酒店服务案例3-爱挑剔的客人

第一篇：酒店服务案例3-爱挑剔的客人

在爱挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

第二篇：酒店服务案例：客人的生日

客人的生日

某天，上海某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂陈副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”

小陈微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座文化都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。

于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从南京路到城隍庙，从古镇到地方风味，小陈无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，陈副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小陈就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在上海逗留期间再也不会感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陈副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小陈深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露生日时辰，小陈的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

第三篇：酒店客人投诉案例集锦

酒店客人投诉案例集锦

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。参考做法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示：

1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单

某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。

最终，宾客满意而归。

事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：

餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

案例三：我的行李不见了

中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。

最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。案例四：重视客人的“求平衡”心态

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。

此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。案例五：追求零投诉

一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。

第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。

案例分析：

最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷。

从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。

把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。

酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员工。管理贴士

处理客人投诉的五个要点

1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌。

2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依据。

3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方案。

4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，征求意见。

5、答。征得领导的意见把处理方案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉并说明原委。

第四篇：酒店服务——尊重客人习惯

酒店服务：需要尊重客人习惯

酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一，它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解，我想大家都深知其重要性。

一、补台不拆台

这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错，这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下，帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见，因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑，坐等问题出现，那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是酒店的台。

“出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。我经历过这样的一个案例，当天房间不满，一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到，客人问其原因，这个员工的回答是：我刚来接班，这是上一班预订的。结果可想而知，虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。

在处理这个投诉时，这名员工起初仍然认为自己没错，这个漏订不是我的原因是她的原因。其实，这个投诉是可以避免的，客人查预订，确认查不到房间又不是满房的状态，完全可以问他预订了什么房间，直接开房就可以了，这样客人也不会觉察到他的预订漏了，至于内部的问题酒店自行处理就行，完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉，这就是典型的拆台。错不在你本人，但思想却是偏差的，如果思想不改，还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。

案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一，还有“我是新来的”、“上次培训我没参加，不知道”其实错不在她，但如果思想上的偏差不纠正，出错是必然的。

二、分工不分家 这五个字主要讲的是团队意识。酒店的各个岗位都有其具体的分工，虽然职能的不同把大家分割为各个部门，但在客人眼中酒店上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。

酒店的行业特征定性了它就是服务型机构，对于消费者我们不能命令、推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了，但也要有缓和的办法，将客人的事情办理好，这也是常说的首问负责制。

我曾经提问过一个楼层的员工：客人在酒店遇到你要订餐怎么办。”她的回答是：您到餐厅订吧，餐厅的位置在.....。其实这个回答已经把分工明确的很清楚了，分工不分家的概念强调的是服务的完整性，无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。

三、解释不争辩

作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。酒店一直提倡一句话：把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解，那么遇到这样的问题，我们把误会解释开，得理也让人。即使客人嘴上不说，心里明白你是在为他着想。曾经，有一个客人在房间将自己的手表弄丢了，他一口咬定就是服务员所为，最终这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情应该结束了，但是服务员却爆发了，非要让客人道歉，对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时，服务员的情绪仍然很激动。她非要在这个事情上分清谁是谁非。即使分清了又能如何呢?让客人以后还敢来这里消费吗?解释不争辩，得理也让人，这是雅量也是人生的态度。

四、解决不解释

能够解决的问题，就不要再把时间浪费在解释上。这是也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。我经历过一个案例：有一个客人提前预订了房间，次日早上8:30到。但当日房间全满，客人抵店时，房间未清理出来。当时正好我在总台，我安排客人到堂吧先喝咖啡，这边安排抢房，比客人预计的时间晚了10分钟，客人拿卡时就说：你的注意呀，我提前预订的房间还晚，内部管理要加强呀。我的回答是：好的先生，一定进行整改，期待您下次体验。客人离开后，旁边的接待员就说怎么不给客人解释呢?明明是因为客满，他又没交订金，来的那么早。从客人提出的这个问题来看，这个客人是经常住店的，对酒店的程序熟悉，如果给其解释等于否定了他的意见，反而会让他心里不爽，这种问题没有必要解释，有时候客人需要的是我们的一个态度。

客人住店是花钱购买一种幸福的生活方式，我们的目的就是要让他在店期间无论行程上还是心里上都是顺畅的，因此，把服务做好是每一个酒店人都要尽到的责任。

第五篇：客人个性、类型与酒店服务

客人个性与酒店服务

住店客人形形色色，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为酒店赢得回头客。

散漫型 这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。开放型 他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

成就型 此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。

理性型 这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。急躁型 这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。

温柔型 他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

社交型 这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

排他型 这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

抱怨型 抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。

胆怯型 这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

客人类型与酒店服务

客人类型与酒店服务

研究客人类型，了解其需求特点，然后采取与之相适应的服务方式，提供有针对性的服务，是酒店服务高质量的重要体现。当然也只有这样，酒店才能令客人高兴而来，满意而归。

旅游型 这类客人既有团队，也有散客，以年轻人、小家庭居多。他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜欢照相和购买旅游纪念品，委托服务比较多。因此酒店要注意做好早晚服务工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人带好照相机，告知可能出现意外的天气情况等。晚上在客人回店前，要备足茶水，调节好房间温度，保持空气清新。同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等，以方便客人选择。

出差型 因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归；来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文电；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件，有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。对有关文电，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。会议型 会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重；会议组织者一般都有自己的工作人员。因此酒店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务。

修学型 以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。由于大多还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。因此酒店对他们要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍；而且不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。

探亲型 探亲客人在侨乡比较多一些，他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念，热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。对这类客人酒店要特别重视，热情迎送，由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。由于他们来访客人较多，所以酒店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。如客人有失散多年的亲友，酒店要耐心帮助查找，对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。疗养型 这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到酒店热情周到的照顾与服务。由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。对这类客人酒店要尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，随时询问他们有什么需要帮助。如客人需常在客房用餐，酒店要尽量满足，及时供应。而且千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。