵活运用。

二、宣传渠道及方式

现在的宣传渠道和方式多种多样，花园的宣传尽可能利用：1.电视 2.报纸 3.网络 4.手机短信 5.报纸夹带宣传单6.邮递广告 7.电台广播8.路牌户外广告 9.车体广告10店内宣传

最佳宣传方式：1.dm宣传单（可用报纸夹带、邮递、自行组织发送）

2.宣传车，费用低，效果好

最佳宣传时机：开业前15天开始，开业后再宣传一个阶段

三、演出营销

花园内的演出可以创造出花园内轻松休闲，充满激情的气氛，必须充分利用各种演出队伍为花园烘托气氛，可考虑利用艺术专业的在校学生，给他们提供一个展示自我的舞台，另外，邀请吉他歌手进入场地为客人提供有偿的歌舞伴宴。

四、大型活动营销策划案例

啤酒花园可以利用各种大型活动来提升花园的影响力，拉动人气，从而提高扎啤销量，如可以与各种选美选秀活动、甚至可以与公益活动结合起来，也可以与各大品牌推广，产品推广、汽车展销会等会展活动结合起来，都是很好的营销手段。

第二篇：青岛多彩扎啤花园开业宣传方案

汝州市第二届“菲时特”杯啤酒文化节

（策划方案）

一、主办：菲时特管业、水暖、卫浴

二、承办：汝州市青岛多彩扎啤花园

三、策划：金点子广告传媒有限公司/汝州在线网

四、活动主题：汝州市第二届“菲时特”杯啤酒文化节

五、活动目的：为了更好的提高菲时特管业、水暖、卫浴在汝

州的品牌影响力，扩大市场占有率，引导消费者正确认识菲时特管业、水暖、卫浴，特举办汝州市第二届“菲时特”杯啤酒文化节，通过强势的广告宣传和激情的啤酒比赛，进一步提高菲时特管业、水暖、卫浴的品牌知名度。

六、活动概述：通过彩页、不干胶、报纸、网络、条幅、喷绘、宣传车、现场等多途径、高频率的宣传方式提高菲时特管业、水暖、卫浴在汝州的品牌知名度。通过活动现场邀请质检站、监力公司、设计院、高端小区（华予金城、翰林居、蓝钻名居等）、各渠道经销商等达到回馈各位局领导、高端小区领导及各经销商的目的，为菲时特在汝州更好地发展提供强有力的后盾。

