对如家酒店服务质量调查问卷的分析 第3组

第一篇：对如家酒店服务质量调查问卷的分析 第3组

对如家酒店服务质量调查问卷的分析 老师您好，为了区别于别组，充分研究出如家酒店的质量问题，我们特意避开了学校附近的如家，选择了北京市丰台区定安路定安东里18号楼的如家饭店，这里位于南三环，人口密度大，属城乡结合部地带。

为了方便统计最终的满意率，我们又为问卷最后加了满意度一题，选项分为三档“好评，中评，差评”，我们在2011年12月10日下午2点到该酒店进行调研，用了约4小时共发放问卷47分，其中有效问卷47份。通过最后满意度一题，我们大体对该如家酒店有了了解，该如家酒店通过最终计算，有如下结果：好评：77.6%中评：15.1%差评：7.3%。下面我们将逐一分析问题。

对样本的描述性统计：本次问卷填答人总计47人，样本人群中，男性为27人，女性为20人，男性占57.44%，女性占42.55%。填答人年龄较为年轻，主要集中在21-35岁，占到了总样本数目的80 %左右。由于该地段地处城乡结合部，样本人群工资的月收入主要集中在2000-2500元之间，占到了总样本数目的近70%。

具体数据如下表：

样本属性

酒店 如家

男

女 频次 47 27 20 百分比57 42 性别

21-25岁 24

年龄 26-35岁 13

36-45岁 10

2000以

下

2001-25

00

27 20 9 20 月收入 38 80

通过对问题的分析，可以看出，消费者选择经济性酒店最为看中的5项属性依次为：客房内清洁、卫生程度/客房内隔音效果好、私密、安静/客房内24小时可以使用淋浴设施洗热水澡/客房内床、床垫、枕头是柔软舒适的/客房内宽带上网便捷、快速。而消费者最不看重的的5项属性为：酒店提供必要的商务设施（如会议室、商务中心）/酒店提供必要的休闲设施（如健身中心）/酒店提供足够的停车场/客房内提供有长途电话/酒店早餐是否花色多、味道好。

以如家代表国内经济型酒店的服务质量总体水平与消费者的总体期望之间仍然有一定的差异，需要进一步提升服务品质。当然这种提升不应是盲目的，而应该通过细化服务属性，有针对的进行。我们认为：

1，酒店客房的安静与私密性问题应该得到控制。

虽然客房舒适度的确是国内消费者选择经济型酒店的重要因素，这与普遍观念也是相符的。但房间的环境也是十分重要的。目前大多数经济型酒店侍从老房屋改造而来的，同时为了压缩成本，客房内的隔断单薄、隔音效果较差，彼此间难免

互有影响。建议在酒店房间隔音效果方面采取措施，以保证旅客睡眠环境的安静与私密性。

2，应该大力改善餐饮环境的清洁与卫生状况。

3，交通仍然是消费者选择经济性酒店的主要因素。

虽然近几年经济型酒店的发展迅速，以如家为代表，基本以扩张至全国各地，在扩张过程中，选址成为重要的决策。尽管中国的汽车的普及率正在逐渐升高，但是仍未像欧美等发达国家一样普及，因此酒店周边的交通便利仍然是消费者的关心重点，这一点与数据结果是吻合的。因此，建议经济型酒店选址在近期仍应以市区中心或者临近地铁、公交干线的位置为主要选择对象。

第二篇：如家酒店分析报告

杭州骄业节能科技有限公司

项目单位：

如家快捷酒店(新建)

项目类型：

空气能热泵项目设计报告

杭州骄业节能科技有向公司

2016年8月

杭州骄业节能科技有限公司

一、项目摘要

该项目为新建如家连锁酒店，此项目共

80间客房，现拟用空气能热泵热水机组作为热源设备，为客房提供淋浴使用热水。本项目内容为楼面系统项目，包括现场勘察、测量数据，设备的运输、吊装到位等准备工作;热水系统的设备安装、调试，管道连接保温(冷、热水管道均做好保温，外包保温套层);完成热水供水管的对接、热水回水管的对接、冷水补水管的对接等施工调试工作，最终完整地交用户使用。

二、项目落地平面布局图

给水泵6t水箱用户回水联通管各层用户进水管6t水箱用户回水杭州骄业节能科技有限公司检 测审 核校 核设 计工程名称项目位置图如家连锁酒店图 号日 期2016年07月

