酒店管理作业

第一篇：酒店管理作业

我国星级和连锁酒店的发展现状分析

摘要：在欧美发达国家，酒店业是一种发展得相当成熟且非常成功的服务经营模式。但在我国还仍然是一个新兴的行业，无论从发展速度还是发展规模来看它都不太成熟。随着我国旅游经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，星级和连锁酒店已成为酒店业发展的一个热点领域。酒店业的发展对人们的日常生活带来了诸多的便利，也为经济的发展做出了重大贡献。

关键词：星级酒店、发展现状、策略

中国酒店业发展现状

随着中国经济步入一轮景气周期，固定资产普遍估值溢价，外加奥运会、世博会等重大节事活动带来的“美好”预期。以北京、上海为代表的中国各大城市迎来了高星级饭店项目的建设热潮。

2003年—2008年5年间，全国挂牌五星级饭店数量增长了一倍多（122％）。北京挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的29家，增长到2008年年底的52家。上海挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的20家，增长到2008年年底的37家。据国家旅游局统计，近3年（2006-2008年）全国星级饭店数量整体年均增长率为6%，而五星级饭店数量的年均增长率超过15%。截止2013年1月16日，中国旅游饭店业协会发布显示全国五星级酒店的数量已达到721家，同时值得关注的是五星级酒店建设不再局限于一线城市，而是向二三线城市扎根，甚至扩充到县域城区。在硬件设施和数量较好发展的基础上，软件服务上又如何呢？在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务。

例如香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

在酒店业的迅速发展中，星级酒店的发展中有存在哪些问题呢

（一）高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

（二）管理机制不灵活

社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，面积小但是品种全，不需要拥有统一的社会目的，自己的餐馆自己主导，因此不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任；而星级酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门是客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部，但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者不看重餐饮部，于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题。

（三）人事管理方面，尤其是激励机制运行得不是很好。

在当前全国的星级酒店里，大部分酒店是国有企业，缺乏吸引优秀人才的管理经验。在对星级酒店中发存在这样的现象，就是相同的工作但是薪金不一样，在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中，大多数厨师是这个酒店以前的老员工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的，而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一个酒店一个相同的工作环

境下，同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动，浪费食材、消极工作的事情时有发生。这样的事情在许多酒店中存在，只是事情发生的程度不一样而已。

（四）酒店的餐饮特色不突出

在很多酒店高层管理者的意识中，客房是第一位的，餐厅是第二位的，餐厅是为住店客人服务的，只要能满足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐厅发展的经营思想上，主要是满足绝大部分人的需要，符合众多人的口味，所以致使了目前许多星级酒店餐饮的特点是面积大、东西多，昂贵的鲍鱼龙虾可以有，价格低廉的几块钱的小咸菜也有，但就是没有餐厅自己的特色菜，同一个品种的菜品在所有的酒店都是同样的口味，最后会使得许多顾客不来餐厅吃饭，住在酒店的人员也都纷纷出去吃。

硬件配置老套和不实用

我国的许多家星级酒店是在上世纪90年代建立的，至今，尽管许多酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐。

（五）恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元„„这是目前旅游淡季期间，丽江大部分五星以下星级酒店一个标间一晚的团队报价。在物价上涨、经营成本持酒店间的恶性竞争，最直接、最致命的是导致酒店服务质量下降。这是发生在2010年丽江的恶性价格大战剪影。低价导致低质？“过低的价格，会使服务质量严重缩水，一些本来有的服务也因为控制成本而被酒店取消续走高的今天，这样的价格触目惊心却又真实存在。

面对这些问题，可以采取哪些解决措施呢

（一）合理定位

经过市场研究，选定目标市场，增加宣传力度。星级酒店餐饮需要清楚知道自身的市场目的，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最终完善餐饮商品的价格。

（二）建立品牌理念

（三）满足顾客的多种需求

（四）提供标准化和个性化的服务

（五）采取灵活的经营方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，这一点主要是针对价格来说的。

（七）加强星级酒店餐饮的管理

（1）培养专业人才 人才是关键。当今星级酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。星级酒店餐饮人才分为三个方面，也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力，也可以自身培养。