七、宣传及现场效果分析

1、大16开彩页2万份：夹大河报5000份（覆盖中

高端居民家庭），夹平顶山日报5000张（覆盖汝州各政府单位），新建高端小区5000张（覆盖即

将装修的客户群体），沿街发行5000张（各大超市、商场门前发行）——2万人次宣传效果2、40cm*60cm不干胶1千份：通过张贴的方式，张

贴在汝州每条街道的进出入口处，达到只要本条街道的居民出入门时就可以看到关于我们菲时特的宣传（覆盖汝州市区各居民区）——5万人次宣传效果

3、金点子DM广告2期：通过金点子广告的发行范

围来提高菲时特管业、水暖、卫浴的品牌知名度（覆盖汝州沿街门面、各中高档场所、各企事业单位等）——6万人次宣传效果

4、条幅、喷绘、气模：通过现场条幅、喷绘、气模标

注菲时特品牌来覆盖到达现场的各类人群——6000次强势记忆宣传

5、汝州在线网5天推广：通过首页广告位、首页、论

坛、QQ群、链接推广等覆盖到汝州上网人群。——65000人次宣传效果

6、现场宣传：通过主持人多次对菲时特的品牌的口头

宣传，让每一个到达现场的人都了解菲时特和认识菲时特——6000次强势记忆宣传

八、活动日期：2013年4月19日——4月21日。

九、活动地点：汝州市青岛多彩扎啤花园。

十、活动方式：促销、比赛、送礼品、游戏等

十一、宣传途径及费用预算

1、彩页（印刷+发行）合计：2160元

2、不干胶（印刷+张贴）合计：1680元

3、金点子广告半版2期。合计：800元

4、条幅2条（20米）。合计：60元

5、喷绘：舞台背景1块，合计：230元

6、主持人3天。合计：1500元

7、汝州在线网推广（首页、论坛、QQ群、链接推广）合计：

1000元（5天）

8、汽模3天，合计：1500元

9、全进口音箱3天，合计：1500元

10、宣传车3天，合计：900元

8、礼品：现金卡300元三张，200元六张，100元九张。其它小礼品：500元，合计：3500元

10、全程活动策划费用：1000元

合计：15830元

附件1：现场活动方案

附件2：各类宣传样稿

附件1：现场活动方案

一、活动流程：

开场（菲时特管业经理致欢迎词、质检站领导讲话、监力公司领导讲话、高端小区代表讲话、经销商代表讲话）

1、十人比赛喝瓶装啤酒，每人一瓶，先喝完为胜（该

游戏进行三轮）后七名每人得到参与奖一份，前三名再比一次，第一名获得三等奖一份，二 三名得到五等奖一份（三轮产生三个三等奖，六个五等奖）

2、十人比赛喝扎啤一大杯，每人一杯，先喝完为胜（该

游戏进行两轮）后五名每人得到参与奖一份，四五名获得五等奖一份，前三名进入下一轮比赛，第一名获得二等奖一份，二三名获得四等奖一份（两轮产生两个二等奖，产生四个四等奖）

3、十人比赛用吸管喝扎啤一大杯，先喝完为胜

后五名每人获得参与奖一份，四五名获得五等奖一份，取前三名进入决赛，第一名获得一等奖，第二三名获得四等奖一份。（一轮，产生一等奖一个，四等奖两个，五等奖两个）

4、备注：第一种游戏进行三轮，第二种游戏进行两轮，第三种游戏进行一轮，共60人参与活动，中间可邀请客人上台唱歌表演节目，送礼品）

二、每晚奖项设定（共三晚）：

一等奖：300元×

1二等奖：200元×

2三等奖：100元×

3四等奖 ：雪花啤酒一箱×6

五等奖 ：青岛多彩扎啤一大杯×10

参与奖：毛绒玩具一个

三、活动协调

1、各领导讲话内容由主办方提供并提前做好沟通

2、现场活动主办方需提供1名人员供处理各项沟通事

件。

3、现场音箱、灯光、投影、点歌机、话筒应提前调试

成功。

4、各类比赛奖品应提前到位。

第三篇：哈尔滨扎啤美食音乐节营销推广方案

哈尔滨扎啤美食音乐节营销推广方案

哈尔滨扎啤美食音乐节（以下简称啤酒音乐节）将于2014年6月12日隆重上演，为将本次啤酒音乐节推向市场，我公司建议通过以下途径全方面推广。

推广思路：

1、可利用媒体的力量进行宣传推广，如电视台、电台、报纸、短信、微信广告等受众面广的媒体。

2、印发DM单页、海报全覆盖发布消息

3、通过相关网站推广。

4、可利用二维码进行销售。

5、可在大型商场、大型集会场所进行有奖销售。

6、可以与一些大型的企事业单位合作，因其会定期组织员工、客户进行活动，可以与其负责人员联系，并给予一定的优惠。

一、通过广播媒体的营销

针对车主及广大喜爱收听广播的朋友，特重点在广播媒体进行营销宣传推广，尤其是FM103.9长江迷糊主持的各档节目，以及二人的广告幽默风趣接地气，都是广大听众最喜欢的内容。因此，在广播媒体的选择上圈定于FM103.9敕勒川之声。

一、具体营销策略：

针对长江迷糊主持的“你听我说”栏目合作。（周期为半个月）

1、“你听我说”的播出时间为早上8:30——9:30,下午18:00——19:00这段时间是上下班的高峰期听众最多，宣传效果最好，尤其是下班高峰期。宣传频次根据节目收费而定。

