金融危机下的酒店管理培训机制

第一篇：金融危机下的酒店管理培训机制

金融危机下的酒店管理培训机制

（演讲稿）

会议主持，各位在座的先生，女士，大家好！今天我要讲的题目是灵活运用酒店管理培训机制在当前全球金融危机下如何帮助酒店业在低靡的市场需求中成为取胜之道。

众所周知，2008年下半年由于美国次贷危机所引发的席卷全球金融风暴。而其引发的多米诺骨牌效应已在不同的商业地域和领域里蔓延，以及推倒经济实体，大家可以看到全球股票市场，原油价格的暴涨和暴跌，国外零售业的通货紧缩，以及全球贸易指数的严重下滑。在这种错综复杂的市场形态下，酒店业不可避免的被卷入了这场风暴中。

酒店业是一个依存度很强的行业，其产品具有不可储存，不可移动的特征。酒店能够生存需要客源。而客源从大项分有两类，一类是来自企业的客源，另一类是休闲旅游的。休闲客源受金融危机影响，消费者收入减少，开支将更加谨慎，特别在度假型城市有明显的表现与影响。而对企业客源来讲，企业将减少预算，就会按低标准选择酒店。特别是大型企业为了压缩成本，奖励旅游将被大幅度取消，一些商务会议也会因此减少，酒店缺失了这部分的客源，收入将下降。

面对一系列不利的情况，酒店业如何在这次危机中得到发展呢？个人认为还是要从酒店自身实际情况出发，结合市场及客户需求，做出相应的管理调整和发展手段。道理讲出来总是简单的，实际操作就复杂了。本人认为最有效的方法就是对于新形势分析后采取重点管理培训和服务培训。

管理培训的目的在于节流。在经济情况不好的形势下，各个部门的管理层都应该明确硬件和软件运营成本，人力资源的合理运用和调度。尽量做到合理分配工作和劳力，去除不必要的软硬件的消耗。管理培训的重点在于加强管理层对企业本身及市场的认识，职业道德的提高和学习国外最新的危机管理手段。这些手段可以延伸到酒店的各个部门和管理机制，比如，能源消耗管理机制，员工的优胜劣汰机制，财务管理上控制漏洞盘点的机制，等等。加强部门管理的力度，杜绝一些平时若无其事，或者隐瞒不报的增加企业负担的人员及财务漏洞。（台湾塑料大王王永庆曾说过：“你赚的每一元收入并不是你的利润，但你节约的每一块钱，却全部是你的利润”。危机下，减少每一分的开支即是酒店最大，最干净的利润。

这时候需要做的就是千方百计压缩开支，控制出钱管道，少出即是多挣。如：历年来杭州华辰国际酒店用各种手段对水，电，油，气等方面进行合理的科学控制，节能降耗，达到目前行业内的万元营收能耗比为6％的标准；通过阳光采购，降低物料成本，价格公开栏，将酒店购入的消耗品，日用品，食品等物质的购入价进行定期公布，实施群众监督，每年就可以为酒店节省采购资金100多万元。）(金涛, 2008)举例

服务培训目的在于建立品牌。商品市场概念中商品的价值和特殊性是普罗大众区分和识别商品信息的唯一标准。在酒店业里，我们的商品就是服务。在如今竞争对手林立，金融危机持续蔓延的大环境中，只有当顾客愿意付钱购买商品和服务的时候，才能将经济资源转化为财富。顾客对于酒店的评价，将决定这家酒店的级别和发展方向。服务培训的重点在于提高和普及酒店服务整体的素质，加强员工的技能，修养和心理的优势。着眼于，沟通，竞争环境里客服工作的情感管理，流程安排，以及引进国外先进的服务项目。服务培训就是为了抓住商机和客户，调整客源结构，挖掘潜力。（在金融危机的时候，服务特别需要体现在对细节的把握上，把服务过程当作情感的传递，融“情感”于服务中，让客人时刻感受亲情、感受愉悦和惊喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培训员工在对客服务过程中要求时刻关注细节：服务员在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和跑步路线图；VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍；客人去餐厅用餐，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量是否适合。这家酒店提倡并鼓励员工与客人多交流，主动向客人介绍周边的景点，好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。在对客服务的过程中，由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的服务赢得了顾客的广泛赞誉，酒店生意直线上升。）(金涛，2008)

