采购管理考试复习资料

第一篇：采购管理考试复习资料

1、采购定义：是指个人或单位在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为自己的资源，为满足自身需要或保证生产、经营活动正常开展的一项经营活动。地位：1 采购是企业产品质量的基本保证 2 采购是促进产品开发的重要因素 3 采购是降低企业成本的重要手段。作用：1 促使企业快速生产质优价廉的产品 2 加快企业物料和信息的流动 3 改进企业的企业规划。原则：①商业原则；②整体效益原则；③适用性原则。基本程序：发现需求、提出需求、描述需求、制定相应采购计划、选择供应商、确定适宜的价格、发出采购订单、订货跟踪与催货、产品检验、退货处理、结案、记录与档案维护。目标：“物美价廉”“物美”-采购的结果应该满足采购人的使用需求：满足采购项目的功能需求；采购的工程、货物或服务应达到一定的质量标准。“价廉”-在满足采购人使用需求的前提下，本着经济、节约的原则，以合理的采购成本获得所需的工程、货物或服务，提高采购资金使用效益，不能片面理解为追求低价。

2、招标采购：在一定范围内公开购买信息，说明拟采购物品或项目的交易条件，邀请供应商或承包商在规定的期限内提出报价，经过比较分析后，按既定标准选择条件最优的投标人并与其签订采购合同的一种采购方式。招标程序：策划、招标、投标、开标、评标、定标。

在什么情况下没收投标保证金：①投标商在投标有效期内撤回其投标文件；②中标人在规定期限内没有提供赴约保证金；③中标人在规定期限内没有签订合同或对其错误进行修正；④投标商在投标有效期内有违规违纪行为。

3、战略采购的组织能力：①共有能力：总成本建模：为整个采购提供基础；创建采购战略；建立并维持供应商关系。②特殊能力：整合供应网：保持最低成本最快地达到供应需求；利用供应商进行创新；发展全球供应基地。

4、影响供应价格的因素有哪些：成本和市场结构两方面：采购价格、规格和品质、采购数量的多少、交货条件、付款条件、采购物品的供需关系、生产季节与采购时机、供应市场中竞争对手与数量、客户与供应商关系。

5、价值分析定义:是指通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析，以最低的总成本（寿命周期成本）可靠的实现产品或服务的必要功能，从而提高产品或服务的价值。特征：①以顾客为中心，即以市场或买主需要为依据；②运用功能中心的研讨方式，以成本分析达到节省成本的目的，但它是从产品设计的构想出发，并以确保功能为前提；③以团队合作的方式，凝聚了设计、生产、品质管理、采购人员的智能，进入团队设计共同参与的境界。

6、供应市场分析：为满足公司未来发展的需要，针对所采购的物品或服务进行供应商、供应价格、供应量等相关情报数据的调研、收集、整理和归纳，从中分析出所有相关要素以获取最大回报的过程。市场结构分类：卖方完全垄断市场、垄断性竞争市场、寡头垄断下的竞争市场、完全竞争市场、买方寡头垄断市场、买方垄断市场。

7、需求供给分析法：就是通过供给和需求曲线来分析供给、需求与价格之间的关系，以及供需曲线

背后诸因素对价格和市场交易量的影响的一种方法。

8、盈亏平衡分析法：平衡点：Ｑ=F/（P-V）S=F/(1-V/P)C=F+VQ：销售量；F:固定费用；P：销售价格：V：可变成本；S：销售额；C：生产成本。

9、学习曲线：随着产品的累计产量增加，单位产品的成本会以一定比例下降。

10、汽车4S店配件将价格为什么没有随整体价格下降而下调：4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格没有随整体价格下降而下调的主要原因。国内整车厂大多采用4S专卖形式，将汽车的维修与正厂原装配件的销售纳入到4S店中。在目前汽车整车销售利润趋薄的状况下，零部件的销售则可为整车厂与4S店赢得更多的利润。

11、即时采购（JIT）：基本思想是：在恰当的时间，恰当的地点，以恰当的数量、质量提供恰当的物品。它是以即时生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性改进的采购模式。优点：①大幅度减少原材料和外购件的成本；②提高采购物品的质量；③降低原材料和外购件的采购价格。JIT难点：①小批量采购，②采用单源供应带来风险，③库存管理压力。实施条件：①供应商与企业的距离越近越好；②制造商和供应商建立互利合作的战略伙伴关系；③注重基础设施建设；强调供应商的参与；④建立实施及时采购策略的组织；⑤制造商向供应商提供综合的、稳定的生产计划和作业数据；⑥注重教育与培训；⑦加强信息技术的应用。实施步骤：①创建即时制采购团队；②分析现状，确定供应商；③设定目标；④制定实施计划；⑤改进设施；⑥绩效衡量。供应商选择的评价指标：质量合格率、准时交货率、交货差错率、交货破损率、价格水平、进货费用水平、信用度、配合度。供应商选择的短期标准：商品质量合适、价格水平低、交易费用少、交付及时、整体服务水平好、履行合同承诺与能力。长期标准：供应商的财务状况是否稳定；供应商内部组织与管理是否良好；供应商员工的状况是否稳定。

线性权重法：{质量、价格、距离、是否合作}。

第二篇：政府采购管理 复习资料

政府采购管理

名词解释：

1、政府采购是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为。”

2、政府采购制度是为规范政府采购行为而制定的一系列规则、法律、规章和办法的总称。

3、公开透明原则，有时也称公开原则，它是指有关采购的法律、政策、程序和采购活动对社会公开，所有相关信息都必须公之于众。

4、公平竞争原则

5、集中采购目录制，即由政府采购管理部门来确定政府各部门、事业单位和社会团体采购的相关品目，凡是被纳入该项目的品目，都必须实行集中统一采购，并由政府采购监督管理部门统一组织协调。