2、在节目中，长江迷糊经常介绍一些特色美食消息，我们将啤酒音乐节的销售推广工作嫁接进来进行全方位介绍。

3、FM103.9的口播广告环节，由长江迷糊二人来录制20秒的广告内容进行轮番广告宣传。宣传频次根据节目收费而定。

二、推广合作方式

1、与FM103.9广告营销中心协讨啤酒音乐节的销售推广工作，本着互利共赢的原则，给FM103.9广告营销中心优惠，通过栏目预定，票价给予不同折扣优惠。原则上优惠力度不得高于票价的百分之三十五。

2、授予FM103.9广告营销中心门票代理权，保证FM103.9广告营销中心票源的充足，观众进场时由我方工作人员与FM103.9广告营销中心双方共同核定人员数量。

3、广告的内容需要涵盖详细信息，如：名称、电话、地址、特色、价格等

二、网络媒体的营销

消费者在选择餐饮休闲去处前大多会通过网络媒体来确定目的地以及特色、优惠政策等。大多消费者订餐的首选网络媒体就是美团网。因此，针对这一特性，在网络媒体的选择上圈定于美团网。

一、具体营销策略：

针对美团的合作。

1、在美团网的旅游板块分类建立我们的详细信息

2、搜索排行根据收费情况而定，但必须保证在我们的音乐节期间排在首页靠前位置。

3、实行网上抢票送惊喜活动，凡登陆网上抢票，每天前10名送门票或纪念品、现场餐券等等奖项，来吸引消费热情

三、DM单页、海报发放的营销

DM单页及海报宣传是最直接的宣传方式，但是也是大网捕小鱼的一种方式。只要做到量大就能有收获。

一、具体营销策略：

1、设计双折页DM单以及海报将宣传信息全面体现在单页上，同时将优惠券设计在其上，游客可凭借DM单页及优惠券到现场享受两人门票8.8折优惠

2、召集大学生做校园内单页派发并张贴海报，召集社会发单人员做车辆及人员

发放。尤其是车辆的发放一定要大范围覆盖

四、短信及三微的营销

短信及三微的覆盖面是最广最直接的。消费者通过这一平台能第一时间了解到我们的信息。因此必须在这些平台上全面开展活动。

一、具体营销策略：

短信营销

1、借用移动、联通、电信三家的短信平台在演出宣传期、啤酒音乐节期间不定期发送消息。内容包含名称、电话、地址、特色、价格等。同时凭借短信前来的游客享受8.8折优惠

三微营销

1、如今到处都在强调社会化电商营销，有非常多的人关注微淘、微信、微博的营销价值，三微的信息浏览量非常巨大，因此根据收费情况与三微运营商来合作发布消息以咨询、微视、论坛等形式广发。

2、设立我们自己的三微群去大量发布消息

3、搭载现有的三微平台去广发消息

4、可与内蒙古地区有影响力的公众帐号联系，利用他们来发布一些有关啤酒音乐节的消息，可以扩大影响范围。例如：与摩尔城合作，利用他们的公众平台发布信息

备注：其它营销推广方式不做策划，根据需要而定。以上方案为初步方案，具体执行方案经与媒介研究以后再行出台

第四篇：之夜新港商贸城青岛多彩扎啤啤酒文化艺术节

“

”之夜新港商贸城青岛多彩扎啤啤酒文化艺术节

为了促进新沂旅游经济的发展，打造新沂旅游品牌，做好“政府搭台、企业唱戏”的大文章，促进啤酒、餐饮等企业的发展，弘扬中华饮食文化，丰富市民文化生活，新沂放心消费网联合众多媒体举办“首届“