（2）构建奖罚制度以及创新厨房工资运

（3）培养高素质的服务人员，提供良好的发展空间 运行机制。

在经济迅速发展和人民生活水平不断提高的基础上，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。国家旅游局质量规范与管理司刘士军提出要大力促进产业的转型升级，加强新技术在行业的应用，鼓励本土酒店集团到海外市场发展，努力把旅游酒店业培育成国民经济的重要产业。本土酒店集团走出国门是实现从旅游大国向旅游强国转变的要求，也是中国酒店国际化的战略目标。目前，国际酒店公司纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位。在这种情况下，中国酒店迈出国门，向国外扩展，利用国内资源和国际资源开拓国内、国际市场从而提高中国酒店的国际竞争力具有重要的意义。

第二篇：酒店管理实务作业

酒店管理实务作业

班级:

学号:

学生姓名:

作业成绩:

1.客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

2.客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

3.某日深夜，某间客房内入了近十名客人，客房服务员应该如何处理。

第三篇：酒店管理作业

现代旅游与酒店行业发展趋势

一、现代旅游及酒店行业的概况

当旅游逐渐变成一种大众的生活方式,当旅游者开始从近途走向远途,从国内走向国外,当饭店从简单的住宿接待转变成特色鲜明的主题服务,旅游业已经成为国民经济新的经济增长点，它带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看，旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系，形成了旅游产业，主要由酒店业，交通运输业，旅行社与旅游景区管理组成，其中旅行社，酒店业和交通运输业是旅游业的三大支柱。

旅游产业是一个关联性很强的综合产业。一次完整的旅游活动包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，所以旅游产业的发展可以直接或者间接推动第三产业、第二产业和第一产业的发展。其中旅游产业的蓬勃给酒店行业的发展带来无限生机，为酒店业注入一股新鲜血液，推动酒店业快速发展。

而中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。

二、旅游及酒店行业现状分析

1、市场总需求高速增长，为相关企业发展提供广阔的空间

2010年1到12月，受世博会及亚运会的刺激，我国入境旅游呈继续增长态势，全国旅游外汇收入累计为458.14亿美元，同比增长15.47%，增幅比上年同期提高了18.33个百分点。旅游业已成为关系亿万“民生”的大产业。不仅如此，旅游业还明显推动着国民经济和社会发展，是培育和提升着国家和地区的“软实力”。

到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此，作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业，在今后几年内将存在重大的投资机会和发展潜力。随着旅游业的发展，酒店的数量在不断增加，档次与规模结构也在不断提高，截至2010年12月，我国星级饭店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。尽管受金融危机影响，2009年我国酒店业利润总额亏损12亿元，但“由于对中长期回报的期望超过短期经营的要求，高星级饭店房地产价值的作用超过对其经营业绩的要求，国内高星级饭店年均增长速度超过10%。”希尔顿进入中国市场已经22年，但2010年12月31日之前，他们在中国只有14家店。到2013年，希尔顿准备将中国的酒店数量增加到48家。

2、旅游企业间的低水平竞争

（1）旅行社行业一直是旅游业市场秩序中最为混乱的部分。旅行社数量众多，服务水平却参差不齐。旅行社行业竞争激烈，造成一些竞争弊端，比如相当一些旅游企业不靠降低成本和提升质量来竞争，而是打“价格战”，有损品牌声誉；很多旅游产品和服务比较粗放，旅游促销手段单一落后。现在旅行社的评级活动正在开展，用以纠正这些竞争弊端。（2）旅游饭店业，我国旅游饭店业的集团化和品牌化程度还不高，尤其是现在兴起的经济连锁型酒店还未成气候。（3）旅游企业的低水平层次竞争，旅游经济增长方式的转变迟缓，关键是旅游企业间的同质化程度高，没有明确的市场地位，仍在习惯性地追求数量型扩张。旅行社业应朝着大旅行社集团化、中旅行社专业化、小旅行社网络化的方向发展；酒店业应向集团化，连锁化，品牌化方向发展。

3、酒店行业存在的一些问题

a.由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。

b.由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。

c.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力．管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。

三、现代旅游与酒店行业发展趋势

（一）旅游企业的发展方向——专业化

1.旅游中介分工越来越细分，专业化的中介公司越来越多。包括酒店预订专业化公司、票务预订专业化、餐饮预订专业化公司、旅游景点预订专业化服务公司、旅游咨询专业化服务公司等。

旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。

2.旅游服务项目不断拓新，向精细化方向发展。在旅游中介及各旅游相关部门的努力下，逐步开发出工业旅游、农业旅游、森林旅游、生态旅游。工业旅游是以工业生产过程、厂风厂貌、工业产品展示为主要吸引物的旅游活动。

