南京华美达怡华酒店实习报告

第一篇：南京华美达怡华酒店实习报告

秦皇岛职业技术学院旅游系

实习报告

学生姓名：张曦

专业年级：旅游系涉外旅游专业

实习单位：南京华美达怡华酒店

实习岗位：餐饮部中餐厅服务员

实习时间：2010年4月28日至2010年10月6日 指导教师：陶艳红

南京华美达怡华酒店实习报告

专业：秦皇岛职业技术学院旅游系涉外旅游专业

学号：2008

姓名：张曦

实习单位：南京华美达怡华酒店

实习时间：2010年4月28日至2010年10月6日

实习内容：餐饮部中餐厅服务员

实习指导老师：陶艳红老师

2010年暑假，通过系领导和老师的联系，响应学院关于旅游系学生在大二下半学期需要参加顶岗实习的规定，我们08级旅游系涉外旅游专业、旅游管理专业、酒店管理专业的14名学生有幸进入南京华美达怡华酒店，进行我们为期五个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。因为我们涉外专业对于酒店的课程很少，只学过酒店服务技能。所以到面试的时候难免有些不自信。不过大家还是积极努力的面对，最终我们班也是一个宿舍的三名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到怡华酒店的中餐厅——香怡阁，带着一份兴奋而紧张的心情我们来到了香怡阁，我们中共有六名女生被分在了中餐，一同开始了我们的实习。实习的五个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、酒店概况

由美国marriott集团旗下南京华美达怡华酒店位于南京市文化、金融中心——鼓楼，最靠近省、市政府，与全国著名湖南路商业街隔街相望，闹中取静，是商务和会议宾客下榻的最佳场所。

酒店有三层行政楼层(可享受五星级硬件设施和服务)，拥有风格迥异的餐厅，设施完善的健身中心设有室内游泳池、健身房、麻将室、桑拿/蒸气浴室、按摩和美容中心。拥有5个大小不同的会议室，完备的会议服务设施、设备可满足您不同的会议要求，最大会议厅可容纳480人。

南京华美达怡华酒店是国际著名酒店管理集团——万豪集团旗下华美打品牌在南京地区唯一的挂牌四星级酒店，酒店的服务宗旨：“比您期望的更好！”

酒店开业时间1997年12月，2009年7月局部装修，楼高34层。客房总数269间套。南京华美达怡华酒店紧邻湖南路中心商业街和狮子桥美食街，客房简约时尚温馨典雅的豪华酒店。酒店邻近鼓楼广场，周边商业餐饮发达，步行即可到达地铁1号线（鼓楼站），交通极为便利。距离玄武门2.5公里，乘坐出租车约10分钟；距离中央门长途汽车站5公里，乘坐出租车约15分钟；距离南京禄口国际机场45公里，乘坐出租车约60分钟。

二、准备工作

上岗之前酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了一天的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的五个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，五个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。毕竟我们在学校学的都是课本上的知识需要在实践中不断的修正和充实，这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

南京华美达怡华酒店是一所成立于1997年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括3楼香怡阁、五楼宴会厅和7个多功能厅）和西餐部（包括一楼百香厅、健身房和棋牌室），我们所在的香怡阁是怡华酒店最主要的包间区，主要承担的是贵宾和散客的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管两名和若干领班及服务员数名，人手不多，工作比较繁忙。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都很友好，偶尔有几个对我们有排斥心

理的，大家都充分发挥了忍耐力。坚持一段时间都慢慢好起来了。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八个半小时工作制，上午十点到一点四十五，下午四点四十五到晚上九点半。每周休息两天，中餐厅的都是两头班，这样中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服只有一套不管是炎炎夏日还是寒冬腊月都只有一套，这样并不合理，我们几个都在夏天最热的时候往往一干活就像洗了一个热水澡一样非常难受。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；领导层也有很和蔼的主管经理，实习期间我请了一次家回家，经理考虑到我离家远特意帮我安排了联系，还在上班第一天帮我安排了晚班，非常体谅我们。也让我们工作起来更卖力。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于怡华酒店是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，而且由于酒店历史较长有很多都是酒店常客，酒店都认真为客人做了客史档案，像地铁和人事厅都是酒店的大客户每年在酒店消费几百万，所以酒店都非常重视，也对这些客人做了特殊的优待服务。在服务的过程中，我们增长了见识，开阔了视野。

