星级酒店餐饮的特色化模式

第一篇：星级酒店餐饮的特色化模式

星级酒店餐饮的特色化模式--郑州酒店装修设计公司

酒店内部的餐饮项目，对于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。郑州酒店装修设计公司认为，餐饮不仅是为房客提供的配套功能，而越来越成为公共空间中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为酒店装修中最重要的部分。

河南瑞景装饰设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。瑞景酒店装修公司把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式：

1、三类十种

（一）餐厅：正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅；

（二）饮区：大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；

（三）餐饮娱乐结合类：茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。

2、五模式

（一）特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所；

（二）高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标；

（三）高级休闲餐饮模式：露天餐厅，烧烤区、生态餐厅等，是典型的休闲餐厅，对于度假酒店和城市休闲酒店特别重要。

（四）演艺秀场餐饮模式：餐厅又是兼具演艺功能和秀场概念的场所，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分。比如特色宴会厅、歌舞宴、婚庆餐厅、夜总会等，是进行新闻发布会活动、宴会活动、庆典活动的最佳场所；

（五）餐饮娱乐场模式：餐饮与娱乐结合，包括量贩KTV、洗浴自助餐等，是以自助餐为配套的休闲娱乐模式，具有巨大成长空间，特别适于城市休闲酒店。

第二篇：浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

饭店管理论文

浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

--饭店管理课程论文

院系名称： 国际商学院

专业名称： 旅游管理

班

级：

学生姓名：

学 号：

饭店管理论文

目 录

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3

（一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4

1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….42、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…

43、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....44、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..45、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4

二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5(一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5(三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6(一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6

（二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6

(三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7(一)提高创新意识………………………………………………………..........................7(二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7(三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8

五、结论………………………………………………………………………………….........10

饭店管理论文

摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。

关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者和餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。

餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观

饭店管理论文

念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。

（一）酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符 4

饭店管理论文

合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

二、星级酒店餐饮服务存在的问题

（一）菜品缺乏创新，怠于更新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）餐厅服务部服务流程不规范

服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

（三）缺乏严密的质量控制系统

服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的

饭店管理论文

问题。

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。（1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；（2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；（3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析

（一）员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系

行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。

（二）部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了酒店餐饮业的服务质量。

（三）餐饮管理者质量管理意识淡薄

目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经

饭店管理论文

常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。

我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策

（一）提高创新意识

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）出台相应的规范条例和标准

“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，饭店管理论文

负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”

“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从从以下几个方面着手：

1、具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能 8

饭店管理论文

不讲究礼节礼貌。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。

在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、有良好的服务态度

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。

具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

3、细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出 9

饭店管理论文

来，改善服务人员的烦躁情绪。如在餐饮服务中的点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。

五、结论

现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。

参考文献

1、《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社2009；

2、《饭店服务质量管理》，清华大学出版社2010；

3、《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；

4、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸 2010.2；

5、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.2；

6、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.5；

7、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.4；

8、《现代饭店服务质量管理》 商场现代化 2007.9；

第三篇：星级酒店餐饮前厅管理制度

星级酒店餐饮前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

第四篇：星级酒店之餐饮经营策略

星级酒店之餐饮经营策略

时下，全国各地酒店林立、餐馆众多，竞争日益激烈，市场经营的空间越来越狭小，特别是诸多三、四星级的饭店更面临着严峻的生存局面，无论是硬件建设还是软件技术，一方面与那些装修豪华、菜品精美、服务一流、经营灵活的豪华酒楼相比，毫无优势可言；另一方面对那些价格低廉、方便快捷的大排档又不屑一顾，似乎缺乏可比性，这么犹犹豫豫、举棋不定着，几年间已丧失了大半的市场份额。作为星级饭店的餐饮经营者，应如何正确看待这一问题，采取什么对策呢？