3.酒店行业，集团化、连锁化是趋势，行业经营将进一步分化，规模化、品牌化、专业化是中国酒店行业的发展方向。未来酒店行业通过规模化、网络化来降低成本、提升竞争力将是大势所趋。高星级酒店由国际或国内知名的专业化酒店集团委托管理与带资经营将成为主要运营模式，知名酒店管理集团下的品牌酒店将占高星级饭店市场的主导地位。经济型连锁酒店将主导中端酒店市场，传统中、低星级酒店将被迫转型或被收编。直营或特许加盟将成为其主要扩张模式。

（二）旅游市场的消费者更加成熟和理性

1．观光型走向休闲度假型

马斯洛的需求理论将人类需求从低向高分为生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现的需求5个部分。旅游作为一种人类需求也可以按照休闲活动层次论从低向高分为娱乐、身心恢复，投入感情的参与，创造性的参与3个部分。旅游本质上就属于高层次的需求，本来就与自我发展和自我实现有关。按照事物的发展规律，旅游消费从质量和层次不高的观光型旅游开始，逐步趋向于有特色和个性化的休闲度假游和专项旅游。旅游者也具有更丰富的旅游经历，持有新的价值观，生活方式，对旅游消费更加灵活和独立。具体有以下几种形式:

a.“ 深度”旅游的兴起

游客不再追求到此一游，而是希望通过旅游获得精神上的愉悦和满足。游客不愿意在导游的驱赶下快快走，现在人们更愿意慢慢走，怎样放松怎样游。比如，有的旅游者在三亚的五星级酒店海景套房一住就是七天，哪儿也不去，早晨睡个懒觉，起床后到海滩散散步，实实在在地给平时因工作压力束缚的心情来了个彻底的放假。在境外游中，那种十天游览十几个国家，多个国家串烧游的旅游形式不在时尚，单个国家深度旅游受到游客的亲赖。b.“城郊乡村”旅游的兴起

以自驾车为主的旅游方式悠闲短线城郊游成为周末休闲活动，甚至是黄金周旅游的主角乡村旅游已经成为休闲度假游的重要组成部分。随着交通的便捷、私家车的普及、各种酒店等预订公司繁荣的发展，自助旅游的人越来越多。尤其大型节假日期间，旅行社报名参团人数激增，参团费用增长，自助游有充足的市场发展空间，同时弥补了传统旅行社的不足。

2.酒店业发展的下一个亮点——度假休闲酒店与经济型酒店

随着旅游的持续发展，休闲度假旅游将逐渐进入民众的生活，度假型酒店适应了目前中国旅游业由观光型向休闲度假型转变这样一个大的发展趋势。但我国的度假酒店还没有世界顶级产品。在旺盛的酒店需求推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年将催生出世界一流奢华产品。

除了度假型酒店以外，中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。

(三)酒店行业的发展趋势

1.饮食社会化“趋势”

随着生活水平的不断提高，节假日、周末一家人走出家庭就餐的消费者越来越多。大众化已成为餐饮消费的主旋律。

2.规模大“趋势”

餐饮业行业规模的扩大，发展速度的加快，服务领域的扩宽以及饮食越来越社会化，其竞争强度越来越激烈。开大规模酒楼是其竞争的焦点之一。近两年开办的都是大规模酒店。餐位数最大的可达到2000个以上，营业面积最大的可达到一万多平方米。

3.特色经营“趋势”

在竞争激烈的餐饮市场中，谁的特色越明显，谁的竞争力就越强。特色化经营已成为更多餐饮企业追求的目标。

4.高档“趋势”

高档酒店数量的增多，与餐饮市场的市场区隔密切相关。不同的消费群体有着不同的消费需求。虽然大众化消费是餐饮市场消费的主旋律，但不能说高档酒店就没有市场。高档酒店迎合的是那些商务宴请、公关、谈判及社交的高层次消费者的需求。

5.连锁经营“趋势”

餐饮企业的发展，连锁经营是发展的重要途径。目前，全国的连锁店日益突出，如洋快餐“肯德基”、“麦当劳”、沈阳“老边饺子”、北京“烤鸭”、四川“火锅”等。

6.菜系融合“趋势”

餐饮业的经营已打破了传统经营以菜系经营的割据，餐饮企业在不断引进其他菜系的菜式、菜品来满足消费者的需求。在这种交叉、融合中，某时间段可能出现某地域菜式或菜品流行现象。