四、心得体会

以上是我在实习过程中的一些基本情况，进而也谈谈在这五个月来我对怡华酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、现代酒店几乎有一个共同特征就是大量的聘用实习生，酒店的正式中之至多占到全体员工的30%，可以想象的到聘用实习生可以给酒店降低成本，实习生的工资待遇和福利都不高甚至只相当于正式工的一半，但是实习生付出的劳动并不比正式工少甚至比正式工多很多，有很多脏活重活都让实习生来做，而实

习生大部分都是学生所以不懂得维护自己的合法权益。这样就给酒店带来了很大的效益。但是也存在很大的弊端，酒店大量征用实习生，这样不断的轮换，就会使酒店的服务质量越来越低，从而失去信誉，失去客源。所以望酒店业深思这个问题。是否可以加大酒店服务业从业人员的待遇和福利从而能留住正式员工。

二、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。怡华酒店的各项规章制度都是按照华美达全球连锁集团的规定再按根据自己的实际情况进行完善的，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟怡华酒店是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

三、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的五个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

四、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得管理者借鉴。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在五个月的工作中，我深刻地体会

到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢怡华酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿怡华酒店能够越办越好，学院能越办越好。

第二篇：华美达酒店开业庆典策划方案

顺德金茂华美达广场酒店

开业庆典策划方案

参赛选题：华美达酒店开业庆典

策划主题：华美达酒店开业庆典公关策划方案

参赛队名：橙橙鸡队

团队队长：xxx

团队队员：xxx、xxx

联系电话：xxxxxxxxxx

一、酒店简介

二、策划目的

三、活动主题

四、工作安排

五、场景布置

六、仪式程序

七、组织分工

八、经费预算

一、酒店简介

世界第一酒店特许经营品牌 RAMADA INTERNATIONAL“华美达”创始于1954年的美国。1959年集团更名为RAMADA，同年第一次出售特许经营权,标志着集团品牌和管理开始进入成熟期。今天,华美达已发展成为包括美国在内的全球134个国家具有1000多家华美达国际酒店的大型酒店管理集团。

二、开业庆典策划目的顺德金茂华美达广场酒店拟于2012年6月1号隆重举行开业庆典仪式，通过开业庆典仪式制造良好声势和宣传效果，使气氛热烈祥和，喜庆隆重。并且通过本次活动，融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大顺德金茂华美达广场酒店的知名度、美誉度。

为使本次活动办得圆满成功，把华美达酒店开业的信息迅速向社会传播，从而更广泛地吸引社会各界的关注，树立良好的形象，为华美达酒店的进一步发展壮大奠定坚实的基础。而且，顺德金茂华美达广场酒店是北窖镇首家五星豪华商务酒店，北窖镇系顺德的富镇之一，为了能够抢占市场，打好基础，开业庆典是第一炮，因此这次机会一定要抓住。

三、活动主题

1.给你回家的感觉——参观酒店

2.你我共建美好家园，让人们了解、认识酒店，对酒店有个感性的认识3.营造酒店开业喜庆热烈的气氛4.向社会展示华美达酒店的企业形象

5.通过剪彩和庆典酒会开展公关活动，融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大顺德金茂华美达广场酒店的知名度、美誉度。

四、工作安排

1、筹备阶段：

A.策划部工作安排：2012年5月7号出方案初稿

B.物资筹办：根据计划采购活动的各种用品，现场布置，后勤支援所需的一切物资，做到不遗忘、不漏项，包括场景布置用品、电源、音响等。

2、设计制作阶段：

A.5月29日，所有项目经确认后开始制作。B.5月31日完成所有制作。

3、现场布置阶段：

A.05月31日，完成彩旗安装、条幅、充气拱门、花篮等工作。B.05月31日下午铺好地毯，安装好音响、签到台、划分好主礼区。

4、活动当天实施阶段工作安排：

A.06月01日上午8：00音响测试完毕，礼仪小姐到场待命。B.06月01日上午8：30，工作人员到达现场准备工作。

C.06月01日上午9：00，活动现场正式开始动作，音响奏迎宾曲，礼仪小姐迎接来宾，引导来宾签到，佩戴胸花。

五、场景布置

1.大门进口处，放置一个充气拱门，（其拱门上字样为：热烈祝贺如家酒店隆重开业）；两侧立气柱两个，分别放于两边，气柱下面用菊花小花盆围住；酒店正门放置一个15米充气拱门； 2.军乐队

