公司后勤采购管理程序

第一篇：公司后勤采购管理程序

后勤物资采购与使用管理程序

1.0目的为了规范后勤物资的采购与使用管理，使物资采购达到公开、公正、物美价廉，使用管理达到规范、可控、定量、节约的目的，特制订本程序。

2.0适用范围

办公用品、基建设施维修、销售部叉车燃油与维修等 3.0工作程序

3.1办公用品的采购与管理

3.1.1公司后勤需用的办公用品由办公室负责采购，生产厂需用的办公用品由生产厂负责采购。

3.1.2对于某些办公用品为公用，易于集中采购的如复印纸、一些通用印刷表格等，由生产厂提出申请，办公室负责采购，所需费用由生产厂承担。

3.1.3办公用品的采购要做到货比三家，选择质量好、价格优、服务好的单位进行采购，由办公室管理员填写采购审批单，经办公室主任签字、主管副总批准后进行采购。

3.1.4采购的办公用品需办理入库手续，由管理员填写入库单，经办公室主任签字入账，结算报账时由管理员持发票附审批单、入库单经审批后办理。

3.1.5各单位需领用的公用办公用品需填写出库单经主管副总（或执行董事）批准、办公室主任签字同意后交办公室管理人员进行领取。

3.1.6对于生产厂复印资料或图纸由于比较常用，故由生产厂指定某些人员进行复印，复印时所需纸张由生产厂自备。

3.1.7办公室管理员要建立办公用品台账，对于办公用品的采购入库、出库等及时进行登记，确保账物相符。

3.2基建设施日常维修

3.2.1后勤公共基建设施的日常维修由办公室负责管理，各生产厂的基建设施日常维护、维修由各生产厂负责。

3.2.2后勤公共基建设施的日常维修需更换配件时，可到生产厂领取，由办公室管理人员开具出库单经办公室主任签字、主管副总批准后到生产厂领取。如需外购，由管理员填写采购审批单，经办公室主任签字、主管副总批准后进行采购。

3.2.3采购的基建设施配件需办理入库和出库手续，由管理员填写出入库单，经办公室主任签字入账和退账，结算报账时由管理员持发票附审批单、入库单经审批后办理。

3.2.4基建设施维修需要使用生产厂人工时，由办公室管理员根据工时确定工时费，填写使用零工审批单，经办公室主任签字、主管副总批准后交生产厂排工，月底由生产厂汇总零工单交财务部进行核算。

3.2.5办公室管理员要建立基建设施维修台账，对于配件的采购入库、出库等及时进行登记，确保账物相符。

3.3销售部叉车使用燃油与维修

3.3.1销售部叉车使用燃油与维修由销售部负责管理。

3.3.2销售部叉车用油由机械加工厂代购，由销售部开具出库单经部门经理签字、主管副总批准后到机械加工厂领取，月底由机械加工厂汇总报财务部进行核算。

3.3.3销售部叉车由销售部负责维护、保养、维修，维修所需配件可到生产厂领取，由管理员开具出库单经部门经理签字、主管副总批准后到生产厂领取。如需外购，由管理员填写采购审批单，经销售部经理签字、主管副总批准后进行采购。

3.3.4采购的叉车配件需办理入库和出库手续，由管理员填写出入库单，经部门经理签字入账和退账，结算报账时由管理员持发票附审批单、入库单经审批后办理。

3.4其它物料的采购与使用管理参照以上工作程序执行。

第二篇：公司采购管理程序 (草案)

公司采购管理程序及制度

一、目的

为了提高公司采购效率、明确岗位职责、有效降低采购成本，满足公司对优质资源的需求，进一步规范物资采购流程，加强与各部门间的配合，特制订本制度。

二、范围

适用于本公司所有采购的物料及耗材品

三、定义

3.1物料：指本公司所经营所需之直接与间接物料 ； 3.2采购人员：采购部执行采购业务人员 ； 3.3需求人员：各部门开具请购申请之人员

四、采购作业流程

4.1.请购的定义：请购是指某人或者某部门根据部门需求确定一种或几种物料，并按照规定的格式填写物料申请给部门经理审核后提交总经理。

4.2采购作业是从接受物料需求一选择适当的厂商，并确定物料之名称，规格质理交货期等要求，和订单发出，确认及物料接收并按时请款之过程。

4.3应在合格供应商中选择供应商，如需采购物品现有的供货商无法达成，就在网上或朋友介绍开发新的供应商，则由采购部对其供货商进行选择及评估流程对供应商进行选择，考核等作业。如需采购的产品中有被客户批准或指定的供应商，则采购部在采购产品时，必须从客户批准和指定的供应商名单上采购有关产品（比如技术协定），如采购部要从其他供货商处采购时，必须将此供货商提供给客户批准，并经客户批准被列与客户指定的供应商后，采购方可从该供应商处采购物料。如客户有新批准的供应商名单或客户对原批准的供应商名单做修改和更改时，采购人员必须及时对此客户批准的供应商名单进行更新。

4.4对直接购买的物料，由采购人员收到请购单时对请购的物料进行审核及供应商价格，数量及交期等的确认，如果是重复性的采购，采购人员直接在系统里生产采购订单并打印，经总经理签核后，有采购部传真或邮件给供应商，如果是新物料或新供应商，则进行供应商选择和评估及样品评估流程，进行记录。确认为合格供应商后，才能执行采购流程传真给供应商。采购须进行采购追踪及监控采购的物料，及时准确的到达公司入库，然后财务根据送货单，入库单进行对账。如供应商无法按交期交货时，采购应征求相关单位是否调料，或采取紧急对应措施（自行提货）如周期较长的物料可先行订货，但要征求采购部门主管及经理以上的同意。

4.5间接物料采购，由需求人员填写采购申请单，经部门经理批准并写申请单号报请总经理后交采购人员进行采购作业。采购人员对申请单进行审核以及交期确认。如采购的产品之质量对提交给客户的产品质量基本上无任何影响的物料采购（如：文具，消耗品，劳保等）由需求部门根据其实际工作需要报经总经理审批，由采购部门直接进行采购作业。

4.6采购产品的质量要求应在采购单上说明，如所采购的产品质量无法描述清楚时，则需求部门或品质部应附上相关的采购产品的质量标准，要求。且采购须与供应商确认采购物料之版次是否相符。