三、项目概况

该项目地址在杭州市.....，此项目共80间客房，属于如家品牌连锁，根据每间客房每人用水量 150升，算出项目每日共需要淋浴热水量12吨。淋浴用热水水箱为2个6吨的保温圆水箱，使用空气能热泵热水机组作为热源设备，为客房提供淋浴使用热水。共使用主机15P,总体电功率约：11KW.房间10秒出热水。管道布置需全部做保温处理。

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四、项目设计方案简介

本方案将淋浴热水机组与水箱放置在地面合适位置，采用储能式加热，本次项目负责楼面部分。淋浴热水系统由3台5p的空气能热泵热水机组和2个6吨圆形保温水箱组成，热水系统中水箱与主机之间的管道连接属于楼面热水系统。中间加装2个1.1KW的水泵作为给水泵。（一用一备）

本方案的控制系统控制方式如下：

1.热水系统的热源设备由空气能热泵机组组成，控制方式由主机内智能控制主板内设的控制方式来控制。

2.主机的开启由水箱温度控制，采用主机自带的控制命令来控制主机的启停。

3.冷水补水受到温度和水位同时控制，冷水补水电磁阀的开启根据水箱水位和水温来确定,由主机自带的温差补水控制命令来控制，在补水的时候确保水箱的水温维持在45℃～53℃。

4.供水端设有增压系统,保证供热水有足够压力;回水端设置回水电磁阀，利用温差命令控制回水电磁阀的开启，由主机自带的控制命令来控制。

五、设计依据及标准

1.《商业或工业用及类似用途的热泵热水机》GB/T21362-2008;2.《采暖通风与空气调节设计规范》GB50019-2003;3.《建筑给水排水设计规范》GB50015-2003;4.《商业或工业用及类似用途的热泵热水机》Q/Hien002-2007;5.《室外给水设计规范》GBJ13—86;6.《建筑结构载荷规范》GB5009-2001;7.《建筑电气安装项目施工质量验收规范》GB50303-2002;8.《层面项目技术规范》GB/T50207-1994 9.《钢结构项目施工及验收规范》GBJ205-1983

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六、设计计算参数

5.1：设计小时耗热量的计算

加热热水所需热量应按下式计算： Q=CMΔT 式中： Q ——需要的总热量(单位：kcal);M ——热水用水量(单位：kg);C —— 1kcal/kg.℃;

ΔT——设计出水温度-冷水进水温度(℃);5.2：选型及台数

台数=(Q/860)/(q×t);

式中：q——单台空气源热泵制热能力KW;t——加热时间，一般取12 小时;5.3：水箱开孔技术要求

1、图中标注寸尺均以毫米计算;

2、水箱内胆：采用SUS304 不锈钢材料;

3、水箱保温：采用聚胺脂发泡保温，保温层厚度≥50mm;

4、水箱感温控头：水箱感温头安装在探测盲管，插入深度为 250mm，探测盲管与下循环口同一垂直方向，探测盲管高于下循环口 50mm 安装;

5、排污口：排污口管底部与水箱底部水平;

6、水位探头：高水位探头安装与溢流口底部水平位置，高水位控头与低水位探头高度差按水容积计算，高水位控头

与低水位探头高度差≤1立方水容积

5.4：机组额定工作参数表

图2 机组额定工作参数表

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5.5:本项目设计计算参数

图3：本项目环境计算参数表

七、机组参数和COP性能曲线图

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6.1：蓄热水箱优化设计选型

根据上述的项目热水设计思路，需要的热水量为12吨，由于系统用水采用的是不定时供水，保证系统能够供给恒定的水量和水温，系统采用热水机组+保温水箱的系统，该系统主机的启动受水箱的温度控制，冷水补水受到水箱水位和水箱温度同时控制。

根据设计要求，水箱采用2只6吨圆形保温水箱。水箱内胆选用SUS304食品级不锈钢板，外壳板采用SUB201不锈钢板，保温层采用聚氨酯整体发泡，厚度为50.0mm，水箱配有水位计，温控计等接口。