3.花蓝66个，放置于酒店进门口大道两侧及主会场两侧；

4.大门进口处右墙悬挂8.5米×7.2米“如家酒店盛大开业”彩喷布慢，和“贺”字巨幅一条（8米×6米）红布金字。

5.酒店大道外墙悬挂26条，6.周边放置直径升空气球8个，共悬挂横幅8条，7.彩旗188面，“5月28日如家酒店隆重开业”；分别插于酒店门口大道。8.小氢气球888个，用于放飞

9.红地毯200平方米，布置进门口大道及主礼宾区； 10.音箱一套，无线唛两只，落地架两个； 11.讲台鲜花一盆；

12.剪彩绸花6朵、金剪刀、托盘等 13.胸花20朵

六、开业庆典仪式程序 总指挥：冯振澎 日期：06月01号 时间及工作安排：

（1）8:00，音响播放背景音乐，礼仪小姐、军乐队、工作人员、物品全部到位。（2）8:30-9:30，礼仪小姐引领嘉宾、记者签到并佩戴襟花。（先引至休息区休息，由接待组接待）（3）9：30-9：50，礼仪小姐引领嘉宾到主礼区，员工入场。

（4）10:00-10:30，主持人宣布庆典活动正式开始，并介绍主礼嘉宾:

（5）10:30-11:00，礼仪小姐捧出花球、剪刀，主持人介绍剪彩领导和嘉宾，剪彩领导和嘉宾到位后，主持人宣布正式剪彩，奏乐，（放礼炮和放飞气球）

（6）11:00，主持人宣布庆典仪式结束，请领导参观如家酒店环境、设施等。（7）11:30，礼仪小姐引嘉宾参加鸡尾酒会，部分客人安排至客房和休息室。（8）酒会结束后给离店嘉宾送纪念品。

七、协作组织分工表 外联接待组：

1、活动主持人的选定

2、活动各项工作的监督

3、活动程序的策划安排

4、活动前检查各项工作是否到位

5、活动各项内容各小组间的沟通

6、程序和时间的编排确定

7、确定剪彩人员确定致辞的领导及宾客名单和席位安排

会场工作组：

1、确定被邀请嘉宾对象名单

2、来宾接送车辆落实

3、记者、新闻媒体、摄影器材、接送车辆及人员的落实

4、外协单位的联系落实

5、与政府有关部门协调，保证开业典礼仪式顺利进行并准备好礼品

6、活动场内、外工作的落实及迎送人员

7、签到处及迎送人员的落实

8、司机及停车场位的安排

9、赠送纪念品人员的落实

10、休息区的跟进、落实

财务工作组

1、活动计划做出活动费用开支项目表，既要满足计划内项目开支，又要监督开支按计划进行，并负责有关单位结算等。

2、休息区物料费用

3、物资购买费用

4、聘用人员费用

5、特别来宾食宿费用

6、其他杂项费用开支

后勤工作组

1、布置（灯光、音乐，协助新闻单位将有关设备搬到会场并安装到位）

2、活动所用的物料购买和制作（如请柬、签到本、纪念品、宣传品、办公用品、背景牌及其他保卫、用品物资制作

3、保卫、电工等会场工作人员

4、落实贵宾接待室，洗手间的位置

5、落实开业前后的交通车辆的安排

6、活动会场收发工作

第三篇：重庆华地王朝华美达广场酒店方案,酒店无线网络覆盖方案

JCG无线网络方案——重庆华地王朝华美达广场酒店

用户概况：

重庆华地王朝华美达广场酒店是重庆华地投资有限公司独资兴建，是首家进驻渝西地区的国际五星级豪华酒店。酒店位于享有世界文化遗产之称的“石刻之乡”；——重庆市大足县，占地约50亩，总建筑面积为43000平方米。酒店拥有244间/套豪华客房、部长套房及两幢独立的政务别墅；一个近600㎡并配备同声传译系统的多功能厅及7个专业会议室；拥有18间包房的中餐厅和24小时开放的西餐厅；还有游泳池、网球场、健身中心、夜总会、SPA、酒吧等完善的康体娱乐设施满足客人的全面需求。