五，供应商选择及评估流程

5.1新供应商的选择

客户指定之供应商由客户依据其本身规定进行评估，须注明针对某客户，且不能因此而直接被推存为成其他客户的供应商。5.2供应商的评估和考核

根据采购部的预选供应商名单及供应商评估调查表，采购部负责组织部门和采购人员组成评估小组到预选供应商处进行供应商的评估和考核，并将评估和考核的结果记录与供应商评估调查中，评估小组根据质量体系和特定的质量保证要求和供应商调查表中的项目及内容对供应商提供的相关资料和样品以及供应商的生产现场和生产能力等进行评估和考核。5.3合格供应商核准

总经办将供应商评估和考核的结果及资料进行整理后呈报公司领导核准，经公司领导批准后的供应商被列为合格供应商，由总经办部将其登记合格供应商清册，并将其资料整理建档，同时将合格供应商名单包采购部。如供应商符合或具备以下条件，只需对其建立供应商评估调查表，即可。无须对其进行其他评估和考核，此资料经公司领导特准后，可将其列为合格供应商。

5.4采购过程中产品质量监控 依公司对采购产品之质量要求，检验员应对供应商所提供的采购产品之质量进行统计，并将统计的结果和状况记录于供应商绩效监控统计表中，对连续3批检验不合格并拒收和退货的供应商，由质检部按《纠正和预防措施程序》填写“纠正预防措施表”通知供应商整改，并在供应商限期改善的时间内对其执行纠正和预防措施做效果确认。5.5供应商定期评估、考核：

供应商定期评分为月评估和考核，供应商月评估：采购部每月应对供应商的质量、交期、配合度或服务进行评估（统计时段为上月结日—本月月结日）于次月10日前实施供应商月评估经采购经理核准后提交总经办，对于月交货少的供应商可以按季度进行评估。3．请购单及其提报规定

1)请购单应按照要求填写完整、清晰，由公司领导审核批准后下达采购部门； 2)物料需求部门填写申购申请单，报请部门领导审批并备案；

3)部门领导审批后报请公司领导批准，公司领导批准后下达采购部，总经办备案； 4)采购部收到批准的采购申请表后，制定计划并下发相关；

5)请购部门在提报请购单是应要求采购部签字接收人请购部门备份； 6)询价时对于相同规格和技术要求应对不同品牌进行询价；

7)比价供应商均应具备一定资质和实力，具有提供或完成我公司所需物资和项目的能力； 8)在询价时遇到特殊情况应及时报请公司领导批示。

三、比价、议价

1．对厂商的供应能力，交货时间及产品或服务质量进行确认；

2．对于合格供应商的价格水平进行市场分析，是否其他厂商的价格最低，所报价格的综合条件更加突出；

3．收到供应单位第一次报价或进行开标后应向公司领导汇报情况，设定议价目标或理想中标价格；

4． 重要项目应通过一定的方法对于目标单位的实力，资质进行验证和审查，如通过进行实地考察了解供应商的各方面的实力等；

5．参考目标或理想中标价格与以合作单位或以中标单位进行价格及条件的进一步谈判。

四、比价、议价结果汇总

1．比价、议价汇总前应汇报公司相关领导，征得同意后方可汇总；

2．比价、议价结果汇总应按照附表（比价/招标汇总表）的格式完整列出 报价、工期、付款方式及其他价格条件、列出以选用单位及选用理由，按照一定顺序逐一审核； 3．如比价、议价结果未通过公司领导审核应进行修改或重新处理。

五、合同的签订及其规定。

（1）合同正文应包含的要素：

1）合同名称、编号、签订时间、签订地点； 2）采购物品/项目的名称/、规格、数量/清单、技术文件与确认图 纸是合同不可分割的部分；3）包装要求；

4）合同总额应含税，含运达公司的总价，特殊情况应注明；5）付款方式； 5）付款方式； 6）质量保证期； 7）质量要求及规范；

8）违约责任和解决纠纷的办法； 9）双方的公司信息； 10）其他约定。

（2）合同签订及其规定

1）如涉及到技术问题及公司机密的，注意保密责任； 2）以定合同条款时一定要将各种风险降低到最低；

3）为防止合同订单增加或增加无依据，打包采购时要求供货方提供分项报价清单； 4）遇货物订购数量较多且价值较大或难清点的情况时务必请厂商派代表来场协助清点； 5）质保期一定要明确从什么时候开始并应尽量要求厂商延长产品质保期； 6）详细约定发票的提供时间及要求；

7）针对不同的合同约定不同的付款方式，如设备类的合同一般应分按照预付款、验收款，调试服务款、质量保证金的顺序明确付款额度、付款时间和付款条件等。8）与初次合作的单位合作时，应少付预付款或不付预付款； 9）违约责任一定要详细、具体；

10）比价/招标汇总表巡签完毕后方可进行合同的签订工作；

11）合同签定签应按照附表七（合同审查批准单）的格式对合同初稿进行巡签审查； 12）合同巡签审查通过后应由公司领导签字，加盖公司合同章方可生效； 13）签订的所有合同应及时报送财务部门和法务部门。

六、付款及合同执行 1．付款规定

（1）所有已签订合同付款时应参照公司《公司材料采购付款及报销流程》及《公司资金支出审批及报销签字权限及管理制》中的相关规定执行；

（2）按照进度付款的采购项目必须确保质检合格方可付款；

（3）按照公司规定和合同约定达到付款条件的合同在付款时应填写付款审批单，该审批单巡签完毕后提交财务部付款。

（4）财务部门在接到付款审批单后应在7天内付款，以免影响合同的执行和供货周期，遇特殊情况限延期付款的应及时的通知采购部并汇报公司领导。2．合同执行

(1)已签订合同由采购部项目负责人负责跟进，由采购部负责人进行监督，如出现问题，采购部应及时提出建议或补救措施，并及时通知请购部门及公司领导；

（2）已签订的合同在执行期间，应及时掌握合作单位对于合同义务和责任的履行情况，跟踪并督促其保质保量，按时履约；

（3）合同在履行期间应按照上方约定严格执行合同，遇未尽事宜应及时协商并签订补充合同；

七、报验与入库： 1．报验

（1）供应单位已经履行完毕的合同，采购部应及时的通知质检部门进行验收；（2）对于不同类型的合同的标的物的验收标准参照公司质检部门的相关规定执行；（3）达到质检和报验条件的合同标的物应在第一时间报请质检部门进行质检、验收；（4）质检部门在接到采购部报验通知后应及时报验，并出具报验结果证明书，对于质检不及时延误生产部门使用或不能入库的情况质检部门应负主要责任；（5）用于公司生活和办公的物资不在公司质检部质检范围之内。2．入库：

