海景花园酒店“四讲”责任心

第一篇：海景花园酒店“四讲”责任心

“四讲”就是责任

作为企业人的每一个员工，责任心是最重要的职业素质，也是我们“以情做事，用心服务”海景精神的具体表现。

我们常说“责任重于泰山”，我们也不止一次地讨论过责任心的问题。现在重提这个话题，是因为责任心的牢固树立并不是一件容易的事情，必须经常讲、反复讲，持续地加以强化。

所谓责任，就是应尽的义务和应该承担的过失。所谓责任心，就是做好份内份外事情的自觉性，而自觉就是主动去做，而不是被迫去做。

我们反复强调讲诚信、讲规则、讲道德、讲责任，就是引导大家对这些问题有一个比较深刻的认识，从而开启我们的心智，自觉履行自己的职责。很难设想，一个不讲诚信、不讲规则、不讲道德、不讲责任的人，能够自觉地把份内份外的事情做好。

讲诚信——就是要诚实守信，言行一致，表里如一，假话一句不能讲，失信的事情一件不能做。诚实守信是做人的底线，也是建立工作信任的基础。

如果下级对上级不讲诚信，拿诚信作为赌注，一级糊弄一级，上下级之间就无法建立信任，就无法做到下级让上级放心。而下级让上级放心，最重要的是下级按照上级的要求，尽职尽责地把工作做好。在向上级反映情况，落实上级调查的工作时要实事求是，同时，还要老老实实地承认工作中出现的问题和错误，主动承责任。遮遮掩掩，甚至矢口否认自己的问题和错误，只能把问

题和错误复杂化。如果上级对下级不讲诚信，就会损害自己的形象，毁掉自己的威信，这样下级不但 难服从上级的指挥，而且还会效仿上级，最后会一级骗一级，造成企业灭亡的危机。

我们看到，有些人诚信度很差，回答上级提出的问题和落实上级布置的工作时不调查，张口就来，有的还偏听偏信下级的，还有个别的说假话，甚至无中生有捏造事实。酒店领导曾问一位部门经理他在哪里，做什么，他说正在开主管会议，其实根本就没有开会：有的管理人员在对讲机中被呼叫时不做应答，当面质询时谎称信号不好，没有听见，其实是把对讲机关闭了；客人投诉营销主任，为什么这么长时间所签的协议没有生效，营销主任回答客人“协议书已经报给总经理了”，经核实，协议书并未上报。如此不讲诚信，怎么能够谈得上对上级负责，对顾客负责呢？

做人要堂堂正正，光明磊落，讲真话，做真事。一旦养成说假话、做假事的恶习，不仅是害酒店，害别人，也是在害自己，终究是自己要吃大亏。

讲道德——就是遵守人们共同生活的行为准则和规范。道德是调节人与人关系的无形力量，是一种内心的自我约束和外在的行为规范。缺乏道德意识的人，对酒店、对客人、对别人是没有责任心的。比如说，餐具清洗不干净，杯子不消毒，就给客人使用的现象屡有发生；有的员工做清洁卫生时用擦脸的方巾当抹布，用口布擦桌子，将食品以次充好、以假乱真、短斤缺两，把过期的食品出售给客人，什么污染不污染，什么客人的健康利益，全然不去考虑；有的员工甚至向客人介绍黑车、黑店，帮他人坑客宰客，对顾客利益安全极不负责；还有的员工偷拿酒店的财物，员工的钱包和手机。

由此可见，没有道德心，就没有责任心。通俗地说，道德心就是做人做事的良心。良心都没有了，哪里还有责任心？讲道德心的基础是树立正确的荣辱观，分清什么是光荣的，什么是耻辱的；多为别人着想，多为别人服务，多做帮助别人的事才是光荣的；损人利己，坑害他人是耻辱的。我们要坚持做光荣的事情，坚持作为酒店添光的事情，心底透明，光明磊落，不要昧着良心做事，投机取巧地做事，不要做损人不利己的事，要深信古人常讲的一句话“善有善报，恶有恶报”。