用户需求：

随着人们使用Wi-Fi设备的增多，如果一个酒店没有无线网络，将会丢失很多客户。为了提高酒店竞争力，提升酒店的管理水平和服务质量，给客人提供个性化、差异化的服务。重庆华地王朝华美达广场酒店建设无线网络不仅能给客人提供高质量的服务，也能迎合未来技术的发展，为酒店增添一个强有力的竞争点。

设计要求：

酒店需要在多功能厅、7个专业会议室、夜总会、SPA、酒吧、中餐厅和24小时开放的西餐厅这几个实现无线网络服务，而在中餐厅及西餐厅，除了提供无线互联网接入服务外，还需要额外提供无线PDA点餐服务。而且要求无线网支持多媒体，语音实时通讯的应用。

方案设计：

根据酒店的应用要求，JCG根据现场对环境的测试和酒店的应用需求分析，使用新一代的无线控制器和胖/瘦一体型工业级大功率智能无线路由JHR-N926R的无线网络覆盖解决方案为酒店提供无线接入服务，该方案弥补了传统的无线配置复杂，工作不稳定，不支持漫游的缺点，具有部署简单，工作稳定，统一配置和支持快速漫游等优点，为新一代星级酒店理想的无线网络选用设备。

酒店网络拓扑图

方案描述：

按照普通无线AP的标准，在室外的覆盖范围大概为一百米，在室内AP最多能够传过两堵墙。而我们JCG专有的工业级大功率无线路由器JHR-N926R在室外的距离可以达到400米，是普通无线AP的4倍，能够穿三堵墙或者是两层楼板。这样的信号对于铺设无线基点来说是非常方便的，减少了无线基点铺设和管理的工作量。在智能无线控制器和胖/瘦型AP的解决方案里，AP的部署将不会再受到信道干扰的影响，无线控制器会通AP搜集周边环境里无线信道的使用情况，通过、JCG专利算法的运算以确定工作中AP的工作信道和功率，以确保AP之间既不会互相干扰也不会受到外部环境的干扰。确保了酒店无线网络的高速接入和网络的稳定性。

方案优点：

本方案通过选用智能无线网络控制器和超强信号的智能无线路由器相组合的模式来实现。该方案具有强大硬件及软件处理技术，包括强大的硬件平台、灵

活的网络部署、先进的RF管理技术和良好的接入和安全管理策略等一直在智能无线路由器的解决方案中处于领先的地位。

1、灵活的组网方式和优秀的扩展性

2、智能的RF管理功能，自动部署和故障查询

3、集中的网络管理

4、强大的漫游功能支持

5、无线终端定位，快速定位故障点和入侵检测

6、强大的接入和安全策略控制

7、强大的Qos支持

无线路由器方案设计：

本工程采用工业级的智能无线路由器JHR-N926R作为信号发射与接收，可以当纯无线AP使用，也可以当无线路由器使用。具有300M的速率，穿透力强，可穿三到四堵普通砖墙；采用最先进的抗干扰设计，不惧酒店复杂的环境信号干扰；采用固态电容，使产品更加持久耐用，输出频率更加稳定，在不通风环境中不受高低温影响，产品添加陶瓷散热器，保护主芯片温度在正常范围内，使无线路由器工作更加稳定。