对于星级饭店来说，最重要的经营产品莫过于客房和餐饮。当前发达国家饭店业的一个重要趋势就是减少餐饮设施与服务，许多饭店已经放弃了膳宿共管的概念。这主要是由于餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故饭店转而主营客房业务，一般不提供餐饮服务。它们通常与附近餐馆建立客户关系，或者将饭店的餐饮经营交给某一专业的餐饮公司，采取特许经营、自负盈亏的模式，饭店既可以满足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服务与管理工作。只有少数高档次、豪华型饭店提供规模不大但档次极高的餐饮服务，以此来满足部分客人的心理需求。相对于我国饭店业来说，尽管我国的人力成本不像国外那么昂贵，但也应从自身的实际情况、市场需求做出相应的经营策略调整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求规模和档次是行不通的。

我国星级饭店的餐饮在新的经营环境下，有以下几种经营策略可供参考：首先对于那些具有较大餐饮规模的星级饭店来说，必须做到服务一流、环境优雅、设备先进、菜品精致，能够满足人们追求高档、周到、体面的心理需求，这是大多数顾客到星级饭店进行消费的主要目的，至于价格只要不是高得离谱，消费者就能接受。这一点，从近几年的婚宴消费就可以看出来，非常多的星级饭

店现在开始接待婚宴和大型会议用餐，这是星级饭店开始面向大众、开拓市场的重要标志。如果不注重服务和菜品质量，那么老百姓就没必要在星级饭店里消费了。

其次，对于那些餐饮规模不大的星级饭店来说，可以采取两种对策：

一是针对现有的餐饮产品，进行个性化改造，或者是装饰环境，或者是菜品品质，或者是服务规程等等，都要体现特色化，营造浓厚的餐饮文化氛围，创造与众不同的餐饮服务形式，并通过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大的影响，成为饭店的品牌形象标志。当然，这种特色或风格，一定是通过高规格、高档次的产品再加上职业化的运做集中反映出来的。

二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的饭店，与其这样硬撑下去，不如采取“放弃”的策略，可以最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；可以转型开发其它的产品，比如娱乐、健身项目等；可以仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等，降低营业成本；当然也可以与社会上有影响的、经营成功的餐饮集团联合，允许其在店内搞联号经营或参与管理，在财务上独立核算，这既可以满足客人的需求，又在很大程度上帮助饭店解决了餐饮经营这一难题，减少了饭店的经营压力。

在星级饭店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则：

一、坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于社会餐馆，这是星级饭店餐饮经营的最基本和最首要的原则；同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件。

二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。

三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键，而星级饭店比起社会餐馆更具备条件，这也是星级饭店的重要资源。

四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档饭店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子(价位)，从当地消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。

目前，我国星级饭店餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使星级饭店餐饮业的发展焕发出勃勃生机，与社会餐馆共竟风流！

第五篇：物业管理之星级酒店化

物业管理之星级酒店化

物业管理，在很多人的思想和认识中，都是简单的重复劳动，譬如；拖地抹尘，清洁倒垃圾。的确是一种毫无技能毫无专业的工作，但事实上那些只是物业工作的一小部分内容。随着社会的不断发展和人们对审美观点的不断提高，建筑装饰业的考究和用材也越来越复杂化，精美化。随之而来，物业管理的理念同时也提高到了一个全新的领域，对管理提出了新的专业性和技能性的新课题。那么，如何正确，科学，合理的保养和管理这一栋栋漂漂亮考究的大楼，使之具备和达到星级酒店化的模式管理那？那么可从以下几个方面入手做起：

1.服务语言标准化，形象要求统一化，和谐整体要求与酒店统一化，充分体现企业的精神面貌。所有服务人员，必须经过我们的专业系统培训，语言，礼节，问候，工作程序，技能等等，通过考核，统一发工号牌，佩带工牌，服装统一整洁上岗。与服务区域和谐一体，体现企业良好精神风貌。