多年来，我们总是倡导讲正气。正气表现在许多方面，其中讲道德就是一个重要方面。道德缺失，正气就会被邪气所取代。正气还表现在坚持真理，坚持原则，坚持公平正义等等。在一个组织里，如果正气不足，邪气就会上升。做事不是出以公心，只讲人情，不讲原则，拿原则做交易，相互讨好，或者看人下菜碟；正确的事情不敢坚持做下去，一旦有人反对就改变主意，甚至随波逐流；工作中做表面文章，甚至弄虚作假；不是从工作出发，而是闹意气，图报复，自己部门去检查外部门的工作当做是执行酒店的规定，是对外部门的帮助，而外部门来检查自己部门的工作次数多了些，处罚重了些就说成是打击报复；如此种种都是邪气的具体表现，必须露头就打，坚持刹住。作为每位员工，特别

是管理者必须明白，我们今天来到企业是为了一个共同的目标，这个目标就是创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。如果把检查工作当做是相互利用和打击报复的工作，那么管理的意思就安全丧失了，我们的目标也不可能实现。

除此之外，讲正气还表现在做任何事情都要从企业的理念出发，从工作角度考虑问题。部门与部门之间相互理解，相互支持，有话说在当面，不利于团结的话不说不传,不利于工作的事不做；讲正气还表现在下级要支持上级的工作和职能部门的检查，做上级的也要尽量理解下级的难处，关心下级，切实帮助下级解决困难；讲正气还表现在顾全大局、识大体，能够为整体利益牺牲局部利益，为了局部利益牺牲个人利益。

讲规则——规则是人们应当遵循的行为准则，讲规则就是遵守规则，不要藐视规则，一意妄行。我们的制度、规定、规范、制性，一旦公布实施，就必须坚持坚决服从、照办。

服从本身是一种特别的规则。没有服从就没有规则的权威性和严肃性。除了下级服从上级、个人利益服从集体利益外，全员都要服从我们的文化理念，服从规章制度、组织纪律，服从做事程序和要求。在规则面前人人平等，没有特殊员工。

我们对仪容仪表有着很具体的要求，有的人就是不以为然，不按规定着装和修饰自己；我们规定班后工作完不成或不经上级同意不准下班，有的人就是不遵守；有人请假超期不归，不按规定续假；也有的在遇到超过自己权限的事情时不请示上级，先斩

后奏，毫无规则可言

讲责任——就是全心全意地履行自己的工作职责，清楚自己所从事的工作就是要对企业、对上级负责，要达到企业和上级所设置的目标，凡事都追求好的结果，并对不好的结果敢于承担责任。

有责任心的人做事认真，按照标准和要求不断提高工作和服务水准；设法解决。没有责任心的人做事敷衍，不管自己的工作是否起到了应有的作用，是否达到了预期的效果，而是得过且过，处处应付，看起来做了一大堆事，其实和所追求的结果相差甚远，是在走形式主义；或只会做些华而不实、徒有其表的工作，致使我们的许多工作不能落实到位，产生效益。我们有的管理人员每日忙着填表格，而所填写的表单和实际不相符，这样做的后果是把本来行之有效的办法，都变成了做表面文章，讲起来虽然头头是道，但收效甚微，甚至适得其反。

有责任心的人能够做到“酒店的事再小也是大事，自己的事再大也是小事”。当自己分管的工作出现差错或产生不好的结果时，无论何种原因，首先反思由此给顾客和酒店带来的声誉上的损害和经济上的损失，检讨自己的过错，并以积极的心态去想办法使这样的错误不再发生；没有责任心的人面对错误首先考虑的事自己利益得失，总是找借口延时问题，逃避责任。工作出了错误，总是理由一大堆，不知道从自身找原因，这也是为什么有的人总是错误不断的原因。曾经有一个部门的内勤在做考勤表时，竟然给一个请假3天，休息4天的员工划了全勤；餐饮二部厨师长连问都不问就把客人暂存后厨的260只鲍鱼上给了别的婚宴客人，使酒店一次损失近6000元钱；还有的对下级和外部门上报的材料不认真审核、不看内容便签名，竟然出现在材料中混夹着空白纸，把一份通报上报两份给总经理这样严重的事情，可见不负责任到了何等程度！