总的来说，金融危机已经给中国酒店业造成了严重的影响，相信也有不少的企业因此业绩下滑甚至退出这个行业。但更多的是危机给我们酒店业的管理和服务上注入了非常有效的催化剂，刺激酒店管理的新陈代谢的速度并带来发展的新机遇。我本人非常自信中国酒店业必定能在危机里变的更强，更完善和更国际化。

谢谢，大家的时间，我的话完了。

第二篇：金融危机下的员工薪酬管理

金融危机下的员工薪酬管理

摘要:金融危机影响了我国企业的生存发展，降低人力资本成本成了企业的大事。在企业生存与社会责任的博弈中，企业应该通过降低薪酬达到减少用人成本的目的。在薪酬变动中，人力资源管理者应该把握主要问题，以便在变动中使得企业内部的和谐。

关键词:薪酬变动;员工;管理

从CPI高居不下到全球性经济危机，都影响着企业的顺利运营，给企业的管理活动增加了更大的难度。金融危机爆发后，企业的销路受阻，产量大幅度下降，资金链的断裂，企业劳动力成本相对过大等问题困扰着企业家们。他们企图利用降低人力成本的方法来帮助企业度过难关，人力资源部门责任重大。目前，很多企业考虑通过裁员来降低用人成本，这种做法以更多的失业人口作为代价，在中国就业压力巨大的大背景和构建和谐社会的社会诉求下，显然是背道而驰的。那么，在企业的生存和社会责任的博弈中，企业应该怎么抉择呢？调低员工薪酬不失为一个好办法，但它实施起来毫不轻松。作为实施者应该注意：

一、明确企业薪酬在同行中的定位,确定调节力度

根据企业实力及劳动力市场的竞争状况，企业在薪酬调查之后，会选择适合本企业的薪酬战略，即选择领先型，匹配型或拖后型薪酬战略。领先型战略是指本企业的薪酬水平高于相关劳动力市场的平均水平，通常用劳动力市场的前25个百分点来进行界定；匹配型是与相关劳动力市场平均薪酬水平大致相当；拖后型用处于劳动力市场薪酬水平的第75个百分点之后来界定。若企业当前实行的是领先型战略，可以考虑将企业内部员工薪酬做整体下调。匹配型战略的企业则应密切关注本行业其他企业的薪酬变化，在保持稳定的前提下，当变即变。以便最大程度实现外部公平，提高企业薪酬竞争力。拖后型战略实行者在面临金融危机时则应保持薪酬的稳定，保证人才的正常供应。

二、企业内部实行分层分类管理

根据员工对企业的价值贡献以及人才的特殊性，我们可以将企业内部的人力资本分为：核心人才、独特人才、通用型人才以及辅助型人才。针对不同类型的员工，在面临削减人力成本的需要时，政策应该有所不同，以便保留企业内部的核心人才。调整时建议不对核心人才的薪酬作出过多的变化，通用型人才的薪酬也应该在行业允许的薪酬区域内变动，独特型和辅助型人才的薪酬变动应该根据其对企业现阶段的贡献作出合理的变化，最大程度上保证企业内部员工关系的和谐。

三、减少物质激励的情况下，加大精神激励

对员工的激励，除了物质型激励之外，还有很多精神性激励形式，精神性激励的最大特点就是在减少企业的劳动力成本的情况下也可以让员工产生强烈的工作动机。目标管理、员工认可方案、员工卷入方案（参与管理、代表参与、质量圈和员工持股计划等）等方案都是很有代表的精神激励方法。目标管理让员工能够清晰认识自己工作目标，以及能够得到的最大资源，从而享受来自目标本身的激励，提高工作动机；员工认可方案则是通过对员工的注意和关心，通过对员工所做的工作给予肯定和感谢，激发员工对工作和企业的热爱，提升企业内部的凝聚力，增强企业的竞争力。员工卷入方案则是一种最能体现员工主人翁责任的激励方案。通过对企业内部管理的参与，内部生产过程的监督以及本企业股票的持有，提高员工的工作热情。

另外，在薪酬调节的同时，应注重职位变动及晋升对员工的激励。和蔼的同事，适合的领导风格，积极向上的团队氛围都会令员工对企业产生强烈的心理契约。组织可以利用职位调整，晋升提高员工的满意度及忠诚度，最小化企业内部的管理压力。