（1）公司所有的生产材料、设备及外协加工件入库前均应通过质检部门的检验或验收（2）合同标的物在运达公司后采购部应及时通知请购部门，由请购部门及时安排卸货与搬运；（3）质检部门未及时验收的合同标的物，仓库在收到送货清单后应将其作为暂存物资接受；（4）质检部门已经验收的产品仓库应及时的入库，并及时出具入库清单；（5）外协加工件应按照原材料入库；

（6）质检合格后的固定资产及服务按照公司财务规定不入库。

第三篇：公司后勤采购工作总结专题

公司后勤采购工作总结

20**年全厂上下鼓足干劲，从高层领导到生产车间层层领导狠抓实干，加强管理努力实行双增双节，全体采购人员认真贯彻董事长的讲话。有条不紊地办好采购合同和物资调运工作。全体采购人员在x经理带领下，顶着多方压力，加班加点恪尽职守完成各项工作指标，确保各个车间正常运转。现将采购后勤工作总结如下：

取得如下成绩：

采购调度也是采购后勤，在人员少的情况下，积极配合质检部、物管部、环保部、安全部、生产部对来往车辆进行安全宣传和检查，发现问题及时解决，加大对原料质量的检测和管理。（如对商标和检测报告的及时跟踪和入库处理）。尤其是配合安全部做好各自货源厂家的“安全技术说明书”的收集工作。积极配合物管部清理废旧桶的回收和变卖处理工作。将二乙醇胺空桶全部变卖和有关乳化剂空桶处理工作，清理个车间回收桶堆放处。（约有7千5百多只废旧桶。）同时催促需要回收的厂家尽快前来将空桶拉走。

二、自我工作评价：xxxx年全年工作中，本人自始至终坚持以厂为家，服从领导安排的工作任务，没有多请一天假，不迟到、不早退。节假日坚持上班安排到货。每周采购计划详实细致，做到勤查库存、勤跑车间、多方沟通供应商和生产车间之间的输纽。本人不仅业务熟悉、协调工作能力强，很少给领导带来麻烦，加班加点任劳任怨、不计个人得失。在全厂所有大小原料进货电话中最忙，有时候一晚接驾驶员问路电话3-5起。在同各部门协调工作中，调度有方协同到位，身入现场主动提出解决可行办法，多次节省资源做出应有的奉献。

三、内部协调管理：遇到物流公司车辆或急待下货的驾驶员，我能方便就给予协调尽快跟下货班商量即时下货，必须要等质检报告的货物我会耐心做好说服工作，尤其是过磅缺少吨位的驾驶员，更要细致耐心说明情况，帮他们寻找原因，让人信服防止争吵过激言论和行为。中午下班前没有下完货的驾驶员安排就餐，提供可行性的方便。质检部在我们调度制单后方抽样化验，在停电或电脑出故障时，我们需要主动请质检部不按电脑操作程序工作，即时提供化验开据产品合格单。针对相关原药我们需要物管部保管员配合，先下货后抽样化验，由我们采购部调度签字（认证货物数量、注明化验未果）。在同一原料多个车间使用中，及时通知车间监磅员到磅房，跟车间协商好分灌下货，防止后续原料一时跟上，确保各车间生产的需要。在每周清查库存中，经常要催促车间打领料单，协同保管员核对好数据，灌区要抄写记录（换算准确）。有时要协助保管员夜晚加班、过磅、安全下货工作。

四、工作中发现如下问题：跟踪原料产品的质量和使用中出现的问题：如铁达的煤化验合格但是烧不发火（安排及时退货处理）；凹凸棒土2次不合格退货；如运煤不合格但是考虑还可以烧（安排高燃烧值煤掺半使用，并对不合格的420吨煤作降价处理）永大三氯化磷游离磷三次超标，还有包装物不合格的退货处理。张家港宽景驾驶员后备箱带水，企图弄虚作假（罚款xx元）；东禾送煤驾驶员随地大便和抽烟被罚款等。还有送货驾驶员没有带送货单和质检报告，都需要耐心说明情况，请厂家尽快传真。少数驾驶员把防火罩不小心压坏（作罚款处理）等。以上情况都将严格执行工规厂纪，严格执行质量管理标准。该退货的退货，该重新检测的再次双方人员到场认真对待，该罚款的罚款，做到以纪罚人、公平公正。

五、工作中建议：努力树立华星人的形象，热情、主动引导夜晚驾驶员行驶线路，多提供方便，少走弯路。针对首次送货客户（驾驶员）要帮助他们安全把货送到目的地，同时做好接待工作，把化验（不合的产品多化验2次。）、过磅（多则多之、少则少之。）、入库及其车辆入场安全管理规定说明清楚。特别强调严禁烟火带入厂区，反复强调不要弄虚作假。要求各部门工作人员做到主动热情、耐心、细致。在合同中强调说明：送货时需带送货单和质检报告单。

六、新年工作计划：加强思想学习、用科学发展观指导工作。积极配合合肥采购员工作，认真做好每周计划申报，做到每周二查验库存、核对使用结果，保持和车间沟通、密切跟踪产品质量，确保生产正常运转。周三按规程上报采购计划。并即时跟踪计划到货情况。尤其是灌区随着车间使用量的变化（包括临时停电停机）而需要即时调整。针对工作中出现问题要及时和相关部门协调解决的更好，不能解决的要电话汇报或书面文字汇报。努力把后勤保障工作做好！为华星再创辉煌作出最大的努力！