6.2：水泵选型及管路阀门等辅材选用

1)机组加热循环水泵选型

根据空气源热泵机组的循环水流量，机组的循环水流量为6.0m3 /h，水侧压力损失为0.6bar。

据上述数据，循环水泵采用国内知名品牌水泵，水泵进出口口径为50mm。2)管材阀门等辅材选用

根据相关技术要求和国家标准，冷、热水管道采用PP-R管，阀门均选用优质品牌的精铜件或PP-R件阀门。保温材料选用20mm厚橡塑保温，上述管件均选用国标件。

八、各种热水器性能和经济性比较

7.1：各种热水器性能比较

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7.2：各种热水器经济性比较

由上述两表可知热泵热水方案比其它常规供热方案更节省投资，主要优点如下：

空气能效果明显：其能效比COP在20℃时达到3.7以上，而燃气锅炉机组的热效率最多能达到0.8，一般情况在0.75以下。也就是说热泵热水器消耗1个单位的能量，能产生3.7个单位以上的热量转化成热水。而燃气炉消耗1个单位的能量，才能产生0.70-0.80个单位的热量。由此可见热泵热水器能以最小的能源获得最大的经济效益，比燃气炉效率高得多。适合长期投资。现实中，常规太阳能往往让人误解为零成本运行，而实际上，由于阴雨天气和夜晚的影响，太阳能是无法全天候工作，它每年有1/3以上的时间要利用其它辅助加热，以致运行成本远远超过热泵热水的成本，而太阳能致命的缺点是：易损坏，维修费用大，占地面积大，影响建筑的整体美观;另外从表中可以看到：在不考虑人工及其它费用的情况下，采用热泵方案仅比燃煤锅炉方案略贵。如果考虑人工及其它费用则采用热泵方案是最省的。

因此，从成本效益及环境方面看，热泵热水机组是节能行业最经济实用的，选择采用热泵热水机组是明智之举。使用寿命长：如果将折旧算入成本，热泵将是比较低的。维护简单，保养费用低：热泵热水器以电作为能源,会自动根据设定温度值控制启、停,无需专人看管,且动作件少，维护简单。

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九、机组安装 1.吊装方法

1.1、确认机组运送到安装位置的路线，足以让机组包装箱安全通过，当机组运到安装位置附近时方可拆除包装箱。

1.2、在搬运过程中机组倾斜不可大于 15 度，以防止机组翻倒。

1.3、使用吊装时，起吊钢索能承受的强度应≥机组重量的3 倍，检查及保证起吊钩是紧固着机组，起吊角度α应大于60 度。注意：起吊时机组下方切勿站人。

在机组和钢索之间加上布料或硬纸防止机组损伤。

参考图

2、吊装注意事项

2.1、吊装前应检查机械索具、夹具、吊环等是否符合要求并应进行试吊。2.2、吊装时必须有统一的指挥、统一的信号。

2.3、吊车行走道路和工作地点应坚实平整以防沉陷发生事故 2.4、拆卸千斤绳时，下方不应站人。

2.5、使用撬棒等工具，用力要均匀、要慢，支点要稳固，防止撬滑发生事故。2.6、构件在未经校正、焊牢或固定之前，不准松绳脱钩。2.7、起吊笨重物件时，不可中途长时间悬吊、停滞。

2.8、起重吊装所用之钢丝绳，不准触及其它电气线路和与坚硬物体磨擦。2.9、遵守有关起重吊装的“十不吊”中的有关规定。“十不吊”：重量不明不吊、吃土不清不吊、信号不清不吊、有起无落不吊、吊物不清不吊、夜间无照明不吊、吊索不符合规定不吊、吊物绑扎不牢固不吊、吊物上下有人不吊、六级风以上不吊。

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十、水系统安装

1、水系统安装注意事项

1.1、建议水系统用PPR 管连接，PPR 管道焊接要注意焊接时间与温度，以免焊堵管道(参照以下说明)。

1.2、安装连管过程中不要让灰尘和其它杂物侵入管道系统中。

1.3、连接主机的管道应采用弹簧减震支架，并用软接头连接，避免管路将机组工作时产生的振动传递至建筑结构和管路。

1.4、管道保温须做好，以防止能量损失和冷凝水的形成(参照以下说明)。1.5、机组供、回水管间应预留旁通管道，方便系统冲洗时使用，并且机组所有进水管前必须安装过滤器避免系统管路焊渣或杂质进入机组换热器。

1.6、水系统的水流方向必须与机组所标志的方向一致，绝对禁止调换方向，否则机组不能运行，甚至损坏。

1.7、对于水系统，建议用户每一个月检查一次。

2、PPR 管热熔连接

2.1、热熔工具接通电源(220V)等到工作温度指示灯亮(绿灯)后，方能开始操作。

2.2、管材切割前，必须正确丈量和计算好所需长度，用记号笔在管材表面划出切割线和热熔连接深度线，连接深度应符合下表的要求。

2.3、切割管材必须使端面垂直于管轴线。管材切割应使用管子剪刀或管道切割机。(注：用钢锯锯断管材的方法，不宜使用，若用时，应清除锯口的毛边和毛刺。)2.4、管材与管件的连接端面和熔接面必须清洁、干燥、无油污。

