金融消费者维权的难点分析

第一篇：金融消费者维权的难点分析

金融消费者维权的难点所在The difficulty of financial consumer rights protection

（一）金融消费的特殊性

(a)the particularity of financial consumption

金融消费与传统消费相比，有着一定的特殊性，主要体现在以下三个方面：一是产品。金融产品是通过服务来获得的，消费者几乎无法通过视觉、触觉、嗅觉来感受产品，很少知道金融产品的实际运行情况，很难对其质量和使用做出正确预期；二是金融产品具有专业性强、复杂性、收益性和风险性等特征；三是“霸王条款”较多，“议价”能力较低金融产品几乎是使用格式合同，弱化了金融消费者的权益保护。

Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products through visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations;Second, financial products have strong professional, complexity, profitability and risk characteristics;Three is “overlord terms” more, “bargaining” ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers' rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消费维权法制

(2)the lack of a sound financial consumer rights protection law system

目前我国尚没有专门针对金融消费者权益进行保护的法律，《消费者权益保护法》是我国金融消费者维护权益的法律基础，但是该法比较侧重于实物产品消费进行的保护，对金融产品的保护没有涉及。现阶段金融相关的法律法规有两种，一是《人民银行法》、《商业银行法》等基本法律，二是中国人民银行、银监会等监管机构制定的规章制度，如《储蓄管理条例》等。但是这些法律法规都有一定的局限性，多对金融消费者的权益保护只是原则性触及，很少有直接规定，使得其原则性较强，可操作性较弱。

At present our country is not specifically for financial consumers' rights and interests protection law, the consumer rights and interests protection act is China's financial consumer rights and interests the legal basis for maintenance, but the more focus on physical product consumer protection, the protection of financial products is not involved.Financial related laws and regulations at present stage, there are two, one is “the people's bank”, “commercial bank law” and other basic laws, 2 it is the people's bank of China, the China banking regulatory commission and other regulators to formulate rules and regulations, such as the “regulations on the administration of savings”.But these laws and regulations have certain limitation, more just hit a principle of financial consumer rights and interests protection, there are few direct regulation, make its principled strong, weak operability.（三）缺乏专门的维权机构

(3)the lack of special rights protection mechanism

目前我国金融体制实行“一行三会”的分业监管模式，没有一个专门独立的部门或机构来专门负责金融消费者权益的事务。银监会主要负责对银行业金融机构的风险性和规范性进行监管，没有足够的认识银行消费者权益保护；证监会仅有一套信访制度，只是处理投诉、解决纠纷、进行调查的机制。消费者协会比较侧重于对传统消费的消费者权益进行保护，在金融领域基本处于“缺位”状态。

At present, China's financial system implementation of “one line three would” differentiated regulatory model, not a special independent departments or agencies to responsible for the financial transactions of consumers' rights and interests.Banking regulatory commission(CBRC)is mainly responsible for the risk of banking financial institutions and normative regulation, not enough understanding of bank protection of the rights and interests of consumers;CSRC has a set of letters and visits system only, just, resolve disputes, to investigate the mechanism for dealing with complaints.Traditional consumer association is focused on the consumer rights and interests of consumer protection, basically in a state of “absence” in the financial sector.（四）信息不对称

(4)asymmetric information

信息的不对称主要体现在如下两方面：首先，金融产品的技术性和专业性很强，随着金融业的快速发展，金融创新层出不穷，不断地推陈出新，加剧了信息不对称；其次，由于金融企业普遍采取业绩与收入挂钩的薪酬激励方式，加之销售手段的专业化和多样化，使得金融产品在销售过程中普遍存在采用诱导式和劝诱式的销售方式，提高了金融消费者获取信息的难度。

Information asymmetry mainly embodied in the following two aspects: first, financial products, strong technical and specialized with the rapid development of financial industry, financial innovation emerge in endlessly, constantly innovation, aggravate the information asymmetry;Second, as the financial enterprises generally adopt performance linked to income compensation incentives, combined with the diversification and specialization of sales approach, has resulted in a widespread financial products in the sales process by using induction and induced type way of sales, improve the financial difficulty of consumer information.二、金融消费维权的博弈分析