6、政府采购预算是指采购单位根据事业发展计划和行政任务编制并经过规定程序批准的政府采购计划。

7、政府采购计划是财政部门对政府采购预算的执行实施管理的一种方式。是采购人根据政府采购预算，按照采购品目汇编反映的各单位采购需求及实施要求，经财政审核批复的计划。是政府采购预算的具体实施方案。

8、招标性采购是指通过招标的方式，邀请所有的或一定范围的潜在供应商参加投标，采购实体通过某种事先确定并公布的标准，从所有投标中评选出中标供应商，并与之签订合同的一种采购方式。

9、公开招标采购，也称竞争性招标采购是指通过公开程序，邀请所有有兴趣的供应商参加招标的方式。

10、竞争性谈判采购是指采购实体通过与多家供应商进行谈判，最后从中确定中标供应商的一种采购方式。

11、政府采购招投标是指政府机构及其所属的各级机关、社会团体和企事业单位事先提出货物、工程或服务的条件和要求，并发出招标公告，邀请众多投标人参加投标并按照规定程序从中选取交易对象的一种市场交易行为。（这是3到4班说的）

12、招标文件是招标人向投标人提供的为进行投标工作所必需的文件，其作用在于，阐述需要采购货物、工程或服务的性质，通报招标工作将依据的规则和程序，并告知双方订立合同的条件。

13、政府采购合同的变更是指政府采购合同成立后，当事人在原合同的基础上对合同的内容进行修改或者补充。

14、政府采购当事人：

简答：

1、政府采购与“政府购买”的区别

政府采购是和市场经济的发展联系在一起的，市场的建立是其基础性条件。政府采购与政府购买都是政府获得物质资料或服务的一种方式，它们的区别只在于政府获得物质资料所采取的手段有所不同，主要有以下四种：

一是用暴力方式进行掠夺；

二是政府自行生产；

三是政府用自由自有的物品与私人物品进行交换；

四是商品和货币制度产生后，政府运用自身掌握的货币购买物品

政府采购突出了“选择购买”的特点，是在商品经济高度发达，物质产品极大丰富，公平竞争的市场经济体制建立之后形成的，它比政府购买的历史短，是一种特殊的政府购买形式。

2、政府采购的功能

一、节约财政支出，提高采购资金的使用效益

• 1.政府采购可以适当节约财政资金

• 2.政府采购可以提高财政资金的使用效益

二、强化宏观调控

• 1.对社会总供需进行调控

• 2.对产业和产品结构进行调整

• 3.平衡地区间经济发展

三、活跃市场经济

• 1.提高供应商的竞争能力

• 2.调动了供应商的参与热情

• 3.国内产品走向国际市场的助推器

四、推进反腐倡廉

• 1.制度本身内在的监督约束机制

• 2.外在的监督约束机制

• 3.透明度是推进反腐倡廉的保证

五、保护民族产业

• 1.国货优先的原则

• 2.政府采购对保护民族产业功不可没

• 3.保护的前提是发展

3、政府采购的采购人的特征：

（1）采购人必须具有我国现行《民法通则》规定的民事行为能力，是独立享有民事权利和承担民事责任的法人组织，而且其不需要办理法人登记，从成立之日起便具有法人资格。

（2）采购人具有行政权利能力

（3）采购人的决策具有政策性

（4）采购人的政府采购行为从筹划、决策到实施，都必须在有关法律法规的规范内进行。

4、政府采购的采购人的权利 ：

（1）采购人有权自己选择采购代理机构

（2）采购人有权要求采购代理机构遵守委托约定

（3）采购人有权审查政府采购供应商的资格

（4）采购人有权依法确定中标供应商

（5）采购人有权签订采购合同

（6）采购人在特殊情况下有权提出特殊要求

5、我国政府采购法规定，供应商参加政府采购活动应当具备下列条件：

（1）具有独立承担民事责任的能力

（2）具有良好商业信誉和健全财务会计制度

（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力

（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录

（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录

（6）法律、行政法规规定的其他条件

6、邀请招标的适用范围

（1）采购项目比较特殊，如保密项目和急需或者因高度专业性等因素使提供产品的潜在供应商较少，公开招标与不公开招标都不影响提供产品的供应商数量的。

（2）采购一些价值较低的采购项目，用公开招标方式的费用占政府采购项目总价值比例过大的情况，采购人只能通过邀请招标方式来达到经济和效益的目的。

（3）邀请招标的适用范围是政府采购的货物和服务项目，不包括工程项目。

7、公开招标采购的优缺点

优点：

（1）有效地实现物有所值的目标。

（2）促进公平竞争，使所有符合资格的潜在供应商都有机会参加竞争。

（3）促进供应商进行技术改造、提高管理水平，以降低成本，提高产品、工程和服务质量。

（4）公开办理各种采购手续，防止徇私舞弊的产生，有利于加强公众监督，减少腐败现象。缺点：

（1）程序和手续较为复杂，耗费时间

（2）采购需要的文件非常繁琐，而且很难考虑周全。

（3）采购缺乏弹性，有时签订的合同并不一定是采购实体的最佳选择。

（4）可能出现中标的供应商靠降低产品质量来降低价格的情况。

8、编制投标书的原则(自己拓展)

1.投标书的响应性

招标书对投标人所提出的要求包括两个方面：商务上的要求和技术上的要求。商务上的要求主要包含在“投标人须知”和“合同条款”中。技术要求主要包含在招标书的“技术规格”中。