“之夜新港商贸城青岛多彩扎啤啤酒文化艺术节夜啤酒文化节”。

一、活动主题： 欢乐畅饮，情醉新沂

——首届“

“之夜新港商贸城青岛多彩扎啤啤酒文化艺术节

二、活动时间：

2011年5月24日—2011年9月30日（暂定）。

三、活动地点：

结合新港商贸城的地理特性，本活动的地点拟定为三点一线的布局方式： 汽车南站物流中心------迎宾公园-------新港商贸城内 开幕式设在新港商贸城

四、活动组织

主办单位：新沂市放心消费网 承办单位： 协办单位：赞助单位

策划执行：徐州天涯文化传媒有限公司

五、活动意义

5----8月份是一年中最热的季节，而夏天喝夜啤酒是新沂人的时尚。目前全国举办啤酒节的城市很多，也有很多很有名、规模较大的啤酒节，但“夜啤酒文化节”还没有哪个城市举办过。所以新沂率先举办可以拔得头筹，抢占先机。迎宾公园是新沂顶级豪华景观公园，物流中心是新沂乃至苏北地区具有影响力的建材中心已成为目前新沂市人气最旺的人气场所。所以在这里举办“首届

夜啤酒文化节”，必将能吸引更多的消费者来，聚集更大的人气，扩大活动的影响。

天涯传媒举办过多次活动，在市内都引起了很大的轰动，取得了很好的效果。同其他餐饮、旅游节相比，本届啤酒节规模更大、水平更高、活动更多，是一次盛大的美食节庆活动，必定成为新沂餐饮、旅游市场的一个新亮点，本次活动将是啤酒、餐饮企业进行企业宣传、形象展示、品牌提升的大好商机。

六、活动运作方式

采取政府主导、企业与社会参与、市场运作的办节方式。

七、活动形式及内容

本届啤酒节总体思路：以啤酒活动为主线；以开幕式为重头；以街舞和DJ舞蹈托气氛；三点一线联动；主题活动贯穿每一天。

本届啤酒节内容包括：别具一格的开幕式、啤酒大棚、街舞、特色风味美食展销、啤酒竞饮及游乐、竞技比赛、天天欢乐大抽奖、啤酒文化宣传、节目表演等项目的活动和展示，集饮食、文化、竞赛、娱乐为一体。

（一）准备期

1、举行新闻发布会

邀请新沂的所有电视、报纸、广播媒体的记者参加，在会上发布活动消息后，由各媒体发布活动新闻。

2、开通网站：

为活动专门开通一个网站，同时通过招聘网、放心消费网、钟吾网、新沂壹信息、新沂家装网等网站发布活动信息。

（二）开幕式

开幕式是啤酒节的重头戏，拟采取重要嘉宾表演结合互动游戏的形式举行，以嘉宾来吸引观众，通过互动游戏来营造现场氛围。同时观众可以边看表演，边喝啤酒，体现轻松狂放、自由自在的现场氛围。