第四篇：物业采购管理程序

采购管理程序

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摘

要

1、采购系统的概念

2、采购的选择

2.1 需要采购的业务

2.2 供应商的选择

2.3 工程材料的采购及管理

2.4 供应商的选择原则

2.5 合同的管理

3、采购付款控制和程序

3.1 现金付款的控制

3.2 银行付款的控制

4、供应服务商的评估

4.1 设备维护情况评估分析

4.2 材料采购评估分析

4.3 专业性服务评估分析

4.4评估分析结果的处理

5、采购系统的完善和发展 2 2 2-3 3-4 4 4-5 5 5-6 6-7 7 7 7-8 8 8 9

chi 2、2.1

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采购的选择

需要采购的业务

1、工程设备及维护：

①、电梯系统；②、空调系统；③、机电设备；④、后备发电机；⑤、弱电系统；⑥、卫星通讯系统；⑦、给排水系统；⑧、土建工程、工程材料：

①、电梯材料；②、机电设备材料；③、弱电系统材料；④、卫星通讯系统材料；⑤、给排水系统；⑥、土建材料；⑦、空调维修材料等。

3、工具

①、工程工具；②、劳动保护用品

4、办公用品

①、办公用设备；②、办公用易耗品；③、办公用文具

5、专业服务性项目：

①、清洁服务；②、绿化服务；③、花卉租摆；④、节日装饰；⑤、客户服务；⑥、大厦保险

6、安全系统

①、中控系统；②、保安系统；③、消防系统；④、通讯系统

7、政府垄断性项目：

①、供水；②、电费；③、天然气；④、城市热力；⑤、油料费用

8、一般性项目

①、年底审计；②、日常法律事务咨询；④、行政管理

9、应急性项目：

①、突然停水、停电；②、突发紧急事故

10、其他、临时性项目：

①、消防演习；②、业主大会

以上采购项目只是大厦日常运行需采购项目的总体概括。2.2 选择供应商的条件

1、专业服务性项目

控制力度和角度

①、考查供应服务商的专业胜任能力。②、供应服务商的相关服务业绩。③、供应服务商营业运行的相关证件，包括：营业执照、税务登记证等。④、供应服务商所提供的服务价格定位，与同类服务活跃市场的价位是否有差异。如果有差异，一定要分析差异原因。⑤、提供服务的方式：24小时服务、有需要时提供服务、定期服务以及应急服务。

⑥、对供应商要进行定期的考核和评价，针对出现的问题及时要求供应商进行改正。

2、安全系统

针对保安部的采购情况控制的力度和角度

①、供应服务商必须是国家安全系统承认的单位。

②、有国家承认的安全系统或者消防系统的执业资格证书。

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③、比较同类服务的收费标准，确定供应商的收费是否合理。

④、定期评价供应服务商的服务是否达到国家规定的标准。

3、政府垄断性项目

控制力度和角度

①、供水、供电、供气、供暖属于向政府部门的采购，每一项都有北京市物价局的定价标准，此种采购，无法进行价格的比较。属于政府部门垄断行为。

②、检查政府部门的收费标准是否合理，因为针对不同的对象国家在定价标准上是有一定的区别的，主要衡量的我们所管理的项目是否适用，其收费标准。

4、一般性项目和办公用品

控制力度和角度

①、审计的会计师事务所的选择主要由所管理项目的业主委员会或者相当于业主委员会的权力机构，进行委托。物业公司从审计准则的角度，没有权力确定会计师事务所。

②、律师事务所的选择标准为：能够提供房地产和物业管理方面专业的意见和相关法律咨询。

③、办公用品、文具、办公设备维护、印刷等，首先考虑供应服务商是否是专业或者正规的公司，同时我们要考虑采购必要性。行政费用的开支一定要考虑每个项目的预算，因为行政费用没有严格的控制标准，而且具有不确定性。

5、设备维护和工程采购

控制的力度和角度

①、供应服务商的专业技术胜任能力。

②、供应服务商的服务是否属于超范围经营，是否有能力提供所需的相关设备或配件。

③、供应服务商是否是国家承认并允许其接受境内外视频信号的单位。④、考虑所要进行的维修或更新改造是否符合成本效益原则。

⑤、工程材料采购是控制的关键。材料的价格、质量、供货及时性。特别是材料的价格和质量，价格一定要合理即符合市场的公允价格，产品质量一定要合格。禁止任何假冒伪劣产品流入工程部的库房。

2.3 工程材料采购及管理

1、材料采购需要履行的手续

①、工程部根据实际工作安排，填写材料采购计划，递交总物业经理审批。只有经过总物业经理审批同意的材料采购计划，才能实施采购，工程部不得擅自通知供应商送采购材料。

②、总物业经理可以根据实际情况具体决定是否进行采购，以及选择材料供应商。

③、供应商将材料送达项目后，应第一时间通知总物业经理，总物业经理亲自或责成相关人员进行验收入库。

2、材料出入库的管理

①、设置专人管理工程部材料库房，直接受总物业经理的领导。

②、每次材料出入库，库管员必须填制出入库单和登记库房帐本，并且将出JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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入库单送交财务部进行账务处理。

③、材料的入库和领用要有工程部主管以上人员签字确认。建议库房管理采

用以旧换新的原则，即更换一个新的配件或用电器，要有换下来旧的配件或用电器补库。如果出现未补库情况要查明原因，有必要的情况下，要写书面报告。

④、每月底库管员要对库存材料进行清点，结出月底每类材料的余额和库存数量。并且将结果送交总物业经理和财务部，以便财务部进行核对。⑤、库房管理员要及时反馈库房情况信息给总物业经理。库房情况信息包括库房材料的数量、质量、价格，以及需要改进和完善的地方等。

2.4 供应商选择的原则

1、采购前的准备工作：第一要填写商品/物料采购申请单，经部门经理确认后报

大厦总物业经理批准。第二要根据采购的内容确认比价的程序，不同的金额比较的标准不同，具体的比较标准如下： ①、RMB100以下的可以直接购买。

②、RMB100-RMB1000需要有正式报价。②、RMB 1,000-RMB 10,000的至少需要三家报价，已经签订了供应服务合同的不需要每月都进行比较，只需在续签新合同时进行比较。③、RMB10,000-RMB100,000的采购至少需要四家报价。④、RMB100,000以上的采购至少需要五家的报价。

⑤、在索取供应商的报价的同时供应商还需要提供的资料包括资质证明、营业执照复印件、税务登记证复印件以及相应的业绩报告。

以上的比价不包括政府垄断的项目，比价的目的不只是价格的比较还要比较相应的售后服务，产品质量情况等。所有的供应服务合同必须由总公司的MS部门负责人签署。

2、在对供应商进行比价的同时，要填写商品/物料采购对比表。对比表的填写项目与采购金额相关，同时在表上要体现出申请人、申请部门经理、总物业经理的意见，该出选择此供应商的原因。

3、执行采购计划，根据上述的采购准备工作结果，与供应商签订相关的合同，依据合同的金额和付款方式，支付采购的项目金额。涉及到维修等工程的还要有工程竣工验收合格单。

3、付款的手续和程序

《会计法》第2章14条的规定：会计机构、会计人员必须按照国家统一的会计制度的规定对原始凭证进行审核，对不真实、不合法的原始凭证有权不予接受，并向单位负责人报告；对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按照国家统一的会计制度的规定更正、补充。原始凭证记载的内容均不得涂改；原始 凭证有错的，应当由出具单位重开或更正，更正处应加盖出具单位的印章。原始凭证金额有错误的，应当由出具单位重开，不得在原始凭证上更正。