2.报价的合理性

3.资质证明文件的完整与真实性

4.投标书编制的规范性

9、政府采购代理机构的基本要求p7210、竞争性谈判的适用条件p12411、开标的工作原则p15912、政府采购终止的情形p189

第三篇：采购与供应链管理_复习资料

2、综合采购定义：采购是一个由组织机构的单位实施的过程，不论是作为一种功能还是作为集成供应链的一部分，它既负责采办合适的质量、数量、时间和价格的货物，又负责管理供应商，并由此对企业的竞争优势和企业共同的战略目标作出贡献。

3、采购计划：指企业管理人员在了解市场供求的情况下，以认识企业生产经营活动过程和掌握物料消耗规律为基础，对计划期内物料采购活动所作的预见性的安排和部署。

4、学习曲线：就是指基于学习而促使改善的程度。当提到学习性改善时，学习效率就意味着生产量较前期增加一倍时的改善程度。基本规律是当生产总量翻一番，直接劳动的需求量就会按照所观察和预期的速度下降。第一要素是劳动力，第二个要素是生产过程的调整。

5、采购成本：又称为战略采购成本，是除采购成本之外考虑到原材料或零部件在本企业产品的全部寿命周期过程中所发生的成本。

6、外包：企业整合并利用其外部最优秀的专业化资源，从而形成一种降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的管理模式。

7、供应商管理：就是对供应商的了解、选择、开发、使用和控制等综合性的管理工作总称。了解是基础，选择、开发、控制是手段，使用是目的。供应商管理的目的，就是建立起一个稳定可靠的供应商队伍，为企业生产提供可靠的物资供应。

8、电子采购：电子采购实质是指使用因特网对所需的服务和产品的申请购买、批准订购、接受订货和支付账单等过程所进行的交割方面的操作。

9、国际采购：利用全球的资源，在全世界范围内去寻找供应商，寻找质量最好、价格合理的产品

10政府采购：是指一国政府部门或其他直接或间接受政府控制的企事业单位，为实现其政府职能和公共利益，使用公共资金获得货物、工程和服务的交易行为。

1、采购要素的目标：①支持运营需求②采购流程有效率和效果③选择、发展和保证供货源④与其他工作团队紧密的联系⑤支持公司总体的目标

2、采购要素：①质量②数量和交付时间③商品的价格④采购质量体系⑤供应商管理⑥采购评价

3、影响采购计划的因素：①销售计划②生产计划③用料清单④存量管制⑤劳动生产率⑥物料标准的设置⑦价格预期

4、采购计划编制目的：①预计物料需用的时间和数量，防止供应中断，影响产销活动②避免物料储存过多，积压资金，占用库存空间③配合企业生产计划和资金调度④使采购部门事先准备，选择有利时机购入物料 ⑤确定物料的耗用标准，以便于管理物料的采购数量和成本

5、采购供应商选择的需求：①供应商的评价选择是供应链合作关系运行的基础②供应商是企业的战略合作伙伴③供应商与生产企业的关系转变

6、采购供应商选择的原则：①目标定位原则②优势互补原则③择优录用原则④共同发展原则

7、采购供应商选择策略：①稳定策略。选择综合素质较好的供应商作为合作伙伴，并不断加强两者关系，以便于长期合作②动态选择策略。当原来供应商的经营范围与企业的需要不适应时，需调换供应商。应淘汰一些不合格的供应商，选择开发更好的供应商。③对应策略。科技含量较高的产品，质量、服务因素权数大，价格权数小，大宗商品价格权数较大。供小于求，质量权数适当放小。供大于求，质量、价格权数适当放大。供求平衡，质量因素是主要，其次是价格因素。

8、供应商选择要素：①技术水平②产品的质量③生产能力④价格⑤服务水平⑥信

誉⑦结算方式⑧快速相应能力⑨其他

9、供应商管理行为：①传统供应商管理行为②新兴供应商管理行为③先进供应商管理行为④世界级供应商管理行为

10、供应商管理的意义：技术层面：①有利于降低商品的采购成本②有利于提高产品质量③有利于降低库存④有利缩短交货期⑤有利于制造资源集成战略层面：①有利于集成供应链②有利于提升核心能力③有利于新产品的开发

11、供应商管理的目标：①获得符合企业质量和数量要求的产品或服务②以最低的成本获得产品或服务③确保供应商提供最优的服务和及时的送货④开发和维持良好的供应商关系⑤开发潜在的供应商

12、供应商管理的战略：①设计一种能最大限度地降低风险的合理的供应结②采用一种能使采购成本最小的采购方法③与供应商建立一种能促使供应商不断降低成本、提高质量的长期合作关系

13、供应商关系分类：

①从供应商关系发展史细分为交易性竞争关系、合作性适应关系和战略性伙伴关系②ABC分类管理分类③从战略角度，可分为短期目标型、长期目标型、渗透型、联盟型、纵向集成型④从信息网络角度，可分为公开竞价型、网络型、供应链管理型⑤供应商关系谱⑥按供应商的规模和经营品种分类⑦按供应商与采购商关系和行为持续性分类，可分为交易型、合作型、供应联盟型

⑧从客户关系角度，分为基础阶段、合作阶段、相互依存阶段和集成阶段

14、供应商培育和发展过程：①发展主要商品 ②确定要发展的主要供应商 ③组成跨部门商品团队④满足供应商高层管理团队的要求⑤明确改进的机遇和概率⑥界定主要象限和成本共享机制⑦在重要项目和联合资源需求方面达成一致意见⑧检测项目状态和实施改进策略

15、供应商培育和发展的措施：①优化供应库②衡量供应商绩效③提出有竞争力的供应商改进目标④为优秀供应商提供奖励⑤供应商质量认证⑥指导供应商发展⑦供应商及早进入产品和流程开发