Second, the game analysis of financial consumer rights protection

在依托博弈论分析金融消费维权各方的博弈战略之前，对博弈相关要素进行理论性拟定。为了简化金融维权博弈过程，本文拟将维权博弈定性为完全非完美动态博弈，定性的出

发点在于：一是对于维权双方的收益，具有理性思维能力的双方均有相当维度的判别能力，对于不用博弈战略的实施，双方收益维度的高低应具有一定的透明度，因此本文简化博弈过程，认为各方战略博弈结果信息是完全的，从而便于战略分析及结论的形成；二是上文有提到金融消费者维权过程中信息不对称所引起的一系列问题，金融机构容易获取消费者决策信息，而消费者则受限制于自身主体地位对于机构信息存在缺失，博弈过程呈非完美现象；三是金融产品消费全过程存在动作时效，且针对双方不同的战略集，博弈过程本身具有一定的动态序贯性，特别对于金融机构此现象更为明显，机构组织会根据金融消费者潜在的决策结果重新评估自身战略效果，从而转变战略发展方向朝有利于自身效用水平的方向发展。

In depends on the game theory analysis of financial consumer rights of the parties before the game strategy of game theory to formulate relevant factors.In order to simplify the financial rights game process, the paper will rights game qualitative to complete the perfect dynamic game, the starting point of qualitative is: one is for the rights of both sides of the earnings, rational thinking ability of both sides has quite dimensions discriminant ability, for need not the implementation of the strategy game, both sides benefit dimension should has a certain transparency, thus simplify the game process, this paper believes that the parties strategy game result information is complete, so as to facilitate the formation of strategic analysis and conclusion;2 it is mentioned above, there are financial consumer rights protection in the process of a series of problems caused by information asymmetry, financial institutions access to consumer decision-making information, and consumers are restricted to their subject position to agency information is missing, the game process is not perfect;Three is the whole process of financial products consumption exist limitation of action, and in view of the different strategies set on both sides, game process itself has certain dynamic sequential sex, this phenomenon is more obvious especially for financial institutions, organizations according to the decision of the financial consumer potential to reassess its strategic effect, thus turning strategic direction toward the direction beneficial to its own level of utility.设当前博弈存在两个主体，金融机构、金融消费者，以P、CU表示，其相关的战略域分别为Sp、Scu，Sp、Scu分别存在两个纯战略，Sp={优质金融产品、劣质金融产品}；Scu ={保留维权、丧失维权}。对于不同的战略组合，下文中将列示静态博弈矩阵结果（见表1）。

Game there are two main body, set the current financial institutions, financial consumer, with P, CU, said its relevant strategic domain respectively Sp, Scu, Sp, Scu, there are two pure strategy respectively, Sp =} {quality financial products, poor financial product;Scu = {reserved rights, loss of rights}.For different strategy combinations, below will be shown in static game matrix results(see table 1).根据静态博弈结果，金融维权动态博弈树见图1所示。

According to the results of static game, dynamic game tree financial rights as shown in figure 1.依据逆向归纳法，由表1可知，阶段二金融消费者出于理性考虑，无论阶段一中金融机构战略如何抉择，将选择保留维权这一保守策略，从而稳定未来博弈收益，同时信息反馈至阶段一，金融机构获取了消费者“保留维权”信息，则必然倾向选择提供优质金融产品，整个博弈过程达到了相对均衡，即优质金融产品，保留维权。通过上文中完全非完美信息博弈

可以清晰的发现，促使博弈达到相对均衡的关键条件在于保留维权的置信行为，金融维权可以切实的落到实处，促使金融机构意识到维权所带来的经济、社会效益损失的必然性，落实金融维权刻不容缓。

According to the backward induction, the table 1 shows that phase 2 financial consumers for rational reasons, no matter what stage a medium financial institutions strategic choices, will choose reserves the rights of the conservative strategy, thus stable future game revenue, information feedback to phase one at the same time, financial institutions to obtain the “reserves the rights of” information consumers, will tend to choose to provide quality financial products, the whole game process reached a relative equilibrium, namely high quality financial products, rights reserved.Through the non perfect information game completely can clearly found that prompted the key of the game as relative equilibrium condition is to retain the rights of incredible behavior, financial rights can be effectively implemented, encourage financial institutions to realize the rights brought about by the economic and social benefits loss of necessity, to carry out the financial rights is urgently needed.