根据《会计法》的要求和仲量联行的实际情况，现拟订相关控制程序如下： 3.1 现金支出的控制

1、现金支出的控制范围：日常费用的报销、退还押金、现金借款、应急材料采

购。

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3.2

2、根据中国会计准则对现金的控制原则要求，日常现金支出的最高限额为RMB1,000.00，超过此标准的要酌情处理，为了维护财务制度的严肃性，要 尽可能的用支票支付相关的费用。

3、日常费用的报销。

①、申请报销人填写报销明细单，并按规定提供所需的原始单据。报销单所填列内容必须真实、准确，禁止填列虚假金额。

②、报销单所附原始单据必须有经手人签字，所附发票必须是国家税务局统一印制的发票。

③、申请报销人填写完报销明细单，必须有所在部门的经理签字。然后送交项目出纳进行初步审核。

④、项目出纳初步审核合格后，送交总物业经理签字确认，最后送交总公司进行最后的批准审核。报销单从总公司返回后，项目出纳支出现金报销费用。然后，送交会计记账。

4、退还押金的控制程序

①、退还押金主要是指出入证押金和低于RMB1,000元的装修押金。

②、申请退装修押金和出入证押金的首要前提条件是装修单元经管业部、保安部、工程部验收合格。

③、按实际交回的出入证数量退还相应的金额，退还数量必须由保安部确认签字。然后，施工方凭我司开出的收据据实退还。施工方工作人员丢失的出入证，押金不予退还。

④、退还装修押金需要提供的资料：经管业部、保安部、工程部验收合格单；收取押金开据的收据，经财务部核实后予以退还。

5、现金借款的控制

①、根据会计制度规定日常借款最高限额为1,000.00元。程序如下：拿到申请单以后，首先，必须有所在部门经理确认签字；然后，总物业经理确认签字；最后，到财务部签字领取现金。所借现金要及时到财务部核销，最迟不能超过月底结账时间。

②、差旅费借款，差旅费借款必须经过总公司PM的负责人签字确认。此项借款的核销可以跨月，根据各种发票据实核销。

6、应急情况的现金支出控制

①、应急现金的支出包括两种情况：一种是整栋大厦的突然事故；另一种是某一单元的事故。

②、整栋大厦的突然事故是指突然停水、停电，需要紧急租赁发电机、需要购买备用水泵等。

③、某一单元的事故是指某单元突然出现特殊情况、水管崩裂等情况，而我 ④、们工程材料中没有此种材料，由于情况紧急可以从出纳的备用金中直接支取现金，购买材料。

银行支出的控制

1、支票付款的范围包括：材料采购、分包商的服务费用、往来资金、代收代付

款、返还施工押金等。

2、材料货款的结算

①、固定供应商材料货款的结算采用月结的方式。

②、每月月底财务部将要统计材料的入库数量和金额，并且与库房管理员的JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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统计金额进行核对。如果金额一致，财务部将及时办理支票申请手续； 如果存在差异，财务部将要与库房管理员一同分析差异原因，假如属于正常损耗，财务部将进行财务处理，假如是管理原因造成的损耗，财务部将要以书面的形式反映给总物业经理，由总物业经理及业主委员会决定处理方案。

⑤、如果供应商无法提供所需材料，需非指定材料供应商供货。那么需要工程部填写商品采购货比三家对比表。财务部将根据总物业经理最后签字确认的供应材料价格申请支票。

⑥、公共假期应急材料采购的处理。财务部将为休息日值班经理每人提供300元的应急材料采购备用金。

3、分包商的服务费用包括：保洁费用、工服洗涤、电梯维护、配电室维护、沙虫服务、绿化及花卉租摆等

①、通过货比三家的方式选择服务供应商。

②、每年根据分包商全年的服务情况，对此分包商进行评价以确定是否与其续签新一年的服务合同。

③、根据合同规定的付款时间和方式，支付每月的费用。因为每个分包商的付款方式是有所区别的，有月付的、季度支付的、半年支付的。

④、在申请付款时申请单所附资料包括：付款申请书、合同付款方式复印件、与合同金额相对应的发票。同时要与财务账上数据相核对，在核对无误的情况下办理申请付款手续。

4、往来资金，形成往来资金的主要原因是项目管理处没有银行基本户，需要通过基本户支付的款项只能由总公司代付。主要包括：员工的工资、员工的各种保险、代缴营业税金、项目的零用现金。每月月底项目要与总公司核对往来账，金额正确以后，在下月初支付往来款。另外，每月需要支付给总公司的款项中还包括每月的管理者酬金。

5、代收代付款项的控制，代收代付款项包括为服务商代收的服务费和为政府部门代收代付的公共事业费用。

①、收款人必须是项目管理处签订合同的分包商或者与管理处签订正式的委托代收款合同，否则，将不予代收。②、必须有付款人同意付款的确认函。

③、代收款项到达管理处的帐户后，收款人才能向管理处申请支取款项。收款人所提供给管理处的发票，必须是符合北京市税务局颁布新发票使用和管理规定的正式发票（即2001年4月1日起实施的新规定），而且发票必须真实有效。管理处将按发票上的财务章的名称作为付款支票的抬 ④、头。

④、在收到代收款项后，管理处将代扣代缴营业税，税率为5%。银行收取的手续费以及代收款项属于外币的汇兑损益由收款人自己承担，管理处不予承担。

⑤、每月的月底财务部将要统计为每个单位代收的款项金额，代扣代缴的相关税金。然后，通知相关部门按财务部的统计金额申请付款。

⑦、为政府部门代收的费用包括水费、电费、煤气费、供暖费，以上费用有政府部门规定的收费标准，每月管理处根据业户的实际消耗情况计算应缴金额。

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北京仲量联行物业管理服务有限公司4、4.1

4.2

4.3

6、返还施工押金的控制

①、施工单位按照施工图纸完成工程，并且按照图纸的要求自检已经合格。②、自检合格后，施工单位与业主进行验收，业主验收合格。然后由业主和施工单位共同向管理处申请验收。

③、管理处根据验收申请，由管业部、保安部、工程部三个部门联合验收施工单元。以装修手册的准则为衡量标准，符合要求的由三个部门的验收人员在验收单上签字；如果不符合验收标准，要求施工单位限期整改，然后，重新申请验收。