2.5、熔接弯头或三通时，注意管线的走向，在管件和管材的直线方向上，用辅助标志标出位置。

2.6、加热：管材、管件应同时无旋转地将管端导入加热管内，插入到所标记的连接深度，加热时间应符合下表要求。

2.7、达到规定的加热时间后，将管材与管件从加热头和加热套上同时取出，迅速无旋转地直线均匀地插入到所标深度，使连接周围形成均匀的凸缘。2.8、在规定的时间内，刚熔接好的接头允许立即校正，但不得旋转。2.9、在规定的冷却时间内，应扶好管材管件，使它不受扭、受弯和受拉。

第三篇：如家酒店市场营销分析

如家酒店市场营销分析

摘 要：随着我国经济的持续增长和社会的不断进步，人们的生活质量和水平得到较大的提升，促进国内旅游业得以快速发展，国内经济连锁型酒店逐步兴起、日益发展壮大。在我国的市场经济机制体制改革进一步深化的新形势下，连锁酒店行业竞争越来越激烈，能否结合实际制定并实施科学的营销策略，成为连锁酒店企业提升经营管理水平和综合竞争实力的关键性问题之一。如家酒店集团是我国连锁酒店行业的龙头性企业，对于我国经济连锁型酒店的成长壮大发挥极为重要的导向作用。本文简要介绍了如家集团的经营发展现状，深入分析了如家集团现行的营销策略，研究了如家集团的营销策略存在的问题并提出相应的对策建议。关键词：

随着我国经济的持续增长和社会的不断进步，人们的生活质量和水平得到较大的提升，促进国内旅游业得以快速发展，而酒店企业作为旅游产业重要的构成部分，取得长足的进步，规模和数量日益扩大。进入新世纪以来，众多的旅游和住宿客户出行时开始重视选择适于个人需求的酒店产品和服务，于是国内经济连锁型酒店由此而产生，逐步兴起、日益发展壮大，建立起自有的连锁酒店知名品牌，成为国内酒店行业发展的黑马。在我国的市场经济机制体制改革进一步深化的新形势下，连锁酒店行业竞争越来越激烈，能否结合实际制定并实施科学的营销策略，成为连锁酒店企业提升经营管理水平和综合竞争实

力的关键性问题之一。如家酒店集团是我国连锁酒店行业的龙头性企业，在2002 年创建，并于2006年在纽约纳斯达克成功上市，是我国酒店行业在海外上市的第一支股票。如家集团多年来坚持以客户满意为出发点，全面展示中华文化宾至如家的服务理念及中华民族品牌的形象，通过准确地进行市场定位，科学合理地运用市场营销的策略，酒店市场的激烈竞争中走出适合自身发展的道路。如家集团的发展是国内经济连锁型酒店发展的风向标，促进了莫泰 168、汉庭等后续民族品牌的创立和发展，对于我国经济连锁型酒店的成长壮大发挥极为重要的导向作用。因此，深入研究和分析如家集团发展状况与营销策略问题，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了如家集团的经营发展现状，深入分析了如家集团现行的营销策略，研究了如家集团的营销策略存在的问题并提出相应的对策建议，希望有助于国内连锁酒店集团经营发展和市场营销问题的研究和实践工作。

一、如家集团的经营发展现状

（一）如家集团经营发展的基本情况

如家酒店集团是我国连锁酒店行业的龙头性企业，在2002 年创建，并于2006年在纽约纳斯达克成功上市，是我国酒店行业在海外上市的第一支股票。如家集团多年来坚持以客户满意为出发点，全面展示中华文化宾至如家的服务理念及中华民族品牌的形象。目前如家集团拥有着如家、和颐等酒店品牌，基本覆盖全国的30余省份与直辖市的100余个主要的城市，有着500余家的连锁门店。如家酒店是经济型品牌，坚持适度、简约的旅游理念，为客户提供干净舒适、温

馨贴心、方便快捷及标准化的酒店住宿服务和产品。和颐酒店是中高档商务类酒店服务品牌，着力向中高端的商务与旅游类人士，提供智能科技化的酒店产品与服务。

（二）如家集团经营发展的突出特点

一是酒店门店拓展与扩张的速度十分快速。酒店企业有着投资资金大、经营风险高、获得回报较慢等特征，很难做到在短时间得以快速的增长。直营店由于占用资金多，影响酒店快速发展，因此如家集团从成立之初，就采取特许经营、直营门店、市场加盟及合同管理等多种经营的模式，充分运用酒店外部的资金加快门店的规模扩张。二是强化情感营销的模式。将情感营销渗透至酒店服务的每个细节同，使客户感受象家里的整洁、舒适与温馨。比如：推出书适如家服务，摆放畅销管理书籍，方便客户翻阅；将卫生间的牙刷与毛巾采用两个颜色，以便客户区分、防止用混。三是加强成本的管控力度。如家集团坚持标准化与低成本的经营原则，通常租用普通住房或者旧厂房改造为门店，防止固定资产的投入过大；在酒店大堂、娱乐中心、餐厅的设置，能舍就舍、能小就小，将空间更多地建为客房；在物资采购上加强与供应商谈判力度，从而使其采购成本比市场价格要低20%左右。