四讲的核心就是将责任心。我们每个员工特别是管理人员要紧密联系自己工作的实际情况，认真检讨自己是否树立了讲诚信、讲规则、讲道德、讲责任的意识，并且在实际行动上得到了比较好的体现。如果做得还不够好，那就要从内心反省自己，给自己开列一个问题清单，刻意地警示和约束自己，不要做哪些没有诚信、不讲规则、缺少道德、无视责任的事情。我们相信，好的意识，好的行为习惯的养成往往都是刻意开始的。刻意久了，就成了良好的习惯，就会终身受益。

第二篇：青岛海景花园酒店学习心得

青岛海景花园酒店学习心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——张星

首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习，此次培训使我受益匪浅。更加意识到一个企业，管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。

此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升，更是对自我修养的升华。下面对此次学习内容进行提炼总结与分享：

一、学习前的积累与渴望：

2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习，便通过不同渠道对海景进行了解和打听，做好功课与准备。拟定学习目标：

1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。

2、学习其酒店的管思维模式。

3、学习如何创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

4、酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）

5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。

6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?

7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?

8、如何多样化的监督整改出现的质量问题？

9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?

10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范？

二、学习期间感受的服务细节：

1.服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先。NO despise NO snub，更多的是微笑与体贴。从火车接站的行李物品，上车后的矿泉水，专业周到的青岛介绍，地标与美食一路相伴。2.酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾与柠檬水，热情的培训部和经理简单的见面后，大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。

3.酒店后台——密密麻麻的A4纸，所有通道都有的理念墙，强化文化和管理理念，从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。

4.第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每项工作、每个区域都有检查制度与表格——表格量化，走动式管理（海景的一大法宝）。

6.后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，惩罚与激励无处不在。7.温馨体贴的照顾、无微不至的关心，对于一个着凉发烧的客人他们有专门的医生为你看病量体温，送药。洗净的黄瓜、切好的水果、一碗热粥、一碟咸菜、几个馒头令人无限感动——温暖如家。

三、跟岗学习，收益颇多。第一天——质检部

1.制度上墙、安排有序、计划清晰、分工明确、责任到人。海景酒店所有26各部门统一一致，工作职责、岗位制度、固定性月周日工作安排上墙，随时自查提醒，每日部门总监/经理自上而下下发单日工作安排及要求单，各行其责、统筹把控。2.质检不是挑毛病，更是找方法，求标准。很多人会认为质检部都是吃闲饭挑刺，出力不讨好的工作。但所有企业都少不了质检工作，因为海景人充分认知不能将不合要求、不达规范的产品提供给客人。因为这样付出的代价远比no服务带来的损失大百倍。所以海景要求将最合适的员工安排到最合适的岗位，为企业提供最优秀的产品。

3.“大部分员工是不会听要求的，他们要的是检查”。虽然有几分冷漠，但话糙理不糙。酒店行业血液更新急速，90后的员工社会认知标新立异，更多的需要暖严结合管理模式，让他们感到激励与进步和企业文化的意义是现行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的计划、一流的执行力。质检工作的顺利推行靠的是自上而下的执行力，是制度保障的体现，如果说海景的执行力是上层建筑那么它的强大基础必然是制度文化——服从、服从绝对服从。

5.各部门岗位应备①日常应备②个性化应备。质检组个性化应备：①小镜子②手电③相机④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的规章、制度从这里发出从这里汇总、从这里修改，1788个制度、2000多个表格这就是海景企管部。而能在9个月将海景13年的制度文化烂熟于心这就是海景企管部的张经理，幽默风趣，思路清晰——这就是海景人的风貌。

2.“管理要上来，管理者要下去”管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理模式，是海景文化的一种有效机制，所用管理人员都要走动起来，充分发现问题，解决问题，最大限度的挖掘客户需求。