第二篇：举例说明消费者维权难点和对策

消费者维权的难点和对策 消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。保护消费者是发展市场经 济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会 主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益 增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消 费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一。根据１９９３年１０月３１日第八届全国人民 代表大会常务委员会第四次会议通过，１９９３年１０月３１日中华人民共和国主席令第十一号公布，自１９９４ 年１月１日起施行的<中华人民共和国消费者权益保护法>第七到十五条的规定，消费者有以下九项重要权利： 选择 权；公平交易权；安全权；知情权；索赔权；受尊重权；依法结社权；获得知识权；批评监督权。此外，我国目前 己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见，我国对消费者权益的保护是非常重视 的。然而，我国的消费者在维权时出现很多的问题及阻碍, 由于缺乏法律知识、取证技术以及对维权途径的不了解，不 少消费者期待 “讨说法” 时遭遇 “维权难”,极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益而选择默默忍受，导致这现象的主要原因有：

第一：法律制度上存在不完善的地方，让不法商家钻了法律的空子；违法成本过低，使一些不良商家一直没有绝迹 于市场；有关执法部门对一些商家违反诚信经营行为的监督和打击力度不够；一些产品质量标准的制定不科学，助 长了一些惟利是图的商家忽视消费者的生命健康安全。

第二，消费者缺乏正确的维权意识，不懂得运用现有的法律手段为自己争取正当的利益。很多业主在利益受到侵害 时，由于怕麻烦、不当“出头鸟”等原因，多数选择忍气吞声，自行抱怨了事，没有想到真正站出来保护自己的利 益。

第三，消费者缺乏有效的组织，是业主维权难的另一个重要因素。“集体行动的困境”，这是美国著名教授奥尔森做 出的解释。简单来说，社区中肯定有一些是关系到公共利益的问题，如果问题得到解决，这种收益是公共性的，也 就说整个社区中的成员都会共同而且均等的分享他，不管是否为之付出了一定的成本。而那个为之付出成本的成员 并不会有额外的受益。于是，从成本与收益关系考虑，大家都不愿意当那个“付出成本者”，而只愿意充当单纯的 受益者。这种“搭便车”的人越多，业主组织起来也就越难。

第四、维权成本过大。在采取一定的行动之前，业主们也会有成本的考虑。一方面，业主们自己有正常的工作和家 庭，没有那么多的精力和时间从事维权。另一方面，自

己损失的，单个来说可能是几千、几万，但是如果一旦坚定 的选择维权，耗费的时间和精力还有资金，很可能要大于原本的损失，而且这种损失不见得就一定会有挽回的余地，不是无人理，就是石沉大海，或者推来推去，踢皮球，折腾你，弄得你筋疲力尽，总之使人感到这样维权没有多少 希望。

第五是资源的悬殊差距。开发商在财力上的优势是业主无可比拟的，很多情况下，单纯的财力又会与其他资源进行 交换，换取的有时候是政府的照顾和保护，有时候是黑社会性质的暴力镇压。形象一点地说，开发商和物业在黑白 两道，都要比业主们“吃得开”的多。

针对上述原因，提出些许个人意见：首先保护消费者，需要在宏观层面形成相应的制度、理论及社会氛围。完 善消费者权益保护的救济途径，《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。此方面还 有待完善和改进。加强消费者维权制度建设，全面系统的保护消费者的制度规定是保护消费者的依据。这是一项涉 及面很广的复杂工作：一是涉及社会的诸多方面、诸多部门，其中存在一定的利益冲突；二是随着市场经济的发展 和对保护消费者认识的加深，需要对那些已不适应新情况的内容进行修改；三是我国已全面参与世界经济活动，应 该从更广阔的视角制定适应经济全球化要求的保护消费者的制度规则。

