青岛海景学习感想

第一篇：青岛海景学习感想

赴青岛海景大酒店学习心得

酒店于8月组织我们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上我在海景用“眼见为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

第一、参观时的第一印象

1、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别

2、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。并且有专人对车辆清洗情况进行检查。

6、需要什么时候完成的工作就什么时候完成，无论是刮风下雨。

7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

8、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

9、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

10、每项工作都有检查。

11、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

第二、管理理念

理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。

所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。并且针对各种机制设置专门的团队协同管理。1． 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。

海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查

后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果

不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检

查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

2． 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。

3． 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。

4． 基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工的天生弱点限制住，用“模具”使员工成型。海景的做法：

1、让员工必须去做（从刻意开始）。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。多久算“马上”？如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分钟。如果你还不能自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。

2、执行力问题。

海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错！。）检查者检查出的结果永远是正确的。《我的兄弟叫顺溜》中的故事：三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营 长只说了一句话：保证完成任务！三十分钟拿下来，司令员第一句话：怎么搞的，这么慢。营长不说话。司令员说第二句：上网情况怎么样？除了我和两个战士，全阵亡了。司令员第 三句：赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景：„„三十分钟怎么可能？ 太慢了？你自己来试试看！死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说？！

检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只 有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： 解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员 工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。

3、修正矫枉问题。海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不 能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级 反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。例子：如果客人要鱼，没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不要了。真不要了？那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人一看，你看这员工，我要！如果还是不要，那也带来了客户的感动。

4、让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感？母亲打孩子，越打越爱她。为什么？关爱和教育，比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期做一件，报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属来了没地 方住，主管说，住我家里。久而久之，出现很多感 人事迹。

理念二：员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什么。所以要提升员工素质。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。

理念三：海景的倒三角理论： 越接近顾客的人，位置越在上面：

顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——„„经理。经理的权力是 服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

例子：如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说没看我正忙呢吗。传菜生回来郁闷 了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是流程 顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者！

理念四：快反奖、慢反罚

建立快速反馈机制，做好服务补救工作。

提供服务，如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。

例子：假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她会反馈吗？只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励！及时给客人买一件新衬衣换上，然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后我们就不管了。客人真不介意吗？

又一个例子：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。客人真不想要吗？其实心里说，我要。

理念五：顾客满意是最终大结果。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。

“没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。”

完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。通过这三条线达到顾客满意。

考核指标：30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和

利润相关的只占 30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了 70%。

理念六：优秀服务是管出来的

建立有形无形双元管理模式，并且无处不在。

无形的模具，规范员工的意识和行为。部门的规定固定性地天天讲，天天学，像学校一样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天讲今天的正面事例，反面事例。随时有人在拍照片、在总结。

有形的模具：擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有明显 的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都分开。员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，送客时候要鞠躬九十度。每天四十五分钟演练。

理念七：顾客所提的意见、抱怨都是重要的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是要解决和满足的。

让员工建立“客户有抱怨，说明客户在关心我们”的观念，所谓“恨铁不成钢”，客户的目标是让铁变成钢。有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号。顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。

海景要求对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在客户不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。—— “把所有问题都自己扛”。

理念八：让客人成为我们的忠实回头客。让客人坚定信念，一定要给客人办成。客人只要说一句话，剩下事情我们来解决。客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。就是办不到，向上级反映求助，直到总经理。

海景建立了给客户创造惊喜和感动规范化的流程，使得客人的惊喜如同流水线上的产品一样源源不断的被创造出来 程序：

查——查看客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——用是关键

运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足。例子： 夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。较

为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信。

第三、我们的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，酒店总体的规章制度不少，但各部门自己专用的规章制度不多。

2、工作中存在推诿的较多，遇到问题不敢面对，缺乏自己检讨的良好习惯。

3、服务不细心。认为干完就没事了，缺乏上进的精神，没有为客人换角度思考的氛围。

4、管理方面已经达到了一定的层次，但是欠缺的是真正的监督和落实。

第四、建议改进措施

1、完善各项规章制度，使制度具有可操作性、可量化性，责任到人。

2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。

3、加强质检管理，使质检过程固定化、程序化。

4、完善奖罚条例，使条例真正起到激励与制止的作用。

此次青岛之行使我对海景有了更深的了解，随后还去参观其他几家酒店，虽然从硬件上来说海景并不是最好的，但海景的服务绝对称得上是最贴心的，虽然海景的模式目前酒店无法完全复制，但我们应该通过努力，向高水平靠拢，如何做好工作是当下应该思考的，只有真正安下心来，仔细研究工作中的每一件事，才能使工作不断进步。