3.对于用制度无法改变的只有靠影响。用酒店文化去引导员工的价值取向，提升员工的思想意识，规范行为。引导员工树立正确的人生观、价值观。把员工当家人把客人当亲人，视客人为家人，培养员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求顾客满意最大化而不是利润最大化。4.对于后厨的管理应该重点从以下几项来开展：①取得上级的支持，领导层的支持；②人文管理；③坚持处理，有法必依、执法必严；④执法代表酒店利益；⑤坚持当天评价处罚；⑥重复培训；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循环是靠奖励出来的，而非处罚出来的。在人员培养上海景也有一种机制叫连带奖罚，建立师徒关系。责任、义务、权利平等划分。管理人员对员工负责，上级对下级负责。6.海景的工资发放很特别——分开发，多次发。在海景每月发3到4次工资是常有的事，各种奖励。这也是鼓励员工，留住员工的一种方法。在员工培养方面我们要求管理人员每月定量考核与员工谈话，注意把控员工动态和方向。

6.质检工作到、快、严。员工通道、后厨、卫生间、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3项是每日工作的必查项，每日需要查到所有任务点，速度快是海景人的特点，无论是谁12小时的时间都是高效的，就连吃饭时间都要抢，海景不允许马虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要经过3次以上的检查。每类食物有自己的黄色小标签：1.品名2.存放时间3.失效时间，肉馅4小时以后统统下架处理。所有操作流程上墙标识只是次之，菜品验收要求、图片、分切方法上墙这也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克数、制作时间、制作流程、制作标准、出品摆盘、成品照片悬挂于墙。这才是标准化厨房的实质。7.400人自助餐游刃有余。海景一个靠执行力、团队作战的队伍。从大型接待前的演练准备，到当日的部门分工，海景的26个部门是一个TEAM，责任、协同计划清晰、分工明确。没有推诿、没有私心。总经理现场督导，部门穿插有序，在海景人眼里全员服务客人。

8.400人会议分流取餐，菜品供应及时，人员充裕。决不允许人员空缺与不足。每个取餐区配有一个盛满水的水桶何用？——消防水桶。

9.处理投诉的措施：打折、升级、送礼、赔偿——宁可酒店损失也要让客人舒心。第三天——质检员

1.马不停蹄，上午2号楼所有餐厅包间、粤海厅零点餐厅、所到之处所有的卫生间，质检一丝不苟，工作踏实到位——海景人统一的风范。

2.下午客房检查，不仅有抽查，vip房间的检查，计划卫生死角检查摆放暗访条，方法多样，但目标只有一个。

客房个性化服务方面：酒店提供服务的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、英文词典、照相机、荞麦、颈椎枕等。第四天——培训部

1.海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

2.海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

3.海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。4.每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

5.重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。第五天——稽查部

1.海景打破传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。按照倒三角服务组织体系的要求，打破酒店常规的组织机构，进行了全新设臵。所以分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控，形成闭环。2.海景的管理机制，崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，以保障服务品质。3.用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。4.用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。5.快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。6.总经理直管。

四、培训学习收获与借鉴之处：

1、内部管理制度的破旧立新

滇味餐厅管理需要理清基础规章制度，首建框架、先抓重点，将客户需求保障先行调整关注，逐渐补充和丰盈体格。学习海景用倒逼的方式对目的进行细化。对服务以顾客满意为大中心，打破传统的上传下达的服务流程（颠覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全员为顾客服务的氛围于观念（内部实行内化于心，外化于行的职能部门保障）。强化二线保障一线服务，管理人员走动式管理模式。最大化杜绝部门集权主义、官僚主义、不作为的现象；部门逐步通过内部设立多重检查机制，定位检查机制、稽查、明查、暗访等手段进行管理，推行走动式管理。实现关键时间、到关键部位、解决关键问题。通过前后厨协调会逐步调整餐厅对客服务意识、互帮互助，从而保障餐饮各项制度的贯彻落实，充分满足客户需求。

2、内部行之有效的管理制度建设

部门内部创建奖惩机制与反馈机制，通过重视哪里鼓励、检查哪里等方式树立部门内部制度文化，通过对客服务理念培养影响全体员工树立企业文化理念。为激励员工积极反馈，设立相应反馈机制，不反馈者罚的制度，反馈机制实现变错事为好事，班后会分析总结分享（旨在使管理决策层及时掌握顾客需求、增强顾客满意度）；关键时间快速反馈机制是管理的有效补充；充分确保任何问题现场处理解决（把问题务必消灭在客人不悦与离店前，实现变错为好事，给客人留下美好的记忆）。