二、如家集团的营销策略分析

（一）合理地确定酒店的市场定位

如家集团将目标客户市场定位为中小商务人士、休闲游客及自助游客户与中下层的家庭客户，突出酒店自身特色，淡化酒店餐饮，加

强对客房的设计，给客人以温馨、简约、便捷的深刻印象，注重酒店住宿的实用性、舒适性，提升酒店性价比，增强吸引力。

（二）精心设计产品策略

如家集团准确经济连锁型酒店服务产品的特点，剔除传统酒店的富贵之气，产品设计要求简约却不简单，充分利用酒店周边的停车场、商场及洗衣店等设施，客房设施简单实用，将浴缸改作淋浴房；采用分体式空调，冬天用暖气供暖等。精心设计产品策略可以帮助酒店集团从细节入手，更好的服务顾客。细节入手并不是简单的从酒店成本与服务考虑，而是要从顾客需求入手，做好相关产品与服务设计。

（三）加强对销售渠道的管理

如家集团注意传承其出资方--携程网的优势，积极建立和完善电子营销的渠道，健全客户预订管理信息系统，客户需要预订房间，进入如家的网站就能完成；开通800预订客房电话，如客人想订的门店全部预订完，系统会为客人自动搜索附近的如家门店，防范客户流失。

（四）重视客户的管理

注重使用高科技手段来吸引及稳定客户，推行会员卡折扣营销，用800电话免费接受预订服务，客户关系管理导入及网上在线订房等，从以上星级酒店的薄弱之处入手，强化客户管理关系的管理，与航空及银行等行业企业结成战略性联盟，实施客户的忠诚度管理计划。

三、如家集团的营销策略存在的问题及对策建议

（一）如家集团营销策略存在的主要问题

一是可复制性过强。如家集团采取的中小企业的客户的市场定位，严格成本管控，多模式扩张等方式和手段，易于模仿和复制。二是品牌设计不尽合理。如家集团的和颐品牌虽然定位为中高端的商务人士，达到四星级酒店的服务标准，如家原有形象可以会造成冲击，动摇了其生存发展的基础。三是对市场的细分还需要进一步完善。目前，对市场分类营销问题的研究，还局限在传统性酒店的思维方式上，特别是针对客户在宗教、语言、文化、学历、性格及肤色等不同情况，深入掌握和了解市场营销及客户需求情况不够。四是在硬件保障方面有时还不够。受习惯思维、资金有限等因素，一些硬件设备设施保障不到位，无法满足客户需求。

（二）如家集团优化营销策略的对策建议

一是进一步健全市场细分的策略。加强市场调查，深入、客观地了解市场需求情况，优化酒店服务与产品，适时调节市场营销的策略及方向，选择适当的营销时机，满足客户需要。二是进一步完善酒店硬件设施的服务保障。结合以满足客户需求为目标，根据市场变化情况，及时调整酒店硬件设施设备的配备标准。三是进一步深化网络营销。在继续完善网上客房预订管理系统的基础上，认真学习行业内的好的营销经验和做法，比如建立客户微信群和QQ群等，直接客户进行产品和服务营销，并直接听取客户的意见，确保及时进行改进和完善。

四、结语

综上所述，当前随着我国经济连锁型酒店行业的加快发展，酒店企业间的竞争日益激烈，如何科学地进行目标市场的定位、制定并实

施正确的营销策略，成为在市场竞争中取得成功的关键。如家集团在连锁酒店行业中是重要的龙头性企业，在多年的经营发展过程中积累了丰富的营销经验和成功的营销策略，值得国内的连锁酒店企业学习和借鉴。因此，连锁酒店企业要高度重视和加强市场营销研究和实践工作，不断地总结经验，持续改进和推广有效的营销策略、措施和办法，为推动我国连锁酒店行业的持续健康发展做出应有的贡献。