具有以下特征：标准化支持，良好兼容性，集中设备管理和用户接入控制，300M无线高速接入，更高安全性，寿命更长，信号覆盖佳，稳定视频流。

JHR-N926R大功率智能无线路由器

这款工业级的智能无线路由器拥有三种工作模式，根据不同的情况，可以选择不同个工作模式。如下：

网桥模式：此种模式下，JHR-N926R 无线路由器就只能当做单纯的无线AP来使用。不在具有无线路由器的管理功能。（我们做酒店网络工程时选用的就是此种模式）

网关模式：此种模式就是我们正常使用路由器时的模式。

AP客户端模式：此种模式是用在跟其它品牌的无线路由器做桥接时使用的。如果其它品牌的无线路由器不支持WDS，使用这个模式也可以把两台无线路由器中继起来。

酒店无线网络部署完成，经过一段时间的使用之后，JCG无线路由器的高性能、高速率、高标准、高稳定性实现了商务客人的移动办公和酒店移动点餐等各种增值服务，得到了客人的一致认可。在酒店的客户满意度调查中，客户对酒店的提供的无线网络高度赞赏，并表示下次还会入住重庆华地王朝华美达广场酒店。

第四篇：锡华酒店实习报告

酒店实践报告

一、前言

2010年7月30日至8月14日，我由学校推荐在北京锡华商务酒店进行为期半个月暑期实践，以基层服务员的身份分别在三个部门进行不同阶段的学习：客房清扫的规范程序和标准；餐饮摆台、服务等程序的操作技能；迎宾员服务流程。

通过本次实习实践，能够了解酒店业的发展现状及酒店从业人员的基本要求，掌握酒店管理的专业知识，了解酒店服务的运行过程。通过实习，巩固所学的专业知识，了解酒店的部门职责和各岗位的工作流程，把握酒店处事工作的根基手艺，在实践中找到了理论常识与现实操作的连系点。通过收集素材，积累丰富的教学资源，试图寻找一种工学结合模式下而具有特色的教学方法。

二、实习单位简介

北京锡华商务酒店于2008年开业，以标准4星级酒店建造，是集客房、会议、餐饮、娱乐、健身于一体的多功能商务酒店。它位于北京人文气息浓厚、高校林立的北京市海淀区，坐守中关村西大门，与北京大学一路相望，处于中国“硅谷”北京中关村核心地带。交通极为便利，当代商城、金源燕莎购物中心、新中关购物中心环绕周边。酒店环境优美，依山傍水，毗邻颐和园、圆明园等皇家园林。酒店各式客房拥有现代化时尚风格，彰显酒店的豪华舒适，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。

三、实习内容：

（一）酒店客房部

客房部又称房务部，在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。

锡华客房类型：迷你间、单人间、标准间、套间、豪华单人间、豪华标准间、普通套房、豪华套房、行政套房、总统套房，无障碍房间。按房态来分为：预订房、拆客房、住客房、空房、维修房、未清扫房间和已清扫房间，以及暂停使用房。

客房打扫顺序：服务员进房间前双语（普通话和英语）敲门三声，进门之后第一步是打开窗帘窗户通风，然后收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸。除去床上的棉织品更新，大床五分钟小床三分钟，按照铺床程序换上。铺床过程中枕头被套床单遵循三线合一的标准。结束之后开始抹尘（窗台、桌子、镜子、柜子、门）注意死角，整体上擦拭次序从上到下、从左至右、由内到外，整个过程中还要把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（拖鞋，擦鞋布，火柴，洗衣袋，针线包，信札纸）。着手细节处理如床头电话的位置、床头柜上的便条纸几张以及笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，并由内到外，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就再次检查房间物品的缺失和是否补充到位。如果有丢失的物品，则要记录并上报。

由上述整个服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可控制的，需要服务人员具备以下的素质：

（1）吃苦耐劳的精神

打扫整个房间并非轻松，总统套房都由一名服务人员完成。不仅仅是打扫了还要很干净彻底，地上无毛发、无灰尘、无污迹。不遗留任何卫生死角。在卫生间的打扫中，很多实习生在冲洗马桶的时候都不适应。这就需要服务人员具有不怕脏不怕累，任劳任怨的吃苦精神。

（2）细心周到的服务

客房的每件物品的摆放都是有严格的标准，比如衣架的摆放、便签纸的放置张数。案例：住客房打扫中，一名服务员看到客人身份证夹带在空的早餐券中，于是便留下便条提醒客人不要忘记身份证的位置。因为住客房内服务人员是不能随意移动客人的物品。这就要求在打扫的过程中需要服务人员细心的观察和周到的服务。