3、员工队伍培训与管理团队培养方面

重视优质服务（认知优秀的员工创造优质服务）实行“暖严结合”做到从关爱员工开始管理人员为员工服务，员工更好的为客人服务，注重团队建设与核心团队力量培育（坚持成功靠团队，用拼命与磨砺打造团队（内部栽培质检、督导与管理人员，保障管理团队高度统一思想，3-5年树立云天人的理念）。坚持打造团队，激发团队，使团队富有战斗力与生命力。创造留住每一位宾客，把每一位员工塑造成为有用之才。

4、海景员工服务行动特色与完美服务价值

通过以顾客需求为导向，形成畅通无阻的服务通道，最终形成合理流线。建立并保障快速反馈机制与服务补救工作，结合实际允许员工犯错的态度（但必须及时反馈错误）形成反馈奖励机制，让员工感到被信任、被肯定并获得最大价值，从致力于满足客人需求，是其服务致胜的有力保障机制，以目标结果为导向，把顾客满意是最终结果（实现顾客帮助酒店挽留客人，为酒店做全面积积极推广和营销)实为上上策，为服务业价值取向的真谛。

5、制度文化、理念文化、企业文化的齐头推行。

好的制度能保障员工准确、标准、规范的为客人提供基础服务，好的理念可以影响员工发散式的有计划的为客人提供个性化的服务，而企业文化就是一根无形的指挥棒，指引方向，是一个企业内外形象的综合体现。所以酒店餐饮应致力于制度文化、理念文化共同推进，配合酒店做好企业文化塑造和推行。

五、个人学习浅见探讨

海景的成功绝不是偶然，诚如讲师所言，作为一家单体酒店（没有国际品牌的实力与背景）想到达到国际流水准时非常艰难的，正是这种致力信仰的决策层团队，实行坚持做对的事情，每天进步一点点的心态，比别人成倍的付出与奉献换来的。海景的理念以及团队学习力是其持续发展的动力源泉。与时俱进、追求完美、致力于创造“亲情一家人”的服务品牌，宣传于只有牺牲眼前利益，方可才有长还利益的发展理念，用信仰和毅力塑造、锤炼建设和谐团队时其他学习效仿的榜样。海景的学习投入并快速付诸实施的反馈机制是持续提升海景未来荣耀的保障。对忧患意识奏行“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成为酒店领域乃至行业提及并效仿的民族旗舰标杆。诚然，今天的辉煌绝不代表明天的同样精彩。作为酒店行业的一员，海景的成功是值得骄傲，但更应该是海景人激励再创佳绩的动力。

管理实则无形、有形，重在解决问题与看待问题的态度，如能持续秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景给我印象深刻，感动无处不在，细节关心无处不在，对注重客人感受，致力于惊喜加满意的服务实为独到，青岛之行，学习了、见识了、体会到了，对本人感触至深。总结于此，更多的还需用实践来 体现。

第三篇：理念一句话-海景花园酒店培训

理念一句话

（一）我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句。

一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为“理念一句话，行动之前一闪念”。

我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。

文化理念类

1、我服务，我快乐。

2、酒店不仅是一个企业，而且是一项事业。

3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工塑造成有用之才。

4、客人的需求就是我们的工作，客人的满意就是我们的成功。

5、以情服务，用心做事。

6、领先半步，进入无竞争领域。

7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行动和习惯上。

8、认同、领悟、渗透、行动、结果。

9、用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。

10、注重细节，追求完美。

11、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

14、顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天 高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个 目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。

16、表格量化走动式管理。

17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。

18、班前准备、班中督导、班后检评。

19、关键时间、关键部位、关键问题 20、酒店最大的财富是顾客。

21、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。

23、管理零缺陷，服务零距离。

24、严中有情，严情结合。

25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

26、细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。

27、热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊

喜——让顾客感动。

28、使顾客感动是服务的最高境界。

服务准则类 满足需求：

1、有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。

2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。“用”是关键。

4、“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

5、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。

服务境界：

1、“大服务观”

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

2、“四个指挥”