四、建立员工心理疏导计划，加强管理层与员工的沟通

在企业的管理活动中，沟通是永远的话题。如果没有成功的沟通，高层的战略决策都难以顺利实施，更不用说事关员工切身利益的薪酬下调。所以，建议企业在实施调薪计划的同时，应该成立员工心理疏导委员会，有高层管理者和人力资源管理部门人员一起组成，为员工说明现实经济环境、降薪原因，让员工知道企业对其的重视和关心，这样将在很大程度上保证内部情绪的稳定，增强员工对企业的信心。

五、可以借机对组织的薪酬价值观念作出变革

外部环境的强烈变化是一把双刃剑，在给企业经营带来危机的同时，也给企业带来了变革的契机。对人力资源管理部门而言，这机会也不能错过。通过薪酬的调整，应该贯彻企业新的薪酬价值观，改变企业内部的凭借工龄，年龄等因素拿高薪的旧价值观念。这就要求薪酬调整中企业认真贯彻实际贡献对薪酬的影响的理念。

六、在企业内部实行工作分担计划，根本上减小减薪阻力

工作分担计划的提出最初是为了解决工作与生活的冲突，即在两个或多个员工一起分担一个传统上每周40小时的工作。依据工作时间的缩短，相应的减少员工的应付薪酬，这样做更加合理，也容易让员工接受，减少阻力和内部动荡，提高积极性和满意度。对于一些特殊员工（特别是女职工），即使金融危机已经过去，这种方式也可以坚持使用下去，以实现家庭和工作的双赢。

在日常的企业管理活动中，管理者（包括人力资源管理者）应该充分发挥能动性，挖掘和积累各种管理方法和激励手段，体现自己在企业内部的专家角色，提升企业的吸引力。这样，在大环境变化中，企业才能够有的放矢，采用正确合理的管理手段，帮助企业度过难关。这不仅是企业的求生之道，也是对企业在危机中的抗风险能力和企业家才能的考验。这一过程，任何一个成长起来的大企业经历过，任何一个打算继续成长壮大的企业都必须挺住，毕竟优胜劣汰的法则不仅仅在生物界才适用。

第三篇：金融危机下的

金融危机下的中国的经济形势

中国由于金融实行分业经营,资本与金融帐户受到管制,开放程度较低,因此金融危机在中国的传播速度远不如在西方国家的传播速度快,但从经济联系的角度看,金融危机仍然可以通过经常帐户传染到我国,并对我国的实体经济产生影响。这些影响主要包括如下几个方面:

1.经济增速放缓。全球金融危机导致中国经济发展面临的不确定性因素增加,有些已经转化为明显的不利因素。GDP连续6个季度出现回落，因此经济下行的压力仍然非常大,形势仍然非常严峻。

2.对外贸易大幅下降。长久以来,出口一直是我国经济增长的强劲动力,在目前对外贸易下降而内需的替代作用还没有完全展开的情形下,势必导致我国经济的增速放缓,企业经营面临困境。例如在广东、浙江等对外依存度较高的省份,许多中小企业停产、歇业,一些大企业也出现较大亏损。.3.就业形势严峻。经济增速的放缓势必影响就业。一方面是城镇新增就业减少，全国城镇新增就业人员162万人,比去年同期减少21万人;另一方面是大学生就业困难,2008年年底有100万大学毕业生没有就业,而2009年又将有592万大学生毕业。

4.出现通货紧缩的风险。据4月9日统计局公布的数据显示, CPI和PPI同比增速连续第二个月双双为负。经济学家们普遍认为,代表居民生活成本和企业原材料成本的CPI和PPI数据持续为负,应被视作是宏观经济陷入通货紧缩的重要征兆。

从以上对欧美国家以及中国的经济分析中,我们可以看出,全球正遭遇一场寒冬:投资锐减、股市低迷、失业率上升等等。要有效遏制金融危机、刺激经济增长就需要各国彼此合作,共同努力。

中国的泡沫

目前房价及股指呈现虚假高昂，是被金融炒家“炒”起来的。虚拟经济指数的高涨，绝对不是经济繁荣的标志，恰恰是由于实体经济——产业经济的不景气所造成。高房价以及股市高指数背后其实都映现着金融炒作： 目前新建房空置率极高，有数字据说高达一半以上。其实，所谓亿万“地王”的出现正是经济泡沫化的表征之一。因为某些上市企业从股市圈到的巨额资金，除了炒地皮和囤积土地保值升值以外，已找不到更好的投资盈利项目。当今中国股市纯粹是内外大庄家的提款机。股指高昂背后映现实体经济、产业经济的高度不景气，银行及企业均有大量闲置资金通过庄家进入股市圈钱博弈。中国股市没有退市机制，再烂而不盈利的产业和股票，只要有大户坐庄，照样可以圈到钱。