④、施工单位持工程验收合格单和财务部的收款单据，到财务部申请退还施工押金。财务部核实金额和相关手续后，办理退还押金手续和支票申请。

供应服务的评估

设备维护情况评估分析

1、保质期内是否出现问题

此项评估主要是针对购买设备的情况进行分析的，保质期内是否出现问题是评价一台设备和一项采购的重要阶段，也是评价设备质量的关键。质量的好与坏直接影响我们为业主或租客的服务水平，也是会不会遭受业户经常投诉的关键。

2、保质金是否返还

保质期是否出现问题是决定保质金返还与否的关键，假如设备真正的出现了质量问题，保质金是我们的一种补偿，我们将要拒绝支付保质金。同时还要根据合同进行有关的责任追究问题。材料采购评估分析

1、材料的价格水平（与同类市场的情况）

仲量联行每个项目材料供应都有固定的供应商，但是供应商的价格并不是根据市场的价格确定的，某些材料是供应商从其他的商户手中购买的，这样就需要我们每月要对材料的价格进行检查和分析，比较其与同类市场是否有异常的材料价格出现。我们允许供应商有一定的加价，但是不能超过与其签订合同规定的加价率。应该10元钱能做的工作我们没有必要花100元钱去做。

2、材料的质量（包括客户反馈的情况）

材料的质量直接影响我们的客户服务水平，假如我们花费同等的价格购买的材 料而质量却比其他的材料差。由此遭到住户或租客的投诉，我们一定要根据合同追究供应商的责任。如果供应商有欺诈行为我们要考虑是否还继续与其合作；如果特别严重的我们应该考虑追究其法律责任。以维护仲量联行的声誉。

3、及时性

在项目里特别是公寓的项目，经常会出现许多意想不到的维修事情，这样就需要材料供应商在接到我们的请求后，能够给我们及时的答复，是否能够提供材料。能，需要多长时间；不能，是没有存货还是市场上没有此类商品。但是能给予及时的答复是非常重要的。直接影响着我们的服务质量。专业性服务的评估分析

1、好，好在哪？

2、不好，不好在哪？

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3、还可以，为什么还可以？ 4.4 评估分析结果的处理

1、没有达到标准的处理

①、经过评估分析对其的服务并不理想，但是对方愿意接受我们提出的建议并且进行相关的改进。其改进后我们评估分析已经达到我们要求的服务标准，我们可以与其继续合作。

②、服务供应商的服务直接遭到客户的投诉，给仲量联行造成了极坏的影响；由于此项服务给项目正常运行造成巨大损失的。管理处将要根据合同与其立即解除合同，同时尽最大的努力挽回供应服务商造成的不良影响。然后考虑更合理的方式挑选此类服务的供应商。

2、达到标准的处理

如果对我们的服务特别理想的服务供应商或材料供应商，项目将要与其签订长久的供应合同，并且其业务将随着仲量联行的业务发展而不断的发展。成为长久的合作伙伴。

5、采购系统的完善和发展

随着公司业务的发展和外部环境的变化，采购系统将要不断的完善和发展，影响

因素包括：公司内部因素和公司外部环境

公司内部因素应该包括：公司的管理策略、经营策略、公司的信誉度和知名度等；

公司的外部因素应该包括：行业竞争、国家政治环境、宏观经济政策等。

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第五篇：医疗器械公司管理程序

目录

（一）、首营企业、品种审批程序 „„„„„„ 2

（二）、产品进货程序 „„„„„„„„„„„ 3

（三）、质量检查验收程序

（四）、入库及发货程序

（五）、出库复核程序

（六）、在库养护程序

（七）、不合格产品的确认程序

（八）、质量信息流转程序

（九）、质量查询、投诉工作程序 „„„„„„„„„ „„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„ „„„„„„„ „„„„„„„„„ „„„„„„ 4 5 6 7 9 11 12

（一）首营企业、品种审批程序

1、采购部门应协助质量管理机构建立、健全和更新“合格供货方”资料档案。

2、首营企业按有关管理制度办理审批手续。

3、对拟采购的医疗器械，查看其合法的产品注册证，了解供货单位的质量保证能力和履行合同的能力。

4、对拟采购进口医疗器械，收集国外厂商在我国国家药品监督管理局已注册的证书，收集进口医疗器械注册证及进口检验报告书复印件加盖供货单位质管机构的红色印章。

5、根据购货计划表，以“合格供货方”档案中拟出需采购医疗器械的生产和供货单位。

6、相同品名、规格的产品应择厂、择优、就近进货。

7、采购部门根据用户和患者的需要及生产单位提供的产品资料，提出申请，填写首次经营品种的审批表。

①、收集生产企业的“医疗器械生产许可证”、“医疗器械产品注册证”；产品质量标准；法人授权委托书；业务代表身份证明，税务登记证，物价批文。

②、收集药品说明书、样品、首批到货产品的出厂检验报告单。

以上资料需盖该生产企业的红色印章。

8、首次经营品种的审批表经采购部门、物价部门签署意见后，连同收集的资料报质量管理机构审核。

9、质管机构审核（必要时去现场考察），签同意意见。

10、报分管质量经理审批、签字。

11、按采购程序执行。

（二）产品进货程序

1、采购部门计划员根据实际库存消耗制定、季度或月份进货采购计划。

2、计划提交采购小组（采购部、营销部、质管部、财务部人员组成）讨论、修改、审定。

3、质量管理机构对计划所列商品合法性及其供货渠道的质量信誉与质量保证能力进行审核。

4、采购部门负责人审批后交各类别采购人员具体执行。

5、临时调整采购计划、审批程序同1—4条。

6、每月召开采购部门与营销部门、质管部、配送中心的联合会议，沟通商品在销售、使用、储运环节中的信息和存在的问题，以便及时调整购进计划。

7、各类别采购员应严格执行业务经营质量管理制度。

8、标准合同应明确签订以下质量条款：产品应符合质量标准和有关质量要求；附产品合格证；产品包装符合有关规定和货物运输要求；进口产品应提供符合规定的证书和文件。

9、与签订质量保证协议的供应商采取传真、电话等方式订货须建立非标准合同采购记录，对所订产品的质量有简明约定。

10、要求供货方提供相应的产品质量标准，并明确产品的批号、生产日期、有效期、负责期、包装标志、包装要求等合同条款。

11、按《经济合同法》签订一般合同条款。

（三）质量检查验收程序

1、验收员凭通知医疗器械入库凭证（合同、销退通知单、运单、有关证明文件等）对入库医疗器械逐批按《质量检查验收管理制度》和有关医疗器械质量标准进行验收。

2、验收时，首先清点大件，要求到货与入库凭证相符，然后对照入库凭证所列项目逐一核对品名、规格、数量、有效期、生产厂名、批号、一次性使用无菌医疗器械的灭菌批号、产品注册证号、注册商标、合格证等。