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3、顾客一句话，剩下的事情我们办。

4、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

5、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

6、向顾客说“不”就是撵客。

7、对顾客提出的难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

8、对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

9、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化；利润也会最大化。

11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。

12、帮助顾客赢，我们才能赢。

13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。

14、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

15、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

16、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

17、从最有抱怨的顾客那里得到最有价值的意见和建议。

18、与客人争辩，我们永远是输家。

19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

20、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。

21、服务的三个境界：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

22、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）。

（二）用心做事：

感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。

1、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

2、三个“机会”： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

3、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

4、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人否则就避免不了出错。

5、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。平息顾客抱怨：

6、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

7、平息顾客抱怨的程式：

1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2）快速到现场：领班1分钟，主管2分钟，经理3分钟。3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。

8、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人，级别越高，效果就越好。

9、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。

10、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤： 1）建立客史档案 2）定期联络拜访

3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。

a、主管以上管理者等候欢迎； b、提供升级服务； c、经理亲自拜访； d、离店时组织人员欢送。

管理法则类 管理基础：

1、管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。

2、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。

3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。

4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。

6、管理从找问题找差距开始。

7、管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。

8、我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。

9、管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。

10、管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。

11、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从的人。

13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。

14、对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。

15、基础不牢，地动山摇。

16、管理从细节做起，点滴之处看管理。

17、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。

18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。管理要做到： 1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。

2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。服从于执行：

1、服从是天职，执行是关键。

2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。

3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。

4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段，确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。

5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。

6、按程序和规定办事：不按程序和规定办事就等于在企业中制造**。

7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。

结果导向：

1、人的首要动力来自对结果的反馈。

2、以目标结果为向导，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。

3、增强工作目的性，凡事要追求一个最好的结果。

4、好的结果离不开信息；信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。

5、时刻关注四个结果：

完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。

6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。

（三）督导检查：

1、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的习惯。

2、下级是不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

4、事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。

5、没有不检查的事，没有不被检查的人。

6、有检查和没有检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。

7、工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。

8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。

9、检查是发现问题的过程，整改才是目的。

10、检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。

11、对发生的问题要做到四个不放过: 查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能够整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

12、班前检查是对宾客提供优质服务的保障；班前工作准备得好等于当班工作完成了一半。

13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

14、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。

15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。

16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。

17、干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。

18、管理误区： A、以招聘代替培养，B、以工作布置代替落实，C、以制度制定代替制度执行，D、以处罚代替整改，E、以数量代替质量，F、以形式代替效果，E、以口传代替演练，H、以营业指标代替产品品牌，I、以报表和回报代替完成，J、以完成代替结果。

19、对待发生的问题做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

管理与激励：

1、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

2、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理者要严厉，更要公正、公平。

3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。

4、管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。

5、管理ABC法：

A、激励 B、行为 C、评判。A+C=B 激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为； 行为：它是指一个人的言行；

评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。

6、只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。

7、管理原则：受到奖励的事都会做得很好，处罚只能使组织运行有序。

8、一分钟表扬：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞。

9、跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励，一分钟的表扬就是这样。

10、绩效评估：自我评估、上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出下一次评估前必须完成的任务）。

11、记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评。

12、承接完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟承接就是这样。

13、承接的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，他是有所作为的。

14、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。

15、员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱。不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。

管理角色：

1、管理要上去，管理者就必须下去。

2、“三个学会”： 学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。

3、管理者三个必须：

必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。

4、管理者的角色：

即会当老师，又会当教练；即能做给员工看，又能带着员工干；即能做监督者，又能做补位者；即能当好检查者，又能当好被检查者；即能当好领导，又能当好被领导。

5、上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。

6、上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。

7、主管三条规则：

管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情。

9、“管理中的三七法”：

使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。

10、“管理四位”：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。

11、不允许别人犯错误，就等于自己永远不犯错误。

12、卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。

13、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压。

塑造员工类 员工塑造：

1、打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能创造优质服务和工作；优质员工是培养出来的。

2、育人原则：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。

3、文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。

4、员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

5、企业最大的成本就是用那些不懂业务的人员。他们天天在生产劣质产品，提供劣质服务，造成顾客的不满和投诉，不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉（品牌）上的损失。

