第一篇：关于酒店客人财物被盗的案例通报1
关于酒店客人财物被盗的案例通报
近期，某酒店发生一起客房员工盗窃客人财物事件，为使饭店管理公司所管理各项目饭店引以为戒，特将此案例通报各酒店：
一、事情经过：
2012年 11月下旬，某项目酒店员工利用为客人打扫房间，偷窃了客人现金。客人发现财物被盗后上报酒店，酒店立即进行调查并调取监控录像确定嫌疑人。酒店询问嫌疑人时，发现其已经逃离酒店。酒店随即向当地派出所报案，派出所在核对此员工应聘时提供证件时，发现其所提供证件为虚假证件。当地派出所随即以盗窃财物案件进行立案侦查。
二、案例分析：
该酒店在招聘员工过程中存在以下问题：
1、酒店未遵守公安机关要求的及时上传酒店员工信息，导致未发现入职员员工与应聘使用证件信息不符。
2、人力资源部没有在招聘过程中认真核实员工身份证明及从业背景的真伪。
3、酒店相关部门对员工日常工作表现了解不到位，对于员工异常工作表现，酒店一直未发现。
三、工作要求：
1、各项目酒店人力资源部要认真对照本案例自查各酒店在办理员工入职手续和日常员工管理中存在的问题，并有针对性地进行整改。
2、遵守公安机关上传系统要求，认真做好从业员工从业登记和信息上传工作。
3、细化酒店人力资源部招聘程序，提高招聘工作能力。
4、加强管理人员相关法律法规知识的专项培训。
第二篇：酒店客人投诉案例集锦
酒店客人投诉案例集锦
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。参考做法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单
某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。
最终，宾客满意而归。
事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：
餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。
案例三：我的行李不见了
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。案例分析：
酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。案例四：重视客人的“求平衡”心态
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。案例五：追求零投诉
一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。
第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。
案例分析：
最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷。
从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。
把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。
酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员工。管理贴士
处理客人投诉的五个要点
1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌。
2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依据。
3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方案。
4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，征求意见。
5、答。征得领导的意见把处理方案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉并说明原委。
第三篇：关于校园财物被盗的情况报告(格式)
关于校园财物被盗的情况报告（格式）
区教育局：
××年×月×日，我校发生被盗案件，现将有关情况汇报如下：
一、被盗案件简要情况
包括案发时间、被盗场所、被盗财物、损失估值、是否报警等
二、被盗原因初步分析
三、学校采取的整改措施
四、对有关责任人处理的初步意见
附：被盗财物清单（含品名、型号、数量、单价、金额、采购配发时间等信息）
× × 学校 ×年×月×日
第四篇：酒店服务案例：客人的生日
客人的生日
某天，上海某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂陈副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”
小陈微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座文化都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从南京路到城隍庙，从古镇到地方风味，小陈无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，陈副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小陈就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在上海逗留期间再也不会感到寂寞了。” 【案例分析】