第二篇：青岛海景花园大酒店学习

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。

第三篇：青岛海景学习心得

赴青岛海景大酒店学习心得

我有幸于2012年3月18-21日随酒店组织，赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。心中暗下决心把握学习的每一分钟、每个细节。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上2天半我在海景用“眼见为实、用心感受、用脑、用手中的笔去记忆”这真实而有价值的学习内容，培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

一、会议学习的总结

1、海景的文化建设

这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。

2、企业文化的形成简而言之，海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结，形成制度，再简化成警示语，再反过来指导工作，是由日常工作提炼，再指导工作的良性循环过程，没有丝毫的拖沓，简单明了，一看就懂，这些为员工能够很快清楚对错、全酒店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。在日复一日的工作和总结中，逐渐形成了海景独有的企业文化。

3、文化的培训和落实

每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。企业文化的建设不是一次做成的，而是一步一步做起来的，是靠日常工作中的一点一滴累积起来的，一个企业要想做大做强，没有文化建设作为根基是不可能实现的，文化作用多一点，日常管理就可以轻松一点，所以我认为企业文化建设必不可少。

海景管理方面已经达到了一定的层次，由质检部监督。只要规定出台，必定严格遵照执行，而不是得过且过。实际上我们也有一些制度，如我们现有的制度制定的时候，在执行过程中却没有按条例执行，总是找各种理由，如工作忙、累等原因不按规定执行，总的来说欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意义上的监督、检查。

4、沟通制度

海景的十二项管理机制，其崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；检查经等理念我至今记忆犹新，海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。认为每个班组应经常带领所属员工出去活动，如吃饭、卡拉OK等，管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。

5、员工培训管理

海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制和我们相仿，所不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。

6、贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地

满足客人的需求。

7、海景精神：以情服务，用心做事

正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

8、海景作风：反映快，行动快

“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。

在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。个性化服务你必须感觉灵，看得透，动作快，才能恰到好处地给客人一个惊喜。

9、质量观念：注重细节，追求完美

海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错，顾

客带着抱怨走那就是我们的错。全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。

10、道德准则：宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 这是海景人处世的道德准则。我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。对集体与个人关系的来说，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持：“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后。

二、海景的感受和好感

1、手机掉地，自己刚要弯腰捡起，服务员已经从后面跑过来捡起。

2、用餐时随口说了一句：想吃西瓜。过了一会，西瓜就端上来了。又惊喜又感动。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、信息的快速传递，当一人知道你感冒了一上午的时间整个酒店都知道你感冒了，各部门的姜茶、问候，让你感到特别温暖。

5、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一件事。

6、所有员工通道都有理念墙、各种警示语、标语、奖惩栏等无处不在，启到了强化文化和管理理念的作用。

7、每种物品摆放和卫生标准都有标识牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

9、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗。

三、国源的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，无专有部门进行统一编辑和管理，对现有的规章制度不认真遵守，无固定时间定期培训，实施中存在侥幸的心理。

2、上下级用心沟通欠缺。员工工作量大，收入、贡献、奖惩不成正比，员工的抱怨无人理解，让员工感受不到“国源宾馆-我的家”此句的真正含义，酒店管理人员缺乏为下级办实事的工作氛围。

3、工作中存在推诿的较多。遇到问题不敢面对，别人对此指出自己又记恨在心，缺乏自己检讨的良好习惯。

4、服务不细心。日复一日的重复已老本本的工作，认为干完就没事了，到点就下班，缺乏上进的精神，没有一点于客人换角度思考的氛围。

四、部门和国源的改进

1、定期对酒店和部门的各种规章制度进行学习和培训。

2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。

3、加强个性化话的服务，以情服务，用心做事，在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

4、收入贡献奖惩制度不成正比。应遵守多奖励少罚款的原则，罚款是启到一种警告作用，现酒店让员工感觉罚款是降低工资减少收入的现象。

总而言之，此次青岛之行使我对海景又有了更深的了解，如何做好工作是当下必须应该思考的，只有真正塌下心来，仔细研究工作中的每一件小事，才能使工作不断进步。

董双双

2012-3-29

第四篇：青岛海景感谢信

赴青岛海景大酒店学习心得

酒店于8月组织我们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上我在海景用“眼见为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