2.基本生产资料要素以及消费物价，近年以来节节攀高。

一些中国经济学人也跟着美国人大谈特谈人民币币值低估的问题。殊不知，洋鬼所谓人民币币值被低估这种说法的实质是：以外币为单位以及国外物价为参照下，中国的货币单位（所谓购买力平价）以及物价普遍被低估了。

换句话说，从外国人眼中看，中国现在不仅币值太低，而且是物价太低了，二者应当同步高涨上去（实际二者也具有必然的联动关系）。这些盲目跟着洋人喊的国内经济学人，一面在高叫国内发生“通货膨胀”，一面又在鼓吹人民币应尽快升值，也就是说让被人民币估值的全部中国物价对国外货币同步高幅度升值——这些天真的中国经济学人知道自己究竟在说什么吗？中国经济泡沫迄今维持不破的根本原因，是由于中国经济体系仍呈半封闭态，人民币不能自由兑换，物价与国际不接轨，多种经济要素不能自由流动。否则，金融风暴随时将在一瞬间，由于国际金融动荡而突发传递到中国。

人民币升值

长远看，汇率上升有利于中国经济更加均衡发展。今年政策的重头戏是要“调结构”，一年多前，美国经济衰退之所以对中国产生这么大的影响，就是因为我国的外向型经济的增长模式。2007年我国GDP增速中出口带动部分达2%—3%(从GDP恒等式来看，尚未考虑出口的乘数效应)，到2009年就变成-3.9%，落差如此之大使得我国经济非常受制于外部环境的变化，根本原因就是对出口的依赖过高。因此需要通过一些手段降低对外需的依赖，人民币升值也是实现这种转变的重要方式。此外，正是2005年以来人民币兑美元20%多的升值，促使许多企业从沿海地区逐渐转移到内陆地区，带动了内陆地区的经济发展，现在内陆地区出现追赶沿海的现象，解决了返乡民工的就业问题。同时，内陆地区的边际消费倾向比较高，因此内陆地区或者说落后地区的经济发展速度增快，有利于提振我国整体的消费增长。同时这几年当中，我国出口产品结构出现了很大变化，较低端的消费杂项产品，包括鞋子衣服占比明显下降，而较高端的像电子设备、运输设备这类高附加值的产品出口增长速度明显加快，占比也明显提高。这也显示包括人民币汇率升值在内的政策促使我们出口结构的升级速度加快。

经济泡沫可能破裂中国的几个支柱性产业，轻工制造业的出口、汽车业、房地产业。可以说这是拉动中国经济的三驾马车。如果人民币升值，首先受到影响的便是制造业。当制造业疲软和低迷时，其相关的其他产业彩票厥艿搅跋欤耸钡氖б德时厝簧仙鞘形薹ㄕ业焦ぷ鳎

罅康呐┟窆ぞ突岱迪绱祷虼邮缕渌墓ぷ鳎隹谑找娴募跎倩岽蟠蟮亟档凸液偷胤降乃笆眨佣跋煺府的投资和相应的社会福利。

当然有很多人都在喊加大内需，但内需的拉升对于目前的中国来讲是一个非常困难的事情。首先，高昂的房价和教育支出占据了普通家庭的绝大部分收入，人们用于其他方面的开支势必减少。其次，社会分配机制的不公平化，那些消费能力巨大的中等收入的人群和企业承担了社会绝大部分税收，这无形中缩小了社会中低层次的消费能力。

内需没有一个强劲的拉升，人民币一旦升值，出口就会受到严重的影响，尤其是不具有知识产权和品牌的低端制造业就会受到严重的影响。长期以来依赖的出口一旦减少，而内需又无法消化出口的剩余，大量的企业就会遭遇财务危机，从而停止经营。随之而来的就是失业率的增加，随着失业率的攀升，“啃老一族”的后继收入会受到严重的影响，房屋的贷款将会成为部分人群的巨大负担，当这种失业再次蔓延的时候，违约还款的事件就会逐渐增加，这就是美国的房贷危机。