第四篇：如家酒店可行性分析

天津外国语大学国际商学院 本科生课程论文（设计）

题目： 姓名： 学号： 专业： 年级： 班级： 任课教师：

中国如家酒店可行性分析

1307714013 旅游管理 2013级 1371

52014年11月 中国如家酒店可行性分析

一、可行性分析的意义

作为投资决策前必不可少的关键环节，可行性分析报告是在前一阶段的项目建议书获得审批通过的基础上，主要对项目市场、技术、财务、工程、经济和环境等方面进行精确系统、完备无遗的分析，完成包括市场和销售、规模和产品、厂址、原辅料供应、工艺技术、设备选择、人员组织、实施计划、投资与成本、效益及风险等的计算、论证和评价，选定最佳方案，依此就是否应该投资开发该项目以及如何投资，或就此终止投资还是继续投资开发等给出结论性意见，为投资决策提供科学依据，并作为进一步开展工作的基础。

项目可行性报告，为项目投资者提供决策的依据，可行性报告不仅包含项目的损益分析，也包括项目投资的风险分析，为投资者提供详细的数据分析。

二、中国如家连锁酒店概况

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。

三、可行性分析

（一）管理上的可行性

1、由于这套系统能帮助酒店员工从繁杂的工作中解脱出来，能够大大降低酒店的人力、物力、财力资源，提高工作效率，提供酒店的服务质量。同时也能够提高酒店的品牌信誉，树立良好的企业形象，提高酒店的行业竞争力。因此，本系统科学的管理方法能够说服管理人员。

2、当今社会发展迅速，信息量的增加更是与日俱增，酒店资料的使用量也是越来越高，说明信息管理系统所占据的地位越来越重要，一方面，酒店为了将旅客部分个人信息记录下来，需要每一位新旅客填写个人资料，并且能够对其信息进行编号排序分类等处理，以方便对他们的信息进行修改和查询操作；另一方面，酒店服务业的特殊性要求整个登记流程尽量快捷高效，同时又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自动记录在案，又能保证不能够随便被任何人非法窃取，因此，我们的信息管理系统出现的时机成熟。

3、本系统开发使用的是正版操作系统，正版开发软件和正版数据库，所有的软件都有合同证明其合法性，不违背任何国家法律，不存在侵权问题。

（二）技术上的可行性

近年来计算机在我国突飞猛进的发展，越来越多的行业都涉足到这个新兴的领域，而酒店管理由于自身特点，更应该趁机推行酒店管理体制的改革，进而为酒店管理与国际接轨以及酒店的长足发展打下良好的坚实基础。如家急速扩张的背后是其内部完善的IT系统。脱胎于携程的如家从创立之日起，就十分重视在IT方面的建设。2009年，如家在IT上的投入达到2000万元，2010年又进一步增加。

酒店管理信息系统，可以借用计算机信息化的优势，方便管理者在第一时间了解顾客的需求，及时做好应对措施，可以做到信息的规范管理和快速查询，实现了客房信息管理的系统化、规范化和自动化，这样不仅减少了管理工作量，还提高了管理效率，降低了管理成本。为酒店强化内部管理、提高服务质量，减少工作偏差，提供了可靠的技术手段和技术保障，增强了酒店管理的安全性和稳定性。如家使用的是酒店pms管理系统。酒店PMS管理系统有如下几个功能： 1.房价管理功能

提供房价预测管理功能，根据往年历史数据、市场、客源、出租率，平均房价的分析，制定出当季度、当月相应的房价销售策略。2.酒店行业客史档案

收集个人、公司、旅行社、团队等的各方面资料，包括各种特殊案例。提示客人的特殊要求、生日等信息，提高服务质量，超出客人期望。3.常见预订

系统应支持所有类型的预订，包括个人预订、小团体预订、公司预订、旅行社预订、中介预订、团体预订等等。4.酒店 PMS账务报表模块

高效安全的账务处理功能，包括转账、分账、拆账处理，每一笔操作具记录。5.酒店PMS账项分类操作

账单拆分服务：客人若拥有数张消费账单，从而在最大限度上保护客人的隐私。6.酒店PMS前台接待模块

通过扫描身份张、护照，直接能够进行搜索预订、住店客人、客史档案等信息。有效的提升工作效率。7.客史档案提示功能

在客人办理入住时，系统应能够根据客史档案，提示该客人的历史记录信息。8.可视客房管理系统

将酒店三维蓝图直观地应用到客房、选房系统中，将客房信息最大限度的直观化，展现在员工、管理层及客人眼中。客房管理的应用——提供酒店立体的三位蓝图，依靠颜色标注，准确清晰地显示出如：已住房、空房、脏房或各种类型房间等信息，已住房可以靠颜色深浅标示出：刚刚入住、即将离店、等信息。办理入住的应用——所选房间位于酒店的楼层、具体位置、房间朝向等信息都一目了然，并可以通过