第一、参观时的第一印象

1、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别

2、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。并且有专人对车辆清洗情况进行检查。

6、需要什么时候完成的工作就什么时候完成，无论是刮风下雨。

7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

8、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

9、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

10、每项工作都有检查。

11、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

第二、管理理念

理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。

所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。并且针对各种机制设置专门的团队协同管理。1． 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。

海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查 后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果 不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检 查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。2． 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。3． 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。4． 基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工的天生弱点限制住，用“模具”使员工成型。海景的做法：

1、让员工必须去做（从刻意开始）。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。多久算“马上”？如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分钟。如果你还不能自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。

2、执行力问题。

海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错！。）检查者检查出的结果永远是正确的。

《我的兄弟叫顺溜》中的故事：三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营 长只说了一句话：保证完成任务！三十分钟拿下来，司令员第一句话：怎么搞的，这么慢。营长不说话。司令员说第二句：上网情况怎么样？除了我和两个战士，全阵亡了。司令员第 三句：赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景：??三十分钟怎么可能？

太慢了？你自己来试试看！死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说？！

检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只 有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： 解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员 工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。

3、修正矫枉问题。海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不 能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级 反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。例子：如果客人要鱼，没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不要了。真不要了？那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人一看，你看这员工，我要！如果还是不要，那也带来了客户的感动。

4、让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感？母亲打孩子，越打越爱她。为什么？关爱和教育，比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期做一件，报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属来了没地 方住，主管说，住我家里。久而久之，出现很多感

人事迹。

理念二：员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什么。所以要提升员工素质。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。

理念三：海景的倒三角理论：

越接近顾客的人，位置越在上面：

顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——??经理。经理的权力是 服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。例子：如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说没看我正忙呢吗。传菜生回来郁闷 了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是流程 顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者！理念四：快反奖、慢反罚

建立快速反馈机制，做好服务补救工作。

提供服务，如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。例子：假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她会反馈吗？只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励！及时给客人买一件新衬衣换上，然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后我们就不管了。客人真不介意吗？

又一个例子：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。客人真不想要吗？其实心里说，我要。

理念五：顾客满意是最终大结果。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。

“没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。”

完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。

通过这三条线达到顾客满意。

考核指标：30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和

利润相关的只占 30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了 70%。

理念六：优秀服务是管出来的建立有形无形双元管理模式，并且无处不在。

无形的模具，规范员工的意识和行为。部门的规定固定性地天天讲，天天学，像学校一样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天讲今天的正面事例，反面事例。随时有人在拍照片、在总结。

有形的模具：擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有明显 的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都分开。员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，送客时候要鞠躬九十度。每天四十五分钟演练。理念七：顾客所提的意见、抱怨都是重要的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是要解决和满足的。

让员工建立“客户有抱怨，说明客户在关心我们”的观念，所谓“恨铁不成钢”，客户的目标是让铁变成钢。有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号。顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。

海景要求对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在客户不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。—— “把所有问题都自己扛”。

理念八：让客人成为我们的忠实回头客。让客人坚定信念，一定要给客人办成。客人只要说一句话，剩下事情我们来解决。客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。就是办不到，向上级反映求助，直到总经理。

海景建立了给客户创造惊喜和感动规范化的流程，使得客人的惊喜如同流水线上的产品一样源源不断的被创造出来

程序：

查——查看客史档案

问——询问客人要求

听——倾听客人谈话 看——观察客人行色

用——用是关键

运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足。例子： 夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。较

为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信。

第三、我们的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，酒店总体的规章制度不少，但各部门自己专用的规章制度不多。

2、工作中存在推诿的较多，遇到问题不敢面对，缺乏自己检讨的良好习惯。

3、服务不细心。认为干完就没事了，缺乏上进的精神，没有为客人换角度思考的氛围。

4、管理方面已经达到了一定的层次，但是欠缺的是真正的监督和落实。

第四、建议改进措施

1、完善各项规章制度，使制度具有可操作性、可量化性，责任到人。

2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。

3、加强质检管理，使质检过程固定化、程序化。

4、完善奖罚条例，使条例真正起到激励与制止的作用。

此次青岛之行使我对海景有了更深的了解，随后还去参观其他几家酒店，虽然从硬件上来说海景并不是最好的，但海景的服务绝对称得上是最贴心的，虽然海景的模式目前酒店无法完全复制，但我们应该通过努力，向高水平靠拢，如何做好工作是当下应该思考的，只有真正安下心来，仔细研究工作中的每一件事，才能使工作不断进步。篇二：青岛海景学习心得