3、按抽样规定进行抽样，并对抽样品进行外观质量检查。

4、验收完毕后，对抽样品及包装进行复原并在包装封口处封签，及时填写产品入库验收记录，做到完整、准确、字迹清楚。

5、医疗器械须货到一个工作日内验收完毕，特殊产品须半个工作日验收完毕，电脑打出入库单，并签名负责。

6、如遇不符合要求的医疗器械或对其质量有疑问的医疗器械，坚决实行质量否决权，拒绝入库。填写拒收报告单通知质管员进行复验，凭复验结果做出入库或退货处理。

（四）入库及发货程序

1、保管员凭运输组的运输凭证收货，医疗器械入待验区，立即通知验收员。

2、保管员凭验收员签字的入库单进行项目、数量的核对，核对无误后在电脑上签名确认输入电脑库存，建立库存明细帐，将电脑打出的入库单分送业务部门和财务部门，医疗器械进行入库储存。

3、医疗器械按规定的储存要求专库、分类存放。

4、按温、湿度要求储存于相应的库中。

5、按产品类别分区存放，分批号按效期的远近分开堆垛。

7、搬运和堆垛应严格遵守医疗器械外包装图示标志的要求，并按“五距”（医疗器械与墙、屋顶房梁的间距不小于30厘米，与库房散热或供暖管道的间距不小于30厘米，与地面的间距不小于10厘米）要求规范操作。怕压医疗器械应控制堆放高度。

8、运输员根据各库报送的运输单，进行整理归类，统计待运商品的件数。

9、按路程长短和需运的单位与商品件数合理安排，做到待发商品当天内送达各客户。

10、根据有关规定与客户办好货物交接手续，签回运输单据。

（五）出库复核程序

1、医疗器械出库遵循“先产先出”、“近期先出”和按批号发货的原则。由仓库发货员依照业务部门开具的配送凭证准备相应的货物。

2、发货员按配送凭证对实物进行质量检查和数量、项目的核对，发货完毕应在配送凭证上签名，以示负责。如发现以下问题应停止发货，并报有关部门处理：

（1）、医疗器械包装内有异常响动

（2）、外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象；

（3）、包装标识模糊不清或脱落；

（4）、医疗器械已超出有效期。

3、复核员按配送凭证上所列项目逐项复核商品品名、规格、数量、厂牌、批号、有效期、件数及质量情况和配送单位等。做到数量准确、质量完好、包装牢固、标志清楚。

4、医疗器械出库复核完毕，复核员应在配送凭证上签名，并立即建立出库复核记录，该记录应包括配送单位、品名、型号规格、生产批号、有效期、灭菌批号、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目。

6、复核完毕医疗器械应放在发货区待发。

7、进口医疗器械应随货附符合规定的盖配送中心原印章的进口审批文件复印件。

8、发货员统计件数填写运输单，把待发医疗器械交与运输员，签回运输单存查。

（六）在库养护程序

1、仓库设备设施规定

（1）、企业应按经营规模设置相应的仓库，其面积（为建筑面积，下同）

（2）、具有与经营规模相适应的室内仓库。

（3）、库区地面平整，无积水和杂草，无污染源。

（4）、企业药品储存作业区、辅助作业区、办公生活区应分开一定距离或有隔离措施，装卸作业场所有顶棚。

（5）、企业有适宜产品分类保管和符合产品储存要求的库房。

（6）、企业应根据所经营产品的储存要求，设置不同温、湿度条件的仓库。各库房相对湿度应保持在45—75％之间。

（7）、库房内墙壁、顶棚和地面光洁、平整、门窗结构严密。

（8）、库区有符合规定要求的消防、安全设施。

（9）、仓库应划分待验库（区）、合格品库（区）、发货库（区）、不合格品库（区）、退货库（区）等专用场所，以上各库(区)均应设有明显标志。

（10）、仓库应有保持医疗器械与地面之间有一定距离的设备。

（11）、仓库应有避光、通风和排水的设备。

（12）、仓库应有检测和调节温、湿度的设备。

（13）、仓库应有防尘、防潮、防霉、防污染以及防虫、防鼠、防鸟等设备。

（14）、仓库应有符合安全用电要求的照明设备。

（15）、仓库应有适宜拆零及拼箱发货的工作场所和包装物料等的储存场所和设备。

（16）、企业储存特殊管理的产品的专用库（区）应具有相应的安全保卫措施。

（17）、企业应在仓库设置与企业规模相适应、符合卫生要求的验收养护室。

2、医疗器械养护的规定：

（1）、医疗器械养护人员应指导保管人员对医疗器械进行合理储存。

（2）、医疗器械养护人员应检查在库医疗器械的储存条件，配合保管人员进行库房温、湿度的监测和管理。每日应上午9：30—10：30、下午3：30—4：30各一次定时对库房的温、湿度进行记录。

（3）、库房温、湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录。

（4）、医疗器械养护人员应对库存医疗器械根据流转情况定期进行养护和检查，即入库三个月的医疗器械按“三、三、四”的原则，按季巡查，重点品种按月进行检查，并做好记录。

（5）、医疗器械养护人员对由于异常原因可能出现问题的医疗器械、易变质医疗器械、已发现质量问题医疗器械、储存时间较长的医疗器械，应抽样送检。

（6）、医疗器械养护人员对检查中发现的问题应悬挂暂停发货牌并及时填写复检通知单通知质量管理机构复查处理。

（7）、医疗器械养护人员应于每月5日前汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的医疗器械等质量信息。

（8）、医疗器械养护人员应负责养护用仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等的管理工作。

（9）、保持库房、货架的清洁卫生，定期进行扫除和消毒做好防火、防潮、防水、防热、防毒、防虫、防鼠、防污染工作。

（七）不合格产品的确认程序

1、购进医疗器械经检查验收不合格的，由验收员填写“拒收报告单”报质管部，质管部鉴定后明确拒收意见的医疗器械入退货库（区），保管员登入不合格品台帐，并及时办理退货手续，退原发货单位；或入不合格品库报废处理。