再看房价，对于中国经济现状来说，房地产泡沫非常严重，通货膨胀形势正日趋严峻。理论上，人民币升值对遏制通货膨胀是有好处的。但是人民币升值无疑会加剧开发商和投机者炒房进一步推高房价，酿造更大的房地产泡沫。同时，房地产泡沫和投机活动将进一步加剧社会财富分化，普通人财富被房地产商和银行、投机者掠夺。

只有在解决了房地产泡沫的前提下，人民币升值才是安全的。否则，人民币升值可能加剧房地产泡沫扩大，一旦中国房地产泡沫破裂，经济陷入困境，对美国和世界其他国家都是灾难。

城市居民资产会缩水中国很多城市居民只知道人民币升值，出口市场将会受到影响，却不知道，热钱流进中国会给中国老百姓带来的灾难性影响。热钱流入，一是推高资产泡沫，和当年日本广场协议后，日元升值一样，人民币升值对整体中国股市的影响将取决于升值的速度。如果升值是在数月或数年里逐步进行的，那可能会吸引大量投机性“热钱”流入中国，推高国内资产价格，包括股价和房价。相比之下，突然和一次性升值，可能会被视为中国央行紧缩货币政策的进一步证据，从而冷却国内的股价和房价。

二是输入通货膨胀，导致人民币在国内的大幅贬值。出口受到影响，社会就业出现问题，社会购买力的困窘直接影响中国的内需。城市居民应妥善安排个人财富，配置良好资产。重要的是，要打通中国中小投资人进入国际资本市场的通道。

开头

国的经济发展在全球化的背景下面临着许多新的形势，中国的经济发展也面临着许多新的冲击和挑战，在应对这些挑战和冲击的面前，中国的经济从总体上说，依然保持了相当好的一

个增长势头，尽管从去年下半年以来，中国的经济增长速度出现了放慢的趋势，今年以来，我们的经济增长速度从一季度、二季度到三季度，增长有所下滑，比如一季度，我们的经济增长10.6%，二季度，我们的经济增长是10.1%，三季度，我们的经济增长是9%，从这个发展趋势来看，中国的经济跟全球经济增长一样都在放慢，但是，在全球经济明显放慢的情况下，中国经济平均或者累计依然保持了接近10%的增长速度，是非常不容易的。

第一个层面，在货币政策方面，前面一段时间已屡次调低利率，表明货币调控的方向已由原来的从紧，变为现在的适当松动。我们仍要高度关注物价变化，继续努力防控通货膨胀，但是有必要适当地松动总量控制，这方面货币政策应该继续发挥其重要作用，财政政策应积极予以配合，适度实施扩张。

第二个层面，从财政政策的侧重点看，当前应在原来稳健框架之下优化结构的着力点上，进一步提高政策的针对性和力度。这样可以更好地发挥增加有效供给的作用，从综合支撑效应上优化经济运行现状，避免“硬着陆”，并有助于增加企业层面的效益水平和增强总体经济的发展后劲。具体看来，从2008 年开始，财政已带动其他资金陆续投入灾后重建，几年内将有万亿元规模的基础设施等投资，并已在近期作出了提高出口退税率的举措以阻止或减轻出口企业的颓势，同时在涉及基本民生的各项事业中继续积极投入，为社会成员消解“后顾之忧”，改善心理预期，增加消费方面的有效需求。比如，在保障和提高企业退休人员待遇、提高城乡低保对象等低收入群众基本生活水平的同时，国家将进一步完善有关政策措施，加大在资助困难学生、优抚救济、住房保障、房地产业发展等多个方面的政策支持力度。这些财政政策对于扩大内需将起到积极的作用。

具体考虑优化财政支出结构，第一，要把“三农”问题摆在重中之重，进一步投入财政可用资金支持新农村建设的基础设施，支持和农业产业化有关的项目和基础设施建设，并适当加大农业生产方面的直补力度。第二，财政要把优化结构的支出重点放在贯彻国家区域战略方面，支持西部大开发、东北等老工业基地振兴、中部崛起、天津滨海新区建设，推进城乡统筹区域协调发展事项的落实。第三，在民众所关心的一系列基本民生方面，财政要通过支出安排加以提升，进而增强民众的信心和满意度。这包括：对基础教育的支持，如从2007