赴青岛海景大酒店学习心得

我有幸于2012年3月18-21日随酒店组织，赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。心中暗下决心把握学习的每一分钟、每个细节。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上2天半我在海景用“眼见为实、用心感受、用脑、用手中的笔去记忆”这真实而有价值的学习内容，培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

一、会议学习的总结

1、海景的文化建设

这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。

2、企业文化的形成

3、文化的培训和落实 每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。企业文化的建设不是一次做成的，而是一步一步做起来的，是靠日常工作中的一点一滴累积起来的，一个企业要想做大做强，没有文化建设作为根基是不可能实现的，文化作用多一点，日常管理就可以轻松一点，所以我认为企业文化建设必不可少。

海景管理方面已经达到了一定的层次，由质检部监督。只要规定出台，必定严格遵照执行，而不是得过且过。实际上我们也有一些制度，如我们现有的制度制定的时候，在执行过程中却没有按条例执行，总是找各种理由，如工作忙、累等原因不按规定执行，总的来说欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意义上的监督、检查。

4、沟通制度

海景的十二项管理机制，其崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；检查经等理念我至今记忆犹新，海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。认为每个班组应经常带领所属员工出去活动，如吃饭、卡拉ok等，管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。

5、员工培训管理

海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制和我们相仿，所不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。

6、贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。” 有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地

满足客人的需求。

7、海景精神：以情服务，用心做事

正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

8、海景作风：反映快，行动快 “反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。

在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。个性化服务你必须感觉灵，看得透，动作快，才能恰到好处地给客人一个惊喜。

9、质量观念：注重细节，追求完美

海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错，顾 客带着抱怨走那就是我们的错。全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。

10、道德准则：宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 这是海景人处世的道德准则。我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。对集体与个人关系的来说，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持：“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后。

二、海景的感受和好感

1、手机掉地，自己刚要弯腰捡起，服务员已经从后面跑过来捡起。

2、用餐时随口说了一句：想吃西瓜。过了一会，西瓜就端上来了。又惊喜又感动。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、信息的快速传递，当一人知道你感冒了一上午的时间整个酒店都知道你感冒了，各部门的姜茶、问候，让你感到特别温暖。

5、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一件事。

6、所有员工通道都有理念墙、各种警示语、标语、奖惩栏等无处不在，启到了强化文化和管理理念的作用。

7、每种物品摆放和卫生标准都有标识牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

9、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗。

三、国源的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，无专有部门进行统一编辑和管理，对现有的规章制度不认真遵守，无固定时间定期培训，实施中存在侥幸的心理。篇三：感谢信(村委)感谢信

尊敬的威海地税局领导：

你们好！

首先谨代表小青岛村130户村民和23名党员，向贵局两年来对我村在新农村建设过程中做出的贡献表示最真挚的感谢。是地税局的好领导、好同志帮助我们解决了难心事，方便了百姓的生活，让百姓吃上了自家门口的蔬菜；丰富了村民的业余生活，让村民也有了城里那样的健身广场。

小青岛村，由于耕地资源匮乏，以前村民生活所需蔬菜、粮食等常年依靠岛外输送。为从根本上解决村民的菜篮子问题，贵局组织我村老党员、青年骨干等到烟台农科园学习先进的蔬菜种植技术，并花钱为村里请来技术人员现场指导农民种植，解答技术难题，利用本村有限的耕地资源解决了村民的吃菜问题。我村四面环海，平时居民生活用水已占用大量淡水资源，用于蔬菜种植等农耕用水就明显不足。贵局在得知情况后及时为村里送来两个大型蓄水罐，解决了农耕用水的问题，使蔬菜种植计划的实施得到了基本的保障。

贵单位不仅在村民的生活建设方面出谋划策，对于广大村民的精神文化生活也是非常关注。筹资为村民修建了800平米的居民健身广场一处，并且为村委办公室配置了一套投影仪、一套音响设备，丰富了村民的日常文化生活。贵单位王昌兴书记不畏艰苦条件，放下身份，亲自带领单位

员工和全体村民一起为小青岛村的环境综合整治工作贡献自己的力量，和村民同吃、同住、同劳动。亲自带领老党员到其他村参观学习，将先进的经验带回村里，以期为村里的发展做出更大的贡献。

最后，再次感谢谢贵单位帮助，祝贵单位事业蒸蒸日上，祝各位领导及全体工作人员身体健康、工作顺利！

此致

敬礼

小青岛村民委员会 2012年12月10日篇四：学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。

一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。

机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,dvd接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书 折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