7.饮食科学“趋势”

一大部分就餐者对餐饮消费的需求，不仅只满足于吃饱、品位，在很大程度上更加注重营养需求。针对这一需求，许多餐饮企业都在营养方面下功夫。饮食科学现象，说明了人们饮食需求的多层次变化，也体现了饮食功能的多元化

(四)旅游营销的变革

1.旅游企业品牌的建立

品牌的树立，推广和维护是一个系统的工程。企业的品牌主要是靠精准的定位和完善的服务取胜。旅游企业亦是如此。游客完成一次旅行是众多企业共同服务的结果，如果一个企业的服务有差错就会影响这次的旅行回忆。所以旅游企业不仅要保证自己的服务质量还要选择信赖的伙伴合作。同时旅游行业是一个相对比较敏感的行业，很容易受外界各种因素的干扰，也最容易受消费者的投诉，以致影响品牌的声誉，所以旅游行业中品牌的危急处理是一

个重要的课题。

在中国的旅游企业中，没有一家真正的大品牌。在旅行社领域，中国没有日本交通公社、美国运通、英国托马斯·库克那样的名牌企业。在饭店领域，中国也没有马里奥特、雅高、希尔顿、凯悦这样的名牌公司。而在景点领域，只有深圳华侨城、苏州乐园等极少企业进行主题公园品牌化的探索，远不能同迪斯尼公司那样的名牌相提并论。但是中国的旅游企业已经深刻认识到品牌对一个企业生存、壮大发展的重要性，认识到品牌经营发展之路是企业的必然选择。比如中国酒店如家快捷酒店和锦江酒店分别在美国和香港挂牌上市，企业运用资本手段推动酒店的市场运作和品牌运作。深圳华侨城和齐下的欢乐谷主题乐园是中国主题公园中的明星，正是企业运用品牌效应扩张使欢乐谷在北京登陆试运营阶段就大受游客欢迎。在线旅游的携程网十几年来一直在同行中保持绝对的领先优势，不能不说是企业树立品牌意识，进行品牌管理的结果。

2.酒店行业创立品牌的趋势

当今餐饮市场的竞争，归根结底是品牌之争。谁的品牌受消费者欢迎，谁就拥有市场。餐饮企业品牌的树立，包括经营的特色、经营的理念、服务个性、企业文化建设等诸多方面。许多餐饮企业正是通过企业品牌的树立去实现有形资产到无形资产再到有形资产的资金积累和企业扩张。

例如：经济型酒店仍具有发展的空间，但品牌也将加快整和

资本一直是推进中国经济型酒店行业发展的主要动力，而轻资产、高投资回报率、标准化、易于复制扩张等经济型连锁酒店所表现出来的特征则成为吸引资本投入的关键性因素。近年来经济型酒店快速发展并形成了三大阵营：a;是全国性的国内经济型酒店品牌，如如家快捷、锦江之星、七天连锁等；b;是区域性的国内经济型酒店品牌，如上海莫泰168、南京金一村、郑州中州快捷、重庆扬子江饭店等；c;是国际经济型酒店品牌，如美国温德姆集团旗下的速

8、法国雅高集团旗下的宜必思等。

虽然涌现出许多经济型酒店品牌，但根据经济型酒店网统计的数字，目前全国百余个经济型酒店品牌中，连锁规模达50家以上的只有7家，连锁规模10家以上的也仅有25家。2007-2008年前10大经济型酒店品牌市场占有率更是由85%下降至38%。究其主要原因，无非是过度发展导致竞争加剧，尤其是以短期投机为目地期待把企业迅速做大上市或转手套现的投资者的加入更加深了经济型酒店行业发展的未知性。

未来3-5年一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在竞争中占据主导地位。那些资本势力较弱、只注重规模，而没有核心竞争力的企业必将面对被兼并、收购的命运。从静态的角度来看，国内二、三线乃至农村市场仍有广大的酒店发展空间，而大量存在、分布极广的的低端无品牌的旅游星级酒店也为优势品牌的兼并、收购提供了广阔的市场。从动态角度来看，市场未来的格局将是以10余家著名酒店品牌为主导，市场占有率在50%以上。