（3）统筹规划，合理安排

套房、行政房清扫任务繁重，工作就要有条理，比如在抹尘的时候就开始检查房间的消耗品及时补充，这样就可以免去最后收尾的反复检查。既可以事半功倍提高工作效率。

（4）良好的职业道德

锡华酒店的客户群大都是商务人士和外宾，客房服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起心，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来极大的损失。

（二）酒店餐厅部

锡华餐厅分为中餐厅、日式餐厅、宴会厅。酒店餐厅除了客房部以外是酒店收入比例最高的，餐厅也是酒店营销活动的重要组成部分。

餐厅服务程序：摆台、折口布、上菜、撤台。还必须了解每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯。零点服务流程一般如下： 首先引领服务：问候客人，注意客人的姓名，询问有无预定，然后引领客人入座。餐前准备：依据来客人数的多少增减餐位，撤筷子套，上毛巾和茶水（注：上茶时间不超过5分钟）。接受点菜 ：1，客人点菜时及时询问；2，适当介绍菜品；3，注意点菜姿势，站在客人右侧，上身前倾。4，合理建议。不提倡铺张浪费；5，填写记录（注：把热菜和凉菜分开写）6，主动向客人推荐酒水。7，复述客人点的菜和酒水，确认后及时传送给传菜员；8，上酒水。让客人确定酒水，当着客人的面打开。菜肴服务：上菜服务，每道菜上之前检查菜品的质量。上菜的程序为：冷菜——热菜——汤——主食——面点——水果。餐中服务有：1，酒水服务。2，撤换餐碟。3，撤换烟灰缸4，撤空盘换盘。5，菜上齐以后告知客人。6，上水果，7，巡视检查，保持地面整洁，干净。最后，客人走时提醒客人带上随身物品，以免遗落。

餐厅服务是直接面对客人，对服务人员提出更高的要求，餐厅服务员应具备的基本素质是：

（1）相互协助的团队精神

在餐厅对客服务中，团队协作是第一要素，需要的是服务人员相互协助，在帮助邻近服务区域出现的空档及时补位。使顾客的服务能够延续不至于脱节。

（2）吃苦耐劳的敬业精神

在餐厅有一个“LAST ORDER”说法中文叫“最后一张入厨单”，结束营业时间是9点，8点55分进入就餐的客人，会把服务做到收尾。10点甚至到11点结

束。服务人员必须具有吃苦的精神。

（3）用心读懂客人潜在的需求

餐厅服务的特点是直接面对客人，需要我们眼观六路耳听八方，做贴心的服务就必须读懂客人的需求，就要求我们必须学会察言观色，善于观察才能发现客人的潜在需求，为顾客提供顾客未提出但需要的服务。

（三）前厅礼宾部

礼宾部隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是宾客第一个面对面接触的酒店人员，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上并且委托代办。

礼宾部的主要职能：

1． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李；

2． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务；

3． 送收行李－为酒店的住客送收行李；

4． 保存行李－为客人保存行李；

5.快递服务－紧急包裹和托运；

6． 接送服务－租车服务、接机服务；

7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务；

迎宾员彬彬有礼，规范的操作和职业的微笑，谦恭的神态，时刻影响着顾客，并在无形中提升整个酒店素质和涵养。一个拥有智慧、经验、大量信息资源帮助顾客“解困”的金钥匙，给予顾客满意加惊喜，完成不可能完成的任务。客人一句话，剩下的我们办。金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

在大厅的礼宾员我每一次的进出，他都会微笑示意并且用适度的声音说：您好，欢迎光临，您好，请慢走。我回了好几次头看他，他一个普普通通的礼宾员，却能在这么一个枯燥乏味的岗位上工作的那么开心，好的心态，在平凡中创造出不平凡，在坚持中寻找另一种生活的态度．他所拥有的这一颗积极向上的心，无不时刻的感染着客人，同时客人也以微笑和招呼回应着这份尊重。