16、供应商战略管理：

双赢关系对采购的意义：Ⅰ、供应商方面：①增加对整个供应链业务活动的共同责任感和利益的分享②增加对未来需求的可预见性和可控能力，长期的合同关系使供应计划更加稳定③成功的客户有助于供应商的成功④高质量的产品增强了供应商的竞争力Ⅱ、制造商方面：①增加对采购业务的控制能力②通过长期的、有信任保证的订货合同保证了满足采购的要求③减少和消除了不必要的进购产品的检查活动

双赢供应关系管理：Ⅰ、信息交流与共享机制：①信息一致性和准确性②实施并行工程③建立联合任务小组解决共同关心的问题④供应商和制造商工厂互访⑤使用电子数据交换和因特网技术进行快速的数据传输Ⅱ、供应商的激励机制Ⅲ、合理的供应商评价方法和手段

17、采购的基本流程：①提出需求②界定和描述需求③选择和苹果供应商④确定价格和采购条件⑤准备和签发采购订单⑥跟单和催货⑦收货和检验⑧接受和付款⑨采购总结评估

18、国际采购的特点：①追求更低的成本②订货、备货、制造、和运输的时间延长③更加复杂，难度更大④要求有更先进的技术和设施的支持

19、政府采购的特点：资金来源的公共性、采购主体的特定性、采购活动的非盈利性、政府采购的社会性、采购对象的广泛性、行政性、规范性和影响力大等 20、服务采购的特点：①无法实施存储②可检查性③自制还是购买④合同安排⑤供应⑥采购的复杂性⑦再销售⑧可变性

第四篇：自考采购与供应管理复习资料

自考采购与供应管理复习资料 第一章绪论

第一节 采购与供应管理的概念

1．采购的定义:指在市场经济条件下，在商品流通过程中，各企业及个人为获取商品，对获取商品的渠道、方式、质量、价格、时间等进行预测、抉择，把货币资金转化为商品的交易过程。狭义的采购就是买东西，扩展开来就是，企业根据需求提出采购计划，审核计划，选好供应商，经过商务谈判确定价格、交货及相关条件，最终签订合同并按要求收货付款的过程。广义的采购是指除了以购买的方式占有物品之外，还可以通过下列各种途径取得物品的使用权，来达到满足需求的目的。

3.采购与供应管理的具体目标：1）提供不间断的物料、供应和服务，以便使整个组织正常的运转2）使库存投资和损失保持最低限度3）保持并提高质量4）发现或发展有竞争力的供应商5）当条件允许的时候，将所购物资标准化6）以最低的总成本获得所需的物资和服务7）在企业内部和其他职能部门之间建立和谐而富有效率的工作关系8）以可能的、最低水平的管理费用来实现采购目标9）提高公司的竞争地位。(P5-6)（重点）

第二节采购与供应管理的作用

1.采购与供应管理的作用：1）利润杠杆作用2）资产收益率作用3）信息源作用4）营运效率作用5）对企业竞争优势的作用。第三节采购分类1.采购分为以下几类：1）按采购范围分类，可以将采购分为国内采购和国外采购2）按采购时间分类，可以将采购分为长期合同采购和短期合同采购3）按采购主体分类，可以将采购分为个人采购，企业采购和政府采购4）按采购制度分类，可以将采购分为集中采购、分散采购和混合采购5）按采购输出结果分类，可以将采购分为有行采购和无形采购。（P10-11）

3.集中采购的缺点： 1）采购流程过长，时效性差，难以适应零星采购、地域采购以及紧急状况采购的需要2）采购与需求单位分离开来，有时可能难以准确了解内部需求，从而在一定程度上降低了采购绩效。4.集中采购的使用情况：1）企业产销规模不大，采购量均匀，只要一个采购部门就可以完成全部工作2）企业各部门及工厂集中一处，采购工作并没有因地制宜的必要，也就是说不存在地域性采购。第四节采购部门及其职责

1.采购部门在企业中的隶属关系：1）

采购部门隶属于生产副总经理：其重点是提供足够数量的物料以满足生产上的需求，至于议价的功能则退居次要地位。2）采购部门隶属于行政副总经理：其主要职责是活的较佳的价格和付款方式，以达到财务上的目标。3）采购部门直接隶属于总经理：其主要功能，在于发挥降低成本的作用，使得采购部门成本企业创造利润的另一种来源。4）采购部门隶属于资财部副总经理：其主要功能在于配合生产制造与仓储部门，达成物料整体的补给作业。

第五节采购与供应管理的演变与发展趋势

第二章采购与供应战略 第一节企业战略概述 1.企业战略的概念：企业战略是企业的管理层所制定的“策略规划”。其目的在于：建立本企业在市场领域中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足顾客的需求，获得卓越的公司业绩。

2.企业战略的层次 ：四个层次：公司层次（整个公司和所有业务的战略）；业务层次（公司多元化

战略中各个业务领域内的战略）；经营运作层次（职能领域内各个部门的战略）。绝大多数小企业和一些大企业不设立分部或战略事业部，它们只分为公司层次、职能部门层次以及经营动作层次。3.职能战略、企业总体战略与业务战略的特点和不同：形成的性质、参与战略形成人员、对企业发展的影响、战略构成的要素四个方面回答