由此可见，随着旅游业的持续快速发展，酒店需求将明显增长，2007年至今酒店业资本市场的活跃充分表现表明了酒店业发展的广阔前景。未来几年，在人民币升值的大背景，不只经济型酒店，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。国家旅游局质量规范与管理司刘士军提出要大力促进产业的转型升级，加强新技术在行业的应用，鼓励本土酒店集团到海外市场发展，努力把旅游酒店业培育成国民经济的重要产业。本土酒店集团走出国门是实现从旅游大国向旅游强国转变的要求，也是中国酒店国际化的战略目标。目前，国际酒店公司纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位。在这种情况下，中国酒店迈出国门，向国外扩展，利用国内资源和国际资源开拓国内、国际市场从而提高中国酒店的国际竞争力具有重要的意义。

第四篇：酒店管理班的作业(2012.5.24)

酒店班的作业（2012.5.24）

1、在酒店服务工作中，一个有亲和力、让人感觉愉悦的服务员，应该是怎样的状态与言行？现在您计划怎样来要求自己-培养自己？

2、选下述情景中的1个，分析该情景中客户的心中之“神”（即客户的心理需求、他的价值观、他心中所在乎等）；在服务工作时，你会通过哪些方式来了解客户？

情景1：一个戴着粗而艳的大项链、挂着大耳环、肩背着大包、手挎着LV、富态、走路风风火火并大声嚷嚷的中年女士。

情景2：在手机大世界的柜台，走进了一位年轻、显得腼腆、衣着朴素的男生，在手机柜台前转来转去得看着。分析这位男生。

3、表述的沙盘演练：选择某一岗位招聘，分析自己与招聘者、组织表述的内容。具体如下：

（1）对自己做FAB属性分析；（2）对招聘者做心理需求分析；（3）据FAB法整理表述内容。招聘岗位有：香格里拉饭店前厅领班/公关部员工，阿里巴巴客户服务专员/行政部文员，浙江人和超市有限公司柜台业务员/人力资源部职员/办公室秘书。

4、尝试进行积极自我沟通

（1）全面认识自己，找出自己在生理、心理、社会评价三个方面的各自5个优点。

（2）找出学习酒店管理专业的5个价值好处。

（3）找出失恋（或“被领导批评”）的5大益处。

（4）主动热诚招呼经理的5大意义

（5）上课认真的5大价值与上课不认真的5大坏处。

附加题：到外面开展人际交往演练；在作业本上写清楚具体的言行沟通过程、感悟收获。

（1）人际交往演练要求：创造机会沟通（沟通中不得以“完成老师作业”为由）陌生异性（朋友的朋友或同学等不算），你与他（她）进行寒暄，聊得双方愉悦或对方对你认同；让他（她）帮你折纸（千纸鹤或飞机或船或其它都可以）→并且让他（她）在折纸上签写它的姓名与电话号码（不是短号）。

经若干次拒绝，一旦完成“折纸+签名+留电话”，则任务完成；若被拒绝5次，则任务亦完成。

（2）在作业本上的撰写要求：若成功，则把折纸钉在作业本上；不论成败，把与对方沟通的言行过程，详细、具体地描述清楚（时间、地点、场景、整个交往过程、沟通对话内容等）；小结该人际交往实践对你的启发感悟与收获。

第五篇：酒店管理信息系统作业

酒店管理信息系统及电子商务

1.管理信息例子：（1）客人不喜东西被动，在清扫客房时注意勿动（2）客人被卡在电梯里应及时通知保安部并对客人进行安抚（3）客人将房间钥匙留在房内，需要向客人验明身份（4）酒店人力资源部定期对酒店员工进行培训和测验（5）对表现好顾客满意度高的员工进行奖励（6）客人早上需要擦鞋和洗衣服务（7）客人的遗留物需要保留放在仓库以便客人联系（8）每个月为此月过生日的员工举行一次庆祝会

非管理信息例子：（1）保险箱在客人输入密码后需要自动上锁（2客人离开后的酒水账单统计（3）酒店设施的维修单（4）酒店每日客）房出租率分析

2.观点：（1）酒店管理信息系统为每一个部门设定了一个流程，它通过输入数据，处理数据，输出数据和存储数据对每一个环节的运作进行信息化管理。（2）酒店PMS系统是一个以计算机为工具，对酒店信息管理和处理的人机综合系统，它不但能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态，还能快速实现客人预定入住到财务对账等一系列操作，利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。问题：（1）PMS系统和POS系统作为酒店两大系统它们实现后价值是什么？