本案例中大堂陈副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小陈深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露生日时辰，小陈的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
第五篇：某公司被盗案件的通报
关于“2.28”综合仓库被盗案件的通报
各车间、科室：
2月28日凌晨，我公司综合仓库发生了一起性质严重的被盗案件，丢失废旧铜母线415公斤，经济价值近4万元。经公安部门和公司内部认真排查分析，这是一起因公司管理存在漏洞、巡逻巡查流于形式、值班人员严重不负责任的被盗案件。
一、案件发生的大致过程
2月28日凌晨3点40分，南线巡逻队人员巡逻至综合仓库时，发现综合仓库西北角有不名人员，立即向武保科值班人员和调度室汇报。接到汇报后，武保科召集附近车间、岗点值班人员，赶到现场查看情况，发现综合仓库西北角北侧砖墙上部铁皮被撬开有1米宽，1.4米高的三角洞口，南围墙施工电缆沟东侧遗弃作案工具螺丝刀一把。随后相关人员查看仓库，看到2号库内电线散落，脚印杂乱，丢失物品不详。xxx治安大队接到报警后，4点27分值班人员赶到现场，进行勘察并要求保护现场。8点30分经过盘库，确认共计丢失基建安装期间回收的废旧铜母线415公斤。上午xxx公安局刑警队技术科对现场进行了取证和勘察，经分析认为，这是一起作案目标明确，作案手法熟练的偷盗案件。
二、案件暴露的问题和教训
公司于3月5日下午召开“2.28”案件调查分析会，案件发生后参与现场勘察的有关人员、副科级以上管理人员、机关留勤人员参加了会议。会议通过案件发现及现场勘察人员的叙述和还原，认真分析排查了在制度防范、巡检签到、值班巡查、预警预报等方面存在的漏洞和教训。会议认为盗窃时间发生在值班巡检的薄弱地点、薄弱时间；偷盗线路选择相邻值班岗点的空档，说明盗窃分子对仓库物资及周边环境非常熟悉，作案手段老练，影响极坏，损失巨大，充分暴露了公司管理制度有漏洞、缺乏应对突发事件应急方案，值班人员责任心及防范意识差、思想麻痹，值班巡检形同虚设；武保科巡逻人员发现综合仓库有不明人员后，反应迟缓，处臵不当；部分车间贯彻公司文件精神及会议精神流于形式、各项制度不落实，教训非常深刻。
三、需要采取的防范措施
为认真接受“2.28”被盗案件教训，强化值班巡检防控，进一步堵塞漏洞，杜绝类似案件的再次发生。经公司研究决定，在继续认真贯彻落实xx普字（2011）8号文件的基础上，采取以下特殊措施：
一是集中一个月的时间，在全公司深入开展查思想、转作风、堵漏洞、严纪律活动。各科室、车间要继续认真学习集团公司关于思想作风纪律整顿的一系列文件，学习公司下发的停产放假期间各项管理制度规定和进一步加强留勤值
班人员管理的补充规定，将“2.28”被盗案件中暴露出的在管理制度、值班巡检、超前预防、突发事件处臵以及劳动纪律、责任心等方面的问题、教训，层层传达到每一个留勤值班员工，深刻查找在本单位本部门存在的问题和漏洞，认真排查各类线索，对各类违规违纪行为严厉打击，举一反三，制定措施，严防各类案件及事故的再次发生。对排查不深不细、不接受教训，导致案件或事故再次发生的单位和个人，一律从重处罚，直接责任人一律解除劳动合同。
二是突出对重要部位、重要岗点的防范布控。要重点加强对办公大楼、单身宿舍、综合仓库，各车间值班室的值班和巡查。财务室要严格执行各项财务管理规定，重要时期必须做到24小时有人值班。综合仓库管理人员要增强警惕性和责任感，严格执行仓库管理规定，今后领用材料和物资不准进入库内随意走动，小件材料领用一律在门外等候。武保科在落实重要岗点定点值班外，不定期的调整中夜班巡逻人员的签到地点、巡逻时间和巡逻线路。机关督查人员要加强对薄弱时间、薄弱岗点的监督检查，督查时间必须在夜班12点以后进行。调度值班员要切实增强责任心，督促严格各岗点夜班半小时巡检汇报制度，今后凡在一个巡检汇报时间内，有两个岗点没巡检汇报或漏报，一律给当班调度值班员记“违责”，同等处罚。
三是进一步完善管理制度，加大考核力度。要制定应对
突发事件应急预案，对各类突发事件做到早设预案，超前防范，进一步增强应对突发事件的预见性和可控性。要适时调整车间值班岗点，突出重点部位，强化巡防巡查。公司将于近期根据现有留勤人数和巡防情况，合并岗点和人员，制定新的值班巡查办法。要进一步加大对违纪人员的处罚，从三月份开始，凡在一个月内出现3次违章指挥、违章作业、违反劳动纪律和责任制不落实的“违责”等“四违”行为，一个季度累计出现6次“四违”的留勤人员，一律勒令其自动辞职；每个车间、部门当月每累计出现3次“四违”，分别给车间主任、副主任或部门负责人记“违责”1次。
四是尽职尽责，诚信履职，切实做好维稳工作。当前我公司正处在加快资产处臵的关键时期，留勤人员和放假人员的思想不稳定，出现了这样或那样的倾向和苗头，给做好这个时期的稳定工作带来了不利因素。公司要求各级管理人员必须识大体、顾大局，切实把思想统一到对xx处臵的各项决策上来，进一步增强责任意识，尽职尽责、诚信履职。严格落实公司停产放假期间的各项规章制度，加强对留勤员工的教育，强化措施，堵塞漏洞，真正把自己分管范围内的事情做好，守住家，看好门，管好人。反之，如再次发生问题，不仅经济上受损失，而且还会给今后的工作带来不良影响。
四、对“2.28”被盗案件相关责任人的处罚，根据案件侦查进展情况再做相应处罚。
希望各科室、车间认真吸取“2.28”综合仓库被盗案件的 教训，进一步提高认识、强化管理，加强对员工队伍责任意识、防范意识教育，严格落实公司停产放假期间的各项规章制度，特别是严格值班、交接班和定期巡查制度，举一反三，强化措施，堵塞漏洞，坚决杜绝各类案件的发生。
xxx
有限公司 二0一二年三月五日 5
点击咨询 