主管经理亲自探望，酒店设立主管为员工做实事奖项，日常纪律更讲究员工素质的提高，管理者与员工更重要的是信任，在严厉的奖惩前提下，大多依靠员工自觉性来避免，这样好的管理让我深感钦佩。（企业文化、规章制度常学、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服务，拼得就是细节。部门制定标准、制度、规范，要切合实际，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依据。

上岗前员工培训绝对不能忽视，走形式。授课人员要选派最具亲和力的主管对新员工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽容、的心。要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细，让没基础的员工看了就会干；又不能杂而乱，讲了一大堆结果没方向。

员工管理从一件铺台布小事让我深受触动。我们学员午饭时间就餐人数很多很集中，服务员也忙的是脚打后脑勺，我们随便找了一张桌子刚准备坐下，服务员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位还是换另外一张干净的吧。”我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，可以理解。服务员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧”。这一点就是我们之间的差距，本来就很忙，好不容易准备好晚餐的台面，巴不得没人用呢，更何况是客人主动要求坐的呢？别说是一名服务员，就是我本人也会有这种私心的。

海景花园大酒店的一些做法：

关于英语培训：开始多次请老师培训，但是效果并不理想。后来

设立外语奖励，自学外语，报酒店人事部考核达

到制定的等级后每月进行奖励。

个性化服务方面：酒店提供个性化服务的备品如婴儿床、儿童牙

刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿

盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花

镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶

具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好

线的针线包、中英文词典、照相机、荞麦枕、颈

椎枕、先入住后交押金：避免宾客入住大包小裹翻找身份证的尴尬，先

到房间休息，然后服务员到房间办理入住手续。

不查房结账：宾客结账时服务员会问：您有什么额外消费吗？如

果客人说没有，就直接结账。案例：

1、不说不的文化：值班经理通过对讲机监听到客人要点马家

沟芹菜，服务员讯问后向主管汇报厨房今天没进，主管就让服务员建议客人更换西芹，结果客人换成了菠菜。也是这名主管，另一名服务员向他汇报包房内有一个小朋友哭

闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没办法，就不了了之了。值班经理听到后马上安排采购部到市场买马家沟芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐饮部。两件事到主管这级就被挡住了，这位主管违反了酒店不说不的原则。

2、北京海底捞：如果服务中出现失误引起客人投诉的情况，避免解决问题时环节过于繁琐，总经理授权给员工赠菜、换菜的权利。有人认为这样一来员工会不会存在私心，我们首先要相信员工，还要知道赋予一个人权利的同时，这个人也肩负着一定的责任和义务。（船长、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把枪的故事）

3、业务培训没有针对性，没落到实处。客人点菜谱上的菜，菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲”一时没记全，就说“点一个凉瓜那个什么清肺煲”，这时服务员一脸糊涂的问：“凉瓜什么清肺煲”，客人又说“百合的那个”，服务员又说“您在说一遍什么煲”。

菜名“一行白鹭上青天”客人询问这道菜是什么？服务员看过菜牌说：“您知道两只黄鹂鸣翠柳吗”。

由此看来，这两名服务员根本不知道菜名，菜牌内容根本没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，何况是要推荐菜肴的点菜员啦。

在“全国医药工业信息年会”等活动成功开展的前期，刘志群电话始终保持通话，为青岛暴锋宇文化传媒有限公司提供最有力的后勤支持！这使得刘志群得到了代理商的认可，也赢得同事们的尊敬！刘志群在采访中说：“秉钧的企业文化是‘以客户为中心’，只要代理商的要求合理，我们客服部每一个人都会去落实我们的企业文化，贯彻我们‘说到做到’的企业文化！”

每一份努力都有一种回报，只要愿意付出就能够收获希望！天道酬勤这句话总该不会有错。

第五篇：青岛海景花园大酒店学习报告

青岛海景花园大酒店学习报告

为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下：

一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。

二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点：

1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。

5、快速反馈机制：工作上如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈给上级给出补救措施，最后达成客户满意。

6、海景培训部工作职能

A注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

B海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的专业技能培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

C海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。

D每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

E重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。

三、海景落地工作：海景学习只是一小步，这一步让我们找到了差距，认识到了我们自身存在的问题。最关键的是如何缩短差距，怎么样提高公司的竞争力和员工的工作激情，以及在2017年底达到海景的服务标准：