4.企业战略类型：1）成本领先战略；2）差异化战略；3）集中化战略；4）最优化成本战略

5.集中化战略的定义、特点、如何实现 第二节采购与供应战略及其构成要素 1.采购最基本的任务：以最优的成本从适当的、可靠的渠道取得所需要的原材料和服务。

3.采购与供应战略构成要素（表2-1）：1）什么2）质量3）多少4）谁5）何时6）什么价格7）在哪里8）如何9）为什么表2-1 第三节采购与供应战略的制定

1.ABC三类物品的区分：A类物品使用市场是成长型市场还是没落型市场？3）要量的价值约占采购总成本70%-80%，物品确定资源市场总的水平，并根据整个市场水数量所占百分比越为15%-20%。B类物品年平来选择合适的供应商。

度使用量的价值约占采购总成本的4.选择供应商的三大主要因素：1）供应商15%-20%，物品数量所占百分比越为的产品价格2）质量3）服务。

30%-40%。C类物品采购价值很小，使5.供应商的产品质量：1）认证过程中的质用量的价值很小，约占采购总成本的量控制：初选供应的质量控制、样件试制认5%-10%，物品数量所占百分比却很大，约占证的质量控制、中试认证的质量控制和批量60%-70%.认证的质量控制。2）质量的定位标准：“性2.ABC分析方法的四条基本原则：1）控制价比”

程度2）采购记录3）优先级4）定货过程 第二节供应商质量管理

3.ABC分析方法的局限：1）明显的忽视了1.供应商质量的定义：在特定的绩效范围其他重要的标准。2）无法延伸到制定供应内，符合或超过现有和未来客户（买方或最管理战略和战术。（P49）

终客户）期望或需求的能力。

5.SWOT分析方法的定义：是一种对企业的2.供应商定义的三个内容：1）一贯符合或优势、劣势、机会和威胁的分析，在分析时，超出标准绩效的能力2）现在或未来的客户应把所有的内部因素（包括公司的优势和劣期望或标准3）供应商质量不仅仅是指产品势）都集中在一起，然后用外部的力量来对的实体特性。

这些因素进行评估。（P53)4.掌握供应商激励方式：①和供应商签定一第三章采购与供应管理流程 个较长时间的业务合同关系②有意识的在第一节采购的基本程序

供应商之间引入竞争机制，促使供应商之间1.采购的基本程序：1）需求确定与制定在产品质量、服务质量和价格水平方面不断计划：需要什么、需要多少、何时需要；2）优化③当供应商经考核转为正式供应商之供应源搜寻与分析；3）定价：分竞争性报后，将优质供应商的货物由验货收货逐渐转价和谈判性报价；4）拟定并发出订单；5）为免检收货④不定期地开一些企业领导的定单跟踪与根催；6）验货和收货；7）支付碰头会，交换意见，研究问题，协调工作。货款；8）记录存档。（P63-73）第三节供应商关系管理

第二节采购手册的制定 3.避免合作伙伴关系失败的要点 1.采购手册的概念：企业、政府机构、学校、第六章采购定价与合同 医院、社团定各种组织，为了使内部各单位第一节采购定价

之行采购作业是有规则所遵循，通常都会制1.采购价格的定义：企业进行采购作业时，定“采购管理手册”或“物料管理手册”或通过某种方式与供应商之间确定的所需采采购作业规定或采购管理规定的名称的文购的物品和服务的价格。

件，以促进采购活动的制度化与合理化，并2.采购价格的种类：送达价；出厂价；现金达到适质、适时、适量、适价等目标。（P74)价；期票价；净价；毛价；现货价；合约价；2.采购手册的作用：（1-9略）（P75)

实价。（各种价格的具体定义，会区分）3.采购手册的内容：组织机构、政策和步骤4.采购定价方法：1）产品生命周期成本法（P76)

（定义及包括的内容、会计算）2）目标成第三节采购业务流程的改善 本法

1.传统采购流程的缺点（P80)第二节采购谈判

2.业务流程改善的几种方法 1.谈判分类：

1、价值型谈判法

2、强硬型3.电子采购的定义：信息技术和通信技术的谈判法

3、温和型谈判法

综合应用，它通过电子的方法提升采购和供2.采购谈判的内容：商品的品质条件；商品应的管理过程，无论这些采购和供应是外部的价值条件；商品的数量条件；商品的包装的或是内部的。简练的定义是在因特网上以条件；交货条件；货款的支付条件；货物保Ｂ２Ｂ模式警策供应与服务的采购和销售）险条件；商品的检验与索赔条件；不可抗力（P80)

条件；仲裁。

4.电子采购的模式：买方系统、卖方系统、第三节采购合同 第三方系统（P81)

1.采购合同的定义

5.JIT概念的含义：是一种准时化采购模2.采购合同的特征：1）采购合同是当事人式，它有最大限度地消除浪费、降低库存、之间的经济法律行为，而不是一般的行为2）实现零库存的优点，是一种很理想的采购模采购合同是当事人之间的合法行为3）采购式。它是由有名的准时化生产的管理思想演合同具有明确的目的性4）

变而来的。是把JIT生产的管理思想运用到采购合同的当事人必须是具有法人资格的采购中来、形成的一种先进的采购模式。社会组织5）采购合同必须是等价有偿的，（P84）（重点）

签订采购合同应当遵守等价交换的原则。6.JIT采购的原理主要表现在：1）与传统4.采购合同的种类：按照有效性的合同分采购面向库存不同，准时化采购是一种直接类：有效的采购合同、效力待定的采购合同、面向需求的采购模式，它的采购送货是直接无效的采购合同、可撤消的采购合同。送到需求点上2）用户需要什么，就送什么，5.采购合同履行的基本原则：1）全面履行品种规格符合客户需要3）用户需要什么质原则2）协作履行原则

量，就送什么质量，品种质量符合客户需要6.纠纷的解决途径：一是和解或者调解；二拒绝次品和废品。（P84-85)（重点）是仲裁；三是诉讼。7.JIT采购的作用（1）大幅度减少原材料第七章采购质量管理