年开始实行从农村到城市的九年义务教育全免费；在医疗基本保障方面，把可用的资金用于支持基本医疗保障体系的建立；基本住房保障方面，经过这几年的摸索，我们政策的着力点已经有进步，把原来比较模糊的经济适用房概念淡化，而明确地把财政资金重点放在廉租房建设上。此外，还包括政策对生态环境保护和人居环境建设的支持。第四，财政应加大对科技创新的支持，这也体现为一个战略性的选择，我国要转变发展方式，必须在这方面紧抓不放，积极贯彻国家中长期科技规划，包括支持十多个科技重大专项的实施，走创新型国家之路。

第三个层面，应该适当考虑结构性的税收调整。前不久，配合着货币政策的动作，利息税已暂停征收。另外，很有希望的是，随着整个经济热度上升问题不再成为一个压力，我们有机会把增值税转型推到全国，而不再限于东北地区和中部的二十几个工业城市。在优化企业所得税制方面，应该抓紧细化实施细则，有所区别地对节能降耗减排等方面的经济行为和研发活动，给予所得税优惠的支持。还应该看到，我们将有更好的机会推出资源税的较大调整，虽然看起来这是对初级资源产品增加税负而会抬高其产品价格的举措，但是对于发展方式转变和引导各类主体更珍惜地使用资源，更积极地开发节约使用资源的工艺、技术和项目，是一项必须要做的重要税制改革。

第四篇：酒店管理培训（精选）

酒店管理培训-酒店管理知识 酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。

一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义

一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。

（一）管理者的个性与管理利弊

作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。

（二）管理理念与方式

奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。

（三）“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法”

常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。

常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。

常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。

常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。

常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单

三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务

经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。

随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短

一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪

潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都

在现代社会中，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限就是短板的析限。

召如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中国环境本身的关注。

所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间，在历史与现实的穿梭之中，在东西方文化的切换里，实现了对经济、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。

第五篇：酒店管理培训

`全员培训：

1、公司理念及公司各部门任务培训

2、服务方式：热情关注专业

3、奋斗目标

4、指导准则培训：

（1）、优质服务 ●通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度

（2）、基础服务 ●礼貌问候

●尽力满足每一位客人的需求

●灵活服务，永不言“不”

●客人离店，热情送别

●尽可能的记住并称呼客人的名字（前台预定与服务）

之间的沟通

（3）、礼貌●微笑服务。提供快速、细致、周到、礼貌的服务。让

面部表情及肢体语言展示同意的精神面貌

（4）、反应及时准确

●倾听客人的需求，对客人的要求反应及时准确。预见

客人需求，想客人所想

（5）、客户忠诚度

●通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人

（6）、全员销售 ●抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收

（7）、合作●精诚协作，更好更快的完成工作。享受工作的过程，永远为客人提供最好的服务和产品

（8）、展示最佳状态

●对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。确保店

内个区域呈现最佳面貌

（9）、主人翁意识

●自觉维护店内环境，以主人翁的意识提出改进的建议

和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以

解决。

（10）、投诉和服务改善

●每位员工，一旦接到投诉，应尽快安抚客人，并寻找

解决问题的方法，以确保客人的满意

（11）、跟进●跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效的解

决措施。与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。

将处理问题的时间缩短到最小。

（12）、安全●我们有义务提供给客人及周围员工一个安全良好的工

作环境。确保安全措施全面落实，熟知本店的应急措

施。及时上报安全隐患和系统故障。

（13）、知识技能

●对产品的认知度至关重要。了解自己店的历史、设备、运营时间、主要领导人等。同时，也要了解我们竞争

对手的情况

（14）、电话接听

●遵循电话接听准则。所有电话必须在3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。尽可能的避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状

态，及时迅速的接听电话。

（15）、荣誉感 ●为本店感到骄傲，利用一切机会正面的介绍本店。每天

以最佳的状态进入到工作当中，为我们最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的乐趣

（16）、沟通技巧

●多听少说，良好的沟通能力（仔细倾听，充分理解，清

楚的表达）是我们成功的重要元素。清楚、及时的沟

通是基础。听，是关注对方，理解他们“说什么”和

“为什么这么说”，并做好笔记，以确保没有遗漏；说，要保证对方完全理解你所表达的意思

5、分部门培训

进行各部门的技能培训