1、建议成立海景学习落地小组，并有花总担任组长，丁总、李总、张总为副组长，公司各部门总监、门店各店总为组员，各店均建立落地小组，店总为组长、前厅经理和厨师长为副组长的组织架构，自上而下的推进海景学习内容落地情况，并对本部门、门店的落地情况负责；

2、定期召开海景落地专题会议，一同研讨落地工作中存在的不足之处，并总结好的经验及方式方法在公司推广运用。对于各店、各部门在落地过程中遇到的问题和难点，由海景落地小组给与支持并帮助解决；

3、海景学习落地小组负责监督各店、各部门的学习落地情况，并及时统一落地内容，确保各店落地内容同步进行。对各单位的学习落地情况进行考评及时奖优罚劣。

4、培训部配合海景学习落地小组，总结、提炼学海景警示语并下发各店，并会同监察部一同组织到店抽查考核，及时对抽查情况给与奖罚，营造学海景的良好氛围。

A听到到顾客对我们有不满和抱怨时，都必须在三分钟内反馈到本部门主管或者经理，找不到经理的可以直接反映到店总。

B任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，都绝不能说“不”，或变相讲“不”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内快速反馈至本部门主管或经理，主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至店总，由店总设法解决。

C任何员工在回答客人服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。

D任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。

E任何员工在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。

F凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报店总审批后，存档留存。G凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。

H任何员工和管理人员除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。

四、培训部工作方案

企业文化是一个企业的灵魂，用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，我们要向海景学习，打造企业品牌。培训部将从以下几个方面着手开展工作：

1、传承企业文化，文化是企业做强做大之根本。一个没有文化的企业是难以在对手如林的市场上立足的。培训部想通过几种方式来传承企业文化：

A加强对企业文化的梳理、总结、提炼，并整理归类，印发各店各部门学习；

B利用各种时机传承企业文化，例如会议前、上课前等机会不断的灌输企业文化的相关内容；

C邀请花总，多与基层员工沟通，把定期上大课的惯例坚持下去，定期或不定期的向基层员工宣传公司文化，及董事长语录等； D向员工传递爱，企业给与员工最大的爱就是把员工塑造成人才，培训部要把花总对大家的爱传递下去，帮助员工与企业一同成长，共同进步。

2、建立训导师队伍。

打造优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，提高全员整体素质与工作能力，有效传承服务质量和文化并实现知识共享。预计在8月低将进行第一批训《3T培训》，将根据实际情况陆续展开各个岗位的训导师队伍的建设工作，并通过训导师一同完成课程体系建设。

A做好训导师的选拔工作，需要对训导师的资质进行认证。训导师需要达到：会讲、会做、会教、会做思想工作的标准； B建立训导师激励机制，对业务熟练教学水平优异的训导师给予奖励，对于能力不足又不愿提高的训导师要及时清理出训导师队伍； C培训部统一负责训导师的管理工作，定期组织训导师的各种学习交流活动，帮助提高培训能力和教学水平。

3、完善各类培训制度：

培训是企业给与员工最大的帮助，培训也是使员工快速形成战斗力最好的方法和手段。培训部因种种原因不少培训成为搁置状态，需立即改变发挥培训部智能：

A建立培训制度、培训档案，从新员工入职培训着手，实行表格化管理对新员工进行培训项目追踪管理；

B管理干部晋升培训要完善课程内容，对新晋升成功的管理干部进行：管理技巧、团队打造、沟通技巧、财务制度、检查制度、会议制度、安全生产、食品安全等内容进行培训，帮助新晋升管理者提高管理水平；

C对在职员工进行轮训包括：保安员、迎宾员、服务员、收银员（含文员），吧员，厨房各档口员工，每月一期轮训。对他们进行再次的加强培训，内容以：企业文化、规章制度、专业技能、军训、拓展培训等内容为主，以增强对企业认同感和忠诚度；

D公司中层管理干部培训也定期举行，形式不仅限于企业文化，技能培训等，建议进行领导力、团队建设、军训、拓展培训等内容，通过他们去影响基层员工；

E公司高管也要进行定期的参加学习培训活动，采取“请进来”和 “送出去”两种方式相结合的方式进行。比如汉源公司的《餐饮九大定位》、《千分选址》、《商圈调查》、《菜单设计》等内容在业内都是很出名，且对企业帮助非常大的课程。

以上内容是培训部下一步工作计划，请领导审核。审核通过后将严格按计划实行，利用半年时间扭转公司领导及各门店对培训部印象，切实做好各项培训工作，为公司发展发挥应有的作用。