和外购件的库存（2）提高采购物资的质量第一节采购质量与采购质量管理（3）降低原材料和外购件的采购价格。（P85)2.采购质量的概念：是指一个组织通过建立（重点）

采购质量管理保证体系，对供应商提供的产第四章采购计划制定与采购预算确定 品进行选择、评价、验证，从而确保采购的第一节采购需求的确定

产品符合规定的质量要求。3.相关需求物料的采购需求确定：物料需求3.全面质量管理的定义：全面质量管理就是计划（MRP）；分销需求计划（DRP）。（需要指通过组织机构内所有层次和所有职能部掌握两种需求的具体内容，会区别）第二节门的积极参与，组织机构所提供的产品和服采购计划的制定

务的质量能持续不断的改进和提高的综合1.计算订单容量主要有以下四个方面：1）管理理念。

分析采购项目供应资料2）计算总体订单容5.全面质量管理及循环的特点：（P-plan,量3）计算承接订单容量4）确定剩余订单计划；D-do,执行；C-check，检查；A-act,容量

处理）

3.制定订单计划的内容：1)对比采购需求与5.质量管理的内容：1）采购部门本身的质供应容量2）供需综合平衡3）确定余量认量管理2）对供应商的评估、认证、监督以证计划4）制定订单计划 及产品的验收3）采购质量管理体系验证体第三节采购预算 系的建立和运转

1.采购预算的定义：就是一种用数量来表示6.产品检验主要考虑的方面：1）产品在储的计划、是将企业未来一定时期内经营决策运过程中可能发生某些变化2）产品通过流的目标通过有关数据系统的反映出来，是经通环节，质量发生变化3）供货厂商的产品营决策具体化、数量化的表现

检验和发货检验难免出现失误4）供货厂商2.采购预算的作用：1）保障企业战略计划的成品检验和发货检验难免出现失误5）防和作业计划的执行，确保企业组织目标一致止不法供货厂商恶意的质量欺诈。

2）协调企业各部门之间的合作经营3）在7.产品检验这一环节的作用：1）严把进货企业各部门之间合理安排有限的资源，保证质量关，确保最终产品质量2）进行质量验资源分配的效率性4）对企业物流成本进行证，对供应商实施事后质量监督3）发现问控制、监督（P109)题，分清责任4）摸清进货质量状况，有利3.采购预算编制方法：弹性预算；概率预算；于保管保养

零基预算；滚动预算；

第二节采购质量管理的基本技术

第五章供应商选择与供应商管理1．调查表法的定义：是利用统计图表收集第一节供应商选择

数据并对数据进行粗略整理和分析的一种2.资源市场分析的内容：1）要确定资源市工具，又叫检查表、核对表、统计分析表。场是紧缺型的市场还是富裕型市场？是垄它包括：缺陷位臵调查表、不合格品调查表、断性市场还是竞争性市场？2）是确定资源

矩阵调查表

3.掌握因果图的定义：是表示质量特性波动与其潜在原因关系的一种图标，又称特性要因图、树枝图、鱼刺图。

4.掌握因果图应用程序：1）确定需要解决的一个主要质量问题。2）画出主干线，并在右端方框内填入质量问题（特性）3）确定潜在原因的主要类别并作为大枝分别画于主干两侧。4）对结果有最大影响的原因（要因）进行标记5）计入必要的有关事项，如标题、绘制人、日期、参加人员等。5.抽样方案的分类：1）按产品质量特性分：计数抽样方案、计量抽样方案2）按抽样方案的制订原理分：标准型抽样方案、挑选型抽样方案、调整型抽样方案3）按抽样的程序分：一次抽样方案、二次抽样方案、多次抽样方案

6.掌握计数标准型一次抽样方案：接受上届p0（设交验批得不合格率为p，当p≤p0时，交验批为合格批，可接受）和拒收下届p1（设交验批得不合格率为p，当p≥p1时，交验批为不合格批，应拒受）7.直方图的定义：是把数据的离散状态分布用竖条在图标上标出，以帮助人们根据显示出的图样变化，在缩小的范围内寻找出现问题的区域，从中得知数据平均水平偏差并判断总体质量分布情况。

8.直方图如何绘制包含：1）收集数据2）找出数据中最大值L、最小值S和极差R3）确定数据的大致分组数K4）确定分组组距h5)计算各组上下限6）计算各组中心值bi、频数fi和频率pi7）绘制直立图（P212-214）9.直立方图常见的异常型：双峰型、锯齿型、陡壁型、偏态型、平台型、孤岛型 第八章采购绩效评估

第一节采购绩效评估概述 1.对采购过程进行绩效考核，主要具有以下作用：确保采购目标的实现；提供改进绩效的依据；作为个人或部门奖惩的参考，提高个人和部门的积极性；促进部门关系。（P227-228）

2.采购绩效评估的原则：1）要选择适当的衡量指标，绩效指标的目标值要科学合理2）评估工作的持续与长期化3）评估工作要有全局意识（P229)

3.参与采购绩效评估的人员：1）采购部门主管2）会计部门或财务部门3）生产与工程部门4）供应商5）外界专家或管理顾问 第二节采购绩效评估指标

1．一般采购绩效评估指标包括：1）价格和成本绩效指标2）质量绩效指标3）时间绩效指标4）效率绩效指标5）物流绩效指标6）供应商绩效指标7）战略绩效指标（掌握采购成本比率计算公式）（P234)