6、企业最大的投入应是对员工的培养。

7、人的本性：

1）人的本性是恶的，而善是后天人为的，人生来就是有喜好私利，顺着这种本性，于是人与人之间的争夺就发生了，谦让便消失了。

2）人生来就有忌妒，顺着这本性，于是残害忠良的事就发生了，忠诚信用便消失了。

3）人生本就有耳目的欲求，喜好美音美色，顺着这种本性，于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。

4）所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；

5）不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此； 6）人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完；

7）每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任。

8）人们常常不会拒绝改变，但会拒绝被改变。

8、诚实和守信是做人的底线。

9、培养员工比赚钱更重要。

10、培训很贵，不培训更贵。

11、企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。

12、企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

13、金茂育人成功的标准不仅要看在金茂业绩如何，更要看对社会贡献大小。

14、金茂育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。

招聘和提拔 用人标准：

1）不一定要用大学毕业或具有更高学历的人，但是，不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。

2）用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。

1、在招聘选拔人才时，千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的，往往是一些名牌学校或学历较高，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力。

2、所谓的聪明人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的人。不用聪明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能却自私自大、缺少谦逊反省态度和高尚品德的人。这种人实际是组织中的害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。

3、企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系、学历等能力以外的原因获得提升，为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献。

4、在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境，然后让员工自己出人头地。记住：企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。

5、经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复了十年而已。

6、提拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平，有时恰恰相反，提拔员工是看员工是否有做更高工作的能力。学习成长类

1、学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。

2、“勤学、悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。

3、学了多少并不重要，关键是学能致用。

4、认同、服从和适应是最好的学习态度。

5、和追求完美的人在一起你就会不断进步。

6、取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。

7、向实践学习，向别人学习，向高手学习。

8、学习的敌人是自己的满足。要学习成为一分钟经理和运用你所学知识，最好的方法就是开始做。

9、要想超过你的竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。

10、你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具备比你的竞争对手学习得更快的能力。

11、学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉搏，而不会被大浪淘沙，而最重要的学习对象恰恰是你的竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，而他们的短处也正是你应该攻击的命门，只有通过向竞争对手学习，你才能变得比竞争对手更加强大。

12、新加盟员工应做到：了解—认同—适用（融合）—帮助。

成功理念类

1、把做对的事情坚持下去就一定会成功。

2、凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够认真。

3、信息+好的管理=成功。

4、正确的理念+好的方法=成功。

5、人最大的财富是自信：；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持。

6、任何值得做的事，不一定在一开始就做得完美无缺。

7、理念引导行为，行动之前要一闪念。

8、成功和借口不同在一个屋檐下。

9、成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释，不找任何借口。

10、跟着成功的人（企业）走，学习他们好的经验，这是许多人（企业）成功地秘诀。

11、成功者永不放弃，放弃者决不会成功。

12、和成功者在一起，你也会成功。

13、如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好干下去。

14、如果等待的话，你永远不会开始行动。

15、成功者要热爱痛苦。

16、成功者不以物喜，不以己悲，不患得患失，不会被情绪所左右，而是在困境中保持理智的冷静的头脑，在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。

17、成功的一半是忍耐。

18、自我感觉好的人，工作必然有成效。

19、谁的理念超前，谁就赢得了人心。谁赢得了人心，谁就赢得了顾客，谁就赢得了成功。

20、态度决定一切。认真是做事的第一态度。

21、没有完美的个人，只有完美的团队。

22、有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。

23、能活下去的，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者（永远把自己当作一位移民者）。

24、过去不等于未来。

25、迟做总比不做强。

26、得不到你想要的，你会得到更好的。

27、愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。

28、机会只会留给随时准备好的人，准备二字并非说说而已。

29、成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在危险，并提前做好应变的准备，因而能够使事业成功，而大多数的人都在有意无意地美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。30、成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。

31、检讨是成功之母。

32、信息反馈是做事成功的早餐。

33、企业成功的竞争能力：

1）别人难以模仿，不容易拆开学去。2）经得起考验，不受外环境影响。

3）深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。

4）获得员工的认同。员工是真正的执行者，被他们认同的文化和模式才是真正的意义。

34、名牌是守信的积累。

35、一个企业最终的积累不是资金，而是守信。

36、一位高级管理者应具备的能力： 1）控制全局的能力。

2）打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不断学习新知识，能把学习的新知识运用于实践中。5）把重点放在对员工关心和成长上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求；善于倾听员工的建议和意见。