2．服务工作专业化，技能化,精细化。服务程序规范化，程序化，标准化。对所有公共区域和办公区域以及所辖区的日常工作实施工作程序化，卫生保洁程序化，规范化，标准化。随时保证所有区域的整洁和舒适。服务效率快捷化；对办公区域提出的各种服务项目和问题，必须在3—5分钟内完成或意见反馈。设立紧急抢修中心电话，实施24小时服务。充分体现星级酒店的规范化和高效快捷化的特点。

3．具备相关的专业知识和一定的专业技能和经验。

现在专修材料丰富多彩，五花八门，各种大理石，墙砖，地毯等；必须具备相关的鉴别和认定各种材料的知识，并且具备保养和清洁各种材料的操作经验，那么，这些装修考究的材料才能发挥出他的效果性和体现他的价值。从而合理科学的保养和护理也延长了他的使用寿命。而这些是我们所培训的内容，具备了才可以上岗。

4．制定合理规范的工作 程序和专业的保养计划。

装修材料的不一样，譬如；地毯，地面石材，墙面石材，电梯等都是不一样的，因此在保养和日常护理方面都采用不同的方法和清洁用品，制定不同周期的清洁保养计划。才能使公共设备设施始终保持光亮如新，使环境卫生整

洁明净，从根本上延长了设备设施的使用寿命期限。

5．建立大型设备设施的定期检查和保养制度。

对大型设备设施的定期检查，制定表格化；空调，冷热水，电梯，电力，通讯，网络，安全消防，门锁，监控等全面检查，形成系统模式。始终使各种设备设施处于良好的工作服务状态。）

6．管理人员的日常和定期的检查制度。

每天对各个工作区域事实检查报表制度，对有不合乎标准和要求的地方和错误，当天立即纠正改之。

7．意见征询制度。体现企业的精益求精，不断进去，追求完美的精神。每逢重大节假日，我们会给所有的服务对象送去企业的感谢信和贺信。体现企业人性化和人文化管理的又一理念。与此同时我们还会在每月和每季度的工作中安排管理人员到各个办公室征询服务意见书，给我门提出更好的建议；卫生方面，安全，态度，设备，效率等等，以便更好的提高工作质量和效率，体现星级酒店化的管理标准。

标准如下：

人员：专业技能标准化，具有良好的职业道德，工作责任心，进取心。专业培训职业上岗证。

设备设施标准：

1．冷热水系统：阀门灵活，密缝完好，无跑冒漏滴现象。排水系统，通畅无堵塞，无积水。

2．卫生间：始终整洁（24小时）干净无异味，无杂物，地面无积水，台面无污水，垃圾不过夜不超筐。公共设备设施始终运转完好。

3．电梯系统：定期检查，始终保持运行状态。厢内干净无异味，无糊涂乱划现象，井道内保持干净，梯门和按键灵活。

4．空调系统；运作正常，保持温度20—24度左右。定期保养。

5．安全及消防系统：每天检查门锁情况，消防器材，监控设备设施的保养和24小时值班。定期对人员进行消防培训，应急培训。

6．公共卫生：24小时保持明窗几净，地面干净有光泽，无水迹，无灰尘，设备设施保养完好有光泽，墙面，顶部干净无尘；烟缸 坐椅干净整洁。

7．供电系统：专业经常检查线路，始终保持供电正常，作好二路供电准备工作，小故障，如灯泡，开关在5分钟完成。

8．周边环境卫生：作好绿化日常浇水保护，喷水泉的检查保养工作，树木的修剪维护工作，每天的计划卫生清扫工作，无杂物堆放，整洁干净，始终保持空气清新，环境优美舒适，周边交通通畅，无障碍物。

以上是物业管理之要做到星际酒店化的包括的几个方面，重要的是执行和落实，管理人员都是经过严格培训的专业人士，又是工作多年的经验丰富的行业人士，作计划，抓落实，看结果，脚踏实地，敬业爱岗是管理人员的素质要求和标准，也是我们的工作作风。我们相信，我们以酒店管理专业化加上我们的敬业，定会使每一个客户满意，使物业管理的星级化在我们的运作下精益求精，相得益彰。

酒店管理公司2007-2-4