我们可以在法律容许的基础上建立消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。可在现有的消费者协 会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县 一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从 消协、律协、专家学者中聘请仲裁员，但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放 低，人数可以适当放大，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。甚至可以赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。总之，消费者有效的维权，要从自身做起，改变不良的消费习惯和处事方式；增强群体意识，消费者群里进行维权 活动，共同维护自身的权利同时更好的完善消费者维权制度，以便于更好的保护消费者自身的利益。

第三篇：论文 举例说明消费者维权的难点和对策

举例说明消费者维权的难点和对策

消费者权益保护工作，我国取得了长足的进步和发展。但是我们也要清晰的认识到，当前消费者权益保护工作也面临着一些新情况、新问题。随着生活水平的不断提高，消费者对消费质量的要求日益提高；现阶段经济生活中，侵害我们消费者合法权益的问题有的方面也比较突出。

一．当前消费者权益保护出现的新情况

1.新业态带来的新问题

随着改革开放的不断深入，一些新兴的事物也悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型投诉热点。转基因食品悄然走进了每一个人的生活，但是转基因食品的安全性问题尚未得到科学界的一致认可。此外，随着互联网的发展，网上购物日趋增多，交易的整个过程打破了面对面交易的传统。这种方式给不法商贩带来了可乘之机。

例如，市民小蔡在某购物网站上买了一件名牌女装，收到货物时发现做工粗糙，明显是仿制品。提出退换时，商家拒不承认。因为采取的是竞拍后网下交易的方式，也无法从购物网站获得赔偿。由于只有汇款单，没有足够的证据到有关部门投诉，最后只能自认倒霉。

2．食品安全问题大量出现。

谁来保卫“餐桌安全”似乎已经成为中国的头等大事。近年来，“多宝鱼”事件、“福寿螺”事件、“红心鸭蛋”事件、“苏丹红”事件、“劣质大米”事件层出不穷，几乎让人对食品安全失去信心。

中国青年报社会调查中心新近完成的一项有关食品安全的调查显示，82％的公众表示，这些事件“肯定会”引发自己对周围食品安全问题的担心，13％的人表示“可能会”。27％的人认为，他们“经常会遇到”食品安全问题。很多读者还在来信中提到了发生在自己身边的食品安全隐患。超过一半的受访者认为，“达不到国家卫生标准的食品”最令他们感到担心。其次是“假冒知名品牌的食品”，选择这一项的人达到了21％。另外，还有16％的人最担心“过了保质期还在销售的食品”。

3．新的投诉难点不断涌现。

随着生活水平的改善,人们的消费也同样发生了很大的变化,但是由于信息不对称、相应的标准、规定滞后等原因导致投诉难点发生转移,新的投诉难点不断涌现。

具体表现为:商品房投诉明显增多，解决率明显偏低,从1997年中消协开始受理商品房投诉以来，这方面纠纷的解决率大约为80%，是所有商品投诉中解决率最低的；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；另外，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。

4．服务类的消费投诉比重显著上升。

随着我国第三产业的迅速发展，服务类的投诉也明显呈上升趋势，主要体现在:(1)物业

管理投诉上升快。主要表现在对开发商遗留的问题无法解决，提供的安全、卫生服务不到位，加价收费和超范围、超标准收费等方面。(2)电信投诉居高不下。2006年电信服务投诉数量41583件，同比增长20．7％，占服务类投诉的四分之一。(3)网络消费投诉增长。(4)一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市、太原市等城市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。

二、对策建议

1.强化政府宏观调控行为。

一是完善相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规还远远不够。

二是加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究。要不断加强对执法人员的职业道德教育。

三是加强各职能部门的协作。

四是普及、推广相关法律知识。

2.提升经营者的诚信观念。

“诚信”，就是要求经营者及市场中介机构在市场活动中以诚实信用原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，切实履行《消费者权益保护法》等法律、法规规定的义务，全面、充分履行与消费者的约定义务，守诺践约，反对规避自身义务及各种商业欺诈行为,促进形成“守信光荣、失信可耻”的市场监督机制。从诚信经营到放心消费，实际上是形成了商家和消费者双赢的有利局面，也会使我们的市场秩序步入一个良性循环的态势。