1、地点：

新港商贸城路边广场

2、时间

第一天晚上。18：30—21：30

3、方式：

开幕式采取凭票的方式，每张票可领一杯啤酒、一份小吃

4、内容

1）外籍舞蹈团热辣开场舞 2）介绍活动概况 3）领导致词

4）领导开启本次活动首桶啤酒，启动开幕仪式 5）专业女子提琴团队 6）嘉宾歌手酒技表演，并与现场观众互动 7）杂技团招牌节目

8）嘉宾演唱4首歌曲，并与现场观众互动 9）舞蹈团队动感舞蹈

10）反串嘉宾与现场观众搞笑互动演出

5、演员及主持人邀请

八、广告宣传

1、印刷啤酒节海报张贴，DM单向游人及有关企业发放；

2、召开新闻发布会，向社会发布啤酒节的有关情况；

3、分阶段在新沂市媒体上刊登广告，并进行新闻和专题报道；

4、在活动现场悬彩旗、横幅、拱门、气柱、气模人、广告牌等；啤酒节将邀请

7、新沂市领导、行业协会有关人员参加开幕式，并邀请中央有关新闻媒体现场

8、报道；建立啤酒节网站进行跟踪报道和进行长期的文化宣传。

5、活动结束印刷啤酒节宣传画册、刻制DV光盘。附：招商方案

一、总冠名 费用：

现金： 万元人民币。回报：

1、本届啤酒节将以“XXX杯首届啤酒文化节”命名；

2、以“协办单位”的名义出现在啤酒节所有地方；

3、组委会特别举办赞助签约仪式,对外公布总冠名企业为本届啤酒文化节“总冠名”赞助商。

4、可以使用冠名进行合法的商业推广。

5、企业领导开幕式坐主席台；

6、开幕式主持人提及企业名称；

7、开幕式场内显著位置悬挂企业宣传条幅8条；

8、虹门6个；气柱10个；气模人6个；花篮10个；

9、所有有关本届啤酒节的宣传报道均会出现企业品牌名称；

10、媒体在本届国际啤酒节期间的相关报道及采访。

11、啤酒节宣传册封面广告+6个P内页广告（彩色4个P、黑白各2个P）。

12、赠送《啤酒节宣传册》200本；DVD光盘200张；

13、赠送啤酒节纪念品若干。

14、赠送啤酒节纪念品若干。

四、指定产品招商方案

（一）参加条件：

1、参加厂商为具有正规手续的产品制造厂家及服务提供商。

2、参加厂商的生产及销售手续齐备符合有关规定。代理商要求提供代理产品的相关资料。

3、参加厂商须向社会郑重承诺诚信经营。

4、参加厂商展位的搭建由组委会指定厂家搭建，费用自理；

5、参加厂商展位的形象设计能体现企业独特的风格，达到展区整体的规划要求。设计效果报组委会审批通过后，由参加厂商自行装饰。

6、参加厂商展位内外广告只能用于宣传本企业，不能用于其它广告宣传。

（二）费用： 万元人民币。

（三）回报：

1、参加厂商的商品可以在啤酒节的所有地方销售；

2、食品一条街摊位或商品风情一条街摊位2个；

3、南滨路灯杆广告位或护栏广告位10个；

4、啤酒节宣传册1P内页广告。

五、商贸摊位招商方案

（一）参加条件：

1、参加厂商必须是生产及销售资格的生产厂商或经销商。

2、参加厂商的生产及销售手续齐备符合有关规定，并将复印件交与组委会审批。

3、参加单位须向社会郑重承诺诚信经营。

4、参加厂商展位的搭建由组委会指定厂家搭建，费用自理；

5、展位的形象设计能体现企业独特的风格，达到展区整体的规划要求。设计效果报组委会审批通过后，由参加厂商自行装饰。

6、参加厂商的商品只能在自己的摊位内销售；

7、参加厂商展位内外广告只能用于宣传本企业，不能用于其它广告宣传。

（二）费用

1、标准展位（桁架喷绘式）： 4平方米（2米×2米）：人民币2000元/个。一次购买两个摊位以上9折优惠。

2、特装区：200元/平方米，30平方米起租。

（三）展位配置：

1、标准展位（2M×2M）：配企业名称楣板一块（2M×2M）、220V电源插座2个（如需增加电源插座及用电量请提前与组委会联系）、灯管2支、电源开关1个。

2、特装区：按特装区自行设计效果图，经组委会审批同意后搭建。

注：以上所有回报需要可以具体洽谈。

六、各类广告收费

1、护栏广告位（2米×0.5米）：500元/个/10天

2、彩虹门：2000元/个/7天

3、气柱：2000元/个/7天

4、条幅：500元/个/7天

5、刀旗：200元/面/7天

6、啤酒节宣传册内页彩色广告：1000元/P

7、啤酒节宣传册内页黑白广告：500元/P 注：以上所有回报需要可以具体洽谈。

策划：徐州天涯文化传媒有限公司

第五篇：青岛海景花园大酒店学习

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。