在酒店业，CRS中央预订系统和PMS酒店物业管理是核心业务系统，通过CRS和PMS的能给客户提供高效快捷酒店服务体验，并且提高酒店核心竞争力和管理水平。连锁酒店集团的CRS和PMS是一个有机集成的整体，PMS积累各类发生的业务数据库，形成集团性的报告；而对于单体酒店来讲，PMS毫无疑问会是核心，PMS必须提供强大的客史、预订、团队、入住、收银结账、佣金、开放的接口等模块，给酒店发展提供有价值的数据依据。从而使管理人员有更多时间来获取信息、了解信息、掌握信息，以便作出准确、灵活、及时的决策，使酒店获得最大利润。

如家CEO孙坚曾在多个场合举例说明IT系统对于如家的重要：“我现在每天早上6点半准时打开手机，登录如家的运营系统平台，查看酒店前一天的运营情况。”基于IT系统的即时通信让如家高效率地进行内部管理，每当有门店业绩突出，孙坚都会在第一时间发送祝贺信息过去，而这对增强企业内部的凝聚力，塑造企业文化有着巨大的促进作用。而在企业外部，IT平台则帮助如家充分整合外部资源。例如，如家早已实现与国内旅游运输体系的无缝连接，这让如家能够承接更多的客源。随着高铁的陆续开通，如家也将更加注重高铁网络沿线的规划布局。没有强大的IT系统的支持，如家不可能在这么短的时间内建立起如此庞大的网络，更无法实现对于如此庞大的酒店网络的有效管理。

其中如家对员工的计算机操作能力也有较高要求，见图，图是如家对员工的考核，可见如家的高标准严要求。

10.醉酒客人服务流程

台班服务人员如发现了醉酒客人立即通知上级主管。，如醉酒程度较深，应立即上报上级或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家属交客人送往医院。或将醉酒客人搀扶回房间，将纸巾，热水，茶杯，垃圾箱等放在床边，方便客人取用。当客人被停止供应酒水，信息必须传达到所有相关服务部门。

区。其他服务区也须停止为此客人提供酒水。无意识的醉酒客人：如果适用的话，协助醉酒客人的同行人协助处理；如果适用，通知酒店医生检查醉酒者的情况。如果需要送客人去医院，根据《客人受伤(患病)处理程序》处理；如果可以，尽量找出客人的身份或其联系人，联系相关人员并处理；如果客人是住店客人且无联系人，送客人回房间并每两小时进客人房间检查客人状态直到客人清醒。送客人回房和检查过程中必需由保安人员陪同。正在闹事的醉酒客人：劝说醉酒者离开；如是住店客人，劝其回房间；如果醉酒者坚持不离开并且继续闹事，通知保安将其强制带至僻静处。守候并至到醉酒者冷静；协助保安部对损坏的酒店物品做好取证工作和记录，并且拍照；核查醉酒者身份，根据情况作出客人赔偿决定，对于特别的贵宾要格外关注；如果适用，通知公共区域服务员清理现场。值夜班的服务人员多观察客人的动静。在交接本上做好相应的记录。方便交接。对于住店客人，通知宾客关系于次日打礼貌电话给客人。如果客人的情况无法控制，在获得总经理的批准后报警。填写事件报告并将事件记录在大堂副理日志上，整理相关资料备案。

（三）经济上的可行性

经济型酒店于近些年得到市场的热烈追捧,原因有二:一是我国国内旅游热潮在1999年国庆黄金周开始,在政府拉动内需的政策指导下,旅游消费成为一大热门消费。国内旅游的发展必然需要一种经济、整洁、卫生、安全的酒店来满足为数广大的国内旅游者的需要。经济型酒店正是在这样的行业大环境、大背景中应运而生并快速发展。其二是,在我国饭店业整体利润水平低下,回收期漫长的情况下,符合市场需求的现代经济型酒店经营利润却高达50%,投资回收期短至3—5年,良好的经济效益吸引了广大投资的眼球。

携程旅行服务公司是国内著名的旅行服务企业和最大的酒店宾馆分销商，携程的宾馆订房量呈直线上升方式，2002年5月订房量为13.5万间夜，每月上升比例10％。携程提供便利的订房手段800－820－6666免费电话和网上订房，目前网上、线上的比例为3：7，携程有丰富的客源资源，注册会员200万人，其中忠诚客户20万人（订房超过3次），但越来越多得客人需要房价250元以下的品质优秀、质量保证的品牌酒店。因此2001年8月携程旅行网成立唐人酒店管理（香港）有限公司，计划在国内发展经济型连锁酒店项目，并就中国宾馆行业特点，拟定商业模型。2002年5月华东地区第一家如家酒店――上海世纪公园店改建工程开工，同时标志着如家酒店连锁把“直营店”作为品牌发展的重点。