3.提高消费者自身素质

一是提高消费者权益保护意识。要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。

二是增强消费者权益保护能力。应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。

4.为消费投诉、解决消费纠纷问题提供方便，创造条件保护消费者权益。

一是消保委的工作是维护消费者的合法权益，因此消保委的工作人员应当真正树立“以消费者为本”的思想。

二是在程序上做到简便、快捷

5.做好全方位监督工作

一是加强政府的监管工作。(1)政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理。(2)单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制定并强化产品质量安全标准。

二是加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度;发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。

三是发挥社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。

消费，事关国民经济，事关民生百计。在新时期，我们要不断发现新问题，积极正确的找出相应的对策，切实提高维权能力和水平，促进社会公平正义，为构建和谐社会而努力。

第四篇：浅析消费者维权障碍分析及对策

浅析消费者维权障碍分析及对策

论文关键词：消费者 经营者 法律制度

论文：摘要本文从消费者、经营者和法律制度三个方面进行消费者维权障碍分析，并提出对策和建议，以切实保护消费者的权益，促进市场经济的发展。

消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。

一、消费者维权的障碍分析

（一）从消费者来说

从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失”。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。

（二）从经营者来说

从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。

（三）从法律制度来说

从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。

二、消费者维权的的对策

（一）净化消费维权环境

消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。

（二）降低诉讼成本、提高违法成本

小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。

（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围

我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。

（四）建立公益诉讼制度

公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。

参考文献：

[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).[2]邱雪梅.民事责任体系重构.法律出版社，74-75.[3]蔡彦敏,洪浩.正当程序法律分析.中国政法大学出版社，2000年版.[4]宁国斌.消费维权困难的法律原因及改善.商场现代化，2009（3）.

第五篇：案例分析报告关于消费者维权

案例分析报告

消费者维权行动的无奈

姓名：肖旭波学号：1143001402519

案例简介：

刚搬进新居不久的许先生家里的燃气热水器发生爆炸，他认为热水器的质量有问题，在没有得到满意答复的情况下，只能保护好事故现场并希望通过质量和检测部门对产品质量进行鉴定，以此作为日后索赔的依据，热水器爆炸究竟是产品质量问题引起的还是因为消费者使用不当引起的？他决心通过产品质量检测来界定责任，细问之下却令他打了退堂鼓。原来，一台燃气热水器的检测费高达两三千元，为了价值几百元的热水器付上千元的检测费确实得不偿失。据了解进行相关检测所需费用实在不菲，以一瓶酱油为例，需检测项目达18项，其中仅细菌检验一项所花时间需要5天，如果一旦发现问题需复检，前后至少需半个月，检测费需600元。个别产品的检测费高得令人咋舌，如一瓶矿泉水的检测费达2000多元。因此，除了企业生产所需或受有关部门委托，没有人会为了一件所值无几的产品付上高昂的检测费，据质量检验中心有关人士介绍，检测收费标准都是根据国家和省物价部门规定制定的，检测费用之所以这么高，是因为产品质量检测是一项精细的工作，所需成本相当高。案例分析：

一、案例中反映的现象

本案例反映的是消费者所买的热水器爆炸，想维护权益但被高额的检测费用所吓退，安全、自由价值难以彰显。产品质检中心属于政府下属事业性质的机构，但主要是用企业管理方式进行管理，职能的目标提供科学、公正、高效、准确、满意的技术服务，承担产品质量安全监督管理工作。

二、消费者的权益很难得到应有保障的原因

⑴维权成本高；

⑵政府的执法能力，消费者权益保障服务意识、措施、制度建设有待加强；

⑶法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象；

⑷行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度；

⑸非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题；

⑹企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害；

⑺政出多门，各自为政，没有形成监管合力；

⑻行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理。

三、加强消费者权益的措施

由政府财政解决一部分经费，绝大部分经费可由不良企业支付，加大对不良企业的惩处力度；完善质量认证体系，从源头上打击伪劣产品；工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益；政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。

政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好 1

政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。

工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索，服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体系；1993 年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。

加强服务业行业规范和行业标准的建设工作，工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。

加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织，通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制；一方面，工商行政管理部门可以以12315 执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。

根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式，企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。2