3.效率绩效指标包括：采购金额；采购金额占销售收入的百分比；订单数量；采购部门的费用；采购计划完成率；错误采购次数；订单处理时间

第三节采购绩效的评估 1.采购绩效评估的步骤：确定需要评估的绩效类型、具体评估指标设定、建立绩效评估标准、选定评估人员、确定评估时间和评估频率、实施评估并将结果反馈（P241-242)3.标杆管理的定义：一种越来越流行的建立绩效标准、过程、测量方法和目标的方法就是标杆管理。是一种通过和该企业最大的竞争者或者行业的领导者进行比较，对产品、服务、流程、行动和方法进行持续评价的方法。

4.掌握标杆管理实施的条件：1）结构条件2）文化条件3）技能条件（各个点具体包括的内容也需要掌握）

6.标杆管理的过程：计划、分析、整合、实施、成熟

第五篇：旅行社管理考试复习资料

一、填空概念类

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 1841年，托马斯库克组织第一次包价旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。旅行社性质： 盈利性； 服务性； 中介性2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于2009年5月1日起施行。旅行社定义 ——旅行社条例定义：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅行社业务（旅游业务）：是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

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 旅行社产品旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。旅行社产品特点 ①不可感知性 ②不可分离性 ③综合性 ④不可储存性 ⑤脆弱性 ⑥差异性旅行社质量保证金由旅行社缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。显性投诉旅行社的顾客为维护自身或他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。（P241）旅行社内部营销就是把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努

力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。



 旅游经理人指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造力和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维护旅游业良性运作的内在精神。包价旅游旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托

给一家旅行社并一次性预付全部或者部分费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。

半包价旅游半包价旅游是相对于全包价旅游产品而言的，与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。（P98）计调部全称计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切挂系的调度工作，是旅行社接待工作的保障。

外联部旅行社的外联部又称市场部、销售部或市场营销部，外联部主要业务就是设计和销售旅行社产品。   

二、简答论述

1、旅行社的基本业务及职能（P31-33）基本业务：①产品开发与设计（含市场调研、产品开发与采购业务）②旅游服务采购③委托代办业务④产品促销与销售业务⑤旅游接待业务（包括咨询、接团或发团与售后服务等业务）

旅行社职能

（1）生产职能 ： ①产品的发现 ②整体产品生产

（2）中介职能 ①销售职能②组织职能 ③协调职能 ④利益分配职能 ⑤提供信息职能

2、中外旅行社发展历史

 世界旅行社的发展（1）萌芽时期（1841年——第一次世界大战前）

蒸汽机车特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。

（2）成长时期（一战后——二战前）

公共汽车特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。

三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。

（3）快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）私家车、飞机

特征：①数量激增②协会组织多；如世界旅行社协会（WATA），世界旅行社协会联

合会（UFTAA）

（4）成熟时期（二十世纪九年代后）

特征： ①数量趋于稳定② 旅游总体市场规模和企业规模不断扩大（旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用；大旅行社的数量在行业中所占的比重不

断增加；旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。）

 我国旅行社的产生与发展

产生：民族情节（1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部

从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司））

发展历程（1）初成阶段：1949——1984年特征：三大巨头垄断

（2）增长阶段： 1985——1994年特征：产业政策支持，旅游外联权下放

（3）调整和发展阶段：1995至今 特征： ①行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛

（1995.1.1质量保证金制度；1996.10旅行社管理条例；1997.5.8旅行社经理资格认证

管理；1999.5.14导游人员管理条例）②行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平

 我国旅行社业发展差距

（1）单一规模小（2）科技含量低（3）散客旅游服务弱（4）商务旅游等市场开发程度低

3、简述我国旅行社发展趋势

（1）大型旅行社集团化①旅行社企业集团： 多个旅游企业通过资产纽带和契约关系

组成，是一个由集团公司对多层次成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。

②旅行社集团化发展模式：

◇组建旅行社集团驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型

◇旅行社集团成长方向a、横向一体化：降低管理费用、增加议价能力、提高市场覆盖率

b、纵向一体化：节约流通成本（交易链）、需要较大经济实力 c、混合一体化：价值链

③ 我国旅行社集团化发展a、连锁模式：中青旅b、品牌扩张模式：广之旅 c、收购兼

并模式：广东中旅d、行政划拨：神州国旅e、加盟模式：春秋旅行社

（2）中型旅行社专业化（中型旅行社主要体现在所经营的产品和目标市场上，与旅行社集

团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些

细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务）

（3）小型旅行社网络化（网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的各个角落，小型旅行社可以借鉴国外经验，通过代理制形成网络化）（参考P294）