如家项目为一幢7层路的物业,建筑面积为3735平方米。租赁物业每层面积约为534平方米，预计2-7层每层可改客房16间，一楼可改客房8间，一楼剩余部分用于改建为接待大厅及简易的早餐厅。对酒店进行全方位改造，总体投资预计600万元左右。以商务散客和旅游散客为主，平均房价经预算可定为150元，平均房价150元；平均出租率85%；客房数108间；年营业收入502万元；客房经营利润261万；营业税、投资利息：28万；租金157万；所得税前利润约76万；投资金额600万；回收期约8年。

2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未经审计的公司财报。财报显示：2010年第一季度营业收入比2009年同期增长了28.3%，达到6.829 亿人民币（约合1.000亿美元）。

如今如家酒店集团旗下拥有如家酒店、和颐酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中，如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全国300座城市，拥有连锁酒店2300家，以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。

第五篇：银行服务质量调查问卷

银行服务质量调查问卷

尊敬的客户：您好！为了更好地为您提供银行服务，我们组织了这次调研活动，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，我们将不胜感激。

1、您目前主要使用以下哪几家银行的服务？【多选题】

□中国银行

□中国工商银行 □中国建设银行

□中国农业银行 □交通银行

□招商银行

□中国光大银行

□中国民生银行

□深圳发展银行

□中信银行

□兴业银行

□上海浦东发展银行

□其他 _____________

2、对于Q1中您所选择的银行，您使用的主要是以下哪几种产品？【多选题】

□借记卡

□贷记卡

□信用卡

□存折、存单

□其他 ____________

3、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是他们的什么业务？【多选题】

□存款等常规业务

□消费贷款业务

□基金外汇股票等投资

□金融理财产品

□其他 ____________

4、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是以下哪种渠道的服务？【多选题】

□正式营业厅

□24小时自助银行

□网上银行

□电话银行

□柜员机等电子终端

□其他 ____________

5、您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？【多选题】

□银行品牌实力、经营实力

□银行的服务质量和服务态度

□银行的产品是否满足自己的需求

□营业网点多、使用便利

□无跨行取款、异地取款等额外收费

□其他 ____________

6、以下银行的服务质量内容，以下哪些是您最看重的？【多选题】

□理财产品设计丰富、多样

□服务热情快捷

□环境人性化

□信用卡、借记卡功能的完善

□刷卡网点多

□自助银行方便

□网上电子银行系统安全保密性高、易操作

7、您认为银行服务中亟待解决的问题是什么？【多选题】

□人多排队长、服务窗口少

□营业网点少、存取款不方便

□不能充分告知产品风险

□银行营业厅的硬件环境不好

□柜面业务不熟练

□员工态度傲慢、对客户的咨询爱理不理□对于客户的问题不能尽快解决

□ATM机经常发生故障 □对提前还贷等无收益业务服务不到位

□刷卡消费网点有限

□跨行提现、转账等手续费过高

□其他 ____________ 1

8、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您认为比较满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

9、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您觉得不满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

10、您对于Q1中所选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用呢？【多选题】

□肯定会

□可能会

□可能不会

□肯定不会

11、如果您可能更换Q1中您经常使用的银行，主要原因是什么？【多选题】

□产品不丰富、不能满足我的需要

□对服务水平不满

□办理业务不方便

□营业网点太少

□收取我认为不合理的费用

□自助银行和网上银行不方便

□银行实力不强、感觉不安全 □其他 ____________

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12、请填写您的性别？【单选题】

□ 男

□ 女

13、请问您的年龄是？【单选题】

□0-18岁

□18-25岁

□26-35岁

□36-45岁

□46-60岁

□60岁以上

14、您的最高学历是？【单选题】

□初中及以下

□高中/中专/技校

□大专

□本科

□硕士

□博士

□其他 ____________

15、您的职业是？【单选题】

□党政机关工作人员

□专业技术人员

□机关/事业单位办事人员

□工商企业管理人员

□一般企业职员

□工人 □服务业从业人员

□大学生

□中学生

□自由职业者

□个体经营者

□下岗、待业或无业人员

□其它 ____________

16、您的月收入属于以下哪个水平？ 【单选题】

□还无固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上