7）善于沟通，使企业的理念和模式让员工认同。

8）不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正。9）善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动。做事永远追求完美。

10）善于创新，敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念、模式和方法。

第四篇：海景花园酒店培训学习总结与心得

个人店外学习研修报告（何晓为）

海景花园大酒店培训学习收获心得（2014年3月21日-23日）

首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园大培训学习，这次培训使我学到了很多知识，包括从思想上意识到一个企业管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象。

青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被酒店职业经理人提及的效仿民族品牌对象。漫步所到之处，都是服务员发自内心的问候和微笑，有如家般的呵护和温暖。惊喜感动无处不在，入住

个人店外学习研修报告（何晓为）

3、内部行之有效的管理制度建设

通过组织多次安排核心团队向国际先进酒店系统的效仿与学习，实现管理的进步在于学习的运用（初期通过泰国文化东方、大阪丽兹卡尔顿饭店的学习）内部创建了检查机制，激励机制与反馈机制，检查达到了无处无时不在，实现了交叉重叠的，做到了没有不被检查的人与事，对于内部激励方面（为激励员工积极反馈，设立了反馈者奖，不反馈者罚的制度）旨在使管理决策层及时掌握顾客需求、化解顾客抱怨）反馈机制实现变错事为好事；达到快速反馈机制是管理的有效补充；充分确保任何问题现场处理解决（把问题务必消灭在客人不悦与离店前，实现变错为好事，给客人留下美好的记忆）。

4、员工队伍培训与管理团队培养方面

重视优质服务（认知优秀的员工创造优质服务）实行由“严暖结合”转变为“暖严结合”做到关爱与锤炼两手抓，包括对新员工自我规范制度；

个人店外学习研修报告（何晓为）

事情，每天进步一点点的心态，比别人成倍的付出与奉献换来的。海景的理念以及团队学习力是其持续发展的动力源泉。与时俱进、追求完美、致力于创造“亲情一家人”的服务品牌，宣传于只有牺牲眼前利益，方可才有长还利益的发展理，用信仰和毅力塑造、锤炼建设和谐团队时其他学习效仿的榜样。海景的学习投入并快速付诸实施的反馈机制是持续提升海景未来荣耀的保障。对忧患意识奏行“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成为酒店领域乃至行业提及并效仿的民族旗舰标杆。诚然，今天的辉煌绝不代表明天的同样精彩。作为酒店行业一分子，海景的成功是值得骄傲，但更应该是海景人激励再创佳绩的动力。

管理实则无形、有形，重在解决问题与看待问题的态度，如能持续秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。就个人入住三晚之浅见，海景给我印象深刻，感动无处不在，细节关心无处不在，对注重客人感受，致力于惊喜加满意的服务实为独到，青岛之行，学习了、见识了、体会到了，对本人感触至深。

报告人：何晓为

日 期：2014年03月24日

第五篇：学习海景花园酒店服务案例心得

学习海景花园酒店服务案例心得

本周的学习能够深深感受到海景服务员细心观察客人需求及喜好从而把服务做在客人开口之前。借鉴如下：

1、服务案例制度的建立。在实际工作中，我们会遇到各种各样的问题，如何解决及处理，每个人都会有自己的看法与做法。但要解决的好，处理得好，一是要靠平常积累的知识和经验，二还要具有高度的责任心。将服务中成功、失败案例及时由当事人描述、总结。成功在哪些细节上，失败或是不足表现在哪些细节上。将经得起实践检验的做法形成必要的处理程序。

2、在服务标准达到的基础上，尽力满足客人合理的个性化需求。前厅部已经在每位客人入住时建立了客史档案。重视并满足客人个性化需求就是尊重客人的体现。在自己无法提供客人所需服务时，应及时上报寻求帮助，由上级来处理，尽力满足客人合理化需求。对客人提出的意见、建议要认真对待，想办法来解决其中隐含的问题。将这些内容都输入到客史档案里以便后来提供服务时注意到客人的喜好进而服务一次到位，赢得宾客的高度认同。

前厅部 2016年2月18日