2、（1）在库养护检查，出库复核发现的不合格医疗器械应立即挂黄牌暂停发货，养护员填写“质量复查报告单”报质管部。

（2）质管部立即进行电脑停售，并填写“停售通知单”报业务部门。

（3）质管部经复查确认合格的则办理电脑解除停售手续，并填写“解除停售通知单”送业务、仓储部门摘去黄牌继续销售；确认不合格的，则由业务员办理“不合格品移库单”，商品移入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”，已配送出库的，由业务部门发出“产品收回通知单”进行回收。

3、配送退回医疗器械经检查验收不合格的，入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”。

4、经确认的不合格医疗器械，质管部根据《医药商品调拨责任制》的规定，明确鉴定处理意见，即：由供货方负责的按退货处理，由业务部门填写“进货退出通知单”，通知配送中心退货；超出供方负责范围期限的按报废处理，由保管员填写“报损审批表”，报业务、质管、财会部门审核，由总经理审批报损。

5、已办理报损审批手续的报废医疗器械，定期由保管员列出清单，质管部写出“销毁医疗器械报告”（附销毁产品的清单），经分管业务经理审批和有关部门核对签字后，由质管部组织人员进行销毁，销毁过程质管部应做记录，特殊管理医疗器械的销毁应报药监部门监毁。

6、各级医疗器械监督部门抽查检验不合格和文件通知，禁止销售的医疗器械，按有关管理规定进行处理。

7、质管部建立所有不合格医疗器械的确认、报损、报告、销毁记录等内容的质量问题档案。

8、每半年质管部应会同责任部门对不合格医疗器械的处理情况分别进行一次汇总分析，写出汇总分析报告，报分管质量、业务和储运的副经理，作为进行医疗器械质量分析和质量责任划分的依据，并由责任部门制定预防措施。

（八）质量信息流转程序

1、由采购人员对拟建立业务关系的供购货单位和拟购进商品的合法性证明按规定收齐，初审后送质管部复审。

2、质管机构对采购员提供的证明文件按规定要求认真审核。

3、审核合格后按档案管理要求由质管机构建立商品合法性质量档案，采购部门建立企业供购货单位档案。

4、质管机构建立审核合格的供货单位及商品目录。

5、质管和采购部门建立的档案按公司规定定期归档保存。

1、质量事故发生后当日必须上报质量管理部，重大事故还须同时上报总经理。

6、质管部接到通知后应立即前往现场，查清原因。

7、质管部于两天内向总经理做书面汇报。

8、制定整改防范措施，9、教育与处罚并重，根据事故的大小追究处理有关人员的责任

（九）质量查询、投诉工作程序

一、目的：规范公司受理用户投诉的过程，对过程实施控制，及时解决客户提出的问题。

二、适用范围：适用于本公司用户投诉的受理。

三、职责

1、用户投诉受理专员：客户服务中心设置用户投诉受理专员，负责受理客户的各类问题，分类转发客户问题至相关解决部门，并监督问题的解决过程。客户服务中心负责人在问题解决过程中负责协调并督办客户各种问题的解决，与客户保持信息沟通。

2、售后服务管理部门：负责办理技术服务方面问题及产品咨询问题、解决客户培训方面的问题。

四、工作程序

1、客户问题类型

客户投诉问题包括两大类：正常请求问题；客户投诉问题。

（1）正常请求问题：产品询问、培训问题、产品实施维护问题、服务问题。

◎ 产品询问：客户对公司产品以及服务信息的询问。

◎ 培训问题：客户对用户培训问题的询问。

◎ 产品实施维护问题：客户反应在使用公司产品过程中遇到的问题。

◎ 服务问题：客户对公司提供技术服务的各种问题咨询。

（2）客户投诉

客户投诉包括：产品维护问题；服务质量问题。

◎ 产品维护问题：客户反应产品维护过程中存在的各种问题。

◎ 服务质量问题：客户反应公司提供的服务质量存在的问题。

2、客户问题的受理方式 公司可以通过以下方式通过电话～传真、EMAIL～WWW网站、现场等方式受理客户投诉。

（1）电话～传真方式：通过公司免费800或其他电话受理客户问题，也可通过传真受理客户书面问题。

（2）EMAIL～WWW网站方式：通过电子邮件或公司WWW网站受理客户问题。

（3）现场投诉方式：通过走访客户，在客户现场受理客户问题。

3、客户问题记录

（1）在受理客户问题时，客户问题受理专员详细询问客户问题并准确填写“客户问题记录”。客户问题受理专员负责填写客户基本情况。在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话～传真～EMAIL帐号，以建立客户有效的联络途径。

（2）问题请求描述，客户问题受理专员应确定理解用户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务中心，作为客户问题详细内容附件。客户问题专员根据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题～客户投诉）。

（3）客户问题严重程度客户问题急迫程度分为：一般问题；紧迫问题。

◎ 一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨碍工作。

◎ 紧迫问题：产品重要特性无法使用，功能无法实现。

4、客户正常请求问题办理

（1）客户问题受理专员根据客户问题的具体情况，将“客户问题记录”递交相关人员或部门，负责跟踪客户问题的办理情况。

（2）客户问题办理监督

客户问题办理部门受理客户请求问题后，将填写完毕的“客户问题记录”返回客户问题受理专员，客户问题受理专员将根据问题办理时间和采取措施监督客户问题办理的情况。

5、客户投诉问题办理

12（1）客户投诉问题交客户服务部门负责人处理。客户服务部门负责人在受理客户投诉问题后，应首先代表公司向客户道歉。客户问题办理专员负责“客户问题记录”中相关内容并将该记录表交有关部门办理。客户服务部门负责人对该问题的办理过程实施监督，协调有关部门解决客户投诉问题，并将处理结果亲自告知客户。

（2）客户投诉办理

各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户投诉的问题。在具体办理过程中，部门负责人应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将上述内容填写在“客户问题记录”内，并负责将“客户问题记录”转交客户问题受理专员。

◎ 一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的24小时内与客户进行联系，确定问题，解决问题。

◎ 紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户8小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1～2次，通报问题进展。

（3）客户投诉办法监督

客户服务部门负责人将根据“客户问题记录”办理时间以及解决措施，监督客户投诉的办理过程。客户服务部门负责人将根据情况随时将办理情况通告客户。

（4）客户投诉办理结束后，客户问题受理问题专员负责了解客户对投诉问题处理的满意情况。