4、我国旅行社业发展趋势

①旅行社业积极向垂直分工体系演化②积极构建大型旅行运营商③信息技术应用

④旅行社经营品牌化 ⑤旅行社与航空业融合⑥旅行社与金融业融合⑦市场主体多元化

5、比较中外旅行社产品设计与生产

（1）西方旅行社的产品开发：①进行市场调研 ②外制定产品计划 ③与供应商谈判 ④制作

宣传手册 ⑤ 产品质量控制

（2）我国旅行社的产品开发：①选择目的地 ②选择地接社 ③确定价格 ④市场营销

因此我国旅行社应借鉴的经验：①注重市场调研 ②对产品开发采取审慎态度 ③采取多

种营销策略 ④注重产品种类与深度的开发

6、旅行社产品设计原则①市场原则 ②效益原则 ③特色原则 ④合理原则 ⑤保障原则

⑥主题原则（课本：①市场原则 ：以市场为导向，从旅游者需求出发；②合理化原则：

既要重点突出产品主题，又要围绕主题进行合理的时间安排、数量控制和顺序调整； ③差

异化原则：通过树立新产品的进入门槛实现差异化，也可以树立企业的品牌或产品品牌，保

持差异性； ④时效性原则：旅游线路的安排在最能显现目的地特色的时间； ⑤经济性原则：

一方面，能带来一定的经济效益，另一方面，符合目标市场的消费水平）（P120）

7、简述影响旅行社产品的定价因素

①旅行社产品成本 ②旅行社产品供求关系 ③行业市场竞争状况 ④旅行社营销目标策略

⑤盈利模式⑥企业竞争力⑦货币汇率⑧国家行业政策⑨附加产品层次差异

8、简述旅游投诉产生原因 以及如何预防和处理旅游投诉

 产生原因（1）旅行社自身原因①旅游活动日程安排不当②导游人员工作失误

③造成各种责任事故④服务态度恶劣⑤旅游日程项目和旅游合同不符

（2）与旅行社合作的其他旅游部门的原因（主要表现在住宿条件不理想、交通工具等

级问题或者收费不合理）（3）旅游者自身（旅游者的情绪、性格、价值观等个人因素可

能诱发投诉，其投诉心理有：求补偿、求尊重、求发泄）

 旅游投诉的处理和预防（1）显性投诉处理（重点分析）①高度重视（问题无大小，都应高度重视，在客人看来，只要是投诉就不是一般的小问题）②仔细倾听，保持冷

静（耐心听，不要急于解释）③尊重客人 ④调查了解（弄清客人投诉的问题和投诉

心理状态，重要问题马上上报）⑤迅速答复（速答并采取相应措施；如不能当场答复，明确答复时间，在答复中 说明调查情况和处理经过并表示感谢）

⑥记录在案 ⑦积极改进

（2）隐形投诉：是指当旅游者对于旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向

有关部门、旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表示不满从而使自己或者他人不再

购买该旅行社产品。旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和客户接

触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热

线，也是处理隐性顾客投诉的有效途径。

（3）预防 ：①旅行社要时刻树立一种危机意识，建立健全各项规章制度。特别是要制

订出一套完整、严密、切实可行的应对突发事件、重大投诉的应急处理预案。出现问题是，迅速补救，以游客为本，尽量挽回损失，遏制潜在投诉，并通过新闻媒体的正面报道（处理

问题的认真负责态度）维护声誉。

②加强对导游人员的管理。导游质量水平已成为衡量整个旅游业质量高低的最敏感的标

志。优秀导游可以化不满为满意，因此必须加强导游人员技能和知识的培训，提高思想水平

和业务素质，打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面的高端到有队伍。

③强化组团社与地接社的诚信合作。建立可行的信用体系和制度，规范自生经营，良性

竞争，打击严重的甩团、扣团事件。

④提高法制观念，严格按照合同执行业务操作。旅行社与其费尽心思故意与旅游者签订

模糊合同，玩文字游戏，甚至违反合约擅自增减旅游项目等，以不公平的免费条款保护自己，还不如扎扎实实修炼“内功”，制定周密详实的旅游行程计划，保证旅游合同按约履行，减

少投诉。

9、旅行社国际化带来的影响

总体来看，我国旅行社的国际化有利有弊。但综合来看，利大于弊

（1）有利影响:从长远和宏观的角度，“利”的方面多，主要有以下几点：①有利于我国旅行社业引进资金；②有利于旅行社引进客源；③有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验；④有利于我国旅行社的集团化发展。

（2）不利影响;①对我国原有旅行社的冲击。在完全自由的国际化环境中，我国旅行社的力量薄弱；②可能导致资金外流。完全自由国际化，将可能使外资旅行社凭借实力增强网络，形成在中国境内、境外“一条龙”服务，同时也会形成资金的封闭式循环，造成资金外流。（P287）

10、信息技术对旅行社作用 ：（“双刃剑”作用）（P169）信息技术的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。目前主要体现在对内和对外两个方面：对内，旅行社可以在企业内部使用信息技术实现企业内部管理的规范化和科学化；对外则可开展旅游电子商务，实现咨询、预定和销售环节的变革。总体而言体现在挑战和机遇两个方面。

（1）挑战①旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战；②旅行社报价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战；③旅行社中介服务地位受到网上供需直接交易的挑战。

（2）机遇①信息技术可以帮助旅行社更好的满足顾客的需求；②有助于提高旅行社的竞争优势；③信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利；④促进旅行社新就业态的融合和演化；

11、《旅行社条例》的实施对旅行社经营管理的影响

一、《旅行社管理条例》弊端

①从事入境旅游和出境旅游业务的准入门槛过高

②旅行社质量保证金制度不尽合理

③对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够

④旅行社的经营负担较重

⑤对旅行社违法经营行为的打击力度不够

⑥为旅游者旅游消费法制保障不力

⑦滞后于时代发展

二、《旅行社管理条例》和《旅行社条例》

《旅行社管理条例》

第一章 总则

第二章 旅行社的设立

第三章 旅行社经营

第四章 外商投资旅行社的特别规定

第五章 监督检查

第六章 罚则

第七章 附则

《旅行社条例》 第一章 总则第二章 旅行社的设立第三章 外商投资旅行社 第四章 旅行社经营第五章 监督检查第六章 法律责任第七章 附则

三、《旅行社条例》解读

直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为。

◆旅行社之间不公平竞争

◆转团及改变行程

（1）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者(第二十六条)；

（2）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同的内容作了明确规定(第二十四条)；

（4）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队(第三十一条)。

（5）水平分工和垂直结合◆不得强迫购物

 禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付

费的旅游活动(第二十七条)；

 更加人性化

（1）针对企业管理，科学管理，完善了旅行社质量保证金

（2）针对旅游服务，以人为本。

四、《旅行社条例》影响

（1）旅行社企业集团化发展

（2）规范行业秩序

（3）推动入境旅游

（4）提高旅游服务质量