四、实习主要收获：

（一）在实习实践过程中，我收获很多、感悟颇深。

1.理论和实践相结合的重要性

在实践的过程中通过接触具体实际工作强化了我的动手能力，了解到酒店管理知识和各部门的服务流程，掌握了基本的操作技能。通过实践操作使我更加深刻理解专业理论知识。能够近距离地接触客人，了解客人，服务客人，使我懂得了如何运用标准化、个性化的专业要求，为客人提供“贴心、细心、耐心、用心”四心级的服务来赢得顾客的满意和惊喜。

2．充分体会酒店从业人员的艰辛

作为酒店一名基层服务人员，当我亲身去体验的时候，才发现并不是我想象中那样简单。半个月的时间里和她们同吃同住，食宿条件艰苦，工作时间长，工资待遇低，工作压力大。有时还会加班加点的熬夜。了解到酒店服务人员工作的艰辛和不易。

3.服务人员所具备的能力和素质

酒店是为顾客而存在的，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意。这就要求服务人员必须树立 “宾客至上，服务第一”的职业意识，对客服务中使用热情、细心，提供规范、周到的服务。视客人为亲人，把客人当家人，突出个性化服务，爱岗敬业，吃苦耐劳，具有服务的奉献精神。这就对服务人员所具备的能力和素质提出更高的要求。

4.搭建校企合作的桥梁

在这次学习中，我本着求真务实的态度虚心求教，通过努力得到酒店各级领导一致好评。通过人才培养质量的要求，保持校企共赢的认知，酒店方对学院给予充分的肯定，成为学校和企业发展合作的桥梁和纽带。企业希望与学院建立校企合作伙伴，学习结束后并带回校企合作协议书。

通过跟企业紧密联系，充分理解酒店对人才培养的实际要求。学生职业能力的培养与形成是酒店管理专业教学工作的核心任务，实践教学在学生职业能力养成教学中占有极为重要的地位。酒店专业人才培养方案需要酒店专业人士参与，课程设置、课程内容的设计和开发需要企业专家开发和审定。学生顶岗实习和就业与企业的支持紧密相关。也可以邀请酒店专业人士给学生作专业讲座，以此培

养学生的酒店专业意识。同时还可以建立教师实习实训基地，供教师进行实地训练，以提高教师的实践操作水平。

五、实习总结：

通过在酒店短期的体验和学习，使我加深了酒店基层服务人员工作的认识，了解酒店发展的现状，掌握了酒店管理中的实际操作。开阔视野，丰富了自身的知识结构，拓宽了教学思路。对酒店管理专业的理论知识有了更深刻的体会。为专业教学中提供了素材和案例，明确了我下一步的工作方向。在学生管理和教学中，不断的强化学生的动手能力和培养学生服务意识。对今后的酒店管理专业教学水平的提高具有一定的指导意义。

第五篇：王华怡 读后感

读《雷锋车的故事》有感

王笑笑女12石桥镇沙东小学 六(1)班

前几天学校发了一本青少年德育教育读本，名字叫《雷锋车的故事》。拿到手后，我就被它深深的吸引了。

《雷锋车的故事》描写的是新浦汽车总站“雷锋车”组的普通女工，以49年来发生的真人真事为题材，通过简单而朴实的话语讲述了“雷锋车”组一桩桩感人的故事。向我们传达了“雷锋车”组始终如一的坚守“雷锋精神”，用半个世纪的时间兑现着“宁愿自己千般苦，不让旅客一时难”的诺言。

看完这本书后我感慨万千，更发现其实“雷锋”就在我们的身边。他可能是你，是他，可能是叔叔、阿姨或爷爷、奶奶或是一位同学，也有可能就是我们自己。

作为一名六年级的学生，我感觉学习雷锋精神不一定要做出什么惊天动地的事情而是善于从平凡的小事做起。俗话说“合抱之木生于毫末，万丈高楼起于垒土。”我们有时无意间拾起一片纸屑、一片树叶、帮助同学辅导功课，我们就是雷锋。只要我们每个人多献出一点爱心，常伸出你的援助之手，我们的生活将变的更加美好，我们的社会将更加和谐、文明！

指导老师:王华怡联系电话:***